livre blanc optimisation_ressources_marketing
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Optimisation des ressources :Stratégies d’analyse et d’optimisation d’entreprise
Analyse de l’optimisation des ressources d’entreprise
Une approche unifiée
Mise en oeuvre de l’optimisation des ressources
•Principalestechnologies
•Atoutsréels
Conclusion/À propos de Verint/Contact
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Sommaire
Entantqueclients,nousconnaissonstouscela:unespiralecommençantparunebonneexpérienceclient,puisdescendantrapidementenraisondelamauvaisequalitéduserviceunefoislacommandepassée.Lecontrairepeutégalementseproduire:uneexpérienceinsatisfaisantesuivieparunebonnesurprise(unagentdépassantlecadredesamissionpourrésoudreunproblèmedecommande).Danslesdeuxcas,noussommesendroitdenousdemanderparfoissilesentreprisespossèdentunevuecomplèteduserviceclientèle.Tropsouvent,laréponseestNon.
Lesentreprises,pourlaplupart,fontleurpossiblepouroffriruneexpérienceclientsatisfaisante,maisellessontsouventfreinéesdansleurélanparladisparitédessystèmes,applications,personnesetprocessusimpliqués.Etbienquelecentred’appels,lasuccursaleoulesbureauxàdistanceconcentrentbiensouventtoutelacolèredesclientsencasdeproblème,ilfautsavoirqu’entoutpointdelachaînedevaleur,undysfonctionnementestsusceptibled’avoirunimpactnégatifsurl’expérienceclient,quellequesoitlaqualitédeservicedesautrespartiesdelachaîne.
Cesdysfonctionnementssontparfoisfacilesàidentifier(unebrusquehaussedunombred’appelsintervenantsuiteàunrappeldeproduitouàunretarddeversementdedividendes,parexemple).Maisilarrivequecesdysfonctionnementssoientplussubtilesetdifficilesàdétectervialesprocessusdecontrôlequalitéclassiques:c’estlecasparexempled’undysfonctionnementauniveaud’unsystèmedenotificationautomatisé,quiobligelesclientsàappelerlecentred’assistancepourvérifierl’étatd’avancementdeleurscommandes.C’estlecasaussid’unefenêtrehorairelimitéeofferteparuncentred’assistanceclientèle,poussantlesclientsàsetournerversunconcurrentquiproposedesplageshorairesplusconfortables.
Dessituationscommecelles-cipeuventavoirdesrépercussionsquis’avèrentrarementpositivespourl’entreprise.Eneffet,lesclientspeuventêtreencolèreetsetournerverslesconcurrents.Levolumedesappelspeutégalementaugmenter,entraînantunesurchargedeseffectifssourced’exaspérationtantauniveaudesclientsquedesemployés.Cettesituationpeutnécessiterl’embauchedepersonneltemporairepourfairefaceàl’accroissementdechargedetravail,etdoncgénérerdespertesdeprofits.
Analyse de l’optimisation des ressources d’entreprise
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Une approche unifiéeLesentreprisesontbesoind’accroîtreleurvisibilitéetleursanalysesauniveaudesopérationsduserviceclientèle(opérationsdecentresd’appels,desuccursalesetdeback-officetellesqueletraitementetl’exécutiondescommandes).Etellesontbesoindeconsultercesinformationssousuneformesimpleetexploitable.
Lessolutionsd’optimisationdesressourcespermettentderépondreàcesbesoins,grâceàl’associationdelogicielsetdeservicesdestinésauxapplicationsstratégiquesdesservicesclientèle:
• Surveillanceetenregistrementdelaqualité
• Ecouteduclientetanalyse (analysedeconversationsetdetextes,gestiondesretoursd’informations,enquêtesdesatisfaction)
• Analysedeprocessus
• Gestiondesressources
• Gestiondesperformances
• eLearning
• Coaching
Pourpermettreàcesapplicationsdepartagerdesdonnéesetd’interagir,lessolutionsd’optimisationdesressourcesoffrentunearchitectureunifiée.Ellesoffrentparailleursunpointd’accèsuniqueauxfonctions,emplacementsetdonnées,ainsiqu’uneadministrationsystèmeunique,unebasededonnéesagentsunique,unmodèledesécuritéuniqueetuneinterfaceutilisateuruniquefacilitantlanavigationdanslesdifférentesapplications.
