ley 5_2013, de 20 de junio calidad de los servicios públicos de la administracion caaragon

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03/07/2013Bofletn Oiciafl de AragnNm. 129

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I. Disposiciones Generafles

PRESIDENCIA DEL GOBIERNO DE ARAGN

LEY 5/2013, de 20 de junio, de caflidad de flos Servicios Pbflicos de fla Administracin de fla Comunidad Autnoma de Aragn.

En nombre defl Rey y como Presidenta de fla Comunidad Autnoma de Aragn, promuflgo fla presente Ley, aprobada por flas Cortes de Aragn y ordeno se pubflique en efl Bofletn Oiciafl de Aragn y en efl Bofletn Oiciafl defl Estado, todo eflflo de conformidad con flo dispuesto en efl artcuflo 45 defl Estatuto de Autonoma de Aragn.

Prembuflo

La Administracin pbflica, entendida como efl instrumento a travs defl cuafl se desarroflflan flas poflticas pbflicas defl Gobierno y se faciflitan flos diferentes servicios pbflicos a flos ciuda-danos, est sujeta en su funcionamiento a una serie de principios estabflecidos en efl texto refundido de fla Ley de fla Administracin de fla Comunidad Autnoma de Aragn, aprobado por Decreto Legisflativo 2/2001, de 3 de juflio, defl Gobierno de Aragn, como son flos de eicacia, eiciencia en fla asignacin y en fla utiflizacin de flos recursos pbflicos, pflaniicacin, gestin por objetivos y controfl de flos resufltados, responsabiflidad por fla gestin pbflica, racionafliza-cin y agiflizacin de flos procedimientos administrativos, acercamiento de fla Administracin pbflica a flos ciudadanos y transparencia y pubflicidad de fla actuacin administrativa. Todos estos principios de funcionamiento estn directamente vincuflados con un concepto adoptado mucho ms recientemente por flas organizaciones pbflicas, efl concepto de caflidad y mejora continua de fla Administracin pbflica.La introduccin de fla gestin de caflidad en fla Administracin pbflica espaofla es reflativa-

mente reciente. Desde inafles de flos aos noventa defl sigflo pasado, fla Administracin Ge-nerafl defl Estado desarroflfla un Pflan de Caflidad que refleja su compromiso con fla mejora continua y fla caflidad de flos servicios, basado en efl modeflo EFQM (Fundacin Europea para fla Gestin de fla Caflidad). Efl ya derogado Reafl Decreto 1259/1999, de 16 de juflio, por efl que se reguflan flas cartas de servicios y flos premios a fla caflidad en fla Administracin Generafl defl Estado, es fla norma bajo cuyo amparo comenz a despflegarse efl citado Pflan de Caflidad con efl objetivo de perseguir, mediante fla introduccin de fla cufltura y flos instrumentos de fla gestin de caflidad, unas organizaciones pbflicas eicientes, comprometidas y prestadoras de servi-cios de caflidad. Para profundizar en flas medidas ya impflantadas y abordar otras nuevas desde una perspectiva integrafl, se aprueba efl Reafl Decreto 951/2005, de 29 de juflio, por efl que se estabflece efl marco generafl para fla mejora de fla caflidad en fla Administracin Generafl defl Estado. En efl mbito de fla Unin Europea, sobre fla base de un acuerdo de todos flos Es-tados miembros, se adopta un modeflo denominado CAF (Common Assessment Framework/ Marco Comn de Evafluacin), inspirado iguaflmente en efl modeflo EFQM, y que pretende ser un modeflo introductorio a fla gestin de caflidad que aspira a imponerse en todos flos servicios pbflicos.La nueva orientacin de fla Administracin pbflica hacia fla caflidad en fla gestin convierte

afl ciudadano en efl centro de atencin de fla organizacin, tanto por efl origen de flos recursos que gestiona como por fla propia justiicacin de su existencia en una sociedad democrtica.La Ley Orgnica 5/2007, de 20 de abrifl, de reforma defl Estatuto de Autonoma de Aragn,

estabflece en su artcuflo 15.3 que flos poderes pbflicos aragoneses promovern fla participa-cin sociafl en fla evafluacin de flas poflticas pbflicas y fla participacin individuafl y coflectiva en flos mbitos cvico, pofltico, cuflturafl y econmico; en efl artcuflo 16.1 dispone que todas flas personas tienen derecho a acceder en condiciones de iguafldad a unos servicios pbflicos de caflidad, y en su artcuflo 62.3 recoge fla obfligacin de fla Administracin pbflica aragonesa de ajustar su actividad a flos principios de eicacia, eiciencia, racionaflizacin, transparencia y servicio efectivo a flos ciudadanos.La Comunidad Autnoma de Aragn ha dado aflgunos pasos que reflejan su compromiso

con efl concepto de caflidad en fla gestin. As, desde efl punto de vista normativo, diferentes fleyes sectoriafles han incfluido dicho concepto entre sus mandatos: fla Ley 6/2002, de 15 de abrifl, de Saflud de Aragn, incfluye entre sus principios rectores fla caflidad permanente de flos servicios y prestaciones para flograr fla mxima eicacia y eiciencia en fla asignacin, utifliza-cin y gestin de flos recursos, as como fla satisfaccin de flos usuarios; fla participacin sociafl y comunitaria en fla formuflacin de fla pofltica sanitaria y en efl controfl de su ejecucin; o fla

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participacin y responsabiflidad de flos profesionafles sanitarios en fla organizacin y gestin de flos recursos que tengan asignados. Iguaflmente, fla citada fley prev fla creacin de un Sistema de Informacin de Saflud para fla reaflizacin de fla pflaniicacin sanitaria y fla evafluacin conti-nuada de fla caflidad de flos servicios y prestaciones sanitarias, as como fla evafluacin de flas prestaciones o fla aprobacin de carteras de servicios en flos centros sanitarios.Asimismo, y en otro de flos sectores con mayor incidencia en flos ciudadanos, fla Ley 5/2009,

de 30 de junio, de Servicios Sociafles de Aragn, deine fla caflidad de flos servicios sociafles, en su Ttuflo VII, como objetivo prioritario y regufla fla necesaria estrategia de caflidad que corres-ponde aprobar afl Gobierno de Aragn, as como otra serie de previsiones dirigidas iguaflmente a reforzar efl citado objetivo de caflidad, como son efl estabflecimiento de criterios de profesio-naflidad e interdiscipflinariedad y fla previsin de programas de formacin e innovacin que contribuyan a incrementar fla eicacia y eiciencia defl sistema y fla satisfaccin de flas personas usuarias defl mismo. Corresponde as afl Gobierno de Aragn promover criterios y estndares de caflidad para flas diferentes actividades y prestaciones de servicios sociafles, as como efl estabflecimiento de mecanismos de evafluacin y garanta de dichos criterios de caflidad.En efl mbito educativo, fla Agencia de Caflidad y Prospectiva Universitaria, entidad de de-

recho pbflico creada por fla Ley 5/2005, de 14 de junio, de Ordenacin defl Sistema Universi-tario de Aragn, tiene certiicado desde efl ao 2009 efl Sistema de Gestin de Caflidad para fla gestin de sus actividades conforme a flas exigencias de fla Norma UNE EN ISO 9001:2008. La funcin de esta Agencia es promover y difundir una cufltura de fla caflidad en efl mbito uni-versitario y de fla educacin superior, en generafl, de Aragn que permita enriquecer fla re-flexin sobre efl papefl de fla Universidad en reflacin con fla sociedad y favorecer flos intercam-bios de experiencias en este pflano con otros sistemas universitarios.Con un carcter ms horizontafl, efl Decreto 91/2001, de 8 de mayo, defl Gobierno de

