lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah ...kc.umn.ac.id/5322/5/lampiran.pdfpengalaman...
TRANSCRIPT
Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP
Hak cipta dan penggunaan kembali:
Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.
Copyright and reuse:
This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.
LAMPIRAN
(Dokumentasi)
Kode Etik Foodie
Hindari kekacauan: Untuk menciptakan konten dengan kualitas tinggi serta
berguna untuk semua orang, ulasan harus terdiri dari minimal 140 karakter.
Jumlah tersebut sama dengan jumlah karakter maksimal dalam satu tweet
dengan harapan hal ini akan membuat Anda yang micro-bloggers merasa
nyaman. Jumlah tersebut bukan angka yang besar jika Anda memberikan
pengalaman mengenai makanan, layanan, dan suasana.
Relevan: Harap memberikan kontribusi yang relevan di Zomato. Apabila
tulisan Anda tidak ada informasi mengenai pengalaman makan, sebaiknya
tidak perlu dimasukan. Akun yang memasukan ulasan yang mengandung
SARA, promosi, menjelekan pengunjung, atau spam restoran, akan dihapus
(dengan atau tanpa pemberitahuan sebelumnya)
Netral: Baik Anda menulis ringkasan sebanyak 140 karakter atau rincian
mendetail dari pengalaman Anda, harap jaga untuk tidak menggunakan
bahasa kasar/benci, ancaman, dan kata-kata kurang baik. Kami, seperti Anda,
tidak suka hal itu dan akan menghapusnya setiap kali kami melihatnya. Ini
juga termasuk (namun tidak terbatas pada) komentar yang menghina
seseorang mengenai karakteristik dilindungi (contoh: ras, jenis kelamin,
agama) atau indikasi dendam pribadi terhadap bisnis dan asosiasinya.
Buat yang terbaru: Hanya satu ulasan yang dapat diberikan untuk satu
restoran namun Anda bebas untuk mengedit dan memperbarui ulasan Anda
berdasarkan kunjungan terakhir Anda. Hal tersebut akan lebih membantu
sesama foodie untuk memutuskan untuk makan di tempat tersebut atau tidak.
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
Asli: Tulis ulasan anda berdasarkan fakta dan pengalaman Anda sendiri
(bukan orang lain). Harap jangan melebih-lebihkan atau memalsukan
pengalaman Anda. Kami tidak memihak dalam kasus sengketa, jadi pastikan
Anda dapat mempertanggungjawabkan Ulasan yang Anda tulis. Konten yang
menunjukkan bahwa pengulas belum pernah mengunjungi restoran akan
dihapus. Misalnya, "Belum pernah kesini, tidak akan pernah kesini.
Manajemen Restoran mengerikan dan makanan yang disajikan buruk!"
Ulasan yang menipu, palsu, atau menyesatkan akan dihapus. Melakukan
ulasan berbagai gerai makanan secara berurutan (bahkan jika Anda makan di
berbagai tempat dalam satu waktu tertentu) dianggap aktivitas yang
mencurigakan, dan kemungkinan ulasan ini akan dimoderasi.
Jangan mengambil milik lainnya: Kegiatan plagiarisme adalah hal yang
serius. Menyalin ulasan atau foto pihak lain, atau mengunggah ulang (semua
atau sebagian), tidak bisa kami toleransi. Kami yakin Anda akan tidak akan
melakukan hal ini dan akan membuat konten yang bersifat baru.
Ceritakan semuanya: Jika Anda berkesempatan untuk mendapatkan
makanan gratis atau makan sebagai tamu restoran, berikan ulasan yang
lengkap dalam ulasan Anda tersebut. Kami yakin bahwa kejujuran adalah
kebijakan terbaik, dan pengguna lain akan menghormati Anda bahkan lebih
untuk itu. Jika Anda telah diakui sebagai penulis makanan atau kritikus,
beritahu kami dan kami dapat menyediakan akses khusus untuk link blog
Anda muncul dengan ulasan Anda. Kami mencintai ulasan yang Anda
berikan, namun ulasan yang tidak lengkap dengan tautan yang ditambahkan
secara manual akan dihapus.
Jadilah diri Anda: Ini adalah identitas Anda di Zomato. Anda juga terbuka
untuk menggunakan nama akun khusus (foodonym, mungkin?), tetapi harap
tidak menggunakan nama, profil, atau foto yang tidak pantas. Kami ingin
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
platform kami tetap netral, dan mungkin akan menghapus profil Anda apabila
nama akun, profil, atau foto tidak pantas.
Hindari salah persepsi: Mengidentifikasi atau mempromosikan diri sebagai
blogger resmi Zomato, atau meminta kompensasi atau gratis dalam pertukaran
untuk promosi di Zomato TIDAK akan ditoleransi. Jika beberapa laporan atau
bukti kasus tersebut terjadi maka akan menjadi perhatian kami dan Zomato
berhak untuk menghapus profil Zomato Anda, tanpa ada pemberitahuan
sebelumnya.
Ikuti pedoman yang ada: Ulasan dan foto yang Anda tambahkan harus
sesuai dengan Persyaratan Zomato, juga dengan regulasi lokal. Peraturan
lokal akan diutamakan, dan konten akan di moderasi untuk mematuhi
regulasi.
Minta bantuan ke orang yang tepat: Zomato adalah sebuah situs web dan
aplikasi ponsel dan tidak mengklaim untuk menjadi pengadilan atau
Departemen Kesehatan (kami tidak cukup serius untuk melakukan pekerjaan
tersebut). Jika Anda memiliki perselisihan dengan restoran, atau jika Anda
merasa restoran tidak mengikuti kaidah kesehatan, kami menyarankan Anda
untuk menghubungi pihak yang berwenang secara langsung. Zomato
bukanlah platform untuk melaporkan aktivitas illegal, konfrontasi fisik dan
pelanggaran kode kesehatan, kami menyarankan untuk melaporkan hal-hal
tersebut kepada pihak yang berwenang daripada melakukannya melalui
ulasan.
Sumber: https://www.zomato.com/id/policies
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
Pedoman Foto
Tidak ada cara yang lebih mudah untuk menunjukkan bagaimana nikmatnya Kue
Mud Cake adalah melalui sebuah foto, kan? Maka, penting untuk diingat adalah
pedoman foto kami, dan mencoba telah ditambahkan.
Foto-foto makan yang jelas, fokus, dan dapat menggugah nafsu makan pengguna
Zomato akan difitur dalam galeri foto restoran. Foto-foto suasana yang mampu
memvisualisasikan kondisi restoran juga akan dimasukan ke dalam halaman restoran.
Foto yang tidak layak untuk muncul di halaman restoran, akan muncul dengan ulasan
Anda atau pada profil menurut relevansi pada ulasan. Foto dengan helaian rambut
dan serangga hanya akan di perlihatkan pada ulasan untuk validasi dan muatan.
Duplikasi, plagiarisme foto, promosi, foto pengguna lain yang diunggah tanpa izin,
dan foto yang mengganggu nafsu makan publik akan dihapus tanpa dapat untuk
mengerti mengapa beberapa foto dapat dipindahkan (atau dihapus) setelah foto
tersebut dinegosiasikan ke pihak kami.
Sumber: https://www.zomato.com/id/policies
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
Pedoman untuk Restoran
Zomato adalah cara yang baik bagi restoran untuk kenalan dengan komunitas
foodie. Berikut beberapa hal yang perlu diingat:
Buat informasi restoran Anda selalu terbaru: Sementara tim kami menjaga
informasi terkini di Zomato, kami menghargai apabila Anda memberitahu
kami jika Anda mendapatkan nomor telepon baru atau mengubah harga Anda.
Jika jam buka Anda berubah dan daftar restoran Anda tidak diperbarui,
pelanggan yang datang tentunya tidak senang dengan Anda (atau Zomato).
Jangan meminta ulasan: Cara terbaik untuk mendapatkan ulasan adalah
untuk menyenangkan pelanggan dengan makanan dan layanan. Ajakan untuk
menuliskan ulasan secara selektif tidak diperbolehkan, dan menawarkan jenis
kompensasi atau berusaha untuk mencegah ulasan adalah tidak adil, sehingga
Anda pasti ingin untuk melakukan hal tersebut.
Menanggapi kritik secara positif: Ambil tiga nafas panjang ketika Anda
mendapatkan ulasan negatif. Tiga, bila diperlukan. Hal ini akan terjadi ketika
restoran memiliki pelanggan. Pelanggan selalu benar, bahkan ketika mereka
salah. Lihat ulasan yang tidak menyenangkan sebagai tanggapan yang
konstruktif dan gunakan ini sebagai oportunitas untuk perbaikan. Setuju atau
tidak Anda dengan tanggapan pelanggan Anda, terima kritik dengan baik.
Anda dapat membalas ulasan mereka dengan respon manajemen untuk
menunjukkan bahwa Anda peduli, tapi harap jangan gunakan ini sebagai
tempat untuk membalas atau menawarkan insentif kepada pelanggan untuk
mengedit ulasan mereka. Balasan Anda tidak dapat diedit setelah dikirim,
karena itu harap pilih kata Anda dengan baik.
Akuntable: Zomato tidak akan melakukan moderasi kegiatan yang
dipertanyakan tentang restoran Anda yang ditulis dalam ulasan. (misalnya
melayani shisha di mana tidak diperbolehkan, menyediakan alkohol kepada
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
anak-anak, atau buka lebih dari waktu yang diizinkan). Nama karyawan dan
menyebutkan pemilik juga akan tidak dimoderasi. Bisnis ini membutuhkan
mental baja - menyatakan sikap yang dirasakan kepada pemilik atau karyawan
dan pelaporan tindakan individu tidak dianggap sebagai serangan pribadi.
Kami selalu memberikan manfaat dari keraguan untuk resensi.
Jangan bercanda: Untuk memenuhi kebutuhan konsumen yang meminta
imbalan dari ancaman ulasan atau nilai buruk, mengirim email pada kasus ini
dapat ditoleransi. Sama pada kasus, mengundang pengguna yang telah
mengulas dan memberikan nilai rendah ke restoran untuk mendapatkan
makanan gratis dan juga mengundang pengguna yang memberikan ulasan
negatif. Kasus-kasus ini berdampak pada komunitas dan kami meminta
partisipasi Anda semua untuk membuat kasus tersebut menjadi bukan hal
yang lazim terjadi. Tolong laporkan pengguna yang terbiasa melakukan hal
ini ke [email protected].
Dalam upaya untuk menjaga netralitas konten di Zomato, pemilik restoran,
karyawan, dan setiap afiliasi dengan kepentingan bisnis tidak lagi diizinkan
untuk menulis ulasan di Zomato. Kami memahami bahwa berada di industri
restoran, Anda benar-benar mencintai makanan, dan ingin sekali berbagi
pengalaman Anda. Tapi ketika Anda berdedikasi pada bisnis Anda, akan sulit
untuk meninggalkan emosi (dan bias) di belakang. Ini adalah langkah menuju
menjaga netralitas - dan kualitas - dari konten di Zomato.
Ini juga penting untuk dicatat bahwa kami (Zomato) tidak memiliki karyawan
atau afiliasinya yang dibayar untuk melakukan ulasan. Jika setiap pelanggan
mengidentifikasi diri mereka sebagai blogger resmi, review karyawan, atau rekan
Zomato, itu tidak benar. Karyawan Zomato secara kontrak dan etis dilarang
menggunakan status mereka untuk meminta makanan gratis atau menerima perlakuan
khusus. Jika Anda mendapati praktik seperti itu, laporkan ke [email protected].
