l'isola d'elba su tripadvisor

L’Elba su Tripadvisor

Hotel e Ristoranti

Comune di Capoliveri

Giovedì 22 marzo 2012

Ore 11:30

Studiare l’andamento della qualità percepita dagli ospiti dei ristoranti

dell’Isola d’Elba, monitorarne la soddisfazione, il comportamento ,

l’utilizzo e l’efficacia della comunicazione degli operatori turistici sul

social network di turisti più noto, più potente e più criticato al mondo.

I motivi della ricerca

I numeri di Tripadvisor

nel mondo

100 mila case vacanze

10 milioni di iscritti

474 mila hotel

32 milioni di visitatori

45 milioni di recensioni

6 milioni di foto

675 mila ristoranti

135 mila attrazioni

85 mila destinazioniFonte Tripadvisor


all’Isola d’ElbaFino al 2010: 116 hotel con 1.514 recensioni

A fine 2011: 147 hotel con 3.397recensioni

+100% incremento delle recensioni in un anno

Fonte Officina Turistica

39 B&B, 40 altri alloggi, 30 attrazioni


all’Isola d’ElbaFino al 2010: 62 ristoranti con 228 recensioni

A fine 2011: 169 ristoranti con 1.613 recensioni

+600% incremento delle recensioni in un anno

Fonte Officina Turistica

Oltre 240 discussioni sul forum viaggi Isola d’Elba

Affidabilità?

Affidabilità?Nella classifica appare unresidence e nella recensione non viè alcun riferimento a pranzi o cene.

Nessuna distinzione tra ristoranti,birrerie, bar e stabilimenti balneari.

Ristoranti

Affidabilità?La maggioranza delle strutture nonIndica la categoria ufficiale.

Alcuni residence compaiono nelladirectory hotel

Due strutture su 5 nella Top Five non sono hotel.

Hotel

Affidabilità?Si invita a recensire un hotel chiusoda almeno 4 anni

32 strutture su 147 non sono hotel

Appartamenti di Capoliveri con la mappa della Puglia

Hotel

Indice qualitàIndice qualità

Officina Turistica

0,00%

Indice socialitàIndice socialità

Officina Turistica

0,00

L’indice di socialità indica l’aumento o il decremento dell’intensità

con la quale i gestori rispondono alle recensioni, rispetto all’anno precedente.

Gli indici di OT

con la quale i gestori rispondono alle recensioni, rispetto all’anno precedente.

L’indice di qualità indica l’aumento o il decremento della percentuale di

recensioni eccellente e molto buono ottenute rispetto al totale delle recensioni

ricevute e all’anno precedente.

I due indici si basano unicamente sulle recensioni presenti su Tripadvisor

al momento del rilevamento.

Sono state prese in esame le strutture presenti nella directory

Ristoranti più votati Isola d’Elba nel periodo 12 gennaio – 20 febbraio 2012

Suddivisione per comuni

Portoferraio Capoliveri Marciana Marciana

Marina

Marina di

Campo

Porto

Azzurro

Rio Marina Rio Elba

33

(21,01%)

28

(17,83%)

17

(10,82%)

16

(10,19%)

27

(17,19%)

19

(12,10%)

14

(8,91%)

3

(1,91%)

Vediamo adesso come sono stati valutati, attraverso le recensioni e i giudizi quantitativi,

i ristoranti elbani su Tripadvisor a fine 2011. Le schede tengono conto di diversi fattori

come: il giudizio positivo, quello negativo, la media della valutazione e se i gestori

rispondono o meno alle recensioni.

L’analisi dei ristoranti

Ogni scheda tiene conto inoltre della valutazione

data ai ristoranti lo scorso anno.

Per questo, con lo scopo di trovare un sistema

di misurazione uniforme e replicabile negli anni,

sono stati elaborati due indici:

l’indice di socialità e l’indice di qualità.

