CAVIARS 2014 – Infosessie

Agenda

1 Categorieën in 2014

2 Milestones

3 Goede raad van Bart

4 Vragen

De caviars IN 2014

Prestige & Erkenning

• Contactcentres.be, de Belgische beroepsfederatie, organiseert jaarlijks ‘de Caviars’

• In amper 5 jaar tijd zijn ‘de Caviars’ uitgegroeid tot de meest prestigieuze awards in de Belgische contactcentersector.

• Iedereen die met klantencontact en customer service te maken heeft, wil wel een Caviar in de wacht slepen.

• Een Caviar winnen is moeilijk.– Enkel de meest opmerkelijke projecten komen in aanmerking

– Projecten moeten verrassend, vernieuwend, inspirerend zijn

– Projecten moeten succesvol zijn

• Succes moet met harde cijfers kunnen aangetoond worden

Categorieën (1/5)

• “Best Partnership”– Deze categorie beloont de beste samenwerking tussen 2 partijen.

Daarbij denken we zeker aan de samenwerking tussen een klant-uitbesteder en een outsourcer.Maar dit geldt ook voor een contact center dat bijvoorbeeld een suksesvolle samenwerking uitbouwt met een trainingsbureau of …

Categorieën (2/5)

• “Best Human Assets Management”– We hebben hier heel bewust "assets" gebruikt in plaats van het meer

traditionele "resources". Mensen in een contact center vormen een belangrijke "asset" (toegevoegde waarde) voor de organisatie ipv een "resource” (een grondstof die opgebruikt raakt).

Categorieën (3/5)

• “Best Customer Engagement Program”– Forrester Research noemt de huidige periode "the Age of the

Customer". Betrokkenheid van de klant bij het merk, bedrijf, product is essentieel geworden. En interactie speelt daarin een cruciale rol. In deze categorie gaan we op zoek naar de beste case op het gebied van klantenservice, -ervaring, -tevredenheid en loyaliteit.

Categorieën (4/5)

• “Best Innovation”– Voor het beste, vernieuwende verbeterinitiatief binnen een

contactcenter. En dat hoeft dus geen technologie te zijn.

Categorieën (5/5)

• Best Use of Technology– Hoe (nieuwe) technologie optimaal ingeschakeld kan worden om de

klanteninteractie te optimaliseren (efficiëntie, effectiviteit, beleving).

“Buiten Categorie”

• “Publieksprijs”– Uit alle genomineerde cases kan het publiek een eigen winnaar kiezen.

– De genomineerde cases kunnen zichzelf voorstellen op de Caviars website en op die manier stemmen verzamelen bij de leden van CC.be

– De 3 cases met de meeste stemmen worden aangekondigd op het gala diner van de prijsuitreiking. Het aanwezige publiek bepaalt dan via sms-voting wie van de drie het uiteindelijk haalt.

milestones

Belangrijke data

• 07/11/2013– Infosessie voor de kandidaten

• Toelichting bij de categorieën

• Toelichting bij het verloop van de Caviars

• Tips & tricks voor het maken van een goeie case

– Gaat door in Mechelen bij N-Allo

– 12u30 tot 14u00

Belangrijke data

• 31/01/2014– Uiterste datum van aanmelding voor cases door de kandidaten

• Kandidaten dienen hun case “voorlopig” in om door de jury te laten “evalueren”– Beantwoordt de case aan de kwaliteitsnorm?

– Wat moet eventueel bijgestuurd/verder uitgewerkt worden?

• Alle kandidaten moeten een vooropgestelde template gebruiken– Begin december beschikbaar

Belangrijke data

• 20/02/2014– Feedback van de jury op de aanmelding

• Tussen 31/01 en 20/02 leest de jury de ingediende cases na en formuleert feedback voor de kandidaten

• Alle communicatie en feedback verloopt via de jury voorzitter

Belangrijke data

• 28/03/2014– Uiterste datum voor de kandidaten om hun case in te dienen

– Alle kandidaten moeten hiervoor de verplichte template gebruiken

• Beschikbaar begin december

– Tussen 28/03 en 24/04 leest en evalueert de jury alle cases en beslist wie genomineerd wordt voor een Caviar

Belangrijke data

• 25/04/2014– De jury voorzitter informeert de niet-genomineerden en geeft een

beknopte motivering

– De jury voorzitter informeert de genomineerden en geeft de planning door voor 30/04

Belangrijke data

• 30/04/2014– Jury Dag

• Alle genomineerden komen hun case persoonlijk presenteren aan de Jury

• Kandidaten krijgen maximum 10 minuten om hun case te presenteren/verdedigen

• De jury beslist wie in welke categorie de Caviar wint

– Tijdstip : van 09u00 tot +/- 18u00

– Plaats wordt nog bevestigd (waarschijnlijk Mechelen)

Belangrijke data

• 27/05/2014– Caviars event

• Uitreiking van de Caviars tijdens gala event

• Plaats: Hotel de la Poste – Tour & Taxis, Brussel

Agenda

1 Categorieën in 2014

2 Milestones

3 Goede raad van Bart

4 Vragen

De jury

Kennis, Ervaring, Prestige

• De Raad van Bestuur van CC.be heeft geopteerd voor – een volledig onafhankelijke jury

(geen banden met outsourcers of leveranciers)

– een mix van expertise en ervaring

– personen die algemeen erkend worden als experts in het domein van “customer interaction” en “customer engagement”

– Belgische juryleden (als bevestiging van de kwaliteit van de Belgische contact center sector)

– Personen die het niveau van de Caviars nog hoger tillen

Wie

• Chris Goossens Managing Director Business Unit Europe & Americas at TNT Express

• Steven Van BelleghemInspirator at B-Conversational

• Yves Van VaerenberghAssistant Professor of Marketing and Service Management at KU Leuven

• Frank Goedertier Professor in Marketing at Vlerick Business School

• Seth MaenenProjectleider at Flanders Synergy

• Dirk FransVoorzitter van de Jury