การบรหารขอมลลกคา - 13 - 2

การบรหารขอมลลกคา

ส�งแรกในการสรางความสมพนธท�ดกบลกคาของคณ คอ การรจกวาลกคาของคณคอใคร เชน ลกคาของคณทาธรกจอะไร, มพนกงานก�คน, มปญหาหรอความตองการอะไร เปนตน ซ�งคาถามเหลาน 3มจดประสงเพ�อใหคณรจกลกคามากข 3น เพ�อใหมการนาเสนอขายสนคาหรอ บรก ารท�ตรงกบความตองการของลกคาไดดข 3น

แตถาเปนลกคาเดมของคณอยแลว ยงมส�งท�คณจะตองรอก เชน ลกคาเคยซ 3ออะไรจากคณไปบาง ลกคาตดปญหาในการใชงานสนคาอยหรอไม บรการท�ลกคาไดรบเปนท�พงพอใจหรอ ไ ม ลก คาตองการอะไรท�พเศษกวาลกคารายอ�นๆ หรอไม ฯลฯ ซ�งขอมลเหลาน 3จะชวยใหคณรจกลกคาของคณไดมากข 3น

คงไมใชเร�องยากถาลกคาของคณมเพยงไมก�ราย รายละเอยดเหลาน 3คงไมมากเกนไปสาหรบพนกงานท�พบปะกบลกคาเปนประจา แตถาลกคาของคณมจานวนมาก หรอ เ ทย บสดสวนจานวนพนกงานขายกบจานวนลกคาแลวตางกน เชน ถาพนกงานคนหน�งตองใหบรการลกคามากกวา 30 รายตอเดอน จะเหนวาไมงายเลยสาหรบการท�จะจาขอมลเหลาน 3ไ ดหมด ย� งถ า มพ นก งานคนหน� งไ มสามารถปฏบตหนาท�ได หรอไดยายงานออกไป จะมโอกาสสงท�จะสญเสยลกคาเหลาน 3ตามไปดวย

Leads

Accounts Contacts

2

การบรหารขอมลลกคา - 14 - 2

จะดกวาไหมถาคณสามารถหาขอมลลกคาไดจาก “ระบบจดการขอมลลกคา” (Customer

Database Management: CDM) ไมวาจะเปนขอมลพ 3นฐานของลกคาแตละราย เชน ขอมลการตดตอ, ประเภทธรกจ, ทนจดทะเบยน, จานวนพนกงาน, จดแขงจดออนของลก คา ฯล ฯ นอ ก จาก น 3คณ ยงสามารถนาขอมลท�เก�ยวของกบลกคามาใชไดอยางรวดเรว ไมวาจะเปนประวตการซ 3อสนคา , ประวตการตอสญญา, ประวตการใชบรการตางๆ

สาหรบเร�องการบรหารขอมลลกคาท�จะกลาวถงในท�น 3 แบงเปน 2 สวนใหญๆ โดยสวนแรกจะกลาวถงการจดประเภทขอมลลกคาตามลกษณะการใชงาน การจดการลกคาท�เราคาดวามโอกาสจะซ 3อสนคา (ยงไมรวาจะมโอกาสซ 3อมากหรอนอยแคไหน) ซ �งจะเรยกวา “ลดส” (Leads) แล ะ ก ารจดก ารลกคาท�กาลงจะซ 3อ (ผานการคดกรองแลววามโอกาสซ 3อสนคาหรอบรการจากเราสง) หรอซ 3อสนคาของเราไปแลว ซ�งจะขอเรยกวา “บรษท” (Accounts) และผตดตอของบรษทลกคาจะเ รย ก วา “ผตดตอ” (Contact)

สาหรบสวนท�สองของบทน 3 จะกลาวถงเคร4องมอในการจดการขอมลลกคา เพ� อ ล ดเวล าและปรมาณงานท�ตองบนทกขอมล เคร�องมอชวยในการตรวจสอบและจดการขอมลท�ซ 3าหรอ หามเ ปนคาวาง และการตรวจสอบประวตลกคา โดยมหวขอดงน 3

� การนาเขาขอมล (Import) � การคดลอก (Copy) � การคนหาขอมลท�ซ 3า (Find Duplicate) � การรวมขอมลท�ซ 3า (Merge Duplicate) � การตรวจสอบขอมลกอนบนทก (Validation Rules) � การตรวจสอบประวตการตดตอลกคา (Customer Contact History)

การบรหารขอมลลกคา - 15 - 2

ลดส (Leads)

ความหมายของ Lead

"Lead" หมายถง ลกคาท�มโอกาสซ 3อสนคาของเรา ไมวาจะเปน "ลกคาเดม" หรอ "ใครกตามท�นาจะเปนลกคาของเรา" เพ�อใชในการคดเลอกตอวามโอกาสท�จะขายไดมากนอยแคไหน ถา Lead ใดมความเปนไปไดท�จะเปนลกคากจะสง Lead น 3นไปใหพนกงานขายไปดาเนนการขายในข 3นตอไป แต ถ า คณเหนวา Lead รายใดไมมโอกาสท�จะซ 3อสนคาเรา หรอเปนขอมลท�มปญหาเชน ขอมล ท� ไ มถก ตอ ง หรอขอมลท�ซ 3ากบขอมลอ�น คณสามารถตด Lead รายดงกลาวท 3งไดทนทโดยไมตองเสยเวล าในก ารขาย ซ�งจะชวยกรองขอมลจานวนมากใหเหลอเฉพาะลกคาท�มโอกาสสงตามเกณฑท�คณกาหนดไวได