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
Tindakan yang tepat akan diambil terhadap pengguna atau karyawan jika bukti dapat
disediakan.
Sumber: https://www.zomato.com/id/policies
Kode Etik Pegawai Zomato
Karyawan Zomato diharapkan untuk mematuhi dan menjunjung tinggi standar
tertinggi etika dan integritas. Ini termasuk bertindak sesuai dengan nilai-nilai inti
kami dan kebijakan yang tercantum di bawah setiap saat.
Karyawan Zomato dilarang menggunakan status karyawan mereka untuk meminta
diskon, gratis, atau perlakuan khusus lainnya di restoran. Kecuali mengunjungi
restoran untuk kegiatan bisnis resmi, karyawan Zomato diharapkan untuk menahan
diri untuk menyebut diri sebagai karyawan Zomato.
Tim Penjualan Zomato dilarang menulis ulasan atau menambahkan konten yang
subjektif untuk Zomato baik dari akun pribadi atau akun Zomato mereka. Mereka
juga tidak diizinkan untuk mempengaruhi orang lain untuk menulis ulasan yang bias.
Ulasan Zomato dan moderator foto dituntut untuk selalu bertindak demi menjaga
Zomato sebagai platform netral. Mereka diminta untuk menggunakan penilaian
terbaik mereka dalam melaksanakan pedoman moderasi dan dilarang memberikan
perlakuan istimewa untuk restoran. Menghapus setiap ulasan negatif yang otentik dari
halaman restoran adalah melanggar kebijakan kami. Demikian pula, menjaga ulasan
positif yang tidak terbukti otentik juga melanggar kebijakan kami.
Harap email [email protected] apabila Anda menemukan hal yang diluar kode etik
ini, karena merupakan pelanggaran langsung terhadap kontrak kerja.
Sumber: https://www.zomato.com/id/policies
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
Wawancara bersama Stella Maris (Verified Connoisseur)
di Overdoze, Alam Sutera
Wawancara bersama Astrid Huang (Connoisseur- Top 25 Foodie)
di ST.MARC, Neo Soho
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
Wawancara bersama Michelle (Business Owner)
di TORE TORE, Gading Serpong
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
TABEL OBSERVASI
Dengan menyajikan fitur review dan comment, Zomato Indonesia
mengizinkan penggunanya untuk dapat saling berkomunikasi ataupun berinteraksi
satu sama lain. Adapun pengguna atau user dari aplikasi Zomato Indonesia terdiri
dari tiga kategori. Kategori pertama adalah pengguna Zomato Indonesia yang terdiri
dari kalangan foodie yang berperan sebagai pembuat konten ataupun ulasan.
Sementara itu, kategori kedua adalah pengguna Zomato Indonesia dari kalangan
pemilik bisnis yang berperan sebagai pemberi feedback (umpan balik) atas review-
review yang telah disampaikan oleh konsumen. Kategori ketiga adalah pengguna
Zomato Indonesia dari kalangan pembaca (readers) yang berperan sebagai pencari
informasi kuliner melalui bantuan restaurant finder service.
Dalam aplikasinya, Zomato Indonesia juga memberikan fasilitas kepada
pengguna terdaftar untuk mengirim ulasan serta memberikan rating kepada pihak
restoran dengan skala penilaian 1 hingga 5. . Dengan demikian, setiap orang yang
mencari informasi mengenai kuliner dapat menemukan semua informasi yang
dibutuhkan dan dapat menentukan restoran manakah yang akan mereka kunjungi.
Berdasarkan observasi yang peneliti lakukan, key informan yang terdapat
dalam penelitian ini, yakni Stella Maris dan Astrid Huang telah menjalankan
perannya sebagai foodie sesuai dengan pengakuan ataupun pernyataan yang telah
mereka sampaikan dalam wawancara. Dalam hal ini, kedua narasumber kunci
memanfaatkan fitur review dan comment dengan semaksimal mungkin sehingga
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
mereka dapat menciptakan interaksi dengan pihak lain seperti pihak restoran ataupun
readers. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan, peneliti menyadari bahwa pihak
readers adalah pihak yang kurang menonjol dalam melakukan aktivitas komunikasi
online. Dalam hal ini, readers hanya bersedia memberikan respon ataupun
menyampaikan pertanyaan kepada foodie, sehingga interaksi yang tercipta hanya
terjadi di antara readers dengan foodie. Adapun interaksi di antara readers dengan
pihak restoran dapat dikatakan kurang terjalin. Pada dasarnya, readers memanfaatkan
aplikasi Zomato Indonesia untuk mendapatkan informasi kuliner sehingga dapat
memilih restoran terbaik. Dengan demikian, readers seharusnya juga membangun
interaksi dengan pihak restoran dan tidak hanya menggali informasi kuliner hanya
dengan kalangan foodie saja.
Berikut adalah beberapa hasil observasi peneliti terhadap akun Zomato
Indonesia milik seluruh narasumber yang terdiri dari kalangan foodie, pihak restoran
dan juga readers.
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
Bukti Observasi Keterangan
Dalam setiap posting-an ulasan,
Astrid Huang seringkali mendapatkan
beberapa pertanyaan dari sesama
foodie ataupun readers. Adapun
pertanyaan yang umumnya diajukan
biasanya berupa kisaran harga
ataupun menu baru. Astrid Huang
selalu bersedia memberikan jawaban
untuk semua pertanyaan yang
berkaitan dengan dunia kuliner.
Gambar berikut merupakan contoh
feedback (umpan balik) yang
diberikan oleh pihak Tore-Tore
Restaurant dalam menanggapi ulasan
yang telah dituliskan oleh foodie.
Adapun respon yang diberikan pihak
restoran kepada foodie memiliki
template yang sudah terstruktur,
mulai dari sapaan, isi pesan hingga
penutup.
Sumber: https://www.zomato.com/id/astridhuang
30 Mei 2017 12 Januari 2017
18 Maret 2017 24 Juli 2017
Sumber: https://www.zomato.com/id/jakarta/tore-tore-serpong-utara-tangerang
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
Bukti Observasi Keterangan
Dalam menuliskan ulasan mengenai
pengalaman kuliner yang buruk,
Stella Maris akan membuat
tulisannya dengan sedetail mungkin.
Adapun penilaian buruk yang
dirasakan oleh Stella Maris bukan
hanya sebatas pada pelayanan
ataupun makanan yang dicicipinya,
namun pengetahuan yang dimiliki
oleh pekerja restoran juga menjadi
salah satu penilaian baik buruknya
kualitas suatu restoran.
Agar dapat menarik perhatian
pembaca, Astrid Huang memiliki
strategi tersendiri dalam menuliskan
review. Dalam hal ini, Astrid Huang
seringkali berbagi pengetahuan
menarik seputar dunia kuliner seperti
sejarah restoran, konsep restoran, dan
lain sebagainya.
26 Oktober 2016 19 Mei 2015
10 Juni 2017
Sumber: https://www.zomato.com/id/stelmaris
Sumber: https://www.zomato.com/id/astridhuang
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
Bukti Observasi Keterangan
Sebagai readers, Samuel Gunawan
juga berinteraksi dengan foodie
melalui fitur comment yang telah
disediakan oleh aplikasi Zomato
Indonesia. Melalui fitur tersebut,
Samuel Gunawan dapat mengajukan
pertanyaan kepada foodie mengenai
informasi kuliner yang belum ia
pahami.
08 Juli 2017
Sumber: https://www.zomato.com/id/sg
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
TRANSKRIP WAWANCARA
STELLA MARIS – VERIFIED CONNOISSEUR
(TRUSTED & CREDIBLE REVIEWER ZOMATO INDONESIA)
LOKASI: OVERDOZE, ALAM SUTERA- 05 JUNI 2017/ 18.15
P: Menurut Anda, apa yang dimaksud dengan sebutan atau sapaan foodie?
N: Foodie tuh kayak orang yang suka foto makanan, suka share gitu, kayak ini
makan dimana, ini rasanya seperti apa, ratenya berapa, harganya berapa. Jadi dia
suka sharing info makanan atau minuman yang lagi hits, tempat-tempat yang lagi
booming. Biasanya sih, foodie juga perhatian sama visual makanan yang bakal dia
upload ke Instagram. Istilahnya tuh yang Instagramable.
P: Apakah Anda termasuk foodie?
N: Bisa jadi.
P: Apa alasan yang membuat Anda menggunakan dan memanfaatkan situs Zomato
Indonesia ?
N: Jadi tuh awalnya aku suka main Instagram buat posting hal yang gak jelas,
sampe akhirnya aku putusin buat rubah Instagram aku khusus buat upload makanan
atau minuman doang. Dari situ aku jadi main Zomato, dan si Zomato ini bikin aku
bisa sharing ke orang lain. Bukan sekedar “Ih fotonya menggiurkan ya”. Tapi
ketika orang tanya itu dimana, itu rasanya enak gak, gue bisa jelasin informasinya.
Istilah kalau misalkan itu gak enak, gue gak akan buat orang merasakan hal yang
sama kaya gue.
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
P: Apa kelebihan situs Zomato Indonesia jika dibandingan dengan restaurant
finder service lainnya (Openrice, Qraved)?
N: Ini aku jawab sebagai orang yang pertama kali taunya Zomato doang ya,
sebelum menggunakan yang lain. Awalnya pakai Zomato itu karena waktu
zamannya aku join, itu baru adanya Openrice. Jadi, saingannya Openrice. Cuma
kalau Openrice kayak situs TripAdvisor. Kita Cuma liat sekedar alamat, nomor
telepon, foto-foto, tapi menunya tuh gak ada. Sisanya based on review sama foto-
foto yang ke-upload. Sedangkan saat aku join di Zomato saat itu karena menunya
dan publishment-nya cukup jelas.
P: Apakah tujuan utama Anda dalam memberikan ulasan atau review pada situs
Zomato Indonesia?
N: Pertama ya karena yang tadi, sharing ke orang, berharapnya ada yang baca.
Trus bisa liat kalo pendapat orang ini soal suatu restoran ini seperti apa,
makanannya gimana. Intinya, sharing informasi segala sesuatunya itu dan alasan
lain ketika service-nya jelek, gue bisa marah di situ. Karena pernah kejadian ada
sebuah kafe yang service-nya kurang bagus, kualitas makanannya kurang bagus.
Kita sampein secara langsung tapi ga digubris. Kita e-mail juga ga digubris,
akhirnya kita lewat Zomato baru di-comment. Karena kalau via e-mail one by one
dan kalaupun kita ngomong, belum tentu staff itu adalah owner dan belum tentu
bakal disampein. Ketika kita sampein di Zomato, yaudah dia pasti berusaha untuk
memperbaiki.
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
P:Menurut anda, apakah fitur ulasan atau review pada situs Zomato Indonesia
cukup efektif untuk menginformasikan hal-hal kuliner kepada calon konsumen?
N: Sebenarnya kalau dari bagian review-nya kurang efektif menurutku. Kenapa?
Karena kejadiannya di sistem Zomato itu gak ada validasi sebelum ke-input. Ketika
lu ketik enak aja, itu langsung bisa masuk. Atau lu ketik gak enak aja, itu juga
langsung bisa masuk. Termasuk yang cuma sekedar promosi doang kaya “Eh, ayo
dateng ke situ” itu bisa langsung masuk sebagai review, dengan rating yang asal-
asalan, gak ada validasi lagi.
P: Sebagai pengguna aktif sekaligus penulis review, apakah fitur yang sudah
disediakan oleh situs Zomato Indonesia memiliki kekurangan?
