Tips för lyckad E-handel

Tips E-handel Almi Göteborg 12/11- 2013

MÅL

Få konkreta tips för att utveckla och driva webbutik

Ställa frågor om utveckling av egen butik

Veta vad som är viktigt innan du startar och när du utvecklar

och driver din butik

Bäst kundskap och innehåll vinner

”kundskap är kung, content is the shit” gammalt djungelordspråk

Agenda

Innan du startar

- vem, vad, hur, varför, när

Enkel förstudie +kravspecifikation

- tidplan, budget, krav, kunskaper, hjälp

Val av leverantör/system/plattform

- vad kan/bör jag göra själv?

- open source, turnkey lösning (e-handelsplattform)

Driva och utveckla

- inköp, marknadsföring/försäljning, logistik

Intro

E-handeln ökar med ca 18% under 2013

Omsätter ca 37 mdr kr

38% av konsumenter skall handla online

Sport/Fritid + Övrigt ökar mest (access./kosmetika)

Julhandeln, ca 5-6 mdr kr online i år

Nuläget

vi påverkas allt mindre av traditionella medier

vi använder ”sök” för att skaffa info och hitta leverantörer

vi lyssnar på recensioner av brukare i communitys,

konsumentsajter

vi kollar med vänner i sociala medier vad som är bra/dåligt

vi blir svårare att sälja till

vi vet vad vi vill ha innan vi tar kontakt med lev.

Innan du startar

Vad skall du sälja? (prod/tjänst)

Till vem vill du sälja? (kund/marknad)

Hur/var köper de idag? (lösning på behov)

Varför köpa av dig? (konkurrensmedel)

Volymer/priser? (lönsamhet?)

Förstudie: behov, lösning, konkurrens, lönsamhet

Kravspec: kund-/egna krav, funktion, budget,

tidplan, teknik/plattform etc.

Enkel affärsplan - marknadsplan

Efter enkel förstudide/kravspec

Gör en enkel affärsplan/marknadsplan

- idé, kund/marknad, behov, tjänst/produkt

- varför dina produkter/tjänster

- hur nå kunder? (analogt/digitalt)

- tidplan, budget (inkl. marknadsaktiviteter)

- hjälp (vem gör vad)

”Bygg inte en butik som förutsätter gratis arbetskraft”

Hur marknadsföra och sälja?

Reservera tid/pengar för marknadsföring/sälj

Vet vem du vill nå blir det lättare!

Push och Pull aktiviteter

Push: annonsering, utskick, kontakt

Pull: sökbar, nåbar

Kanaler: SEO, SEM, Sociala medier

Skapa behov genom aktiviteter/info

Finns inget behov hos målgrupp, betalningsvilja?

Val av leverantör/plattform

Välj plattform utifrån egen kunskap och tid

Skalbar/utvecklingsbar (ingen ”one off”)

- välj känd plattform/plattformsleverantör

Lägre fasta kostnader -> Open source ex. WP

(wp e-commerce, woocommerce, eshop, shopp mfl)

- räkna med lite anpassningskostnader

- i Gbg: www.Bullet.se bygger/utvecklar i WP

Högre fasta kostnader -> Jetshop/E-butik

- färdiga funktioner, nyckelfärdig lösning

Kostnader

Open source (ex. wordpress commerce):

fr 0kr - ca30kkr för en funktionell butik

(exkl hostning, ex. one.com, betalsystem)

Färdig lösning (ex. Jetshop)

fr 400kr/mån till 4000kr/mån

exkl. grafisk anpassning/installation (8kkr -> ),

tilläggstjänster (betalsystem, funktioner)

”Glöm inte att budgetera marknadsföring”

Några förutsättningar

Koppla Google Analytics och börja mät innan

Börja producera innehåll/content för publicering

(information om kunder, behov, lösningar, produkter)

Hur nå/bearbeta kunder?

