Universitatea Romno - AmericanFACULTATEA DE STUDII ALE INTEGRARII ECONOMICE EUROPEANE

LUCRARE DE DIPLOM Comerul electronic n noua societate informaional

Coordonator tiinific: lector univ. drd. Valeriu Potecea

Absolvent:ANASTASE IOANA AURELIA

BUCURESTI 2005

Cuprins1. Introducere..3 1.1. Probleme......4 1.2. Scop.....4 1.3. Restricii...5 2. Comerul electronic. Aspecte generale...6 2.1. Evoluia comerului electronic.6 2.2. Ce este comerul electronic..9 2.3. Principalele avantaje ale comerului electronic.....14 2.4. Bariere mpotriva comerului electronic....18 2.5. Clasificarea afacerilor on-line19 2.5.1. Modelul Paul Timmers...20 2.5.2. Modelul Michael Rappa.....25 3. Elementele comerului electronic.31 3.1. Componentele unei afaceri on-line...31 3.1.1. Produsul..31 3.1.2. Magazinul on-line...33 3.1.3. Sistemul de procesare i efectuare a plilor...38 3.1.4. Sistemul de transport si onorare a comenzilor40 3.1.5. Sistemul de relaii cu clienii..41 3.1.6. Promovarea.....42 3.2. Sisteme de pli pentru comerul electronic..43 3.2.1. Sisteme de pli existente pe plan internaional.43 3.2.2. Sisteme de pli disponibile n Romnia...59 3.3. Publicitatea on-line...66 3.3.1. Evoluia publicitii n on-line...66 3.3.2. Principalele modele de publicitate.68 3.3.3. Publicitatea pe Internet n Romnia...71 3.4. Elemente de marketing n comerul electronic....78 3.4.1. Implicaiile marketingului n comerul electronic...79 3.4.2. Importana numelui de firm in comerul electronic..85 3.4.3. Marketingul de relaie 90 4. Tendinele de dezvoltare a comerului electronic.100 4.1. Comerul electronic pe plan internaional.100 4.2. eEurope.104 4.3. Evoluia comerului electronic in Romnia..106 4.3.1. Situaia actuala a comerului electronic in Romnia..106 4.3.2. Legislaie si reglementari adoptate si planificate114 4.3.3. Obstacole in calea dezvoltrii comerului electronic..116 4.3.4. Masuri ce ar trebui ntreprinse pentru impulsionarea comerului electronic..119 5. Bibliografie..120

2

1.IntroducereOrice afacere n ziua de astzi concureaz n dou lumi: o lume fizic cu resurse pe care managerii pot s le vad i s le ating i o lume virtual constituit din informaie. Ultima a dat natere lumii comerului electronic , un nou loc de creare a valorii1. Aceast declaraie a fost fcut de doi cercettori Rayport i Sviokla n Harvard Business Review, n anul 1995. Ce s-a ntmplat de atunci? Timp de dou decade, marile companii au realizat comer electronic prin reelele EDI2 (EDI - networks), dar multe se confrunt nc cu problema de a transforma comerul electronic ntr-un aspect natural al afacerilor lor de zi cu zi. Cel mai probabil, pieele aa cum le tim noi astzi vor suferii schimbri majore n decadele urmtoare. Catalistul nedisputat care va promova aceast schimbare rapid n Economia Informaional de astzi este nimeni altul dect Internetul i toate tehnologiile legate de acesta care vor permite ca acest fenomen s devin realitate. Formatul unic al Internetului este acela care are potenialul ca pentru totdeauna, ntr-o manier nu foarte subtil, s schimbe mijloacele tradiionale prin care tranzaciile cumprtor vnztor i interaciunile dintre acetia au avut loc n trecut. Avnd n vedere c domeniul comerului electronic are o vastitate foarte mare este necesar n aceast faz de nceput o scurt definire a cea ce termenul de comer electronic va presupune n cadrul acestei lucrri. Exist cteva definiii disponibile. Comisia Europeana menioneaz urmtoarele despre comerul electronic i formele pe care le ia: O posibil definiie a comerului electronic ar putea fii: orice form de tranzacie de afaceri n care prile interacioneaz electronic n loc schimb fizic sau contact fizic direct. Un caz special al comerului electronic este vnzarea electronic (electronic trading) n care un distribuitor ofer bunuri sau serviciu unui consumator n schimbul unei pli. Un caz special al vnzrii electronice este vnzarea electronic cu amnuntul (electronic retailing) n care clientul este un consumator obinuit n loc de o alt companie.3 Conform acestei largii definiii comerul electronic nu cuprinde numai tranzacia comercial n sine, dar i toate interaciunile i schimburile de informaie dintre vnztor i cumprtor care apar nainte i dup tranzacia n sine. ( ex: publicitate, acordarea de suport tehnic la produsul cumprat) Comerul electronic nu este nici pe departe un aspect nou. Mediul electronic a fost folosit n scopuri comerciale i n trecut, dar cu evoluia fulgertoare a Internetului,1 2

Jeffrey F Rayport , John J Sviokla., (1995), Harvard Business Review p 75 EDI - Electronic Data Interchange 3 The European Commission Informaion Society Project, (02/07/99)

3

oportunitile dar i incertitudinile cu care comercianii trebuie s se confrunte sunt din ce n ce mai copleitoare i complexe dect au fost n trecut. n ultimi apte ani un numr considerabil de companii au site-uri de comer electronic pe Internet. n cele mai multe cazuri acestea au fost create fr nici un alt scop dect acela de a asigura o prezen pe Internet (net-presence) a companiei respective, puini cuteztori au ncercat contiincios s exploateze Internetul ca o posibil pia. Conform unui recent studiu al Ernst & Young, companiile ce conduc att comer tradiional ct i comer electronic se ateapt la o cretere de la 3% astzi la 9% n 20054 a produselor vndute on-line n totalul vnzrilor. Pentru ca comerul electronic s aib un impact puternic i hotrtor pe pia, este necesar ca el s devin o parte natural a vieii de zi cu zi, un instrument ce poate fi folosit fr dificulti de oricine. Oricum, astzi viitorul investiilor asociate de Internet este nc nesigur i din acest motiv firmele se confrunt cu o nevoie din ce n ce mai mare de a nelege mai bine factorii care determin rezultatul investiilor lor on-line. ntrebrile care se nasc n acest context sunt: Ce form va lua piaa viitorului? Care sunt abilitile pe care o firm trebuie s le cultive pentru a putea concura cu succes pe aceast pia? i Care sunt strategiile de marketing fezabile pe aceast pia?

1.1. ProblemeAgenii economici se confrunt cu mari dificulti n a folosi avantajele i oportunitile pe care comerul electronic le poate oferi afacerii lor. Astzi nu este clar care probleme sunt cele mai importante pentru succesul on-line, dar relieful nceoat al comerului electronic ncepe s devin vizibil. Se fac cercetri i deja teoriile in domeniu au nceput s prind form, teorii ce pot fi folosite de agenii economici. Datorit distanei mari dintre evoluia tehnologiei i a dinamici posibilitilor care apar i se dezvolt n continuu legate de Internet, exist nc o prpastie ntre problemele cu care agenii economici se confrunt i ndrumarea oferit de teoria economic tradiional sau cea aprut recent n urma cercetrilor n domeniu. Un expert n domeniu5 precizeaz importana de a nu privi comerul electronic ca o pia nou n ntregime, ci ca un nou mod de a face afacerii. Astfel se poate presupune c mare parte a teoriei tradiionale poate fi aplicat i comerului electronic. Lund n considerare dinamica Internetului ca mediu de afacerii, ntrebarea este Cum?.

1.2. ScopAcest lucrare are trei scopuri majore: 1. De a clarifica i explica caracteristicile Internetului ca mediu de afaceri; 2. De a identifica i explica oportunitile i dificultile asociate cu comerul electronic; 3. De a oferi o imagine de ansamblu asupra viitorului comerului electronic mondial i din Romnia.

4 5

Shern Crawford, (2001) Loebbecke, "Perspectives on electronic commerce", (04/21/99)

4

1.3. RestriciiDei nu toate problemele legate de comerul electronic sunt legate de tiina economic, aceasta a funcionat ca filtru n procesul de cercetare i dezvoltare a diferitelor tehnologi i soluii referitoare la comerul economic. Astfel multe probleme importante aparin altor domenii de specialitate dect cel economic, cum ar fi tehnologia informaiei, drept, psihologie etc. Din acest motiv, aceste probleme, dei cu importan major pentru comerul electronic nu au primit o importan proporional n aceast lucrare. Avnd n vedere c domeniul comerului este unul foarte vast doar domeniul comerului electronic de tipul afacere ctre consumator (business-to-consumer) ocup o mare parte din aceast lucrare i este folosit ca sistem de referin pentru probleme dezbtute n aceast lucrare. Am ales acest domeniu deoarece prezint cel mai mare potenial de evoluie n timp cu ajutorul tehnologiei informaionale. Comerul electronic afacere ctre afacere (business-to-business) este practicat de o perioad important de timp fiind deja un aspect important al vieii economie fapt pentru care este abordat sumar n aceast lucrare. Viitorul comerului electronic de tip business-to-consumer este nc nesigur, astfel ofer marii oportuniti. La conferina despre comerul electronic Bill Gates6 a apreciat c potenialul comerului electronic de tip business-to-consumer este mult mai mare dect cel de tip business-to-business. La polul opus, muli analiti de specialitate susin c majoritatea valorii capitalurilor obinute pe Internet va fi n sectorul business-to-business.

6

Bill Gates, (03/04/2001)

5

2. Comerul electronic. Aspecte generale.2.1. Evoluia comerului electronicTermenul de comer electronic (e-comer) este din ce n ce mai mult discutat pe msura ce Internetul apare ca un mediu viabil pentru desfurarea aciunilor de comer. Acest lucru s-a ntmplat mai mult n ultimi cinci ani datorit popularitii din ce n ce mai mari pe care Internetul o cunoate. Totui originile comerului electronic se gsesc mult mai departe n timp, chiar mai departe 1980 cnd termenul de "electronic data interchange" (EDI) face senzaie pe scena economic din acele timpuri. Mai mult, dezvoltarea rapid a infrastructurii comunicaiilor i calculatoarelor n ultima jumtate a deceniului a fost mai mult dect impresionant, avnd o influen enorm asupra viitorului comerului electronic. Preurile tehnicii de calcul au sczut ntr-un ritm galopant n ultimele dou decade, devenind un lucru pe care toat lumea i-l poate permite. Sistemele de operare i software-ul au devenit mai puternice i uor de folosit devenind top mai tentante pentru domeniul afacerilor. Totui, efortul depus pentru asigurarea compatibilitii n scopul facilitrii schimbului de date a trecut n cea mai mare parte neobservat. De cea mai mare importan este efortul depus pentru standardizarea interfeelor dintre diferite platforme. Procesul de standardizare denumit Open System Integration nu trebuie s fie confundat cu International Standards Organisation (ISO), care ratific aceste standarde. Disponibilitatea tehnicii de calcul i a standardizrii a fost foarte important deoarece multe companii au vzut oportunitatea de a lega computerele ntre ele pentru a nlesni procesul de comer. Termenul de e-commerce trebuia nc inventat, dar reprezint n esen elul pe care acele companii ncercau s l ating. Cea mai important realizare urma s fie elaborarea de formate comune pentru sistemele de mesagerie de care era nevoie pentru a realiza schimbul de date ntre comunitile de afaceri. Ca rezultat, au fost create pachete de standarde att Americane ct i europene pentru a defini caracteristicile ce trebuiau ndeplinite de ctre sistemele de mesagerie. Au existat

6

proiecte pilot cum ar fi DISH i SHIPNET n industria transporturilor navale, dar nu toate au fost ncoronate de succes n termeni comerciali, totui au contribuit la promovarea acestui subiect. Astfel de sisteme pentru comunitile portuare au fost create i n Europa ca de exemplu Felixstowe, Southampton, i Rotterdam.

n jurul anilor 1980 multe alte reele interne (VAN7) au fost create pentru a crea legturi de comunicare sigure n interiorul diverselor companii i afaceri. Constituirea de numeroase asociaii cum ar fi: Electronic Commerce Association, The European Electronic Messaging Association, Data Interchange Standards Association i Electronics Industry Data Exchange Association a impulsionat i contribuit la crearea unor sisteme de mesagerie care s corespund cerinelor impuse de diferite sectoare din industrie. Pe msura de diferite proiecte n domeniu erau implementate, la nceputul anilor optzeci, ateptrile fa de reelele EDI ncepeau s creasc. La fel ca i n cazul creterii pe care Internetul o cunoate astzi, muli analiti s-au grbit i au fcut predicii ale unor creteri fr precedent pe care acest tip de reea avea s le cunoasc, astfel nct numrul utilizatorilor avea s se dubleze anual, iar nici o afacere nu i va putea permite s rmn pe dinafar.