Résultat:lesinformationspeuventêtrecollectéesendifférentspointsdel’entreprise,disponiblesenunclic,offrentdesdonnéesapprofondiessurlesperformancesdesemployés,surlesinteractionsaveclesclients,surlesprocessusduserviceclientetsurlafidélisationdesclients.Cettesommed’informationsestbeaucoupplusétenduequecelledontvouspouvezbénéficieravecdessystèmesetapplicationsdisparates.
Cetteintelligences’appuiesurdesdonnéesréellesissuesd’interactionsréelles;vouspouvezlespartageràl’échelledel’entrepriseentière.
Prévisions
Analyses
Exploitation des données Exécution
L’optimisationdesressourcesoffredessolutionsefficacesdédiéesàdesfonctionsspécifiques(surveillancedelaqualitéougestiondesressourceshumaines,parexemple);maislorsqu’ellessontdéployéessousformedesuite,lesatoutsdecessolutionssontdécuplés.Danscecas,lesinformationscollectéesdansdifférentssecteursfonctionnelssontdisponiblesenunseulclic:celavouspermetd’effectuer lesprévisions,lesanalysesetlesajustementsnécessaires àl’évolutiondevotreentreprise:
PrévisionsPrévisions Miseenadéquationdesressourcesdel’entrepriseetdesprévisionsd’objectifs(tantauniveaudelademandequedel’entreprise)etcréationd’hypothèsespermettantdedéterminerlesmeilleurscompromisentrecoûts,niveaux deservice,revenuseteffectifs.
PlanificationInsertionautomatiquedesniveauxdecompétencesde chaqueemployédansdesprogrammesquipeuventêtremis àjourrapidement.
ExécutionRespect des programmesSuividurespectdesprogrammesparlepersonnel,et examendétaillédesinteractionsafind’identifierles problèmesrencontrésdanscedomaine.
Surveillance et enregistrement de la qualitéCapturedesinteractionssurlabasederèglesquevousdéfinissezetquevouspouvezajusterfacilement,ouquevouspouveztransmettreàd’autrespersonnes.Lecryptagefacultatifpermetdeprotégerlesdonnéesenregistrées,transmisesetarchivées,pourunemeilleureconformitéPCIDSS.
AnalysesGestion des performancesVouspouvezutiliserlesindicateursdeperformancesclésprédéfinisoupersonnalisésaffichésdanslesfichesd’évaluationpourréaliserlesuivietl’analysedesperformances.Vousavezbesoind’uncomplémentd’informations?Ilvoussuffitd’accéderauxécransde respectdesprogrammesetauxinteractionsenregistréesdirectementàpartirdesfichesd’évaluation.
Ecoute du client et analyseAnalysedescommunicationsclientsetdesdonnéescorrespondantesenprovenancededifférentscanaux(téléphone,réseauxsociauxetenquêtesclients)afindebénéficierd’unemeilleurevued’ensembledesprocessus,produits,comportementsclients,problèmesrencontrés,tendances,etc.
Analyse de processusConformitévis-à-visdesexigencesdeconfidentialitédesdonnées,toutencapturantlesdonnéesrelativesauxfluxetàl’activitédesemployésexécutéesurdessystèmes,applicationsetprocessusdifférents.
Exploitation des donnéesCoachingProgrammationetsuividecoachingàl’aided’unfluxautomatiqueintégréauxfichesd’évaluationetàlaformation.
eLearningAffectationetdispensedeformationsàlademandeouautomatiquementsurlabasedesrésultatsdesfichesd’évaluation,directementsurlepostedetravail.