SEMPRE QUASI

SEMPRE

SPESSO RARAMENTE SOLO ALLE

NEGATIVE

MAI

Portoferraio 1 1 31

Capoliveri 2 2 24

Marciana 1 16

Marciana Marina 16

Marina di Campo 27

Chi e quanto rispondeRistoranti

Marina di Campo 27

Porto Azzurro 2 1 16

Rio Marina 1 13

Rio nell’Elba 1 2

2 5 5 145


Officina Turistica

-4,05

Solo 12 gestori su 157 rispondono alle recensioni, solo 2 lo fanno spesso. Altri 10 raramente e quasi esclusivamente

alle negative. Nel 2010 le risposte erano una ogni 9,5 recensioni, quest’anno si scende a una ogni 13,55 recensioni.

ELBA RECENSIONI

TOTALI

ECCELLENTE

��

MOLTO

BUONO

��

NELLA MEDIA

��

SCARSO

��

PESSIMO

��

RISPOSTE

Portoferraio 284 112 103 24 25 20 3

Capoliveri 402 173 131 45 28 25 46

Marciana 150 73 51 16 3 7 18

Marciana Marina 121 33 46 13 15 14 0

Marina di Campo 298 98 98 43 19 40 0

Giudizi e risposteRistoranti

Marina di Campo 298 98 98 43 19 40 0

Porto Azzurro 268 137 79 19 21 12 50

Rio Marina 73 30 20 6 9 8 1

Rio Nell’Elba 17 6 6 2 1 2 1

ELBA 1.613 662 534 168 121 128 119

41,04% 33,10% 10,41% 7,47% 7,93%


Officina Turistica

+1,77%

Riepilogo giudiziRistoranti

Il giudizio è positivo per il 74,14% dei recensori (era del 72,37% nel 2010). Per il 10,41% dei turisti i ristoranti elbani

sono nella media (erano il 7,02% l’anno precedente). I giudizi negativi scendono al 15,4% (erano al 20,61%). In valori

reali le recensioni sono aumentate di 1.385 unità (+607%): 564 eccellenti, 467 molto buono, 152 nella media, 109

scarso, 93 pessimo. Le risposte dei gestori sono una ogni 13,55 recensioni (erano una ogni 9,5 nel 2010).

256

Le schede dei ristoranti elbani su

Tripadvisor sono state condivise

256 volte su Facebook

Like us on FacebookRistoranti

256

24 schede sono prive di numero telefonico

100 schede non hanno il link al sito web

113 schede non hanno indirizzo e-mail

Cosa non va?Ristoranti

113 schede non hanno indirizzo e-mail

136 schede non hanno immagine nel profilo

145 gestori non rispondono alle recensioni

Nome corretto del ristorante

Telefono, sito web, e-mail

La cura del profiloRistoranti

Immagini

L’inserimento di tutte

completamente gratuito

L’inserimento di tutte

queste informazioni

su Tripadvisor è

completamente gratuito

Suddivisione per comuni

Portoferraio Capoliveri Marciana Marciana

Marina

Marina di

Campo

Porto Azzurro Rio Marina Rio

Elba

5 stelle 2 (100%)*

4 stelle 5 (27,78%) 3 (16,67%) 3 (16,67%) 2 (11,11%) 4 (22,22%) 1 (5,56%)

Sono state prese in esame le strutture presenti nella directory

Hotel più votati Isola d’Elba nel periodo 12 dicembre – 22 gennaio 2012

3 stelle 11 (16,18%) 7 (10,29%) 14 (20,59%) 4 (5,88%) 22 (32,35%) 5 (7,35%) 5 (7,35%)

2 stelle 3 (16,67%) 3 (16,67%) 3 (16,67%) 2 (11,11%) 3 (16,67%) 2 (11,11%) 2 (11,11%)

1 stella 1 (50,00%) 1 (50,00%)

CAV-

RES

4 (12,50%) 18 (56,25%) 5 (15,63%) 4 (12,50%) 1 (3,13%)

TOTALE 26 (18,57%) 32 (22,86%) 20 (14,29%) 8 (5,71%) 34 (24,29%) 12 (8,57%) 8 (5,71%)

L’analisi struttura per struttura

Vediamo adesso come sono state valutate, attraverso le recensioni e i giudizi

quantitativi, le strutture recettive elbane su Tripadvisor in quest’anno. Le schede -

una per ciascuna categoria - tengono conto di diversi fattori come: il giudizio

positivo, quello negativo, la media della valutazione per ogni categoria e se i

gestori rispondono o meno alle recensioni.