- söktrafik, -kontakt/utskick, prisjämförelser

- mervärden förutom pris? (tjänst, info, lev.tid etc)

Koll på kundens köpprocess (kall-varm-het)

Skapa behov i sociala medier (innan köpprocess)

Synlighet - Sökbarhet

Syns/finns du där kunderna är?

Google: SEO + AdWords

Sociala medier (prata med.., prata om..)

-FB, bloggar, forum, Twitter, Pinterest/Instagram mfl

Aktiva och passiva aktiviteter (YCDBSOYA)

- hur gör kunder när de skall köpa?

- hur få kunder intresserade att köpa?

- skapa trafik genom att vara aktiv

Hur hittade kunden till butik?

Butiken: innehåll, design/layout

Produktbilder (mkt viktigt för upplevelse)

Text/content (mkt viktigt f Google)

Struktur, navigering (viktigt för konvertering)

Kopplingar till andra webbplatser (Gilla, G+ etc)

”Hur vill mina kunder att det skall se ut och fungera?”

Hjälp kunden hitta rätt

Topplistor

”Andra kunder har köpt..”

”Glöm inte ..

Beslutsträd (hjälp kunden att välja)

Checklistor för behov (tänk på..)

”Titta på några kundscenarion..”

Låt kunden välja..

Betalningssätt:

- kort, bank, faktura, avbetalning, paypal

- belöna/uppmuntra ”rätt” val

Leveranssätt:

- express, normal, hempaket, utlämning

- tänk på att hitta ”lönsamma” logistik alt.

- håll koll på marginaler, 3PL?

- fria returfrakter? (någon skall betala ,-)

”Hur vill mina kunder ha betalning/logistik?”

Betalsätt (genomf trans Jetshop)

Var tydlig – bättre konvertering

Köp och leveransvillkor

Tilläggs avgifter/kostnader, fraktkostnader

Konsumentlagstiftning, e-handel/distansavtalslagen

Handla när och hur kunden vill

Varför (jul) e-handla?

Digital marknadsföring exempel

Hur gör dina kunder för att hitta leverantörer?

Syns du när kunder söker efter leverantör?

Finns du, syns du på webbplatser där dina kunder är?

=>kundanalys, köpprocessanalys, sökordanalys

Snabbt resultat: AdWords/SEA/PPC)

Långsiktigt resultat: SEO (hamna högt Google organiskt)

Skapa intresse/synliggöra: soc.medier, Affiliate, banner

Skapa relationer: kommunikation via soc.media

Strategier och möjligheter

”Push” aktiviteter (aktivt kontakta/leta kunder via webben,

skapa behov/intresse) SEM, sociala medier, bannerannonser,

e-post

”Pull” aktiviteter (passivt finnas tillhands när kunder letar aktivt

och har ett behov) SEO, PPC/SEM, finnas i sociala medier

Search/sök är viktig kanal (även m-f via sociala medier)

Verktyg ”SEO”

SEO, sökmotoroptimering

- att se till att du syns i sökmotorer (Google)

- on page SEO, innehåll/struktur på sida

- off page SEO, populäritets aktiviteter/pagerank

- mål, maximal synlighet för målgrupp i Google

- Fördelar: låg direkt kostnad (för tillgänglighet)

- Nackdelar: kan ta tid, kostar i tid

- Kräver: kunskap (kunder, skriva, lite teknik)

Snabba tips för SEO

Målgrupp/kundgrupp/besökare, köp/sökprocess

- kalla kunder, -varma kunder, -heta kunder

Nuläge, målgruppsbeteende på webben

Webbeteende, - sökbeteende

Behov – Lösning –Produkt/Tjänst –Nytta

Nyckelordsanalys – Sökordsverktyg (Google)

Google Trender, Sökordshjälmedel, Trafikkalkylator

Onpage SEO, Offpage SEO

”kunder söker ofta efter en lösning på ett problem…”

Grunder – arbetsprocess SEO

En sak i taget – "Kundskap" nyckelbegrepp

Målgruppsanalys

Målgruppsbeteende på webb

Sökordsanalys (text, fras, ord, begrepp association)

Sökprocess (hur gör kunder i olika faser)

Information ( vem vill ha vad och när)

Tekniskt utformning (vilka verktyg kan vi/skall vi använda)

Innehållsproduktion (vem gör vad?)