7

value-added network

7

Totui, n ciuda prediciilor ncurajatoare, doar unu la sut din potenialii utilizatori ai acestui tip de reea au ajuns s o foloseasc. Astfel masa critic necesar pentru a provoca explozia reelelor EDI nu a fost niciodat atins. Cele mai importante motive care au dus la insuccesul acestui proiect au fost: ciclul lung necesar pentru dezvoltarea standardelor necesare, faptul c potenialii utilizatori au privit EDI ca fiind prea complicat de neles i faptul c majoritatea reelelor EDI implementate nu au reuit s aduc un profit notabil. Declinul reelelor EDI, le-a mpins pe acestea n umbr. ntre timp alte standarde cum ar fi International Telecommunications Union (ITU) X.400 pentru mesagerie electronic (e-mail) au fost lansate. ntre timp popularitatea, a cea ce este cunoscut astzi sub numele de Internet a atins cote ridicate. Seminarii, expoziii, cri, reviste, ziare toate promovau acest nou mediu de dezvoltare. Internetul era peste tot iar EDI-ul se zbtea n obscuritate. Productori importani de software au sprijinit dezvoltarea Internetului. World Wide Web-ul (WWW) oferea faciliti grafice pentru publicarea documentelor. Poate unul dintre cei mai importani factori n dezvoltarea Internetului o reprezint gama mare de soluii de mesagerie rapida pe care acesta le oferea. Alt fapt surprinztor este c standardele folosite n cadrul Internetului funcionau n ciuda faptului c nu toate fuseser ratificate de organismele de standardizare. Acest lucru a avut o contribuie important la creterea Internetului. Un alt factor important este acela c mediul de afacerii ncepe s vad Internetul c un mijloc de schimbare a informaiilor de afaceri, n ciuda lipsurilor pe care acesta le are n domeniul securitii i integritii datelor. Totui utilizatorii neleg aceste limitri i ncearc s le fac fa n cele mai bun mod posibil. Dezvoltarea standardelor i comunicrii continua i se ateapt s duc n continuare mbuntiri modului n care afacerile sunt desfurate n zilele noastre. Astzi exist o mulime de opiuni n cea ce privete comunicarea, reele de telefonie, reeaua Internet, comunicarea prin satelit i comunicaiile mobile. Un factor cheie n modul de desfurarea a afacerilor Internetul ofer n acelai timp premizele crerii unui nou mediu de afaceri, crearea unor noi soluii de comer, comerul on-line.

8

2.2. Ce este comerul electronic

Brusca apariie i avntul comerului electronic schimb lumea afacerilor , ameninnd existena nu mai a unor firme ci a ntregi industrii. Unele industrii au fost obligate la restructurri puternice n timp ce alte noi afaceri i alte ci de a conduce vechile afaceri se dezvolt. Acest nou mediu de afaceri este n acelai timp nspimnttor ca i ofertant de noi oportuniti. O component important n definirea comerului electronic o reprezint mediul n care acesta are loc i anume Internetul. Internetul este o reea mondial de zeci de mii de computere de mare capacitate, conectate ntre ele. Persoane particulare i oameni de afaceri intr pe Internet prin intermediul unui furnizor local de servicii Internet, care ofer astfel accesul la pota electronic (e-mail) i la sistemul de informare " www" (World Wide Web) precum i la multe alte categorii de servicii informaionale. Internetul ofer potenialilor clieni posibilitatea de a "vizita" afacerea pe "Web" i s analizeze ofertele on-line de produse i servicii ale firmelor. O multitudine de firme utilizeaz Internetul pentru publicitate. Marketingul prin Internet este o oportunitate pentru a crea imaginea unei firme i pentru a atrage clienii. Firmele furnizeaz informaii tehnice i utilizeaz pagina de Web ca o platform pentru mediatizarea noutilor ce apar n cadrul firmei. Folosind propriul Website ca pe un magazin, ele ofer produse i preiau comenzi. Poate din cauza incertitudini i vitezei cu care se schimb aceste mediu, exist foarte puin ndrumare strategic disponibil oamenilor de afaceri pentru ai ajuta s se descurce n acest teritoriu neexplorat. Exist puine lucrri de relevan i o mulime de teorii i curente cu privire la acest nou mediu de afacerii.

Desfurarea comerului electronic

Din acest punct de vedere ncercarea de a defini comerul electronic nu ar avea un rezultat concret. Primele intenii de a definii comerul electronic au fost fcute din nevoia de a legifera comerul electronic, cum ar fi de exemplu definiia elaborat de Parlamentul European i publicat n Directiva 31/2000 a Comisiei Europene cunoscute i sub numele de Directiva asupra comerului electronic. n afar de aceasta la ora actual exist o multitudine de definiii ale comerului electronic: 9

cumprarea i vnzarea bunurilor i serviciilor pe Internet, n special cu ajutorul World Wide Web-ului. n practica acesta i un nou termen e-business sunt adesea folosii ca sinonime. Pentru vnzarea on-line cu amnuntul termenul e-tailing este folosit cteodat. (www.whatis.com) aplicarea integral a tehnologiei informaiilor i comunicaiilor la nceput i pn la finalul ntregului lan de valori a procesului de afaceri ce are loc electronic i are ca scop obinerea de profit. Aceste procese pot s fie pariale sau complete i de asemene pot s fie tranzacii business-to-consumer sau business -to-business (Wigand, 1997) definiia sa simpl comerul electronic este un mijloc electronic folosit pentru a face tranzacii de afaceri Pe msura dezvoltrii tehnologiei i a folosirii Internetului pe scar larg, comerul electronic a ajuns s se refere la o gam mai larg de mijloace de afaceri cum ar fi: e-mail, Web-situri informaionale, cataloage online comenzi de bunuri i serviciu prin Internet, livrarea direct de produse i alegerea caracteristicilor produsului Cele mai rspndite forme de comer electronic sunt: Business to Business o afacere vinde ctre alt afacere; Business to Consumer o afacere vinde unui consumator; Business to Government diverse firme liciteaz pentru programe guvernamentale; Consumer to Consumer consumatorii vnd altor consumatori prin intermediul unor site-uri de licitaii. (www.wvebiz.com) efectuarea de tranzacii financiare prin mijloace electronice. Odat cu creterea comerului n cadrul Internetului, noiunea de comer electronic se refera la cumprarea din magazine on-line. Comerul electronic poate fi: business to business (afacere la afacere) i business to consumer (afacere la consumator). (www.straight-on.com) folosirea tehnologiei informaionale pentru a facilita vnzarea i cumprarea bunurilor i serviciilor ntre partenerii de afaceri. (Bathia,1999) Pentru unele firme, comer electronic nseamn orice tranzacie financiar care utilizeaz tehnologia informatic. Pentru altele, noiunea de comer electronic acoper circuitul complet de vnzri - inclusiv marketingul i vnzarea propriu-zis. Muli oameni consider comerul electronic ca fiind orice tranzacie comercial condus electronic pentru cumprarea unor produse cum ar fi cri, Cd-uri, bilete de cltorie i altele. Dar, comerul electronic are, n sens larg, un impact mult mai profund asupra evoluiei afacerilor i cuprinde, n fapt, nu numai noile achiziii comerciale ci i totalitatea activitilor care susin obiectivele de marketing ale unei firme i care potn

10

include, spre exemplu, publicitate, vnzri, pli, activiti post-vnzare, servicii ctre clieni, etc. Ca urmare, s-a lrgit gama de servicii care sprijin i acord asisten acestui nou domeniu al afacerilor. Aceste servicii se refer la furnizorii de Internet, la sistemele de securitate i semnturile electronice, la tranzaciile on-line sau reelele de magazine, precum i la serviciile cu caracter general, cum ar fi consultana, designul de pagini Web, elaborarea site-urilor, etc. Aceast evoluie are un impact major asupra economiei, n ceea ce privete crearea de noi ntreprinderi, diversificarea celor existente i, n special, asupra potenialului pieei, forei de munc i a gradului de ocupare a acesteia n viitor. Datorit acestei diversiti a condiiilor de pia ce cuprinde un mare numr de furnizori de servicii i care este ntr-o permanent schimbare, se impune ca o necesitate punerea la dispoziia ntreprinderilor i n special a ntreprinderilor mici i mijlocii, a unei "surse" unde s gseasc sprijinul adecvat pentru aplicarea soluiilor comerului electronic n activitatea proprie. Industria comerului electronic face, n general, distincie ntre tranzaciile Business-tobusiness (B-2-B sau BTB), tranzaciile Business-to-consumer (B-2-C sau BTC) i tranzaciile User-to-User: B-2-B cuprinde toate tranzaciile ce se efectueaz ntre doi sau mai muli parteneri de afaceri. Aceste tranzacii se bazeaz, de obicei, pe sisteme extranet, ceea ce nseamn c partenerii de afaceri acioneaz pe Internet prin utilizarea de nume i parole pentru paginile de Web proprii. Acest tip de comer electronic se mparte n 2 clase: o Tipul (B2Bi) este cazul n care exist un contract de parteneriat ntre ntreprinderi, un exemplu n acest sens fiind o aplicaie pentru un lan de desfacere; o Tipul (B2M2B) este cazul unui e-MarketPlace care se interpune ntre cele dou afaceri, deci existena unei piee electronice n care interacioneaz mai muli cumprtori i mai muli furnizori. B-2-C se refer la relaiile dintre comerciant i consumatorul final, fiind considerat comer electronic cu amnuntul. Acesta se mparte n: o User-to-Business (U2B) Este cazul general n care un utilizator (intern sau extern) interacioneaz asupra datelor i tranzaciilor unei ntreprinderi. n caz particular se poate aplica la o ntreprindere care ofer servicii sau bunuri care nu pot fi prezentate i vndute prin catalog. Poate fi vzut ca acoperind toate interaciunile de tip User-to-Business care nu sunt acoperite de modelul User-to-Online Buying. o User-to-Online Buying (U2OB) Este folosit pentru a descrie un caz special (un subset al modelului User-to-Business) n care bunuri sunt vndute printr-un catalog folosind un card de cumprri, un portofel, etc. Acest model include ambele cazuri de consumatori: care cumpr bunuri i care se aprovizioneaz de la un singur furnizor. Poate cuprinde legturi cu sisteme de gestiune, de verificare de cri de credit, de livrare etc. U-2-U Descrie cazul colaborrii diferiilor utilizatori prin intermediul documentelor partajate, prin intermediul e-mail, etc.

