logística empresarial
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Logística Empresarial. Sistemas de Administração da Produção. Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros. Logística Integrada. O modelo do ciclo do Pedido. Satisfação Longo Prazo x LUCRO. Entusiasmo. Surpreender o consumidor, criando novas necessidades e expectativas. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Sistemas de Administração da
Produção
Logística Empresarial
Aperfeiçoamento em Gestão da Produção - Montes Claros
Logística Integrada
O modelo do ciclo do Pedido
Objetivo da Organização
EntusiasmoEntusiasmo
Surpreender o consumidor, criando novas necessidades e expectativas.
LealdadeLealdadeConstruir uma relação de lealdade com o consumidoratravés de marcas, produtos e canal de distribuição.Consumidor confia e acredita no que é oferecido.
SatisfaçãoSatisfação
Entender e satisfazer as necessidades e expectativas mais importantes dos consumidores
Satisfação Longo Prazo
xLUCRO
Gerar Valor para o Acionista
ERP – CRM – SCM(Integração)
ERP
Gestão de processos admin./operacionais internos
APS
Planejamento de produção
Shop Floor Automation
Supervisory Control
SCMSCM
GRH GQ
ClienteFornecedor
CRM
Marketing
SCM
PREMISSAS
- Administrar operações entre empresas
- Integração de Sistemas
- Compartilhamento de Informações
- Troca de informações sobre estoques
ESCOPO ORIGINAL
Engloba o fluxo de mercadorias desde o fornecedor, passando pela fabricação e pelas cadeias de distribuição até chegar ao consumidor
final
Fabricante Varejistas
FLUXO DE PRODUTOS E/OU SERVIÇOS
Fornecedores Distribuidores Consumidores
FLUXO DE INFORMAÇÕES
SUPPLY CHAIN MANAGEMENT(Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos)
SCMFatores que impactam a cadeia de suprimentos:
- Número Reduzido de Fornecedores
- Aumento de Competitividade
- Ciclo de vida dos produtos cada vez menor
- Tecnologia
- Risco reduzido ou compartilhado
Necessidades de uma cadeia de Suprimentos bem sucedida:
- Confiança
- Relações de longo prazo
- Compartilhamento de informações
- Forças individuais da organização
SCMN
úm
ero
de
For
nec
edor
es
300
600
900
1,200
A(IBM)
B C D E
- 1991
- 1996
Tendência em Tendência em DDireção a uma ireção a uma RRedução do edução do NNúmero de úmero de FFornecedoresornecedores
Empresas
SCM Percentual de EmpresasPosição para quem a função compras se reporta: 1988 1995
Presidente 16% 16%Vice-presidente executivo 19 15Vice-presidente sênior ou conselho - 19Vice-presidente financeiro 7 10Vice-presidente Prod/Ops/Manufatura 24 15Vice-presidente Materiais/Logística 8 7Vice-presidente de Engenharia 1 1Vice-presidente Administrativo 13 9Outros 12 8
Total 99% 100%
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação doMercado
Foco/Seleção deMercado
Posicionamento do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimentodo Produto
Estabelecimento do Preço
Logística Interna
Produção Logística ExternaDistribuição
Desenvolvimento de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas Promoção de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
1. Escolha do Valor
Segmentação doMercado
Foco/Seleção deMercado
Posicionamento do Valor
2. Fornecer o Valor
Desenvolvimentodo Produto
Estabelecimento do Preço
Logística Interna
Produção Logística ExternaDistribuição
Desenvolvimento de Serviços
3. Comunicar o Valor
Força de Vendas Promoção de Vendas
Propaganda
Geração de Valor ao Consumidor
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Fornecedor Indústria Varejo
Cadeia de Valor
Consumidor
Esquema
I
II
InovaçãoDesenv. Marcas.