N: Kekurangan pertama karena upload review gak ada validasi. Kalau tulis apapun
dalam review itu bebas. Sekedar jelasin tempatnya oke tanpa jelasin makannya itu
udah bisa. Bisa upload review tanpa foto. Dalam arti kenapa kurang, dari sisi
reader atau pembaca pasti mempertanyakan nih orang bisa review tapi kok ga ada
foto, bener ga sih review-nya. Ketiga, sistem ratingnya rada kurang sih karena dia
nilai ratingnya secara garis besar dengan nilai rating 1-5 dan patokannya setengah-
tengah. Maksudnya, kita bisa tau overall nya itu orang yang nge-rate segitu karna
beneran secara garis besar atau karna dia menilai bagus itu dari segi makanannya
doang. Keempat, foto yang kita upload udah bagus-bagus diambil dari angle yang
mana, pasti akan otomatis dipotong square ditengah sama Zomatonya.
P: Bagaimana cara Anda dalam menentukan atau memilih restoran yang akan
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
diberikan ulasan atau review? Adakah pertimbangan-pertimbangan khusus?
N: Pengalamanku adalah restoran-restoran yang pernah aku kunjungi dan ada di list
Zomato pasti aku review. Dan yang aku ga mungkin aku review adalah yang
berkesannya jelek atau bagus banget. Dalam arti kalau misalkan jelek, itu orang
juga pasti uda pada tau kalo pengalaman itu jelek. Tapi ada beberapa kali ga di-
upload dan ga di-review karena ga di foto. Karena istilahnya kita sendiri deh kalau
ngeliat review tapi gak ada fotonya, ini sebenernya reviewnya beneran atau gak sih
atau dibuat-buat. Jadi, meskipun sebenernya bisa tanpa foto tapi ya posisikan
kembali menjadi pembaca dengan pertimbangan gue review ini bukan karena
restorannya gue kenal owner-nya lah atau bagus banget interiornya. Itu gak ada
sih.
P: Bedanya Zomato sama restaurant finder service yang cici pake apa tuh?
N: Zomato itu ada fitur komen. Jadi kalian bisa mengomentari review atau nanyain
review yang kurang jelas. Kaya itu dimana, enak ga. Dari sisi restoran juga bisa
komen kan. Entah sekedar bilang thank you kah atau sorry kah atau bisa juga lu
tolong dong ganti kata-kata review lu. Kalau misalkan di tempat lain yang ku pake
saat ini dia cuma tampilin fitur like doang dan lebih objektif lah. Karna dia ada
standard dan validasi review. Kalau lu mau review di sini, review lu akan
ditampilkan kalau ada foto dan menjelaskan rasa. Kalau 2 itu uda ada, review lu
bisa kepajang.
P: Apa kekhasan Zomato Indonesia? Apakah menulis review di platform tersebut
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
lebih efektif?
N: Sekarang Zomato udah kaya TripAdvisor ya. Jadi misalkan dia kerjasama
dengan Overdoze nanti kalau lu dateng ke Overdoze dan review Overdoze di
Zomato, misalkan dapet poin di Zomato atau dapat diskon. Intinya ada system
kerjasamanya untuk beriklan. Terus misalkan kalau dibilang kenapa efektif
mungkin karena brand-nya. Karena Zomato itu pusatnya di India dan mendunia
kan. Dan yang di list oleh Zomato itu bukan tempat-tempat asal sembarangan di
pinggiran jalanan. Karena pengalaman aku ketika aku men-suggest tempat baru itu
dari pihak Zomatonya sendiri langsung telepon, verifikasi lokasinya dimana dan
nanti ada tim survey Zomato yang dateng, fotoin tempat dan menu. Jadi benar-
benar ada validasi awal dari Zomato itu. Jadi istilahnya keabsahan tempatnya itu
lebih jelas.
P: Apakah Anda pernah diminta untuk melakukan penulisan ulasan atau review di
situs Zomato Indonesia oleh pihak restoran?
N: Pernah, tapi dengan sikon aku review-nya udah banyak. Sekarang kan kalau
diliat di Zomato itu ada levelnya kan, ada rankingnya. Dan sekarang para restoran
memanfaatkan top foodies itu untuk marketing. Jadi pernah ada restoran, bukan
restoran lah, istilahnya ya tempat makan ini minta di boost, lu dateng dong ke
tempat kita. Ada yang sekedar menawarkan diskon, ada yang nawarin makan gratis
tapi tetep ujung-ujungnya tolong review.
P: Tapi review-nya itu cici objektif atau ada advertising sedikit?
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
N: Advertising sih ga pernah. Karena paling kejadiannya cuma dibayarin makan.
Cuma dibayarin makan gratis. Dan dari awal sama-sama fair-fair an gitu. Gue nanti
review objektif ya, jujur. Paling kalau ada kekurangan yang fatal banget harus
disampein langsung ke orangnya, dan disaat review paling mainin kata biar
kesannya gak jelek banget.
P: Apakah restaurant finder lain pernah kasih penawaran?
N: Ada cuma background alasannya kenapa melakukan kita gak tau kan. Yang
jelas istilahnya memboikot dari 1 food finder untuk lu tetep stay lah ke food finder
gue yang baru. Kalo lu mau stay gua kasi privilege apa gitu ada kaya poin. In my
personal case, dia nawarin kalau lu stay di tempat gue, gue akan meremburse
semua biaya lu di tempat-tempat yang baru. Yang penting tetep review.
P: Bagaimana cara Anda menuliskan review yang tepat agar pengalaman mengenai
makanan, layanan, dan suasana seputar kuliner menjadi menarik untuk dibaca?
N: Hmmm kalau cara menuliskan reviewnya beda-beda ya. Kalau cara aku sih ada
2 sih. Dalam arti umumnya aku review berdasarkan makanan. Jadi misalkan aku
pesen makanan apa-apa aja, rasanya per masing-masing makanan seperti apa. Di
detailin soal service, tempatnya seperti apa. Dan satu case lagi misalkan
pengalamannya gak enak. Itu bercampur emosi paling enggak membuat gambaran
kalau orang yang baca itu adalah lu coba deh rasain yang gue rasain. Contoh pas
gue di restoran Sunny Side Up, gue dateng jam sekian, baru kaya gini, jam sekian
baru gini. Kalau misalkan emosi yah yaudah.
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
P: Apakah kehadiran fitur review mampu memfasilitasi Anda untuk berkomunikasi
dengan reviewers lainnya?
N: Kalau di Zomato iya. Kenapa? Karena dia bisa dihitung sebagai sosial media
juga. Karena dia ada fitur like, comment. Itu sih jadi misalkan kita liat review orang
dan tertarik, kita bisa tanya. Ya, istilahnya mengeksplor lebih dari yang dia tulis.
Tapi, berdasarkan pengalaman gue sendiri, aku sih jarang liat dan tanya jawab yang
intense. Aku sendiripun selama ini kalau review belum tentu dalam 10 review ada
yang nanya. Ga tau apakah review udah jelas atau mereka ga ada yang mau tanya
sama aku.
P:Apakah situs Zomato Indonesia membuat Anda merasa berkumpul dengan
orang-orang yang mempunyai hobi yang sama dengan Anda (kuliner)?
N: Iya. Kenapa, karena dia ngadain gathering, tapi kalau ditanya gatheringnya
temponya gimana kurang tau sih. Karena jujur aja sampe sekarang ini aku baru
dapetin undangan Zomato gathering itu 3 kali dan kejadiannya setiap undangan itu
marketing managernya udah berubah-ubah. Jadi pertama kali yang invite aku,
setauku selalu let’s say minimal 6 bulan sekali dan itu dasarnya dia akan ajak
orang-orang yang terlihatnya baru dan akan aktif dalam waktu panjang. Dan
makanya dari situ kita ketemu orang baru atau orang lama yang suka banget
dengan dunia review itu, foto-foto makanan kayak gitu. Dan itu bukan cuma
mempertemukan kita sama orang yang sehobi. Tapi kita juga dikenalkan dengan
pihak restoran. Karena biasanya saat gathering Zomato, pasti pihak restoran sudah
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
kerjasama dengan Zomato. Misalkan gue ada menu baru nih, gue mau sekalian
kenalin. Kalau mau gathering di tempat gue, silahkan. Ya, mungkin dari sisi
bisnisnya mereka kerjasama. Jadi foodies yang diundang bukan cuma sekedar
untuk ketemu, tapi disuruh bantu untuk pasarin secara gak langsung.
P: Cici dateng gak ke gathering ketiganya?
N: Kebetulan cuma dateng yang pertama dan yang terakhir. Yang kedua, kebetulan
aku lagi berhalangan hadir. Dan, oh, system yang pertama sama yang ketiga yang
aku datengin agak beda sih. Kalau misalkan yang pertama, dia yang sortir dari
lokasi jadi bener-bener dia ngeliatnya dari, oh gue ini dari user baru dan
keliatannya itu aktif dalam jangka panjang jadi dia undang gue. Dan dia itu
ngundang lokasinya itu di PI, Jakarta Pusat. Yang kedua, jadi Zomato foodies itu
awal-awalnya ada grup di line. Jadi yang gathering kedua ini, si marketing
managernya, dia suarain di grup itu. Yang lokasinya gak jauh dari lokasi gathering
ini nanti dihubungin. Lu bersedia gak untuk dateng, tanggal sekian gitu. Yang
ketiga dia ngundang based on expertise. Jadi itu di Zomato kan ada expertise
daerah kan. Kaya misalkan gue di Serpong atau Pantai Indah Kapuk. Dia ngeliat
tuh expertise-nya di wilayah itu siapa-siapa aja, trus diundang. Cuma jujur aja itu
kurang efektif aja sih. Kemarin yang terakhir itu gathering di Onokabe. Dan
ternyata ada yang expertise di daerah sini itu tinggalnya di Depok. Jadi keundang
juga dan ya orang itu niat juga sih. Untuk dateng juga kaya gitu. Karena kan
expertise-nya bukan dari kualitas review, tapi banyak-banyak review di satu daerah.
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
Ada yang dari Jakarta, Cililitan, Depok. Kalau gue rumahnya jauh, gue gak bakal
dateng.
P: Yang di Onokabe itu diminta review gak, Ci?
N: Enggak sih, karena keliatan itu kerjasama dan system gathering-nyapun beda-
beda sih. Kalau yang pertama itu bener-bener itu cuma kaya kerjasama restoran
trus dia ngambil ruangan VIP-nya jadi istilahnya restorannya bisa intensif lah
ngenalin menu-menunya kan. Kalau yang kedua, walaupun aku gak ikut jadi itu
sempet dikasi tau jadi ketika gathering itu, ada semacam workshop. Jadi, itu di
sebuah kafe kecil tapi belum terkenal. Dia ngadain workshop intinya topiknya ga
jauh dari restoran itu. Jadi istilahnya user dateng ke sana bukan cuma sekedar
ngumpul, untuk bukan sekedar makan doang tapi ada ilmu yang didapet. Kalau
yang ketiga itu lebih kaya user-user pada ngumpul, pasarin tempat, makan. Udah
ga ada apa-apa lagi. Marketing managernya ganti, sistemnya beda lagi. Ini juga
yang terakhir ini sih katanya bakal mau ngadain gathering ini sebulan sekali cuma
gatau juga gimana.
P: Apa bedanya menulis review pada situs Zomato Indonesia dibandingkan dengan
platform media lainnya?
