lean way fórum 2020€¦ · telemetria na gestão operacional integrada ... medicina diagnóstica...
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LEAN WAY FORUM 2020LEAN WAY FORUM 2020Por Lean Way Consulting
Lean Way Fórum 2020
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LEAN WAY FORUM 2020
▪ Executiva com grande experiência em Excelência Operacional, Modelos de Gestão,
Gestão de Processos e Projetos. Especialista na implementação de projetos e cultura
Lean & Six Sigma, ideação e implementação de Modelos de Gestão voltados à
resultados, Processos e Transformação Digital em Serviços. Graduação em Engenharia
de Produção pela Universidade Federal de São Carlos, UFSCar; Especialização em
Gestão Industrial pela USP; Black Belt; MBA em Finanças pela FIA. Cursos de Extensão
em Business Strategy pela La Verne University e Especialização em Business Process
and Innovation pela University of Toronto.
LEAN WAY FORUM 2020
Valesca Santos PratesValesca. R. Santos Prates Diretora de Excelência Operacional, Inteligência de Processos e Central de ServiçosGrupo Fleury
Palestra - Telemetria na Gestão Operacional Integrada - Como a tecnologia transformará o “Genchi Genbutsu”?
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LEAN WAY FORUM 2020
▪ A Evolução até chegarmos à Telemetria
▪ Command Center, seu papel na entrega da Excelência Operacional
▪ A importância e as transformações no suporte ao “Mundo Covid-19”
▪ O que construímos até agora
LEAN WAY FORUM 2020
Telemetria na Gestão Operacional Integrada
Como a tecnologia transformará o “Genchi Genbutsu”?
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LEAN WAY FORUM 2020
A Evolução até chegarmos à Telemetria
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LEAN WAY FORUM 2020
Nossa cultura de excelência & InovaçãoUma breve retrospectiva
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Cliente no centro:Direcionados à geração de valor
Fonte: Análise da equipe
Macroprocessos core
Macroprocessos de gestão
Gestão financeira
Gestão de patrimônio e
Infraestrutura
Gestão da tecnologia de informação
Macroprocessos de apoio
Prop
osta
de v
alo
r d
o G
ru
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leu
ry
Clie
nte
s
Mercado
Gestão da cadeia de suprimentos
Medicina diagnóstica e geração da intimidade com o cliente
Gestão da inovação
Ciclo do recebimento e fontes pagadoras
Disponibilização de serviços e produtos
Gestão do portfólio de negócios e marcas
Relacionamento com a comunidade médica
Planejamentoestratégico
Gestão de pessoas e
cultura org.
Gestão do relacionamento
Gestão da sustentabi-
lidade
Gestão de compliance
Gestão de riscos
Gestão institucional de Marcas
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Desdobramento da estratégiaBSCs das Unidades de Atendimento representam o início da cadeia de desempenho
BSC Unidades de Atendimento
BSC Negócios
BSC Corporativo 1 BSC para a Empresa
1 BSC por negócio. Exemplo: “Fleury”, “a+SP”,
“Labs a+”, “Hospitais”
1 BSC por unidade
FANF influencia “Deduções” da marca
“Deduções” das marcas influenciam “Receita Líquida” do Grupo
O BSC Corporativo só pode ser alcançado com o sucesso dos BSCs das Unidades de Atendimento
Exemplo:
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Arcabouço de Gestão
Integração da visãoDas metas ao controle; melhoria para geração contínua de valor
BSCs Cadeia de Valor
DIRECIONADORES ESTRATÉGICOS
Projetos Estratégicos
Alavancas de Valor
Gaps metas / Oportunidades
Gaps de processo/
Oportunidades de melhoria
Lean & Six Sigma Workforce Management Telemetria
Outras frentesExcelência Operacional
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LEAN WAY FORUM 2020
Command Center, seu papel na entrega da Excelência
Operacional