Ogni scheda tiene conto inoltre della valutazione data alla stessa tipologia di

struttura lo scorso anno. Per questo, con lo scopo di trovare un sistema di

misurazione uniforme e replicabile negli anni, sono stati elaborati due indici: l’indice

di socialità e l’indice di qualità.

Chi e quando risponde

SEMPRE QUASI

SEMPRE

RARAMENTE SOLO IN

ALCUNI CASI

SOLO ALLE

NEGATIVE

MAI NON HA

RECENSIONI

5 stelle 2 (100,00%)

4 stelle 1 (5,56%) 7 (38,89%) 4 (22,22%) 6 (33,33%)

3 stelle 3 (4,41%) 12 (17,65%) 1 (1,47%) 7 (10,29%) 44 (64,71%) 1 (1,47%)

2 stelle 2 (11,11%) 1 (5,56%) 14 (77,78%) 1 (5,56%)

Hotel

*Portoferraio conta gli unici due hotel a 5 stelle dell’Isola, Tripadvisor ne conta solamente uno, il secondo è classificato erroneamente a 4 stelle. Sono state prese in esame le strutture presenti nella directory Hotel più votati Isola d’Elba nel periodo 12 dicembre 2011 – 22 gennaio 2012

2 stelle 2 (11,11%) 1 (5,56%) 14 (77,78%) 1 (5,56%)

1 stella 2 (100,00%)

CAV-RES 1 (3,13%) 2 (6,25%) 24 (75,00%) 5 (15,63%)

TOTALE 4 (2,86%) 24 (17,14%) 1 (0,71%) 14 (10,00%) 90 (64,29%) 7 (5,00%)

Giudizi e risposte – 5 stelle

RECENSIONI

TOTALI

ECCELLENTE

��

MOLTO BUONO

��

NELLA MEDIA

��

SCARSO

��

PESSIMO

��

RISPOSTE

101 48 31 12 6 4 6

47,52% 30,69% 11,88% 5,94% 3,96%

Il giudizio è positivo per il 78,22% dei recensori (era del 74,5% nel 2010)

Per l’11,88% dei turisti i cinque stelle elbani sono nella media (10,90%)

Hotel

Per l’11,88% dei turisti i cinque stelle elbani sono nella media (10,90%)

I giudizi negativi scendono al 9,9% (erano al 14,6%)

In valori reali le recensioni sono aumentate di 46 unità (+90%): 25 eccellenti,

13 molto buono, 6 nella media, 2 scarso, nessun pessimo.

Le risposte dei gestori sono una ogni 16,83 recensioni (una ogni 18,33 nel

2010)


Officina Turistica

+ 3,72%


Officina Turistica

+ 1,5


RECENSIONI

TOTALI

ECCELLENTE

��

MOLTO BUONO

��

NELLA MEDIA

��

SCARSO

��

PESSIMO

��

RISPOSTE

1.021 436 351 108 76 50 218

42,70% 34,38% 10,58% 7,44% 4,90%


Per il 10,58% dei turisti i quattro stelle elbani sono nella media (12,38%)

Hotel

Per il 10,58% dei turisti i quattro stelle elbani sono nella media (12,38%)


In valori reali le recensioni sono aumentate di 601 unità (+143%): 295

eccellenti, 199 molto buono, 56 nella media, 28 scarso, 23 pessimo.


