LINEAMIENTOS GENERALES PARA LA OBTENCIN DEL DISTINTIVO DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOSCONSIDERANDO

Que el Gobierno Federal seala como uno de sus cinco ejes rectores para el desarrollo de Mxico, el constituir una economa competitiva y generadora de empleos, como elemento fundamental para el Desarrollo Humano Sustentable, en el sentido de lograr mayores niveles de competitividad y generar ms y mejores empleos para la poblacin.Que Mxico se encuentra en la lista de los diez primeros pases con mayores llegadas de turistas en el mundo. Situacin favorable a nuestro pas, dadas las caractersticas de su patrimonio cultural y natural, la estabilidad de su economa, la infraestructura existente, las vinculaciones comerciales y de inversin.Que el turismo se ha convertido en un fenmeno econmico, social y ambiental destacable.

DISPOSICIONES GENERALES

Primero. Los presentes Lineamientos tienen como objetivo establecer el marco conceptual para que los establecimientos tursticos de diversas ramas puedan obtener un DISTINTIVO DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS otorgado por la Secretara de Turismo Federal, que acredite que cuentan con estndares y prcticas de calidad en la prestacin de los servicios tursticos que aseguren la satisfaccin del turista en las diversas etapas de su experiencia de viaje.

Segundo. Para efectos de estos lineamientos, se entender por:

Diagnstico. Autoevaluacin que realiza el director o representante legal de la empresa que desea obtener el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos, que puede pertenecer a los siguientes subsectores: Agencias de Viajes Transportacin terrestre Arrendadoras de autos Hoteles y tiempos compartidos Establecimientos de alimentos y bebidas (restaurantes y bares) Guas de turistas (generales y especializados)con la intencin de identificar las caractersticas y el nivel de calidad del servicio que se ofrece su establecimiento al turista.Capacitacin. Podr ser presencial o en lnea. Proceso de enseanza-aprendizaje con enfoque a la calidad de los servicios tursticos, que propicia la adquisicin y desarrollo de conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes requeridas para el desempeo de una funcin o funciones productivas de los trabajadores de las empresas evaluadas.Mecanismos de evaluacin de la empresa. Aplicacin de las listas de verificacin, que permiten valorar la calidad de los servicios prestados en actividades individuales y de grupo por parte de la empresa o establecimiento.Lista (s) de verificacin. Documento (s) que detalla (n) diversos aspectos que se deben analizar, comprobar y/o verificar en un establecimiento para obtener el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos. Para el presente proyecto existe un listado especfico de acuerdo a cada subsector o rama de actividad.Seguimiento al cliente. Es el procedimiento mediante el cual la empresa de servicios tursticos tendr un acercamiento con sus clientes a travs de diferentes mecanismos, a fin de verificar el grado de satisfaccin alcanzado en la prestacin y otorgamiento del servicio y de su personal.Gestin para la obtencin del Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos. Se refiere a la ejecucin y el monitoreo de los mecanismos, las acciones y las medidas necesarias para la entrega del Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos a las empresas que lograron su acreditacin.SECTUR. Secretaria de Turismo del Gobierno Federal.OET. Oficinas Estatales de Turismo.DICASTUR. Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos.Distintivo M. El Distintivo M es el reconocimiento que la Secretaria de Turismo otorga a las Empresas Tursticas que han logrado implementar exitosamente el Programa de Calidad Moderniza, y que avala la adopcin de las mejores prcticas y una distincin de empresa turstica modelo.Distintivo H. El Distintivo H es un reconocimiento que otorgan la Secretaria de Turismo y la Secretaria de Salud, a aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas: (restaurantes en general, restaurantes de hoteles, cafeteras, fondas, etc.), por cumplir con los estndares de higiene que marca la Norma Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004.Punto limpio. Son las buenas prcticas de calidad higinica en las MIPYMES tursticas. Es el impulsar el fortalecimiento de la cultura de Seguridad y Calidad Higinica en la prestacin de servicios tursticos en Mxico, a fin de proteger la salud de los visitantes, los trabajadores del sector y de los miembros de las comunidades receptoras.NOM 009. La Norma NOM 009-TUR-2002, que establece los elementos a que deben sujetarse los guas especializados en actividades especficas.Empresa. Unidad econmica de prestacin de servicios tursticos, tales como, agencias tursticas o agencias de viaje; empresas de transportacin terrestre, y arrendadoras; hoteles y tiempos compartidos; establecimientos de alimentos y bebidas (restaurantes y bares), y guas de turistas (generales y especializados).Establecimiento. Unidad tcnica que como sucursal, agencia u otra forma semejante, sea parte integrante de una empresa de prestacin de servicios tursticos y contribuya a la realizacin de los fines de la empresa.Curso de capacitacin presencial. Sesiones en las que se renen instructor o gestor-capacitador y los empleados propuestos por la empresa para llevar a cabo el proceso de enseanza-aprendizaje sobre los requerimientos y mecanismos para obtener el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos.Curso de capacitacin en lnea. Sesiones a distancia, mediante una computadora (por internet) los empleados propuestos por la empresa llevan a cabo el proceso de enseanza-aprendizaje sobre los requerimientos y mecanismos para obtener el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos.Gestor-capacitador. Persona acreditada por SECTUR que imparte el curso de capacitacin a los trabajadores de la empresa de prestacin de servicios tursticos. Que tiene la capacidad y reconocimiento para asesorar a la empresa en el cumplimiento de los requisitos necesarios para la obtencin Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos.Gestor-evaluador. Persona acreditada por SECTUR para realizar la evaluacin a los empleados y a la empresa turstica en el cumplimiento de los requisitos necesarios para obtener el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos.Gestor-auditor. Persona acreditada por SECTUR que verifica en la empresa que ya obtuvo el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos, la continuidad en el cumplimiento de la calidad de la prestacin de servicios tursticos para conservar dicho distintivo.Empleado. Persona fsica que presta sus servicios en una empresa o establecimiento de servicios tursticos.Solicitud de participacin. Documento mediante el cual la empresa solicita a la SECTUR someterse al proceso de evaluacin y capacitacin para recibir el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos. Registro en lnea. Formato que llena el representante legal o director de la empresa, mediante el cual solicita a la SECTUR someterse al proceso de evaluacin y capacitacin para recibir el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos.