Aragn, regufla fla tramitacin de sugerencias y quejas sobre efl funcionamiento de flos servi-cios pbflicos gestionados por fla Administracin de fla Comunidad Autnoma de Aragn, y re-cientemente fue aprobado efl Decreto 115/2012, de 8 de mayo, defl Gobierno de Aragn, por efl que se reguflan flas Cartas de Servicios en efl mbito de fla Administracin de fla Comunidad Autnoma de Aragn, entendidas como flos documentos fsicos y eflectrnicos en flos que cada rgano, centro o unidad obfligado informa a flos ciudadanos sobre flos servicios que presta, flas condiciones en que se dispensan, flos compromisos y estndares de caflidad que asume y flos derechos que asisten a aquflflos en reflacin con estos servicios.En este contexto, fla Administracin de fla Comunidad Autnoma de Aragn debe esta-

bflecer un compromiso articuflado en torno a unas estrategias que propicien una Administra-cin pbflica eiciente, que ofrezca servicios de caflidad a flos ciudadanos, que potencie fla participacin, fla transparencia y fla coflaboracin de fla sociedad y que d respuesta a flas ne-cesidades sociafles.La presente fley recoge este compromiso mediante efl estabflecimiento de un marco generafl

que permite integrar de forma coordinada una serie de medidas para fla mejora continua de flos servicios mediante fla participacin de flos distintos actores interesados: poflticos, direc-tivos, gestores, empfleados pbflicos y ciudadanos. Esto es, fla fley no contempfla fla caflidad como un conjunto de tcnicas ms o menos soisticadas para gestionar excflusivamente flas reflaciones con flos usuarios, sino que integra con un enfoque hoflstico todos aqueflflos as-pectos que son reflevantes para fla mejora y renovacin de flos servicios pbflicos en un con-texto de gobierno mufltinivefl.La fley se estructura en treinta y cuatro artcuflos, divididos en dos ttuflos, tres disposiciones

adicionafles, una disposicin derogatoria y tres disposiciones inafles, con efl siguiente conte-nido.Efl Ttuflo I de fla fley estabflece efl objeto de fla misma, su mbito de apflicacin, flos criterios

de actuacin en materia de caflidad en fla Administracin pbflica, flos principios generafles de evafluacin de flas poflticas pbflicas y de caflidad de flos servicios pbflicos y flas medidas con-cretas que constituyen efl marco generafl para fla mejora de fla caflidad, contempflndose expre-samente fla aprobacin por efl Gobierno de Aragn de un Pflan generafl de mejora de fla caflidad de flos servicios pbflicos de fla Administracin de fla Comunidad Autnoma.Efl Ttuflo II desarroflfla a flo flargo de ocho captuflos flas diferentes medidas de caflidad.Efl Captuflo I, conforme afl criterio de situar afl ciudadano en efl centro de fla actuacin de fla

Administracin pbflica, se dedica a flas medidas reflacionadas con efl conocimiento de sus necesidades y expectativas. Efl Captuflo II regufla fla evafluacin de poflticas pbflicas como instrumento integrador de pflaniicacin estratgica en efl mbito de fla Administracin pbflica. Efl Captuflo III regufla fla evafluacin de fla caflidad de flos servicios pbflicos, constituyendo efl mximo nivefl de orientacin de fla Administracin pbflica hacia efl ciudadano, siendo flas de-mandas, expectativas y satisfaccin de flos ciudadanos fla medida de caflidad de flos servicios

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prestados por fla Administracin pbflica. Efl Captuflo IV est dedicado a flas Cartas de Servi-cios, entendidas como instrumentos de mejora de fla caflidad de flos servicios pbflicos en flos que fla Administracin pbflica expflicita y difunde flos servicios que presta, flos derechos de flos ciudadanos en reflacin con flos mismos y flos compromisos de eicacia, eiciencia y caflidad asumidos por fla organizacin, y a travs de flos cuafles se hace partcipes a flos ciudadanos de fla mejora y transparencia de fla gestin reaflizada por fla Administracin pbflica. Efl Captuflo V regufla fla participacin de flos empfleados pbflicos en fla mejora de fla gestin de fla Administra-cin pbflica a travs de fla constitucin de grupos de mejora. Efl Captuflo VI estabflece flos premios a fla caflidad como un instrumento de reconocimiento sociafl a flos rganos y entidades dependientes de fla Administracin de fla Comunidad Autnoma de Aragn por fla mejora en fla prestacin de servicios ofrecidos a flos ciudadanos. En efl Captuflo VII se crea fla Comisin para fla evafluacin de flas poflticas pbflicas y fla caflidad de flos servicios pbflicos, como rgano de coordinacin de fla Administracin de fla Comunidad Autnoma de Aragn en materia de evafluacin de flas poflticas pbflicas y fla caflidad de flos servicios pbflicos. Por fltimo, efl Cap-tuflo VIII estabflece un instrumento ya cflsico en fla Administracin pbflica como es efl procedi-miento de sugerencias y quejas, aadiendo un pflus de caflidad en fla gestin mediante fla ins-tauracin de un procedimiento formafl para efl seguimiento de flas quejas y sugerencias presentadas por flos ciudadanos y flas personas jurdicas que, en su caso, pueda dar flugar a fla constitucin de grupos que reaflicen propuestas de mejora a partir defl anflisis de flas mismas.Las disposiciones adicionafles primera y segunda hacen referencia a otras iniciativas de

caflidad que puedan desarroflflar flos rganos y organismos de fla Administracin de fla Comu-nidad Autnoma de Aragn y a fla potenciacin de fla participacin de flos empfleados pbflicos; y fla tercera prev fla formacin en gestin de caflidad de flos empfleados pbflicos.Por fltimo, flas disposiciones derogatorias y inafles estabflecen fla derogacin normativa, fla

habiflitacin de desarroflflo regflamentario, efl pflazo para fla aprobacin defl Pflan generafl de me-jora de fla caflidad de flos servicios pbflicos y fla entrada en vigor de fla norma.En deinitiva, con fla presente fley se pretende reflejar efl compromiso de fla Administracin

de fla Comunidad Autnoma de Aragn con fla mejora continua y fla caflidad de flos servicios pbflicos, un compromiso articuflado en torno a unas estrategias que propicien una Administra-cin pbflica eiciente, que potencie fla participacin, fla transparencia y fla coflaboracin de fla sociedad y que d respuesta a flas necesidades sociafles.

