les avis clients et la e-reputation
DESCRIPTION
3 voyageurs sur 4 consultent toujours ou souvent les avis sur internet au moment de choisir un restaurant, un hébergement, ou une activité de loisirs.TRANSCRIPT
Les avis clients et la
e-reputation
Atelier numérique de l’Office de
Tourisme de l’Auxerrois
1. La E-reputation
2. Le cycle du voyageur
3. Chiffres clés et panorama des sites d’avis
4. Les avis clients : les 3 phases pour agir
Déroulé de l’atelier
E-reputation = ce que l’on dit de vous sur internet
• L’image que les internautes se font de votre établissement
• Votre notoriété numérique
Les 3 internet du cycle du voyageur Du 3 au 15 avril Du 8 au 15 juillet Du 20 au 30 juillet
L’internet de préparation au séjour
L’internet de séjour
L’internet de retour
18h58 : Place de la République
-L’internet de préparation de séjour
19h04 : Restaurant place de la république
-L’internet de séjour en cours
22H48 : Place de la République
-L’internet de retour
Le cycle du mobinaute
Vive les avis de mes amis !
Vive les avis de mes amis !
Sur Facebook ->
Chiffres clés
3 voyageurs sur 4 consultent « toujours » ou « souvent » les avis des clients avant de réserver leurs vacances
Plus d'un Français sur deux (57%) privilégie les sites Internet sur lesquels il peut consulter des avis de clients pour réaliser ses achats touristiques.
78% des internautes déclarent faire confiance aux recommandations d’internautes inconnus
90% à celles de leurs amissource trustinadvertising & www.etourisme.info
Chiffres clés
Via geek’n’dev
Tour d’horizon des différents sites d’avis
Panorama 2012 par Mathieu Vadot (Marketing & Tourisme)
Le plus connu pour les restaurants
Vinivi, l’initiative française
L’avis photo
Le géant
Tripadvisor le leader
Les 3 phases pour agir
Etre en veille
• Vérifier ou valider votre présence
• Soignez vos descriptifs
• Ajoutez des photos
Etre en veille, des outils pour vous aider :
Etre en veille, des outils pour vous aider :
Répondre aux avis
• 62% des avis sont positifs
• 4% des avis sont négatifs
• 34% sont les deux à la fois
« déçu de cet hôtel »
« Accueil sympathique mais pas idéal pour le
calme… »
« Accueil chaleureux,
chambre cosy, lit
confortable… »
Exemple d’avis négatifs, que faire ?
Avis négatifs, que faire ?
Répondre aux avis
• Garder un ton professionnel et courtois
• Etre réactif
• Avis négatif : tenter de comprendre la critique répondez point par pointmontrez que vous vous sentez
concernéindiquez les améliorations apportées
• Avis positif : être reconnaissant ! Ne pas répondre qu’aux avis
négatifs !
Motiver la récolte
Pourquoi ?
Les avis sont partout !
Motiver la récolte
Pourquoi ?
Un établissement sans avis est plus nul que le plus mauvais ayant un
avis !!
Motiver la récolte
Site internet Mail de remerciement
Et communiquez les compliments !
A vous de jouer ! Rendez-vous sur tripadvisor.fr
1. Vérifier ou valider votre présence
• Soit votre établissement est présent :
Sélectionnez « Actualiser lesinformations de l’établissement »puis « aller dans votre espace propriétaire… »
Sur tripadvisor.fr
1. Vérifier ou valider votre présence
• Soit votre établissement n’est pas présent :
Rendez-vous directement à cetteadresse : http://www.tripadvisor.fr/GetListedNew
Mettez en place votre Google Alerte !
Votre contact :
Anne-Sophie LATRYManager Numérique de Destination
03.86.51.03.26
@anneso_latry
Merci de votre attention !Office de Tourisme d’Auxerre
et de l’Auxerrois 1 & 2 Quai de la République
89000 AUXERRE
www.ot-auxerre.fr
www.facebook.com/tourisme.auxerre
http://instagram.com/secretsauxerre
https://twitter.com/OTAuxerre