les cartes de servei 2011

Download Les cartes de servei 2011

Post on 12-Nov-2014

939 views

Category:

Business

0 download

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Com desenvolupar una carta de serveisCómo implantar una carta de servicios

TRANSCRIPT

  • 1. Els compromisos de qualitat: La carta de serveis Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCRicard De La Vega Abril de 2011
  • 2. Quina expectativa tens? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCQu thaurs emportatper considerar el tallerun xit?
  • 3. ndex1. Qu s el valor social? i qu s Qualitat? Com es crea a lmbit de la UPC?2. Origen i conceptes fonamentals de les cartes de servei (qualitat, coproducci, prestaci, servucci, requeriment,especificaci, expectativa i atribut de servei) Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC3. Qu s una carta de serveis (fi, estructura, marc regulatori,..)4. Expectatives de servei: el model de qualitat de Parasuraman 5. Com definir els compromisos de qualitat 6. Com escollir els compromisos 7. Com mesurar i seguir els compromisos8. Com dissenyar una carta de serveis9. Com implementar una carta de serveis10.Exemples de cartes de servei (UPC)
  • 4. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC1. Enquadrant les cartes
  • 5. Cal que fem unes reflexions prvies: Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Quin s el propsit de la UPC? I de la teva unitat? de tu?
  • 6. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Valor Social
  • 7. Qu s Valor Social? el resultat final (de tota acci organitzativa o conducta individual) lliurat al destinatari, ja Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC sigui collectiu o individual, que repercuteix de manera tangible incrementant: - la riquesa social - leducaci, capacitaci o formaci - lestabilitat social - la seguretat - la salut - la resoluci de conflictes - la qualitat de vida - la felicitat,........
  • 8. En el marc de la UPC qualsevol acci/resultat de les unitats de Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCgesti que ajudi a recolzar lassoliment dels propsits fonamentals de la UPC. IMPACTE majoritriament DIRECTE transferncia de coneixement aplicaci del coneixement descoberta de nou coneixement i difusi social del coneixement
  • 9. En el marc de la teva unitatqualsevol acci/resultat de la nostra unitat Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC que ajudi a recolzar lassoliment dels propsits fonamentals de la UPC. IMPACTE majoritriament INDIRECTE 1. INFORMAR 2. ASSESSORAR 3. TRAMITAR 4. OFERIR SERVEIS
  • 10. PER .... CREAR VALOR SOCIAL T UNES REGLES DIFERENTS Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC
  • 11. I T UNES REGLES DIFERENTS DONCS1. Requereix interpretaci (en relaci a un context) Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC2. Intervenen mltiples agents3. Multi propsit (en conflicte)4. Problema de la mesura5. Economia del coneixement (intangibles)6. Persones al servei de persones7. Destinataris i ..... agents dinters8. Marc poltic canviant i indefinit.......
  • 12. COM ACTUAR DAVANT AQUESTA COMPLEXITAT? Dissenyant i implantant una estratgia de servei Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Una estratgia de servei explicita qui s el destinatari de la nostra proposta de valor, qu li oferim de valor i com ho administrarem.
  • 13. Com dissenyar una estratgia de servei? Estratgia de Servei: Model de les 3Cs Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC Per generar valor social Qu s valor ? Caracteritzar Qui ho rep? (Propsit fonamental) Concloure (mapa dagents) Com ho generarem? Compromisos de qualitat (carta de serveis)
  • 14. CS: Compromisos de Q Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCper qu es la Q ?
  • 15. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC 2% 60% 80%
  • 16. Qu s la Q? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCIgualtat: Garantir que el producte final sempre s igual.Indstria (producci en srie) absncia total de variaci.
  • 17. Qu s la Q? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCEstandarditzaci: Garantir que les coses es facin dunamanera determinada; model de referncia.
  • 18. Qu s la Q? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCespecial, particular,original, notable,sorprenent,excellent,extraordinari,excepcional, Atribut: quelcom inherent que ho fa diferent dels altres.Excellncia: Altssim nivell de qualitat no igualable.
  • 19. Qu s la Q? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCCustomers delight. Goig, plaer: avanar all que la gentdesitja. Oferir una experincia o un servei inimitable.
  • 20. Qu s la Q? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCSingularitat: Oferir quelcom diferent, inimitable.
  • 21. Qu s la Q? Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCGrau: quantitat que es posseeix de quelcom.
  • 22. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPCQu s la Q?
  • 23. Qu s la Q? Un model mental Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC always remember, your focus determines your reality.
  • 24. Qu s la Q? AJUST A CONTEXT Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC No com quelcom inherent al producte o servei. No quelcom vinculat a la manera com treballem. No quelcom vinculat als inputs o outputs. Contextualitzar en el nostre ecosistema ! Treballar en xarxa per generar valor social ! EX: Universitat EEES la societat ens demanda un model diferent deducar
  • 25. Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC
  • 26. La Qualitat de Servei significa: Excellir les expectatives dels nostres Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC destinataris contextualitzant amb el nostre mapa dagents.Q: no est dintre de la nostra organitzaci, sin que depn de les connexions amb els de fra (mapa dagents).Si aportem valor NO ho decidim nosaltres, sin el nostre entorn. PERCEPCI DE VALOR.
  • 27. Com identificar el nostre ecosistema? AGENTS AGENTS Ricard de la Vega Alemparte GPAQ UPC INTERNS EXTERNS PRODUCTOR CO-PRODUCTOR DESTINATARI DESTINATARI Rep activament el resultat PROMOTOR ASSOCIATQu puc demanar?