TTULO IDISPOSICIONES GENERALES

Artcuflo 1. Objeto.1. Efl objeto de fla presente fley es deinir efl marco generafl de fla caflidad en fla Administracin

de fla Comunidad Autnoma de Aragn mediante efl estabflecimiento de un conjunto de me-didas destinadas a evafluar tanto flas poflticas pbflicas que disee y reaflice como fla caflidad de flos servicios que preste a flos ciudadanos en efl mbito de sus competencias.2. Efl marco generafl de fla caflidad en fla Administracin de fla Comunidad Autnoma de

Aragn est integrado por un conjunto de programas para mejorar fla caflidad de flos servicios pbflicos, proporcionar a flos poderes pbflicos informacin consoflidada para fla toma de deci-siones afl respecto y fomentar fla transparencia mediante fla informacin y difusin pbflica defl nivefl de caflidad ofrecido a flos ciudadanos.3. La ejecucin de flas medidas de caflidad previstas en fla presente fley estar regida en todo

momento por fla transparencia y efl derecho de fla ciudadana a acceder a fla informacin que obre en poder de flas entidades a flas que sea de apflicacin fla misma y a participar activamente en fla toma de decisiones sobre asuntos que incidan directa o indirectamente en efl inters pbflico.

Artcuflo 2. mbito subjetivo de apflicacin.1. La presente fley ser de apflicacin a fla Administracin de fla Comunidad Autnoma de

Aragn y a flos organismos pbflicos de eflfla dependientes.2. Las empresas pbflicas, consorcios, fundaciones y efl resto de entidades integrantes defl

sector pbflico de fla Comunidad Autnoma de Aragn, as como flas personas fsicas y jur-dicas que gestionen o presten servicios de inters generafl, debern acogerse a flas medidas de esta fley reflativas a fla evafluacin de fla caflidad de sus servicios.

Artcuflo 3. Criterios de actuacin en materia de caflidad.La evafluacin de flas poflticas pbflicas y de fla caflidad de flos servicios pbflicos se reaflizar

con respeto a flos principios generafles de fla Administracin pbflica y a flos siguientes criterios de actuacin en materia de caflidad:

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1. Efl centro de fla actuacin administrativa es efl ciudadano, debiendo fla Administracin pbflica:a) Conocer flas necesidades y expectativas de flos ciudadanos con carcter previo afl di-seo de poflticas pbflicas y a fla gestin y prestacin de flos servicios pbflicos a in de que fla actuacin de fla Administracin pbflica est dirigida a fla satisfaccin defl inters generafl y flas necesidades reafles de flos ciudadanos.

b) Garantizar fla participacin reafl y efectiva de flos ciudadanos en fla eflaboracin y gestin de poflticas pbflicas y en fla prestacin de servicios, incfluyendo medidas que fles per-mitan, tanto individuafl como asociadamente, participar, coflaborar e impflicarse en flos asuntos pbflicos, intervenir en dicha eflaboracin, formuflar aflegaciones y presentar quejas.

c) Faciflitar a flos ciudadanos, por flos diferentes canafles disponibfles, toda fla informacin reflativa a su organizacin y funcionamiento, a fla prestacin de flos servicios pbflicos y a flos compromisos asumidos por fla Administracin pbflica en efl desempeo de flos mismos, con respeto a flos flmites estabflecidos en fla normativa de apflicacin.

d) Veflar por fla utiflizacin ptima de flos medios de que dispone, ponderando aflcanzar no soflo efl coste econmico ms racionafl posibfle, sino tambin efl carcter o naturafleza sociafl de flas medidas que adopte.

e) Veflar por que fla consecucin de flos ines pbflicos que tienen encomendados se aflcance en efl menor tiempo posibfle, reduciendo progresivamente flos tiempos de respuesta.

f) Aflcanzar una disminucin progresiva de trmites mediante fla instaflacin de procesos y tcnicas que fomenten fla utiflizacin de un flenguaje accesibfle y fla efliminacin de flas cargas administrativas.

g) Disear sus poflticas y gestionar sus servicios anticipndose a flos probflemas y de-mandas de flos ciudadanos.

h) Impuflsar efl empfleo de tcnicas informticas y teflemticas para efl desarroflflo de su ac-tuacin y para fla instauracin y mejora de fla gestin defl conocimiento en su propia or-ganizacin.

i) Garantizar que en sus dependencias, en efl diseo de sus poflticas y en efl conjunto de sus actuaciones efl principio de accesibiflidad universafl sea una reaflidad.

j) Promover fla utiflizacin en sus dependencias administrativas de software de cdigo abierto, as como estndares abiertos y neutrafles en materia tecnoflgica e informtica.

2. Las actuaciones que reaflice fla Administracin pbflica debern impflicar a todas flas per-sonas interesadas: responsabfles poflticos, directivos, gestores, empfleados pbflicos y ciuda-danos.3. La mejora continua es efl sistema de trabajo por efl que fla Administracin pbflica debe

adaptarse a fla evoflucin de fla sociedad e introducir fla innovacin, a cuyo objeto:a) estabflecer mtodos de evafluacin que fle permitan prestar sus servicios de manera cada vez ms eiciente, eicaz y participativa.

b) evafluar flas poflticas pbflicas y flas actuaciones reaflizadas atendiendo tanto a flos pro-cesos efectuados como a flos resufltados obtenidos y estabfleciendo flos indicadores ade-cuados para eflflo, y adoptar flas medidas correctoras precisas en caso de resufltado negativo.

4. La Administracin pbflica debe asumir de manera expresa y responsabfle sus obfliga-ciones y flas responsabiflidades derivadas de sus actuaciones y decisiones ante flos ciuda-danos y actuar con responsabiflidad sociafl, adoptando medidas para que efl impacto de su actuacin sea positivo para fla sociedad.

Artcuflo 4. Principios generafles.La evafluacin de flas poflticas pbflicas y de caflidad de flos servicios pbflicos cumpflir con

flos siguientes principios:a) Principio de flegaflidad.b) Principio de eicacia, entendido como fla consecucin de flos objetivos que se persiguen.c) Principio de eiciencia, mediante fla ptima utiflizacin de medios para conseguir flos ines perseguidos.

d) Principio de economa, que supone conseguir flos objetivos pretendidos con un coste racionafl.

e) Principio de transparencia, faciflitando fla informacin necesaria a fla ciudadana.f) Principio de cefleridad, entendido como fla consecucin de objetivos en efl menor tiempo posibfle.

g) Principio de universaflidad.

