aka.ms/lync-conference

Merci à nosSponsors

M03 Centre d’appel, Multi-channel, B2X De Skype à votre CRMEtienne Lacour – Chef Produit Communications Unifiées - MicrosoftThomas Cochin – Directeur Offre Dynamics CRM - MicrosoftCéline Capet - Sales Manager Contact Center – NextiraOneMathieu Gouot - Solutions architect EMEA – GenesysFabrice Léonard – DSI - CEGOS

Stratégie MicrosoftEtienne Lacour – Chef Produit Communications Unifiées - Microsoft

ParticuliersTPE, petites associations

PME, Grandes Entreprises

De votre salle à manger à la salle du Conseil

Microsoft propose d’intégrer toutes vos communications, du Salon à votre Salle du Conseil.

Première étape:Fédération de la présence, du chat et des appels audio en point à point

B2X

Employé vers sa famille

Mentor ou tuteur d’un étudiant à l’autre bout du monde

Partage et collaboration en temps réél avec vos Partenaires

Recrutement de nouveaux collaborateurs

Expertise

Support et Avant Vente

BusinesstoBusiness

BusinesstoConsumer

Employee toCommunity

Scénarios proposés…

Contact Centers pour Lync

Plus d’une douzaine de

solutions

~400 projets dans les 6

derniers mois (WW)

20,000 Agents Certifications MS

Les nouveaux enjeux de la Relation Client

Thomas Cochin – Directeur Offre Dynamics CRM - Microsoft

Le client 2.0 L’expérience est clé

Personnelle

…plutôt qu’en masse

Sans effort

…du multicanal à l’expérience

connectée

Differenciée

…du standard au sur mesure

4 piliers de l’Age Digital

« Brand Me »

Tiens voilà tout le monde ! Qualité de vie

Contextuel

A l’heure des constats

Prospects ClientsProspects

Finance

Ventes Service clients

Marketing

R&D AchatsHR

ORGANISATION EN SILO

Fournisseurs

Utilisation abusive de la messagerie,

70% de mails envoyés en

interne

Peu ou pas de collaboration

entre les départements

A l’heure des constatsDeux révolutions

354 Millions de tweet par jour

1 milliard d’utilisateurs de facebook

13,5 Millions de smartphone

vendus en France (2012)

Facebook : premier outil en terme d’adoption et de

navigation

L’effet Papillon Digital

MOBILE SOCIALE

128 Millions de tablettes

vendues dans le monde en

2012 (72 Millions en

2011)

23 Millions de Français

connectés à internet via

leur smartphone

(2012)

720 Millions de smartphone

vendus dans le monde (2012)

PLATEFORME et SERVICES

Notre ambition

EXPERIENCES

UTILISATEURS

ENTREPRISE CONNECTEE

Nous aidons les entreprises à se transformer et à innover en fournissant des solutions qui répondent aux besoins des utilisateurs et des services IT

Engager Collaborer Innover

Etre capable d’engager l’échange avec le client où qu’il soit

Etre capable de s’engager vis-à-vis des clients en toute circonstance

« chasse en meute », gestion de grands comptes, RFPs, …

Gestion de projet, création, campagnes siège/locales

Accès à l’expertise, FCR/One and Done, …

Approche réseau et mutualisation, référence active, …

Favoriser l’innovation mkg en associant/écoutant les collaborateurs

Créer de l’interaction client et transformer la « customer experience »

Entreprise connectée

Expérience utilisateursAucun compromis sur l’usage

LOVE YOUR WORK

SECURITE DES

DONNES

Processus métiers

SIMPLE

Tactile

Efficacité

Utilisable dans

OFFICE

Recherche

Dynamics CRM 2013 – CRM ONLINE Fall 2013

MICROSOFT DYNAMICS CRM

2013REVOLUTIONNER VOTRE QUOTIDIEN

REIMAGINER L’ERGONOMIE

MOBILITE SANS

COMPROMIS

AGILITE ET EXCELLENCE

DANS L’EXECUTION

SOCIAL CRM

REPORTINGANALYSES

ENTREPRISECONNECTEE

REIMAGINER L’ERGONOMIE

MOBILITE SANS

COMPROMIS

AGILITE ET EXCELLENCE

DANS L’EXECUTION

SOCIAL SELON LE CONTEXTE

REPORTINGANALYSES

ENTREPRISECONNECTEE

En quoi sommes nous différents ? video

Intégration de Lync à votre système de relation client existantexemple : Genesys

Céline Capet - Sales Manager Contact Center – NextiraOneMathieu Gouot - Solutions architect EMEA – Genesys

Introduction

Intégrateur EuropéenPrésence sur 16 pays en Europe + filiale aux USA100 000 Clients en Europe, 4 500 collaborateursAxes Stratégiques: Communications Unifiées, Contact Center, Data Center, WAN, Services d’exploitation, Accompagnement à l’international des clients

Intégrateur certifiéMicrosoft: 8 pays Gold, certifications PSLP, MVPGenesys:. Certifications Gold GVP & Suite Partner. Seul partenaire en France et Européen

.