11

Alte relaii stabilite prin intermediul reelei Internet, adiacente comerului electronic, sunt: government to government (G2G), government to business (G2B), government to consumer (G2C), consumer to government (C2G), consumer to business (C2B) si fiind sintetizate in tabelul alaturat.

Guvern (G) G2G coordonare B2G Administraie, logistica C2G achitare taxe on-line

ntreprinderi (B) G2B informare B2B comer electronic C2B comparaie preturi

Consumatori (C) G2C informare B2C comer electronic C2C licitaii on-line

Guvern (G)

ntreprinderi (B)

Consumatori (C)

O nou opiune n comerul electronic este tranzacia Business-to-Employee (B-2-E), care se refer la tranzaciile din interiorul unei firme, destinate personalului angajat al firmei i efectuate prin sistemul intranet propriu.

In tranzaciile comerciale clasice se disting patru etape diferite: informarea comerciala referitoare la tranzacie: cercetarea de marketing; ncheierea contractului comercial; vnzarea produsului sau a serviciului;

12

plata produsului sau a serviciului;

In figura de mai jos este prezentat modul in care se reflecta aceste patru etape in cazul comerului electronic:

Comerul electronic este una dintre soluiile complexe, "integrate", pe care le ofer tehnologia Internet. Aceasta nseamn c o multitudine de aplicaii i de furnizori de servicii Internet trebuie s conlucreze ntr-o sincronizare perfect pentru ca un site de comer electronic s poat funciona. De multe ori o prim alegere - a unei aplicaii sau a unui serviciu - presupune n mod automat o serie de opiuni impuse: spre exemplu dac alegi furnizorul X, acesta va impune aplicaia Y iar firma care a executat achiziia nu va putea folosi aplicaia Z.

13

2.3. Principalele avantaje ale comerului electronicTehnologia Internetului poate fi folosit pentru a transforma modul n care se desfoar afacerile. Ea poate fi vzut ca un nou canal de desfacere, dar poate fi perceput i ca o nou infrastructur, asemenea cilor ferate, oferind o gam infinit de oportuniti pentru noi iniiative. Figura alturat reprezint caracteristicile principalele ale tehnologiei Internetului i avantaje oferite de acestea pentru comerul electronic i a afacerilor on-line. Caracteristicile Internetului Impact asupra comeruluiADAPTARE N MASA LA CLIENT

INTERACTIVITATE

UTILIZATORI CU INITIATIV ACCESIBILITATE INSTANTANEE NON-STOP

STRATEGI DE TIP PULL CERERE MAI MARE DE PROSUSE

DESCHIDERE DIRECT LA PIAA MONDIAL

ACCES GLOBAL

Caracteristicile Internetului i impactul lor asupra comerului electronic

INTERACTIVIATEDezvoltarea comunicrii n mas de-a lungul secolului a adus o contribuie foarte important la modul n care informaia era transmis ntre oameni. naintea comunicrii n mas transferul informaiei ntre oameni avea loc n cea mai mare parte prin intermediul tipriturilor i a comunicrii directe de la om la om. Dup acea procesul a fost automatiza i a fost posibil transmiterea aceluiai mesaj ctre milioane de oameni instantaneu. Astfel sa nscut mass-media. Marele dezavantaj al comunicrii n mas era c fiecare individ primea acelai mesaj indiferent de dorina sa, gradul sau de cultur, dispoziie etc. Era vizibil c acest mijloc de comunicare avea mari neajunsuri n cea ce privete eficiena n a influena posibili clieni. Metode cum ar fi segmentarea i publicitatea intit au fost evideniate pentru a putea face fa neajunsurilor acestui mod de comunicare. Din acest motiv mass-media nu s-a putut substitui niciodat celei mai vechi tehnici de vnzare, vnzarea direct.

14

Interactivitatea a fost menionat ca una dintre cele mai importante caracteristici care difereniaz Internetul de oricare alt mijloc mediatic. Interaciunea dintre grupurile de persoane i organizaii este acum posibil fr nevoia ca un om s asiste la aceast interaciune, aceasta putnd fi efectuat de computer.

Adaptarea n mas la client (Mass-customization)Interactivitatea Internetului are ca rezultat un nivel mai mare de implicare din partea utilizatorului. Interactivitatea este un factor esenial pentru adaptarea comunicrii la cerinele fiecrui client, s se produc la o scar foarte mare, aducnd astfel costurile acestei adaptri la un nivel rezonabil.

UTILIZATORI CU INIIATIVLa nceput, Internetul avea o structur democratic. Coninutul su a fost format de ctre comunitile virtuale fie ele academice sau de alt natura i indivizi a cror scop principal era schimbul de informaie. Internetul privit din punctul de vedere a unui canal de comunicare difer de celelalte canale existente la ora actual prin faptul c nu poate fi folosit (cel puin nu nc) pentru comunicare n mas (la nivelul la care poate fi folosit televiziunea de exemplu). Faptul c utilizatorii Internetului, sunt mult mai activi i orientai spre ndeplinirea scopurilor comparativ cu utilizatorii altor canale de comunicare, reprezint o caracteristic important pentru agenii economici

Marketing de atragereIniiativa utilizatorilor de Internet este un avantaj pentru firmele care tiu cum s o foloseasc, dar poate fi de asemenea un handicap pentru celelalte. Acest lucru impune firmelor s treac de la strategiile de mpingere a consumatorului (push strategies) la cele de (a)tragere a acestuia (pull strategies). Marketeri trebuie s ofere consumatorului motive pentru a vizita site-ul lor i de a cumpra din acesta, adic de a folosi strategii de atragere. n contrast cu acestea reclamele de la televizor, radio i ziare, n general ncearc s influeneze decizia de cumprarea a unui produs sau serviciu cea ce se materializeaz ntr-o strategie de mpingere a consumatorului spre a cumpra produsul respectiv. Un consumator pe Internet nu poate fi forat s viziteze un site anume i nici nu va vizita un site mai mult de dou ori dac acest nu i ofer destule motive pentru ai ctiga loialitatea. Din punctul de vedere a numeroi specialiti, afacerile on-line progreseaz ntr-o direcie care n curnd va rsturna balana n favoarea consumatorului. Aceste atribute care fac Internetul distinct vor oferi puterea consumatorului (consumer power). Mulumit accesului, din ce n ce mai mare la informaie consumatori au potenialul de a fi mai bine informai nainte de a lua decizia de achiziie a unui produs sau serviciu. Gsirea i compararea produselor de pe pia la un moment dat, are loc aproape instantaneu cu ajutorul noilor instrumente digitale, cea ce face ca ofertanii s concureze direct unul cu celalalt.

15

Implicarea mare pe care o au cumprtorii on-line i nclinaia de a fi mult mai ateni la cea ce cumpr (datorit riscului nc mare al afacerilor on-line), este un aspect care modific balana puterii n favoarea consumatorului. Consecina unei puteri crescute a consumatorului, este c metodele tradiionale de marketing nu mai sunt de ncredere. Practica uzual prin care vnztorul i caut cumprtorul necesit o ajustare deoarece n cazul comerului on-line , datorit caracterului interactiv al Internetului se ajunge la situaia n care cumprtorul i caut un ofertant. O concluzie logic scoate n eviden faptul c din aceast cauza companiile on-line trebuie s fie din ce n ce mai atractive. Firmele care opereaz n acest mediu trebuie s concureze ntre ele pentru atractivitate.

ACCESIBILITATE NON STOPSpre diferen de canalele obijnuite mass-media, Internetul prin disponibilitatea lui nonstop ofer o versatilitate mai mare n folosirea lui ca mediu de afaceri i publicitate. Pentru produsele cu caracter informatic, cum ar fi de exemplu produsele software, Internetul reprezint i un canal de distribuie (prin descrcarea lor de pe site-ul companiei) mondial.

Cerere mai mare de produse i serviciiMagazinele on-line pot i trebuie s fie deschise non stop, n fiecare zi a sptmni. Un motiv major pentru ca oamenii s tranzacioneze n cadrul Internetului este disponibilitatea foarte mare a acestuia, permind consumatorului i cumpere cnd i este lui mai prielnic. La aceasta se adaug faptul c tranzacia se efectueaz ntr-un timp foarte scurt, iar urmtorul magazin on-line se afl la cteva cliku-ri distan. De asemenea disponibilitatea mare a Internetului face posibil i oferirea de servicii post (consultanta tehnica) vnzare nonstop.

ACCES GLOBALInternetul este o structur care acoper ntreaga lume. La fel ca televiziunea i radioul, rata penetrrii variaz n diferite zone de pe glob datorit diferentelor culturale, economice i politice. n momentul actual, majoritatea accesului la Internet se face printr-o infrastructura deja existent, cea telefonic.

Prezena pe piaa internaionalAproximativ 240 milioane de oameni din toat lumea au acces la World Wide Web (WWW). Indiferent de obiectul de activitate, nici o companie nu i poate permite s ignore 240 milioane de oameni i poteniali clieni. Cu att mai mult nici o firm nu i poate permite s abandoneze aceast pia n favoarea concurenei. Pentru a face parte din aceast comunitate i pentru a arta c sunt interesai s-i oferii produsele i 16

serviciile lor, companiile sunt obligate s i extind afacerea pe Internet, n timp ce firme noi profit de acest avantaj pentru a sri peste anumii pai n dezvoltarea afacerilor tradiionale, cum ar fi prezena nti pe piaa local i naional pentru a ajunge pe cea internaional. Utilizatorii Web-ului reprezint probabil cea mai extins pia demografic disponibil: studeni, absolveni de liceu sau universitate, cei cu salarii mari sau cei care sunt pe punctul de a realiza venituri mari. Astfel Internetul ofer clieni indiferent de produsul sau serviciul oferit.

17

2.4. Bariere mpotriva comerului electronic

Barierele care exist i apar mpotriva comerului electronic se mpart n dou mari categorii barierele interne, reprezint acele neajunsuri de care comerciantul se lovete individual i bariere externe formate a acele probleme ale comerului electronic care exist individual de voina comerciantului i la sacra mare fiind datorate factorilor culturali, economici i politici.

Barierele externeIdentificarea barierelor ce apar n comerul electronic pornesc de la cerinele pe care un consumator trebuie s le ndeplineasc pentru a face comer electronic. Primul lucru pe care consumatorii trebuie s l ndeplineasc este s dein un calculator. n al doilea rnd s dein o legtura la Internet i n al treilea rnd s fie dispus s fac comer online. Potrivit unui studiu Ernst & Young fcut n Septembrie 2002 asupra a 1363 consumatori, 41 de vnztori i 74 de productori doar 43% din familiile ce au participat la studiu dein calculator, 52% dintre acestea poseda legtura la Internet i 38 % au cumprat sau sunt dispuse s cumpere on-line. Aceasta nseamn c numai 10% dintre cei anchetai pot i sunt dispui s cumpere on-line. Acele familii care dei puteau s cumpere on-line nu erau dispuse s o fac, au furnizat ca principale motive teama de a divulga informaii despre crile de credit i nevoia de a vedea produsul nainte de al cumpra.