Reduções Internas de Custo
Valor
custo
Matéria - prima
Fluxo Perfeito ao Consumidor
Fornecedor Indústria VarejoMatéria - prima
Cadeia de Valor
Consumidor
Esquema
IV
III Redução de Custos Integrada
Customizações Integradas Valor
Custo
Evolução das Variáveis de Decisão de Compra
Produto PreçoServiço ao Cliente Promoção e Propaganda
(es
ca
la 0
a 1
00
%)
Não Perecíveis
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
1994 1995 1997 1998 1999 2000 2002*Fonte: Coppead/UFRJ - Pesquisa Benchmark Serviço ao Cliente 2000
Desenvolvimento de Serviços - MODELO
Conhecimento das
Expectativas dos Clientes
Especificação do
Serviço
Serviço Entregue
Serviço Percebido
Serviço Esperado
Comunicação Externa com
Clientes
Fornecedor Cliente
Gap 5
Gap 4
Gap 3Gap 2
Gap 1
•Suprimento•Produção•Serviço ao Cliente
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
Desenvolvimento de Serviços - PROCESSOS
Intelig
ência
de Serv
iços
Especificaçãode Serviços
Impl
emen
taçã
ode
Ser
viços
Qualidade
de Serviços
Comunicação
de Serviços
Desenvolvimento de Serviços - DEFINIR SERVIÇOS
ServiçosDiferenciados
• EDI• Paletização
• Cross-Docking• Ressuprimento Contínuo etc.
Serviço Básico• Disponibilidade
• Performance Operacional• Confiabilidade
Desenvolvimento de Serviços - MONITORAMENTO
Diagnóstico de Causas deIneficiência
Medição de Indicadores dePerformance
Implantação das Ações e Projetos
Definição de Planos de Ação/Projetos
• Sistemas de Indicadores de Performance • Agenda de trabalho• Organização e
liderança
• Comprometimento• Execução
Desenvolvimento de Serviços – INTEGRAÇÃO CLIENTES
Forma de trabalhoForma de trabalho... Modelo Diamante
Negócio Estratégicoconstruindo o diálogo
Comercial
Marketing
Informática
DistribuiçãoLogística
Comprador
Key Ac.Manager
Category Managemen
t
Sistemas
CustomerService
Vendedor
Cliente Empresa
Estratégia Multifuncional coordenada pelos Diretores
O Ciclo do Pedido
Negociação Processamento Alocação Estoque
Picking / Carregamento /Faturamento
Entrega
XPAFEXPAFE
AlocaçãoeXtração Processamento
FaturamentoEntrega
Questões logísticas básicas
o que produzir e comprar
quanto produzir e comprar
quando produzir e comprar
com que recursos produzir
O papel dos sistemas de planejamento e controle de produção
Planejar as necessidades futuras de capacidade produtiva
Planejar os materiais comprados
Planejar os níveis adequados de estoques
Programar atividades de produção
Ser capaz de saber e de informar a respeito da situaçãodos recursos e das ordens
Ser capaz de prometer os menores prazos possíveis ao cliente e cumprí-los
Ser capaz de reagir eficazmente
Competitividade
Ser competitivo é ser capaz de superar a concorrência naquelesaspectos de desempenho que os nichos de mercado visados mais
valorizam:
Custo percebido pelo cliente
Velocidade de entrega
Confiabilidade de entrega
Flexibilidade das saídas
Qualidade dos produtos
Serviços prestados ao cliente
Dinâmica do processo de Planejamento
hoje
ESTADOATUAL
apontamento
horizonte de planejamento
tempoprevisões
PREVISÕES DE VENDAS EOUTROS PARÂMETROS
DECISÃO
SAP
amanhã
apontamento
horizonte de planejamento
tempoprevisões
NOVA DECISÃO
SAPperíodo dereplanejamento
Planejamento Hierárquico
Horizonte de planejamento
Horizonte de informaçõesúteis
Um período dereplanejamento
Prazo de efetivaçãodas decisões
Horizontes de planejamentohoje
tempo
curto prazo
médio prazo
longo prazo
decisões
Decisões têm diferentes inércias, portanto é necessário considerar vários horizontes
A - efeito C - efeitoB - efeito
ABC
Incertezas de previsão aumentam com o horizonte
previsão
tempo
As incertezas das previsõesaumentam com o horizonte
Previsão de vendas de sanduícheSanduíche Previsão de vendas para o mês passado
(feita há um ano e meio)Quarteirão com queijo 2500Big Mac 5000Hamburguer 4500Cheeseburger 3000Filé de peixe 1200MacChicken 1800
Total 18000
Vendas efetivas de sanduíche e erros percentuais de previsãoSanduíche Vendas efetivas no % erro de
mês passado previsãoQuarteirão com queijo 1930 22,8%Big Mac 6324 26,5% Média dosHamburguer 4980 10,7% erros das previsões Cheeseburger 2730 9,0% por sanduícheFilé de peixe 1429 19,1% 21,6%MacChicken 1050 41,7%
Total 18443 2,5%
Previsão das vendas de sanduíche
O conceito de hierarquia de decisões de planejamento.
mês 1 mês 12mês 3mês 2
sem 1 sem 2 sem 3 sem 4 sem 5 sem 6 sem 11 sem 12
Longoprazo
Médioprazo
Curtoprazo
Curtíssimoprazo
sem 1 sem 2 sem 3 sem 4
seg ter qua qui sex sab
Famílias
Produtos
Componentes
Operaçõesdesagregação
Origem
• O surgimento da logística se confunde com a origem da atividade econômica organizada, onde existia estoque, armazenagem e transporte.
