luca caputo - smau napoli 2017
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Digital Transformation nel Turismo:
7 passi per creare una customer
experience di successo
15 dicembre, ore 16:00 - Arena Smau ICT
Mostra d’Oltremare @smaunotes #Smau
www.lucacaputo.it
@officinadgitale
@bloglucacaputo
Digital Transformation: rompere col passato
Luca Caputo @officinadgitale
Digital Transformation: non solo cambiare aspetto
Luca Caputo @officinadgitale
Digital Transformation: non più una questione di prodotto
Luca Caputo @officinadgitale
Digital Transformation: il digitale non è più un’opzione
Luca Caputo @officinadgitale
Digital Transformation: non è solo questione digitale
Luca Caputo @officinadgitale
Per realizzare un cambiamento organizzativo:
prima di tutto comprendere sia necessario farlo
stabilire cosa «trasformare»
in che modo
Digital Transformation
Luca Caputo @officinadgitale
semplificazione dei processi
ridurre errori legati ad attività manuali non strategiche
integrazione tra tutti gli stakeholder
combinazione di diverse soluzioni tecnologiche
opportunità di ridisegnare e migliorare i processi che governano il
business
Customer Experience
Luca Caputo @officinadgitale
dal 2020, la customer experience prenderà il sopravvento su prezzo e prodottocome chiave di differenziazione per i brand
89% delle aziende oggi compete sulla customer experience, a fronte del 36% di soli 4 anni fa
82% consumatori afferma che il fattore principale che determina la migliorecustomer experience è l’aver risolto un problema in tempi ridotti
64% ha cambiato azienda dopo customer experience negative
una media del 65% di guadagno in meno per ogni customer experience negativa
DT1: coinvolgi i viaggiatori
Luca Caputo @officinadgitale
iniziare una conversazione con loro dopo aver capito quali sono le
loro aspettative
Il digitale ha fatto sì che siano i consumatori a decidere dove, come e
quando interagire con i brand
essere presenti, essere utili
DT2: empower i tuoi collaboratori
Luca Caputo @officinadgitale
Responsabilizza
Autorizza
Dai maggiore potere, anche di sbagliare!
DT3: ottimizza i processi
Luca Caputo @officinadgitale
Software as a service
On demand - Pay per use
Marketing automation
Avere il coraggio di lavorare per obiettivi
La Digital Transformation deve ridefinire la customer experience
DT4: trasforma il tuo prodotto/servizio
Luca Caputo @officinadgitale
Da vendere un prodotto/servizio a offrire un’esperienza
Come risolvo il problema?
Avere la giusta tecnologia che consenta massima customer
experience
Offrire esperienza pre, durante e dopo il viaggio
DT nel Turismo: comprendere la travel customer journey
Luca Caputo @officinadgitale
DT nel Turismo: comprendere la travel customer journey
Luca Caputo @officinadgitale
DT nel Turismo: comprendere la travel customer journey
Luca Caputo @officinadgitale
DT nel Turismo: 7 passi per creare una customer experience di successo
Mobile first
Organizzazione Cloud
Identificare i propri viaggiatori
Garantire omnichannel experience
Connettere e aggregare dati
Automatizzare quanti più processi possibile
Mettere fattore umano al centro dell’esperienza
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1.Mobile first
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1.Mobile first
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2.Organizzazione Cloud
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3.Identifica i tuoi viaggiatori
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4.Omnichannel Experience
Luca Caputo @officinadgitale
4.Omnichannel Experience
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5.Connettere e aggregare dati
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6.Automatizzare processi
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Booking Management System
Email marketing
Chatbot
Consente di monitorare e verificare la qualità del lavoro
Collaboratori più responsabilizzati
Aumentare revenue
7.Fattore umano al centro
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Aumento 66% nell’utilizzo della parola authentic nelle ricerche legate
ai viaggi
Tutto ruota intorno alle Stories
Preponderante il rapporto umano del viaggio
Le mete non sono più le località ma i locali, le relazioni di interessi
con altre persone
Integrazione di esperienze sul territorio aumenta la customer
experience
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Digital Transformation nel Turismo:
7 passi per creare una customer
experience di successo
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Grazie!