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Ciclo completoTemas que, em conjunto, têm como objetivo modificar a cultura de excelência operacional, capturando ganhos financeiros
2. WFM
3. Telemetria
1. Lean
✓ Melhoria e Padronização de processos
✓ Melhoria da Experiência do Cliente
✓ Aumento de eficiência
✓ Melhoria na Gestão da Rotina
Lean
WFM
✓ Dimensionamento otimizado e dinâmico das escalas
✓ Integração e confiabilidade dos sist. internos
✓ Alinhamento com os processos de Gestão de Pessoas
Tele
✓ Manutenção dos resultados atingidos (Lean e WFM)
✓ Maior proximidade da gestão, trazendo agilidade na
tomada de decisão
Entrada em regime
Ganho d
e e
ficiê
ncia
Tempo
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Modelagem
▪ Central de Monitoramento – “Operadores de Gestão e Ação” – pulso do
negócio no menor intervalo de tempo possível
▪ Comparação por tipo de ponto de venda, localização, segmentos de
clientes, comportamento, estrutura organizacional do ponto;
▪ Até 9 indicadores críticos
▪ Biblioteca de melhores práticas
▪ Simulador de resultados de ações e planos de negócio
▪ Formação de futuros líderes para operação
▪ Aplicação de “big-data” e outras informações agregadas (Fase 2)
Telemetria: Gestão Ponto a Ponto
✓ Gestão Ponto a Ponto com uso de modelagem matemática para
comparação de itens que podem ter sua mediana global elevada
pela disseminação de melhores práticas
Benefícios
▪ Aumento de resultados com foco na estratégia do
negócio
▪ Redução da dispersão entre resultados de unidades
similares
▪ Melhoria na padronização de gestão da operação
(Visão Operação = Gestão = Telemetria)
▪ Rápida disseminação de boas práticas
▪ Maior proximidade da gestão do dia a dia do negócio
▪ Atuação em melhoria contínua
Objetivo: Reduzir a dispersão da performance
entre as unidades comparáveis, disseminando as
melhores práticas e aumentando o valor do
portfólio como um todo
Telemetria:Explorar o potencial máximo de cada unidade para aumentar o resultado do negócio
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Pulso do negócio / tomada de ação e aumento de resultados
ATUAÇÃO ANTES DO FECHAMENTO DO RESULTADO
TELEMETRIA FLEURYOperadores de Gestão e Ação
Aumento do valor do
portfólio como um todo
CLUSTERIZAÇÃO
Redução de
dispersão,
aumento de
resultados e
PREVISIBILIDADE
Buscar POTENCIAL,
independente do
resultado atual
Elevado nível de
controle
GESTÃO E
OPERACIONAL
Foco na
ESTRATÉGIA do
negócio com
execução TÁTICA
Formação de
LIDERANÇAS com
visão ampla de
gestão e operação
AGILIDADE na
execução das ações
de gestão e
operacionais
Pulso e Metas
Integração da gestão do negócio e
proximidade da visão do CLIENTE
VISÃO GERAL
Telemetria:Modelo de Operação – atuação em diversos momentos, inclusive durante o horário de atendimento das unidades
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PontuaisIndicador -> Meta
ÁreaIndicadores -> Meta
Lean officeNovas metas
Value StreamInovação
Projetos demandadospor problemas
específicos
Projetos de revisão de processos, foco
atingimento das metas
Projetos de revisão de processos, modelos de gestão e Melhoria de
resultado
Projetos voltado para o Geração de Valor (visãofim a fim), multiarea e
visão sistemica
Experiência do cliente
Produtividade Qualidade
Rentabilidade
Melhoria processual Novos modelos de fluxo
Além da operaçãoComo atuamos corporativamente
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Black
Belt
Lean Belt
Green Belt
Problemas facilmente identificados, o que é óbvio e já tem solução. Envolve uma tarefa / atividade. Limitado a uma área ou departamento.
Problemas com baixa complexidade, com necessidade de análises rápidas. Envolve um processo ou grande parte dele. Vai além das fronteiras de uma área ou departamento.
