les effets de la loi hamon
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Présentation à la nAcademy (Juillet 2014) : Les effets de la loi Hamon par Christophe VilleneuveTRANSCRIPT
nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros -
Les effets... de la loi Hamon
Christophe Villeneuve
nAcademy Le 17 juillet 2014 Neuros -
Aujourd'hui c'est • Une loi
• Son contenu
• 1 point touche une de nos activités I...
• Etc...
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Définition d'un consommateur
Est considérée comme un consommateur toute personne physique qui agit à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale
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Contenu de la loi
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✔ Gain du pouvoir achat✔ Des tarifs d'assurance plus compétitifs✔ Lutter contre la non assurance
La loi et l'assurance
Approche générale
En vigeur 2ème trimestre 2014
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✔ Pour nous... comme assuré
✔ Lors d'un prêt immobilier✔ Délai d'un an pour en
changer d'assurance
La loi et l'assurance
L'immobilier
Approche générale
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✔ Pour nous... comme assuré
✔ Possibilité de résilier son contrat :
✔ Auto✔ Multirisque habitation
✔ Après 1 an d'engagement
La loi et l'assurance
L'immobilier
La résiliation
Approche générale
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✔ Mentions 'fait maison'
✔ Tarifs des parkings✔ ¼ heure au lieu de 1 H
✔ Les verres correcteurs
✔ Tests de grossesse en Grandes surfaces
✔ Allongement de la garantie de l'obsolescence des produits
✔ 6 mois à 2 ans
La loi et l'assurance
L'immobilier
La résiliation
Et...
Approche générale
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E-commerce
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✔ Au bon endroit
✔ Accéder à la page d'accueil✔ Pendant une commande
✔ Contactez-nous
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Mieux informer le consommateur
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✔ Naviguer entre les produits✔ Afficher un prix✔ Suggérer un produit associé✔ Ne pas imposé des produits✔ Etre clair✔ Rappeler les garanties applicables
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Caractéristiques produits
Mieux informer le consommateur
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✔ A défaut ✔ Le délais sera de 30 jours
maximumAfficher l'information
Caractéristiques produits
Délais de livraison
Mieux informer le consommateur
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✔ Principe d'un contrat de vente
✔ Envoyer le formulaire✔ Type de rétractation ✔ Lors de la confirmation de
commande
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Caractéristiques produits
Délais de livraison
Conditions contractuelles
Mieux informer le consommateur
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✔ Droits de rétractation✔ CGV
Mieux informer le consommateur
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Caractéristiques produits
Délais de livraison
Conditions contractuelles
Notions obligatoires
Paiement
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Le paiement (1/2)• Information sur les moyens de paiement– Interdiction d'imposer des frais en plus
– Suggestion d'achats, mode de livraison express..