ถาเราเกบขอมล Lead รวมจากลกคา มกจะพบปญหาวามขอมลจานวนมาก ในฐานขอ มลลกคา ท 3งลกคาจรงและผ ท�มโอกาสเปนลกคาปนกนอย สงผลใหตองใชเวลาเพ�มข 3นเม�อตองการจะใ ชขอมลลกคาในการทาการตลาดหรอในการใหบรการภายหลง

Lead State

Get Lead

Import Lead

Qualify Lead

Convert Lead

การบรหารขอมลลกคา - 16 - 2

รป หนาจอจดการขอมล Lead

รป หนาจอรายละเอยด Lead

การบรหารขอมลลกคา - 17 - 2

การหา Lead

คณสามารถหาขอมล Lead ไดจากหลายทาง โดยแบงเปน 2 กลมใหญๆ ดงน 3

1. ลกคาเปนผตดตอเขามาเอง

ลกคาท�ตดตอเขามาเองจากชองทางตางๆ ท�บรษทไดจด เต รย มไ ว เช น โทรศพ ท , อ เมล , เวบไซตของทางบรษท หรอ ลกคาท�ตดตอเขามาจากการจดกจกรรมตางๆ ขอ งทางบรษท เช น ก ารลงทะเบยนเขารวมสมมนา, การกรอกแบบประเมนหลงจากจบการสมมนา, การลงทะเบยนเพ�อแลกของรางวลหรอชงรางวลตางๆ

☺ ขอด ลกคาท�ตดตอเขามาจะรจกบรษท หรอ มความส นใจสนคาหรอ บรก ารขอ งทางบรษทอยแลว ซ�งมโอกาสปดการขายไดสงกวาการหาลกคาจากแหลงราย ช�อ ตางๆ เอ ง

� ขอจากด ตองมการทาประชาสมพนธหรอโฆษณาใหลกคารบรจากส�อตางๆกอน แลวรอลกคาท�สนใจตดตอเขามาเอง ซ�งจานวนลกคาท�สนใจจะมากหรอนอยข 3นอ ยกบรปแบบของส�อ, แคมเปญท�เลอกใช นอกจากน 3นยงข 3นอยกบช�อเสยงและความนา เช�อ ถอ ขอ งบรษทอกดวย

การบรหารขอมลลกคา - 18 - 2

2. ลกคาท4 ไดจากแหลงรายช4อตางๆ

คณอาจจะหารายช�อจากแหลงรายช�อตางๆ เชน รายช�อ แล ะเบอ รโทรศพ ทท� ไ ดจาก ส มดโทรศพท (หนาเหลอง), รายช�อและอเมลท�ไดจากเวบไซตตางๆ ท�มเน 3อหาเก�ยวของกบสนคาหรอบรการท�บรษทมขาย เชน เวบเปรยบเทยบสนคา, เวบบอรด, เวบไดเรกทอร� (Web Directory), เวบคนหาสนคาหรอบรการตามหมวดหมธรกจตางๆ หรอตลาดนดผ ซ 3อและผ ขายบนอนเตอรเนต (E-Marketplace) เชน www.B2BThai.com นอกจากน 3อาจจะใชวธหาจากรายช�อลกคาเกา หรอ รายช�อผ ขายท�เคยตดตอ ซ 3อขายกนกได โดยใหแบงแยกกลมตามความสนใจหรอความเก�ยวของกบสนคาหรอบรการท�ตรงกบความตองการของลกคาไวดวย เพ�อใหคณสามารถสงขาวสารหรอนาเสนอสนคาหรอบรการท�เหมาะส มกบลกคาแตละกลมตอไปได

☺ ขอด ไดรายช�อลกคาเปนจานวนมาก โดยลกคาไมจาเปนตองรจกบรษทหรอ สนคาขอ งบรษทมากอน นอกจากน 3ยงชวยลดตนทนในการโฆษณาประชาสมพนธไดอกระดบหน� ง

� ขอจากด ตองมวธในการคดกรองรายช�อท�ไดมาจากแหลงตางๆ ไ มใ หซ 3ากน แล ะตอ งระวงไมใชบอยหรอถ�จนเกดความไมพอใจกบลกคา ซ �งจะสงผลใหลกคาเกดทศนตท�ไ มดตอบรษทดวย

การบรหารขอมลลกคา - 19 - 2

การนาเขา Lead (Import Lead)

หากคณไดรายช�อ Lead มาในรปแบบของไฟลแลว แตยงตองมาเสยเวลาปอนราย ช�อ Lead เหลาน 3เขาระบบอกคร 3ง แนนอนวาปญหาท�ตามมาคอมโอกาสท�จะคย ขอ มล ผดพ ล าด อ าจจะตอ งเสยเวลามาตรวจสอบกนอก แทนท�จะชวยลดงาน กลบกลายเปนการเพ�มงานเขาไปอก ดงน 3นคณจงควรใชวธท� Import Lead เขาระบบแทนการปอนขอมลเองท 3งหมด

