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LE POUVOIR DE VENDRE Idées reçues, témoignages, expériences... Évelyne Platnic Cohen

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témoignages, expériences...

Évelyne Platnic Cohen

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La vente fait partie de ces professions où les clichés ont la vie dure. Pourtant, les commerciaux les plus performants sont souvent ceux qui sortent des sentiers battus. Même s’ils partagent des traits communs, c’est leur singularité et leur originalité qui les rendent si efficaces sur la durée.

Comment redonner confiance aux commerciaux dans leur capacité à bien travailler, en chassant les idées reçues sur leur métier, souvent décrié ?

Cet ouvrage pragmatique aide le lecteur à prendre du recul sur son métier et à en découvrir de nouvelles facettes.

Évelyne Platnic Cohen est présidente de Booster Academy, dont la mission consiste à entraîner tous ceux qui veulent développer leur pouvoir de vendre pour développer leur impact et augmenter leurs performances.Elle est également l’auteure de Vendre aux grands comptes et aux comptes stratégiques.

LE POUVOIR DE VENDREUn ouvrage en rupture avec les classiques du genre.

Un argumentaire pragmatique pour mettre fin aux idées reçues.

L’accès à des vidéos en fin de chaque partie.

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Illustration de Greg Guillemin Studio Eyrolles © Éditions Eyrolles

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LE POUVOIRDE VENDRE

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témoignages, expériences...

Évelyne Platnic Cohen

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La vente fait partie de ces professions où les clichés ont la vie dure. Pourtant, les commerciaux les plus performants sont souvent ceux qui sortent des sentiers battus. Même s’ils partagent des traits communs, c’est leur singularité et leur originalité qui les rendent si efficaces sur la durée.

Comment redonner confiance aux commerciaux dans leur capacité à bien travailler, en chassant les idées reçues sur leur métier, souvent décrié ?

Cet ouvrage pragmatique aide le lecteur à prendre du recul sur son métier et à en découvrir de nouvelles facettes.

Évelyne Platnic Cohen est présidente de Booster Academy, dont la mission consiste à entraîner tous ceux qui veulent développer leur pouvoir de vendre pour développer leur impact et augmenter leurs performances.Elle est également l’auteure de Vendre aux grands comptes et aux comptes stratégiques.

LE POUVOIR DE VENDRE Un ouvrage en rupture avec les classiques du genre.

Un argumentaire pragmatique pour mettre fin aux idées reçues.

L’accès à des vidéos en fin de chaque partie.

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LEPOUVOIR

DE VENDRE

En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégra-lement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans l’autorisation de l’éditeur ou du Centre français d’exploitation du droit de copie, 20, rue des Grands Augustins, 75006 Paris.

© Groupe Eyrolles, 2011, 2016ISBN : 978-2-212-56498-3

Groupe Eyrolles61, bd Saint-Germain

75240 PARIS Cedex 05

www.editions-eyrolles.com

Évelyne Platnic CohenPréface de Sylvain Orebi, président de Kusmi Tea

LE POUVOIR

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SOMMAIRE

PRÉFACE 1

INTRODUCTION 5

CHAPITRE 1 Idée reçue n° 1 : une « tchatche » d’enfer, le secret des vendeurs d’élite 7

Qu’est-ce que vendre ? 8Oh, la jolie tablette ! 10Beau parleur ne signifie pas bon vendeur… 10Chut… Taisez-vous un peu et écoutez 13Curiosité + ténacité = créativité… 16

CHAPITRE 2 Idée reçue n° 2 : les bons vendeurs, tous des menteurs 23

Que va-t-on penser de moi ? 24La vérité… la transparence 26Vendre plus que ce qu’on est venu m’acheter ? Vous n’y pensez pas… 26Le syndrome du loto… 27Cachez-moi cette marge que je ne saurais voir… 30La vente, c’est pas du cinoche ! 32

CHAPITRE 3 Idée reçue n° 3 : le métier de la vente, un cauchemar ! 35

Vive la « cool » attitude… 36Les superhéros des temps modernes 38La faim n’est pas le fin du fin… 39Tout est dans le mental 40

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Le pouvoir de vendre

Quand on veut, on peut… 43Pour les autres, c’est plus facile… 44Gare aux fausses barbes de la réussite 45