N: Dibandingkan dengan platform media lainnya. Untuk saat ini Zomato lebih
matang lah. Kalo aku kan join Zomato dari akhir 2014. Itu bahkan orang masih
mempertanyakan Zomato itu apa. Kalo sekarang food finder tuh jadi banyak banget
ya. Ya Zomato lebih duluan jadi udah ada nama gitu. Jadi sama halnya bukan dari
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
sisi usernya yang akan bilang seperti itu, tapi dari sisi restorannya pun juga akan
menggunakan zomato untuk nyari top foodies yang bisa bantu marketing atau
misalkan bantu promosi. Karna pernah ada juga restoran comment di salah satu
review aku „Halo kak, boleh dong dateng ke tempat kita. Bilang aja mau datang
kapan dan jam berapa‟, kayak gitu juga ada. Aku kan cantumin e-mail, ada juga
yang kontak ke e-mail aku kaya gitu. Jadi kalo dari sisi pengguna, Zomato itu
bukan food finder terbaik karna ada plus minusnya. Kalo dari aku pribadi sih
memanfaatkan zomato itu biar restoran lain, kafe lain juga aware ada loh foodie
kaya gue yang review seperti ini. Terus kalo akhir bulan lagi gak ada duit buat
makanan, yah hobi gua ini sangat ngebantu, lumayan lah aji mumpung diundang
restoran.
P: Bagaimana cara Anda untuk mendapatkan gelar expert? Bagaimana cara
mengumpulkan poin-poin?
N: Kalo cara untuk dapetin poin, ada penjelasan di aplikasinya ada sih. Maksudnya
per review berapa poin, per foto yang di-upload berapa ada beberapa poin. Dan
kalau misalkan bagaimana mendapat gelar expert itu dalam satu daerah mereview
beberapa tempat. Bukan satu tempat beberapa kali, tapi satu area beberapa tempat.
Karena kalau di Zomato itu sistemnya kan satu tempat gue cuma bisa satu kali
ngereview. Jadi kalaupun misalkan gue dateng lagi dan mau review ulang, gue
cuma bisa edit. Jadi misalkan gue mau expertise di Serpong, jadi kafe-kafe di
Serpong apa aja. Dan gue cuma beli kopi atau teh atau sebatang kentang ya yang
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
penting gue review. Dan memang ada simulasi poin kan, standarnya tuh kalau gak
salah itu 10 tempat tapi ada minimal fotonya juga berapa. Expertise ada 2 macem
ada level 10 teratas dan top foodie. Kalo top foodie bener-bener aktif, dia update
review terus. Berapa poin, berapa foodie based penilaian untuk top foodies. Kalau
misalkan poin level itu kaya seberapa sering kamu ngereview sebanyak apa.
Istilahnya gua umur sekian uda di kelas berapa.
P: Apakah Anda memang mengincar diri agar menjadi expert di Zomato
Indonesia?
N: Ditanya ada yang mau diincer, lebih mendingan incer level poin paling atas.
Ada beberapa foodie lain yang aku tau incer posisi top foodie paling atas. Motifnya
biar dia dipandang sama beberapa restoran dan sering diundang.
P: Manakah yang lebih Anda perhatikan dalam memberikan review, kualitas atau
kuantitas argumen? Alasannya?
N: Kalo cici sih kualitas ya karna kalau kuantitas pendek tapi kalau cuma sekedar
bilang makanan enak, tempatnya bagus, apanya yang bagus, makanan apa yang
enak. Maksudnya ga mungkin satu tempat cuma jual makanan. Jadi lebih ke
langsung ya. Tapi kalau disingkat misalkan gue cobain menu A dan rasanya enak
itu masih acceptable lah. Karna lu emang harus lebih detail sama makanan apa sih
yang lu sebut enak.
P: Apakah penulisan review secara online dapat dijadikan sebagai sarana hiburan
atau bahkan penyalur perasaan emosional bagi Anda?
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
N: Keduanya sih ya. Karna kenapa bisa sebagai sarana hiburan adalah sebagai
pembaca kita bisa tau pendapat orang tentang suatu restoran itu kaya apa. Misalkan
kaya Mia liat review cici ngomel-ngomel. Mungkin satu sisi oke gue tertolong
karena tempatnya kaya gini. Di satu sisi ternyata ada ya orang yang ngalamin ini
gitu. Dan dari sisi cici sebagai penulis jadi media tempat menuangkan emosi. Jadi
keduanya sih.
P: Pernah komplain dan direspon pihak restoran ga?
N: Pernah. Ada beberapa. Bukan dikomplain sih. Direspon ada cuma gak semua
karna ya itu ga semua semua restoran aktif dan tau dia ada di Zomato. Dan ga
semua restoran cukup aware dengan Zomato. Dalam arti Zomato itu apa. Ada juga
yang restoran dia di-input sama user, dan dia ga tau. Ada lagi juga kasusnya ga ada
orang yang handle. Umumnya yang bisa membales itu antara yang punya dana
yang cukup besar jadi ada tim Markom nya sendiri, seperti Carl‟s Junior itu review
yang masuk pasti akan dibales. Ada juga yang kafe yang kecil karna ownernya
sendiri yang input dan mengakuisisi bisnis itu milik dia. Ketika review masuk, dia
baca, dia bales. Cuma kalo yang kecil-kecil itu mungkin ketaranya dari cara
balesnya ya. Ada ya, ya ga semuanya sih yang menjaga profesionalitasnya. Ada
juga yang seenak jidat gitu. Kebetulan pernah liat, bukan pengalaman sendiri sih.
Karna kan komen-komen keliatan, ada yang komplain soal pelayanan kurang bagus
ya, ini bukan user top foodies. Cuma kan kalo kita liat 1 restoran, kita mau liat
review kan banyak tuh semua bisa diliat kan. Ada 1 yang kaya reviewnya misalnya
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
ada 10 tapi cuma 1 yang dikomen. Jadi kan menarik juga untuk dilihat. Ternyata
dia komplain soal servicenya, dia bilang servicenya kurang ramah dan rasanya
biasa aja. Ownernya cuma kaya bilang “hahaha thank you”. Jadi lebih ke attitude
juga sih. Kalau pengalaman aku sih selama ini, misalkan saat cici review trus cici
komen parah, nulis banyak belum pernah langsung direct dibales komen kaya sorry
ya itu sih ga pernah. Tapi waktu itu pernah contoh kaya Sunny Side Up, itu cici
nge-review jelek tapi cici juga info lewat Instagram, cici DM. Cici bilang kalau gue
punya pengalaman, lengkapnya ada review gue di sini. Jadi, dia langung respon di
DM. karna kebetulan kontaknya lewat DM. Ada juga casenya, kebetulan denger
dari foodies lain. Dia ngereview komen jelek gara-gara makanannya enak,
tempatnya ga tau lah. Dia review ga bales. By e-mail dikontek dibilangin tolong
dong diganti. Ada juga yang kaya gitu. Jadi ya balik lagi ke attitude dan
profesionalitas tempatnya.
P: Cici pernah ga komenin review lainnya?
N: Saat ini belum pernah. Karena ketika nyari restoran lebih fokusnya ke nyari
menu. Kalo menunya gak ada, pokoknya googling sebisa mungkin untuk dapetin
infonya. Karena patokannya budget lah ya. Gue mau cobain tapi budgetnya masuk
ga nih. Kalau untuk reviewnya gimana, kalau tempat itu kaya happening banget,
orang bisa bilang itu enak tapi ternyata dibaca detail review-reviewnya oke
makanan enak tapi mahal banget. Trus di-compare lagi ada yang bilang oh ini
harganya worth it. Tapi balik lagi kita liat usernya siapa. Gue menghargai apa yang
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
ditulis orang. Jadi kalo gua tau itu yang nulis usernya siapa kaya karna aku uda
berkecimpung di dunia ini cukup lama jadi ada beberapa foodie yang aku kenal.
Ketika ada banyak review, aku akan baca semua tapi akan baca detail dari yang aku
kenal. Kalau misalnya gak jelas, baru komen. Tapi sejauh ini mereka cukup jelas.
P: Menurut cici, tulisan yang dibuat sama reviewers yang dapet gelar expert pasti
kredibel ga?
N: Hmm sejauh ini biasanya bacain review yang di-post sama top foodies ataupun
review yang emang kenal orangnya langsung. tapi ada juga beberapa reviewers
yang ga dikenal akan cici baca reviewnya asalkan pada profile picturenya ada
bintang biru yang melambangkan verified user.
P: Verified user itu maksudnya gimana ya ci?
N: Jadi bintang itu akan dikasih sama community manager ketika udah ketemu
langsung dengan usernya, validasi manual gitu. Cuma kembali lagi pada
community managernya sih, kalo diperhatikan sekarang ini mereka ga terlalu
pentingin label itu dan semakin dikit jumlah verified user.
P: Cici sendiri termasuk verified user ya?
N: Ya, penjelasan detail soal verified user bisa di cek di zomatonya, kamu hover
aja mouse ke tanda biru, di profile picture cici juga ada kok.
P: Oke ci, ngomong-ngomong sejauh ini cici dapet komen seputar apa dari
reviewers lain?
N: Sejauh ini sih tanya itu restoran dimana dan minta follow back.
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
P: Ada durasi tertentu ga untuk mereview restoran yang didatengin?
N: Gak ada durasi sih, sesukanya aja. Saat itu juga ngereview sambil ngabisin
waktu pernah. Ada juga yang ketunda lama banget dalam arti bukan sekedar
beberapa hari atau bulan, tapi setaun lebih.
P: Tapi tetep keinget makanan yang di-review itu kaya gimana?
N: Sejauh ini untungnya tiap kali liat foto makanannya langsung bisa bayangin
rasanya kaya apa.
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
TRANSKRIP WAWANCARA
ASTRID HUANG – CONNOISSEUR
(LEADERBOARD: TOP 25 FOODIE ZOMATO INDONESIA)
LOKASI: ST.MARC, NEO SOHO- 09 JUNI 2017/ 18.50
P: Jadi ci Astrid, cici udah pake Zomato Indonesia mulai dari kapan sih?
N: Udah lama sih sebenernya, dari tahun 2015 kalo ga salah. Waktu itu emang belum
banyak yang pake dan itu juga aku sempet jadi leaderboard, tapi aku sempet males
nulis 8 bulan, abis itu mulai nulis lagi itu Agustus 2016.
P: Itu kenapa sempet vacuum males nulis sampe 8 bulan ci?
N: Hmmm, kenapa ya? Karna waktu itu sempet banyak kritik dari temen terus
Zomato sendiri juga belum terlalu booming waktu itu. Aku juga males denger kritik-
kritik dari mereka gitu loh.
P: Contoh kritiknya kayak gimana?
N: Kayak misalnya “lu nulis gaya bahasa lu aneh banget sih” dan aku tuh kayak jadi
down dan males nulis kalo model-model temen kayak gitu yang baca.
P: Oh jadi sempet vacuum ya? Balik nulis lagi karna apa ci?
N: Iya sempet dan akhirnya aku balik nulis lagi gara-gara temen-temen yang di
leaderboard itu di bulan Agustus sempet ngajakin pergi buat ketemuan karna
diundang sama restoran Society di Plaza Indonesia. Nah, aku jadi berpikir “wah gua
udah vacuum 8 bulan tapi masih diajak pergi nih, berarti mereka masih inget sama
gua”, karna itu aku akhirnya mulai nulis lagi.
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
P: Menurut cici apa sih yang disebut sama foodie?