ReportingAdaptationdesstratégiesetprocessusclients,etprévision desbesoinsenressources.
Mise en oeuvre de l’optimisation des ressources
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Voice of the Customer Analytics• Speech Analytics • Text Analytics • Enterprise Feedback Management
eLearning et Coaching
Gestion des performances
Analyse de processus
Gestion des ressourcesUne excellence inspirée
par les clientsGa
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complète de services stratéGiques, professionnels et d
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TDM/IP et captures d’écran
Surveillance de la qualité
A l’échelle de l’entreprise
Verint®proposeunelargegammedesolutionsàpartird’unesourceunique(lasuited’optimisationdesressourcesImpact360®).Solution5èmegénération,Impact360constitueleportefeuilleunifiéleplusmaturedumarchédesolutionsd’analyseetd’optimisationdesressources,desservicesclientetdesperformancesd’entreprise.Déplacezlecurseursurlesdifférenteszonesci-dessouspourafficherlesfonctionnalitéscorrespondantes:
Pourplusd’informations,déplacez-voussurlesdifférentesicônes
Principales technologies
TheVoiceoftheCustomerandWorkforceOptimisationSuite
Solutions d’optimisation des ressources : une réelle valeur ajoutée
Danslemondeentierettoussecteursd’activitéconfondus,lasuiteImpact360aidelescentresd’appelsdetoutestailles,lescentresmulti-sites,lescentresvirtuels,lessuccursales,lescentresd’opérationsdeback-officeetlescentresd’opérationsexternaliséesouoffshoreàreleverdesdéfiscommerciauxdenaturetrèsdiversifiée.Envoiciquelquesexemples:
Amélioration de la productivité—Unfournisseurdeservicesàl’échelleinternationaleautiliséImpact360pouroptimisersonserviceclient:ilapuréduirelesduréesdetraitementdesappelsetréaliserdeséconomiesàhauteurde3millionsdedollars,uniquementpourlapremièreannée.
Fidélisation des clients—UngrandétablissementfinancieramisenœuvreImpact360pourdétecterlesdéfaillancesdesonserviceclient:ilapusauver600comptesetréaliserainsi1,7millionsdedollarsderevenus,uniquementpourlestroispremiersmois.
Diminution des coûts—UnfournisseurdeservicesclientpourobjetsimprimésetproduitsgravésamisenœuvreImpact360:ilaaméliorésesniveauxdeservicedeprèsde10%etaréduitsescoûtsparappelsurveillédeplusde60%.
Génération de revenus—L’unedesprincipalescompagniesd’assurancesdumondeutiliseImpact360pourlasaisiedestransactionsetpourl’optimisationdelagestiondupersonneletdelachargedetravail,auseindesoncentredeventedirecte.Elleapumettreenadéquationdefaçonplusefficaceleplanningdesagentsetlachargedetravail,cequiapermisd’optimiserlestempsdetravaildesagents.Decettefaçon,l’entrepriseaenregistréunnetaccroissementdesonvolumedeventesetavusesrevenusaugmenterconsidérablement.
Analyse marketing—AuxEtats-Unis,unegrandeentreprisedusecteurdesmédias/communicationsutiliseImpact360pouridentifierl’objetdesappelsreçusparsoncentred’appels.Grâceauxinformationsrecueillies,elleapudéfinirdesmodèlesdecomportementsclientsetidentifierlespointsd’améliorationdesastratégie,desesproduitsetservice.Elleanticipedeséconomiesdel’ordrede180millionsdedollars.
Assurance qualité et mise en conformité—Unegrandebanqued’AmériqueduNordutiliseImpact360pouroptimiserlaqualité,laformationetlamiseenconformitéauseindesoncentred’appels.Elleenvoiedirectementauxagentsdesexemplesdemeilleurespratiquessurlabasedesinteractionsenregistrées,ainsiquedesinformationssurlesnouveauxproduitsetsurlesnouvellesréglementations.EllepeutdoncmieuxrépondreauxexigencesdemiseenconformitéetauxexigencesliéesàlacertificationISO-9000.