CHAPITRE 4 Idée reçue n° 4 : une belle vente, souvent au détriment du client 49

Prototype n° 1 du mauvais commercial : le complexe de supériorité 50Prototype n° 2 du mauvais commercial : le complexe d’infériorité 56Prototype du bon commercial : le… médecin 60Le client, ce futur prix Nobel… 61À chacun son écoute 61

CHAPITRE 5 Idée reçue n° 5 : la vente, c’est avoir avant tout la bonne offre 65

Aucune médaille pour les places d’honneur… 67« T’as vu la nouvelle gamme de Trucmuche ? On est mal… » 68Chaque jour est un nouveau jour… 71Retour sur un triptyque gagnant… 74Devenez caméléon… 74

CHAPITRE 6 Idée reçue n° 6 : réussir à vendre, une question de chance 81

Petit rappel préliminaire… 84La scoumoune, ça n’existe pas… 86Un peu de patience, jeune fougueux… 92Aux innocents les mains pleines ? 94

CHAPITRE 7 Idée reçue n° 7 : succès des meilleurs, improvisation et mégalomanie 97

Erreur n° 1 : J’en pince pour mes slides… 99Erreur n° 2 : Je me reluque le nombril… 102

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Erreur n° 3 : Je prêche dans le désert… 104Erreur n° 4 : Je mets la charrue avant les bœufs… 106Erreur n° 5 : J’arrive la fleur au fusil… 109

CHAPITRE 8 Idée reçue n° 8 : vendeurs, chasseurs de primes 113

Plus tabou que la réussite, tu meurs… 115« Combien ti veux mettre pour mes babouches ? » 118Un lead, deux leads… Tu les auras 120L’étrange phénomène de la peur du râteau… 121Prends l’oseille et tire-toi… 124

CONCLUSION 127

BIBLIOGRAPHIE 129

INDEX 131

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PRÉFACE

Si l’on m’en donnait le pouvoir, je changerais volontiers le titre de cet excellent ouvrage et l’intitulerais Dictionnaire

amoureux de l’optimisme. Car c’est bien un traité de l’optimisme que nous propose tout au long de ces pages Évelyne Platnic Cohen, qui, sous couvert de vouloir nous apprendre la vente, nous donne un cours de psychologie d’une clarté remarquable et, bien sûr, d’une efficacité sans égale.

On apprendra, dans les pages qui suivent, que nous sommes tous de potentiels cadors de la vente et que ce pouvoir, longtemps enfoui au plus profond de nous-mêmes ne demande qu’à être révélé. On y comprendra aussi que vendre, c’est écouter, ressentir, rassurer. C’est comprendre l’autre pour mieux répondre à ses besoins, et surtout satis-faire des désirs dont il ignore parfois tout… Et ce n’est pas la moindre des prouesses de l’auteur que de nous inciter à nous fier à notre intuition plutôt que de tout fonder sur l’expérience, dont elle dit à juste titre qu’elle « tue la

compétence commerciale ».

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Le pouvoir de vendre

Cependant si la psychologie est l’une des clés qui permet d’accéder à ce pouvoir de vendre, elle ne nous exonère pas d’acquérir les techniques que nous détaille l’auteure avec talent. Techniques issues d’une connaissance fine du métier de vendeur et distillées avec bonheur sous forme d’histoires vécues, souvent savoureuses, toujours didactiques. C’est bien l’une des forces d’Évelyne que de savoir dire les choses de façon limpide, avec une grande lucidité, mais sans détour. L’expression anglaise « straight to the point » pourrait, à n’en pas douter, lui servir de devise.

Apprendre ces techniques donc et les connaître sur le bout des doigts puis c’est en les oubliant qu’on les appliquera le mieux. Le travail est la plus grande des vertus nous dit Évelyne, et je la rejoins pour rappeler au lecteur qu’il n’y a bien que dans le dictionnaire que le succès vient avant le travail !

Voici donc les raisons pour lesquelles j’affirme qu’il est indispensable à tout candidat vendeur de lire ce livre et d’en appliquer les principes. J’ai vu autour de moi tant de beaux produits, tant de bons services, purement massacrés par des vendeurs adeptes des idées reçues contre lesquelles l’auteur nous met en garde. Des tchatcheurs, menteurs, chasseurs de primes dont le complexe de supériorité aurait utilement nourri les œuvres de Freud ou de Lacan…

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J’exagère, direz-vous ? Eh bien lisez ce livre et je parie volontiers que chaque chapitre fera remonter en vous autant de souvenirs. Chacun rira des défauts des autres et, s’il fait preuve d’autocritique, s’interrogera peut-être sur ses propres travers.