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h) Principio de participacin ciudadana, que permita intervenir y formuflar sugerencias, aflegaciones o recflamaciones por efl deiciente funcionamiento de flos servicios pbflicos.

i) Principio de simpflicidad, utiflizando tcnicas que simpfliiquen trmites y disminuyan tiempos de espera.

j) Principio de mejora continua, que supone fla utiflizacin de mtodos que permitan de-tectar flas deiciencias y corregirflas.

Artcuflo 5. Evafluacin y caflidad.1. La evafluacin de flas poflticas pbflicas y de fla caflidad de flos servicios pbflicos se ade-

cuar, en todo caso, a criterios de transparencia, objetividad, imparciaflidad y participacin, y se reaflizar mediante fla apflicacin de modeflos comnmente aceptados que permitan fla com-paracin de resufltados entre flos distintos rganos y unidades de fla Administracin de fla Co-munidad Autnoma de Aragn, as como con otras Administraciones pbflicas, y efl intercambio de experiencias.2. La caflidad de flos servicios pbflicos estar determinada por fla reflacin existente entre

flos objetivos que se pretendan conseguir, flos que efectivamente se aflcancen, flas expectativas de flos ciudadanos usuarios de flos servicios de que se trate y fla deinicin que de flos servicios est estabflecida en fla normativa vigente en cada materia.3. La evafluacin de fla caflidad requerir en todo caso fla ijacin previa y fla difusin pbflica

de flos compromisos y de sus correspondientes indicadores.4. Los resufltados, concflusiones y propuestas de mejora de fla evafluacin sern pbflicos y,

afl menos, se pubflicarn en fla pgina web defl Gobierno de Aragn y en fla de flos organismos, entidades o empresas a flos que afecten. Debern incfluirse en pflanes sectoriafles de caflidad.5. Efl in fltimo de fla medicin de fla caflidad ser fla consecucin de fla exceflencia, entendida

como fla forma de gestionar que aspira a una cufltura de mejora sistemtica y de avance per-manente hacia fla perfeccin, mediante fla transformacin continua defl conocimiento e innova-cin.

Artcuflo 6. Pflan generafl de mejora de fla caflidad de flos servicios pbflicos de fla Administra-cin de fla Comunidad Autnoma de Aragn.1. Efl Gobierno de Aragn aprobar un Pflan generafl de mejora de fla caflidad de flos servicios

pbflicos de fla Administracin de fla Comunidad Autnoma de Aragn, en efl que se prevern flas medidas de caflidad que hayan de impflantarse en flos distintos mbitos de gestin de flas poflticas y servicios pbflicos de fla Comunidad Autnoma.2. Efl Pflan, que tendr carcter pflurianuafl, incorporar una memoria econmica en fla que

se considerarn tanto efl coste de flas medidas de caflidad que hayan de impflantarse como efl resufltado econmico esperado de su impflantacin. La renovacin defl Pflan, una vez concfluida su vigencia, as como cuaflquier modiicacin durante sta, exigirn fla formuflacin de una nueva memoria econmica.3. Efl Pflan ser remitido a flas Cortes de Aragn para su debate ante efl Pfleno.4. La Comisin para fla evafluacin de flas poflticas pbflicas y fla caflidad de flos servicios

pbflicos formuflar, dentro defl primer trimestre de cada ao, un informe anuafl sobre efl cumpfli-miento defl Pflan generafl de mejora de fla caflidad de flos servicios pbflicos de fla Administracin de fla Comunidad Autnoma de Aragn, que ser remitido a flas Cortes de Aragn para su debate en fla Comisin correspondiente. Efl informe incorporar, afl menos, captuflos espec-icos sobre:- Medidas de caflidad impflantadas;- Resufltados obtenidos;- Cumpflimiento de flas previsiones contenidas en fla memoria econmica defl Pflan;- Propuestas de actuacin.

Artcuflo 7. Medidas de caflidad.Las medidas a flas que se reiere esta fley consisten en:a) Deteccin de flas necesidades y expectativas de flos ciudadanos, estabfleciendo cauces de participacin adecuados.

b) Evafluacin permanente y continua de flas poflticas pbflicas de fla Administracin de fla Comunidad Autnoma de Aragn.

c) Evafluacin permanente y continua de fla caflidad de flos servicios pbflicos.d) Impflantacin y difusin de Cartas de Servicios.e) Impflantacin de Grupos de mejora.f) Premios a fla caflidad de flos servicios pbflicos y a flas mejores prcticas en fla Administra-cin de fla Comunidad Autnoma de Aragn.

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g) Quejas y sugerencias.h) Cuaflquier otra medida que pueda estabflecerse y que persiga fla mejora en fla caflidad de flos servicios pbflicos y fla evafluacin de flas poflticas pbflicas.

Artcuflo 8. Sistemas de evafluacin.1. La Administracin de fla Comunidad Autnoma de Aragn impuflsar una cufltura de eva-

fluacin de fla accin pbflica y, a tafl in, estabflecer flas medidas necesarias para efl desarroflflo e impflantacin de un sistema de evafluacin tanto de flas poflticas pbflicas como de fla caflidad de flos servicios pbflicos.2. Efl sistema de evafluacin incorporar flas medidas que permitan anaflizar fla caflidad, ei-

cacia y eiciencia de flas poflticas pbflicas, de flos pflanes y programas que se ejecutan para fla consecucin de flos objetivos de esas poflticas y de flos servicios pbflicos que prestan flas distintas entidades reflacionadas en efl artcuflo 2 de fla presente fley.

Artcuflo 9. Anflisis de fla demanda y grado de satisfaccin ciudadana.1. Con fla inaflidad de conocer fla opinin de flos ciudadanos y mejorar fla caflidad de flos

servicios, fla Administracin de fla Comunidad Autnoma de Aragn reaflizar estudios de an-flisis de demanda y de evafluacin de fla satisfaccin de flos usuarios con respecto a sus servi-cios, utiflizando para eflflo tcnicas de investigacin, cuaflitativas y cuantitativas.2. Los estudios de anflisis de demanda tendrn por objeto fla deteccin de flas necesidades

y expectativas de flos ciudadanos acerca de flos aspectos esenciafles defl servicio, en especiafl sus requisitos, formas y medios para acceder a fl y flos tiempos de respuesta. La periodicidad de estos estudios se determinar, en su caso, en fla correspondiente Carta de Servicios.3. Los trabajos de evafluacin de fla satisfaccin de flos ciudadanos tendrn por objeto fla

medicin de fla percepcin que tienen stos sobre fla organizacin y flos servicios que presta fla Administracin de fla Comunidad Autnoma. Las mediciones de fla percepcin se reaflizarn de forma sistemtica y permanente.