Amélioration des performances—UneagencedevoyagesutiliseImpact360pouraméliorersonefficacitéopérationnelle.Grâceàlacapturedesinteractionsclients,ellepeutidentifierlesproblèmesrisquantd’avoirunimpactsurlesperformancesauseindesescentresdedonnées.Ellepeutégalementendéterminerlacauseetprendrerapidementlesmesuresquis’imposenttoutenaméliorantl’expérienceclients.
Avantage concurrentiel—Unfournisseurdeservicesinformatiquesàl’échelleinternationaleutiliseImpact360pourplanifier,contrôleretformerlesemployésdesesservicesd’assistanceclientèlerépartisdanslemondeentier.Grâceàcettesolution,ilaréalisédeséconomiesdecoûtsquiontpuêtrerépercutéessursesclients.Celaluiapermisderenforcersacompétitivité,surunmarchéultraconcurrentiel.
Satisfaction clients—L’undesprincipauxétablissementsdeservicesbancairesetfinanciersduRoyaume-UniutiliseImpact360danssaDivisiondegestionfinancièreafind’optimisersonserviceclientetlarésolutiondesproblèmeslorsdupremierappelauxcentresd’assistance.Grâceàcettesolution,laDivisionapuréaliserl’analysedescausesdesappels,harmoniserl’acheminementdesappelsetaméliorerlaqualité.Désormais,elleafficheleplushautscoredesatisfactionclientdelabanquedanssonensemble.
Atouts réels
Conclusion Lessolutionsunifiéesd’optimisationdesressourcesprésententdenombreuxavantages:ellesaidentlesentreprisesàréaliserdeséconomies,grâceàl’automatisationdesprocessusmanuels,àladiminutiondesheuresdemain-d’oeuvreinutiles,àlaréductiondescoûtsdeformationetàl’améliorationdel’efficacitédanslesdifférentsdépartementsauservicedesclients.Ellespeuventégalementvouspermettredebénéficierdesatoutssuivants:
• Captureetanalysedesinteractionsclients.• Améliorationdesperformancesdesemployés.• Identificationdestendancesdusecteuretgaind’avantagesconcurrentiels.• Identificationdelacausedescomportementsdesclientsetdesemployés.• Optimisationetaccélérationdesprisesdedécisions.• Miseenrelationplusétroitedesservicesd’assistanceclientèleaveclerestedel’entreprise.• Améliorationduserviceàl’échelledel’entreprise.
Grâceauxsolutionsunifiéesd’optimisationdesressources,votreentreprisepeutobteniruneimageclairedecequerecherchentsesclients,etdelameilleurefaçondeleurapporter.
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ÀproposdeVerint.Verint®(NASDAQ:VRNT)estleleadermondialsurlemarchédessolutionsActionableIntelligence®Solutionsetdesservicesàfortevaleurajoutée.GrâceàsonportefeuilleétendudesolutionsEnterpriseIntelligenceSolutions™etSecurityIntelligenceSolutions™,lesentreprisesdumondeentierpeuventcaptureretanalyserdessourcesd’informationscomplexes,sous-exploitées(voix,vidéoettextenonstructuré)afind’accéléreretd’optimiserlesprisesdedécisions.Plusde10000entreprisesrépartiesdans150pays(dontplusde85%classéesdansleFortune100)utilisentlessolutionsVerintpouraméliorerlesperformancesdel’entrepriseetcontribueràfairedumondeunendroit plussûrVerint,dontlesiègesocialestimplantéàNewYork,estmembredel’indiceboursierdesactionsaméricainesRussell3000.L’entreprisepossèdedesbureauxdanslemondeentier,ets’appuiesurunréseaudepartenairesétenduàl’échelleinternationale. Pourplusd’informations,visitezlesitewww.verint.com.
À propos de Verint