N: Foodie itu kayak orang yang hobi makan dan dia suka motret makanannya yang
pasti. Kalo aku sendiri jadi foodie lebih ke arah kayak aku butuh patokan dimana kalo
aku mau makan di suatu restoran, aku mau tau reviewnya dulu. Soalnya seringkali
kita zonk kan? Jadi aku sebagai foodie bertugas untuk ngasih tau ke orang-orang
makanan disini kurang lebih rasanya kayak begini, harganya segini dan itu jadi
pertimbangan mereka buat makan.
P: Terus alasan cici mau pake situs Zomato itu apa?
N: Pake situs Zomato itu karna pada saat itu situs Zomato hadir bersamaan dengan
Qraved. Ada juga si OpenRice, tapi waktu itu kalo pake OpenRice agak susah
makenya. Sedangkan si Qraved itu aku ga suka gara-garanya dia kalo ngasih
newsletter “8 tempat makan terbaik” “10 restoran terbaik” ga akurat gitu. Aku udah
pernah nyoba restorannya, dan menurut aku dari 8 restoran yang enak cuma 2, aku
jadi males. Kayak kesannya dia kalo ngasih info aja ga akurat, ya aku males.
P: Kalo Zomato sendiri ci?
N: Kalo Zomato itu menurutku lebih netral karna orang nyari patokannya biasanya
kesana dan kita ga usah liat leaderboard juga bisa. Dalam arti, ada beberapa orang
yang nulis review belum terlalu banyak tapi dia nulisin ulasan yang sebener-
benernya. Aku juga sampai saat ini kalo ngasih review juga yang sebener-benernya.
Cuma bedanya kalo invitation, biasanya kalo ada rasa makanan yang ga enak aku
bukannya tidak menuliskan, tapi bahasanya aku ganti dan biasanya perbaikan buat
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
restoran langsung aku kasih tau ke marketingnya atau chefnya, kayak on the spot gitu.
P: Menurut cici kelebihan Zomato dibandingkan sama Restaurant Finder lainnya apa
(Openrice, Qraved, dll)?
N: Sebenernya kalo dibilang soal kelengkapan listnya, si Zomato emang tergolong
lengkap. Tapi, kalo bandingin Zomato sama PergiKuliner, lebih lengkap si
PergiKuliner sih. Cuma PergiKuliner itu kontributornya emang tidak sebanyak
Zomato.
P: Yang dimaksud kontributornya itu apa ya ci?
N: Kayak reviewers atau penulisnya gitu, bisa dibilang si PergiKuliner usernya
emang ga sebanyak Zomato. Dan enaknya kalo di Zomato itu, kita yang tidak punya
status apa-apa sebagai food blogger pastinya orang ga kenal sama kita kan? Tapi
dengan adanya leaderboard dan segala macem, dikit-dikit kita bisa dikenal. Jadi, dari
yang bukan siapa-siapa, at least orang bisa jadi tau kita siapa.
P: Terus tujuan utama cici ngasih ulasan atau review di situs Zomato Indonesia
kenapa?
N: Sebenernya karna awalnya aku sendiri sebel gara-gara ngikutin salah satu food
blogger yang udah terkenal banget. Jadi dulu aku ngikutin si AnakJajan, begitu
ngikutin dia dan baca reviewnya ternyata tulisan dia blurry kayak ga sesuai sama
yang sebenernya. Pada saat itu aku yakin nih pasti tulisannya dibayar, dan karna
waktu itu aku berprinsip “aduh gue ga mau nih makan di tempat A, tapi gue bilang
enak tanpa orang tau kalo ada bagian-bagian yang jelek dari ini restoran, kayak
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
pelayanannya jelek, atau makanannya ga bersih”. Jadi Zomato itu aku pake sebagai
alat untuk ngasih tau ke orang-orang umum bahwa tempat makan ini kelebihan dan
kekurangannya dimana, lebih ke arah situ sih aku.
P: Terus menurut cici, fitur review yang ada di Zomato itu efektif ga sih buat
informasiin soal kuliner ke calon-calon konsumen?
N: Kalo aku bilang sih efektif ga efektifya. Efektif ga efektifnya gini, Zomato punya
rating itu tidak selengkap di PergiKuliner kan. Jadi kita tidak bisa melihat bahwa
apakah review dengan rating 4 atau 3.5 itu kelebihannya dimana, jadi orang harus
baca dulu review kita. Lain dengan PergiKuliner, reviewernya harus isi dulu poin
untuk makanan berapa poinnya, service restoran poinnya berapa, dan lain-lain.
Intinya, PergiKuliner lebih detail gitu, tapi kalo ngomongin soal user friendly,
Zomato paling gampang sih buat dipake.
P: Terus cici kan sering tuh kasih review ke restoran-restoran, ada gak sih
pertimbangan-pertimbangan khusus? Kayak restoran A aja deh yang di-review atau
restoran B aja deh yang di-review?
N: Ga ada sih sejauh ini.
P: Jadi cici setiap kali makan pasti akan ngereview atau gimana?
N: Kalau misalnya untuk makanan yang bisa dinikmati sehari-hari kayak bakmi,
bakso dan segala macem itu aku ga milih-milih. Tapi kalo misalnya aku lagi bikin
tema, kayak kemarin ini nih pas aku share di Facebook, temanya adalah cheese tart,
aku ngejer dan nyari outlet mana aja yang punya cheese tart, karna itu buat
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
perbandingan.
P: Oh jadi cici punya tema sendiri ya kalo mau ngereview?
N: Kalau belakangin ini iya, jadi kayak kemarin karna angkat temanya cheese tart
jadinya chesese tart semua yang di-review. Aku juga rencananya mau angkat tema
soal ayam geprek sih.
P: Sekarang masih jalanin tema soal cheese tart atau ayam geprek ga ci?
N: Cheese tart sekarang masih dijalanin karna ada 2 outlet lagi yang masih belum aku
cobain.
P: Oke, terus fitur online review yang disediain sama Zomato Indonesia punya
kekurangan ga menurut cici?
N: So far aku merasa ga ada kekurangannya sih, masih gampang buat dipake. Dalam
artian, kalo aku juga mau cari review-review makanan dari konsumen lain juga
gampang, aku belum pernah menemukan sesuatu yang tidak aku cari di Zomato. Jadi,
informasi yang aku butuhin juga selalu ada, so far so good sih.
P: Yang bikin cici mau nulis online review di Zomato Indonesia apa sih? Kan
sebenernya cici bisa bikin food blog sendiri? Kenapa cici milih nulis di Zomato
Indonesia?
N: Karna kalo aku mungkin karna sambil kerja kali ya, jadi waktunya terbatas. Kalo
misalnya buat jadi food blogger itu kan harus maintain blog, setiap seminggu harus
berapa kali review gitu dan foto-fotonya juga harus lebih di-edit satu-satu, teksnya
juga harus ditulis secara rapih. Menurut aku itu lumayan makan waktu sih, kalo
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
misalnya kayak di Zomato gitu lebih gampang apalagi kalo misalnya makanan-
makanan kecil kayak cheese tart, kita ga usah nulis panjang lebar tentang si cheese
tartnya. Intinya agak makan waktu dan buang tenaga juga kalo mau bikin blog gitu.
P: Jadi kalo pake Zomato jatuhnya lebih efisien gitu ya ci?
N: Betul, lebih efisien secara waktu dan ngejer target reviewnya juga bisa lebih cepet.
P: Terus cici pernah ga diminta sama pihak restoran buat ngereview makanannya?
N: Pernah.
P: Ada ga perbedaan nulis review saat diminta atau diundang sama pihak restoran
dengan nulis karna kemauan sendiri?
N: Ada, biasanya sedikit berbeda. Kalo aku biasanya nargetin rating 3.5 sampe 4.5
kalo diundang sama pihak restora. Rating 3.5 sampe 4.5 juga tergantung dilihat dari
service dan segala macemnya, tapi biasanya sih kalo diundang servicenya pasti
bagus. Beda kalo ga diundang atau walk in, jadi service ke konsumen umum juga ga
bisa ketebak dan ketauan soalnya emang agak blurry. Makanya aku startnya dari 3.5,
tapi kalo misalnya masalah makanan biasanya sih aku tulis apa adanya, cuma kalo
diundang aku gaya nulisnya lebih halus. Misalnya kalo aku review atas kemauan aku
sendiri nih, makanan yang ga enak pasti akan aku tulis ga enak. Tapi kalo misalnya
diundang, makanan yang ga enak akan aku tulisnya “makanan ini ga cocok di lidah
saya, mungkin di lidah orang lain bisa cocok”. Intinya sebenernya sama, tapi cara
penulisannya aja yang lebih ga frontal.
P: Terus ci, ada cara tersendiri ga supaya tulisan review cici lebih menarik buat
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
dibaca?
N: Ada. Jadi aku biasanya kalo untuk restoran tertentu terutama yang diiinvite, aku
lebih banyak baca majalah. Aku liat cara penulisan di majalah itu kayak gimana, jadi
biar aku sebagai reviewer-pun ga bosen dengan tulisan yang cuma itu-itu aja. Tulisan
yang aku buat sendiri juga lebih mendetail. Contohnya, aku makan di restoran yang
punya sejarah seperti misalnya Padang Merdeka, nah dia ada sejarahnya, jadi aku
akan ceritain sedikit tentang sejarah restoran itu. Ada juga contoh reviewku yang
mendetail dari segi makanan, aku pernah ngejelasin soal pizza yang bagus itu
wujudnya seperti apa. Jadi orang yang baca bisa buat perbandingan apakah si pizza
yang biasanya mereka makan bagus apa enggak. Intinya, pizza yang tidak bagus itu
kalo diangkat dia akan letoy, artinya pizza itu terlalu soggy atau basah. Mungkin ada
aja pizza yang tergolong lembek tapi rasanya emang enak, tapi standart pizza sendiri
harusnya lebih padat. Jadi, kalo nulis review cuma secara garis besar doang, orang ga
akan tau ga enaknya kayak gimana, apa sih yang bikin enak, suasananya seperti apa,
tapi kita harus bisa jelasin secara spesifik dan detail.
P: Nah ci, di Zomato Indonesia sendiri kan ada fitur review, fitur ini memfasilitasi
cici juga ga sih untuk komunikasi sama reviewers lainnya?
N: Iya, jadi komen yang ada di bawah review itu bergunanya ada 3 macam. Kalo
yang aku liat ya, fungsi comment yang pertama adalah untuk di tag ke temen-temen
yang pergi bareng sama kita, jadi temen-temen yang di tag bisa nambahin review ke
restoran yang dikunjungi. Nah, fungsi comment yang kedua adalah sebagai alat buat
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
orang bertanya. Let’s say orang yang tidak dikenal baca tulisan kita dan masih kurang
paham, dia bisa kasih pertanyaan buat kita, jadi aku bisa bantu dia jawab lewat
comment tersebut. Fungsi yang ketiga itu adalah respon dari tim management, jadi
kalo si Zomato ini accountnya yang megang adalah si owner restorannya sendiri,
mereka biasanya either berterimakasih atau dia akan meminta maaf kalo reviewnya
jelek. Jadi si restorannya sendiri juga bisa memperbaiki diri dari review-review yang
udah ada.
P: Cici pernah ga kasih review jelek ke satu restoran terus dikasih feedback sama
pihak restorannya? Kayak feedback berupa permintaan maaf atau compliment?
N: Pernah beberapa kali, tapi yang paling aku inget itu pas aku ke Penang Bistro.