Barierele interneBarierele interne , n acest context, reprezint acele probleme pe care cei care deruleaz comer economic pot i trebuie s le rezolve. Potrivit aceluiai studiu Ernst & Young citat mai sus, ngrijorarea consumatorilor pentru securitate, dificultatea n facerea de legturi cu alte procese de afaceri i lipsa de fonduri sunt principalele probleme cu care se confrunt proprietarii de afaceri electronice.

18

2.5. Clasificarea afacerilor on-line

Afacerile electronice nu mai sunt o alternativa ci sunt un fapt imperativ. Companiile Dot-com8 au preluat pri importante din piaa, exercitnd astfel presiuni puternice asupra companiilor ce desfoar un comer tradiional. Astfel multe companii se chinuiesc s gseasc acel model de afacere on-line potrivit nevoilor lor. Companii din aceeai ramura, de aceeai mrime i din aceeai cultur gsesc soluii diferite la aceasta problema. Comerul electronic pe Internet poate fi ori complementar cu afacerea desfurat de companie pn la acel moment ori fie s reprezinte o nou afacere n sine. Un model de afacere poate fi definit ca structura i aciunile n funcie de care o organizaie se manifesta n zona s de piaa. Cu alte cuvinte un model de afacere reprezint activitile pe care acea afacere trebuie s le ntreprind. Paul Timmers definete un model de afacere ca o arhitectura pentru produs, serviciu i informaie, incluznd o descriere a diferiilor actori de pe piaa i a rolurilor acestora, precum i potenialele beneficiu ce pot fi obinute de acetia. Construirea i implementarea de modele de afaceri on-line depinde foarte mult i de nivelul dezvoltrii tehnologiei. Mulimea de elemente ce contribuie la crearea modelelor de afaceri electronice (strategia de marketing a firmei, modul de interaciune cu clienii, dezvoltarea tehnologiei) face ca numrul de modele de afaceri ce pot fi create s fie imens. Cu toate aceste n practica numai cteva dintre aceste modele sunt implementate, multe din aceste fiind n stadiul experimental, dar exista i soluii operaionale din punct de vedere comercial. Din cauza numrului foarte mare al modelelor de afaceri on-line exista o mulime de clasificri. Dintre aceste cele mai cunoscute sunt clasificrile fcute de Paul Timmers i Michael Rappa.

8

Dot-com este denumirea dat generic companiilor care desfoar comer on-line

19

2.5.1 Modelul Paul Timmers

Paul Timmers prezint n lucrarea sa Electronic Commerce Strategies and Models for Business-to-business Trading unsprezece modele de afaceri on-line care au fost selectate n urma unor studii de caz. Acestea sunt: Magazine virtuale - E-shop Reprezint marketingul i vnzarea de bunuri i serviciu cu ajutorul Internetul de ctre o companie. n prim instan acest lucru este fcut pentru a promova bunurile i serviciile oferite de companie. Suplimentar este adugat i posibilitatea de a comanda i plti serviciul sau produsul respectiv on-line. De cele mai multe ori acest model este combinat cu modurile tradiionale de desfacere i promovare a produsului. Beneficiile obinute de companie sunt: cerere crescut a produsului, un mod ieftin de impunere pe piaa global i o reducere a costurilor din cauza eliminrii intermediarilor. Beneficiile pentru consumatori sunt preuri mai mici, gama mai mare de alegere, informare mai bun, disponibilitate nonstop. Majoritatea acestor site-uri comerciale sunt de tipul afacere ctre consumator, aparin unei singure companii sau unui singur domeniu de activitate i acoper o gam larg de nevoi, de la vnzarea de flori (http://www.fleurop.com) i pn la cea de bilete de avion (http://www.travelocity.com).

Aprovizionare electronic - E-procurement Aceasta reprezint ofertarea i procurarea electronic de bunuri i servicii. Mari companii sau autoriti publice implementeaz diverse forme de E-procurement pe Internet. Beneficiile urmrite a fi obinute de ctre acestea sunt: o mai mare gam de ofertani cea ce se ateapt s duc la costuri mai mici, calitate mai bun i timpi mai mici de livrare. Contactul, negocierea electronic i posibilitatea muncii n echip dintre ofertant i cumprtor contribuie n continuare la scderea costurilor i la creterea avantajelor acestei soluii. Licitaie electronica - E-auction

20

Licitaiile electronice cu ajutorul Internetului reprezint implementare electronic a mecanismului tradiional de licitare. O licitaie este definit ca vnzarea public de bunuri i proprieti n care posibili cumprtori oferteaz pn cnd preul cel mai mare este atins. Astfel licitaiile on-line sunt gzduite de site-ul licitator, n timp real i se desfoar pe perioade variate de timp (ore, zile sau sptmni). Cnd se ajunge la sfritul perioadei de licitare oferta cea mai avantajoas primete obiectul licitat. Acestea pot fi acompaniate de prezentri multimedia a bunurilor licitate. n mod normal aceste site-uri nu se rezum numai la simpla funcie de licitaie, ele integrnd procesul de licitaie cu servicii de plat a bunului respectiv precum i servicii de livrare a acestuia. Venitul acestor site-uri se afl n comisionul perceput din preul de vnzare al obiectului licitat i publicitatea gzduit pe site-ul de licitaie. Beneficiile pentru ofertani i cumprtori sunt eficiena mrit i economie de timp, precum i prezena global cea ce elimin necesitatea transportului fizic n locul unde are loc licitaia. Costul redus al cheltuielilor de licitaie face posibile i licitarea de stocuri mici sau a obiectelor cu valoare mic. Printre cele mai importante caracteristici pe care trebuie s le ntruneasc un site de licitaie sunt: suportul pentru marea diversitate de metode de licitare care exist, uurina integrrii cu diferite afaceri existente, mecanisme de securitate care s mpiedice triarea sau sabotarea licitailor i un mecanism eficient de a informa licitatorii despre modul n care decurge licitaia. n viitor licitaiile electronice vor avea un efect profund asupra multor aspecte ale afacerilor pe Internet, de la stabilirea preurilor pentru diferite produse pn la lichidarea activelor. Exist numeroase tipuri de practici ce folosesc licitaiile. PNC Bank folosete licitaiile on-line pentru a determina nivelul dobnzii pe care clienii l vor primi. Alt exemplu l reprezint firma BMW care a licitat on-line prima main din seria BMW X5 Sport, ca parte n cadrul unei aciuni de caritate. Licitaiilor on-line de tipul afacere ctre afacere i afacere ctre consumator le este prevzut o cretere important n viitor. Forrester Research preconizeaz o cretere de pn la 52,6 milioane de dolari n vnzri prin licitaii on-line de tipul afacere ctre afacere. Exemple de site-uri de licitaie sunt Ebay (www.ebay.com) i Fast Parts (www.fastparts.com).

Supermagazin virtual - E-mall Un supermagazin electronic, n forma sa primar, este format dintr-o colecie de mici magazine electronice (E-shop) unite de obicei sub un numitor comun cum ar fi de exemplu un mijloc de plat sau un nume cunoscut de firm. Un astfel de exemplu ar fi Electronic Mall Bondensee (www.emb.ch). Cnd aceste supermagazine electronice se specializeaz pe un domeniu anume acestea devin piee individuale pentru acel domeniu cum ar fi de exemplu Industry.net.

21

Operatorii acestor supermagazine electronice obin venit fie din cota perceput din totalul vnzrilor, fie din vnzarea de spaiu publicitar, fie prin deinerea unor E-shopuri n cadrul E-mall-uli i miznd pe faptul c clienii celorlalte magazine vor migra ctre E-shop-urile deinute de acetia. Pentru muli comerciani on-line supermagazinele virtuale sunt soluia cea mai bun pentru a putea s i desfoare activitatea, deoarece acetia nu dispun de bugete mari pentru marketingul i publicitatea produselor distribuite. Beneficiile pentru cumprtor sunt acelea obinute de la un magazin electronic individual la care se adaug accesul uor la alte magazine i o interfa comun de navigare prin acestea. Dac E-mall-ul este deinut de o firm cunoscut atunci crete i gradul de siguran al cumprtorului deoarece firma este vzut ca un garant al celorlalte firme mai puin cunoscute. Beneficiile pentru detonatorii de magazine n cadrul e-mall-ului sunt complexitate i costuri sczute a prezenei pe Internet, trafic ridicat generat de celelalte magazine din sistem, metode de plat garantate. Concesionarea afacerii - Third Party Marketplace Este un model care apare din ce n ce mai frecvent datorit companiilor care decid s lase activitile lor pe Internet n seama altor companii specializate n acest lucru. Aceste companii sunt de obicei firme care se ocup cu crearea i ntreinerea de magazine virtuale pentru firmele cu care au contractat. n multe cazuri acestea decid s adune toate din portofoliul lor sub o umbrele comun formnd astfel un E-mall. Companiile care decid s cedeze activitile din cadrul Internetului altor firme o fac fie din a limita costurile marketingului pe Internet fie din lipsa cunotinelor n domeniu. Comuniti virtuale - Virtual Communities Principala valoare a comunitilor virtuale este dat de membrii care adaug informaiile lor ntr-un mediu virtual creat de compania ce deine comunitatea virtual. Veniturile principale sunt asigurate de taxele de admitere i cele generate de publicitatea gzduit pe site. Comunitile virtuale pot fi constituite fie din iniiativ privat sau de ctre diverse companii. Companiile care constituie comuniti virtuale urmresc s obin un avantaj pe o pia sau pe un anumit segment al acesteia, prin obinerea loialiti membrilor comunitii n cauz pentru produsele i serviciile firmei care a creat comunitatea respectiv. Ea este de asemenea folosit pentru a oferii suport post vnzare, pentru a afla prerile clienilor despre produsele sau serviciile cumprate, precum i de a i informa poteniali clieni asupra produselor noi aprute. Comunitile virtuale aprute din iniiativ privat urmresc reducerea barierelor de comunicare cauzate de distan, dintre grupuri cu interese comune. Comunitile virtuale sunt deja abundente n diferite sectoare a le pieelor de desfacere cum ar fi de exemplu Amazon.com n cadrul pieei crilor, Indconnect.com pe piaa oelului i www.nanothinc.com pe cea a nanotehnologiei. O comunitate virtual poate s fie o adiie important la alte modele de afaceri cum ar fi de exemplu n cadrul unui E-mall pentru a contribui la creterea loialitii cumprtorilor i pentru a primi feedback-uri de la acetia.

22

Value Chain Service Provider Acetia se specializeaz ntr-o funcie specific din lanul de valori, cum ar fi plata electronic sau logistica distribuiei, cu intenia de a transforma acest lucru n avantajul lor competitiv. n cadrul comerului tradiional bncile reprezint cel mai clasic exemplu al acestui model de afacere ele adaptndu-i n ultima vreme afacerea la comerul electronic. Alte asemenea oportuniti se nasc n managementul produciei i al stocurilor unde multe asemenea aciuni sunt ntreprinse de intermediari. Profitul acestora este obinut fie dintr-o tax fix fie din una procentual. Exemple de asemenea companii sunt FedEx i UPS (www.ups.com) prin interfaa lor Web pentru transportul mrfurilor.