Publicering/aktiviteter

Mätning (Google Analytics)

Korrigering

SEO grunder (on-offpage SEO)

Vad krävs för en bra placering på Google?

Bra innehåll (content)

Bra teknisk utformning (HTML kod, struktur, taggar, länkar)

Inlänkar, länkar från andra webbplatser till er/pagerank

Google:

-genomsökning (känd av Google?)

-indexering (kan Google indexera webbplats?, sitemap)

-visning (relevant innehåll för sökning?)

SEO checklista

Skapa unika, korrekta titlar för sidorna

Använd metataggen "description"

Förbättra dina webbadressers struktur

Erbjud bra innehåll och tjänster

Skriv bättre ankartext (synlig text för länkar internt/externt)

Använd rubriktaggar på rätt sätt

Optimera din bildanvändning (namn, alt taggar/beskrivning)

Marknadsför din webbplats på rätt sätt (inkl inlänkar)

Använd kostnadsfria verktyg för webbansvariga

Använd webbanalystjänster

Sökordsplaneraren

titel, menyval, rubriker

Bildnamn och alt-taggar (bildbeskr)

Sammanfattning

Går att göra saker själv (innehåll och analys)

Steg 1 Fokus på målgrupp/sökord/innehåll (on-page SEO)

Steg 2 Struktur, metataggar, bilder (on-page SEO)

Steg 3 Inlänkar från populära webbplatser (inkl Google

Places/maps, sociala medier, kolla PR (off-page SEO)

Steg 4 Mät, analysera och korrigera, fördela resurser till rätt

aktivitet. (olika sökord har olika konkurrens)

Steg 5 börja om på Steg 1 (never ending story ,-)

Verktyg ”SEM/adwords/ppc”

AdWords/SEA, sökmotorannonsering (inkl facebook annonser)

- kampanjannonser vid sökningar i Google

- annonser som visas för målgrupper i FB

- mål, riktade budskap till väldefinerad målgrupp

- Fördelar: snabbt, kostnadskontroll

- Nackdelar: kan kosta en del, visst klick motstånd

- Kräver: kunskap (kunder, adwords, analytics)

Vad är Google Adwords

Det är en automatisk auktion

Handlar om att få en bra placering på förstasidan

Det sker via budgivning på sökord

Allt bygger på den totala relevansen

Betalar för antal klick eller visningar

Handlar om att få rätt trafik till sidan

Resultaten syns nästa direkt

Begrepp SEM/SEO

Google söknätverket

Var visas annonser i display nätverket?

Annonsens placering

Omvandlingspårning

Snabba AdWords tips

Öppna ett Adwords-konto på www.google.se/adwords

Bestäm mål/syfte med kampanjen

Ta fram ett specifikt erbjudande

Skapa relevans mellan annons, sökord och landningssidan.

Skapa kreativa annonser

Börja med max tio sökord per grupp

Starta med exakt/fras matchning (=hög CTR)

Verktyg ”Sociala medier”

Sociala media

- relationsmarknadsföring

- initiera kundrelationer

- skapa en identitet hos ftg/varumärke/personal

- mål, skapa dialog med (blivande) kunder

- Fördelar: relationer, ger kundskap

- Nackdelar: tar tid

- Kräver: engagemang, kunskap (skriva, om medier)

Sociala medier, affärsnytta?