รป หนาจอ Import Lead

การบรหารขอมลลกคา - 20 - 2

กาหนดรปแบบขอมลท4 ตองการนาเขาระบบ

ในการ Import Lead คณตองกาหนดวาจะมขอมลอ ะไ รบาง ต 3งแต ขอ มล ท�ว ไ ป เช น ช �อ นามสกล ท�อย หมายเลขโทรศพท แฟกซ อเมล เปนตน อกสวนหน�งจะเปนขอมลเฉพาะสาหรบธรกจของคณ ถาคณทาธรกจเก�ยวกบผบรโภคโดยตรง (B2C) คณอาจจะสนใจขอมลบคคลดวย เชน เพศ วนเกด อาชพ รวมถงความสนใจหรอ ความชอบในดานตางๆ แตถาคณทาธรกจท�เก�ยวกบองคก ร (B2B) คณอาจจะสนใจขอมลของบรษทหรอองคกรดวย เชน ช �อบรษท ท�อย หนวยงาน ตาแหนงงาน ราย ไ ด ทนจดทะเบยน ประเภทธรกจ เปนตน

เร4ม Import ขอมล

เม�อคณรแลววาตองการ Import ขอมลอะไรบาง ข 3นตอไปคอการจดรปแบบและกาหนดลาดบการเรยงของขอมลใหตรงกบรปแบบท�ซอฟทแวรกาหนดไว ในกรณท� ขอ มล ท�คณ นามา Import ไ ม มขอมลบางอยางท�จาเปนในการ Import ใหคณใสคาท�ตองการลงไปแทน โดย คณ อ าจะใ ช Microsoft Excel ชวยในการจดเตรยมไฟล Import ไดงายข 3น

ในกรณท�คณตองการนาไฟลท�ไดจากซอฟทแวรอ�นๆ มา Import เขาระบบ CRM คณควรปรบรปแบบของไฟลท�ไดจากซอฟทแวรอ�นใหตรงกบรปแบบของซอฟทแวร CRM ไดกาหนดไว ซ �งจะชวย ใ หคณสามารถนาไฟลท�ไดจากซอฟทแวรอ�นๆ มา Import เขาระบบ CRM ในคร 3งตอ ไ ปไ ด ทนทโดย ไ มจาเปนตองจดรปแบบใหมซ 3าอก

อกส�งหน�งท�ตองพจารณาดวยคอ ขอมลท�คณ Import ซ 3ากบขอมลท�มอยแลวในระบบหรอไม ถามจะทางานอยางไร เชน จะไมใหขอมลซ 3าเขาระบบเลย หรอจะยอมปลอยใ ห ขอ มล ท�ซ 3า เ ขา ไ ปในระบบกอน แลวคอยใชเคร�องมออ�นในการจดการขอมลท�ซ 3าภายหลง ดงน 3นคณควรหาวธเตรยมขอ มลใหมโอกาสซ 3านอยท�สดเพ�อลดเวลาใน Import และลดเวลาท�เสยไปในการตรวจสอบความซ 3าซอนของขอมลภายหลง

การบรหารขอมลลกคา - 21 - 2

หลงจาก Import ขอมล

หลงจาก Import เสรจควรตรวจสอบผลลพธของการ Import วาสาเรจทกรายการหรอไม ถาไมสาเรจจะตองทาอยางไรตอ ถารายการท�ไมเยอะมากอาจจะใชการคยขอมลเขาระบบไปเลย แตถาขอมลท� Import ไมสาเรจมเปนจานวนมาก คณควรหาสาเหตใหไดวาเกดจาก ขอ มล สวนไ หนท� ม ปญ หา เพ�อท�จะเลอกเฉพาะขอมลท�ตดปญหามาแกไขและ Import ใหมอกคร 3ง

การคดกรอง Lead (Qualify Lead)

ในการขายแตละคร 3ง มกจะเร�มจากขอมล Lead ท�คณหามาได เชน ช �อ บรษท ช�อ ผ ตดตอ หมายเลขโทรศพท อเมล ฯลฯ หลงจากน 3นคณควรทาการคดกรอง Lead วาบคคลหรอองคกรน 3นมความเปนไปไดท�จะซ 3อสนคาหรอบรการของคณมากนอยเพยงใด แนนอนวาสนคาของคณตองตรงกบความตองการของลกคา และลกคามงบประมาณพอท�จะซ 3อสนคาของคณ การคดกรอง Lead จะชวยใหคณไมตองเสยเวลาในการตดตอลกคาท�ยงไมใชกลมเปาหมาย (ไมซ 3อแนๆ) และเลอกใหความสาคญ กบลกคาท�มโอกาสท�จะซ 3อสนคาหรอบรการจากคณสงกอน หรอมความตองการซ 3อในระยะเวลาอนส 3นกอน

ตวอยางเชน ถาคณตองการขายรถมนแวน คาถามท�ดในการคดกรองผ ท�จะมาเปนลกคาของคณคอ "คณมลกหรอยง" ถาใชคณอาจจะลองขายใหกบ Lead รายน 3น แตถาไมใชคณอาจะนาเสนอรถแบบอ�นใหแทนโดยท�ไมจาเปนตองคานงถงเร�องจานวนสมาชกในครอบครวเลย เปนตน