• A logística passou a diminuir a diferença entre a produção e a demanda.
• O conceito de logística foi utilizada pelas Forças Armadas norte-americanas durante a Segunda Guerra Mundial.
Evolução da logística• O tratamento das atividades logísticas nas empresas passou por várias
fases de acordo com o grau de inter-relacionamento entre os diversos agentes da cadeia
Estudo da demandaComprasPlanif. de pedidosPlanif. de produçãoPlanif. de materiaisArmazenagemTRANSPORTEManip. MateriaisInvent. Prod. AcabadosPlanif. De distribuiçãoProcesso de pedidosEmbalagem industrialServiço ao cliente
Fragmentação1960...
Integração parcial1980...
Integração total1990...
Administração de materiais
Distribuição Física
LogísticaIntegrada
Evolução da logística a partir de 1960 Fonte: Gestão de Estoques na Cadeiade Logística Integrada - 1999
Subsistemas de Abordagem Logística
• Administração de Materiais: Compreende o agrupamento de materiais de várias origens e a coordenação dessa atividade com demanda de produtos ou serviços da empresa.
• Distribuição Física: É o transporte eficiente de produtos acabados ao final da linha de produção até o consumidor, incluindo em alguns casos o transporte de matéria-prima da fonte de suprimento ao início de produção.
Logística - Amplitude• A logística não se concentra apenas na operação de distribuição dos produtos para os clientes
– Logística de aquisição– Logística de produção– Logística de distribuição
COMPRASCOMPRAS PRODUÇÃOPRODUÇÃO VENDA EDISTRIBUIÇÃO
VENDA EDISTRIBUIÇÃO
FF
FF
FF
FF
FF
CC
CC
CC
CC
CC
CC
CC
Fornecedoresde segunda
camada
Fornecedoresde primeira
camada EMPRESAClientes
de primeiracamada
(atacadista)
Clientesde segunda
camada(varejista)
Clientesde terceira
camada(consumidor)
.
.
....
...
...
.
.
....
.
.
.
Logísticade
aquisição
Logística de
produção
Logística de
distribuição
LOGÍSTICA
GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS
Fluxo de serviços
Fluxo de informações
Legenda:
Fonte: Adaptado de Slack, Nigel. Engenharia da Produção.
Logística - Definição
• “A logística é o processo de elaboração, implementação e controle de um plano que serve para maximizar, da produção ao consumo, enfrentando custos, a eficiência e a eficácia do fluxo e da gestão das matérias-primas, semi-acabados, produtos acabados e informações; tudo isso conforme às exigências dos clientes” (Council of Logistics Management – EUA)
• “O gerenciamento logístico engloba os conceitos de fluxo de compras de matérias-primas, operações de produção e transformação, controle de materiais e processos, bem como produtos acabados, compreendendo também todo o gerenciamento de transporte e distribuição de produtos destinados a vendas, desde depósitos intermediários até a chegada dos produtos aos consumidores finais” (Hong Yuh Ching)
Logística: conceito gerencial
• Tecnologia de Informação• Hardware• Software
MUDANÇAS TECNOLÓGICAS
• Globalização• Aumento das incertezas econômicas• Proliferação de produtos• Menores ciclos de vida de produtos• Maiores exigências de serviços
MUDANÇAS ECONÔMICAS
• Otimização do projeto de sistema logístico• Gestão integrada dos diversos componentes logísticos
• Otimização do projeto de sistema logístico• Gestão integrada dos diversos componentes logísticos
• Transforma a logística em uma atividade estratégica, uma ferramenta gerencial, uma fonte potencial de vantagem competitiva
• Transforma a logística em uma atividade estratégica, uma ferramenta gerencial, uma fonte potencial de vantagem competitiva
LOGÍSTICA: moderno conceito gerencialLOGÍSTICA: moderno conceito gerencial
Razões do Interesse pela Logística
• Rápido crescimento dos custos, particularmente dos relativos aos serviços de transporte e armazenagem.
