© Balentor Oy

”Lisämyynnillä

huipputuloksiin”

Jukka Rantala

Balentor Oy

4.6.2013

© Balentor Oy

Tilaisuuden tavoite

Uudistaa ajattelua

- ja synnyttää oivalluksia -

lisämyynnin ja sen johtamisen

merkityksestä ja mahdollisuuksista,

sekä tuottaa käytännön toimintaan

mahdollisesti vaikuttavia päätöksiä .

© Balentor Oy

”Typeryyden määritelmä on se, että toistetaan asioita samalla tavalla

ja toivotaan eri tulosta”

Albert Einstein

Uudistuminen ja kehitys

© Balentor Oy

”Kiireessä ei ehdi, taantumassa ei raaski”

Uudistuminen ja kehitys

© Balentor Oy

Missä on yrityksesi merkittävin myyntipotentiaali?

Uudistuminen ja kehittyminen

© Balentor Oy

Fiksun asiakastyön kartta

Kohtaamiset Ratkaisu-

keskeisyys

Pelisäännöt

Kehittyminen

Palaute

ja palaverit

Vuoro-

vaikutus

Johtajuus

Arvot

Tavoitteet Oma työ

Tiimityö

Asiakastyö

© Balentor Oy

Lisämyynti

Lisämyynti-käsite merkitsee usein

eri ihmisille eri asiaa.

Sen voisi myös määritellä myynniksi,

joka syntyy tilanteissa jotka eivät ole

”perinteisiä” myyntitilanteita.

Millaisia lisämyyntimahdollisuuksia

näet omassa liiketoiminnassasi?

© Balentor Oy

Mitä on asiakaspalvelu?

Asiakaspalvelu on kokonaisuus joka muodostuu kaikesta siitä mitä asiakas kokee ja kohtaa

asioidessaan yrityksen kanssa.

Hyvä asiakaspalvelu on sitä, mitä asiakas pitää hyvänä!

© Balentor Oy

Strategian ja arjen välinen kuilu

Strategian ja arjen tekemisen välinen kuilu

© Balentor Oy

Strategian toimeenpano ja viestintä

”Strategian toimeenpanossa

vaikeinta on arkipäiväistäminen”

Strategian viestinnässä vaikeinta on

yksinkertaistaminen ja selkeys

© Balentor Oy

Myynnin strategialähtöisyys

Tukee Ohjaa

Strategia

Myynti

Ei toisin päin!

© Balentor Oy

Taustatiimi

Taustatiimi

“Strategialinja”

Johto / esimiehet

Henkilöstö

Strategian tekijät

Esimiesten strategisen ymmärryksen kehittämiseen satsataan yleensä paljon

Miten kohdistaa strategiset tavoitteet ja suuntaviivat koko henkilöstölle?

Miten kehittää kaikkien inhimillistä suorituskykyä?

Strategialinjan ”viivan alta” saatu tulos menee suoraan yrityksen ”viivan alle”.

© Balentor Oy

Pakkopulla

Kaikki varmasti tietävät että,

asiakaspalvelulla on mahdollisuus lisämyyntiin

asiakaskontaktien maksimoiminen tuottaa

tulosta

myyntityö kuuluu kaikille

kouluttautumalla voidaan toimintaa kehittää

merkittävästi

Miksi tämä ei kuitenkaan aina toimi?

© Balentor Oy

Ohjaako toimintaa pelko epäonnistumisesta,

vai halu onnistua?

Perimmäinen ohjain?

© Balentor Oy

”Liiketoiminnan kriittisin menestystekijä on ihmismieli.”

Jorma Ollila

Menestystekijä #1

© Balentor Oy

Asiakkaan toiminnan ymmärrys

”Ymmärrys on inhimilliseen tietämiseen liittyvä

käsite. Kun ihminen tulkitsee informaatiota, hänelle

voi sanoa muodostuvan ymmärrystä.