การบรหารขอมลลกคา - 22 - 2

การพจารณาคณสมบตของ Lead

คณควรหาขอมลและรายละเอยดตางๆ ของ Lead เพ�มเตมกอนดาเนนการขายในข 3นตอ ไ ป เพ�อพจารณาวา Lead ดงกลาว มความเปนไปไดมากนอยแคไหนท�ซ 3อสนคาหรอบรการของคณ หรอเปนผ ท�มคณสมบตตรงกบกลมลกคาเปาหมายท�คณไดกาหนดไวหรอไม โดยคณสมบตของ Lead ท�คณควรนามาประกอบการพจารณา ไดแก

� มความตองการในผลตภณฑท�บรษทของคณจาหนายหรอใหบรการอย � ตองมความสามารถในการจายคาสนคาหรอบรการคณได � บคคลท�คณตดตอดวยควรมอานาจในการตดสนใจซ 3อ � ตองมคณสมบตอ�นๆ ตรงตามเง�อนไขท�คณกาหนดไว หรอตองมความพรอมท�จะซ 3อ

คดกรองจากขอมลท4มอย

ทาไดโดยการดจากขอมลตางๆ ท�เก�ยวของกบองคกร จาก แบบสารวจท� ไ ดจ ด ทาข 3น เช น ประเภทธรกจ, กลมลกคา, รายได, จานวนพนกงาน, ปญหาท�พบ, ความเ รงดวนหรอ ระย ะเวล าท�ตองการสนคา เปนตน เพ�อใชพจารณ าโอ ก าส ท�จะซ 3อ สนคาขอ งทางบรษท โดย อ าจจะเ ทย บกลมเปาหมายของแคมเปญท�จดข 3น หรอบางแหงอาจจะใชการเปรยบเทยบกบสถตของลกคาเดมกได

คดกรองโดยการตดตอเพ4อขอขอมลเพ4ม

กรณท�ขอมล Lead ท�ไดมายงไมเพยงพอกบการคดกรอง คณอาจจดพนกงานใหตดตอ Lead เพ�อขอขอมลเพ�มเตมทางโทรศพท หรอทาง Email หลงจากน 3นจงใชขอมลดงกลาวในการคดกรอง Lead ตอไป

การบรหารขอมลลกคา - 23 - 2

สถานะของ Lead (Lead State)

New Lead

Lead ท�ไดมาใหมจากการบนทกเขาระบบโดยตรง หรอ Import จากระบบอ�นๆ โดย ยงไ มมการตดตอ หรอ การพจารณาคดเลอกใดๆ

Contacted Lead

Lead ท�มการตดตอแลวเพ�อแจงขาวสารหรอสอบถามขอมลเพ�ม

Disqualified Lead

Lead ท�มคณสมบตไมตรงกบเกณฑท�กาหนดไว ควรปรบสถานะให เ ปน Disqualified เพ�อหยดการตดตอในการนาเส นอ ขาย สนคาในค ร 3งน 3 แตกย งควรแย ก เกบขอ มล ขอ ง Lead ท�ถก Disqualified ไวใชกบการขายสนคาอ�นภายหลง หรอจะนาไปใชเปนขอมลในการจดแคมเปญอ�นๆ ใ หเหมาะสมกบ Lead กลมน 3ภายหลงกได

Qualified Lead

Lead ท�มคณสมบตตรงกบเกณฑท�กาหนดไว หรอ Lead ท�ผานการคดก รอ งแล ว ควรปรบสถานะเปน Qualified และสงตอใหกบพนกงานนาไปดาเนนการขาย ตามข 3นตอ นก ารขาย (Sales Process) ตอไป

การบรหารขอมลลกคา - 24 - 2

การแปลง Lead (Convert Lead)

การ Convert Lead หมายถงการนาขอมล Lead ท�ถกคดเลอก (Qualified Lead) หรอเหนวามโอกาสท�จะซ 3อสนคาหรอบรการจากเราสง มาแปลง (Convert) ใ ห เ ปนขอ มล บรษท (Account), ผตดตอ (Contact) และโอกาสในการขาย (Opportunity) และสงตอใหกบพนกงานขายตอไป

ขอมลของ Lead ตางๆ ท�เก�ยวกบองคกร เชน ช �อบรษท, ประเภทธรกจ, จ านวนพ นก งาน, ขอมลการลงทนตางๆ, ขอมลเก�ยวกบผลประกอบการ จะถกนาไปใชเปนขอมล ขอ งบรษท (Account) สวนขอมลท�เก�ยวกบบคคลเชน ช �อ, นามสกล, ตาแหนง, หนวยงาน, โทรศพท, อเมล และขอ มล อ�นๆ สาหรบใชตดตอส�อสาร จะเกบไวในขอมลของผตดตอ (Contact) สวนขอมลของสนคาท�ลกคาใหความสนใจจะถกแปลงมา โอกาสในการขาย (Opportunity) โดยไมจาเปนตองเสยเวลาในการบนทก ขอ มลดงกลาวเองท 3งหมด ซ�งจะชวยลดเวลาในการทางานลงได

การบรหารขอมลลกคา - 25 - 2

พรอมกนน 3นคณยงสามารถมอบหมายงาน (Assign) ใหกบพนกงานท�รบผดชอบลกคาราย น 3ไดโดยตรง หรอคณอาจจะจดควตามสนคาหรอกลมของลกคาท�เหมาะสม

