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Luisa Mich 06-02-2004

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Luisa MichUniversità di Trento

www.economia.unitn.it/etourism/

La valutazionedella qualità dei siti web

Luisa Mich – La valutazione della qualità dei siti web – Mediazione Culturale e gestione del Turismo – Bergamo, 13 febbraio 2004 2

Schema

Il problema -> valutare/ disegnare la qualità dei siti webUna rassegna del nostroapproccioApplicazione del meta-modello7Loci (2QCV3Q) alla valutazionedei siti web dei RTB delle Alpi


Qualità

Quality is “the totality of characteristics of an entity that

bear on its ability to satisfystated and implied needs”

(ISO 8402)


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Entity -> sito web

Tecnologia informatica embedded: parte integrante dei prodotti e dei serviziRuolo strategicoComponenti: SW, HW, interfacce, reti, design, competenze, …


Stated and implied needs->requisiti

Molti attoriObiettivi diversiMolteplicità di fattori

Quality trade-offs


Il sito web e gli sviluppatori

Programmatori:C++, applets Java, ActiveX, CGI, …

Pages developers:HTML, Frontpage, Shockwave

Webmaster:servers Apache, firewalls, provider, …


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Il sito web e i grafici

Immagini:JPEG o JPG,animazioni GIF o JAVA,marquee, …

PhotoShopetc.


Il sito web e i responsabili del marketing

Traffico sul sito:Numero di unique visitors, pagine visitate, session time, peak numberof concurrent visitors, frequentvisitors, registered members

AdvertisingBanner, pop-up, etc.

User’s profilesetc.


Il sito web e i “content providers”

Formati:DOC, PDF, Postscript, HTML, DHTML, WML, …

Presentazione e integrazione deicontenutiPersonalizzazione (Customisation)etc.


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Il sito web e gli utenti/clienti

Ad esempio, per un turista:Scelta della localitàPrenotazioniRicerca informazioni:

ristorantieventisportrisorse culturali e artistiche …


Il sito web e i proprietari (owners)

Promozione e marketingeCommerceRicerche di mercato

Qualita del sito web


Quality management

Approccio sistemico per tener conto:dei punti di vista di tutti i soggetticoinvolti (obiettivi, requisiti)-> multi-stakeholders approachdi tutte le componenti del sito-> completenessdello scopo della “valuazione”-> resources/project management


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To satisfy -> Valutazione

valutare ≠ misurare

qualitativo quantitativosoggettivo oggettivo

interpretazione riproducibile

TRASPARENZA


sport “judged” vs.

tuffipattinaggio artisticoginnastica artistica

…

giudici, punteggi, parametri

sport “measured”

calciotennisciclismo

…


Esistono molti modelli!!!

Efficienza -> valutazione automaticaLivello di dettaglio -> molti fattoriObiettivi -> per es., garaFocus -> un aspetto o punto di

vista (per es., SW, HCI)Tipo di sito -> dominio, B2C, B2B

vantaggi e svantaggi


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Modelli per valutare la qualità del SW, ad es., ISO 9126, ISO 14598, IEEE Std1061, …Approcci focalizzati sull’usabilità e collegati all’area dell’HCI (Human Computer Interface)Modelli introdotti specificatamente per la valutazione e il disegno dei siti web

(see: http://www.economia.unitn.it/WebSiteQuality)


Un modello molto semplice!

La Repubblica (Il Venerdì)


Un modello più complesso!

QEM - Quality Evaluation Model(Olsina L., Università de La Pampa, Argentina)


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Il nostro approccio

Requisiti di un modello per la valutazione della qualità dei siti:

deve tener conto della natura fortemente comunicativa e interattiva dei siti web (retorica)deve essere indipendente dal dominio, robusto, user-friendly, general purpose, completo, scalabile


Un framework o meta-modello

7Loci - 2QCV3Q – Loci Ciceroniani (Retorica classica)

QVIS? (Who?) Identity QVID? (What?) Content CVR? (Why?) Services VBI? (Where?) Identification QVANDO? (When?) Maintenance QVOMODO? (How?) Usability QVIBUS AVXILIIS? (By what means?) Feasibility


AccessibilityAccessibility//Navigability/Navigability/

•• UnderstandabilityUnderstandability•• HW/SW requirementsHW/SW requirements•• people with disabilitiespeople with disabilities•• structure, orientationstructure, orientation•• download timesdownload times•• languageslanguages•• terminologyterminology••......

