les secrets pour réussir une bonne démo
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Les 10 Secrets pour Réussir une Bonne Présentation!
Bruno ROUSSELON – Consultant Sage CRMLudovic CRIQUET – Consultant Sage CRM
Sommaire
Introduction
Les 10 secrets d’une Bonne Démo
Conclusion
Secret N° 1 : Qualifier les besoins du client
Les Bonnes questions à poser
Identifier qui sont les interlocuteurs autour de la table.
Voici 2 étapes proposées pour structurer vos questions lorsque vous discutez avec un client :
Étape 1 : son présent
- De quelle façon opérez-vous? Quelle solution est utilisée aujourd'hui ?- Qu'est-ce qui fonctionne bien et qu'est-ce qui fonctionne moins bien ? - Pourquoi travaillez-vous de cette façon ? - Quel est le processus commercial dans l'entreprise ? « Qui fait quoi »
Ou commence et ou s'arrête la fonction d'un commercial "Qui fait quoi"(prospection, relance téléphonique, gestion du portefeuille d'affaires…)Qui réalise les devis (backoffice ou Commercial)
– Dans le cadre du devis dans le CRM bien valider la compatibilité avec SAGE100
Étape 2 : son futur - Quelles sont vos priorités dans l'entreprise ? - Quelles sont vos préoccupations, vos problématiques ?
· Comment organisez-vous votre journée ? · Actions prioritaires / accessoires ?· Comment vos commerciaux gère t il leurs activités ?
· Qu’est-ce qui vous prend du temps au détriment de votre activité commerciale ? Combien de temps y consacrez-vous ?
· Rapports / comptes rendus de visites ?· Agendas ?
· Comment gérez vous vos devis ?· Suivi & Relances ?· Prévisions de réussites ?
·Comment faites-vous lorsque vous devez envoyer un courrier ou une documentation à un client/prospect ? Gardez-vous une trace ?
· Base centralisée avec tous les contacts ?· Historique des échanges ?
L’organisation commerciale…
· Comment suivez vous la performance de vos équipes commerciales ?
- CA ? prévisions ? Nb d’appels ?
· Comment savez vous si chaque nouveau prospect est bien suivi par le commercial et le résultat qui en découlent ?
- Action réalisées ? Avancement de l’affaire ?
· Combien de temps vous faut-il pour établir vos prévisions de vente ?
- Par mois ? Par semaine ?
- Quelle est l’horizon de prévision ?
· Combien de temps vous faut-il pour former un nouveau vendeur ?
- Sur vos méthodes de ventes ? Sur son secteur et ses clients ?
- Echange t’il les bonnes pratiques?
La gestion de l’équipe commerciale ?
· Quelle est votre meilleure source de prospects ?
· Communiquez vous régulièrement auprès de vos clients ?
· Est-ce que vous segmentez votre base de données selon des profils d’entreprises?
· Est-ce que vous savez combien de communication vous envoyez à vos clients ou ceux qui n’en reçoivent jamais ?
· Combien de temps mettez vous à obtenir une extraction de données ?
· Comment les commerciaux vous font des remontées sur les concurrents ?
Les actions marketing…
· Comment gérez vous l’accueil des clients ?
· Comment gérez-vous les tickets clients ?
- Historique des demandes ?
- Traitement des demande ?
· Identifiez vous les demandes non résolues ?
· Comment gérez-vous les urgences ?
· Avez-vous une idée des problèmes récurrent ?
· Mesurez-vous le taux de satisfaction de vos clients ?
· Vos commerciaux sont-il au courant des problématiques rencontrées par leur client avant d’aller en rendez-vous ?
La gestion du service clients…
Secret N° 2 : Vérifier la Validité du Projet
Qualifier le Projet du client
Vérifier la validité du projet- Quel est l'ordre de grandeur de votre budget pour ce projet ? - Quand désirez-vous aller de l'avant avec ce projet ? - À part vous, qui est impliqué dans cette décision ? - Si vous n'allez pas de l'avant avec cette solution, quelles en seront les conséquences ?