Ihmisten välinen viestintä on usein altis

väärinymmärryksille. Esimerkiksi jokin suomen kielen

lause on informaatio-kokonaisuus, jolla on

suomenkieliselle ihmiselle jokin lauseen sanoja

suurempi merkitys. Jollekin toiselle ihmiselle

kyseinen lause voi olla merkityksetön, vaikka hän

tietää kaikki siihen liittyvät sanat. Hän ei ymmärrä

lauseen koko sisältöä.”

Lähde: http://fi.wikipedia.org/wiki/Suomi

© Balentor Oy

Ymmärrys on myös tunne!

Tunteet

© Balentor Oy

Strategian arkipäiväistämistä

Asiakkaat – Tuotteet – Kilpailu

Suunnitelmaa

Mitä, kuka, koska, kenelle, miten?

Toimintaa

Toteutuksen määrä ja laatu

Tunnetta

Halu tehdä, onnistua, kehittyä

Asiakaspalvelun

perimmäinen

tehtävä on

auttaa asiakasta!

Mitä on asiakaspalvelu?

© Balentor Oy

Strategian arkipäiväistämistä

Asiakkaat – Tuotteet – Kilpailu

Suunnitelmaa

Mitä, kuka, koska, kenelle, miten?

Toimintaa

Toteutuksen määrä ja laatu

Tunnetta

Halu tehdä, onnistua, kehittyä

Myynnin

perimmäinen

tehtävä on

auttaa asiakasta!

Mitä on myynti?

© Balentor Oy

Strateginen

taso

Taktinen taso

Operatiivinen taso

Visio

YRITYSKULTTUURI

Asenteet ja tunteet

Arvot ja uskomukset

Ajattelu ja käyttäytyminen

TOIMINTA

Taidot

Kyvykkyys

Prosessit

Visiosta toimintaan

© Balentor Oy

Myynti 1.0

© Balentor Oy

Myynti 2.0

© Balentor Oy

Brändin tekijät

Tunnettuus Assosiaatiot Laatu Uskollisuus

Brändi

David A. Aaker

© Balentor Oy

Hyvä ilmapiiri parantaa tulosta

50 % 20 % 30 %

Taidot ja

osaaminen

Motivaatio Ilmapiiri

© Balentor Oy

Hyvä ilmapiiri parantaa tulosta

Tulos kasvaa kun keskitymme ihmisiin

ja siihen miten heistä saadaan paras esiin.

Hyvä ilmapiiri auttaa luomaan

kommunikoivan, tavoiteorientoituneen

ja jäsentyneen työyhteisön.

© Balentor Oy

Turvallinen työyhteisö ei tarkoita pehmeää, saamatonta, lässyä tai tahdotonta.

Eikä kyvyttömyyttä tuloksentekoon.

Hyvän johtajuuden tuoma turvallisuus voimaannuttaa ja rohkaisee

hyviin suorituksiin.

Turvallisuus

© Balentor Oy

NYKYINEN

NYKYINEN

UUSI Uusi osaaminen,

uudet markkinat

Nykyinen osaaminen,

uudet markkinat

Uusi osaaminen

nykyiset markkinat

Nykyinen osaaminen,

nykyiset markkinat

UUSI

Osaaminen

Markkinat

Millainen osaamisstrategia?

Markkinapenetraatio

Osaamisen innovaatiot

Markkinoiden kehittäminen

Diversifikaatio

Mukaellen

Ansoff 1957

© Balentor Oy

Mitä eroa on asiakaslähtöisyydellä

ja asiakaskeskeisyydellä?

Asiakaskeskeisyys

© Balentor Oy

Management

Leadership

Johtaminen

MIHIN MIKSI

MITÄ MITEN

J.Lipsanen & H.Laakso

© Balentor Oy

Johtaminen

Halu

Tavoitteet

Seuranta

Palaute

© Balentor Oy

Asiakas ei yleensä paljasta omaa epävarmuuttaan

ja näin asiakas odottaakin myynnissä

näkemystä ja näkemyksellisyyttä!

Näkemys on yksi tärkeimmistä

moderneista ammattitaitotekijöistä.