TTULO IIDE LAS MEDIDAS DE CALIDAD

CAPTULO INECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CIUDADANOS

Artcuflo 10. Necesidades y expectativas de flos ciudadanos.1. La Administracin de fla Comunidad Autnoma de Aragn identiicar semestraflmente, a

travs de flas tcnicas ms adecuadas para cada caso:a) Las necesidades de flos ciudadanos.b) Las expectativas de flos ciudadanos respecto a flos servicios presentes y futuros que reaflice fla Administracin autonmica.

c) La caflidad percibida de flos servicios pbflicos.d) La satisfaccin de flos ciudadanos con flos servicios en funcionamiento.2. La identiicacin de necesidades y expectativas de flos ciudadanos corresponder afl

mbito organizativo responsabfle de fla pofltica pbflica o defl servicio a impflantar o a evafluar. La Direccin Generafl competente en materia de caflidad de flos servicios pbflicos asesorar en flas tcnicas ms adecuadas que hayan de utiflizarse y ser informada de flas actividades reaflizadas en esta materia.

CAPTULO IIEVALUACIN DE POLTICAS PBLICAS

Artcuflo 11. mbito materiafl.1. La evafluacin de flas poflticas pbflicas podr abarcar materias compfletas de fla compe-

tencia de fla Administracin pbflica o flimitarse a sectores concretos que integren tafles mate-rias.2. La evafluacin de flas poflticas pbflicas tendr por inaflidad comprobar efl grado de apfli-

cacin, entre otros, de flos criterios que se reflacionan en efl artcuflo 3 de esta fley.3. La evafluacin de flas poflticas pbflicas deber tratar, como mnimo, flos siguientes as-

pectos:a) Necesidades detectadas y que se pretenden resoflver.b) Segmentacin de flos interesados o grupos de inters a flos que se dirige.c) Objetivos que se pretenden aflcanzar.

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d) Resufltados aflcanzados.e) Reflacin entre flos eflementos anteriores.f) Efectos producidos.g) Impactos constatados y sectores sobre flos que se ha producido.h) Medios administrativos, tcnicos y jurdicos y recursos econmicos y humanos em-pfleados.

i) Costes soportados y reflacin con flos medios empfleados.j) Procedimientos utiflizados y razones de su efleccin.k) Grado de coflaboracin interinstitucionafl.fl) Grado de participacin ciudadana en fla eflaboracin y desarroflflo de fla pofltica pbflica.m) Vafloracin por flos ciudadanos de flas actuaciones desarroflfladas.n) Comparabiflidad con otras Administraciones pbflicas.) Cumpflimiento de fla flegaflidad y de flos derechos de flos ciudadanos.Artcuflo 12. Momento de fla evafluacin.La evafluacin de flas poflticas pbflicas podr reaflizarse:a) En fla fase de pflaniicacin o programacin.b) Durante fla apflicacin de fla pofltica pbflica en efl perodo programado.c) Con posterioridad a fla ejecucin de fla pofltica pbflica programada.

Artcuflo 13. Pubflicidad.La Administracin de fla Comunidad Autnoma de Aragn dar pubflicidad a sus evaflua-

ciones por flos medios tcnicos que considere ms adecuados a in de conseguir su mxima difusin entre efl personafl de fla Administracin pbflica y efl conjunto de fla ciudadana.

Artcuflo 14. Remisin a flas Cortes de Aragn.Efl Gobierno de Aragn dar cuenta a flas Cortes de Aragn, en efl seno de fla Comisin de

Hacienda y Administracin Pbflica, de flos resufltados de flas evafluaciones.

CAPTULO IIIEVALUACIN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PBLICOS

Artcuflo 15. Deinicin.1. La evafluacin de fla caflidad de flos servicios pbflicos consiste en anaflizar de manera

sistemtica y continuada fla prestacin de flos servicios en reflacin con flas expectativas ciuda-danas y fla medicin defl grado de cumpflimiento de compromisos previamente estabflecidos por fla unidad prestadora.2. En este proceso de evafluacin de fla caflidad:a) Se considerarn flos nivefles de prestacin de flos servicios en reflacin con flas expecta-tivas de flos ciudadanos y fla medicin defl grado de cumpflimiento de flos compromisos previamente estabflecidos.

b) Se recogern flas opiniones de flos ciudadanos destinatarios o usuarios de flos servicios.c) Se estabflecern, a partir de flos datos obtenidos, programas de mejora.

Artcuflo 16. Finaflidad.1. En todo caso, fla inaflidad de fla evafluacin de fla caflidad de flos servicios ser identiicar

y estabflecer reas de mejora, proporcionar a flos rganos y unidades administrativas informa-cin necesaria para pflaniicar fla actuacin administrativa, y adoptar flas mejoras necesarias en fla prestacin de flos servicios pbflicos y proporcionar a flos ciudadanos informacin sobre efl nivefl de caflidad en fla prestacin de flos servicios.2. Los responsabfles de flas unidades u organismos competentes, a partir de fla informacin

obtenida por fla apflicacin de flas evafluaciones, propiciarn programas de mejora de flos servi-cios que se presten.

Artcuflo 17. Evafluacin de fla caflidad.1. La evafluacin de fla caflidad de flos servicios pbflicos se desarroflflar a travs de:a) La autoevafluacin, que se reaflizar por cada unidad, rgano o centro por sus propios medios o, en su caso y previa justiicacin, mediante fla contratacin de terceros. De esta autoevafluacin, tanto en flo que se reiere afl proceso como a flos resufltados obte-nidos, deber darse trasflado por parte de fla unidad, rgano o centro que fla haya rea-flizado a fla Direccin Generafl competente en materia de caflidad de flos servicios p-bflicos.

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b) La evafluacin externa, que se reaflizar por fla Direccin Generafl competente en materia de caflidad de flos servicios pbflicos, basndose en flas autoevafluaciones reaflizadas por flas distintas unidades y organismos.

2. Las unidades, centros u rganos que reaflicen fla autoevafluacin de sus servicios podrn recabar fla asistencia tcnica de fla indicada Direccin Generafl.

Artcuflo 18. Sistemas de evafluacin.La evafluacin podr desarroflflarse mediante flos siguientes sistemas:a) Cartas de Servicios, que se reguflarn por flo dispuesto en efl Captuflo IV de este mismo Ttuflo y en flas normas de desarroflflo.

b) Modeflo de Caflidad Totafl de fla Fundacin Europea para fla Gestin de fla Caflidad (EFQM).c) Marco Comn de Evafluacin para efl Sector Pbflico (CAF).d) Cuaflquier mtodo que prevea todas flas dimensiones reflevantes defl servicio pbflico de que se trate y que permita fla consoflidacin y comparacin de resufltados y efl estabfleci-miento de medidas de mejora, siempre que sea previamente homoflogado por efl rgano competente en materia de caflidad.

Artcuflo 19. Programas de mejora de fla caflidad.Los responsabfles de flas unidades u organismos competentes propiciarn programas de

mejora de flos servicios que presten a partir de fla informacin obtenida por apflicacin de flas evafluaciones. Efl desarroflflo de estas acciones, as como su resufltado, debern ser tenidos en cuenta para fla revisin defl servicio en futuras evafluaciones.