นอกจากน 3คณควรใหซอฟทแวร CRM แจงเตอนไปยงพนกงานท�ไดรบมอ บหมาย เก�ย วกบกจกรรมท�ตองดาเนนการตอสาหรบลกคาแตละราย โดยอาจจะใชวธแจงเตอนผานทางอ เมล ห รอ ใ หพนกงานเรยกดกจกรรมท�ตนเองไดรบมอ บหมาย ในแตล ะวนก ไ ด เพ� อ ใ หก ารขาย เ ปนไ ปตามกระบวนการขายอยางตอเน�อง โดยไมเสยโอกาสในการขายท�เกดจากการส�อสาร (Lost Information)

รป หนาจอ Convert Lead

การบรหารขอมลลกคา - 26 - 2

บรษทลกคา (Account)

รป หนาจอแกไขขอมลบรษทลกคา (Account)

Account หมายถงขอมลลกคาท�เปนอ งคก รนต บคคล ตางๆ เช น บรษท, หางหนสวน, รฐวสาหกจ เปนตน เม�อตองการตดตอกบองคกร (Account) เหลาน 3จาเปนตอ งตดตอ ผานผ ตดตอ (Contact) ท�เปนบคคลจรงๆ ขององคกรน 3นแทน โดย Account หน�งอาจจะมผตดตอไดมากกวาหน�งคน ข 3นอยกบเร�องท�ตองการตดตอและผ เก�ยวของในแตละเร�อง โดยขอมลสาคญของลกคาท�ควรจดเกบไ วไดแก

การบรหารขอมลลกคา - 27 - 2

ขอมลท4 วไปเก4ยวกบองคกร

ขอมลเบ 3องตนท�จาเปนตองมในการขายและท�เก�ยวของกบการส�งซ 3อ เชน ช �อ ท�อยของส ถ านท�ตางๆ และผ ท�เก�ยวของกบการส�งซ 3อ

� ช�อบรษท � ประเภทองคกร � ท�อยสาหรบตดตอ (Contact Address) � สถานท�สาหรบออกใบกากบภาษ (Billing Address) � สถานท�สงของ (Shipping Address) � ผตดตอหลก (Primary Contact) � ผ ท�มอานาจในการตดสนใจ (Decision Maker)

ขอมลทางดานธรกจ

ขอมลตางๆ ท�จาเปนสาหรบวเคราะหโอกาสในการขาย และเปนขอมลสาหรบเลอกสนคาหรอบรการท�เหมาะสมใหกบลกคา ไดแก

� ประเภทอตสาหกรรม (Industry Type) � ประเภทธรกจ (Business Type) � จานวนพนกงาน (Number of Employees) � รายไดตอป (Revenue) � ทนจดทะเบยน (Capital) � บรษทในเครอ (Parent Account or Sub Accounts)

การบรหารขอมลลกคา - 28 - 2

รป หนาจอขอมลลกคา Tab Details

ขอมลเก4ยวกบเง4อนไขการขายและการชาระเงน

ขอมลตางๆ ท�เก�ยวของกบการจายเงนคาสนคาหรอบรการ � วงเงนเครดต (Credit Limit) � จานวนวนท�ใหเครดต (Credit Day) � งวดการชาระเงน (Payment Term)

ขอมลการดาเนนการ

ขอมลตางๆ สาหรบใชบรหารงานขายของคณ � เขตการขาย (Teritory) � พนกงานท�รบผดชอบ (Owner)

การบรหารขอมลลกคา - 29 - 2

ขอมลอ4นๆ

� วนสาคญตางๆ (Anniversary) ท�เก�ยวของกบลกคา เชน วนกอต 3งบรษท วนครบรอบตางๆ เพ�อชวยใหคณไมพลาดโอกาสในการสรางความประทบใจใหกบลกคา

� เวบไซตท4 เก4ยวของ (Web Links) สาหรบเกบเวบไซตตางๆ ท�เก�ยวของกบลกคาได นอกเหนอจาก Home Page

� SWOT (Overview, Strength, Weakness, Opportunity, Threat) สาหรบเกบขอมลลกคา จดแขง จดออน เพ�อใชเปนขอมลในการเพ�มโอกาสการขายสนคาหรอบรการ

� ระดบความสาคญ (Rating) เพ�อจดกลมลกคาตามระดบความสนใจท�มตอบรษทหรอสนคาของบรษท เพ�อใชจดระดบความสาคญในการคดเลอกลกคาท�จะทาการขายกอนหลง

� บทบาท (Role Type) เพ�อใชในการจดกลมลกคาวาเปนลกคาท�ตองการใชงานจรง ท�ปรกษา ตวแทนจาหนาย หรอผ ใหบรการดานตางๆ เพ�อเปนขอมลสาหรบทาการตลาดใหเหมาะสมกบลกคาแตละประเภท

� งบประมาณ (Budget) สาหรบเปนขอมลวาลกคามกาลงซ 3อมากนอยเทาไหร และควรจะนาเสนอสนคาประเภทไหน

� ระยะเวลาในการจดซอ (Buying Time Frame) เพ�อใชเปนขอมลในการวางแผนการขายท�เหมาะสมกบระยะเวลาท�ลกคาจดซ 3อสนคา

� ท4มาของลกคา (Lead Source) สาหรบดประวตยอนหลงวาไดลกคารายน 3มาจากส�อหรอชองทางใด เพ�อเปนขอมลสาหรบการลงทนทางดานการตลาดตอไป

� รปแบบการตดตอท4 ลกคาอนญาตใหตดตอ (Contact Methods) เชน โทรศพท แฟกซ อเมล ไปรษณย

การบรหารขอมลลกคา - 30 - 2

ผตดตอ (Contact)