• Desenvolvimento de Tecnologias de Informação capazes de tratar eficientemente a massa de dados necessária para a análise de um problema logístico.
• Mudanças de mercado e de canais de distribuição, especialmente para bens de consumo
• Tendências de os varejistas e atacadistas transferirem a responsabilidade de administração dos estoques para os fabricantes
• Complexidade crescente da administração de materiais e da distribuição física, tornando necessários sistemas mais complexos.
Logística de Transporte
• O transporte é o principal componente do sistema logístico. Sua importância pode ser medida através de pelo menos três indicadores financeiros: custos, faturamento, e lucro.
• O transporte representa, em média, 60% dos custos logísticos, 3,5% do faturamento, e em alguns casos, mais que o dobro do lucro.
• Além disso, o transporte tem um papel preponderante na qualidade dos serviços logísticos, pois impacta diretamente o tempo de entrega, a confiabilidade e a segurança dos produtos.
Logística de Transporte
• Desde os tempos coloniais os setor de transportes tem sido um desafio para o Brasil, em razão do tamanho e da topografia do País.
• Este desafio está cada vez maior: adotar um conduta sistemática para planejar e implementar um sistema integrado nacional de transporte de superfície, por rodovias, ferrovias e por meio fluvial.
Logística de Transporte
• Administrar o transporte significa tomar decisões sobre um amplo conjunto de aspectos. Estas decisões podem ser classificadas em dois grandes grupos:
• Decisões Estratégicas: Caracteriza-se pelos impactos de longo prazo, e se referem basicamente a aspetos estruturais
• Decisões Operacionais: São geralmente de curto prazo e se referem às tarefas do dia a dia dos responsáveis pelo transporte.
Logística de Transporte
• Basicamente são quatro as principais decisões estratégicas no transporte:
a) Escolha de Modais
b) Decisões sobre Propriedade da frota
c) Seleção e negociação com transportadores
d) Política de Consolidação de Cargas
Logística de Transporte
• Decisões operacionais de curto prazo, podemos destacar:
a) Planejamento de embarques
b) Programação de veículos
c) Roteirização
d) Auditoria de Fretes
e) Gerenciamento de Avarias
Escolha de Modais
• São basicamente cinco os modais de transporte de carga:
a) Transporte Rodoviário
b) Transporte Ferroviário
c) Transporte Aquaviário
d) Transporte Dutoviário
Transporte Rodoviário
• O Total de Rodovias e auto-estradas no Brasil e de aproximadamente 1,5 milhões de Km, o que reflete um crescimento de mais de 300% em duas décadas
• Hoje são transportados 85% da população e dos produtos brasileiros
• Empresas deverão procurar maneiras de aperfeiçoar a economia de combustível e métodos para aumentar a utilização dos equipamentos
• Projetos de Motores Alternativos para veículos rodoviários• Caminhões movido por turbinas a gás podem receber maior
atenção dos engenheiros (ruídos menores, manutenção, peso e consumo de combustível)
• Buscar algumas tecnologias já existentes, como no caso dos trens de carretas, que são dois ou três reboques puxados por um cavalo mecânico, que oferecem boa produtividade.
Transporte Ferroviário
• Tem vantagem de 3:1 (três por um) em custo de combustível enquanto comparado com o rodoviário.
• Tem uma abrangência menor que o rodoviário, entretanto, alguns projetos especiais têm sido implementados, tais como Ferrovia do Aço, que liga as áreas de extração das minas de aço com as de siderurgia e portos na região costeira do sudeste.
• As ferrovias, que transportam mais carga que todos os outros modais, devem melhorar sua administração para atender às demandas do futuro.
• Melhorias tecnológicas terão papel fundamental no futuro.
Transporte Aquaviário
• Também dependerá da tecnologia para incrementar sua produtividade
• A carga e descarga é com certeza o aspecto mais custoso para esse tipo de transporte.
• O manuseio é o procedimento de custo elevado no caso de pequenas unidade de movimentação manipuladas manualmente.
• A conteinerização deve continuar a expandir-se no transporte internacional.
Transporte Dutoviário
• Utilizado para o transporte de líquidos, sólidos e gasosos; aperfeiçoamentos tecnológicos deverão ser implantados na operação de dutos.
Decisões sobre Propriedade da frota
• O processo decisório deve considerar além do custo e da qualidade do serviço, a rentabilidade financeira das alternativas.