- Relationer med individer och varumärken värdefullt

- Snabbhet (realtids chattar, virala effekter/om intressant)

- Effekt (någon som känner någon, jmf “MLM”)

- Effektivitet (ofta låg transaktionkostnad)

- Återkoppling/kunskap, få “kundskap” genom dialog

- Besvara/ställ frågor via soc.media (skapa behov)

- Tillhandahåll rätt information (hjälp kunden välja)

- Involvera kunder i dialog att utveckla produkt/sortiment

- Ge ett bra erbjudande och lätt att få kontakt och köpa

- Ge bra service efter köp, hjälp kunden använda..

Förutsättningar generellt

Vi påverkas mindre genom traditionella media

Vi är svårare att sälja till (tid, uppmärksamhet, intresse)

Vi lyssnar/litar mer på våra vänner än på leverantörer

Vi vet ofta vad vi (tror) vill ha innan kontakt

Relationer och varumärken får större värden

Information om sprids snabbare än tidigare

Sociala medier för butiken/ftg

Facebooksida för butiken, få gillare, en kanal till kund

-jmf "blogg", du publicerar och får ev kommentarer

Facebook grupp för butiken,

- jmf ”chat rum”, diskussioner/dialog med medlemmar

Dela med dig av nyheter, händelser på FB sida

Dela med dig av kunskap i FB grupp (intresse, dialog)

Koppla ihop webbplats med Facebook (Linkedin-Twitter)

Använd Pinterest/Instagram för produktbilder/kommentarer

Facebook för butiker

Personlig profil

FB sida

FB grupp

FB annonsering

FB och koppling till hemsida

Skaffa ”gillare”/ambassadörer till min FB sida

Få FB användare att gilla min butik/webbsida

Facebook, företagssida - grupp

Facebook Företagssida, jmf ”blogg”

Facebook grupp, jmf ”chatt”

Du som individ skapar en företagssida, grupp

Ha inte olika ”identiteter”

Företagssida -> större möjligheter syns i Google

- skapare anonym

Grupp -> mindre möjligheter, syns ej i Google

- skapare ej anonym

Glöm inte bort…forum

Glöm inte bort… bloggar

Annonsera eller Innehåll

Annonsera för att driva trafik till innehåll

Innehåll på webbplats som ger värde är bäst

Neonskylten i lingonskogen vs motorvägen

Två flugor på smällen, bra content ger:

- bra SEO och värde för kund/besökare

Om annonsering, mät konvertering/resultat

Följ kunden i besluts och köpprocess (anpassa)

Ge besökare tydliga instruktioner på webb (CTA call to action)

Morgondagen - avslut

Mina kunder:

Letar information för att köpa produkter/tjänster

Köper produkter/tjänster via webben

Beställer tider/tjänster via webben

Umgås ,skapar kontakter utbyter tips i sociala medier

Konsumerar film, musik, nöjen och spel online på sin fritid

Vad gör dina kunder på webben imorgon?

Bilagor och förklaringar

Praktiska råd - kunder

Vem, Varför, Hur, Var, När (..köper kunder)

Var hittar vi kunder/påverkare på webben

Hur söker kalla/varma/heta kunder?

Hur syns jag på sökfraser/nyckelord? (lokalt?)

Fyll på webbplats med innehåll med sökfraser

Skapa innehåll med kundvärde (info/tjänst)

Kommunicera kundvärde/möjligheter i sociala medier

Skaffa länkar till webbplats/blogg från sociala medier

Annonsera till heta/varma kunder

Intressera och skapa behov hos kalla kunder

Praktiska råd – hemsida/blogg

Skriv bra titlar på webbsidor (metataggar)

Skriv säljande beskrivningar (metataggar)

Rubriker, stycken, bilder på varje sida (m. nyckelord)

Fokus på 2-3 sökfraser per sida

Lägg textbeskrivningar på bilder (alt tag)

Tänk på beslutsprocess, köpprocess hos målgrupp

Innehåll skall ge besökare värde, + återbesök

E-butik, webbplats, blogg eller hybrid?