Näkemyksen esittäminen ei kuitenkaan tarkoita

viisastelua, nolaamista, vähättelyä tai yläpuolelle

asettumista

Johtajuus myynnissä

© Balentor Oy

Proaktiivisuus

Reaktiivinen ihminen

Itseään johtava

Itseään valmentava

© Balentor Oy

Organisaation on menestyäkseen

ymmärrettävä mitä se

ja sen henkilöstö

ei ymmärrä, ja miksi ei,

ja sen jälkeen ryhdyttävä

korjaaviin toimenpiteisiin.

Knowledge Management on kuollut.

Ymmärrysjohtaminen

© Balentor Oy

Henkilön kokemus

Tunne

Järki

Faktat – mitä sanotaan

Sävy – miten sanotaan

© Balentor Oy

Prosessit syntyvät ymmärryksestä.

Ei toisin päin.

Prosessit ovat monistettavissa.

Ymmärrys ei.

Prosessit ja ymmärrys

© Balentor Oy

Asiakaspalvelu prosessina

Hyvä asiakaspalvelu

muuttaa prosessit kokemuksiksi.

© Balentor Oy

Vaikutelman merkitys

Strategiat tulevat ja menevät.

Vaikutelma on ikuinen!

© Balentor Oy

Pomon kanssa sähköpostittelulle laskettiin arvo

14.4.2009 Digitoday

Tiivis yhteydenpito päällikön kanssa johti melkein 600 dollarin

arvonlisäykseen IBM:n konsulttien työpanoksessa.

Mitä vahvemmat yhteydet johtajiin, sitä tuottoisampi työntekijä.

Tämänsuuntaisia tuloksia saivat IBM:n tutkimusyksikkö ja MIT:n Sloan

School of Management, kun ne tutkivat IBM:n konsulttien

viestintätapojen suhdetta tuottavuuteen.

Tutkimuksen aineistona käytettiin 2700 konsultin vuoden mittaan

kertyneitä sähköposteja, osoitekirjatietoja ja pikaviestinten ystävälistoja.

Ne, joilla oli vahvat yhteydet johtajiinsa, möivät kuukaudessa 588

dollaria keskiarvoa enemmän.

Toisaalta työntekijät, joilla oli paljon heikkoja yhteyksiä, tuottivat 98

dollaria vähemmän kuukausittain. Selitykseksi tutkijat tarjoavat sitä, että

näillä henkilöillä kesti pidempään selvittää, mitä heiltä oikeastaan

tahdotaan.

Miksi viestintää?

© Balentor Oy

Artikulaatio

artikulaatio ääntäminen ¶

Usein yksittäisten äänteiden muodostuksesta

mutta myös puheen kokonaisuudesta,

esim. "hyvä artikulaatio" 'selkeä puhe'.

© Balentor Oy

40

Vaikutus- ja

päätösvaltaa

Ei vaikutusvaltaa

Ei päätösvaltaa

Vaikutusvaltaa ilman

päätösvaltaa

Ei vaikutusvaltaa

mutta päätösvaltaa

Päätösvalta

Vaikutusvalta

Asiakaskohtaaminen

© Balentor Oy

Vuorovaikutus

Meillä on käyttävissämme markkinoiden monipuolisin

toiminnanohjausjärjestelmä –

oma ajattelu!

Meillä on myös hyödynnettävissä maailman yleisin ja

toimivin dialogisovellus –

puhe!

© Balentor Oy

Oletko työssäsi subjekti

vai

objekti?

Suhde kehittämiseen

© Balentor Oy

SITOUTUMINEN

TYYTYVÄISYYS

PETTYMYS

Odotukset

Kokemus

Asiakaskokemus

VÄLINPITÄ-

MÄTTÖMYYS

+ _

© Balentor Oy

Onnistumiskaava

Passion Vision Action

© Balentor Oy

Miksi me sitten väsymme?

Ihmiset eivät kompastu vuoriin,

vaan niiden yli vievien polkujen kiviin.

© Balentor Oy Kiitos!