Une chose est sûre : vous ne perdrez pas votre temps en lisant cet ouvrage. Le succès est assuré. La preuve ? Je l’ai dévoré et je crois bien avoir réussi à vous le vendre…

Sylvain Orebi, président de Kusmi Tea

Remerciements

Je remercie toutes les personnes qui m’accompagnent dans mon quotidien : Sophie, Annie-Paule, Nicolas, Guillaume, Diane et Frédéric.

Merci à ceux qui subissent au quotidien ma passion profes-sionnelle : Robert, Théo, Léa, Françoise et Huguette.

Une pensée pour Jacques qui nous a quittés et m’a toujours accompagné dans les moments de réussites et de joies.

Je remercie tous mes clients qui me font confiance depuis des années.

Je remercie par avance ceux qui me feront confiance.

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INTRODUCTION

Cela fait plus de vingt-cinq ans que je pratique avec passion ce métier de commercial, puis de formateur, et cela fait plus de vingt ans que j’entends les pires inepties sur ce métier.

J’ai recruté près de deux cents vendeurs, formé directement trois mille personnes, indirectement plus de trente mille.

J’ai décidé de mettre noir sur blanc toutes les idées reçues. Ce livre ne s’inspire d’aucun autre ouvrage, mais de toutes les conversations avec nos clients et stagiaires menées tambour battant pour défendre une profession en mal de reconnaissance.

Une seule certitude : nous avons tous besoin de cette compétence, car vendre est un acte quotidien. Pas seulement pour vendre une offre de services, une entreprise… Après tout, séduire quelqu’un ou postuler à une offre d’emploi, c’est vendre le plus intime des biens : soi-même !

Afin de vous donner quelques repères tout au long de ce livre, j’ai souhaité y introduire plusieurs entrées de lectures à retrouver dans chaque chapitre. La première d’entre elles

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s’intitule « C’est du vécu » et concerne des anecdotes liées à la vente, qui me sont arrivées à titre personnel. Elles constituent en quelque sorte le point de départ de mon souhait d’écrire cet ouvrage… Des leçons de vie reçues de mon grand-père à l’observation des comportements de mes clients, en passant par les réflexions entendues de mes collaborateurs, j’ai en effet peu à peu pris conscience que mon expérience en la matière était susceptible d’être utile à de nombreuses personnes.

Reliées aux huit idées reçues mises à mal dans cet ouvrage, quelques lignes venant tempérer mes affirmations vous attendent également. Par exemple, ce n’est pas parce que le mensonge ne paie pas qu’il convient de s’attarder dans les moindres détails sur les défauts de votre offre… Nommé « Tout est dans la nuance », cet encadré présent dans chaque chapitre nous rappelle avec sagesse qu’en toutes choses, nos certitudes gagnent à être relativisées. Par ailleurs, vous pourrez découvrir les témoignages de dirigeants commerciaux dans les encadrés intitulés « Qu’en pense… ». Enfin, vous retrouverez « L’œil de Nicolas » à l’issue de chaque chapitre. Nicolas Dugay est directeur général de Booster Academy et l’auteur de nombreux ouvrages.

Alors parce qu’en chacun de nous sommeille un vendeur d’élite, guettez, page après page, les moyens de réveiller votre pouvoir de vendre, et celui de vos proches.

Bonne lecture !

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CHAPITRE 1Idée reçue n° 1 :

une « tchatche » d’enfer, le secret des vendeurs

d’élite

Regardez-moi fixement dans les yeux. Pendant les dix minutes à venir, vous allez écouter mon baratin avec la plus grande attention. Lorsque j’aurai fini de le déclamer, vous serez tellement subjugué par mes paroles que vous n’aurez d’autre échappatoire que de dire « Amen » à tout ce que je vous demanderai. En particulier s’il me vient l’envie de vous faire dépenser quelques centaines d’euros dans l’acquisition de ce prodigieux article dont je m’en vais dès à présent vous vanter les fabuleux mérites. Vous êtes bien concentré ? Parfait. À mon signal, tenez-vous prêt à tomber dans mes filets.