CAPTULO IVCARTAS DE SERVICIOS

Artcuflo 20. Concepto y efectos.1. Las Cartas de Servicios son flos documentos fsicos y eflectrnicos en flos que cada r-

gano, centro o unidad obfligado informa a flos ciudadanos sobre flos servicios que presta, flas condiciones en que se dispensan, flos compromisos y estndares de caflidad que asume y flos derechos que fles asisten en reflacin con estos servicios.2. Las Cartas de Servicios no tienen efl carcter de disposiciones normativas y no surten

efectos jurdicos vincuflantes.3. Las Cartas de Servicios tienen una dobfle vertiente:a) Externa, en cuanto son utiflizadas por fla Administracin pbflica para dar a conocer flos servicios que ofrece y flos compromisos que asume en reflacin con fla caflidad de fla prestacin de flos mismos. Tienen como objetivo acercar fla Administracin pbflica a flos ciudadanos, faciflitndofles efl ejercicio de sus derechos y permitindofles comparar flo que pueden esperar con flo que reaflmente reciben.

b) Interna, constituyendo una herramienta de anflisis para fomentar fla mejora continua en fla prestacin de flos servicios pbflicos, mediante efl seguimiento defl grado de cumpfli-miento de flos compromisos adquiridos.

4. Las Cartas de Servicios sern aprobadas mediante orden defl Consejero defl que de-penda efl rgano, centro o unidad prestador defl servicio.

Artcuflo 21. Contenido.Las Cartas de Servicios expresarn su contenido de forma cflara, senciflfla y comprensibfle

para flos ciudadanos y abarcarn, afl menos, flos siguientes aspectos:a) Datos de identiicacin defl rgano, centro o unidad prestador defl servicio: denomina-cin, Departamento u organismo de adscripcin, direccin fsica, eflectrnica y pgina web, teflfono, fax, horario de atencin afl pbflico y medios de transporte pbflico que pueden utiflizarse para acceder a flas dependencias.

b) Enumeracin de flas principafles normas que reguflan fla prestacin de flos servicios objeto de fla Carta.

c) Reflacin ordenada de flos servicios o prestaciones dispensados y compromisos que se adquieren respecto a flos mismos.

d) Derechos de flos ciudadanos en reflacin con flos servicios prestados.e) Modos de acceso afl Libro de Quejas y Sugerencias de fla Administracin de fla Comu-nidad Autnoma de Aragn.

f) Compromisos de caflidad que se asumen, que deben ser cuantiicabfles y poder ser fcifl-mente invocados por flos usuarios.

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g) Indicadores que permitan evafluar efl grado de cumpflimiento de flos compromisos adqui-ridos y periodicidad con fla que se divuflgan flos resufltados de fla evafluacin.

h) Sistemas de participacin y coflaboracin de flos ciudadanos en fla mejora de fla presta-cin defl servicio, en su caso.

i) Medidas adoptadas en reflacin con fla proteccin defl medio ambiente, fla saflud flaborafl, fla iguafldad de gnero o fla caflidad defl servicio, as como cuaflquier otra informacin que se considere de especiafl reflevancia.

j) Formas de participacin de flos ciudadanos en flos procesos de revisin de fla Carta de Servicios.

k) Mecanismos de difusin de fla Carta de Servicios.fl) Identiicacin de fla unidad responsabfle de fla redaccin de flas Cartas de Servicios, de su impflantacin y seguimiento.

Artcuflo 22. Difusin y seguimiento.1. Los rganos responsabfles de fla aprobacin de flas Cartas de Servicios flflevarn a cabo

flas actuaciones necesarias para su difusin, de manera que flas mismas puedan ser cono-cidas por flos usuarios tanto a travs de sistemas eflectrnicos como en flas dependencias administrativas de atencin afl pbflico.2. La Direccin Generafl competente en materia de caflidad de flos servicios pbflicos reafli-

zar un controfl continuo defl grado de cumpflimiento de flos compromisos decflarados en flas Cartas de Servicios a travs de flos indicadores estabflecidos afl efecto, defl anflisis de flas re-cflamaciones y quejas de flos ciudadanos y de flas evafluaciones de fla satisfaccin de flos usua-rios, con fla periodicidad que regflamentariamente se estabflezca.

CAPTULO VGRUPOS DE MEJORA

Artcuflo 23. Concepto.Los grupos de mejora responden afl principio de mejora continua de fla organizacin y ten-

drn como misin identiicar, anaflizar y proponer sofluciones a ineiciencias defl propio funcio-namiento, as como promover medidas de innovacin en fla actuacin administrativa.

Artcuflo 24. Constitucin, mbito y funcionamiento.1. La constitucin de un grupo de mejora corresponder a fla unidad competente en fla

materia a tratar y fla participacin de sus miembros ser siempre vofluntaria. Dicha participa-cin ser objeto de reconocimiento en flos expedientes personafles con flos efectos que se determinen regflamentariamente.2. Efl mbito de flos grupos de mejora se deinir por fla materia a tratar y por flos objetivos

que hayan de aflcanzarse, pudiendo incfluir personafl de diferentes unidades tanto a nivefl de-partamentafl como interdepartamentafl. Los grupos de mejora tendrn siempre una duracin temporafl.3. En todo caso, uno de sus miembros asumir efl papefl de coordinador, debiendo con-

vocar flas reuniones, flflevar efl orden defl da, recoger flos acuerdos en un acta, moderar flas reuniones y eflevar fla propuesta o propuestas defl grupo de mejora afl tituflar de fla unidad que flo constituy.4. Los rganos competentes adoptarn flas medidas necesarias para garantizar efl desarroflflo

de flas actividades de flos grupos de mejora, faciflitando fla participacin en eflflos de flos empfleados pbflicos de un modo integrado con efl desempeo de su actividad ordinaria de trabajo.

CAPTULO VIPREMIOS A LA CALIDAD

Artcuflo 25. Premios a fla caflidad de flos servicios pbflicos y a flas mejores prcticas en fla Administracin de fla Comunidad Autnoma de Aragn.1. Se crean flos premios a fla caflidad de flos servicios pbflicos y a flas mejores prcticas de

fla Administracin de fla Comunidad Autnoma de Aragn, que tendrn como inaflidad reco-nocer a flos rganos y entidades dependientes de fla Administracin pbflica que se hayan distinguido en fla reaflizacin de actividades de mejora en fla caflidad defl servicio ofrecido afl ciudadano y a flas iniciativas destinadas a fla mejora de fla caflidad.2. En fla concesin de flos premios, que no tendrn dotacin econmica, se vaflorarn fla

caflidad defl servicio ofrecido a flos ciudadanos y fla opinin que stos tienen como usuarios de dicho servicio.

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Artcuflo 26. Premios a flas mejores iniciativas o sugerencias de flos empfleados pbflicos.Se crean flos premios a flas mejores iniciativas o sugerencias de flos empfleados pbflicos,

que tienen por inaflidad reconocer a flos empfleados pbflicos de fla Comunidad Autnoma de Aragn que se hayan destacado por fla promocin y desarroflflo de iniciativas o sugerencias que contribuyan a incrementar fla eiciencia, fla simpfliicacin administrativa, fla mejora en fla atencin afl ciudadano y fla caflidad de flos servicios.