รป หนาจอแกไขขอมลผตดตอ

ผตดตอ (Contact) หมายถงบคคลท�คณตดตอได โดยบคคลน 3นอาจจะเปนผตดตอของลกคาท�เปนนตบคคล (B2B) เชน พนกงานจดซ 3อ ผบรหาร ท�ปรกษาของลกคา หรอจะเปนลกคาท�เปนผบรโภคโดยตรง (B2C) โดยใชการตดตอผานทางโทรศพท, แฟกซ, อเมล, สงเอกสารไปใหทางไปรษณย ห รอชองทางการส�อสารอ�นๆ

การบรหารขอมลลกคา - 31 - 2

ขอมลท4 สาคญของผตดตอ (Contact)

� ช�อ นามสกล คานาหนา

� วนเกด เพศ สถานภาพสมรส ช�อคสมรส

� ช�อองคกรหรอบรษท

� แผนกหรอหนวยงานท�สงกด

� ตาแหนงงาน

� หวหนางาน

สาหรบผตดตอท�เปนลกคาโดยตรงแลวอาจจะตองเกบรายละเอยดอ�นท�เก�ยวของกบก ารซ 3อ เชนเดยวกบลกคาท�เปนองคกรหรอนตบคคล (Account)

รป หนาจอแกไขขอมลผตดตอ Tab Details

การบรหารขอมลลกคา - 32 - 2

เคร4 องมอในการจดการขอมลลกคา

การนาเขาขอมล (Import)

กรณท�คณมขอมลลกคาอยแลวหรอตองการใช CRM รวมกบระบบอ�น ถาคณสามารถ Import ขอมลลกคาเขาระบบ CRM แทนการคยใหมท 3งหมด จะชวยใหคณลดเวลาในการทางานท�ซ 3าซอน และชวยลดโอกาสผดพลาดท�เกดจากการคยขอมล โดยคณมหนาท�เพยงแคเปนผตรวจสอบแล ะแก ไ ขใ หถกตองเทาน 3น

การเตรยมรปแบบขอมลกอนท�จะ Import เขาระบบ CRM น 3นทาไดไมยาก เพย งจด รปแบบของไฟลขอมลใหตรงกบท�โปรแกรมตองการเพยงคร 3งแรก ในคร 3งตอไปกสามารถใชรปแบบเดม Import ขอมลใหมๆ ไดเลยโดยไมตองเสยเวลาจดรปแบบใหมทกคร 3ง

ขอควรระวงในการ Import ขอมล ควรกาหนดเง�อนไขท�ตองการไดวาถาเจอขอมลท�ซ 3ากนจะใหโปรแกรมนาขอมลท� Import เขาไปใหมแทนท�ขอมลเดม, แจงขอความผดพลาดและไมใสขอมลท�ซ 3าล งไป หรอ ใสขอมลน 3นเขาไปเลยแลวคอยทาการตรวจสอบขอมลซ 3าภายหลง ซ �งถาไมกาหนดไวใหชดเจนอาจจะพบปญหาตามมาภายหลง สงผลใหขอมลเกา ไม Update หรอมขอมลซ 3าในระบบ

Import File

Company A 02-777-1111

Company B 02-245-3355

Company C 02-718-6699

Company D 02-252-1150

Company A

02-777-1111

Company B

02-245-3355

Company C

02-718-6699

Company D

02-252-1150

การบรหารขอมลลกคา - 33 - 2

การคดลอก (Copy)

รป ตวอยางการคดลอกขอมลลกคาท9มาจากบรษทเดยวกนเพ9อชวยลดเวลาท9ใชในการบนทกขอมล

เม�อคณตองการบนทกขอมลลกคา ท�มขอมลบางสวนซ 3าๆ กน เชนกรณลกคามาจาก บรษทเดยวกนหลายๆ คน คณสามารถใชการคดลอก “Copy” เพ�อชวยลดเวลาในการคยขอมลท�ใชรวมกนเชน ช �อบรษท ท�อย ขอมลอ�นๆ ของบรษทลกคาได จากน 3นใหคณใสเฉพาะขอมลท�ตางกน เชน ช �อ นามสกล หมายเลขโทรศพทมอถอของลกคาแตละรายเทาน 3น

• คณ สมชาย• ผจดการฝายจดซ:อ• somchai@a.com

Company A

• คณ สกล• ผจดการฝาย IT• sakol@a.com

Company A

• คณ สมร• MD• samorn@a.com

Company A

การบรหารขอมลลกคา - 34 - 2

การคนหาขอมลซา (Find Duplicate)

รป ตวอยางการหาขอมลซAา ท9มาจากบรษทเดยวกนแตมโทรศพทหรอเวบไซตไมเหมอนกน

เม�อคณสงสยวาขอมลลกคาในระบบมคาซ 3า คณจะมวธในการคนหาขอ มล ท�ซ 3า เหลา น 3นออกมาอยางไร กอนอ�นคณตองรสาเหตท�ทาใหเกดขอมลซ 3า ไมวาจะเกดจากข 3นตอนการทางานท�ยงไมดพอ, ความผดพลาดท�เกดจากพนกงานบนทกขอมล หรอยงไมมรปแบบการบนทก ขอ มล ท�แนนอ น ชดเจน ซ�งสาเหตท�พบกนบอยๆ เหลาน 3ท�จะทาใหขอมลลกคาท�บนทกเขาระบบมโอกาสซ 3ากนได คณจงควรหาวธปองกนเพ�อลดโอกาสท�จะทาใหเกดขอมลซ 3าในระบบใหนอยท�สด