Resources/ICTResources/ICT•• human and financialhuman and financial

resources resources •• timetime•• HW, SW HW, SW •• ......

Corrective andCorrective andAdaptive MaintenanceAdaptive Maintenance•• checkcheck--up, links, datesup, links, dates•• users assistanceusers assistance•• enhancementenhancement•• reengineeringreengineering••...... ReachabilityReachability//

InteractivityInteractivity•• intuitive URLintuitive URL•• retrieval retrieval •• contactscontacts•• virtual communityvirtual community••......

Functionality/ControlFunctionality/Control•• function needed byfunction needed by•• owner and usersowner and users•• adequacy to owner’s adequacy to owner’s •• and user’s goalsand user’s goals•• correctnesscorrectness•• security, ethics,privacysecurity, ethics,privacy•• ......

Coverage/AccuracyCoverage/Accuracy•• domaindomain•• information’s valueinformation’s value•• information’s qualityinformation’s quality•• fonts, authorsfonts, authors••......

Identification/Identification/CharacterizationCharacterization•• brand o charisma,brand o charisma,•• imageimage•• designdesign•• personalizationpersonalization••......

Il meta-modello 7Loci

IdentityContentServicesLocationMaintenanceUsabilityFeasibility


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Il processo di valutazione

Evaluation purpose

Site mission

Users requirements

Qualityrequirements

Set-up

Evaluationplan

DesignEvaluationresultsRealization


Set-up o “inizializzazione”

Identificazione e specifica dei requisiti di qualità

scopo della valutazionetipo e dominio del sito (o siti) da valutarefase di sviluppo del sitoobiettivi del proprietario del sitoutenti e loro profili


Disegno della valutazione

Identificare le modalità di valutazione: attributi e sotto-attributi del modello 7Loci, in accordo con i requisiti di qualità Determinare le modalità di indagine: tecniche e strumenti, numero e ruolo - utenti, esperti, etc. - dei valutatori, ...


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Realizzazione della valutazione

Una o più visite del/i sito/iUso di strumenti di supportoRaccolta dei datiAnalisi e interpretazione dei risultatiRappresentazione grafica dei risultatiRelazioni


Applicazioni

Dolomiti Superski (1999)Ski consortium – 12 località sciistiche con 164 aziende

Facoltà di Economia (2000)Università italiane del nord-est

Plose Systems Service (2001)Azienda con mercato europeo di servizi per autotrasportatori

Born to walk Award (2001)Film festival della montagna, TN – Competizione

No Pain for Children (2001)Associazione no-profit per la promozione dei trattamenti

antalgiciEnti regionali di promozione turistica (2002-)Aziende per la promozione del turismo nelle Alpi


Dolomiti Superski

Obiettivi del Consorzio:Pubblicizzare l’areaPromuovere i servizi del Consorzio

Pubblicizzare gli hotel nel territorio del ConsorzioVendere i servizi offerti dal Consorzio e dagli hotel

Scopo e obiettivi della valutazione: Ri-disegnare il sito webDefinire le strategie aziendali: ricerca di mercato on-line (profilo dello sciatore del futuro)


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Home Page del Consorzio Dolomiti Superski (Agosto 1998)


Weights Scores IDENTITY Does the site have strong Brand Identity or Charisma? 0.25 3 Does the site convey an adequate corporate image? 0.25 4 Does the site have good graphical and functional characterisation? 0.25 4 Is the site able to adapt to the user? 0.25 2 3.25 CONTENT Does the information match the aims of the site? 0.25 4 Are the information and links useful? 0.25 4 Is the information accurate? 0.25 4 Are the sources of the information given? 0.25 3 3.75 SERVICES Do the functions match the aims of the site owner? 0.25 3 Do the functions match the aims of the user? 0.25 2 Are the functions free of errors? 0.30 3 Are transactions secure and is privacy respected? 0.20 1 2.35 LOCATION Is the site’s URL intuitive and easy to remember? 0.30 3 Does the site have good visibility, is it easy to find with a search

engine? 0.30 3

Is it possible to contact the owner or the webmaster? 0.30 4 Is it possible to interact with other users of the site? 0.10 0 3.00 MANAGEMENT