Value Chain Integrators Acetia se axeaz prin integrarea n cadrul mai multor etape din lanul de valori cu potenialul de a exploata fluxul informaional dintre acestea ca o valoare separat. Veniturile provin din taxe de consultan i procente din valoarea tranzaciilor. Un exemplu l reprezint companiile de transport multimodal precum i ageniile de voiaj i turism care van servicii oferite de teri (firme de transport, hoteluri etc). Platforme de colaborare - Collaboration Platforms Platformele de colaborare ofer un set de instrumente i medii informaionale pentru colaborarea ntre companii. Acestea n mod normal implic echipe din zone geografice ndeprtate cu cunotine diferite, iar aceste platforme le unesc pentru a realiza un proiect comun. Platformele de colaborare pot fi focalizate fie pe anumite funcii, cum ar fi colaborarea n cadrul unor proiecte de design sau de inginerie sau bazate pe oferirea de asistenta n cadrul unor proiecte cu o echip de consultan virtual. Ctigul este obinut fie prin taxe de folosire a mediului informaional, fie prin vnzarea instrumentelor fie prin perceperea unor taxe pentru consultan oferit. Numrul platformelor de colaborare crete pe msur ce importana lor este pus n valoare. Cel mai recent exemplu este cel al Uniunii Europene unde proiectele sunt mprite ntre echipe care se afl n ri diferite. Platformele de colaborare oferind mediul de comunicare i contribuind la diviziunea muncii.

Brokeraj informaional si alte servicii O gam ntreag de noi servicii informaionale apar, pentru a aduga valoare la cantitatea mare de date disponibile on-line, cum ar fi serviciile destinate cutrii de informaie (ex Yahoo.com), brokerajului de oportuniti de afaceri, a consultanei legate de investii, etc.

23

Plata informaiei i a consultanei se face de obicei prin plata unui abonament sau a unei taxe de folosire, dar exist i cazuri n care aceste taxe sunt suplinite prin folosirea unei scheme publicitare pe site-ul n cauz. O categorie aparte o reprezint serviciile de garantare a anumitor produse sau serviciu oferite de teri (Trust Services), acestea certifica anumite produse i servicii oferind un grad mai mare de ncredere cumprtorului. Astfel vnzrile companiilor ce au contractat o astfel de certificare cresc, ele oferit n schimb companiei care a oferit certificarea o tax fix sau procentual n raport cu vnzrile efectuate.

Clasificare i exemple de afaceri on-line

24

2.5.2. Modelul Michael RappaAlturi de clasificarea fcut de Paul Timmers, ali cercettori au gsit alte ci de a clasifica modelele de comer electronic. Michael Rappa, profesor de tehnologia managementului la North Carolina State University modelul de afacere ca metod de a face afaceri, prin care o companie se poate substine s fie profitabil. El identific apte forme generice de modele de afaceri electronice. Modele pe baza de brokeraj - Brokerage Model n cadrul modelului de tip Brokeraj, brokeri sunt considerai creatori de piee. Acetia adun cumprtori i vnztori mpreun i uureaz tranzaciile. Acetia acioneaz pe piee de tip afacere ctre afacere, afacere ctre consumator, consumator ctre consumator. Pentru a face bani brokerul cere o tax pentru fiecare tranzacie care a avut loc. Modele care se ncadreaz n aceast categorie poate lua o mulime de forme i sunt cuprinse n urmtorul tabel. CategorieFacilitarea operailor de vnzare/cump rare Buy/Sell Fulfillment

Descriere Acestea includ brokeraj financiar online. Clientul depune o ofert de vnzare/cumprare mpreun cu opiunile legate de aceasta (pre, cantitate, locul livrrii, etc) urmnd ca firma de brokeraj sa i gseasc un rspuns la oferta sa. Brokerul aplic cumprtorului i vnztorului o tax. Ofer o gam variat de servicii ce acompaniaz procesul de tranzacie al produsului de la cercetarea pieei i pn la negocierea tranzaciilor ce au ca scop produsul respectiv. Metodele de stabilire a preului includ ofertare/cumprarea, ofertare/negociere/cumparare i ofertare/licitare. Brokerul aplic o tax vnztorului dar poate percepe i o tax de nscriere. Este procesul prin care sunt adunai cu ajutorul Internetului un grup de cumprtori individuali care s acioneze ca un singur cumprtor dar care cumpra o cantitate mare de produs astfel beneficiind de reduceri substaniale din partea vnztorului.

Exemple Etrade CarsDirect Travel Agents

Schimburi pe pia a unui anumit produs Market Exchange

MetalSite World Chemical Exchange

Colector de cerere Buyer Aggregator

Accompany, Mercata

25

Distribuitor

O operaiune care conecteaz numr mare de productori cu numr mare de distribuitori amnuntul. Acesta percepe o tax valoarea tranzaciilor efectuate.

un un cu din

DigitalMarket, NECX

Supermagazin virtual Virtual Mall

Un site care gzduiete muli comerciani on-line. De obicei acesta obine venit din abonamentul lunar, publicitate sau procent din tranzaciile efectuate de clienii lui. O afacere care aduce mpreun cumprtori i ofertani on-line i pune la dispoziie servicii de plat, de ealonare a plii i de asigurarea a calitii produselor tranzacionate.

Yahoo! Stores, ChoiceMall, iMall

Metamediary

zShops, VirtualSellers

Un site care gzduiete licitaii pentru ofertani de diferite produse care pot fi Auction Broker deopotriv companii sau persoane individuale.Licitaie inversat Reverse Auction Anunuri Classifieds

Brokeri de licitaii

eBay, AuctionNet, Onsale

Potenialul cumprtor liciteaz pentru preul final a unui anumit produs, urmnd ca brokerul s i gseasc ofert potrivit. O list cu produse de vnzare sau care se doresc a fi cumprate. nscrierea pe list este taxat indiferent dac tranzacia are loc sau nu.

Priceline

Local Newspapers

Agent de cutare Search Agent

Un agent care cut cel mai bun pre DealPilot, DealTime, pentru un bun sau serviciu sau care CareerCentral cut un anumit tip de informaie greu de gsit.

Modele pe baz de publicitate - Advertising Model Al doilea model identificat de Michael Rappa este cel bazat pe publicitatea on-line. Publicistul, reprezentat de site-ul Web, pune la dispoziie produse, servicii ieftine sau servicii on-line cum ar fi e-mail gratuit sau servicii de mesagerie on-line, care sunt amestecate cu mesaje publicitare. Publicitatea este sursa cea mai mare sau singura surs prin care site-ul respectiv obine profit. Modelul publicitare este eficient numai n cazul n care traficul site-ului este foarte mare sau foarte specializat.

26

Categorie Portal generaliz at Generaliz ed Portal

Descriere

Exemple

Conine o cantitate mare de serviciu i informaii. Volumul mare de utilizatori face ca publicitatea s fie o surs mare de venit.

Excite, Yahoo!, AltaVisa, AOL

Acest tip de portal permite utilizatorului s modifice coninutul informaional i serviciile pe care s le aib la dispoziie. Site-ul se bazeaz pe loialitatea precum i pe monitorizarea Personali utilizatorului zed Portal preferinelor acestuia cea ce permite folosirea unor mijloace de publicitare adaptate la nevoile utilizatorului.Portal specializa t

Portal personali zat

My.Yahoo!, My.Netscape

Reprezint un site specializat pe un anumit domeniu Specialized web de interes oferind informaii i servii legate exclusiv sites, i.e. golf de acel domeniu. Astfel toi utilizatorii acestui site Specialize sunt un public int pentru publicitatea din domeniul d Portal respectiv.Attention / Incentive Marketing Servicii gratuite Free Model Ofertant de disccontu ri Bargain Discounte r

Pltete vizitatorii pentru a urmri anumite reclame i a complecta formulare i sondaje de opinie.

CyberGold, Netcentives, MyPoints BlueMountain, FreeMerchant

Ofer utilizatorilor servicii gratuite: e-mail gratuit, gzduire Web gratuit etc. Publicitatea fiind o parte integrant a acestor servicii. Vinde bunuri i servici sub/sau la preul de producie pentru a obine un profit din publicitate.

Buy.com

Modele bazate pe intermedierea informaiei - Infomediary9 Model Informaiile oferite de consumatori precum i obiceiurile lor de cumprarea sunt foarte importante. Mai ales cnd aceast informaie se folosete n scopuri publicitare. Firmele ce opereaz dup acest mod lucreaz prin colectarea acestor informaii care dup aceea sunt vndute ctre teri. O astfel de firm ofer utilizatorilor diferite produse i servicii (acces gratuit la Internet sau produse gratuite) n schimbul posibilitii de a urmrii obiceiurile lor de navigare i cumprare a produselor.9

Information intermediaries

27

Categorie Sistemul recomandr ilor Recommend er System

Descriere

Exemple

Acest tip de site Web permite utilizatorilor s schimbe informaii uni cu ceilali despre calitatea i preul produselor.

Deja.com, ePinions,

Acestea sunt site-uri cu diferit coninut informaional NYTimes.co care poate s fie ori general ori specializat. Acest m coninut este pus gratuit la dispoziia utilizatorului. Registration Dar pentru a avea acces la el utilizatorul trebuie s Model treac printr-un proces de nregistrare n cadrul cruia acesta trebuie s rspund anumitor ntrebri i sondaje. Datele astfel obinute vor fi folosite de ctre site-ul n cauz pentru campanii publicitare intite. De asemenea baza de date cu utilizatorii poate fi vndut unor teri.

Modelul conturilor de utilizator

Modele pe baz de vnzare on-line - Merchant Model n cadrul acestui model intr vnztorii on-line clasici cunoscui i sub numele de etailers. Vnzrile acestora se fac fie pe baza unei liste cu produsele i serviciile oferite fie pe baz de licitaii.Categorie Vnztorii virtuali Virtual Merchant Site-uri ale magazinelo r tradiionale Click and Mortar Vnztorul de produse informaion ale Descriere Exemple

Reprezint o afacere care opereaz numai n Facetime, eToys, cadru Internetului, oferind cumprtorului o Amazon gam larg de bunuri i serviciu. Reprezint site-uri aparinnd afacerilor tradiionale care au decis s ofere prezena pe Web. Aceste site-uri pot conine fie numai o prezentare a ofertei de produse, fie ofer o soluie complect de vnzare on-line. Gap, B&N

Reprezint un comerciant care se ocup numai cu produse i servicii informaionale (software, consultan n anumit domeniu) care i desfoar vnzarea i distribuia numai cu Bit Vendor ajutorul Internetului.Vnzri pe baz de catalog Catalog

Reprezint migraia vnzrilor tradiionale bazate pe catalog de produse ctre mediul on-line.

Chefs Catalog

28

Merchant

Modelul productorilor - Manufacture Model Modelul productorului sau modelul direct se bazeaz pe capacitatea Internetului de a permite productorului (o companie care a dezvoltat un anumit produs sau serviciu) s intre n contact direct cu cumprtorii i astfel s scurteze canalul de distribuie. Avantajele acestui model sunt o mai bun eficien, un serviciu de desfacere mbuntit i o mai bun nelegere a preferinelor consumatorului. Exemple de astfel de modele sunt: Dell Computer, Apple Computer.

Modelul comunitilor virtuale - Community Model Viabilitatea acestui tip de model se bazeaz pe loialitatea utilizatorilor. Utilizatorii investesc puternic n acest tip de site att timp ct i emoii. Veniturile se bazeaz pe vnzarea de produse i serviciu auxiliare, publicitate sau contribuiii voluntare.Categorie Comuniti de afaceri Business Trading Community Reele informaional e Knowledge Networks Descriere Exemple

Site-uri care acioneaz ca o surs esenial i cuprinztoare de informaii despre piaa unui anumit produs.

