les cibles familles & enfants
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EPISODE 2
Les cibles familles et enfants
ETUDES DE MARCHE & CONSEIL EN MARKETING
SAGA TRANSPORT
Lyon (siège)256, rue Francis de Pressensé
69100 VILLEURBANNE
Paris27, av de l’Opéra
75001 PARIS
Marseille9, rue Gustave Ricard
13006 MARSEILLEwww.enovresearch.fr
Elodie-Anne Gandelin01 42 60 46 2606 73 67 65 06
Episode 1: Le Pro en situation de mobilitéEpisode 2: Les cibles familles et enfantsEpisode 3: La cible touristeEpisode 4: L’information voyageur (site et applications)Episode 5: Le commerce
Le parent décideur… l’enfant prescripteur La décision du parent quant à la commande d’un service /espace de voyage appartient au parent…cependant il s’appuie fortement sur le plaisir constaté de l’enfant à vivre ce service pour l’adopter.
Les services dédiés aux familles bénéficient indirectement aux autres voyageurs Le traitement particulier des familles avec des services dédiés permet d’assurer la quiétude des autres voyageurs pour une utilité élargie (qui dépasse le cadre de la famille) et une satisfaction propagée
Un enfant content… des parents contents ! Un intérêt à combiner les bénéfices des enfants et des parents lors du transport. Le bénéfice de divertissement de l’enfant va de pair avec la tranquillité d’esprit du parent…et sa satisfaction à voir son enfant s’amuser.
Faire vivre une expérience de voyage …et non pas subir le transport Les enfants ont besoin de pouvoir se dépenser et d’être occupés aux bons moments du voyage pour être canalisés. Le temps de transport devient alors un moment « plein » (vs temps mort) et le temps passe plus vite pour tous.
Les enjeux clés auprès de cette cible
Quelques enjeux forts et insights détectés auprès de cette cible famille et enfants dans le domaine du transport
Rail : Gestion de la réservation et usage de carte d’abonnement famille (carte enfant +, enfant famille, famille nombreuses…)
Bilan d’usages et attentes
Rail : Evaluation d’un espace familles sur l’expérience de voyage par rapport à des
trains ne bénéficiant pas de ce service Test d’usage et perception du service
Test merchandising / Test de vitrineClients mystères / Relevés de prix
Rail : Gestion de la « récupération » de l’enfant après voyage et coordination avec
les accompagnateurs Enquête de satisfaction
PENDANT le VOYAGE Usage de services et satisfaction liée au voyage
APRES VOYAGE Gestion de l’intermodalité et services de prise en charge
AVANT le VOYAGEGestion de la réservation billets et services
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Rail : Evaluation de la satisfaction d’un service d’animation d’ enfants auprès des
parents Bilan du nouveau service d’animation
expérimental en soi + en comparatif avec le service traditionnel
Aérien : En salle d’embarquement : Mesure de la satisfaction des
espaces enfants tant auprès des parents (objectif de tranquillité) que
des enfants (objectif de divertissement) + aide à la décision entre plusieurs concepts d’espaces
Enquête de satisfaction
Tout transport : Intermodalité entre le point d’arrivée et le point de destination finale pour un parcours fluide et réussiÉtude d’usages et attentes en termes
d’ itinéraires, services de prise en charge et services digitaux,
signalétique
Notre approche de la cible famille et enfants à travers le prisme du parcours client
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Un enjeu non exclusif aux familles mais qui prend toute son importance auprès de cette
cible pour qui l’improvisation n’a pas sa place
SIGNIFIANT
Oui, beaucoup Oui, un peu Non, pas vraiment Non, pas du tout
OU
Aime beaucoup Aime un peu Aime pas vraiment Aime pas du tout
Des ÉCHELLES DE LIKERT avec des smileys pour guider les enfants dans leurs notations.
DES GROUPES EN TANDEM : des groupes enfants menés simultanément à des groupes parents pour respecter la parole de chacun séparément… avant de les réunir en fin de séance pour confrontation et éclairage des avis des enfants par leurs parents (une aide pour déchiffrer les attitudes et comportements de leurs enfants).
EN QUANTI…
EN QUALI…
DES CAHIERS DE REPORTERS : enfant acteur – parent témoin : le parent peut noter sous la dictée de l’enfant et l’aider à structurer les idées mais n’intervient pas sur le fond. Un contenu visuel avec des questions ouvertes et fermées, texte, images à découper, dessins etc.
Un recueil spécifique à cette cible en quali comme en quanti
Ces acteurs transport nous font confiance
…et ceux-ci aussi sur la cible famille dans d’autres domaines d’activité