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Les réseaux sociaux et les avis clients dans le tourisme: le tourisme social Office de tourisme Buis les Baronnies Jean-Philippe Falavel - Pôle NumériqueTRANSCRIPT
Office de Tourisme Buis les Baronnies
Médias sociaux et avis clients: le social tourisme
6 février 2013Jean-Philippe Falavel - [email protected] - 06.34.55.49.90
@jpfalavel
www.pole-numerique.fr
Un Pôle de ressources et d'échanges pour :
Développer les usages numériques de chacun Accompagner le développement de services numériques innovants Anticiper les évolutions technologiques
Le Pôle numérique anime le réseau des espaces publics numériques, labellisés par le Département, les Espaces Publics Internet
Un Pôle de ressources en
Drôme
Pour les entreprises
Des sensibilisations collectives aux Technologies de l’Information et de la Communication (TIC)
• Des réunions collectives thématiques• Ateliers 1 heure pour découvrir• Forum de l’Information Maitrisée
• Animation de clubs d’entreprises• Club e-commerce• Club e-tourisme• Club Sécurité Informatique (Clusir)• Club Dématérialisation
• Des ateliers pour les créateurs d’entreprise
• Des réunions « à la demande » ou « tendances »• Travail collaboratif• Réseaux sociaux• Mobilité• Nouveaux usages
Pour les entreprises
Un accompagnement pour les usages TIC• Un conseil neutre dans l’intégration de TIC « métiers »
• Décryptage de l’offre télécom, d'équipement
• Aide à la rédaction de cahiers des charges
• Démonstration de services en ligne
• Accompagnement à la conduite de projets communs
• Accompagnement aux usages collaboratifs
• Relais du programme régional Sipme
Des projets• De territoire: réseau de
télécentres-coworking Vallée de la Drôme
• Création d’un incubateur de projets numériques innovants
• Européens (Oasis, Life+, Living Lab)
Une plateforme de veille collaborativehttp://veille.pole-numerique.fr
Un annuaire des prestataires numériques www.drome-numerique.com
Un projet : le Wifi territorial• Pour vous permettre de proposer une connexion Internet sécurisée
(technique, juridique) à vos clients
• Pour bénéficier d’un ensemble de points d’accès Internet sans fil déployé
au sein d’établissements accueillant du public (offices de tourismes,
musées, restaurants, gîtes, hôtels…)
• Pour fournir un service commun fourni à l’échelle d’un territoire accessible
par une identification unique (un seul identifiant, un seul mot de passe)
• Pour offrir un contenu informationnel local à valeur ajoutée (agenda,
sélection de bons plans locaux)
Sites Internet
Un petit quizz?…
Quizz
1 - Combien dénombre-t-on d’internautes français (+18 ans) ?
□ 10% français □ 50% français □ 80% français
1
May
-01
Sep-0
1
Jan-
02
May
-02
Sep-0
2
Jan-
03
May
-03
Sep-0
3
Jan-
04
May
-04
Sep-0
4
Jan-
05
May
-05
Sep-0
5
Jan-
06
May
-06
Sep-0
6
Jan-
07
May
-07
Sep-0
7
Jan-
08
May
-08
Sep-0
8
Jan-
09
May
-09
Sep-0
9
Jan-
10
May
-10
Sep-1
0
Jan-
11
May
-11
Sep-1
1
Jan-
120
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Plus de 40 millions d’internautes français Source Mediametrie 2012
Quizz 2 – % de français se connectant plusieurs fois par jour?
□ 20% français □ 40% français □ 60% français
Source AFDEL 2012
Quizz
3 – Nombre d’internautes membres d’au moins un réseau social?
□ 25% internautes □ 50% internautes □ 80% internautes
1
Source Ifop 2012
Quizz
4 – Nombre moyen de réseau social auquel appartient un internaute français?□ 1 □ 2,5 □ 3,5
1
Source Ifop 2012
Quizz 5 – Appartenance des internautes à Facebook?
□ 25% internautes □ 35% internautes □ 55% internautes
Source Ifop 2012
Quizz
5 – Il y a plus de comptes Facebook chez les hommes que chez les femmes internautes?□ Vrai □ Faux
2
Source Ifop 2012
Quizz
6 – % utilisateurs de Facebook de 50 à 64 ans?
□ 15% □ 30% □ 45%
3
Source Ifop 2012
Quizz
3 7 – Un cadre sur trois possède un compte Viadeo?
□ Vrai □ Faux
Source Ifop 2012
Quizz
3 8 – % des internautes suivant l’actualité des marques sur
réseaux sociaux?□ 25% □ 33%
Source Youtube 2012
□ 50%
9 – Chaque jour, nombre de videos Youtube vues?