Convocatoria. Documento mediante el cual la SECTUR invitar a las empresas del sector a participar e inscribirse para la obtencin del Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos. Programa. Se refiere a la promocin e implantacin del Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos a establecimientos del sector.Tercero. Objetivos.Objetivo General:Otorgar un Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos a los establecimientos tursticos que garanticen la calidad en la prestacin de sus servicios con el fin de procurar la satisfaccin en la experiencia de viaje del turista que visita los diferentes destinos tursticos de nuestro pas.Objetivos particulares: Generar y establecer estndares y prcticas de calidad en la prestacin de los servicios tursticos, para la obtencin de un Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos otorgado por la Secretara de Turismo. Capacitar a los responsables y personal operativo, en particular a los que tienen contacto con el cliente de los establecimientos tursticos, en buenas prcticas de calidad en la atencin y el servicio al turista en su experiencia de viaje, desde la planeacin, traslado, estancia, hasta los servicios de destino, para la obtencin del Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos. Profesionalizar a los prestadores de servicios de los establecimientos tursticos.

Cuarto. CoberturaEl Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos tendr validez en las 32 entidades federativas. Quinto. Poblacin objetivo.Empresas prestadoras de servicios tursticos en sus diversas ramas, y sus empleados, principalmente los que tienen trato directo con el turista.Sexto. Ejecutores. La ejecucin del Programa ser coordinada por la Secretaria de Turismo (SECTUR) y las Oficinas Estatales de Turismo (OET).A efecto de operar el Programa con base en los presentes Lineamientos, se dispondr de personal y gestores (capacitadores, evaluadores y auditores), ubicados en las 32 entidades federativas.Sptimo. Criterios de elegibilidad. De los gestores (capacitadores, evaluadores y auditores). Ser instructores, capacitadores y/o consultores en programas de calidad en servicios tursticos a nivel nacional.