VerticalNet, Buzzsaw.com

Acestea ofer surse de informaie bazate pe un Deja, Gure, Exp, anumit domeniu profesional cunoscute i sub KnowPost denumirea de site-uri profesionale (expert sites)

Modele pe baz de abonament - Subscription Model Utilizatorii sunt taxai periodic (zilnic, lunar sau anual) pentru folosirea unui serviciu. De obicei coninutul acestor site-uri este mult mai valoros din punct de vedere informaional dect coninutul site-urilor similare dar cu acces gratuit. Un sondaj efectuat n 1996 de ctre Jupiter Communications a artat faptul ca 46% din utilizatorii Internetului nu sunt dispui s plteasc pentru acest tip de serviciu. Din acest motiv nu este neobinuit pentru un site s combine serviciu gratuite cu serviciu pentru care trebuie pltit un abonament. Cele apte modele de afaceri on-line sunt aplicate ntr-o mare varietate de moduri, astfel oricrei firme i este posibil s combine elemente aparinnd diferitelor modele pentru a obine un model profitabil propriu.

29

3. Elementele comerului electronic3.1. Componentele unei afaceri on-linePentru buna funcionare unei afaceri on-line este necesar mbinarea a sase factori: determinarea produsului ce urmeaz a fii vndut, construirea magazinului on-line, alegerea unui sistem de procesare si efectuare a plilor, a unui sistem de transport a bunului ctre client, a unui sistem de relaii cu clienii si un sistem de promovare a firmei si produselor sau serviciilor oferite.

3.1.1. ProdusulUna dintre cele mai importante aspecte pe care l presupune nfiinarea unei afaceri online este produsul sau serviciul ce urmeaz a fii desfcut. Acesta decizie nu reprezint o problema pentru firmele care au un domeniul de activitate si care doar doresc sa i extind propria afacere tradiionala si in domeniul on-line. Costurile mici de ncepere a unei afaceri, accesul imediat la piaa mondiala, fac ca numrul celor care i pornesc o afacere directa in domeniul comerului electronic sa depeasc numrul celor care vor sa extind propria afacere si in cadrul Internetului. Astfel majoritatea succeselor reputate in domeniul comerului on-line provin din partea ageniilor economici care au ocolit comerul tradiional si au trecut direct la cel electronic. Muli experi in domeniul economic au pus reuita acestor succese pe seama faptului ca noii ntreprinztori in domeniul electronic au fost scutii de balastul gndirii comerciantului tradiional, fiind astfel mult mai capabili sa se adapteze la cerinele impuse de comerul electronic. Principalul avantaj pe care l ofer Internetul in materie de alegere a produsului si serviciului ce se dorete a fii oferit este mrimea pieei pe care se va face desfacerea acestui produs. Spre exemplu vnzarea unui produs se poate dovedi ca fiind nerentabil pe piaa locala datorita preului de producie mare si a numrului mic de clieni. Vnzarea aceluia produs se poate dovedi aductoare de profit odat ce ea este fcuta prin intermediul Internetului, deoarece vnzarea se face practic pe piaa mondiala iar numrul de clieni este mult mai mare.

30

Internetul s-a dovedit spaiul ideal pentru promovarea produselor care se adreseaz unei nie in piaa, adic la grupuri de indivizi de dimensiuni reduse, interesate de un produs specific. Muli ntreprinztori de succes, au reuit pentru ca au studiat cu atenie aceste nie din pia si apoi au dezvoltat produse sau servicii care serveau intereselor acelei comuniti restrnse si ii rezolvau problemele specifice. De exemplu un ntreprinztor este preocupat in mod activ rezolvarea unei probleme pe care o ntimpina si ali oameni cu interese similare. In momentul in care va descoperi soluia si o va oferi si celorlali care nc mai cuta, se poate spune ca a creat o nisa in pia si profitul lui va creste exploziv. Din aceasta cauza gsirea unei idei de produs reprezint una dintre principalele probleme cu care se confrunta un agent economic dornic sa i deschid o afacere online. Principalele surse pentru gsirea unui produs care sa fie vandabil on-line sunt reprezentate de: Studierea potenialilor competitori pe domeniul de interes ales. Identificarea celor mai bine vndute produse si a posibilitii de a fi mbuntite si perfecionate. Majoritatea specialitilor in domeniu susin ca concurenta ar putea fi sursa de inspiraie cea mai buna. Specularea oricrui potenial avantaj: rapiditate, un plus de sigurana, un cost mai mic, orice ar putea oferi un plus fata de competitor si deci un loc pe pia. Exista deja mariile industrii care au obinut venituri uriae pur si simplu perfecionnd produse cu cerere mare pe pia. Urmrirea grupurilor de discuii si a comunitilor virtuale in care se afla potenialii clieni. Urmrirea cu atenie a subiectelor care ii preocupa, a ce le place si ce nu le place, ce caut, ce nevoi mprtesc, poate oferii indicii preioase despre mbunirea unui produs existent sau chiar crearea unuia nou. Oamenii vin de obicei in astfel de locuri pentru sfaturi si astfel se pot observa ntrebri similare care sunt repetate cu o oarecare regularitate, oferind un mediu excelent pentru a descoperi idei de produse si servicii vandabile unei anumite categorii de consumatori. In situaia in care comerciantul a mai folosit Internetul ca mediu de comer sau comunicarea si poseda deja baza de date cu clieni si , acesta poate executa un sondaj de opinie prin email. Este o cale excelenta de a mbunti un produs sau un serviciu existent sau a descoperi idei pentru noi produse si servicii. Clienii existeni constituie o adevrata mina de aur pentru dezvoltarea unei afaceri. Din punct de vedere statistic, 36% dintre cumprtorii unui produs sunt dispui sa cumpere produse similare de la acelai distribuitor. Un astfel de sondaj prin email nu presupune costuri financiare ci doar puin timp alocat pentru conceperea chestionarului, transmiterea mesajului si interpretarea rezultatelor. O alta metoda de dezvoltare a unui produs sau mbuntirea celui existent o reprezint urmrirea site-urilor care publica rezultatele unor studii de pia despre interesele consumatorilor. Cum ar fi de exemplu: www.consumerreview.com www.consumersearch.com si www.consumersdigest.com. Intrarea intr-un program asociat si vinderea produsele altora in schimbul unui comision reprezint o soluie adoptata de muli comerciani din domeniul electronic. Aceste programe sunt ntlnite si sub diverse alte nume: programe afiliate, programe re-seller, programe cu comisioane pltite la vnzare, programe cu comisioane pltite

31

pe click. Este cea mai simpla si mai rapida cale de a obine profit din cadrul Internetului, pur si simplu recomandnd produse si obinnd un comision de cte ori un produs recomandat este vndut. Daca comerciantul are deja un site, este extrem de uor sa afiezi un link ctre produsele sau serviciile oferite in cadrul unui program afiliat, mai ales ca acestea furnizeaz adrese distincte web (URL-uri) pentru fiecare asociat. Aceasta soluie este agreata de foarte multi comerciani, datorita versatilitii ei si uurinei de folosire, unele situri de comer electronic folosesc aceasta soluie complementar cu produsele proprii (de exemplu un site ce vinde produse electronice, poate decide sa vnd si consumabile folosind un program afiliat), in timp ce alte situri care nu desfurau comer electronic decid sa introduc o astfel de vnzare pentru a obine o sursa de venit (ex un site pe teme literare poate oferii spre vnzare crii folosind un sistem afiliat cum al fi cel al firmei Amazon.com) De departe cel mai indicat produs spre a fii vndut in cadrul Internetului l reprezint produsele sau serviciile cu caracter informaional (programe software, cri si manuale electronice, consultanta, etc). Acest lucru se datoreaz faptului ca acest tip de produse ofer o marja mare de profit, sunt uor de livrat au o cerere mare si ofera posibilitatea de a fii nsoite de produse sau servicii adiionale. In general, comerul electronic are impactul cel mai puternic asupra sectoarelor implicate in transmiterea primara de informaii (servicii potale, de comunicaii, radio si TV) si asupra sectoarelor care furnizeaz informaiile (finane, cultura, agenii de turism sau oameni de afaceri). Ca urmare, oferta electronica de produse cum ar fi aplicaiile soft, serviciile de turism, activitile recreative si financiare deine supremaia att pe piaa afacere ctre afacere cat si pe cea afacere ctre consumator. Cu toate acestea, in etapa actuala se bucura de succes si oferta de mrfuri adecvate promovrii pe Internet, cum ar fi: crile, compact discurile cu muzica, articole mici care pot fi livrate cu uurin. Mrfurile care necesita o informare mai minuioasa, spre exemplu produsele sofisticate din punct de vedere tehnic, pot fi si ele promovate pe Internet daca activitile de marketing aferente paginii de Internet se adreseaz audientei specifice (int).

3.1.2. Magazinul On-lineMagazinul On-line are aceeai importanta pentru o afacere electronica pe care o are un sediu sau un punct de desfacere pentru o afacere tradiionala. De cele mai multe ori interfaa magazinului on-line este singurul contact dintre vnztor si cumprtor, fapt pentru care deine o pondere importanta in decizia de a cumpra un produs sau un serviciu pe care un client trebuie sa o ia. Conceperea unui site de comer electronic presupune mbinarea a numeroi factori provenind att din tiina calculatoarelor cat si a marketingului. Din acest motiv o parte importanta a comercianilor on-line decid sa lase acest aspect in seama unor firme specializate care ofer astfel de servicii. In mod asemntor comerului tradiional, bugetul alocat nfiinrii unui astfel de site de comer are o importanta foarte mare in viitorul afacerii. Dup a fost stabilit ce resurse sunt disponibile si care ar fi varianta proprie de comer electronic adoptata, urmeaz sa decizia asupra derulri proiectului. Realizarea si lansarea unei pagini de Internet pentru

32

afaceri implica cheltuieli, care se pot identifica mai corect daca au fost stabilite, in prealabil, obiectivele ce urmeaz a fi realizate prin aplicarea variantei proprii. Variantele de comer electronic reprezint o tehnologie noua, ce ofer numeroase opiuni. Decizia comerciantului asupra strategiei e dezvoltare a sitului de comer electronic depinde de rezolvarea urmtoarelor probleme majore ce se impun la demararea unei astfel de aciuni: Daca va fi utilizat un server propriu pentru gzduirea sitului sau unul nchiriat. Care va fi varianta aleasa pentru conectarea la Internet a serverului. Crearea design-ului paginii se va face de ctre o firma specializata, sau exista specialiti in cadrul firmei care sa poat realiza o asemenea prezentare Administrarea site-ului se va face intern sau de ctre o firma specializata Opiunile / facilitile de comanda acceptate Modalitile de plata ce se vor utiliza de ctre clienii.

Alegerea numelui de domeniuDenumirile date domeniilor trebuie sa fie uor de reinut ca adrese de Internet. Asemenea mrcii pentru un produs, numele dat domeniului de Internet, este unul dintre cele mai importante aspecte legate de pagina de Internet care v-a gzdui situl de comer, fapt pentru care trebuie sa ndeplineasc anumite condiii: Sa fie sugestiv pentru cei care-l utilizeaz pentru prima data Sa fie distinct si uor de pronunat Sa fie scurt, pentru a fi uor de tastat. De obicei, pentru a denumi domeniul de Internet se folosete numele firmei, al produsului sau al categoriei de produse. Numele dat paginii dumneavoastr de Internet va fi inserat ulterior pe toate crile de vizita si documentele de firma, precum si in reclamele publicitare.