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Le paiement (2/2)• Paiement supplémentaire et cases pré-cochés– Ce n'est pas interdit sur le principe
– Le vendeur est tenu de rembourser des options payantes supplémentaires que le client n'a pas choisies (sur demande)
• A partir du 13 juin... Une mention obligatoire
Commande avec obligation de paiement
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Livraison / Transfert des risques
• Livraison dans le délai indiqué
• Avant le 13 juin– Indiquer la date limite
– Engagement à livrer le bien
– Pas de délai maximum d'exécution
• Après le 13 juin– Indiquer la date ou le délai
– Engagement à livrer
– Exécuter les services commandés
– Délai maximum 30 j
• Distinguer la date de livraison et date d'expédition
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Livraison / Transfert des risques
• Restrictions de livraison
• Avant le 13 juin–Modalités de livraison• MSG : Livraison
seulement en France
• Dernier écran de validation
• Après le 13 juin– Si livraison spéciale• Position géographique
• Mode de livraison
• Types de produits
– Indiqués dès le début
• Affichage dans le panier – Une simulation du port peut fournir une partie de l'information
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Livraison / Transfert des risques
• Frais de livraisons– Le montant en clair dans la page de récapitulatif
• Avant le 13 juin– Possibilité de faire
apparaître des frais à tout moment
• Après le 13 juin– Respecter un autre de
commande• Achat/identification/commande/livraison
– Eviter l'effet de surprise
• Les coûts... avant la validation de la commande
Expédition
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Expéditions• Le vendeur est présumé responsable envers le client– En cas de vol, perte ou déterioration au cours du transport du colis
• Avant le 13 juin– Le marchand est
responsable sur exécution de la commande • Même s'il y a des transporteurs
• Après le 13 juin–Marchand toujours
responsable
– Doit livrer dans les délais indiqué
• Si le colis n'est pas livré– Le marchand doit rembourser le client et se retourner contre le transporteur
/|\Illégale de faire souscrire une assurance transportEn plus
Droits de rétractation
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Droit de rétractation (1/2)• Modification du délais– A compter de la réception du bien / La fin de la prestation de service
• Avant le 13 juin– Rétractation• 7 jours
• Après le 13 juin– Rétractation• 14 jours
• pour chaque produits
• Plusieurs produits dans une commande dont 1 est en rupture– Le délais de rétractations part à compter de l'envoie du dernier produit
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Droit de rétractation (2/2)
• Formulaire type– Droit de rétractation
• Avant le 13 juin– Délais de
remboursement• 30 jours
• Après le 13 juin– Délais de remboursement• 14 jours
• Avec le même moyen utilisé pour le paiement
• Remboursement de la totalité – A partir de prise de connaissance de la rétractation
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Droit de rétractation : prise en charge
• Remboursement des frais
• Avant le 13 juin– Remboursement de la
totalité • produit + frais livraisons
• Après le 13 juin– Remboursement• Produit
• Juste les frais de renvoies du consommateur
• Si le consommateur a choisi une livraison plus couteuse– Remboursement frais standards
Point relaisLivraisonExpress...
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Garanties• CGV– Garantie de conformité
– Garantie relative aux défauts de la chose vendue
• Mentions obligatoires dans le contrat de garantie commerciales
• Date mise en place des CGV
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Déroulement d'une commandeChoix du produit Début de commande Récapitulatif de la
commande
Confirmation de la commande
Validation de la commande
Vérification de la commande
- Caractéristiques / Prix
- Droit de rétractation
- CGV
+ MSG : Obligation de paiement
+ courrier rétractation
6
1 2 3
4 5
Protections contre les abus
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✔ Renforcement au niveau juridique✔ Liés aux clauses abusives
✔ Les associations de consommateurs peuvent signaler qu'une clause est nulle
✔ Amende administrative 15000 euros si clause inscrite dans la liste noire
✔ Groupe consommateurs peuvent réclamer
✔ 1 seule et même procédure
Contre les abus
Protection
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✔ Renforcement des moyens d'actions
✔ Suppression des clauses illicites ou abusives
✔ Renforcement lors des contrôles
✔ Appel à la loi
✔ Possibilité intervenir✔ Identité d'emprunt
Contre les abus
DGCCRF
Protection
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✔ Amendes administrative✔ Jusqu'à 15000 euros
✔ Sanctions pénales✔ Pratiques commerciales
trompeuses✔ 2 ans emprisonnement✔ 300 000 euros d'amendes
ou 10 % du CA
Contre les abus
DGCCRF
Aggravation des sanctions
Protection
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✔ Principe d'un contrat de vente
✔ Envoyer le formulaire✔ Type de rétractation ✔ Lors de la confirmation de
commande
Afficher l'information
Caractéristiques produits
Délais de livraison
Conditions contractuelles
Mieux informer le consommateur
Les impacts
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Différents impacts• Stratégie marketing et de la distribution
• Organisation
• Des offres et des services
• Sur les coûts et budgets marketings
• Ratios combinés
• Relation client
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Merci• Source– Service-public.fr
http://www.service-public.fr/actualites/002730.html
Questions
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