Les indicateurs indispensables du tableau de bord de la DSI

Indicateurs financiers et stratégiques

Efficacité des investissements informatiques

• Budget IT / EBE (excédent brut d'exploitation) • Budget IT / charges d'exploitation • Budget IT / investissements globaux • Budget IT / effectif IT • Budget IT / effectif global • Salaires IT / masse salariale globale

Répartition du budget IT

• Budgets "matériel", "logiciels", "services", "rémunérations" et "formation" / budget IT

• Budget matériel: part des achats et des locations • Budget logiciel / budget matériel • Budgets liés aux consommables

Contrôle de gestion

• Suivi des refacturations des prestations réalisées aux entités "métier"

• Suivi des marges et du résultat d'exploitation IT • Dépenses par projet • Calcul de coût de revient des produits informatiques (TCO) • Calcul du coût des activités (Méthode ABC)

Stratégie • Suivi du respect du "business plan" de l'entité IT • Suivi des investissements, capacité d'autofinancement • Gestion prospective et fidélisation des ressources humaines

Support / Maintenance

Help Desk (interne ou externe)

• Coût de l'assistance aux utilisateurs • Nombre de tickets ouverts / population concernée ou effectif

global • Nombre de tickets / effectif help desk • Nombre et durée moyenne des appels • Nombre de questions définitivement traitées / en attente / non

résolues

Satisfaction des utilisateurs

• Par questionnaire, enquête, sondage: réactivité, pertinence, délais ...

• Identification des besoins en formation

Maintenance

• Inventaire et suivi des contrats en cours • Taux de panne et coût des interventions par utilisateur ou

service • Nombre et durée moyenne des interventions • Coûts des interventions par type (télé-maintenance,

déplacement sur site, nombre de personnes mobilisées)

Exploitation

Réseaux et systèmes • Suivi de la charge • Temps de réponse • Disponibilité de la bande passante • Temps de rétablissement en cas d'incident • Besoins à venir

Applications • Disponibilité des applications • Suivi des erreurs et pannes • Cycle de vie des applications

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Gestion de parc

Parc matériel et applicatif

• Suivi de l'inventaire matériel et applicatif • Suivi de l'obsolescence du parc matériel • Nombre de postes / effectif global ou par département • Applications les plus utilisées • Adéquation logiciels installés / matériel • Nombre d'imprimantes / département

Sécurité

• Suivi des dispositifs installés (anti-virus, anti-spam, anti-intrusion, etc.)

• Suivi des patchs applicatifs installés ou à venir • Suivi et hiérarchisation des alertes • Date du dernier audit de sécurité effectué

Gestion de projets

Projets internes

• Etat du portefeuille de projets • Prévision de la demande de projets • Respects des processus internes • Suivi des engagements, en termes de délais, de livrables, de

ressources et de coûts • Comparaison budget/réalisé

Prestataires

• Suivi des objectifs, dates clés, responsabilités et, le cas échéant, des pénalités

• Suivi de la maintenance applicative • Suivi du reporting

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