• Tamanho da operação de transporte (quanto maior, maior a possibilidade de que a utilização de frota própria seja mais atraente do que a utilização de terceiros)
• Capacitação interna para planejar, operar e controlar, seja cada dia mais decisiva para o desempenho da operação
Seleção e negociação com transportadores
• No caso de terceirização observar: confiabilidade, preço, flexibilidade operacional; flexibilidade comercial, saúde financeira, qualidade de pessoal operacional e informações de desempenho.
Consolidação de cargas
• Buscar trabalhar com grandes volumes, utilizando os maiores veículos possíveis, a plena capacidade, é um dos principais mecanismos para reduzir os custos de transporte.
• Postergar os embarques para uma determinada rota, até que haja carga suficiente para atingir a capacidade máxima do veículo ao cliente, tanto no que diz respeito ao prazo de entrega, quanto à consistência destes prazos.
Logística integrada: conceito• A base do conceito de logística integrada consiste em entender que a logística deve ser
vista como um instrumento de marketing, uma ferramenta gerencial, capaz de agregar valor por meio dos serviços prestados.
ProdutoProduto
PraçaPraça
ServiçoAo Cliente
ServiçoAo Cliente
Processamentode pedidos
Processamentode pedidos
PreçoPreço PromoçãoPromoção
Comprasou vendasCompras
ou vendas
EstoquesEstoques
TransporteTransporte
ArmazenagemArmazenagem
Modelo conceitual de logística integrada
Logística integrada: conceito• Conceito de composto mercadológico (marketing mix)• Cabe à Logística, uma vez estabelecida os canais de distribuição e
seus respectivos padrões de serviço (disponibilidade de produtos, prazos de entrega, flexibilidade do serviço, serviço pós-venda, etc.), a missão de estruturar-se para garantir seu cumprimento.
• Estrutura de Marketing Logística
• Logística Integrada = composto mercadológico + logística tratada como um sistema
Continuação
Política deServiço ao
clienteestabelece cumpre
A logística deve atender aos níveis de serviço ao cliente, estabelecido pela estratégia de marketing, ao menor custo total de seus componentes.
A logística deve atender aos níveis de serviço ao cliente, estabelecido pela estratégia de marketing, ao menor custo total de seus componentes.
Exemplo: Wal-Mart• Maior varejista do mundo, possuí 5.000 fornecedores
em todo o mundo e 3.000 lojas localizadas nos Estados Unidos. Controla e gerencia suas atividades baseando-se fortemente em TI.
• Estratégia de marketing– Ser capaz de oferecer aos clientes um enorme
sortimento de produtos, com altíssimo nível de disponibilidade, e com o menor preço do mercado.
Exemplo: Wal-Mart
• Estratégia de logística integrada– Política de instalações/localização
baseada no princípio de saturação geográfica
– Sistema de distribuição próprio– Política de preços baixos todos os dias– Relacionamento de longo prazo com
principais fornecedores– Uso intensivo de tecnologia de informação
Logística e serviço ao cliente• Pesquisas científicas têm revelado:
– O serviço ao cliente como uma variável de decisão de compra de crescente importância, quando comparada às variáveis, produto, preço e promoção
• Estabelecimento adequado dos níveis de serviço ao cliente requer:– O conhecimento das expectativas do cliente/consumidor (uso de TI)– Uma análise com relação à necessidade de se segmentar a
clientela
• Resultados:– Capacidade de se estabelecer melhorias na estruturação e no
desempenho logístico– Capacidade de se identificar os esforços a serem desenvolvidos
para recuperação de um cliente insatisfeito e desertor
Logística no Brasil• Até meados de 90 elo perdido da modernização empresarial• Após este período a logística passa por um processo revolucionário, tanto
em termos de práticas gerenciais quanto da eficiência, qualidade e disponibilidade da infra-estrutura de transportes e comunicações
• Principais fatores que mais impulsionaram o processo de mudança– explosão do comércio internacional– estabilização econômica (Plano Real)– privatizações da infra-estrutura
• Líderes no processo de modernização– indústria automobilística– grande varejo (ECR-Brasil)
• Investimentos para aprimoramento das operações logísticas– processos de automação e comunicação– processos de interligação e cooperação– uso efetivo de código de barras– uso de roteirizadores, EDI e sistemas de rastreamento por satélites por parte das
transportadoras rodoviárias
Logística no Brasil• Dificuldades
– alta dependência do modal rodoviário• segunda modalidade mais cara
Continuação
– ineficiência de portos, ferrovias e dutos (mudanças são muito recentes)
– extensão territorial (8,5 milhões de Km2)– economia de consumo está presente com um percentual de 80%
ao longo da costa– baixa oferta de profissionais com formação adequada para
implementar a logística integrada.