Praktiska råd – sociala medier

Företagssida i FB, LinkedIn, Google+, konto hos Twitter

Producera/publicera info med värde för målgrupp

Skapa sida hos Google Places/maps (om lokalt sök)

Leta grupper/individer som tillhör målgrupp i medier

Engagera dig i grupper, ställ frågor/svara på frågor

Ge länkar till egen butik/webbplats/blogg

Bjud på din kunskap, var transparent, skapa kundvärde

Internetmarknadsföring ”pull”

”Pull” (kund söker/drar info), att använda Internet för att:

- öka tillgänglighet till företag och information

- underlätta för potentiella kunder att initiera köpprocess

- öka antalet förfrågningar och leads

- minska kostnader för ”prospects”

- rätt information, på rätt plats i rätt tid’’

Ex. Sök via Google av intressenter, finnas tillhand med info när

kunder letar, hög tillgänglighet av info/närvaro på hemsida, i

bloggar, i forum och andra sociala medier

Internetmarknadsföring ”push”

”Push” (vi söker upp/påverkar kunder), att använda Internet för att:

- påverka kunder och skapa behov, initiera köp

- påverka kunder i sök/beslutsprocess

- påverka kunder i val av leverantör

- skapa relation till varumärke/företag/individ

- rätt information, på rätt plats i rätt tid till rätt individ (Adwords, Bannerannonser, Inlägg, Soc.media)

Ex. berätta om vår kompetens på egen och andras hemsida, aktiva i sociala media, support på egen/andras webbsidor, delta i samtal, annonsering

Arbetsgång, starta e-handel

Målsättning (vad?)

Vad vill vi göra?

(spara tid/pengar, hitta nya kunder/marknader)

Vad kan vi göra?

(vilka resurser i tid/pengar har vi att disponera)

Tydliga mål innan du köper tjänster/produkter av lev.

Du kan med enkla medel nå bra resultat om du väljer

rätt verktyg och rätt leverantörer.

Gör en marknadsplan innan du väljer e-shop system.

Arbetsgång, syfte och metod

Syfte och metod (varför och hur)

Varför satsar jag på e-handel?

Försök att hitta beskriva behoven hos kunder som styr

utvecklingen av din e-handelssatsning.

Hur kan/bör vi göra för att nå målsättningar

Beskriv arbetsprocessen och skapa ett projekt,

budgetera tid/resurser, fördela ansvar.

Arbetsgång, aktiviteter

Aktiviteter: (Förstudie-Kravspec-Utvecklingsplan)

-analys av marknad/kund och behov (marknadsplan)

-definiera målsättningar på kort/lång sikt

-projektorganisation (vem gör vad), budget/resurser

-nulägesanalys (kunskap, partner, verktyg, system)

-internetmarknadsföringsplan (IMF-plan)

-utvärdering/val av e-handelssystem/e-shop, partner

-utveckling av bef.webbtjänst och e-shop

-marknadsföringsaktiviteter

Förstudie

Målsättning, Syfte med förstudie, Varför gör jag en förstudie och för vem, Varför webbplats/webbutik

Målgrupp (kunder) mottagare/publik,Vem/vilka skall köpa/besöka?

Behov hos målgrupper Varför skall kunden handla av butiken (fördelar, konkurrensmedel), Varför skall kunden besöka webbplats

Produkt/tjänst Vad skall säljas i butiken, Vad skall presenteras i webbtjänst

Konkurrenter Vilka konkurerar butiken med (on/off line, direkta eller indirekta konkurrenter), Vilka konkurrerar med webbplats

Innehåll/Sortiment/Kategorier

Funktioner Betalning, logistik, sök, bilder, filmer, kopplingar sociala medier etc.

Struktur Hur skall/bör det se ut för att möta behov/önskemål på bra butik, Vilka krav ställer marknaden/kunder på webbplats/webbutik?

