Исследование удовлетворенности

клиентов (CSS)Программа для Менеджеров по Продажам

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ

И ЛОЯЛЬНОСТЬ

КЛИЕНТОВ

Кто наши клиенты?

Для чего нам довольные клиенты?

«Зарплату платит не

работодатель. Работодатель

только управляет деньгами.

Зарплату платит клиент».

Генри Форд

Лестница лояльности

Потенциальный

покупатель

Покупатель

Клиент

Рекламный агент

Адвокат

Уро

вень в

овл

еченности

Как ожидания влияют на поведение?

ОЖИДАНИЯСТЕПЕНЬ

УДОВЛЕТВОРЕННОСТИПОВЕДЕНИЕ

Не оправданы

Оправданы

Превышены

Не удовлетворен

Удовлетворен

Эмоциональная

близость

(восхищение, энтузиазм)

Переключение

на конкурента

Возможно переключение

на конкурента в случае

лучшей альтернативы

ЛОЯЛЬНОСТЬ

ожидания > результат

ожидания = результат

ожидания < результат

Лояльность – комплексное понятие

Общая удовлетворенность

Повторная покупка

Рекомендация другим

Можно ли получить лояльного клиента превысив его

ожидания единожды?

Лояльность необходимо зарабатывать

ПОСТОЯННО

Если клиент сегодня:

Доволен покупкой…

Реагирует на акции, скидки и бонусные программы…

Покупает повторно…

…это НЕ говорит о его истинной лояльности.

Завоевание рынка

Повторная покупка

Лояльностьклиента

Рекомендация другим

Для чего нужна лояльность клиента?

Признаки лояльных клиентов

Не реагируют на рекламные акции конкурирующих

компаний

Менее чувствительны к уровню цен

Некритичны к однократным случаям снижения качества

Активно высказывают предложения по

совершенствованию товаров и услуг

Более охотно принимают участие в опросах

Элементы лояльности клиентов

Как предвосхитить ожидания клиента?