สาเหตท4ทาให Lead ซา

� พนกงานทางานคาบเก�ยวกน หรอซ 3าซอนกน ทาใหไดรายช�อลกคาท�ซ 3ากน

� คยขอมล หรอ Import Lead ซ 3าเขาไปในระบบ

� มขอมลบางสวนท�ไมเหมอนกนทาใหซอฟทแวรตรวจสอบคาซ 3าไมครบ

� ไดขอมลมาคนละเวลากน ทาใหขอมลบางสวนแตกตางกน เชน ค ร 3งแรก อ าจจะไ ดช�อบรษทและโทรศพท คร 3งท�สองไดช�อบรษทและมขอมล Email Address เพ�มเขามา

� มการใสขอมลเดยวกนแตคนละภาษาเขาไปในระบบ เชน ใสช �อ "สมชาย รกด" ราย ก ารหน�ง อกรายการหน�งใส "Somchai Rakdee"

� มการเวนวรรคท�ไมเหมอนกน อาจจะมการเวนวรรคท�ไมเทากน เชน "สมชาย รก ด " (เ วนวรรค 1 ชอง) กบ "สมชาย รกด" (เวนวรรค 2 ชอง)

� มการใชเคร�องหมายหรอตวยอท�ไมเหมอนกน เชน "บจก. กรงไทย" กบ "บ.จ.ก. กรงไทย"

Company A

• 111 สขมวท 71• 02-777-8877• www.a.com

Compnapy A

• 111 สขมวท 71• 02-777-8888• www.a.co.th

Company A

• 111 สขมวท 11• 02-777-8877• www.a.com

การบรหารขอมลลกคา - 35 - 2

แนวทางปองกนไมใหเกดปญหา Lead ซา

� กาหนดพนกงานท�รบผดชอบในการบนทกขอมลเขาระบบใหชดเจน � กาหนดข 3นตอนในการบนทกขอมล Lead เขาระบบใหตรวจสอบกอนวามขอมลเดมอ ย

ในระบบหรอไม หรอต 3งเง �อนไขท�ซอฟทแวร CRM ใหตรวจสอบขอมลท�ม โอ ก าส ซ 3ากน และแจงเตอนใหพนกงานรบรกอนบนทกเปนขอมลใหมเขาระบบ

� กาหนดวธในการบนทกขอมลใหชดเจน ไมวาจะเปนภาษาหลกท�ใช, การเวนวรรค, การใชตวยอหรอสญลกษณตางๆ

� ประกาศใหพนกงานท�บนทกขอมลเขาระบบทกคนรบรและเขาใจปญหาท�จะเกดข 3น � กรณ Import ขอมล Lead เขาระบบโดยใชซอฟทแวร CRM ควรกาหนดเง�อนไขในก าร

จดการขอมลซ 3าไดวาจะยอมใหขอมลซ 3าเขาระบบหรอไม ถาใหเขาไดจะมเคร�องมออะไรในการจดการปญหาขอมลซ 3าบาง

รป ตวอยางการคนหาขอมลท9สงสยวาจะซAา

การบรหารขอมลลกคา - 36 - 2

การรวมขอมลท4ซา (Merge Duplicate)

รป ตวอยางการรวมขอมล ท9อย โทรศพท เวบไซต ท9ไดมาไมพรอมกนใหเปนขอมลของบรษทเดยวกน

เม�อคณพบวามขอมลท�ซ 3าและหาขอมลท�ซ 3าออกมาไดแลว ส�งท�ตองทาตอคอ คณจะตองรวมขอมลท�ซ 3าดงกลาวใหเหลอเพยงขอมลท�ครบถวน และทนสมยท�สดเพยงรายการเดยว และลบรายการท�ซ 3า หรอรายการท�เปนเปนขอมลเกา ลาสมย ท�ใชงานไมไดออกจากระบบ

ในกรณท�คณใชงานขอมลท�ซ 3ากนมาระยะเวลาหน�งแลว ขอมลท�ซ 3ากนดงกลาวอาจจะมก ารนาไปใชในเร�องอ�นๆ เชน ขอมลการตดตดตอ หรอ ขอมลการขายสนคาตางๆ เพ�อใชเปนขอมลในก ารวเคราะหภายหลง ซ �งขอมลดงกลาวควรมการจดเกบไวในระบบไมควรปลอ ย ใ หหาย ไ ปจาก ก ารล บขอมลลกคาท�ซ 3าออกไป

Company A111 Sukhumvit 71

Company A02-777-8899

Company Awww.a.com

Company A111 Sukhumvit 7102-777-8899www.a.com

การบรหารขอมลลกคา - 37 - 2

ในซอฟทแวร CRM จะมความสามารถในการจดการขอมลท�ซ 3ากน ต 3งแตข 3นตอ นก ารคนหา Lead ท�ซ 3ากน (Find Duplicate) จนกระท�งรวมขอมลลกคาท�ซ 3ากน (Merge Duplicate) ใหเปนรายการเดยวกน และรวมขอมลท�เก�ยวของเชนขอมลการตดตอ หรอขอมลการขายสนคาไวในรายการเดยวกน และการเลอกขอมลท�ตองการเกบไวสาหรบกรณท�มขอมลบางอยางขดแยงกนเชน หมายเลขโทรศพ ท , Email, ท�อย เปนตน