Problemas com média ou alta complexidade, com necessidade de análise aprofundada, a solução não é conhecida. Envolve macro processo ou processos estendidos. Projetos multi departamentais, projetos cross.
Capacitação Fomentar cultura de melhoria continua
Centro de ExcelênciaCiclos de formação interno para garantir a sustentabilidade dos resultados
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InterdependênciasComo garantir o alinhamento entre áreas para maximizar o resultado
Auditorias
Novos modelos para sustentaçãoRecalls
Padrões de eficiência
Novos modelos
Prioridades
Dificuldades
Novos Projetos
Capacitação
PIVO
Forecast HC
Demanda de contratações
Plano de capacitação
Fórum de Excelência
Novas demandas de controle
Prioridades para Campanhas
ÁreasCorporativas &
Negócios
Telemetria
Lean
Workforce
Sistemas de Gestão
Planejamentode demanda
Metas
Value Stream
Rituais de Gestão
Planos de ação
Evolução no atingimento
Oportunidades escala
Padrões de referência de alocação
RH
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Command CenterCentral e por unidade
Foto 1: Sala de Comando Central
Foto 2: Gestão ao vivo nas Unidades de Atendimento
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A importância e as transformações no suporte ao
“Mundo Covid-19”
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Necessário olhar para a Experiência do Cliente Visão End-to-End
Agilidade com qualidade
Digital
Foco nas oportunidades de intensificar projetos correntes e
identificar novos.
Processos
Foco nas alterações necessárias para não gerar aglomeração,
entregar mais agilidade e gerar otimização no momento das
mudanças.
Garantia da segurança
Protocolos
Garantir suprimentos e alterações necessárias para prover
segurança aos pacientes.
Execução
Foco na execução dos protocolos, importante trazer percepção
de segurança aos clientes
Comunicação
Garantir comunicação clara, uniforme e que garanta aderência
às orientação em todas as etapas da experiência.
Agendar ResultadosEstacionar Exame CD DesjejumExame ACAbrir fichaRecepcionar |
Triar
Consulta
médica
Pós
atendimento
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Blindar a operação contra aglomeraçãoMedição para o correto entendimento
1 1
3
5
3 3 3 34 4
5 56
2
78 8
4 4
1 1
Clientes na espera
Hora a hora
Agendar ResultadosEstacionar Exame CD DesjejumExame ACAbrir fichaRecepcionar |
Triar
Consulta
médica
Pós
atendimento
Tempo (10’)
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Mecanismos internos | operacionais
Mecanismos internos | revisão de
modelo
Distribuir oferta | visão unidade
Revisão da oferta | visão unidade
Preservar oferta | visão região
Analisar momentos críticos onde a unidade apresenta
incoerências na alocação dos seus recursos
Conversão de clientes na jornada digital – Atendimento
àgil (toten e checkin)
Ampliar espaço de espera (salas vazias, espaço do
café, externo coberto etc)
Blindar a operação contra aglomeraçãoMelhorar continuamente e sustentar
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Mecanismos internos |
operacionais
Mecanismos internos | revisão de modelo
Distribuir oferta | visão unidade
Revisão da oferta | visão unidade
Preservar oferta | visão região
Descentralização de serviços
Recomposição / novo racional do quadro de
colaboradores
Ampliar AC ou atendimento externo às unidades
(agendar, walk thru, drive thru)
Diligência com acompanhantes
Blindar a operação contra aglomeraçãoMelhorar continuamente e sustentar
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LEAN WAY FORUM 2020
Mecanismos internos |
operacionais
Mecanismos internos | revisão de
modelo
Distribuir oferta | visão unidade
Revisão da oferta | visão unidade
Preservar oferta | visão região
Aumentar rotas de atendimento móvel da região
próxima a unidade
Reabertura de unidades próximas
Novas estratégias nos horários de disponibilização de
serviços (Agendas)
Blindar a operação contra aglomeraçãoMelhorar continuamente e sustentar
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LEAN WAY FORUM 2020
Mecanismos internos |
operacionais
Mecanismos internos | revisão de
modelo
Distribuir oferta | visão unidade
Revisão da oferta | visão unidade
Preservar oferta | visão região
Transferir agendas sem preparo para o período da
tarde
Nivelar agendas entre os dias da semana
Transferir agendas para unidades próximas
Blindar a operação contra aglomeraçãoMelhorar continuamente e sustentar
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LEAN WAY FORUM 2020
Mecanismos internos |
operacionais
Mecanismos internos | revisão de
modelo
Distribuir oferta | visão unidade
Revisão da oferta | visão unidade
Preservar oferta | visão região
Espaçamento das agendas da unidade em horários
críticos
Blindar a operação contra aglomeraçãoMelhorar continuamente e sustentar
(...)