Rappel : ne pas susciter le besoin mais répondre à un besoin Ne pas aller plus loin !
Eviter les « c’est trop compliqué », « j’ai pas besoin de tout cela »…
Secret N° 3 : Identifier les interlocuteurs
Directeur Marketing
Resp.Informatique
Resp.Commercial
DirecteurFinancier
Resp.Support
Quels sont les typologies d’interlocuteurs ?
Secret N° 4 : Préparer ses messages clés
Les éléments à préparer
Les avantages concurrentiels • Pourquoi Sage CRM plutôt qu’un autre ?
La puissance l ’éditeur
La base clients
Les modes d’achats DEL / DSU
La proximité des partenaires
…
Les plus par rapport aux concurrent• Fonctions clé à montrer : Pipe interactif, Pilotage transversal,
Paramétrage, Intégration…
Les points faibles des concurrents• Messages subliminaux à faire passer contre les concurrents :
SaaS…
Secret N° 5 : Préparer l’environnement
Préparation
Simplifier au maximum l’interface de l’utilisateur (masquer les onglets
inutiles, alléger les écrans)
Préparer un scénario qui sera le reflet de l’activité commerciale du client
Renommer les champs et les listes déroulantes à la terminologie du client
Renommer un ou deux sociétés correspondantes à leurs clients
Mettre à jour votre calendrier pour qu’il corresponde au jour de la démo. Dans
l’idéal, les communications doivent correspondre au type de conversations du
client.
modifier la typologie des opportunités
Montrer des rapports appropriés aux besoins du client
Intégrer le logo du client sur la page d’accueil, les rapports, un document de
publipostage.
Bonus : Ayez toujours un fichier normé sous la main à importer !
Préparer son environnement de Démo.
1ere Astuce
• Modifier les coordonnées des sociétés exemples afin de correspondre à votre secteur géographique (A lancer dans l’analyseur de requête)
• Mettre à jour l’agenda et les opportunitésuse crm
update addressset addr_city = 'BAYONNE'where addr_city = 'LYON‘update addressset addr_postcode = '64100'where addr_city = 'BAYONNE‘update phone set phon_areacode = '03'where phon_areacode = '04‘update companyset comp_phoneareacode = '03'where comp_phoneareacode = '04'
update Communicationset Comm_DateTime = dateadd(day, 7, comm_datetime)where Comm_DateTime is not nullupdate Communicationset Comm_ToDateTime = dateadd(day, 7, Comm_ToDateTime)where Comm_ToDateTime is not null
update opportunityset oppo_targetclose = dateadd(year, -1, oppo_targetclose)
2eme astuce
• Modifier les logos de Sage CRM
Rapports :C:\Program Files\Sage\CRM\CRM\WWWRoot\Reports\logo.jpg
Page de connexion :C:\Program Files\Sage\CRM\CRM\WWWRoot\Img\Logon\gif\header.jpg
Logo application en haut à gauche :C:\Program Files\Sage\CRM\CRM\WWWRoot\Img\Logo\ewaretopleft.jpg111*74
Session – Ecran d’accueil :C:\Program Files\Sage\CRM\CRM\WWWRoot\Img\Logo\splash.jpg
3eme astuce
• Créer un bloc de contenu html dans un tableau de bord (image + hyperliens)<HTML>
<HEAD> <TITLE>Logo</TITLE> </HEAD>
<BODY>
<IMG SRC="C:\Program Files\Sage\CRM\CRM\WWWRoot\Reports\logo.jpg"><BR> <a href='http://www.pages-jaunes.fr' target='_blank' >Pages Jaunes</a> <BR><a href='http://www.qui-donc.fr' target='_blank' >Qui Donc ?</a> <BR><a href='http://www.pages-blanches.fr' target='_blank' >Pages Blanches</a> <BR>
</BODY></HTML>
Secret N° 6 : Eviter les problèmes de dernière minute
Les indispensables avant de débuter la démo
• Qui fait quoi ? Qui dit Quoi ? • Le Plan B : SageCRM.com !• Connexion 3G• Intégration Sage 100, Outlook…• Ouvrir la base avant la démo afin de démarrer le serveur CRM• F11 : afin de visualiser l’application en plein écran