รป หนาจอ Merge Duplicate สาหรบใชรวมขอมลท9ซAาใหเหลอรายการเดยว

การบรหารขอมลลกคา - 38 - 2

การตรวจสอบขอมลกอนบนทก (Validation Rules)

การตรวจสอบขอมลซา (Duplicate Rules)

การกาหนดเง�อนไขการตรวจสอบคาซ 3า มวตถประสงคเพ�อปองกนปญหาก ารบนทก ขอ มลลกคารายเดยวกนซ 3าเขาไปในระบบ โดยคณสามารถกาหนดไวไดวาจะตรวจสอบคาซ 3าจากอ ะไ รบาง เชน ช �อบรษท, ช �อ นามสกลผตดตอ, ท�อย, หมายเลขโทรศพท, อเมล เปนตน ข 3นอยกบลกษณะธรกจของคณ

รป หนาจอกาหนดเง9อนไขการตรวจสอบคาซAา

การบรหารขอมลลกคา - 39 - 2

การตรวจสอบคาหามวาง (Empty Rules)

การตรวจสอบคาหามวางจะชวยใหคณม�นใจไดวาขอมลท�จะถกบนทกเขาระบบน 3น ได มก ารใสขอมลท�จาเปนครบถวนแลวเทาน 3น การตรวจสอบคาหามวางจะชวยปองกนปญหาการลมใส ขอ มลบางอยางโดยไมต 3งใจ หรอชวยเตอนใหไปหาขอมลท�จาเปนจากลกคามาเพ�มกอนได เพ�อใหคณสามารถนาขอมลดงกลาวไปใชงานหรอใชวเคราะหในดานตางๆ ภายหลงได เชน ช �อบรษท, หมายเลขโทรศพท, อเมล, ประเภทธรกจ เปนตน ซ�งข 3นอยกบธรกจของคณวาจาเปนตองมขอมลอะไรบาง

รป หนาจอกาหนดเง9อนไขการตรวจสอบคาหามวาง

ขอควรระวง คอ ควรกาหนดขอมลท�หามเปนคาวางเทาท�จาเปนเทาน 3น และควรเปนขอ มล ท�สามารถหามาใสเขาระบบไดไมยากจนเกนไป เพราะถาคณกาหนดจานวนขอมลท�ตองตรวจส อ บคาหามวางไวมากจนเกนความจาเปน อาจจะทาใหคณบนทกขอมลเขาระบบไดยากกวาเดมได สงผ ล ใหเสยเวลาในการบนทกขอมลโดยไมจาเปนได

การบรหารขอมลลกคา - 40 - 2

ประวตการตดตอลกคา (Customer Contact History)

จะทาอยางไรถาลกคาเกดปญหาและตดตอเขามา ถาคณสามารถดประวตการทากจก รรมยอนหลงท�ผานมาวา ลกคาเคยซ 3อสนคาอะไร ซ 3อบอยแคไหน ลกคาสรางมลคาใหกบบรษทของคณมากนอยเพยงใด หรอกาลงตดสนใจซ 3อสนคาอ�นๆ ของบรษทเพ�มอยหรอไม จะชวยใหคณตดสนใจไดวาควรใหส�งท�ลกคารองขอหรอตองการเปนพเศษไดหรอไม หรอจะใหลกคาไดแคไหน

รป หนาจอดประวตตางๆ ท9เก9ยวของกบลกคา (Customer Contact History)

สาหรบงานทางดานบรการกสามารถนาขอมลประวตการซ 3อสนคาหรอประวตการแจงปญ หาของลกคาแตละรายมาวเคราะหและใหคาแนะนาเพ�อแกปญหาใหแกลกคาไดอยางสะดวกและรวดเรว ไมตองรอสอบถามพนกงานขาย หรอเจาหนาท�บรการท�เคยรบแจงปญหาของลกคารายน 3น สามารถ ดขอมลลกคาท 3งหมดไดจากท�น�ท�เดยวไดเลย

การบรหารขอมลลกคา - 41 - 2

Reports and Dashboard

Customer Non Moving Report

รายงานสาหรบเรยกดรายช�อลกคาท�ไมมการเคล�อนไหวหรอขาดการตดตอในระย ะเวล าท�กาหนด

การบรหารขอมลลกคา - 42 - 2

Customer Relation Frequency

รายงานสาหรบใชดประวตการตดตอกบลกคาแตละรายในชวงเวลาท�กาหนด

การบรหารขอมลลกคา - 43 - 2

Lead by Lead Source

กราฟแส ดงแหลงท�มาขอ งลกคา พรอมกราฟแสดงจานวน Lead ตามสถานะ และแหลงท�มาตางๆ

การบรหารขอมลลกคา - 44 - 2

Lead Disqualify

กราฟแสดงสาเหตท� Convert Lead ใหกลายเปนลกคาไมได เพ�อใชประเ มนวา Lead ท� ไ ดจาก Lead Source ต างๆ มคณภาพมากนอยเพยงใด และตองปรบปรงวธการหา Lead อยางไรบาง ถงจะไ ด Lead ท�มโอกาส Convert ใหเปนลกคาไดมากข 3น