□ 1 million □ 100 millions □ 4 milliards 10 – Dans la Drôme, la part des entreprises qui utilisent les réseaux sociaux?
□ 10% □ 25% □ 50%
Source Ifop 2012
Source Enquête des usages Pôle Numérique 2012
Les Médias sociaux : converser et dialoguer
Contexte
L’interconnexion donne le pouvoir au consommateur
On ne s’adresse plus à un consommateur mais à une communauté
MOTS CLEFS
Participation
Ouverture
Conversation
Communauté
Interconnexion
Les médias sociaux: c’est quoi?
Applications en ligne qui permettent la création et
l’échange de contenus générés par les utilisateurs
Les médias sociaux permettent de développer des conversations et des interactions sociales sur internet
Les médias sociaux, ce n’est
pas… C'est gratuit et ça peut rapporter gros!
C'est pour les « geeks » ou les ados !
Super, j’ai 4999 Amis, donc 4999 clients !
Combien cela me rapporte !?
Avec vos clients
Avec vos collaborateurs
Avec vos partenaires
Les médias sociaux: pourquoi?
Converser et dialoguer
Echanger et partager
Développer le trafic vers son site web (?)
Trouver de nouveaux clients (?)
Créer et animer une communauté
Fidéliser ses clients
Les médias sociaux: comment?
Converser autour d'un point commun
Réseau social est un moyen d'affirmer ses idées, ses convictions
Enjeu: fédérer autour d'une marque
Créer un club VIP
65% à 75% (selon les études) des internautes entrent dans une communauté pour bénéficier de bons plans
Réseau social peut se présenter comme un club offrant des privilèges (accès à des offres en avant première, réduction)
Les médias sociaux: comment?
Offrir un service et développer votre capital confiance
Les médias sociaux: comment?
Ex : organiser des concours, partager de nouvelles recettes, détailler le process de fabrication d’un produit,
Offrir du contenu ludique
Les réseaux sociaux sont avant tout des espaces de conversations entre amis ou se partagent des vidéos décalées, des photos humoristiques…
Les médias sociaux: comment?
Partager des expériences, offrir du contenu émotionnel
Les médias sociaux: comment?
Inciter les membres de votre communauté
à partager
à raconter leur histoire pour développer le sentiment d’appartenance à la communauté
à participer
à jouer (concours)
Ex :
Vous aimez nos produits? dites le !
Partagez vos photos sur notre mur !
Donnez votre avis sur…!
Les médias sociaux: comment?
Les médias sociaux: comment?
L’expérimentation
– pour se rassurer
– pour faire comme les autres
– pour apprendre
La digitalisation
- diffusion de la culture digitale au sein de l’entreprise
La construction
- choix d’outils
- cadre et stratégie
Les étapes sur les médias sociaux en entreprise
–Intégrer la géolocalisation dans les publications
– Utiliser en mobilité (cf tourisme pendant séjour)
Médias sociaux: quand?
Nous allons vers le partage d’activités plus que vers le partage d’informations
Différents types de médias sociaux :
Forum
Blog
Communautés de partage de contenus
Mondes virtuels
Applications de géolocalisation
Réseaux sociaux
Médias sociaux: lesquels?
Espaces d’échanges dédiés à un thème ou un sujet particulier
Communication asynchrone où les discussions sont archivées
Médias sociaux: les forums
Services web permettant la publication simplifiée d’articles présentés de façon antéchronologique
Le lecteur a la possibilité d’interagir avec l’auteur en postant des commentaires modéré à priori ou à posteriori
Très adapté au B to B
Médias sociaux: les blogs
Les communautés de partage de
contenusPartage de favoris,
De présentations,
D’images,
De vidéos,
Les Réseaux sociaux
FACEBOOK Un préalable : créer une page fan
Trois principes de rédaction
– Pas plus de 3-4 lignes par statut. Incluez un lien vers une photo ou une vidéo
– Une fréquence de publication raisonnable– Des contenus exclusifs.
Espace d’échanges avec vos clients : l’enjeu est de faire réagir l’internaute.
Le contenu proposé doit être de qualité, original, différent de ce qu’on va trouver sur son site Web :
Vous avez des belles photos/vidéos à montrer ?
Vous souhaiter faire part de vos valeurs et engagements...
Demandez leur avis (demander incite plus à réagir que l’affirmation)
Ils souhaitent donc une récompense en tant que fan de la marque
Communiquez vos événements :
–Portes ouvertes, visites privilégiées, sorties, nouveaux locaux
–Manifestations organisées sur votre territoire auquel vous participez ou simplement parce que vous souhaitez relayer une manifestation parce qu’elle générera de l’engagement.
Vos fans pourront à leur tour partager l’invitation à la manifestation.
FACEBOOK Recrutez vos fans :
–Publiez des contenus de qualité.