País % Transporte
Rodoviário
Brasil 61
Austrália 30
EUA 28
China 19
Carga transportada(em toneladas/Km)
Importância dos Sistemas de Informação no processo
Logístico• O fluxo de informações é um elemento de
grande importância nas operações logísticas.• Pedidos de clientes e de ressuprimento,
necessidades de estoque, movimentações nos armazéns, documentação de transporte e faturas são algumas das formas mais comuns de informações logísticas.
Sistemas de Informações Logísticas
• Funcionam como elo que ligam as atividades logísticas em um processo integrado, combinando Hardware e software para medir, controlar e gerenciar as operações logísticas.
• Estas operações tanto ocorrem dentro de uma empresa específica, bem como ao longo de toda cadeia de suprimento
Sistemas de Informações Logísticas
Sistema Transacional
• É a base para as operações logísticas e fonte para atividades de planejamento e coordenação.
• Informações logísticas são compartilhadas com outras áreas da empresa, tais como, marketing, finanças, entre outras
• É caracterizado por regras formalizadas, comunicações interfuncionais, grande volume de transações e um foco operacional nas atividades cotidianas.
Controle Gerencial
• Este nível permite com que se utilize as informações disponíveis no sistema transacional para o gerenciamento das atividades logísticas
• A mensuração de desempenho inclui indicadores: Financeiros, de produtividade, de qualidade e de serviço ao cliente.
Apoio a Decisão
• Caracteriza-se pelo uso de softwares para apoiar atividades operacionais, táticas e estratégicas que possuem elevado nível de complexidade.
• Estas ferramentas exige que o nível de expertise dos usuários elevado para lidar com as dificuldades na implementação e utilização.
• Caso contrario, existe necessidade de treinamento especifico.
Planejamento Estratégico
• As informações logísticas são sustentáculos para o desenvolvimento e aperfeiçoamento da estratégia logística.
• As decisões tomadas são extensões do nível de apoio a decisão.
• Exemplo: Decisões baseadas em resultados de modelos de localização de instalações e na análise da receptividade dos clientes à melhoria de um serviço.
Logística de aquisição
Logística de distribuição
Logística e Comércio EletrônicoFornecedorFornecedor
EMPRESAEMPRESA
AtacadistaAtacadista
VarejistaVarejista
Portal AgregadorPortal Agregador
ConsumidorConsumidor
B2B
B2B
B2B
B2B
B2C
B 2 C
Fonte: Adaptado de Symonds, Mathew. Business and the Internet, Survey.
Logística e Comércio Eletrônico
• Logística de aquisição (B2B)– facilitação pelos novos modelos de e-business
• e-marketplace (Agrosite, Construservice, Mercador.com, Mercado Eletrônico)• e-procurement (TradeOut.com)• canal eletrônico (Pão-de-Açúcar, Dell Computer, Connectmed)• apoio logístico (Webb, NetEnvios)
– maior rapidez, eficiência e eficácia na transferência de informação• baixo estoque• menor custo• eficiente ressuprimento
– facilidade de exposição das expectativas logísticas para o fornecedor• melhor desempenho logístico
– conhecimento dos hábitos de compra e dos padrões das regras de negócios• melhor estruturação do sistema logístico
– crescimento das parcerias e alianças estratégicas logísticas (estratégia colaborativa)
– facilidade de implantação de uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Johnson Controls
Empresa Johnson Controls
Atividade Fabricação de bancos para carros
Cliente Montadora Ford (São Bernardo do Campo)
Produto Bancos para os modelos Fiesta, Ka e Pampa
Sistema de operação Just-in-time seqüencial
Parceria Tranlor, empresa transportadora
Produção diária 850 conjuntos (2 dianteiros e 1 traseiro)
Freqüência de entrega
Aproximadamente 20 entregas/dia
Lead-time 120 minutos
Estratégia de pontualidade na entrega
3 alternativas de percurso, uso de central de controle, disponibilidade de veículo reserva
Exemplo: Johnson Controls
• Bastidores da operação– A Ford avisa quais modelos começaram a ser produzidos (via
computador)– Johnson Controls fabrica um lote de 48 conjuntos (30 min.)– Johnson Controls transporta os bancos na seqüência correta, para o
sistema de embarque. (10 min.) Os bancos devem chegar na fábrica na ordem em que serão montados no automóvel
– Carrega-se o caminhão e emite-se nota fiscal (10 min.)– Caminhão desloca-se até a Ford, distante 11Km (30 min.)– Caminhão espera a checagem da nota fiscal na portaria e desloca-se
até o ponto de desembarque (20 min.)– O caminhão é descarregado e o lote é levado para o ponto exato da
montagem dos bancos na linha de produção (20 min.)
