Олег Макаров, Автор русского текста книги Тадао Ямагучи "Путь Торговли“Представитель SWIRG в России, ученик Школы Пути.

Бизнес-тренер, консультант Директор по маркетингу компании "САФИ Консалтинг“

8-916-102-40-85 http://olegmakarov.livejournal.com/Oleg@McAreOff.ru 554-058-52 www.McAreOff.ru

• - положительное отношение покупателя к тому или иному продукту, марке, магазину, услуге и т.д.,

• - приверженность марке

• - доверие + положительные эмоции

• Лояльным мы считаем того клиента, который предпочитает конкретную продукцию компании и продолжает покупать ее даже при наличии альтернативы и более дешевого предложения.

• - отсутствие проблемы выбора, когда во всех стандартных и многих не совсем стандартных ситуациях [у потребителя] не возникает вопроса, что выбрать, потому как решение известно.

• - предпочтение данного бренда на не сознательном уровне.

• - корректное, благожелательное отношение к кому-либо или чему-либо

• - характеристика итога прошедших ранее маркетинговых программ определяемый через частоту и повторяемость покупки данной марки.

• - приверженность покупателей к данной торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой, невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернативы"

• - готовность жертвовать ради продолжения отношений

• - кредит доверия (допустимость ошибки), который присутствует ДЛЯ определенного объекта (товар, местность, человек, фирма...), который позволяет в случае временного ухудшения свойств (не очень длительного) не потерять конкретного потребителя.

• преданность, постоянство, расположение Клиента к компании/бренду до такой степени, что попытки конкурента увести приводят к пробуждению совести не "кидать" компанию, к которой испытывает полное чувство удовлетворенности их сервисом/товаром/услугой независимо от аргументаций конкурентов в большей их выгоде...

• - степень невосприимчивости к предложениям конкурентов.

• - приверженность одному бренду, компании...

• - с одной стороны преданность марке, а также доверие, а с другой - корректность, сдержанность. Ну и честность, взаимная!!!

• - постоянство предпочтения того или иного бренда независимо от выбора и изменяющихся условий.

• - оправданное доверие постоянного клиента + его доверие "в кредит" (когда он может простить некоторые неудобные для себя ситуации ради продолжения сотрудничества).. Так вот уровень лояльности = уровню кредита доверия:)

•это когда "нравится". это когда "не смотришь на другие варианты", это когда "прощаешь мелкие грешки, недочёты", это когда "не замечаешь несущественных вещей", это когда "не думаешь, а вдруг где-то есть лучше?", это когда "просто хочу!", это когда больше чувства, эмоции, а не разум.

• - это и еще когда ты невольно вербуешь своих друзей, родственников, делаешь их тоже новообращенными, привлекаешь внимание к марке с целью поделиться положительным опытом.

• - Лояльность потребителя (поставщика)- готовность, потребителя (поставщика) нести определенный ущерб для продолжения взаимоотношений(потребления).

• - Лояльность бывает разная: когда ты звонишь и предлагаешь свой товар, а тебя выслушивают и не посылают - это уже отчасти лояльность. Да, конечно тут и вежливость. Всё зависит от контента беседы.

• - Просто в общении лояльно настроенный человек - это когда человек готов потратить своё время, выслушать мою позицию, возможно с чем-то не согласиться, высказать своё мнение, но в итоге посчитать, что мой авторитет выше его и принять мою точку зрения.

• - Благоприятное отношение к чему/кому-либо с разнообразными оттенками вроде: - я принимаю тебя - ну ладно, так и быть - ты не прав, но я прощаю - ты существуешь, и мне это, в принципе, нравится / не мешает

• - Готовность терпеть недостатки.

• - удовлетворенность тм "здесь и сейчас" + уверенность, что "там и потом" будет удовлетворять как "здесь и сейчас"

• - верность и преданность ( приверженность) товару, бренду, компании, клиентам, покупателям, другу, мужу или жене и т. п.

• - это когда ты не задумываешься о цене на товар, а просто идёшь и покупаешь его. Тебе не важно даже, если это на другом конце города или на улице -30! Потому что "в лояльности" комфортно и свободно. =)

• - я прихожу в этот магазин (покупаю этот товар, пользуюсь этой услугой) несмотря на наличие более выгодных предложений на рынке. что-то меня там зацепило, что-то мне нравится, вот я и покупаю/пользуюсь...

• - 50% лояльности - это привычка, а все остальное - это определения выше.

• - "лояльность" - отношение к чему-либо со знаком "+", дающее лишь преимущество при выборе, но не влияющее окончательно на сам выбор, т.к. есть и другие факторы побуждающие сделать покупку

• - (от французского или английского loyal — верный), 1) верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только внешняя, формальная). 2) Корректное, благожелательное отношение к кому-либо, чему-либо.

• …..

Лояльность – от французского или английского loyal — верный

Какие условия необходимы для верности?

Закон?Обещания, в т.ч. письменные?Угроза санкций?Общественное порицание?……А может быть, что-то совсем другое?

И тогда всё становится понятным….

- Неизмеримость- Нечёткие результаты программ- Ошибки компаний…

Подумайте о ком-то кого Вы любите. Можете сказать за что Вы любите этого человека?ОШИБКА №1 «Любить «за что-то».» (мы или нас)

ОШИБКА №2 Собственность => Ревность (это мой клиент, почему он к ним пошёл!? Как сделать, чтобы он к ним не ходил?)

ОШИБКА №3 Сегментирование = описывание того, какие девушки нравятся.

А потом приходит Любовь. Мы страдаем сегментированием в тяжелых формах, как правило, с осложнениями

ОШИБКА №4 А что, если мы им дадим всё..… , а они обманут?

ОШИБКА №5 Себялюбие (никто не ставит себя на место клиента)

и многие другие

Наши действия должны быть направлены на………….?

…за любовь ничего требовать нельзя, иначе это уже прейскурант услуг борделя…(в интервью журналу The New Times, 09.02.2009 стр. 18)

1. Составьте список действий

2. Спросите себя, все ли эти действия вас устраивают

3. Представьте себе, что Вы это делаете. Насколько Вам при этом комфортно?

4. Что будет после того, как Вы это сделаете? Вас это устраивает?

5. Теперь скажите себе, я начинаю это делать с _____________

Какой теперь будет наш главный контрольный вопрос перед любыми действиями?

Олег Макаров, Автор русского текста книги Тадао Ямагучи "Путь Торговли“Представитель SWIRG в России, ученик Школы Пути.

Бизнес-тренер, консультант Директор по маркетингу компании "САФИ Консалтинг“

8-916-102-40-85 http://olegmakarov.livejournal.com/Oleg@McAreOff.ru 554-058-52 www.McAreOff.ru