Voir dans la « tchatche » l’atout maître des commerciaux d’élite revient en effet à croire aux pouvoirs magiques de l’hypnose. Oh, la belle image d’Épinal que voilà ! Cette

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idée reçue sur la vente est si éloignée de la réalité et si poussiéreuse qu’il était impossible de ne pas lui attribuer la première place. Dans l’imaginaire collectif, tout vendeur qui se respecte serait donc un moulin à paroles dont les boniments n’auraient qu’un but : endormir ses clients afin de les soumettre à sa volonté. Que la vente serait simple si elle reposait ainsi sur la faconde. Hélas (ou plutôt heureusement…), le talent des commerciaux n’a pas grand-chose à voir avec le bavardage. On trouve certes dans cette profession d’impénitents bavards, mais ni plus ni moins que dans le reste de la population. Et, quoi qu’il en soit, ce n’est certainement pas leur volubilité qui leur permet d’être performants. On peut même dire que c’est avant tout leur capacité à se taire pour écouter qui fait la différence.

Qu’est-ce que vendre ?

En préambule, sans doute n’est-il pas inutile de redéfinir la profession de commercial et la personnalité qu’il convient d’avoir pour s’y épanouir. Demandez à de jeunes candidats à ce métier pourquoi ils aspirent à l’exercer et vous constaterez que la quasi-totalité d’entre eux mettra en avant son goût pour la communication, son penchant pour les rapports humains. En effet, qui dit commerce dit échange. Mais de nos jours, existe-t-il encore des activités ne reposant pas sur la relation à l’autre ? Et dans sa vie quotidienne, chacun n’est-il pas au centre d’un permanent

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système communicant ? Nul besoin d’embrasser une carrière commerciale pour assouvir un besoin de communiquer… Devenir kiné, chauffeur de taxi ou laborantin permet tout autant d’aller à la rencontre de son prochain.

Ce qui nous ramène à la question initiale. Par quoi les gens qui ont quelque chose à vendre doivent-ils être habités pour briller ? Avant tout par l’envie de convaincre. Le goût de faire passer son interlocuteur d’un point de vue A à un point de vue B, alors que ce dernier ne semble pas spécialement disposé à se laisser influencer. Tel est le principal moteur de tout commercial. Parce qu’il horripile le client plus qu’autre chose, le bagou ne constitue donc sûrement pas le carburant idéal pour faire fonctionner ce moteur…

C’est du vécu !« Ayant moi-même le verbe haut et la parole

facile, certaines personnes pensent à tort que

mes performances commerciales (pas de fausse

modestie, elles sont assez hors normes…) sont liées

à mon bagou. Il n’y a rien de plus faux. Mon atout

maître se niche sans conteste dans mon insatiable

appétit pour la conviction. Convaincre quelqu’un

de changer d’avis pour adopter mon point de vue

est pour moi un acte totalement délectable. J’en

ai pris conscience avant même d’avoir atteint la

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majorité. Engagée dans une organisation caritative,

on m’avait confié la mission de faire venir le plus de

monde possible à nos soirées dansantes. J’ai alors

découvert que j’adorais convaincre les réticents

et que j’excellais dans cette tâche. C’est chez moi

quasi pathologique. »

Oh, la jolie tablette !

Tels des parents découvrant les premiers pas de leur chérubin, tous les managers sont émerveillés devant leurs poulains équipés de tablettes dernière génération. Mais quel est donc le pouvoir magique de cet écran ? Il n’est pourtant d’aucune utilité pour aider à se recentrer sur le client… Au contraire même, puisqu’il ramène le commercial vers son discours. Tant que vous n’avez pas une idée précise des arguments susceptibles de faire mouche, votre tablette doit donc rester bien sagement dans votre sacoche.

Beau parleur ne signifie pas bon vendeur…

Doté ou non de l’oreille absolue, un musicien ne parviendra jamais à jouer la moindre fugue de Bach sans y consacrer des centaines d’heures d’entraînement. Quel que soit son génie pour la peinture, Édouard Manet a dû patienter

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plus de trente ans avant de réaliser son chef-d’œuvre Le

déjeuner sur l’herbe (1863). Du chirurgien au boulanger en passant par l’ébéniste et l’expert-comptable, il en va de même pour toute activité : point de salut sans un véritable enseignement technique.

Dans ce cas, vous êtes-vous déjà demandé pourquoi tant de gens s’imaginaient que la vente ne s’apprenait pas ? La raison en est toute simple : elle repose sur le fait que le seul organe utilisé pour exercer cette activité est la voix. En toute logique, comme tout le monde en a une, tout le monde devrait donc être capable de vendre. Certes, mais avec plus ou moins de réussite, car figurez-vous qu’en plus, le talent pour y exceller serait inné. Une sorte de bosse du commerce avec laquelle certains auraient la chance de venir au monde et qu’il serait donc bien inutile de cher-cher à obtenir… Étudier pendant sept longues années pour soigner des caries est tout à fait logique. Mais se former au commerce, quelle drôle d’idée ! Puisque l’on vous dit que cela ne s’apprend pas.