Is the information up to date? 0.50 4 Do the dates of the last updating and creation of the site appear? 0.20 0 Is the site well maintained? 0.25 3 Does the site use adequate technology? 0.25 3 3.50 USABILITY Does using the site require standard HW and SW? 0.20 2 Are there devices to help the disabled? 0.20 2 Are page downloading times satisfactory? 0.20 2 Is it easy to navigate through the site? Is there a site map or help

on-line? 0.10 1

Is it possible to choose among languages? 0.20 3 Are the terms and symbols easy to understand? 0.10 3

2.20


0,00

2,00

4,00Identity

Content

Services

Location

Management

Usability

0,00

2,00

4,00Identity

Content

Services

Location

Management

Usability

Agosto 1998

Settembre 1999


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Siti web dei RTB delle Alpi

Obiettivi:Identificare linee guida e raccomandazioni per il ri/disegno del sito web di un Regional Tourist Board (RTB)Definire le caratteristiche che determinano la qualità del sito web di un RTB


Set-up della valutazione

Scouting dei siti web da valutarefocus sui siti degli enti turistici regionali e identificazione dei siti ufficiali dei RTB7 in Italia, 8 in Austria, 6 in Svizzera, 3 in Francia, 1 in Slovenia (analisi del sito web dell’ente nazionale) e 1 in Germania (26 su 34)


Analisi dei requisiti-> identificazione degli obiettivi di un RTB e delle esigenze ed aspettative dei turisti

Interviste (altre linee di ricerca eTourism)Sessioni di brainstorming con esperti del dominio ed esperti di qualità dei siti Ricerche di mercato


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Disegno della valutazione

Definire il modello di valutazione-> instanziazione del meta-modello 7Loci

Sessioni con 3 ricercatori senior e 3 junior per classificare i requisiti-> prima versione del modelloFormulazione degli elementi del meta-modello con domande booleane(ca. 100) -> per ridurre la soggettività


Revisione del modello da parte di due esperti-> per ridurre l’ambiguità delle domande, ri-organizzarle, determinare quali elementi dovrebbero essere considerati per il livello di “eccellenza”Applicazione del modello da parte di tre ricercatori a un numero limitato di siti-> aggiunta, cancellazione, riformulazione di

alcune domande e validazione del modello


Uso di uno strumento di supporto


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Modalità della valutazione Lingua -> lingua ufficiale della regioneOrdine in cui valutare le 7 dimensioni -> Identity dopo Content e ServicesOrdine in cui valutare i siti -> analisi parallela su ogni dimensione dei siti della stessa nazioneStrumenti di supporto (12% delle domande) -> Xenu, Watson (freeware)


Realizzazione della valutazione

Primo passo: Visita iniziale dei siti senza usare il modello

Secondo passo: Applicazione del modello definito per i siti dei RTB (ca. 2h 30’)


Risultati

Elementi critici ricorrenti:Mancanza di informazioni o serviziidentificati come importanti per supportare adeguatamente la creazione e lo sviluppo della destinazioneApplicazione inadeguata di alcune best practices, descritte in letteratura come essenziali per il successo di un sito webUso limitato delle potenzialità offerte da un sito web


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Mancanza di informazioni o servizi

Più della metà dei siti non danno informazioni:sulle tradizioni e sul folklore della regione(ad es. www.regione.piemonte.it/turismo, www.rhonealpes-tourisme.com)sull’artigianato e sui prodotti tipici locali (turismo.regione.veneto.it, www.voralberg-tourism.at), sui trasporti pubblici nelle regioni(ad es. www.hallo.com, ww.bayern.by)

Circa il 30% dei siti non descrive il paesaggio, né i sentieri per le escursioni, oppure non segnala le piste ciclabiliCirca il 40% dei siti non fornisce uno strumento di ricerca


Applicazione inadeguata di best practices

Necessità di aggiornare frequentemente i siti:per il nostro scopo è stato ritenuto ragionevole ipotizzare che le informazioni fossero aggiornate almeno per la stagione in cui veniva fatta la valutazione; con questa ipotesi, abbiamo riscontrato problemi nel 26% dei casialto numero di broken link: l’8% dei siti hanno un tasso di link non funzionanti che è di più del 3% (ad es. www.graubuenden.ch).