Editeur leader mondial de solutions de centre de contactsFondé en 1991 (US), indépendant depuis 20122,600 employés et 300 partenaires4,000 clients dans 80 paysNombreuses distinctions (Gartner, Frost&S…)

Portefeuille de solutions completCentre de contacts multimédia, SVI, WFO, QM, BI, BPM pour front-office, back-office, agencesSolutions Finance, Télécom, industrie, détail…Offres logiciel, cloud privé et public

Interactions et Contact Center Appels Clients (entrants/sortants) Genesys

T-server ou SIP Server

Routing

IVR (GVP)Media Server

RecordingOutboundReporting

FrameworkEtc…

Agents du Centre de Contacts

Autres utilisateurs

Back-office, experts niveau2

IP-PBX

Interaction Workspace

Interopérabilité Microsoft Lync & Genesys

Bénéfice 1Support de Lync Voice

Bénéfice 2Extension du Centre de Contacts avec Smart Link de Genesys

Bénéfice 3

= 1 + 2 !

+ = 3 bénéfices

Bénéfice 1

Genesys Lync Contact

Center

ACD & CTI

servicesLync

agents & supervisors

Expert & remote agents

Any agent desktop

Lync presence,

Voice & IM*Multimedia:

email, workflow, social…

Parking & Qualificati

on

Advanced IVR

Outbound

Quality monitorin

g

Workforce managem

ent

Real-time & Historical reporting

(*) video planned for 2014

Lync Telephony integration:Lync Enterprise Voice infrastructure is connected to Genesys SIP Server as any other IPBX vendor solution

Contact Center agents use Lync client as a softphone to receive or generate calls or SIP Phone Devices (SNOM, Polycom)

All Genesys solutions and capabilities are available as usual.

Migrate at your own pace – Supports Distributed & Heterogeneous equipments (Multi-Site/Multi-Vendor).

Entreprise Voice&

SIP Server

Bénéfice 2

Smart Link : Contact Center Extension & informal agents

Ability for Experts & Branches workers or informal agents to be involved in a customer interaction using their Lync client:

Presence integration via Genesys Smart Link into Lync

Instant Messaging from Agents to internal Lync users

Business Context on preview & interaction web screen-pop (Lync integrated)

Genesys T-Server or Genesys SIP Server

Lync Enterprise Voice telephony platform integration with Genesys SIP Server

Back-office, experts niveau2

Le ‘Service Client Virtuel’, pour quoi faire ?

Optimiser les ressources disponibles

Moderniser l’infrastructure &

Réduire les coûts

Apporter une expérience client

supérieure

Centre de Contact

Montée de fiche & CTI

Routage

Qualification

Transfert aveccontexte

Statistiques & Reporting

Agences, Experts, Mobile…

Virtualisation des ressources globales de l’entreprise

PERFORMANCE

•Optimisation des ressources•Vue consolidée de l’expérience

client•KPI Business •Délégation locale

QUALITE DE SERVICE

•Raccourcir le temps d’attente•Plus d’appels perdus•La meilleure compétence•Résolution au 1er appel•Upsell/Cross-sell

CONNECT MEacross channels

Web

Mobile

Kiosques

TV Social

Genesys & Lync étendent les conversations client à de nouveaux canaux

B2B

Agent

Agences Agent distant

HELP MEwith empowered

people

Mobile

Genesys & Lync étendent le service client à l’ensemble de l’entreprise

Administratifs

Agent compétent Centre de contact

Exemple : conseiller bancaire en agence

AgenceConseillé privé

Equipe locale Agence

Client VIP

1. Le client contacte son

conseiller privé

2. Le conseiller est absent dans son

calendrier et par sa présence Lync

3. Le routage Genesys alerte

l’équipe locale d’un appel VIP

4. L’appel est re-routé au centre d’appel avec le

contexte

5. L’agent qualifie la demande et

programme un rappel par le

conseiller

Contr

ôle

et

report

ing G

enesy

s de b

out

en

bout

Les scenarios Genesys et Microsoft Lync

SCENARIO 1LYNC VOICE

Intégration de la téléphonie Lync Enterprise Voice & Genesys SIP Server•L’infrastructure de téléphonie entreprise est fournie par Lync•Le client Lync est utilisé comme softphone par les agents