Continuação
Fonte: Exame 09/abril/1997
Logística e Comércio Eletrônico
• Logística de distribuição no varejo (B2C)– distribuição física de produtos digitais é eficiente, rápida e de baixo
custo (software, MP3)– inclusão do consumidor final na cadeia de valor– responsabilidade por tarefas desempenhadas pelo consumidor final
no comércio tradicional e nos respectivos custos– aumento do volume de cargas fragmentadas e dos custos
(transporte de pequenas unidades para múltiplos destinos)– aumento da dificuldade de se conhecer as expectativas do cliente
(grande volume de consumidores finais)– inadequação das estruturas de distribuição existentes (armazéns e
centros de distribuição avançados) para atender rapidamente pedidos extremamente segmentados
– aumento da necessidade de roteirização (mudanças diárias de roteiro)
– dificuldade de se implantar uma logística integrada
Continuação
Exemplo: Americanas.com (B2C)
• Site– 40.000 visitas/dia– 1.200 pedidos/dia (conversão 3%)– Valor médio da compra: R$ 100,00– Prazo de entrega: de 7 a 15 dias– Prazo para troca: 7 dias
• Estoque– 20.000 itens– 120.000 produtos– 14 linhas de produtos
• Centro de distribuição (70% do estoque)– Barueri – São Paulo– 12.800m2
– Capacidade para 200.000 itens– Centraliza a operação e monitora a entrega
• Parcerias– 15 fornecedores (30% do estoque)– 5 empresas para entrega (nacional)– Federal Express (entrega internacional)
Exemplo: Americanas.com (B2C)
• Os bastidores após a compra1. Internauta seleciona itens que deseja comprar2. Autorização de pagamento3. Computador do centro de distribuição recebe o pedido e emite etiqueta com código de barras
(localização dos itens e roteiro)4. Funcionário confirma local do item com leitor de código de barras5. Produto é coletado6. Visor do leitor mostra localização do próximo item7. Itens coletados são depositados numa esteira que percorre todo o centro de distribuição8. Itens despejados de acordo com os pedidos na área de expedição que contém 4 linhas com
velocidade diferenciada de trabalho9. Embalagem do produto, emissão de nota fiscal, emissão de etiqueta com dados do cliente,
endereço e conteúdo do pedido10. Nova conferência dos dados11. Pacotes colocados em carros de acordo com a empresa de entrega (definição da empresa é
automática – peso, volume e destino)12. Cliente monitora a posição do pedido pelo site13. O produto é entregue na casa do cliente.
Continuação
Fonte: Exame 26/julho/2000
Serviço ao cliente no comércio eletrônico
• Principais dimensões de avaliação do serviço ao cliente:– Disponibilidade do produto– Consistência do prazo de entrega– Tempo médio de entrega– Freqüência de entrega– Informações sobre o andamento do pedido– Sistema de recuperação de falhas– Resolução de reclamações– Políticas para casos de devolução– Sistema de informação de apoio– Procedimentos de cobrança– Apoio pós-venda
Serviço ao cliente no comércio eletrônicoContinuação
• Empresas estabelecem mudanças logísticas na busca de uma melhoria no serviço ao cliente:– Construção de estrutura própria de armazenagem
(principalmente empresas virtuais)• Redução de custos de transporte (escala)• Redução de preço de compra• Maior controle na gestão de estoque
Amazon.com, Americanas.com, Submarino.com
– Terceirização (total ou parcial) dos serviços logísticos• Redução de custos• Aumento da eficiência logística (empresas especializadas)• Possibilidade de usar o sistema SEDEX da EBCT para transporte
(escala, baixo custo, rapidez, operação porta a porta)Superoferta.com, Gradiente
Serviço ao cliente no comércio eletrônico Continuação
– Investimento na entrega expressa (com ou sem parceria)• Redução no tempo de entrega• Aumento na freqüência de entrega
Siciliano + Jornal Estado de São PauloSubmarino + motoboys
Amelia.com + Pão de Açúcar Delivery
– Uso intensivo de TI• Possibilidade de roteirização, rastreamento, levantamento da expectativa
do cliente• Contribuição para uma moderna organização logística
Americanas.com, Siciliano.com
– Oferecimento de serviços de apoio (Call Center, política de devolução, opções de pagamento, embalagem especial etc.)