Waktu itu si Penang Bistronya bisa dibilang emang keterlaluan. Dalam arti,
restorannya lagi kosong dan sepi, tapi pada saat aku masuk yang jagain di depan ga
ada, aku masuk ke dalem tapi pekerjanya cuma mondar-mandir aja. Waktu itu aku ke
sana pesen kue tapi selama setengah jam kuenya ga dateng-dateng. Abis itu aku nulis
review jelek dan kasih rating 2 buat si Penang Bistro. Di Zomato aku ceritain
pengalaman aku secara detail, lalu pihak restorannya menanggapi dengan bagus dan
aku amat sangat menghargai restoran yang memang dia mau berubah. Disni, kritik
yang aku kasih bukan bertujuan untuk menjatuhkan si restoran, tapi maksud aku
mereview seperti itu adalah agar si restoran bisa improve. Penang Bistronya juga
kasih aku complimentary voucher sebesar 500 ribu, voucher itu sengaja aku pake
dadakan, jadi aku ga bilang-bilang ke pihak restoran aku mau datengnya kapan, aku
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
sengaja mendadak jadi aku bisa liat keadaan saat aku dateng akan ada perubahan atau
tidak. Untungnya pas aku datengnya keadaannya bener-bener berubah dan berbeda,
baik dari segi masakan maupun pelayanan, makanya aku memutuskan untuk
mengganti reviewku yang sebelumnya. Setelah reviewnya aku ganti, ratingnya juga
aku naikin. Tapi ratingnya aku naikin bukan karna aku dibayar ya, tapi emang dari
pihak restorannya ada perubahan.
P: Terus cici pernah ga sih kasih review jelek tapi malah dapet feedback yang ga
positif sama pihak restoran?
N: Aku sendiri belum pernah, tapi temenku pernah. Temenku tuh cerita di salah satu
restoran yang lumayan gede di Senopati. Jadi, ceritanya dia makan di bulan Januari,
tapi dia sendiri baru sempet nulis reviewnya 4 bulan kemudian. Dia ga sempet nulis
review langsung karna emang banyak kerjaan pada saat itu. Tapi review yang ditulis
sama temenku malah ditanggepinnya secara ga meng-enak-an sama tim
managementnya.
P: Kayak apa tuh ci feedbacknya?
N: Jadi si pihak restorannya malah ngejawab “Oh engga kok standart kami memang
begini” “Menu yang anda review emang udah ga dijual, kami sudah ganti menu”, jadi
kesannya si pihak restorannya kayak ngeles gitu jawabnya. Intinya semua kembali
lagi ke pihak management restonya sih, ada yang tipenya tidak peduli sama sekali,
tapi ada juga yang sangat peduli demi mempertahankan tingkat kualitas restorannya.
Kalo yang peduli, pasti akan nanya balik ke kita yang kekurangannya itu di bagian
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
mana, apakah servicenya atau makanannya, dan dia akan coba ubah.
P: Cici sendiri pernah ga ngereport restoran karna cara jawabnya ga sesuai etika?
N: Pernah. Jadi waktu itu aku makan pempek yang ownernya songong, aku sengaja
cek di Zomato reviewnya dia kayak gimana, dan ternyata ada beberapa orang yang
ngasih review jelek karna hal yang sama. Intinya, banyak orang yang ngeluh karna
pempeknya dagingnya tuh ga fresh. Awalnya si pemilik bisnisnya masih jawabin
dengan bahasa yang halus, tapi lama kelamaan dibalesnya jadi kasar kayak ngatain
reviewernya “dasar lu gajah bengkak!”. Karna aku bacanya ga enak, makanya aku
screenshoot dan ak report ke si Zomato.
P: Terus pihak Zomatonya nge-handlenya gimana ci?
N: Aku ga tau sih, tapi harusnya dia dapet teguran. Aku cuma bilang ke si Zomato
supaya restoran tersebut harus lebih diperhatikan lagi cara membalas review ke
konsumen dan jangan sampe kejadian kayak gitu keulang lagi. Karna aku sendiri
yang baca juga merasa ga enak liat tanggapan pemilik bisnis kayak begitu.
P: Keberadaan Zomato Indonesia bikin cici merasa berkumpul sama orang-orang
yang hobinya sama kayak cici ga?
N: Iya, karna berawal dari hobi, aku akhirnya juga jadi ketemu sama orang-orang
yang bidangnya berbeda dari aku. Jadi, kenalan dari Zomato itu emang isinya orang-
orang yang punya hobi kuliner, tapi mereka itu berasal dari dunia kerja yang beragam
kayak IT, photographer, dan lain-lain. Malah kita-kita suka saling kasih job gitu kalo
lagi ada yang butuh. Jadi di luar dunia kuliner-pun, kita juga jadi solid gitu. Itu semua
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
sih awalnya karna si Zomato ini.
P: Cici pernah diundang gak ke acaranya Zomato?
N: Pernah, tapi aku ga selalu dateng sih. Kalo emang pas kebetulan Zomato ngadain
acaranya di jam kerja ya aku ga dateng.
P: Oh begitu, cici sendiri kan bisa dapet gelar expert karna ngumpulin poin, poin-poin
itu emang cici kejer apa engga? Kayak, cici emang ngincer jadi expert apa engga sih?
N: Sebenernya engga sih, tapi mungkin karna aku tinggal di daerah yang domisilinya
daerah Jakarta Barat, otomatis aku jadi sering ngereview restoran yang di Jakbar, jadi
secara ga langsung aku jadi expert di daerah sekitar sini. Tapi sometimes aku juga
ngejer jadi expert di wilayah lain kalo poin aku udah nanggung gitu. Aku punya tuh
temen yang udah posisinya sama kayak aku di leaderboard dan dia bener-bener
ngincer expert di berbagai wilayah gitu, jadi dia kalo misalnya pergi ke daerah
Kelapa Gading, dia bisa samperin 10 restoran demi dapet gelar expert.
P: Terus ci, kalo cici nulis review, hal yang paling cici perhatiin itu apanya sih?
Kualitas reviewnya kah? Apa kuantitas reviewnya kah? Atau ada hal-hal lain?
N: Kalo aku sendiri sih nulis review yang terpenting itu wajib ada foto, karna kalo ga
ada foto kesannya kayak ga ada bukti gitu. Tapi yah, kadang-kadang foto yang udah
aku upload ada beberapa yang suka dihapusin. Suka sebel sih kalo upload-an foto
diapusin gitu, aku pernah complain sama orang Zomatonya, tapi alesan Zomato
sempet ngapus-ngapusin foto gitu karna technical glace, jadi sistemnya sempet error
jadi random ngapus-ngapusin foto yang di-upload reviewer. Emang sih, kalo kita
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
upload fotonya banyak dan angle-nya mirip-mirip, biasanya si Zomato emang suka
hapusin gitu. Ya, hal-hal kayak gitu juga diperhatiin sama si Zomatonya.
P: Cici kesel ga sih ci kalo ada foodie yang udah masuk leaderboard, tapi dia kasih
reviewnya kayak ga lengkap, kayak ga ada bukti foto gitu-gitu?
N: Kesel karna emang ada salah satu leaderboard yang kasusnya kayak begitu. Aku
ga sebutin ya namanya siapa, tapi mungkin dia begitu karna dia masih kuliah. Tapi
ya gitu, dia nulis reviewnya juga asal aja, mungkin yang penting buat dia adalah
masuk ke posisi leaderboard. Suka sebel aja sih karna ngasih reviewnya kayak asal
aja.
P: Banyak gak sih ci, reviewers yang ngincer posisi leaderboard supaya diundang
sama restoran-restoran?
N: Hmm ada yang kayak gitu, tapi aku rasa restoran-restoran saat ini tuh udah pinter.
Dalam artian, mereka kalau mau ngundang foodie, mereka pasti akan ngeliat dulu
kualitas reviewnya tuh kayak gimana. Dulu sih awal-awalnya aku kesel karna aku
sendiri sempet terlalu terpaku sama yang namanya posisi leaderboard, aku merasa
tenar aja kalo di posisi leaderboard. Tapi ya, setelah dipikir-pikir sebenernya pihak
restoran itu bisa ngeliat kok, mana tulisan yang berkualitas, mana tulisan yang tidak
berkualitas. Sekarang ngapain restoran ngundang foodie kalo tulisannya juga abal-
abal, orang pasti juga males bacanya.
P: Cici sendiri sebelum masuk leaderboard sempet punya foodie panutan ga?
N: Dulu sih panutan aku ada 3, cuma yang 1 aku lupa namanya siapa. Yang pertama
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
kan si AnakJajan karna dulu dia kemana-kemana selalu ngereview duluan, yang
kedua itu si eatandteats karna dia kalo foto tuh bagus banget. Nah, yang satu lagi aku
lupa namanya siapa, dia itu pokoknya cewe dan backgroundnya adalah food
photography. Hal yang bikin aku suka sama dia karna dia kalo ngereview sesuatu
emang terlihat keras. Dalam arti, dia itu orangnya straight banget, jadi kalo dia
diundang restoranpu, dia akan nulis reviewnya dengan sangat jujur. Mungkin karna
faktor itu juga, dia jadi jarang dapet invitation. Pokoknya dia hebat deh, aku paling
salut sama dia karna dia bisa mempertahankan gayanya sendiri dan ga ngikutin arus.
P: Cici sendiri masuk ke leaderboard punya kebanggaan tersendiri ga sih ci?
N: Iya, karna aku ini kan cuma orang biasa dan pekerja kantoran. Di dunia kuliner
sendiri yang lagi trend itu kan ada 3 ya: food blogger, food reviewer sama food
buzzer. Nah, aku seneng aja bisa jadi bagian food reviewer.
P: Bedanya food blogger, food reviewer sama food buzzer apa sih ci?
N: Food blogger sama food reviewer itu sebenernya hampir sama, cuma bedanya
kalo food blogger itu kalo dia udah terkenal dan trafficnya pasti tinggi, dan dia pasti
dapet bayaran per-post. Jadi, sekalinya food blogger ngepost blog ataupun Instagram,
pasti dia bayarannya mahal dan udah ada harga paketan. Contohnya aja si AnakJajan,
dia sekali ngepost bisa dapet pemasukan sebesar 4 juta. Tapi ya gitu, karna dibayar
jadinya reviewnya suka agak blurry. Nah, kalo aku kan masuknya kan ke food
reviewer, jadi aku sering dapet invitation, tapi aku sendiri ga dapet bayaran. Kalo
food buzzer, dia juga sering diundang kalo restoran-restoran lagi rilis menu baru gitu.
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
Jadi mereka diundang karna si pihak restoran lagi mau informasi-in sesuatu yang
akan happening ke konsumen. Biasanya sih, si food buzzer juga akan upload foto
secara berbarengan. Nah, food buzzer sendiri juga orang-orang yang punya
followersnya banyak, start pointnya dari 10k-30k sih dan mereka juga kadang
dibayar, tapi bayarannya ga segede food blogger.
P: Sebenernya cici nulis itu tujuannya supaya dapetin apa sih ci? Kayak buat hiburan
kah? Atau buat nyalurin perasaan emosional?
N: Kalo aku sih sebenernya Cuma mau ngasih tau ke orang kalo restoran A punya
masakan baru dan enak, servicenya bagus dan gitu-gitu deh, jadi orang bisa nyobain.