2010)


Officina Turistica

+ 7,31%


Officina Turistica

+ 0,44


RECENSIONI

TOTALI

ECCELLENTE

��

MOLTO BUONO

��

NELLA MEDIA

��

SCARSO

��

PESSIMO

��

RISPOSTE

1.781 638 675 216 154 98 268

35,82% 37,90% 12,13% 8,65% 5,50%


Per il 12,13% dei turisti i tre stelle elbani sono nella media (12,09%)

Hotel

Per il 12,13% dei turisti i tre stelle elbani sono nella media (12,09%)





2010)


Officina Turistica

+ 3,42%


Officina Turistica

+ 1,55


RECENSIONI

TOTALI

ECCELLENTE

��

MOLTO BUONO

��

NELLA MEDIA

��

SCARSO

��

PESSIMO

��

RISPOSTE

254 96 107 22 10 19 12

37,80% 42,13% 8,66% 3,94% 7,48%


Per l’8,66% dei turisti i due stelle elbani sono nella media (14,73%)

Hotel

Per l’8,66% dei turisti i due stelle elbani sono nella media (14,73%)

I giudizi negativi scendono all’11,42% (erano al 13,68%)



Le risposte dei gestori sono una ogni 21,16 recensioni (una ogni 95 nel 2010)


Officina Turistica

+ 14,65%


Officina Turistica

+73,84

Giudizi e risposte – 1 stella

RECENSIONI

TOTALI

ECCELLENTE

��

MOLTO BUONO

��

NELLA MEDIA

��

SCARSO

��

PESSIMO

��

RISPOSTE

9 2 4 2 1 0

22,22% 44,44% 22,22% 11,11%

Il giudizio è positivo per il 66,66% dei recensori (era dello 0% nel 2010)

Per il 22,22% dei turisti gli hotel a una stella elbani sono nella media (100,00%)

Hotel

Per il 22,22% dei turisti gli hotel a una stella elbani sono nella media (100,00%)

I giudizi negativi salgono all’11,11% (erano allo 0%)

In valori reali le recensioni sono aumentate di 7 unità (+350%): 2 eccellenti,

4 molto buono, 0 nella media, 1 scarso, 0 pessimo.

I gestori degli hotel a 1 stella non hanno mai risposto alle recensioni


Officina Turistica

+ 66,66%


Officina Turistica

=

Giudizi e risposte – CAV RES

RECENSIONI

TOTALI

ECCELLENTE

��

MOLTO BUONO

��

NELLA MEDIA

��

SCARSO

��

PESSIMO

��

RISPOSTE

231 117 63 24 12 15 4

50,65% 27,27% 10,39% 5,19% 6,49%


Per il 10,39% dei turisti i CAV e RES elbani sono nella media (3,33%)

Hotel

Per il 10,39% dei turisti i CAV e RES elbani sono nella media (3,33%)

I giudizi negativi salgono all’11,69% (erano al 4,46%)



Le risposte dei gestori sono una ogni 57,75 recensioni (una ogni 45 nel 2010)


Officina Turistica

- 14,29%


Officina Turistica

-12,75

Giudizi e risposte – Elba

ELBA RECENSIONI

TOTALI

ECCELLENTE

��

MOLTO BUONO

��

NELLA MEDIA

��

SCARSO

��

PESSIMO

��

RISPOSTE

�� 101 48 31 12 6 4 6

�� 1.021 436 351 108 76 50 218

�� 1.781 638 675 216 154 98 268

�� 254 96 107 22 10 19 12

�� 9 2 4 2 1 0

RES / CAV 231 117 63 24 12 15 4

Hotel

RES / CAV 231 117 63 24 12 15 4

ELBA 3.397 1.337 1.231 384 259 186 508

39,36% 36,24% 11,30% 7,62% 5,48%

Il giudizio è positivo per il 75,60% dei recensori (era del 71,2% nel 2010). Per l’11,30% dei turisti gli hotel elbani sono nella media (11,89%). I giudizi negativi scendono al 13,1% (erano al 16,90%). In valori reali le recensioni sono aumentate di 1.883 unità (+124%): 795 eccellenti, 695 molto buono, 204 nella media, 103 scarso, 86 pessimo. Le risposte dei gestori sono una ogni 7,68 recensioni (una ogni 7,88 nel 2010)