61

Kravspecifikation

Kundbehov och önskemål, mål och medel

Designkrav, funktionskrav (butiksprofil)

Komplement eller fullsortiment

Integration med bef webb

IMF-plan (målgrupp-metod-media-budskap)

Plattformsutvärdering (sökmotorvänlig-komplex)

Kopplingar, logistik, betalningsfunktioner

Tid/aktivitetsplan (allokering av tid/resurser)

http://www.jajja.com/_pdfs/jajja-e-handelsjamforelse.pdf

62

Att tänka på

- gör behovsanalys

- anpassa mål efter medel (om låg risknivå önskas)

- budget (det kostar mer än att bara bygga en butik)

- allokera resurser för IMF (ingen reklam i lingonskogen)

- korta och långa målsättningar (mätbara)

- plattform/system som inte skapar merarbete

- metoder/system/processer som är ”volymoberoende”

- tänk i längre perspektiv, inte ”quick and dirty”

- värdera intern tid (ingen marginalkostnad)

- skapa en projektorganisation

Frågeställningar e-handel

Intressanta frågeställningar till kunder

Kundfrågor - vem tjänar vi? Idag/imorgon

Behovsfrågor - vad har de för behov? Idag/imorgon

Prod/tjänstefrågor - hur löser vi behoven? Idag/imorgon

Relationsfrågor - hur behåller vi/utvecklar vi befintliga kundrelationer idag/imorgon? - hur skapar vi nya kundrelationer idag/imorgon?

Övr marknadsrelaterade frågor - vad gör kunder och konkurrenter med webben idag ? - vad gör vi med webben idag? (resursallokering) - vad vill vi göra med webben idag/imorgon? - vad går att göra med webben idag/imorgon? (vad är motiverbart, ekonomi/tid/resurser) - vilka trender/användningssätt kommer på webben? (sociala nätverk, community etc) - släpper vi in kunder så de kan påverka/utveckla våra interna processer /system (prod/tjänsteutveckling, support, informationssystem etc) - hur vill vi fördela resurser på kortsiktiga/långsiktiga resultat

64

Checklista e-handel

Målgrupper och behov identifierade

Målsättningar identifierade och definierade (mätbara)

Nuläget analyserat

Möjligheter analyserade (information och funktion map

syfte/mål)

Önskvärt framtida läge identifierat och beskrivet

Utvecklingsplan påbörjad (aktiviteter och tidplan i olika faser)

Projektgrupp , definiera ansvar/roll

Interna och externa resurser (pengar, tid, intern/extern

personal)

65

Filosofi e-handel

Tänk först, gör sen, korrigera, gör igen

Lägg en strategi som både ger resultat på kort/långsikt (tänk stort, gör litet)

Utvecklings aktiviteter ligger i serie i tidplan inte parallellt (gör-mät-korrigera-gör-mät-…)

Engagera kunder i utvecklingsaktiviteter

Engagera internpersonal i utvecklingsaktiviteter

Välj plattform, teknik och mjukvara som är ”öppen” i sin karaktär (medger informationsutbyte, kopplingar till andra interna/externa system)

Ha ett decentraliserat synsätt på att bygga funktionalitet i webbtjänsten (måste inte lagra, bearbeta, distribuera all information från interna system)

Var aldrig rädd att ställa frågan VARFÖR ? (branschen karaktäriseras fortfarande lite av ett produkt fokus snarare än behovs fokus ,-)

66

Länktips e-handel

http://www.jajja.com/tips-trix/e-handelstest/

http://www.ehandel.se/

http://www.e-handelstrender.se/

http://www.ehandel.com

http://internetworld.idg.se/2.1006/1.229238/guide-valj-ratt-e-handelsplattform

http://internetworld.idg.se/2.1006/1.183870/e-handel

http://www.expowera.se/mentor/forsaljning/ehandel1.htm

67