Tout cela ne tient pas debout, bien sûr. Ce métier repose au contraire sur une technicité très pointue, loin de toute improvisation. Un jeu de stratégie complexe. En effet, pour convaincre votre interlocuteur de se déplacer de ce point A à ce point B, vous allez vous-même devoir emprunter un chemin précis. Or, bien que les pièces de ce jeu à votre disposition ne changent pas et que les règles soient à peu près toujours identiques, le chemin sera quant à lui

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chaque fois différent. Des techniques précises comme le Profiloscope permettant de découvrir les besoins de votre prospect, des notions de comportementalisme dans le but de vous adapter à sa personnalité, de la tactique afin de sortir les bons arguments au bon moment, de la créativité pour adapter votre offre à sa demande… C’est tout cela et bien d’autres choses, la performance commerciale. Une partie d’échecs durant laquelle votre éventuelle éloquence verbale ne vous servira finalement pas à grand-chose. Heureusement, toutes ces méthodes n’ont rien d’inné et elles s’apprennent.

Tout est dans la nuance…S’il est dangereux de se transformer en moulin à

paroles lors de sa phase d’argumentation, attention

toutefois à ne pas tomber dans l’excès inverse.

De peur d’être assimilés à des camelots de foire,

beaucoup de commerciaux sont comme paralysés

au moment de vanter les mérites de leur offre. En

particulier lorsque votre client semble peu décidé

à passer à la caisse, n’ayez aucun état d’âme à

tenter de le faire changer d’avis. S’il a pris le temps

de vous écouter, c’est qu’il ne demande — plus

ou moins implicitement — qu’à être convaincu.

C’est cela la vente ! Un acte tout ce qu’il y a de plus

sain, qui nécessite une réelle force de persuasion

de la part du commercial. Créer le besoin n’a rien

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d’immoral. D’ailleurs, on ne crée jamais un besoin

totalement inexistant, on se contente de le faire

éclore. Personne n’a jamais forcé son prochain à

acquérir quelque chose contre son gré. Et si vous

craignez d’être comparé à un vendeur de sable

dans le désert, soyez tout de suite rassuré : cette

représentation n’est qu’une vision imaginaire de

notre beau métier. Les Bédouins n’ont jamais

acheté de sable à quiconque.

Chut… Taisez-vous un peu et écoutez

Un commercial intarissable sur les vertus de son offre faisant face à un client n’arrivant pas à en placer une. Telles sont les conditions idéales pour être quasi certain de rater son entretien de vente. Il n’empêche, savoir se taire n’a rien d’évident dans une culture où les blancs dans la conversa-tion créent très vite une sensation de malaise.

Retenez bien cette vérité, faites-en une maxime pour le bureau sur votre ordinateur, notez-la en rouge vif sur les murs de votre bureau : à toutes les étapes d’une négocia-tion, LE SILENCE EST D’OR !

Lors de la phase de découverte des besoins, la tentation de déblatérer sur son produit/service doit bien sûr être réprimée avec force. Limitez-vous à des questions courtes

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et ouvertes, puis laissez votre interlocuteur s’exprimer, par exemple :

– Quels sont vos enjeux ?

– Comment avez-vous avancé sur ce sujet ?

– Quelles solutions avez-vous envisagées ?

S’il hésite lors de l’une de ses réponses, ne tombez pas dans le panneau consistant à finir sa phrase dans le sens qui vous arrange. À l’issue de cette première étape, utilisez la tech-nique dite « de la dernière goutte ». Elle consiste à installer délibérément un silence d’une dizaine de secondes afin de laisser au prospect la possibilité d’évoquer un ultime souhait, une dernière réticence, un petit quelque chose en plus concernant ses contraintes, etc. Vous constaterez qu’il s’agit souvent d’un élément essentiel qu’il aurait sans doute tu sans cette incitation.