Per quanto riguarda l’usabilità:circa l’8% dei siti richiede un plug-in per scaricare la home page (ad es., www.guideriviera.com e www.crt-paca.fr)mentre l’85% dei siti impiega più di 15 secondi per scaricare la pagina iniziale (tempo stimato per un modem con 28.8 Kbaud; ad esempio, www.kaernten.at, www.trentino.to, www.tirol.at)


Uso limitato delle potenzialità offerte da un sito web

solo il 15% dei siti offre la possibilità di stampare almeno una parte dei contenuti (ad es., www.kaernten.at, www.inlombardia.it) poco più del 40% dei siti permette di iscriversi a una mailing list per ricevere informazioni aggiornate o per ricevere una newsletter via e-mail (ad es., www.bayern.by, www.burgenland.ad)soltanto alcuni siti permettono agli utenti di scambiare testimonianze sulle esperienze nella regione (ad es., www.bayern.by, che contiene un forum)


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Positive answers : a cross-national comparison

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

Alto A

dige

Friuli Venezia G

iulia

Lombardia

Piem

onte

Trentino

Valle d'A

osta

Veneto

Burgenland

Kärnten

Niederösterreich

Oberösterreich

Salzburger Land

Steierm

ark

Tirol

Voralberg

Berner O

berland

Canton de V

aud

Canton Ticino

Graubünden

Valais

Zentralschweiz

Provence A

lpes-Côte d’A

zur

Rhône-A

lpes

Riviera C

ôte - d’Azur

Slovenjia

Bayern

Prestazioni dei siti dei RTB delle Alpi


Classificazione dei siti web (PCA)

Posizione Media Prima componente principale Regione Modello di

coordinamento1 10,43 30,23 Canton Ticino Integrato2 10,29 29,86 Niederösterreich T Integrato3 10,29 29,58 Oberösterreich T Parzialmente Integrato4 10,00 28,14 Tirol T Integrato5 9,86 28,08 Steiermark T Integrato6 9,86 27,80 Trentino Parzialmente Integrato7 9,29 26,82 Bayern Parzialmente Integrato8 9,57 26,69 Voralberg T Parzialmente Integrato9 9,43 26,58 Burgenland T Parzialmente Integrato10 9,29 26,02 Kärnten Integrato11 8,86 25,57 Graubünden Integrato12 8,86 25,10 Provence Alpes-Côte d’Azur Parzialmente Integrato13 8,71 24,60 Salzburger Land Integrato14 8,57 24,60 Rhône-Alpes Parzialmente Integrato15 8,86 24,59 Valle d'Aosta Parzialmente Integrato16 8,71 24,15 Alto Adige Parzialmente Integrato17 8,43 23,06 Valais Integrato18 8,14 22,65 Riviera Côte - d’Azur Parzialmente Integrato19 7,86 21,88 Friuli Venezia Giulia Frammentato20 7,43 21,32 Canton de Vaud Integrato21 7,43 21,25 Slovenjia Frammentato22 7,57 21,12 Lombardia Frammentato23 7,14 20,06 Piemonte Frammentato24 6,43 17,18 Zentralschweiz Integrato25 6,00 16,39 Veneto Frammentato26 5,57 14,05 Berner Oberland Frammentato


Interpretazione dei risultati

Modelli di coordinamento presenti negli enti turistici delle Alpi:

IntegratoParzialmente integratoFrammenatato

I siti dei RTB nelle prime posizioni hanno un modello integrato o parzialmente integrato!


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Linee guida per un sito di eccellenza

Dimensioni caratterizzanti per l’eccellenzaBest practices già implementateInnovazioni da suggerire


Conclusioni

Nella valutazione dei siti web dei RTB, il meta-modello 7Loci ha permesso di:1) facilitare la comunicazione fra i ricercatori

e gli attori che hanno preso parte allo studio

2) evidenziare rapidamente i punti critici 3) fornire una base per identificare e

classificare i requisiti dei siti web dei RTB4) raggiungere gli obiettivi iniziali del

progetto


Riferimenti

Mich L., Franch M., Marzani P.La qualità dei siti web degli enti turistici regionali del territorio alpino.In Economia Trentina, n.2, 2003Mich L., Franch M., Gaio L.Evaluating and Designing the Quality of Web SitesIEEE Multimedia 10(1): 34-43, 2003

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