Tapi ya disisi lain, aku juga mau ngasih tau ke orang-orang informasi seputar restoran
supaya mereka ga terjebak. Karna jujur aja nih, dulu aku sering terjebak ngikutin
beberapa panutan foodie yang dibayar. Dengan adanya si Zomato, aku merasa aku
ada kontribusi disini, dan seenggaknya aku memudahkan orang untuk tau bahwa di
restoran ini plus minus nya tuh apa, entah servicenya atau makanannya. Intinya,
review di Zomato itu kan ada banyak, bahkan satu restoran bisa punya ratusan review.
Nah, review-review itu akan bikin orang jadi tau menu apa aja yang direkomendasi
dan menu apa yang mendingan jangan dipesen. Makanya, aku juga sering bilang ke
followers aku supaya jangan terlalu percaya sama apa yang disampein sama beberapa
food blogger. Kalo untuk awal-awal mau ngikutin reviewnya sih yah gapapa, tapi
jangan terlalu percaya karna bisa dibilang sometimes agak menyesatkan. Bukannya
aku anggep lidah aku lebih bagus yah, kan setiap orang lidahnya beda-beda, cuma
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
kalo emang kamu emang mau tau tulisannya si food blogger ini memang mengatakan
hal yang sebenernya atau tidak, yah kamu coba aja sendiri ke restoran yang dia
review-in. Kalo emang yang dia tulisin sama yang kamu rasain bener-bener sesuai
kenyataan, ya mungkin emang dia cocok seleranya sama kamu dan bisa jadi emang
tulisan dia juga kredibel. Terus yah, si Zomato sendiri kan beda sama si PergiKuliner.
Kalo si PergiKuliner itu cuma lebih ke food directory, jadi kita ga bisa nyari
reviewers by name, sedangkan kalo di Zomato kan kita bisa cari reviewers by name.
Jadi, kalo kita udah cocok sama salah satu foodie, yah kita bisa langsung follow orang
itu.
P: Cici punya durasi tertentu ga buat ngasih review ke restoran yang udah kunjungin?
N: Biasanya sih, aku kalo yang invitation pasti aku dahuluin buat ngasih review,
itupun aku deadline-in maksimum satu minggu setelah aku makan. Kalau yang non-
invitation tergantung sih, kalo lagi rajin bisa aku langsung masukin, tapi kalo lagi
engga mood nulis biasanya sih bisa ketunda sampe 2 bulanan gitu. Hmm, sejauh ini
ga pernah lebih dari 2 bulan sih.
P: Terus pernah ga ci di kasih penawaran sama Restaurant Finder lain? Kayak
kompetitor-kompetitornya si Zomato Indonesia berusaha narik cici supaya ngereview
di platformnya mereka?
N: Pernah dan sejujurnya aku tergiur banget malahan. Jadi tuh, si PergiKuliner
sempet ngasih aku penawaran yang benefitnya lumayan banget. Dia minta aku
ninggalin si Zomato dan aku kayak dikasih bayaran yang bisa dibilang nominalnya
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
lumayan gede. Jadi si pihak PergiKuliner bikin group chat yang isinya foodie-foodie
gitu, dan penawaran yang dia kasih di blast ke group itu. Makanya nih, aku sama
temen-temen aku sekarang kayak masih mikir-mikir gitu loh.
P: Kalo temen-temen foodie cici pindah ke platform lain, cici akan ikutin mereka ga?
N: Sebenernya belum tentu sih Mi, karna selama ini aku banyak dapet invitation dari
si Zomato. So far sih, restoran-restoran yang pernah ngundang aku tau tentang
keberadaan aku dari si Zomato. Aku kan juga selalu nanya ke pihak restoran yang
undang aku “Mas dapet kontak saya dari mana ya?”, semuanya tuh jawab “Oh saya
dapet kontak Astrid dari Zomato”, jadi aku juga selalu buat perbandingan gitu. Ada
juga sih yang beberapa kontakin aku karna taunya dari Instagram, tapi sejauh ini ya
rata-rata dari si Zomato ya. Jadi, meskipun si Zomatonya jarang ngasih benefit ke
foodie, tapi seenggaknya melalui Zomato, si pihak restoran ngasih kita keuntungan.
P: Menurut cici, Zomato Indonesia termasuk platform yang netral atau tidak? Apa dia
memihak ke salah satu sisi? Kayak foodie atau pemilik bisnis?
N: Aku sih merasanya posisi Zomato ditengah-tengah ya, dia tuh ga pernah ngebelain
salah satu pihak ya, mau foodie atau owner resto-nya gitu.
P: Oh iya, cici sendiri juga suka cari informasi restoran lewat Zomato kan? Cici kalo
baca review orang ngeliat-ngeliat dulu ga sih yang nulis reviewnya siapa? Apakah
harus foodie yang di leaderboard? Atau foodie yang udah dapet gelar expert atau
verified user doang yang cici baca?
N: Aku sendiri sih seringnya baca review dari foodie-foodie yang aku follow, tapi
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
foodie yang ga punya gelar expert ataupun verified user terkadang juga suka aku
baca, yang penting sih orang itu ngereviewnya jelas dan ada foto. Aku tuh tipe
orangnya gini, aku suka baca satu-satu review orang yang aku ga kenal karna aku
mau tau kenapa dia kasih rating ke restoran dengan angka segitu.
P: Nah ci, di Zomato kan juga ada fitur share review, cici pernah ga share review ke
orang lain lewat Line atau WhastApp?
N: Pernah, jadi aku sengaja share link review supaya aku sama temen-temen aku bisa
mutusin mendingan nongkrong disini apa engga.
P: Oh begitu, review cici sendiri sering ga sih di komenin orang?
N: Hmmm… ga selalu sih tapi sejauh ini ada beberapa orang suka nanya ke aku soal
“Restorannya buka jam berapa?” “Harganya masih sama ga?” “Menu A masih ada
ga?”, ya pertanyaannya yang kayak gitu-gitu aja sih.
P: Pertanyaan-pertanyaan yang ada di komen selalu cici respon ga?
N: Iya, sebisa mungkin kalo ada yang bertanya pasti akan selalu aku jawab.
P: Menurut cici, review yang cici tulis bisa ga sih mempengaruhi orang lain buat
ambil keputusan milih restoran?
N: Bisa, karna pernah ada beberapa temen aku bilang dia nyobain restoran A karna
baca review aku. Aku juga suka share link review aku di Zomato ke akun Facebook
aku, nah biasanya di Facebook itu akan lebih banyak orang yang komentarin.
Sejujurnya sih, kalo share link di Facebook responnya jauh lebih lumayan ketimbang
di Zomatonya sendiri.
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
P: Oh begitu, cici pernah ga dituduh orang kalo tulisan review cici itu kayak tulisan
bayaran?
N: Pernah dan itu rasanya sebel banget, makanya aku suka kasih keterangan di review
aku pake hastag #bukanpromote. Banyak sih dulu yang suka nanya “Lu dibayar yah
strid?”, lama-lama aku juga males sih nanggepinnya.
P: Alasan cici suka share link Zomato ke akun Facebook karna apa ya?
N: Karna aku sadar kalo di Zomato itu agak jarang sekali orang-orang yang mau
nanya atau comment. Nah, aku mikir gimana caranya supaya aku dapetin follower
baru atau readers baru buat baca review-an aku. Makanya, mau ga mau sesekali ak
harus nge-share di Facebook.
P: Menurut cici alesan orang males comment atau nanya di Zomato karna apa ya?
N: Karna readers-pun kalo mau nanya harus bikin account dulu setau aku, jadi
malesnya karna itu kali.
P: Sebenernya cici pake Zomato Indonesia juga karna punya motif lain ga sih ci?
Semacem eksistensi diri gitu ci?
N: Hmm, mungkin akhirnya jadi bergeser kesitu ya, tapi aku merasa di titik seperti itu
ketika aku punya followers yang banyak dan sudah mereview banyak restoran. Tapi
nih ya, pada saat awal-awal aku main Zomato, hal itu tuh ga kepikiran sama sekali,
apalagi pas aku reviewnya masih sedikit. Jadi, mulai ada keinginan untuk dikenal
orang itu pas aku merasa landasan aku udah kuat, dalam arti aku udah pergi ke
banyak restoran dan banyak orang-orang yang ngefollow akun Zomato aku.
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
P: Restaurant Finder lainnya bisa juga ga bikin cici eksis kayak di Zomato?
N: Engga, karna Zomato itu jatuhnya media sosial ga kayak kompetitor-
kompetitornya. Sebenernya sih ga bisa disamakan ya, karna Zomato itu beda aliran
keitungnya. Kalo kompetitor Zomato seperti PergiKuliner itu ibaratnya kayak yellow
pages yang ada visualnya. Sedangkan, kalo si Zomato itu lebih interaktif dan playfull.
Jadi kalo aku nulis di Zomato, aku bisa share ke medsos lain, terus aku juga bisa
nulis review pake emoticon-emoticon gitu. Jadi, kalo lagi kecewa sama restoran aku
suka nulisin pake emoji marah, kalo lagi feel satisfied sama restoran kadang aku nulis
reviewnya pake embel-embel emo senyum. Intinya Zomato itu lebih playfull deh.
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
TRANSKRIP WAWANCARA
MICHELLE – BUSINESS OWNER (TORE TORE RESTAURANT)
LOKASI: TORE TORE, GADING SERPONG- 15 JUNI 2017/ 15.45
P: Jadi gini Michelle, aku mau tanya, restoran Tore-Tore ini udah pake Zomato sejak
kapan ya?
N: Hmm, dari awal buka aku udah pake sih. Jadi waktu itu ada tim survey dari
Zomato yang nyamperin kesini.
P: Alasan Michelle manfaatin Zomato Indonesia karna apa?
N: Soalnya hampir semua orang pasti tau soal Zomato dan Zomato emang udah
terkenal buat nyari makanan kan, aku sendiri pake Zomato karna untuk branding juga
sih.
P: Kamu pake Restaurant Finder lainnya juga ga? Kayak kompetitornya Zomato?
N: Iya aku pake PergiKuliner sama Qraved juga.
P: Lebih aktif pake yang mana nih chelle? Zomato, PergiKuliner atau Qraved?
N: Semuanya sih, aku jalanin semua yang aku pake.
P: Oh oke, Michelle sendiri tau ga sama sebutan foodie?
N: Yes.
P: Menurut Michelle, foodie itu apa sih?
N: Foodie itu orang yang seneng makan, orang yang rela pergi jauh-jauh demi
hunting makanan. Intinya, foodie itu orang-orang yang mencintai dunia kuliner.
P: Terus, menurut kamu keberadaan Zomato Indonesia ini keuntungannya apa sih
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
buat pihak restoran?
N: Hmm, mungkin karna sekarang website kita itu ada tapi ga aktif, jadinya si
Zomato itu bisa ngegantiin. Sekarang ini kan orang-orang lebih suka Googling kalo
mau nyari informasi soal resto, nah yang muncul pertama kali di Google biasanya si
Zomato. Jadi secara ga langsung, keberadaan Zomato itu bisa sebagai profil restoran
buat customer. Konsumen kan kalo ngeliat Zomato jadi tau tuh Tore-Tore itu restoran
apa, jualan apa, gitu-gitu.
P: Akun Zomato Tore-Tore ini yang pegang kamu sendiri ya?
N: Yes.
P: Nah, di Zomato Indonesia sendiri kan ada fitur ulasan atau online review. Menurut
kamu, fitur itu efektif ga sih buat komunikasi sama konsumen?
N: Hmm, iya soalnya aku suka bales-balesin review customer. Terus, mau seperti
apapun bunyi review-nya pasti akan aku bales. Jadi aku ga pernah milih-milih buat
responin review yang positif aja, atau review yang negatif aja. Pokoknya apapun
review-nya kalo keliatan dan kebaca sama aku, ya pasti aku bakal balesin.