En phase d’argumentation, la parole est à vous. Mais ce n’est pas une raison pour jouer les tchatcheurs. Au contraire, rythmez votre intervention de silences réguliers. Vous pouvez par exemple décider de faire une pause de trois secondes avant d’asséner un point clé de votre offre : « Nous vous garantissons une livraison en (comptez menta-

lement jusqu’à trois)… moins de douze heures ! » Casez aussi des respirations d’une dizaine de secondes en fin d’ar-gument déterminant. C’est le meilleur moyen pour faire prendre conscience à votre prospect de son importance.

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La logorrhée n’a pas davantage sa place lors de la négocia-tion. Après avoir annoncé votre prix, taisez-vous tant que la personne en face de vous ne s’est pas elle-même posi-tionnée. Peu importe que ce blanc vous semble intermi-nable, restez de marbre. Si votre prospect finit par objecter à propos de vos tarifs exorbitants, abondez dans son sens à l’aide d’une courte phrase du type : « Bien sûr que c’est

cher. C’est le prix de la qualité. Et je vous rappelle la perti-

nence de notre service X par rapport à vos besoins. » Puis rendez-lui immédiatement la main. Le dialogue doit s’en-gager ainsi à l’aide de réponses argumentées mais courtes à ses objections. En refusant de vous laisser aller à une interminable justification de vos tarifs, vous faites monter la tension et valorisez vos éventuelles concessions. Ce qui vous permettra d’obtenir plus facilement des contreparties.

Reste à conclure. Dès lors que votre client vous a fait comprendre qu’il était prêt à signer, agissez en consé-quence (en tendant le bon de commande, en l’informant qu’il recevra son offre dès votre retour au bureau, en lui serrant la main… Tout dépend en fait de votre cycle de vente) et ne dites plus rien. Surtout, ne relancez pas la conversation sur un autre sujet. Certains commerciaux ne peuvent refréner leur tentation d’ajouter une petite couche argumentaire. Au mieux, elle ne servira à rien, au pire, elle sèmera le trouble dans l’esprit de votre interlocuteur.

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C’est du vécu !« Étant mariée à un homme capable de passer toute

une soirée en société sans ouvrir la bouche, j’ai très

vite été curieuse de l’observer dans son activité

commerciale d’agent immobilier. Ce d’autant

plus que ses résultats sont excellents. Devient-

il soudainement bavard lorsqu’il fait visiter un

appartement ou conserve-t-il cette même tendance

au mutisme ? La réponse m’est apparue sans

ambiguïté. Alors que la plupart de ses confrères

ne peuvent s’empêcher de s’émerveiller de la

superbe vue, de la taille impressionnante de la suite

parentale, du nombre incroyable de rangements ou

encore de l’exposition ensoleillée du salon, lui reste

muet comme une tombe et écoute. Laissant ainsi à

ses clients tout le loisir de commenter leur visite, il

comprend très vite et mieux que personne le type

de logement à leur proposer pour les faire craquer. »

Curiosité + ténacité = créativité…

La « tchatche » dont font preuve certains « cadors » du carnet de commandes ne sert donc en rien leur efficacité commerciale. Bien au contraire même, puisqu’il convient de savoir écouter. Mais alors, qu’ont-ils de plus, ces vendeurs

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d’élite ? Il faut bien l’avouer, s’exercer avec application à la peinture sur porcelaine ne suffit pas à transformer quelqu’un en Picasso. Prendre des cours de chant depuis sa plus tendre enfance ne garantit en rien de devenir la prochaine Callas. La vente ne fait pas exception à la règle.

Bien que leur art n’ait rien d’inné, force est de recon-naître que quelques spécimens rares développent un petit quelque chose qui les place au-dessus du lot… Ceux-là sont fortement dotés de trois qualités essentielles relevant plus de l’intelligence émotionnelle – qui correspond à la capa-cité d’être conscient de ses émotions et de les exprimer – et des besoins émotionnels : la curiosité, la ténacité et la créativité.

La curiosité

Sans avoir à se forcer, ils ont le désir sincère d’en apprendre le plus possible sur la personne en face d’eux. Ses besoins bien sûr, mais aussi son histoire, sa personnalité, son contexte, son environnement, ses contraintes, ses réticences, ses désillusions, ses expériences heureuses… Tout, absolument tout les intéresse chez l’autre. Une telle ouverture ne leur sert pas uniquement à l’occasion d’un entretien de vente. C’est aussi en laissant parler leur curiosité naturelle lors de chaque rencontre (professionnelle comme personnelle) qu’ils se créent des opportunités commerciales uniques.