De las empresas. Pertenecer a uno de los siguientes subsectores: Agencias de viajes, tour operador Transporte terrestre, taxis tursticos, arrendadoras de autos Hoteles y establecimientos relacionados con el hospedaje Tiempos compartidos Establecimientos de alimentos Guas de turistas generales Guas de turistas especializadosLlenar y suscribir el formato de solicitud de participacin. Octavo. Procedimiento para obtener el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos por parte de la empresa:1. El representante legal o director general de la empresa-establecimiento registra su solicitud de inscripcin en sitio: [nombre del sitio y URL] 2. El sistema evala la elegibilidad de la empresa para la obtencin del Distintivo de Calidad de acuerdo a la informacin suministrada por la organizacin y los Lineamientos para la obtencin del distintivo.Y, la canaliza al procedimiento correspondiente:-Si la empresa fue aceptada para participar en el procedimiento de obtencin en lnea (porque cuenta con algn distintivo de calidad H, M, Tesoros coloniales, Punto limpio, ISO, competencia laboral, etc.):a)El sistema proporciona a la empresa las claves de acceso al sistema de evaluacin y capacitacin (usuario y contrasea de acceso)b)El empresario desarrolla la autoevaluacin de calidad en los serviciosc)El empresario registra a los empleados que tomarn el curso en lnea (al menos 80% del personal)d)El sistema enva las claves para que los trabajadores de la empresa tengan acceso al curso en lnea.e)Acreditada la autoevaluacin de calidad y cuando los empleados hayan completado la capacitacin en lnea, se podr obtener el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos.- Si la empresa no fue aceptada para participar en el procedimiento de obtencin en lnea:Deber seleccionar a un gestor acreditado por la SECTUR para que la asesore de modo presencial.Noveno. Requisitos para obtener el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos:El curso en lnea deber ser aprobado por parte de los empleados con calificacin igual o superior a 9.0La empresa deber cumplir con la evaluacin de la calidad de atencin al cliente durante el servicio, y de su organizacin. Un gestor-auditor de manera presencial visitar la empresa-establecimiento, con el fin de verificar la calidad de atencin que se otorga al cliente, que las caractersticas, aspectos, recomendaciones de las listas de verificacin que respondi la gerencia se cumplan.La SECTUR emite el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos.Se realizar una auditoria anual, para autorizar el establecimiento contine en posesin del Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos.Dcimo. Mecnica de Operacin del procedimiento para obtener el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos de manera presencial. a) La empresa y las Oficinas Estatales de Turismo (OET) suscriben el convenio de participacin para obtener el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos (Formato DCT-03).b) La OET fija la fecha y hora de realizacin del diagnstico que se aplicar a la empresa (Formato DCT-04). El gestor capacitador aplica el diagnostico a la empresa (Formato DCT-05). c) La OET fija la fecha y hora del curso de capacitacin y lo notifica a la empresa (Formato DCT-08-01).d) El gestor- capacitador provee el curso de capacitacin para la obtencin del Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos. e) El gestor-capacitador realiza un seguimiento de calidad en el servicio a los clientes a travs del cumplimiento de las listas de verificacin del subsector correspondiente. f) El gestor-capacitador asesora a la empresa en el cumplimiento de las listas de verificacin para la obtencin del Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos.g) La OET fija la fecha y hora de la aplicacin de la evaluacin y notifica a la empresa (Formato DCT-06).El gestor-evaluador realiza la evaluacin de la empresa en base a los lineamientos correspondientes a su subsector o rama de actividad. h) El gestor-evaluador y el gestor capacitador llenan formato de recopilacin de evidencias (Formato DCT-09), integran las evidencias en (CD), y entrega dos copias a las OET correspondiente a su Entidad Federativa.i) OET recibe en electrnico (dos CD) evidencias completas y elaboran dictamen (Formato DCT-10) que enva a SECTURj) SECTUR revisa dictamen, a travs de la Direccin General de Desarrollo de la Cultura Turstica perteneciente a la Subsecretara de Operacin Turstica.k) SECTUR emite el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos a las empresas que alcancen la acreditacin segn lo establecido en cada lista de verificacin.