Designul si conceptul magazinului on-lineExista o regula simpla pentru design-ul paginilor de Internet si care se aplica si in comerul electronic: "mai puin este uneori mai mult". Tentaia de a suprancrca design-ul: informaie abundenta, grafica ncrcata, animaie si muzica va pot mereu prezenta datorita nevoii de a oferi o imagine cat mai interesanta si o transparenta mai mare a produsului si firmei in vederea marii ncrederii consumatorului. Insa datorita restriciilor de natura tehnica cu care unii dintre posibili clieni se confrunta aceste bune intenii pot nclina balana in defavoarea comerciantului. Astfel este nevoie de un compromis intre un site de foarte buna calitate dar timp mare de ateptare a consumatorului si un site de calitate slaba dar perioada mica de ateptare, mpreuna cu avantajele si dezavantajele pe care aceste extreme le aduc. Prea multe pagini de Internet sunt sufocate de informaii. Fiind preocupai in permanenta de problema amortizrii cheltuielilor aferente comerului electronic, comercianii au elaborat pagini de Internet supra-ncrcate cu prea multe opiuni si cai

33

de navigare. Rezultatul obinut este, in fapt, un labirint comercial ce va duce inevitabil la pierderea clienilor. Paginile de Internet bine realizate sunt cele care au gsit un echilibru intre grafica atractiva si viteza de ncrcare pe ecran. Asigurarea faptului ca pagina de Internet este uor de accesat si ca informaia cutata de client este uor de localizat si de gsit, indiferent de calea de navigare aleasa de acesta, este foarte necesara pentru orice site de comer. Plasarea informaiei in pagina are mare importanta pentru a evita blocarea clientului in "adncul" unei paginii, fr ieire ctre alte informaii importante prezentate in structura paginii. Tocmai de aceea este imperios necesar prezentarea pe pagina de Internet doar a cantitii optime de informaie: este greu de gsit echilibrul corespunztor, dar nu imposibil. Imaginea produselor prezentate trebuie sa fie de calitate. O calitate necorespunztoare a acestor imagini va reduce sau chiar va desfiina vnzrile. Un exemplu in acest sens poate fi identificat in orice magazin alimentar unde suntem atrai, in general, de produsele cu ambalaje de calitate. Prin extrapolare, imaginea pe Internet a produsului trebuie sa fie clara si atractiva. Multe firme in domeniu considera att de importanta imaginea unui produs care trebuie prezentata in cadrul unui site de comer electronic, nct apeleaz la fotografi experimentai in acest domeniu. De asemenea importanta este si opiunea de msurare a impactului asupra utilizatorilor. Comerul electronic ofera soluii noi si inteligente pentru o cuantificare de calitate si realista a impactului asupra clienilor si a clienilor poteniali: opiuni multiple de rspuns on-line, opiuni legate de participarea la concursuri sau nscrieri de membri pot declana mult mai uor decizia clienilor de a comunica informaii despre ei nii, pstrndu-si insa statutul anonim (ceea ce nu este posibil prin magazinele clasice). Cele mai multe pagini comerciale de Internet au inserat si modaliti interactive de msurare a impactului asupra clienilor. Profilul clienilor importani, obinut interactiv pe aceste cai, poate fi utilizat ulterior in activiti de marketing cum ar fi: informri periodice, studii de piaa, marketingul produsului, amplasarea de banere etc. Este absolut necesar ca studierea in detaliu caracteristicile produsului pe care urmeaz sa fie pus in vnzare. La fel ca si in comerul tradiional, natura produsului vndut va determina alegerea mijloacelor. In spaiul virtual, furnizorul de servicii si aplicaiile informatice si de comer sunt primele alegeri pe care trebuie fcute si a cror impact va fii semnificativ in viitorul afacerii.

Tehnologia shopping cartTehnologia "shopping cart" sta la baza oricrui proces de comer electronic. Sistemul de shopping cart este cel care permite sa fie expuse imagini ale produselor, descrieri si preturi. Furnizeaz, de asemenea, mecanismele prin care consumatorul sa aleaga cantitatea de produse pe care dorete sa o cumpere, face verificarea si nregistrarea datelor, calculeaz si afieaz valoarea totala a cumprturilor, incluznd si taxele de transport daca este cazul. Pentru ca tot acest proces sa funcioneze corect este necesar ca intre toate informaiile introduse in bazele de date, att de ctre cel care vinde cit si de ctre cel care cumpra sa existe o concordanta perfecta. Componentele incluse in aplicaie determina funcionarea la unison. Aceste componente pot fi cumprate de la furnizorul de web hosting odat cu pachetul de servicii selectat iar unele pot fi adugate

34

si pe parcurs. Un dezavantaj este prezentat de faptul ca nu se pot aduga articole sau funciuni care nu exista in pachetele de servicii ale furnizorului respectiv. Natura produsului ce urmeaz a fii vndut prin Internet influeneaz puternic decizia de implementare a unui tip sau altul de sistem de shopping cart, deoarece acesta trebuie sa fie adaptat la produs. Astfel la unele produse cum ar fii de exemplu tricourile sunt de luat in considerare variaii de mrime si culoare. In aceasta situaie trebuie implementat un sistem de shopping cart care ofer posibilitatea de a expune acelai produs cu diverse variabile. Daca insa se dorete vinderea unor produse mai complexe cum ar fii de exemplu mainile, variaiile pot fi mult mai multe: model, an de fabricaie, productor, etc., preturile fiind si ele diferite. Este astfel necesar un sistem de shopping cart mai sofisticat.

Securitatea afacerilor on-lineUn aspect major si odat cu dezvoltarea comerului electronic din ce in ce mai important il reprezint protecia informailor aparinnd clienilor dar si situ-lui in sine. Odat ce informaiile transmise ctre situl de comer electronic, au prsit calculatorul personal al clientului si i ncep cltoria in cadrul Internet, ele aparin domeniului public. Un intermediar priceput ar putea sa le intercepteze si sa le foloseasc aa cum crede de cuviina. Nu este deloc usor, este puin probabil, dar este posibil. In ceea cel privete pe consumator, el va fi foarte interesat de garaniile de securitate pe care situl de comet electronic le ofer. Cum vor fi transmise prin Internet informaiile asupra plaii (de cele mai multe ori este vorba de datele crii sale de credit sau alte date cu caracter confidenial), exista riscul ca acestea sa fie interceptate, unde sunt stocate aceste informaii, ar putea fi la ndemna tarilor reprezint principala ngrijorare a consumatorului Securitatea datelor/tranzaciilor este foarte importanta in orice sistem financiar, indiferent ca se bazeaz pe tranzacii clasice sau electronice. Pentru a asigura un nivel acceptabil de securitate se utilizeaz diferite tehnici de criptare pentru a furniza trei tipuri de servicii: autentificare si autorizare, non-repudierea, confidenialitatea si integritatea datelor. Prin autentificare cele doua pri care comunica se asigura ca fiecare comunica exact cu cel cu care dorete sa efectueze diferite tranzacii. Autentificarea se face in mod uzual prin semnturi digitale si alte metode. Non-repudierea asigura ca nici o parte nu va putea nega participarea intr-o tranzacie dup ce aceasta s-a efectuat. Prin confidenialitate se nelege ca toate comunicaiile intre pri sunt restrnse strict la prile care participa la efectuarea tranzaciei. Integritatea datelor nseamn ca datele nu sunt modificate in procesul de transfer sau atunci cnd sunt memorate pe diferite suporturi de pstrare a datelor. Confidenialitatea este in general asigurata prin criptare. Autentificarea, non-repudierea si integritatea datelor sunt asigurate prin semnturi digitale si certificate cu chei publice. Pentru asigurarea unui nivel acceptabil de securitate exista mai multe tehnici de criptare, similare in ceea ce privete algoritmii de criptare, dar diferind prin modul si locul de aplicare. Astfel, pentru familia de protocoale TCP/IP10, exista posibilitatea sa se aplice criptarea la nivelul IP, la nivelul sesiune sau la nivelul aplicaie.10

Protocoalele care stau la baza functionarii Internetului si serviciilor acestuia.

35

Pentru criptare la nivelul reea (IP) se utilizeaz doua mecanisme diferite: AH Authentification Header care utilizeaz pentru autentificare si pentru integritatea datelor algoritmul MD 5 (message-digest) si ESP - Encapsulating Security Payload care furnizeaz confidenialitate folosind algoritmul DES - Data Ecription Standard. Protocolul de criptare la nivel de sesiune cel mai folosit este SSL - Secure Socket Layer, care utilizeaz o combinaie de chei publice si criptosisteme simetrice pentru a furniza confidenialitate, autentificare si integritatea datelor. La nivelul aplicaie exista doua tehnici diferite: securizarea individuala a aplicatiilor (S/HTTP si S/MIME) sau prevederea unor tehnici de criptare externe, deasupra aplicaiilor predefinite cum sunt PGP (Pretty Good Privacy) sau SET (Secure Electronic Transfer). Soluia utilizata pe scara larga la aceasta ora este SSL (Secure Socket Layer) - server securizat de date - in combinaie cu Certificatul Digital (Digital Certificate). Certificatul Digital este cel care recunoate standardul si confirma ca serverul pe care se afla web site-ul utilizeaz intr-adevr criptarea SSL atunci cnd primete si transmite datele. In momentul in care sunt accesate pagini in care se cer informaii de plata de la consumator, acestea trebuie sa se afle pe un astfel de server securizat. Paginile de acest fel au in URL "https:" (Hyper Text Transfer Protocol Secure). Fara SSL si un Certificat Digital, nici un consumator avizat nu-si va transmite datele crii de credit prin Internet. Funciile principale ale sistemului de protecie sunt: confirmarea server-ului, astfel nct utilizatorii sa fie siguri ca au accesat pagina de Internet cutata si crearea unui canal de comunicaie sigur, prin codificarea informaiilor transmise de la utilizator la server, astfel nct sa se bareze accesul intermediarilor la date, in timpul transmiterii acestora. Obinerea SSL si Certificatul Digital se face in mod normal automat odat cu cumprarea uni pachet de comer electronic de la un furnizor internaional de web hosting, ele fiind incluse in pachet. Nu este valabil si in cazul furnizorilor romani. Este important ca softul necesar sa provina de la companii de renume cum ar fii VeriSign sau Thawte, care sunt recunoscute ca autoriti in domeniu, si faptul ca pe paginile securizate va aprea afiat logo-ul unuia dintre ele va marii ncrederea consumatorilor in situl de comer si deci disponibilitatea acestora de a cumpra produsul sau serviciul oferit. Un alt sistem de securitate este SET. Acesta este un nou sistem destinat asigurrii securitii tranzaciilor pe Internet, efectuate prin cri de credit. Toate marile firme care au tangenta cu comerul electronic, ca Microsoft, Netscape, Visa si MasterCard si-au nsuit sistemul SET. Utiliznd semnturile digitale, SET va permite comercianilor sa verifice identitatea cumprtorilor. Sistemul ofer protecie si cumprtorilor printrun mecanism care transfera numrul crilor de credit direct la emitentul acestora, pentru verificare si debitare. Astfel, comerciantul nu va vedea numrul crii de credit a cumprtorului.