S’il est sans doute illusoire d’espérer atteindre le niveau naturel d’ouverture qui caractérise certaines personnes,

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rien n’empêche en revanche de se constituer un canevas de questions de découvertes très étoffé à actionner en début d’entretien.

Qu’en pense… Christian Musset (Cogedim)« Se lancer dans la vente en misant sur sa tchatche

naturelle, c’est assurément courir à la catastrophe.

Et ceci est encore plus vrai à l’heure d’Internet, où

les prospects arrivent jusqu’à vous avec un niveau

d’information si pointu qu’il est impossible de leur

raconter des histoires.

Pour mieux comprendre en quoi commerce et

bavardage font mauvais ménage, déroulons le

processus d’une vente. Dans neuf cas sur dix, tout

commence désormais par une requête Web. À ce

stade, seules comptent la rapidité et la pertinence

de la réponse. Vient ensuite le premier véritable

échange durant lequel le commercial est avant tout

là pour écouter son prospect afin de bien cerner

son besoin. Ce n’est qu’à la troisième phase de

présentation et de closing de l’offre que peut entrer

en jeu une certaine force de conviction. Sauf que

celle-ci ne repose en rien sur la tchatche. Quel que

soit le secteur d’activité, les gens sont devenus si

réfractaires aux beaux parleurs que ces derniers

partent au contraire avec un lourd handicap.

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Non, ce qui fait la différence aujourd’hui, c’est la

qualité de conseil et d’accompagnement via la

capacité à entrer en empathie avec son client.

Un exercice qui exige d’ailleurs de plus en plus de

finesse… »

La ténacitéLes Mozart du contrat ne lâchent jamais rien. Mais cela ne signifie pas qu’ils entrent par la fenêtre après s’être fait sortir par la porte. Leur opiniâtreté est autrement plus efficace et élaborée. Une fois leur objectif commercial identifié chez un prospect, ils s’en tiennent à un processus préalablement établi et prennent le temps de franchir chaque étape l’une après l’autre. Ne jamais déroger à de tels principes : tel est l’un de leurs principaux secrets. Par exemple, s’il décide que son prospect doit être rappelé le 23 à 15 heures, rien ne détournera un grand vendeur de son programme. Alors que d’autres trouveront toujours matière à procrastiner, lui fera preuve d’une fermeté à toute épreuve.

En appliquant cette règle à l’ensemble de leurs actes professionnels, ils finissent inévitablement par atteindre un taux de closing1 hors normes.

1. Réalisation effective de la vente.

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Le pouvoir de vendre

La créativité

Il s’agit en fait de l’addition de la curiosité et de la ténacité. Associées avec finesse, ces deux qualités mènent à la créativité, celle qui s’avère très souvent nécessaire pour parvenir à convaincre son interlocuteur de passer du point A au point B. Rien à voir avec les beaux discours. Nous sommes là dans le domaine de la pure compétence commerciale. Cette créativité-là est fondée sur le souci d’adapter son offre au besoin de son client sans pour autant céder à ses exigences lorsqu’elles sont intenables. S’y ajoute enfin la capacité à moduler son comportement selon celui de son interlocuteur. À voir le monde avec ses yeux afin de communiquer avec lui comme il communique avec vous. Par exemple, si votre interlocuteur est dans la relation humaine et a besoin de faire votre connaissance avant de se confier, il faudra ralentir votre mode de communication pour s’adapter au sien.

L’œil de Nicolas« Écouter, c’est ne pas savoir ce qu’on va dire tant

que l’autre n’a pas fini sa phrase. » Lors d’une

formation en neurosciences, j’ai assisté à une

séquence pédagogique sur les biais cognitifs

avec cette question : « Quatre-vingt-dix-sept

pourcent des gens pensent qu’ils écoutent plus

que la moyenne. Et vous, vous pensez être dans

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Idée reçue n° 1 : une « tchatche » d’enfer, le secret des vendeurs d’élite

les 97 % ? » Ce chiffre pose un léger problème

statistique, car évidemment, 50 % des gens

écoutent plus que la moyenne, donc 50 % écoutent

moins que la moyenne. Une étude de Harvard

Business Review nous explique qu’à 5 ans, on

pose soixante-cinq questions par jour, et à 44 ans,

seulement six. Alors, retombons en enfance, pour le

plus grand bien de notre client et de nos ventes !

Tu penses vendre, mais tu ne fais que parler :

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https://www.youtube.com/watch?v=mJldK5z0PHE