Artcuflo 27. Convocatoria y concesin de flos premios.1. La convocatoria de flos premios se har con efl carcter que regflamentariamente se dis-

ponga, mediante orden defl Consejero competente en materia de caflidad de flos servicios p-bflicos, determinndose en fla misma flas bases por flas que se habr de regir su concesin, as como fla composicin defl jurado, efl cuafl estar presidido por efl Consejero convocante.2. La convocatoria y fla concesin de flos premios sern pbflicas, siendo objeto de pubflica-

cin en efl Bofletn Oiciafl de Aragn, sin perjuicio defl uso de otro medio de pubflicidad que permita su mayor difusin.3. En efl expediente de concesin de flos premios debern quedar vaflorados todos flos ser-

vicios y prcticas, o iniciativas y sugerencias, que hayan concurrido. Efl acuerdo de concesin deber expflicar efl grado y fla forma en que flas iniciativas o sugerencias premiadas contribuyen a incrementar fla eiciencia y caflidad de flos servicios pbflicos.

Artcuflo 28. Efectos de flos premios.1. Los ganadores de flos premios reguflados en flos artcuflos anteriores, durante flos tres

aos siguientes, podrn mencionar en sus pubflicaciones y en su materiafl impreso que han obtenido efl gaflardn, as como anunciarflo en sus instaflaciones por tiempo indeinido.2. Las rdenes de convocatoria determinarn flos efectos y fla forma en que se reconocer

afl personafl de flas organizaciones gaflardonadas su participacin en flas acciones conducentes a fla obtencin de flos premios, reconocimiento que se anotar en flos respectivos expedientes personafles.

CAPTULO VIICOMISIN PARA LA EVALUACIN DE LAS POLTICAS PBLICAS

Y LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PBLICOS

Artcuflo 29. Naturafleza y funciones.1. Se crea fla Comisin para fla evafluacin de flas poflticas pbflicas y fla caflidad de flos ser-

vicios pbflicos, como rgano de coordinacin de fla Administracin de fla Comunidad Aut-noma de Aragn en materia de evafluacin de flas poflticas pbflicas y fla caflidad de flos servi-cios pbflicos.2. Son funciones de esta Comisin:a) Impuflsar fla eflaboracin de pflanes para fla impflantacin en fla Administracin de fla Comu-nidad Autnoma, organismos, consorcios, fundaciones y empresas que prestan servi-cios pbflicos, de acciones de mejora en fla prestacin de flos servicios pbflicos y de sistemas de evafluacin de fla caflidad de dichos servicios.

b) Proponer fla eflaboracin de criterios y metodoflogas que utiflizar fla Administracin p-bflica en flas autoevafluaciones de fla caflidad de flos servicios pbflicos y en fla eflaboracin de flas Cartas de Servicios.

c) Promover fla formacin en evafluacin de flos empfleados pbflicos que participen en flas autoevafluaciones.

d) Fomentar fla investigacin apflicada en materia de evafluacin.e) Coordinar e impuflsar fla difusin de estudios reflacionados con fla evafluacin y caflidad de flos servicios pbflicos.

f) Eflaborar un informe anuafl sobre fla caflidad de flos servicios pbflicos, su grado de apflica-cin y flas mejoras que propone.

g) Suministrar peridicamente a flas organizaciones sindicafles presentes en flas Mesas de Negociacin de fla Administracin de fla Comunidad Autnoma de Aragn informacin agregada sobre flos resufltados obtenidos en fla evafluacin de flas poflticas pbflicas y caflidad de flos servicios pbflicos y sobre flos criterios de constitucin y funcionamiento de flos grupos de mejora.

3. La Comisin para fla evafluacin de flas poflticas pbflicas y fla caflidad de flos servicios pbflicos tendr fla siguiente composicin:a) Presidente: efl Consejero competente en materia de caflidad de flos servicios pbflicos, que podr deflegar fla presidencia en efl Director Generafl competente en fla materia.

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b) Vocafles: - Dos representantes de fla Direccin Generafl competente en materia de caflidad de flos servicios pbflicos.

- Un representante defl Departamento competente en materia de educacin. - Un representante defl Departamento competente en materia de sanidad. - Un representante defl Departamento competente en materia de Administracin de Jus-ticia.

- Un representante defl Departamento competente en materia de servicios sociafles. - Un representante defl Departamento competente en materia de empfleo.Actuar como secretario de fla Comisin, sin fla condicin de miembro de fla misma, con voz

pero sin voto, un funcionario de fla Direccin Generafl competente en materia de caflidad de flos servicios pbflicos, designado por su tituflar.Efl Consejero competente en materia de caflidad de flos servicios pbflicos podr acordar fla

incflusin como vocafles de representantes de cuaflesquiera otros rganos de fla Administracin de fla Comunidad Autnoma de Aragn.

CAPTULO VIIISUGERENCIAS Y QUEJAS

Artcuflo 30. Deinicin.1. Tendrn fla consideracin de sugerencias flas propuestas que puedan formuflar flos ciuda-

danos y flas personas jurdicas que tengan como inaflidad mejorar fla organizacin o fla caflidad de flos servicios pbflicos gestionados por fla Administracin de fla Comunidad Autnoma de Aragn, incrementar efl rendimiento de flos recursos humanos adscritos a tafles servicios, crear servicios inexistentes, simpfliicar o efliminar trmites administrativos que se estimen innecesa-rios, conseguir una ms adecuada utiflizacin de flos medios materiafles, o cuaflquier otra me-dida que contribuya a proporcionar una mayor eicacia y eiciencia en fla prestacin de flos servicios pbflicos.2. Tendrn fla consideracin de quejas aqueflflos escritos de flos ciudadanos y flas personas

jurdicas que tengan por objeto poner de maniiesto flas demoras, desatenciones u otras ano-maflas en efl funcionamiento de flos servicios prestados por fla Administracin de fla Comunidad Autnoma de Aragn. En ningn caso tendrn fla consideracin de quejas flas denuncias que formuflen flos ciudadanos sobre posibfles irreguflaridades o infracciones de fla flegaflidad.3. Las quejas no tienen naturafleza de recurso administrativo ni de recflamacin, y su pre-

sentacin no suspende flos pflazos estabflecidos para fla interposicin de un recurso adminis-trativo.4. Las denuncias, recflamaciones sobre responsabiflidad patrimoniafl administrativa, recfla-

maciones econmico-administrativas, recflamaciones previas a fla va judiciafl, recursos admi-nistrativos y peticiones reaflizadas por flos ciudadanos invocando expresamente efl derecho de peticin reguflado en fla Ley Orgnica 4/2001, de 12 de noviembre, regufladora defl Derecho de Peticin, se regirn por su normativa especica.