Dcimo primero.- Derechos y obligaciones.De los gestores-capacitadores y/o gestores-evaluadores en cursos presenciales, y/o gestores-auditores en cursos presenciales y en lnea: Acreditar su experiencia como instructores y consultores en temas de calidad turstica. Recibir y acreditar el curso Formacin de gestores para la obtencin del Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos impartido por SECTUR con duracin de 24 horas. Los gestores podrn desempear el papel de gestores-capacitadores, gestores-evaluadores o gestores auditores, en diferentes empresas que apliquen para obtener el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos, nunca en la misma empresa. El gestor-capacitador elaborar el diagnstico de la calidad en el servicio de cada empresa asignada. El gestor-capacitador impartir el curso Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos en 10 horas a los mandos medios y operativos de las empresas que le sean asignadas. El gestor-evaluador realizar las evaluaciones pertinentes a cada una de las empresas que le sean asignadas. El gestor-evaluador y el gestor capacitador integrarn las evidencias (con las listas de verificacin, listas de asistencia, evaluaciones de satisfaccin, etc) de cada una de las empresas que les sean asignadas para obtener el Distintivo de Calidad en los Servicios Turstico. El gestor-auditor realizar un seguimiento-auditoria a cada una de las empresas asignadas, que ya obtuvieron el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos, cuando lo indique la SECTUR. De las empresas. Participar en la elaboracin de un diagnstico de la calidad de su servicio al cliente. Se considerar como una referencia que facilite la obtencin del Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos, a aquellas empresas que cuenten con certificaciones o reconocimientos en otros programas de calidad de SECTUR o externos, tales como Distintivo M, Distintivo H, Punto Limpio, Tesoros coloniales y/o certificacin de sus trabajadores en estndares de competencia laboral, segn sea el subsector al que pertenezca la empresa. Participacin del personal en el desarrollo del curso para la obtencin del Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos, (80% de los empleados) Los empleados debern acreditar el curso de formacin de 10 horas presencial, 3 horas curso del en lnea (Calificacin mnima 9.0) para que el establecimiento pueda obtener el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos. Participar en las evaluaciones relacionadas con la Calidad en el Servicio al Cliente. De ser acreditados, recibir el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos. De obtener el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos, atender las auditoras que envi la SECTUR para garantizar que mantiene la calidad en sus servicios. De SECTUR-OET.Cursos presenciales Enviar un gestor-capacitador para hacer el diagnstico en la empresa solicitante. Enviar un gestor-capacitador a impartir el curso de 10 horas Obtencin del Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos. Enviar un gestor-evaluador a aplicar la evaluacin (gestor diferente al que capacita) de la calidad en la prestacin de los servicios al turista. Dar seguimiento a la imparticin de cursos. Recibir evidencias de cada empresa. Elaborar un dictamen. Otorgar el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos. Aplicar auditoras a las empresas que obtuvieron Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos.Cursos en lnea Proporcionar acceso al curso en lnea. Dar seguimiento al desarrollo de cursos, Cuando se cumplan los requisitos antes sealados por la empresa-establecimiento otorgar el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos. Aplicar auditoras a las empresas que obtuvieron el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos.Dcimo segundo. Formatos a utilizar en los cursos presenciales Difusin a participar en la obtencin del Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos (DCT-01) Solicitud de inscripcin para obtener el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos. (DCT-02) Convenio de participacin para obtener el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos. (DCT-03) Notificacin de fecha y gestor capacitador asignado para aplicar el diagnstico a la empresa (DCT-04) Formatos de diagnsticos por subsector para la obtencin Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos. (DCT-05) Notificacin de fecha y gestor evaluador asignado para aplicar la evaluacin para la obtencin del Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos. (DCT-06) Formatos de evaluacin por subsector para la obtencin Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos. (DCT-07) Notificacin de fecha y gestor capacitador asignado para impartir el curso de formacin para la obtencin del Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos. (DCT-08-01) Registro de asistencia al curso de capacitacin (DCT-08-02) Listas de satisfaccin del curso recibido requisitada por los trabajadores (DCT-08-03) Lista de satisfaccin del curso recibida requisitada por autoridad de la empresa (DCT-08-04) Recopilacin de evidencias para la obtencin del Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos, requisitada por el gestor capacitador y el gestor evaluador. (DCT-09) Dictamen de OET para la obtencin del Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos. (DCT-10) Notificacin por parte de la OET de que vence la vigencia del Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos (DCT-11) Quejas del programa para la obtencin del Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos. (DCT-12) Informe de la auditoria aplicada a la empresa (DCT-13) Dictamen de OET para la obtencin del Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos en lnea. (DCT-14)

Dcimo tercero. Otorgamiento del Distintivo de Calidad en los Servicios TursticosCuando la empresa cumplan con los requisitos solicitados, la OET emita el dictamen favorable, la SECTUR emitir el Distintivo de Calidad en los Servicios Tursticos. Y tendr vigencia de un ao.

Dcimo cuarto. Casos no previstos y modificacin a los lineamientos.La informacin y sugerencias que se crean pertinentes incluir o modificar en los presentes lineamientos, se harn por escrito a la SECTUR al departamento responsable del programa, quien a su vez lo revisar y analizar junto con el personal autorizado para ello.

TRANSPARENCIALa SECTUR, crear y habilitar los mecanismos para la recepcin, atencin y seguimiento de las quejas, sugerencias, informacin y denuncias relativas a este programa.

.TRANSITORIOSPrimero. Los presentes lineamientos entrarn en vigor el da XX de octubre de 2012.Segundo. Los presentes lineamientos se aplicarn en los subsecuentes ejercicios fiscales, en trminos de la normatividad aplicable, en lo que no contravengan a la misma, y en tanto no se emitan nuevos lineamientos. Dado en la Ciudad de Mxico, Distrito Federal, a los XX das del mes de octubre de 2012.- La Secretaria de Turismo, Gloria Guevara Manzo, Rbrica. 1