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LEAN WAY FORUM 2020
unidades
210unidades
Yunidades
ZUnidades acima
X
Unidades com +30% do tempo aglomerado
Unidades melhoraram
em relação a Semana
A
Unidades ficaram mais
críticas em relação a
Semana A
Marca UnidadesAcima de
30%
Evolução
positiva
Evolução
negativa
a+BA 10 1 1
a+PE 12 2 2
IRN 4
a+SP 37 12 10 3
Labs a+ 44 17 7 11
Felippe Mattoso 10
LAFE 20 2 2 1
a+PR 16 1
Serdil 1
Weinmann 21 4 7
Fleury 35 4 1 3
Papel da Telemetria Acompanha os impactos, orienta para novas ações e apoia na sustentação
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LEAN WAY FORUM 2020
O que construímos até agora
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LEAN WAY FORUM 2020
Estrutura e evolução excelência operacional
Promover a redução de
desperdícios em todos os
processos do grupo com
ganhos de eficiência e
melhoria na experiência
dos cientes.
Melhoria Continua
Telemetria
WorkforcePromover o
dimensionamento
otimizado e dinâmico das
escalas.
Gerar valor aos clientes
através da sustentação
e evolução da gestão e
modelo de excelência
operacional
• Piloto e desenvolvimento
do modelo Lean de
operações na regional
SP e RJ (Lean Unidades).
• Desenvolvimento do
sistema de
automatização de
escalas.
• Desenvolvimento da
plataforma
• Aumento da velocidade
de rollout, incluindo
regionais e expansão de
escopo (CD.
• Primeiro projeto
corporativo (RH)
• Piloto e adequação do
sistema na regional SP e
RJ;
• Primeiro orçamento de
pessoas através do
conceitos de workforce
• Lançamento da
plataforma,
indicadores em tempo
real e D-1;
• Criação do modelo de
gestão voltado a
sustentação dos
resultados.
• Continuidade do rollout,
projetos voltados as áreas
suporte direto;
• Expansão do conceito
office com expansão dos
projetos corporativos (5).
• Lançamento do Centro de
Excelência (capacitação)
• Presença em 100% das
unidades;
• Inicio do ciclo de
forecastmensal;
• Inicio da padronização
entre unidades - marcas.
• Desenvolvimento do
troubleshootingpara
KPI críticos e
replicação de boas
práticas;
• Priorização e atuação
em unidades críticas,
impacto no grupo.
• Expansão Lean & Six Sigma
para CAC, B2B, Entrega de
resultados e gestão de custos
unidades.
• Evolução para projetos
corporativos de macrofluxo
(Ex: Req topay).
• Desenvolvimento de novos
métodos de alocação;
• Expansão para CD, B2B e
área técnica;
• Evolução do modelo de
alocação otimizada em
todas as unidades.
• Sustentação e evolução
das práticas;
• Estruturação de novos
indicadores, com gestão e
governança definidos
• Reestruturação da
experiência do cliente
55121
185
2017
13
Objetivo
Unidades impactadas
20192016 2018
(...)
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Resultados acumulados – unidades implementadas
Produtividade
NPS
Fichas/op/mês
+19%
NPS (%)
+7%
2017 2018 2019
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