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Auser Volontariato ONLUS “Filo d’Argento ” Via Galvani, 2 20835 Muggiò Tel. e Fax 039/794909 mail: [email protected] - www.auser.lombardia.it/comprensori

L'indagine

di customer satisfaction


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Sintesi dei risultati della 1° indagine sul livello di gradimento

dei servizi effettuati per le persone/utenti

NOTA METODOLOGICA

Per la prima volta, Auser Filo d’Argento di Muggiò ha effettuato una indagine a campione volta

a valutare il livello di soddisfazione degli "assistiti" sulla qualità dei servizi svolti dal "Filo d'Ar-

gento".

I Servizi del "Filo d'Argento" sono svolti in collaborazione con il Progetto di telefonia sociale

che Auser Volontariato Brianza porta avanti dal secondo semestre del 2005.

Nell'indagine,

i dati sono stati rilevati per mezzo di interviste telefoniche effettuate (per problemi di costi)

da 4 Socie dell’Associazione nel periodo dal 3 Marzo al 12 giugno 2012;

il campione d'indagine contava 110 casi selezionati tra i 152 utenti che utilizzano i Servizi

di Accompagnamento/Trasporto e del "Numero Verde" 800-995988.

le domande volte a "testare" ed approfondire le modalità di fruizione dei servizi di accom-

pagnamento/trasporto effettuate dall’Associazione.

Le domande, effettuate telefonicamente, erano basate sull’apposito questionario e impostate

sulla tipologia dei servizi svolti

Dopo i controlli, e la elaborazione riportiamo, per problemi di spazio, una sintesi dei dati.

L’indagine completa può essere letta nel Sito Web dell’Associazione www.auser.lombardia.it/

comprensori.


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Certo siamo in presenza di un Campione di persone abbastanza limitato ma, basato, sulle per-

sone assistite dall’Associazione che in totale, nel 2011, assommano a 152.

La struttura del campione

GENERE

Uomini 40,00

Donne 60,00

E T A ’

Fino a 60 anni 12,72

61-70 anni 31,82

71- 80 anni 44,55

81 anni e oltre 10,91

STATO CIVILE

Vedovo/a 38,18

Coniugato/convivente 61,82

SITUAZIONE FAMILIARE

Vive solo/a 22,73

Vive con coniuge/partner 77,27

CONDIZIONE PROFESSIONALE

Pensionato 96,36

Altra condizione 3,64

In raffronto riportiamo i dati al 31 - 12 - 2011 dei Residenti nel Comune di Muggiò sono:

Coniugati e Non nell’anno 2011

Stato civile Maschi Femmine Totale Celibi/Nubili 5.088 4.280 9.368

Coniugati/e 5.922 6.040 11.962

Divorziati/e 173 292 465

Vedovi/e 288 1.350 1.638


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Il commento di sintesi ai risultati è riassumibile nell'affermazione che apre il rap-

porto di ricerca presentato:

"...in generale il livello di soddisfazione complessivo di coloro che hanno usufruito

dei servizi di accompagnamento/trasporto del "Filo d'Argento" di Muggiò si man-

tiene elevato:

tra tutti coloro che hanno chiesto un servizio di aiuto alla persona (del totale delle

chiamate) il 81,90% ha dichiarato di essere molto (82,80%.) o abbastanza

(17,21%) soddisfatto;

Le domande d'aiuto alla persona, sono la quota di assoluta maggioranza

(oltre 9 intervistati su 10) tra le motivazioni di base che inducono il citta-

dino in condizione di disagio sociale a rivolgersi alla Telefonia Sociale del

Filo d’Argento.

Le richieste alla telefonia sociale

Sintesi dei principali risultati

RICHIESTE

DI AIUTO ALLA PERSONA = 91,38%

RICHIESTE

DI INFORMAZIONE = 8,62%


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Le richieste d'aiuto

pervenute al Filo d’Argento di Muggiò: tipologia

L'area di maggior problematicità della Telefonia Sociale, la richiesta d'aiuto alla perso-

na, ripropone l'opzione del trasporto e/o dell'accompagnamento ai servizi socio-

sanitari come l'elemento a maggior criticità di tutto il complesso sistema di richieste,

domande, bisogni esplicitati.