3.1.3. Sistemul de procesare si efectuare a plailorMulte dintre procedeele utilizate in procesarea plilor electronice prin Internet sunt similare celor utilizate intr-un punct de vnzare obinuit. Diferena principala este ca in cazul EC totul decurge prin Internet utiliznd servicii Web si alte servicii de transmisii 36

digitale de date. Principalele componente ale sistemului de plii electronice ntlnite in cadrul unei afaceri on-line sunt sistemele de comenzi si plii, modul de procesare a plilor si contul de comerciant.

Sisteme pentru comenzi si plai electroniceExista mai multe opiuni pentru expunerea produselor si trimiterea comenzilor on-line. Cea mai obinuita este pagina simpla HTML (pentru expunerea produselor) si un formular electronic de comanda. In cazul uni numr mic de produse aceasta este varianta optima. Daca numrul de produse vndute este mare si clientii cumpra in mod frecvent un numr mai mare de produse apare nevoia unui sistem de comer electronic mai complex. In acest caz, comerciantul are la dispoziie doua opiuni principale: fie sa achiziioneze sau realizeze propriul lui sistem de comer electronic fie sa foloseasc aplicaiile de comer electronic gzduite. Soluia aplicaiilor achiziionate sau realizate in regie proprie este ieftina si poate fi suficienta in etapa de nceput. Comparata insa cu soluiile de comer electronic oferite de furnizorii de web hosting prezinta anumite limitri si inconveniente. Majoritatea furnizorilor de web hosting ofer insa pachete speciale de aplicaii pentru comer electronic - sisteme de shopping cart. Aceste aplicaii au o interfaa pentru baze de date si utilizeaz instrumente de programare complexe. Pot genera pagini dinamice pentru expunerea produselor, calcularea preului si a taxelor (inclusiv a celor de expediere). Furnizeaz de asemenea rapoarte complete de urmrire a clienilor si nenumrate opiuni de ntreinere si actualizare. Anumite componente permit chiar promoii speciale, promoii ncruciate sau personalizarea coninutului in funcie de preferinele clientului. Multe dintre aceste aplicaii pot fi utilizate si in site-urile comerciale de tip "Business to Business".

Procesarea platiilor electroniceAlegerea metodei de plata depinde in primul rnd felul situ-lui de comer electronic: de tip afacere ctre consumator (adresat consumatorului) sau afacere ctre afacere (dedicat tranzaciilor de afaceri). Cteva dintre modalitile de plata obinuite sunt: Ordinul de plata, viramentul, plata prin carte de credit sau debit, cecurile. In timp ce in site-urile de tip B2C cea mai frecventa metoda de plata este cartea de credit, la cele de tip B2B sunt utilizate prioritar ordinele de plata si viramentele bancare. In comerul electronic de tip B2B, clienii implicai in tranzacii dein de obicei cont de firma si solicita eliberarea unei facturi. Este necesara verificarea solvabilitatii clientului nainte de trimiterea mrfii. Sistemul de shopping cart ales de ctre vnztor trebuie sa poat furniza mecanismele pentru colectarea informaiilor necesare expedierii produsului si procesrii tranzaciei (inclusiv facturare, daca este cazul). In cazul tranzaciilor prin cri de credit, exista doua opiuni: procesarea manuala si procesarea in timp real.

37

Procesarea manuala implica urmtorii pai: autentificarea adic confirmarea ca numrul crii de credit este valid si nu este furat, autorizarea adic confirmarea ca exista fondurile necesare pltii si iniierea procesului de transferare a banilor. Aceste etape sunt parcurse off-line, prin transmiterea informaiilor de pe cartea de credit prin telefon sau prin intermediul unui terminal POS furnizat odat cu contul de comerciant. Autentificarea si autorizarea se fac nainte de expedierea produsului in timp ce transferul banilor are loc numai dup ce produsul este in drum spre consumator. Procesarea in timp real este in totalitate computerizata si implica mai muli furnizori independeni de servicii : banca firmei si banca clientului, companiile de crti de credit sau debit etc. ntregul mecanism va fi pus in micare prin apsarea unui simplu buton: "Cumpra acum". Dei pare foarte complicat, furnizorul de web hosting asigura funcionarea ntregului sistem iar interfaa ctre client este foarte uor de administrat.

Contul de comerciant - Merchant AccountContul de comerciant este cu totul diferit de conturile bancare obinuite, utilizate in afacerile tradiionale pentru ca permite posesorului sa accepte plai prin cri de credit sau de debit ca forma de plata electronica de la clieni. Din momentul in care comerciantul a primit un cont de comerciant, va avea un numr de identitate (Merchant ID) si POS, adic un terminal la punctul de vnzare (point of sale terminal). Un terminal de acest fel (POS) poate comunica prin intermediul liniilor telefonice, asemntor unui fax. Prin POS se citesc si se nregistreaz informaiile despre consumator de pe banda magnetica a unei cri de credit sau de debit. Dup aceea, tot POS trimite informaiile si detaliile tranzaciei ctre instituiile autorizate sa proceseze plata (VISA, AMEX, MASTERCARD etc. sau la banca emitenta, daca este vorba de o carte de debit). Acestea rspund cu informaia daca fondurile/creditul existent sunt suficiente efecturii pltii si autorizeaz sau declina tranzacia. In situaia in care comunicarea la terminalul POS nu este posibila din diverse motive (ex. ntrerupere temporara), tranzacia poate fi totui procesata manual la un numr de telefon gratuit (1800). Un cont de comerciant care poate procesa tranzacii si prin Internet se distinge prin aa-numitul cont de comerciant de tip MOTO (mail order / telephone order). Pentru obinerea unui cont de comerciant, in cele mai multe cazuri, vnztorul se adreseaz instituiei bancare la care poseda cont, aceasta oferind si servicii de acest fel. Daca totui banca nu ofer astfel de servicii, comerciantul poate apela la o instituie nebancara. Instituiile ne-bancare care furnizeaz servicii de acest fel ofer in plus si mecanismul de tranzacionare in timp real, prin Internet, mpreuna cu autorizaia contului de comerciant. In unele situaii, furnizorul de web hosting este in relaii de parteneriat cu un furnizor de conturi de comerciant, fie o instituie bancara, fie ne-bancara. Vnztorul trebuie sa neleag mecanismele si taxele asociate cu fiecare tip de serviciu inclus in contul de comerciant. Un fapt destul de puin cunoscut si rareori respectat este ca procedura legala in tranzaciile prin Internet este sa se expedieze produsul ctre destinatar, nainte de ncasarea sumei corespunztoare de pe cartea de credit/debit a clientului. In mod evident, autorizarea ncasrii este obinuta insa nainte de expedierea produsului, pentru a avea confirmarea ca exista fonduri disponibile si a elimina riscurile in caz de furt. Transferul bancar are loc numai dup ce produsul este in drum spre consumator.

38

Furnizorul contului de comerciant poate influenta alegerea sistemului de shopping cart. In cazul tranzaciilor in timp real, este necesar ca butonul "Pltete acum!" sa poat fi legat la serviciile de autorizare oferite de furnizorul contului de comerciant. In caz contrar vnztorul va fii pus in situaia de a nu putea procesa tranzaciile, nici mcar manual. De aceea, este absolut necesar sa verificai ce sisteme de shopping cart accepta furnizorul contului de comerciant. Astfel tehnologiile de comer electronic sunt soluii integrate si este absolut necesar previzionarea ntregului proces nainte de a lua deciziile finale.

3.1.4. Sistemul de transport si onorare a comenzilorO alta componenta importanta a unei afacerii electronice este reprezentata de sistemul de transport si onorare a comenzilor. Acesta este responsabil pentru livrarea ctre consumator a bunului sau serviciului cumprat, in condiii bune si in perioada de timp stabilita intre cumprtor si vnztor. Sistemul de transport si onorarea a comenzilor poate, in funcie de produsul sau serviciul vndut sa fie direct sau indirect. In cazul sistemului direct livrarea are loc aproape instantaneu dup confirmarea solvabilitii clientului, vnztorul folosind ca mijloc de livrare Internetul cum ar fii de exemplu cazul firmelor de software care ofera spre descrcare aplicaia imediat dup cumprare. In cazul sistemului indirect, din cauza naturii produsului sau a serviciului contractat, livrarea se face folosind mijlocele convenionale. Doar foarte puine firme i permit sa susin un sistem propriu de livrare a produselor, acestea fiind firme de renume cu o putere financiara mare, cel mai adesea aparinnd unor trusturi multinaionale. Alte firme dein numai o reea locala de transport, cum ar fii casele de comenzi care preiau comenzile prin intermediul sitului lor de e-commerce. De cele mai multe ori agenii economici ce practica comer electronic au contracte cu diferite firme de curierat (de obicei internaional) cum ar fi de exemplu UPS. In cazul Romniei cea mai folosita metoda de livrare a produselor este reprezentata de trimiterea prin serviciul de colet cu plata ramburs oferit de Posta Romana, care in acelai timp se prezint si ca o soluie pentru efectuarea plaii.

3.1.5. Sistemul de relaii cu clieniiSistemul de relaii cu clienii, pe msura creterii si diversificrii nevoilor consumatorului devine o componenta din ce in ce mai necesara, daca nu chiar eseniala in cadrul oricrei afaceri, iar clientul se ateapt ca aceste servicii ce nsoesc produsul cumprat sa fie oferite de ctre o firma de comer electronic in aceeai msura cu o firma de comer tradiional. Datorita lipsei de siguran care nc este simit in domeniul afacerilor on-line, precum si a slabei legiferri in domeniul proteciei consumatorului in ceea ce privete comerul condus in cadrul Internetului, consumatorul este mult mai atent la serviciile ce nsoesc un anumit produs cumprat on-line, dect acelai produs cumprat in cadrul unui magazin tradiional. Un alt aspect important al sistemului de relaii cu clienii l reprezint oferirea de servicii nainte si in tipul vnzrii. Acest fapt se datoreaz in mare msura lipsei vnztorului efectiv in cazul tranzaciilor electronice, fapt ce face mult mai necesar 39

existenta unui sistem de relaii cu clienii in cadrul unui magazin electronic dect intrun magazin tradiional. Astfel acest sistem de relaii cu clienii trebuie sa preia sarcinile de ndrumare si sftuire a cumprtorului astfel nct acesta sa gseasc produsul sau serviciul care sa se adapteze cel mai bine nevoilor sale. Importanta unui astfel de sistem este de necombtut in cadrul oricrei afaceri. Spre deosebire de comerul tradiional unde acest sistem presupune un numr mai mare sau mai mic de oamenii calificaii, in funcie de dimensiunea pieei deinuta de firma, in cadrul comertului tradiional mijlocele tehnice de care comercianii electronici dispun, precum si permanenta dezvoltare de noi mijloace si mbuntirea celor existente permit o automatizare a sistemului de relaii cu clienii reducnd intervenia personalului calificat la minimum, daca nu de tot. Aceasta automatizare, dei ofer o reducere substaniala a costurilor, prezint un dezavantaj considerabil si anume o acuratee sczuta de rspunsuri satisfctoare la cererile fcute de ctre clieni. Obinerea de astfel de rezultate fr relevanta sau cu relevanta slaba la cererea fcuta, creeaz frustrare in randul clienilor si acetia ncearc sentimentul ca au fost pclii ceea ce poate duce la pierderea lor din rndul viitorilor clieni ai firmei in cauza. Din acest motiv multe companii ce conduc comer electronic au renunat la completa automatizarea a serviciului de relaii cu clie