les tics de la grc
DESCRIPTION
La gestion de la relation client est une mission essentielle pour l'entreprise, et un facteur clé de succès. Elle est pourtant souvent sous-exploitée, d'autant que les nouvelles technologies sont là pour faciliter son utilisation et développer son efficacité. Dès lors, comment booster mon activité avec une bonne gestion de la relation client ? Le Web, les réseaux sociaux et les logiciels de fichiers clients peuvent-ils m'aider à développer mes ventes ? Exemples concrets et échanges en toute convivialité ont animé ce rendez-vous Aperitics.TRANSCRIPT
Mes Armoires
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Prénom Nom
Utilisez vous les réseaux sociaux ?
Entrepriseet activité
Disposez vous d’un
fichier clients ?
Qu’attendez vous de cette
réunion ?
Objectifs de l’ApériTICs
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A l’issue de cet atelier vous repartirez avec :
• Des idées pour booster votre activité
• Des solutions techniques à mettre en place
• Des contacts pour vous aider
http://www.facebook.com/aperitics11
Programme de la soirée
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• Présentations et introduction
• Présentation interactive
• Conclusion de l’atelier
• Discussions autour d’un verre
CRM, GRC, Relation Clients, c’est quoi ?
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Définition Wikipedia
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La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management
(CRM), est définie comme suit :
« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le
meilleur service. »
Informations clés
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”Les clients ne partent pas forcément pour une raison spécifique, mais souvent parce que rien ne les
motive à rester” !
“Fidéliser un client coûte 3 fois moins cher que de le conquérir”
Perception de la CRM
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D’après des enquêtes menées par Sage auprès d’un large public nous avons :
Bénéfices mesurés de la CRM
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Toujours d’après la même enquête de Sage :
Mais que faire sans CRM ?
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Une gestion classique sans outil CRM c’est :
• Une caisse et des clients tous les jours
• Des factures donc un fichier clients
• Des cartes de fidélités pour préserver la relation
Et pourquoi les réseaux sociaux ?
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Depuis 2010 Facebook génère plus de trafic que Google mais pourquoi ?• Nous sommes bombardés de 350
publicités par jours en moyenne
• Le taux de confiance moyen dans la publicité est de 14%
• Le taux de confiance moyen d’une recommandation est de 65% même quand c’est un inconnu
Comment les réseaux sociaux ?
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Ne pas partir en amateur et bien cibler avant d’agir
• Choisir entre réseaux B2B et B2C
• Prendre le temps de suivre ses contacts aussi sérieusement que dans la vraie vie
• Stocker les contacts dans des bases de données pour mieux les exploiter
Le Marketing Viral
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Comment transformer ses clients en ambassadeurs ?
Comment capter de nouveaux contacts par l’intermédiaire de ses clients ?
Comment transformer des contacts en clients ?
Un exemple en Quelques chiffres
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400 contacts qualifiés
En moyenne 5 à 7 ambassadeurs / semaine
Impact de 800 à 3000 personnes par semaine selon l’activité.
Merci pour votre attention
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Prochain ApériTIC le 8 octobre à Limoux : « Le e-commerce une croissance à 2 chiffres et vous ? »
Retrouvez cette présentation sur la page facebook des ApériTics : http://www.facebook.com/aperitics11
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Présentation réalisée par : Alexandre Durain
Alexandre est devenu expert du Marketing 3.0 par la force de ses expériences avec les grands groupes autant qu'avec les TPE.Ingénieur Maître en Mathématiques et Informatique il a développé ses premiers sites Web dès 1997 avec déjà à l'époque le soucis de réaliser des outils innovants aux services de la stratégie de ses clients.Enseignant à l'école des mines, il forme ses élèves à l'architecture des systèmes informatiques toujours dans l'esprit du service client et d'une adéquation permanente avec les besoins réels du client.
Alexandre dispose ainsi d'une forte compétence marketing appuyée sur une compétence technique tournée vers les besoins réels des entreprises. En 2003, c'est avec son associé Samuel Callens qu'ils ont la chance de réaliser l'intranet d'une division de Chanel permettant de financer le développement de leur plateforme Web. En 2011, Alexandre fonde So-Buzz, plateforme de Marketing Viral avec Stéphane Boyer et Mathieu Masy, 2 de ses étudiants de l'école des mines. En février 2012, So-Buzz a convaincu l'OM pour réaliser une première campagne de Marketing Viral à travers Facebook et Twitter qui lui a donné une visibilité nationale lui permettant aujourd'hui d'afficher une notoriété nationale.
Biographie