Officina Turistica

+4,4%


Officina Turistica

+0,20

Immagini

2011 Fino al 2010

Ospiti Gestori Ospiti Gestori

5 stelle 39 6 14

4 stelle 280 65 131 24

Opportunità e rischi

Disintermediazione

Foto professionali = intermediazione

Hotel

4 stelle 280 65 131 24

3 stelle 546 95 370 6

2 stelle 38 3 18

1 stella

RES / CAV 120 73 40 15

1.023 242 573 45

Da 618 fino al 2010 a 1.265 nel 2011

Il profilo del turista recensore

ELBA IN FAMIGLIA IN COPPIA LAVORO SINGLE CON AMICI

�� 37 47 8 3 3

�� 384 365 33 17 87

�� 649 799 22 20 104

�� 73 122 1 7 18

�� 1 7

Hotel

RES / CAV 117 76 2 13

ELBA 1261 1416 66 47 225

41,82% 46,97% 2,19% 1,56% 7,46%

Da quest’anno è possibile conoscere il profilo del viaggiatore della

comunità

di Tripadvisor. Tra coloro che hanno scelto l’Elba predominano le coppie e le famiglie per oltre l’88% dei recensori.

Altro

11,21%

In coppia o in In coppia o in

famiglia

88,79%

L’Elba su Tripadvisor

Con un incremento di ben 3.268 recensioni

nel 2011, solo per quanto riguarda le

directory ristoranti e hotel, Tripadvisor si

conferma il sito di viaggi più influente in

Italia.

Secondo Officina Turistica non c’è motivo Secondo Officina Turistica non c’è motivo

per cui si possa prevedere una diminuzione

della sua influenza sui viaggiatori nel

prossimo biennio.

Ecco i 5 consigli per ottimizzare la tua

presenza su Tripadvisor e migliorare la tua

reputazione, non solo online …

htt

p:/

ww

w.b

log

ing

lese

.it/

Ascoltare quello che i tuoi ospiti dicono rappresenta un’opportunità per migliorarsi.

Una gestione proattiva delle recensioni consente di mantenere i tuoi servizi in linea

con le aspettative degli ospiti, spesso risparmiando anche sui costi di gestione.

Non considerare l’ascolto una parte marginale del tuo lavoro.

All’Isola d’Elba l’80% delle volte hanno parlato bene di te. Lo sapevi?

htt

p:/

/ww

w.d

diy

.co

Sii cortese. Rispondi! Ringrazia i tuoi ospiti per il tempo che ti hanno dedicato.

Ci sono varie teorie, ma ti consiglio di rispondere a tutti i tuoi ospiti. Nella maggior parte

dei casi coloro che scelgono l’hotel seguendo le recensioni sono maggiormente influenzati

dalle risposte degli albergatori piuttosto che dalle recensioni.

Sono ancora pochi coloro che rispondono a tutti gli ospiti, provaci!

htt

p:/

ww

w.t

rip

ad

viso

r.it

/

Condividi le ultime recensioni con il tuo team. Supporta il reparto o la persona criticata,

magari ingiustamente. Usate tutte le segnalazioni come opportunità di miglioramento.

E’ una formula vincente!

htt

p:/

/pe

nsi

eri

ni.

blo

g.k

ata

we

b.i

t /

Abbi cura del profilo aziendale su Tripadvisor, molte funzioni sono gratuite e semplici:

- inserisci immagini del tuo esercizio

- controlla se la localizzazione sulla mappa è corretta

- controlla se sei stato inserito nella directory giusta

Cura il tuo profilo nel migliore dei modi: non avrai una seconda occasione per fare una

prima buona impressione.

Sorridi … il nostro lavoro è uno dei più belli in assoluto.

Oltre il 70% degli appartenenti alla comunità di Tripadvisor esprime soddisfazione per

le proprie esperienze di viaggio.

Divertiti insieme a loro …

Altri consigli su come operare con Tripadvisor

sono disponibili sul blog

http://www.officinaturistica.com/

GRAZIE!Robi Veltroni

[email protected]

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