Si ripresenta, dunque, quel deficit di mobilità che, per le dimensioni quantitative che

assume, si dimostra di complessa soluzione a livello di enti locali (preposti alla fornitu-

ra del servizio)

Tipologia delle Domande di Informazione

(% - possibili più risposte)

Sulla Tipologia dei servizi

forniti63,60%

Sui servizi in generale 24,30%

Ricerca di una Badante 12,10%

1000 50

Trasporto ed accompagnamento

a servizi83,60%


sociale7,30%

Sgretariato sociale 3,80%

Aiuto per spesa e Medicinali 4,80%

Telefonia per compagnia 2,8

500 100


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a servizi


sociale

Segretariato sociale

Telefonia per compagnia

1000

9,5

8,5

9,1

9,0

50

Resta il fatto che ogni singolo ambito o specifica area di servizio risulta sempre

apprezzata.

Le valutazioni espresse (Buono, Ottimo, Sufficiente, Scarso) a misura del livello

di qualità percepito devono, in questo caso, essere considerate con prudenza in

quanto riferite ad un basso numero di casi di risposta.

Assolutamente significativo invece il voto per il servizio di mobilità (richiesto da

quasi il 90,00% degli intervistati) che è di oltre 9 decimi.

Giudizio/valutazione attribuito al servizio d'aiuto alla

persona richiesto (voti medi)


L'impegno nell'aiuto alla persona del progetto di Telefonia Sociale, che come abbiamo

visto si concentra nel supporto alla mobilità ma non solo, trova ancora numerosi e posi-

tivi consensi:

tutte le aree di giudizio sulla qualità del servizio fornito si sono incrementate rispetto alle

valutazioni precedenti e risultano decisamente positive.

In prima istanza viene segnalata la cortesia (cioè una relazione umana) del volontario dei

servizi che si traduce successivamente in disponibilità verso la persona.

Livello di soddisfazione degli intervistati sul servizio

d'aiuto alla persona (%)

Cortesia 89,45 11,71 1,08

Disponibilità 87,21 12,61 1,18

Informazioni e chiarezza 87,15 9,85 1,00

Capacità di ascolto 85,3 13,57 1,18

Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco o niente

Soddisfazione complessiva 86,30

Le richieste d'aiuto alla persona: soddisfazione per il servizio ricevuto

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A conclusione della ricerca, è parso utile interrogare il campione su alcuni aspetti

di carattere proiettivo riguardanti potenziali servizi d'assistenza alla persona.

Si è cioè ritenuto di indagare su possibili tipologie di servizi che risultassero/

fossero considerate a forte valenza utilitaristica per le persone anziane.

Le risposte fornite dagli intervistati sono riassunte nella tavola che segue, che

consente la duplice lettura/analisi per sesso e classe d'età.

Si nota immediatamente come il servizio di "Assistenza per il trasporto" sia la

modalità di risposta più segnalata, a maggiore richiesta: una conferma di un

bisogno espresso ripetutamente e di cui Auser “Filo d’Argento” di Muggiò si fa

ampiamente carico.

Servizi di aiuto alla persona considerati utili

(risposte plurime e spontanee)

TOTALE Uomini Donne Meno di

75 anni

Più di

75 anni % % % % %

Assistenza per il trasporto

(andare dal Medico ecc.) 84,5 86,7 81,4 81,00 80,76

Qualcuno che le porta a casa

spesa/medicine 40,52 38,75 42,30 37,78 42,50

Essere ascoltato da qualcuno

(per avere consigli e conforto) 38,15 37,30 39,00 35,65 39,56

Assistenza a domicilio in

generale 39,96 34,67 43,26 33,78 44,55

Qualcuno che le tiene

compagnia 28,65 25,25 32,00 29,80 27,20

Seppure di dimensioni limitate riteniamo importante avere avviato e concluso

questa Indagine che oltre a rendere evidente il buon lavoro svolto dall’Associa-

zione mette in evidenza su quali basi si dovrà impostare l’attività futura.

Ringraziamo per questo lavoro le Socie che hanno fatto l’indagine telefonica e gli

utenti che si sono resi disponibili a rispondere alle domande.

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L’Auser Filo d’Argento ONLUS è regolata dalla Legge 266/1991

Le attività di Raccolta Fondi e le Attività Commerciali Marginali

sono regolate dalla Legge 140/1991

L’Auser Filo d’Argento ONLUS è Iscritta all’Albo delle O. d. V. della Provincia di Monza e

Brianza con il provvedimento MI-351 del 03 Aprile 2006

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