•En réagissant vos fans reproduiront votre contenu sur le mur de leur amis
• Parlez dans vos supports web de votre fan page, en disant ce que vos (futurs) fans y trouveront d’original
•Dans votre signature mail
•Dans votre site web
•Dans votre newsletter
•…
Aller plus loin :
–Jeux concours
–Mesurez l’audience de votre page
–Faites de la publicité
Etude demandée par la Cnil auprès de TNS Sofres (12/12/12)
Plus de la moitié (58%) des internautes publient des photos sur site, blog ou réseau social (86% chez les jeunes de 18-24)
Plus de la moitié prennent des photos dans le but de publier
25% ont déjà publié une photo pour se moquer gentiment d’une personne (40% chez 18-24 ans)
27% des jeunes ont déjà eu des impacts négatifs sur leur vie personnelle d’une photo publiée sur eux
Limites et vigilances
Le poids des photos, le choc des mots
Limites
Vous n’êtes pas propriétaire de votre page.
Facebook peut changer les règles du jeu à tout moment.
Vous n’êtes pas propriétaire de votre contenu (photos..). Attention au risque de la fermeture de compte
Et il n’y a pas de centre d’appel !
Les réseaux sociaux sont chronophages
Pas adaptés à toutes les entreprises (votre clientèle utilise-t-elle les réseaux sociaux? B to C?)
Facebook en 2012 en France
Les réseaux sociaux en interne
Une charte d’utilisation des médias sociaux
Sensibiliser pour un bon usage (cohérent & pertinent)
Exposer la démarche numérique de l’entreprise
Limiter les risques de l’intégration de ces outils
Maîtriser votree-réputation
E-réputation
L’e-reputation est l’image de votre entreprise sur le web et les médias sociaux
Ce que vous dites et surtout ce que l’on dit de vous
Mesurez et évaluez la présence de votre destination en ligne
Votre notoriété numérique
Avis clients
Enjeu de l’e-reputation: vos clients sont des internautes et ils s’expriment sur le web (cf chiffres quizz)
Avant : consultation des avis pour préparer son séjour
Pendant: réaction et avis postés sur mobile ou tablette
Après: avis après séjour
Ce que l’on dit de vous a plus de poids que ce que vous dites !
Avis clients
Quelques chiffres:
3 touristes sur 4 consultent souvent ou toujours les avis avant d’organiser son séjour
3 touristes sur 4 font confiance à des recommandations d’internautes même inconnus
9 touristes sur 10 font confiance à leurs amis en ligne
32% des hôtels dans le monde ont répondu à des avis
Avis clients
Source marketing et tourisme: Mathieu VADOT - Consultant e-tourisme
Où?
Sur quels supports:
Sites d’avis de voyageurs: tripadvisor, vinivi, l’internaute
Les forums: routard, tripadvisor
Sites de partage: youtube, dailymotion, flickr
Les blogs
Les réseaux sociaux: facebook, twitter, google+
Comment agir?
Un choix: faire ou laisser faire
Quatre modalités:
Etre proactif
Veiller
Réagir
Susciter les avis
Comment agir?
Etre proactif:
Être présent de façon qualitative sur les sites d’avis
Rendre possible les avis sur votre site
Comment agir?
Veiller:
Surveiller ce qu’on dit de vous
Des outils pour suivre ce que l’on dit de vous
Google alertes: recevoir des alertes par mail
Social mention recherche sur plus de 100 médias sociaux en direct, possibilité de configurer des alertes
Youseemii, 4 indicateurs : web, réseaux sociaux, réseaux pro, médias
Comment agir?
Réagir:
L’humanisation de la relation
La maturité des internautes
62% des avis sont positifs, 4% sont négatifs, 34% sont les deux à la fois
entamer une démarche de réponse aux avis déposés conduit à une augmentation du volume de ces avis (+147%)
Ne pas se focaliser sur les avis négatifs
Garder un ton professionnel et courtois
Réagir vite, de façon synthétique et factuelle
Etre compréhensif (avis négatifs) et reconnaissant (avis positifs)
Expliquer la politique de l’établissement sur le point évoqué
Proposer au client de reprendre contact directement
Comment agir?
Susciter les avis:
Lors du séjour ou du départ de vos clients
Sur vos supports de communication (site internet…)
Dans vos campagnes de fidélisation (email de remerciements…)
Et communiquer sur vos avis positifs
Pour résumer
Les sites d’avis:
Vos clients les utilisent
De la visibilité supplémentaire
Un lien complémentaire avec vos clients
Accélérer la transformation visiteurs -> clients
Pour améliorer votre qualité de service
Jean-Philippe FALAVEL – 06 34 55 49 [email protected]
MERCI DE VOTRE ATTENTION
Toutes les questions sont les bienvenues !
Réseaux sociaux