le marketing a changé 23.03.205 tn3
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Le Marketing a changé, et vous?
Olivier [email protected]
Directeur du campus de DeauvilleResponsable Programme Evénémentiel
et Tourisme en e-learning
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Qu’est-ce qui a vraiment changé ?
Comment le numérique provoque ou accompagne ces changements ?
• La démarche marketing• Les évolutions clés• 5 incontournables
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“Le marketing est défini comme l’effort accompli en vue d'obtenir et d'optimiser les échanges souhaités avec les marchés visés”.
Le Marketing, c’est quoi ?
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UNE DÉMARCHE MARKETING VERTUEUSE
Connaissance : Recherche des opportunités de marché.
Réflexion et Planification : Développer une stratégie marketing
Action : Établir une relation avec le marché
Contrôle : Mesurer la relation avec le marché
Cela ch
ange-t-
il ?
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LE MARCHE A BEAUCOUP CHANGÉ
De l'âge d’or de la production…
• L'offre est inférieure à la demande
"Mes clients peuvent choisir la couleur de leur voiture à condition que ce soit le noir" (H. Ford).
= Comment produire plus ?
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au marketing moderne…
• L'offre est supérieure à la demande.
• La concurrence est vive.
• Les marchés sont saturés (Rachats des ménages)
= Comment fidéliser ?
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au marketing postmoderne.
• L'offre est supérieure à la demande• La concurrence est vive • Les marchés sont saturés
• Plus d’informations et d’interactions avec les consommateurs
• Un environnement de marché très changeant.• Des consommateurs de plus en plus sceptiques
= ???
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Quelle est l’expérience offerte ?
« Aujourd’hui les consommateurs recherchent plus des expériences dans des environnement à
thème que de simples services » A.F. Frat, N. Dholakia & A. Venkatesh
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MARKETING RELATIONNEL
MARKETING EXPERIENTIEL
MARKETING TRANSACTIONNEL
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1. ATTENTES / SERVICE
2. EXPERIENCE DU SERVICE
3. SOUVENR DU SERVICE
Le responsable marketing gère un processus
IL FAUT DETREMINER LES MOMENTS CLES DE CE PROCESSUS !!!
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LE MODÈLE DES MOMENTS DE VÉRITÉ
Concerne tous les moments d’interaction entre l’entreprise et ses clients.
Type de « rencontres » Communications A distance Face à face
Permet de : Récolter des informations Répondre aux attentes clés des consommateurs
Pour accroître la satisfaction et la fidélité
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LES MOMENTS DE VÉRITÉ
Quels sont les moments de vérité d’un hôtel ?
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1. ATTENTES / SERVICE
2. EXPERIENCE DU SERVICE
3. SOUVENR DU SERVICE
Comment le numérique accroît l’expérience offerte et le recueil
d’information ?
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Comme les services sont périssables, la vente à l’avance du service ainsi que les réservations sont des
dimensions importantes dans la réussite d’une offre de services.
L’obtention du meilleur rendement possible par unité de temps pour
chaque unité de capacité disponible.
LE YIELD MANAGEMENT
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Observez cette liste et dites la COULEUR de chaque mot, pas le mot
lui-même.
JAUNE BLEU ORANGENOIR ROUGE VERT
VIOLET JAUNE ROUGE
ORANGE VERT NOIRBLEU ROUGE VIOLETVERT BLEU ORANGE
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Evaluationde l’offre
COGNITIF AFFECTIF
LE CŒUR A SES RAISONS QUE LA RAISON IGNORE
B. PASCAL
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Source : M. de Ramecourt et F-M. Pons, L’innovation à tous les étages, Editions d’Organisation
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Il faut plus souvent SEDUIRE
que CONVAINCRE
Route centrale Route périphériqueModèle de forte
implicationModèle de faible
implicationAffectif
Comportement
Cognitif
Cognitif
Affectif
Comportement
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QUELLE EST L’HISTOIRE QUE VEULENT VIVRENT LES CONSOMMATEURS ?
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Institutions
Offreurs Clients
Point de vue des offreursPoint de vue des clients
Défiance institutionnelle : Quelles sont les sources crédibles
d’information ?
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CHARISME
Source crédibles
d’information
EXPERTISE
Qui sont mes porte-paroles ?
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1. Expérience personnelle Essai, examen, test…
2. Sources Personnelles Amis, famille, collègues…
3. Sources Publiques non commerciales Articles, forums de discussion, reportages…
4. Sources commerciales Publicités, force de vente…
Défiance institutionnelle : Quelles sont les sources crédibles
d’information ?
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Relation entre satisfaction du consommateur et fidélité
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Trèsinsatisfait
Insatisfait Indifférent Satisfait Très satisfait
Satisfaction
Fidé
lité
Source : James L. Heskett, W. Earl Sasser, Jr., and Leonard A. Schlesinger, The Service Profit Chain, (New York, NY: The Free Press, 1997), p. 83.
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MOMENTS DE VÉRITÉ
QUELLE EST L’HISTOIRE QUE VEULENT VIVRENT LES CONSOMMATEURS ?
COMMENT DEPASSER LES ATTENTES ?