les tics de la grc

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Les TICs de la Relation Client www.apic11.fr

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La gestion de la relation client est une mission essentielle pour l'entreprise, et un facteur clé de succès. Elle est pourtant souvent sous-exploitée, d'autant que les nouvelles technologies sont là pour faciliter son utilisation et développer son efficacité. Dès lors, comment booster mon activité avec une bonne gestion de la relation client ? Le Web, les réseaux sociaux et les logiciels de fichiers clients peuvent-ils m'aider à développer mes ventes ? Exemples concrets et échanges en toute convivialité ont animé ce rendez-vous Aperitics.

TRANSCRIPT

Page 1: Les TICs de la GRC

Les TICs de la Relation Client

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Page 2: Les TICs de la GRC

Mes Armoires

2www.apic11.fr

Prénom Nom

Utilisez vous les réseaux sociaux ?

Entrepriseet activité

Disposez vous d’un

fichier clients ?

Qu’attendez vous de cette

réunion ?

Page 3: Les TICs de la GRC

Objectifs de l’ApériTICs

3www.apic11.fr

A l’issue de cet atelier vous repartirez avec :

• Des idées pour booster votre activité

• Des solutions techniques à mettre en place

• Des contacts pour vous aider

http://www.facebook.com/aperitics11

Page 4: Les TICs de la GRC

Programme de la soirée

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• Présentations et introduction

• Présentation interactive

• Conclusion de l’atelier

• Discussions autour d’un verre

Page 5: Les TICs de la GRC

CRM, GRC, Relation Clients, c’est quoi ?

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+

+

www.apic11.fr

= +

Page 6: Les TICs de la GRC

Définition Wikipedia

6www.apic11.fr

La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management

(CRM), est définie comme suit :

« La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le

meilleur service. »

Page 7: Les TICs de la GRC

Informations clés

7www.apic11.fr

”Les clients ne partent pas forcément pour une raison spécifique, mais souvent parce que rien ne les

motive à rester” !

“Fidéliser un client coûte 3 fois moins cher que de le conquérir”

Page 8: Les TICs de la GRC

Perception de la CRM

8www.apic11.fr

D’après des enquêtes menées par Sage auprès d’un large public nous avons :

Page 9: Les TICs de la GRC

Bénéfices mesurés de la CRM

9www.apic11.fr

Toujours d’après la même enquête de Sage :

Page 10: Les TICs de la GRC

Mais que faire sans CRM ?

10www.apic11.fr

Une gestion classique sans outil CRM c’est :

• Une caisse et des clients tous les jours

• Des factures donc un fichier clients

• Des cartes de fidélités pour préserver la relation

Page 11: Les TICs de la GRC

Et pourquoi les réseaux sociaux ?

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Depuis 2010 Facebook génère plus de trafic que Google mais pourquoi ?• Nous sommes bombardés de 350

publicités par jours en moyenne

• Le taux de confiance moyen dans la publicité est de 14%

• Le taux de confiance moyen d’une recommandation est de 65% même quand c’est un inconnu

Page 12: Les TICs de la GRC

Comment les réseaux sociaux ?

12www.apic11.fr

Ne pas partir en amateur et bien cibler avant d’agir

• Choisir entre réseaux B2B et B2C

• Prendre le temps de suivre ses contacts aussi sérieusement que dans la vraie vie

• Stocker les contacts dans des bases de données pour mieux les exploiter

Page 13: Les TICs de la GRC

Le Marketing Viral

13www.apic11.fr

Comment transformer ses clients en ambassadeurs ?

Comment capter de nouveaux contacts par l’intermédiaire de ses clients ?

Comment transformer des contacts en clients ?

Page 14: Les TICs de la GRC

Un exemple en Quelques chiffres

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400 contacts qualifiés

En moyenne 5 à 7 ambassadeurs / semaine

Impact de 800 à 3000 personnes par semaine selon l’activité.

Page 15: Les TICs de la GRC

Merci pour votre attention

15www.apic11.fr

Prochain ApériTIC le 8 octobre à Limoux : « Le e-commerce une croissance à 2 chiffres et vous ? »

Retrouvez cette présentation sur la page facebook des ApériTics : http://www.facebook.com/aperitics11

Page 16: Les TICs de la GRC

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Présentation réalisée par : Alexandre Durain

Alexandre est devenu expert du Marketing 3.0 par la force de ses expériences avec les grands groupes autant qu'avec les TPE.Ingénieur Maître en Mathématiques et Informatique il a développé ses premiers sites Web dès 1997 avec déjà à l'époque le soucis de réaliser des outils innovants aux services de la stratégie de ses clients.Enseignant à l'école des mines, il forme ses élèves à l'architecture des systèmes informatiques toujours dans l'esprit du service client et d'une adéquation permanente avec les besoins réels du client.

Alexandre dispose ainsi d'une forte compétence marketing appuyée sur une compétence technique tournée vers les besoins réels des entreprises. En 2003, c'est avec son associé Samuel Callens qu'ils ont la chance de réaliser l'intranet d'une division de Chanel permettant de financer le développement de leur plateforme Web. En 2011, Alexandre fonde So-Buzz, plateforme de Marketing Viral avec Stéphane Boyer et Mathieu Masy, 2 de ses étudiants de l'école des mines. En février 2012, So-Buzz a convaincu l'OM pour réaliser une première campagne de Marketing Viral à travers Facebook et Twitter qui lui a donné une visibilité nationale lui permettant aujourd'hui d'afficher une notoriété nationale.

Biographie