P: Terus cara kamu ngehandle bad review dari foodie gimana tuh chelle?
N: Aku pasti akan follow-up ke orang yang nge-review. Kalo kamu liat akun
Zomatonya Tore-Tore, kamu bisa liat cara aku responinnya gimana. Biasanya sih,
aku akan tanya bagian yang dianggap kurang memuaskan itu dimana, dan yang pasti
aku juga minta diceritain detailnya. Yang terpenting sih kalo ada kritik atau saran,
pihak kita harus kasih tanggapan. Kadang kalo misalnya dia dateng lagi, aku akan
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
kasih dia compliment.
P: Bentuk complimentnya itu apa chelle?
N: Tergantung sih. Jadi kalo aku ngasih compliment, aku ngasihnya biasanya emang
ga nentu.
P: Terus, review yang dibuat sama konsumen pernah kamu evaluasi ga sih chelle?
N: Iya pernah, lewat guest comment gitu. Hmm, tapi kalo diliat hasil guest
commentnya sendiri sih, hampir rata-rata pengunjung Tore-Tore itu tau soal restoran
kita karna pernah ngelewatin restoran atau tau dari Instagram. Ada sih yang jawab tau
karna Zomato, tapi hampir mayoritas jawabannya tuh karna pernah ngelewatin, karna
liat Instagram, mentok-mentok juga ada yang jawab tau dari temen.
P: Michelle sendiri jalin relasi sama foodie ga sih buat optimalin online review di
Zomato?
N: Oh ia itu ada, tapi media sosial yang dipilih itu bukan Zomato tapi Instagram. Jadi,
pas bulan Maret kemarin, kita ngadain photo contest yang emang targetnya adalah si
foodie-foodie itu. Selain foto yang mereka upload harus bagus, reviewnya juga harus
menarik, karna yang menang bakal dapetin hadiah 10 juta. Nah, aku berani kasih
hadiah sebesar itu karna emang tujuannya emang buat mancing follower-followernya
si foodie biar dateng kesini.
P: Menurut Michelle, Zomato Indonesia itu platform yang netral tidak?
N: Netral-netral aja sih, karna sejauh ini kalo aku liat rating-rating yang dikasih sama
konsumen betul-betul rating yang based on foodie experience. Jadi, pihak kita emang
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
ga akan bisa request atau minta dikasih rating sebesar sekian. Terus kalo diperhatiin
lagi, pihak foodie juga ga bisa maksa pihak Zomato untuk jelek-jelekin atau bagus-
bagusin restoran.
P: Fitur-fitur yang paling kamu suka dan ga suka dari Zomato Indonesia itu apa
chelle?
N: Kalo fitur yang aku suka ada, tapi kalo fitur yang aku ga suka kayaknya ga ada
deh, karna gratis aku jadi seneng-seneng aja sih.
P: Oh begitu, kalo fitur yang paling kamu sukain itu apa?
N: Jadi, kalo di akun Zomato itu pemilik bisnis bisa pasang promotion. Nah, di
promotion itu kita bisa bahas soal up-coming event ataupun event yang sebelumnya
pernah berlangsung.
P: Sebenernya kamu punya respon khusus gitu ga sih buat ngebales review foodie?
N: Iya, jadi Tore-Tore itu ada standarnya sendiri buat ngebalesin review foodie di
Zomato. Aku sendiri pasti akan sebutin nama foodie yang ngereview. Sebutin nama
itu penting untuk relationship ke customernya, jadi customer lebih merasa dihargai
gitu loh. Biasanya sih aku selalu ada kalimat-kalimat kayak “Dear, Mr/Mrs…”,
“Warm greetings from Tore-Tore”, “Hope to see you anytime soon”.
P: Jadi kalo balesin review foodie, responnya itu udah pasti template ya?
N: Iya template, tapi kalo misalnya ada yang kasih komen bagus banget, aku
balesinnya juga lebih effort sih.
P: Tadi kata Michelle semua komen yang dikasih sama konsumen pasti akan di balas.
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
Nah, supaya semua komen itu ga ke skip sama kamu caranya gimana?
N: Jadi kalo di Zomato itu dia ada dashboard, nah di dashboard nya sendiri nanti aku
bisa liat di bagian review, nanti disitu keliatan review yang udah di answered sama
unanswered. Makanya, aku ga perlu mantengin terus-terusan review orang yang baru
masuk, soalnya emang di dashboardnya akan ngasih unjuk sendiri review mana yang
udah dijawab, review mana yang belum dijawab.
P: Kalo di Zomato, si foodie kan bisa edit atau sunting ulang review-annya. Kalo
pemilik bisnis bisa juga ga sih edit respon yang udah ditulisin buat foodie?
N: Bisa, di Zomato itu kita bisa edit feedback kita, tapi ada durasinya kalo mau
ngedit. Jadi, kalo kita habis nge-post feedback, kita harus nunggu dulu sekitar 15
menitan, baru bisa di-edit lagi.
P: Selain buat relationship sama customer, fungsi online review buat restoran Tore-
Tore itu apa sih?
N: Kalo review dari customer biasanya aku akan screenshoot dan akan aku share ke
group, supaya tim jadi tau isi pemikirannya customer. Kalo isi reviewnya soal
complain berarti itu bisa jadi quality control dari luar. Nah, kalo isi reviewnya bagus
berarti itu bisa jadi penyemangat buat tim supaya lebih semangat lagi.
P: Terus Chelle, ratingnya Tore-Tore sendiri cukup konsisten atau fluktuatif?
N: Ratingnya fluktuatif, tapi reviewnya cukup konsisten karna kebanyakan reviewnya
bagus-bagus. Kalo ada review yang isinya soal complain biasanya karna persoalan
harga sih.
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
P: Saat ini ratingnya si Tore-Tore ada di angka keberapa chelle?
N: Kalo sekarang ini lagi di angka 3.9.
P: Michelle ada niat ga sih buat advertising-in Tore-Tore di Zomato Indonesia?
N: Oh iya pastinya ada, karna emang si Zomato itu number one buat restaurant finder
service. Cuman ya, kemarin ini pas aku ketemu sama orang Zomatonya dan denger
pricenya, ternyata harganya lumayan mahal yah. Karna aku mikir soal budgeting, aku
jadinya memilih untuk pending dulu buat advertising di Zomato, mending uangnya
aku alokasiin buat yang lain dulu.
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
TRANSKRIP WAWANCARA
SAMUEL GUNAWAN– READERS/ POTENTIAL CUSTOMER (ZOMATO
INDONESIA)
LOKASI: A GANTEA, GREENLAKE CITY- 17 JUNI 2017/ 19.54
P: Minta waktunya sebentar ya, Samuel. Samuel ini suka makan di luar gak sih?
N: Lumayan.
P: Lumayannya itu kira-kira dalam seminggu bisa makan di luar berapa kali?
N: Hmm… Kalau gua biasanya sih seminggu 2 kali lah minimal weekend. Tapi
kadang-kadang hari biasa juga gua suka pergi makan di luar sih.
P: Oh gitu. Kalau misalnya pergi makan di luar gitu, Samuel sendiri nyari informasi
dulu ga sih soal restorannya? Atau tau dari rekomendasi temen?
N: Iya dong. Biasanya kalau gua yang belom pernah nyobain ke tempat restorannya,
gua cari informasi dulu.
P: Biasanya lewat mana itu?
N: Gua biasanya bisa lewat Instagram atau Zomato.
P: Oh…. Okay. Selain Instagram dan Zomato, pake restaurant finder lainnya ga?
N: Hmm… Engga sih cuma itu doang.
P: Sejauh ini pake Zomato. Alasannya pake Zomato kenapa ya, Samuel?
N: Pake Zomato?
P: Iya.
N: Karena lebih praktis aja , di Zomato gue bisa langsung cari informasi. Misalnya
gue uda tau tempat makannya gitu, gua bisa langsung search restorannya. Terus bisa
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
gue bookmark juga. Jadi kalau gue mau ke sana tinggal langsung ke direct dan ada
locationnya juga.
P: Oh gitu, terus menurut Samuel sendiri, Zomato itu platform yang netral ga sih?
Atau dia mihak ke restoran atau mihak ke orang-orang yang review?
N: Kalo gua liat sih netral ya…. Kalau ga netral, gak akan laku si Zomato.
P: Oke.. Terus Samuel sendiri suka baca review yang ada di Zomato gak?
N: Sering sih baca review-reviewnya. Karna itu salah satu penilaian juga buat gue
milih tempat makan.
P: Terus review yang ditulis sama orang itu mempengaruhi Samuel gak sih dalam
mengambil keputusan milih restoran?
N: Pasti, apalagi kalo reviewnya isinya soal komplain-komplain gitu atau kasih
ratingnya jelek. Nah itu pasti gue baca karna gue penasaran kenapa yang nulis bisa
ngasih ulasan sama penilaian kayak gitu.
P: Oke. Terus kira-kira kekurangan yang paling Samuel gak suka dari fitur Zomato
itu apanya sih?
N: Kekurangannya ya?
P: Iya.
N: Kekurangan yang paling gua ga suka dari Zomato, kalau gua mau search tempat
makan berdasarkan lokasi agak susah. Misalnya gua lagi ke luar kota, mau nyari
restoran di Bandung atau di Bali. Itu gua mesti ganti location dulu, jadi ribet.
P: Kalau fitur yang favorit yang mana tuh tadi?
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
N: Di Zomato?
P: Iya.
N: Di Zomato enaknya itu kita bisa nge-search namanya restorannya apa. Abis itu
bisa kita bookmark dulu nama restoran yang uda kita cari. Ya, fitur bookmarknya itu
loh yang paling gue suka. Karena di kolom bookmarknya nanti gua bisa sort lagi
berdasarkan jarak. Jadi kalau misalnya nanti gua sewaktu-waktu lagi di tempat A,
nanti tinggal sort aja bookmark gua berdasarkan jarak yang terdeket.
P: Samuel sendiri pernah nulis gak di Zomato?
N: Belum pernah sih.
P: Kenapa gak mau nulis aja gitu? Kan suka ke restoran juga, suka makan di luar?
Kenapa gak nulis review juga di Zomato?
N: Kenapa gak nulis ya? Karna mungkin emang gua gak tertarik, tapi mungkin aja sih
gua mau nulis kalau ada complain ke salah satu restoran. Cuma sejauh ini gua belom
pernah nulis sih.
P: Terus Samuel sendiri pernah ga baca review yang ada di Zomato, tapi reviewnya
itu kesannya promosi banget?
N: Kayanya pernah sih, mungkin pernah liat yang kaya gitu sekali atau dua kali.
P: Jadi, Samuel sendiri percaya gak sama review yang ada di Zomato?.
N: Sejauh ini gua percaya sih ya. Karna yang gua liat comment-commentnya bagus,
ratingnya bagus, pas gua cobain emang beneran oke.
P: Oh begitu. Kenapa Samuel lebih milih baca Zomato Indonesia ketimbang platform
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
lain, padahal sekarang kan banyak juga tuh food blogger?
N: Food blogger ya. Hmmm…. Food blogger menurut gua mereka kayak nyari duit
gitu . Jadi, gua milih Zomato kali ya karna lebih praktis juga. Food blogger sih lebih
kayak orang yang dibayar lah istilahnya. Mending sekalian percaya sama konsumen
yang beneran pernah nyoba.
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017
Model Komunikasi Online..., MIA PERMATA, FIKOM UMN, 2017