Secret N° 7 : Valider les enjeux avant le début de la démonstration
Les points à revalider
– Contour fonctionnel
– Besoins clés
– Les problèmes
– Le fonctionnel prioritaire
Secret N° 8 : S’adapter au contexte et à la psychologie du client
Les 3 Modes pour une démo
Descriptif (parler du fonctionnel)
Bénéfices (en quoi cela va vous aider)
Story Telling (raconter une histoire)
Schéma théorique de présentation• Le schéma de présentation sera principalement guidé par le besoin du client
Points clés :• 100% web client léger –
connexion via IE ou Outlook
• Gestion des profils – vue personnalisée en fonction du métier de chacun (on ne voit que l’information utile) ; accès restrictif au portefeuille du commercial
• Gestion des droits – Affichage, modification, suppression, ajout, d’onglets et restriction possible en fonction du secteur géographique et/ou produits, activités
Schéma théorique de présentation• Le schéma de présentation sera principalement guider par le besoin du client
– Ci-dessous les principes de base
Menu
Lien hypertexte Actions
Zone contextuelle
Fiches récentes
Onglets
Module MarketingLes éléments à montrer :
1 - Création d’un attribut clé2 - Création d’une phase d’activité de type “Appel sortant”.
Dans ce cas, les actions de relances ne sont pas attribuées à un téléacteur. C’est le rôle du téléacteur d’aller chercher les relances.
Module SAVLes éléments à montrer :
1 - Gestion du temps (calendrier professionnel, contrats de services)2 - Pipeline Tickets3 - Workflow sur un ticket4 - Base de connaissance
Secret N° 9 : Répondre aux objections
Préparer son discours en amont
C’est Trop Cher – DSU, financement, ROI…
C’est trop Compliqué !– Simplification des écrans, Express…
Et le mode déconnecté ?– Base centralisée, iPhone, carte 3G, Blackberry…
Secret N° 10 : Estimer un ROI pour le Client et Préparer la prochaine étape
Le CRM n’est pas une dépense…
C’est un investissement !Mettre en avant les modes d’achats
– Ex DSU : • 40 € / mois• Soit 1,4 €/ jour• Soit 1 bon restaurant par mois
Calculer le ROI d’un outil CRM
• Temps économisé pour les visites• Une concentration sur les clients plus rentables (+
d’appels)• Réduction des NPAI mail & Bounce emails• Vente de produits complémentaires• Mesure de la pression Marketing (Nb msg / désabo…)• Segmentation de la base : suivi des grands comptes,
détection des inactifs• Réduction du temps de traitement des leads• Amélioration du taux d’ouverture, de clic…• Augmentation du CA comparé à l’année passée• Réactivation des clients• Réduction du temps passé à faire des rapports• Prévisions de ventes plus fiables• Augmentation de la satisfaction clients (étude…)• Partage des informations et bonnes pratiques• …
Clôturer la démonstration
– Revalider les besoins du clients évoqués en début d’entretien
• Est-ce que ma démo à répondu à vos attentes ?
– Si le client a encore des demandes alors présenter ces points
Directeur Marketing
Resp.Informatique
Resp.Commercial
DirecteurFinancier
Resp.Support
BONUS : La Démo Percutante
Viadeo
La communication multicanaux clients & prospects:
• Twitter & Facebook…• SMS
Media Sociaux & CRM
-Détection de postes & évènements : Social media…- La Veille Concurrentielles: Corporama, Google Alerts…
Détecter des opportunités de ventes
En conclusion…
Réussir une bonne démo…
Une histoire de bon sens…
C’est d’abord se poser les bonnes questions…
Et c’est ensuite une question de préparation, d’organisation et de méthode
…ensuite vient le talent !