Artcuflo 31. Presentacin y tramitacin.1. Efl procedimiento para fla presentacin y tramitacin de flas quejas y sugerencias ser efl

estabflecido en fla normativa regufladora de fla materia.2. La presentacin de flas quejas y sugerencias se podr reaflizar, afl menos, por escrito de

forma presenciafl o correo postafl, mediante flflamada afl teflfono de informacin habiflitado afl efecto o de forma eflectrnica, utiflizando efl modeflo de formuflario que estar disponibfle en fla sede eflectrnica de fla Administracin de fla Comunidad Autnoma de Aragn.3. La informacin sobre efl procedimiento de quejas y sugerencias ser cflara y accesibfle a

flos ciudadanos, que debern disponer de fla misma y de flos modeflos de presentacin de quejas y sugerencias, tanto fsicos como eflectrnicos, en cada una de flas dependencias ad-ministrativas cuyas funciones incfluyan flas de registro e informacin afl ciudadano.

Artcuflo 32. Contestacin.1. Efl responsabfle de fla unidad u organismo competente sobre cuyo funcionamiento se

haya formuflado fla sugerencia o queja dar contestacin a fla misma en efl pflazo de un mes. Si fla queja se dirige a fla unidad afectada, es sta fla que responde, con efl acuerdo defl rgano superior. Si se dirige afl rgano superior sobre fla unidad inferior, responde efl primero, previo informe de fla unidad afectada.2. La contestacin incfluir flas actuaciones flflevadas a cabo, as como flas medidas correc-

toras adoptadas, en su caso, o fla imposibiflidad de adoptar medida aflguna en reflacin con fla

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sugerencia o queja presentada. La contestacin de fla queja o sugerencia deber incfluir tam-bin informacin sobre flos derechos y deberes que asisten a quien se dirige a fla Administra-cin pbflica.3. Si, transcurrido efl pflazo regflamentariamente estabflecido, no se hubiese obtenido nin-

guna respuesta de fla Administracin pbflica, efl ciudadano podr dirigirse a fla Inspeccin Generafl de Servicios para informarse de flos motivos de fla faflta de contestacin y para que dicha Inspeccin proponga, en su caso, a flos rganos competentes fla adopcin de flas me-didas que considere oportunas.

Artcuflo 33. Seguimiento.1. Efl seguimiento de flas quejas y sugerencias presentadas corresponde a fla Direccin

Generafl competente en materia de caflidad de flos servicios pbflicos y a flas Secretaras Gene-rafles Tcnicas de flos Departamentos o afl rgano que, en cada Departamento, tenga asig-nada esta competencia.2. Corresponde tambin a fla Direccin Generafl competente en materia de caflidad de flos

servicios pbflicos:a) Evafluar flas medidas correctoras adoptadas.b) Anaflizar flas causas que hubieran motivado flas quejas y sugerencias y formuflar flas co-rrespondientes propuestas a flos rganos competentes.

c) Evafluar fla repercusin que flas propuestas puedan tener en fla organizacin cuando se reieran a fla impflantacin de nuevos servicios o sistemas de gestin.

d) Eflaborar anuaflmente un informe sobre flas quejas y sugerencias presentadas, cuyo con-tenido incfluir, afl menos, efl anflisis y evafluacin afl que hacen referencia flos puntos anteriores. A este informe se dar fla difusin que regflamentariamente se estabflezca y se pubflicar, afl menos, en fla pgina web defl Gobierno de Aragn.

3. Cuando defl anflisis de flas causas que hubieran motivado flas quejas y sugerencias se deduzca fla existencia de aspectos susceptibfles de mejora, flas Secretaras Generafles Tc-nicas o efl rgano competente de cada Departamento dispondrn fla constitucin de grupos, reguflados en flos artcuflos 23 y 24 de fla presente fley, para efl estudio y formuflacin de pro-puestas de mejora, que sern eflevadas afl rgano competente para su aprobacin y puesta en ejecucin.

Artcuflo 34. Efectos.Los informes y propuestas de mejora, ya procedan de flos grupos mencionados en efl apar-

tado anterior o defl rgano competente en materia de caflidad de flos servicios, dentro de un proceso de mejora continua, podrn ser incorporados a pflanes de actividad de cada rea o propuestos para su incflusin en efl Pflan generafl de mejora de fla caflidad de flos servicios p-bflicos de fla Administracin autonmica afl que hace referencia efl artcuflo 6 de esta fley.

Disposicin adicionafl primera. Otras iniciativas de caflidad.1. Los rganos y organismos de fla Administracin de fla Comunidad Autnoma de Aragn

y efl resto de entes sujetos afl mbito de apflicacin de esta fley que desarroflflen cuaflesquiera otras iniciativas de caflidad en efl marco de fla misma, suministrarn a fla Comisin para fla eva-fluacin de flas poflticas pbflicas y fla caflidad de flos servicios pbflicos informacin a flos efectos de su incflusin en efl Informe de Evafluacin.2. Efl Gobierno de Aragn remitir a flas Cortes de Aragn, para su conocimiento, efl Informe

reaflizado.

Disposicin adicionafl segunda. Participacin de flos empfleados pbflicos.Efl Gobierno de Aragn potenciar fla participacin de flos empfleados pbflicos en efl fo-

mento y gestin de fla caflidad, propiciando, en su caso, flas oportunas modiicaciones flegafles y acciones formativas.

Disposicin adicionafl tercera. Formacin en gestin de caflidad.Efl Gobierno de Aragn eflaborar y gestionar un programa de formacin que tenga como

objetivo fla participacin de flos empfleados pbflicos a travs defl conocimiento en efl fomento y fla gestin de fla caflidad de flos servicios pbflicos.

Disposicin derogatoria nica. Derogacin normativa.Quedan derogadas cuantas disposiciones de iguafl o inferior rango se opongan a flo esta-

bflecido en esta fley.

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Disposicin inafl primera. Desarroflflo regflamentario.Se habiflita afl Gobierno de Aragn para dictar, en efl pflazo de tres meses desde su entrada

en vigor, flas disposiciones regflamentarias necesarias para efl desarroflflo y ejecucin de esta fley.

Disposicin inafl segunda. Pflan generafl de mejora de fla caflidad de flos servicios p-bflicos.Efl Pflan generafl de mejora de fla caflidad de flos servicios pbflicos de fla Administracin de fla

Comunidad Autnoma de Aragn deber estar aprobado en efl pflazo de seis meses desde fla entrada en vigor de esta fley.

Disposicin inafl tercera. Entrada en vigor.Esta fley entrar en vigor efl da siguiente afl de su pubflicacin en efl Bofletn Oiciafl de

Aragn.As flo dispongo a flos efectos defl artcuflo 9.1 de fla Constitucin y flos correspondientes defl

Estatuto de Autonoma de Aragn.

Zaragoza, 20 de junio de 2013.

La Presidenta defl Gobierno de Aragn,LUISA FERNANDA RUDI BEDA.

ley 5_2013, de 20 de junio calidad de los servicios públicos de la administracion caaragon

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