Superoferta.com, Gradiente
Pesquisa: excelência do comércio eletrônico
• Responsáveis pela pesquisa: Ibmec (Instituto Brasileiro de Mercados e Capitais e a revista Internet Business)
• Empresas analisadas: sete grandes lojas do varejo on-line• Item adquirido: videocassete• Períodos da compra:
– 16 e 17 de novembro de 2002– 15 de dezembro de 2002
• Itens avaliados:– Marca e posicionamento– Produtos– Preço– Promoção– Navegação– Transação– Serviço ao cliente– Entrega
Pesquisa: excelência do comércio eletrônico
Continuação
• Algumas constatações– O Ponto Frio, gigante do varejo tradicional, se saiu melhor nos
testes, com uma eficiente cadeia integrada de logística, preços competitivos e canais de atendimento para o cliente
– O Fera.com, há menos de um ano no ar, superou empresas tradicionais, com agilidade na navegação, canais on-line de atendimento e diferenciais como embalagens elaboradas e garantias
– Os problemas do comércio eletrônico brasileiro são característicos de quem adquire maturidade (milhões aplicados para garantir segurança na transação virtual, manter um estoque dos produtos, comunicação com fornecedores e entrega das mercadorias). É preciso lidar com o pós-venda
Logística – dimensões da excelência
• Excelência logística = redução de custos + melhoria do nível de serviço ao cliente
- quebra de paradigma
• Dimensões da excelência logística– Sucesso do cliente– Integração interna– Integração externa– Processos baseados no tempo– Mensuração abrangente– Benchmarking
E-PROCUREMENT
• Também conhecido como compra eletrônica, é o processo de requisição de materiais diretos ou indiretos usando a Internet como o meio principal.
• É o processo de procura por fornecedores, realizado pelas empresas para comprar materiais, especialmente materiais indiretos.
• Compras ineficientes e processos redundantes são sintomas de práticas não adequadas do e-procurement
E-PROCUREMENT
• É uma solução altamente eficaz para pequenos e médios empresários.
• É um excelente exemplo de como o ambiente de internet pode ser utilizado em sistemas fechados, gerando redução de custos e de erros de processos, além de ampliar oportunidades de negócios.
• É um portal de compras fechado, onde fornecedores e compradores se relacionam para efetuar negócios mediante regras pre-definidas.
Objetivos do E-Procurement• Permite reduzir custos de processos de pedidos
e o tempo dos ciclos e pedidos, com um resultado de fluxos de aprovação rápidos, bem como, uma comunicação assíncrona e rápida com os fornecedores, eliminando assim, faxes, chamadas telefônicas e preenchimento de formulários.
• Facilitar o acesso dos funcionários a processos de compra através do auto-atendimento
• Elevar as realizações de compras eficientes a uma posição estratégica dentro da organização.
Funções do E-procurement
• É um processo que começa com a necessidade de compra e só termina com o pagamento.
• Trata dos processos completos de aquisição de bens e serviços pela empresa por meio eletrônico.
• Tendo função de aproximar Fornecedores e Compradores
Fluxo de Aplicação de E-Procurement
Benefícios do E-procurement
• Melhoria do processo de comunicação entre a organização e os fornecedores;
• Recebimento de dados melhorados que retrata com exatidão as despesas da organização
• Redução da logística interna no tratamento do material ou serviços adquiridos;
• Processo de aprovação transparente para o requisitante;
• Redução significativa das tarefas administrativas da compra;
Benefícios do E-procurement
Redução dos processos de reconciliação de pagamentos de requisições de compra;
Redução dos custos administrativos e operacionais;
• Redução dos erros de processamento de requisições e respectivas informações de contabilidade
Menor risco no investimento.
As mudanças são muitas, mas ainda existem As mudanças são muitas, mas ainda existem grandes barreiras a serem vencidas na logística.grandes barreiras a serem vencidas na logística.