SCENARIO 2SMART LINK

Communications Unifiées Lync & Smart link• Extension du centre de contacts: les experts & les agences utilisant le client Lync peuvent être intégrés au CC• Agents informels: les utilisateurs administratifs peuvent être impliqués dans la relation client depuis leur client Lync

SCENARIO 3=1+2

Les scenarios précédents peuvent etre combinés.

Scenario 2: Smart Link - Extension du Contact Center & agents informels

POUR QUI

GENESYS ETEND LA GESTION DES INTERACTIONS CLIENT AU TRAVERS DU CLIENT LYNC POUR•Les experts•Le personnel en agence•Les agents informels

COMMENT

FONCTIONNALITÉS DISPONIBLES•Intégration de la présence via Genesys Smart Link•IM de des agents vers les utilisateurs Lync internes•Pré visualisation du contexte d’appel•Montée de fiche web•Intégration de la téléphonie Lync Enterprise Voice avec le serveur SIP

Genesys

POURQUOI

LE SERVICE CLIENT PILOTÉ DE BOUT EN BOUT DANS L’ENTREPRISE•Banque & Finance•Commerce•Santé•Education

Quand les enjeux métier ne peuvent pas attendre……Smart Link est utilisable avant que Lync ne soit totalement déployé !

SANS LYNC DANS LE CC

Si le scenario Smart Link est intéressant dans l’entreprise mais Lync n’est pas utilisé dans le centre de contact:SMART LINK PEUT FONCTIONNER ASSOCIE AVEC N’IMPORTE QUELLE INFRASTRUCTURE GENESYS (PBX OU SIP)

AVEC IM & PRESENCE LYNC et PBX

Si Microsoft Lync est utilisé pour IM & Présence mais sans téléphonie Enterprise Voice:SMART LINK PEUT FONCTIONNER AVEC LES PBX/IPBX TIERS ET S’INTEGRER A LYNC POUR IM & PRÉSENCE

SANS LYNC

Si le scenario Smart Link est intéressant mais que Lync n’est pas encore utilisé dans l’entrepriseSMART LINK PEUT FONCTIONNER EN STANDALONE, COMME UN SIMPLE CLIENT WEB POUR EXPERTS

Bandeau personnalisé ou CRM

G+ connector ou SDK

Intégration ouverte

Richesse fonctionnelle

Couplé avec Communicator

Client LyncBandeau Genesys

Smart Link

Interface unifiée

Multimédia & Présence

Rien à installer sur le PC

Voix sur Communicator ou PBX

InteractionWorkspace

Personnalisable

Non intrusif

Déploiement rapide

Couplé avec Communicator

POUR L’AGENT DANS TOUS LES SCENARIOSPOUR L’ENTREPRISE

SCENARIO 2 - SMARTLINK

Flexibilité du poste de travail en fonction de l’utilisateur

Démo: Lync Voice + Smart LinkAppels Clients (entrants/sortants)

Agents du Centre de Contacts

Autres utilisateurs

Back-office, experts niveau2

Gateway T2/SIP

Entreprise VoiceGenesysSIP Server

Routing

IVR (GVP)Media Server

RecordingOutboundReporting

FrameworkEtc…

Interaction Workspace

Smart Link

Témoignage : CEGOSFabrice Léonard – DSI - CEGOS

Remplacement ACD Cegos

Fabrice Léonard : fleonard@cegos.fr

Témoignage Client : Cegos

Cegos Formation et conseil opérationnel• Quelques chiffres

20 000 entreprises clientes et 200 000 personnes formées chaque année - 1200 consultants salariés et 1500 consultants externes partenaires- 12 000 missions sur mesure par an- Une présence dans 28 pays

• Nos principaux champs d’intervention :

Ressources Humaines Management et Leadership Management de projet Efficacité professionnelle et personnelle Commercial Marketing et Communication

Formation Finance Achats Qualité Sécurité Environnement Performance industrielle Informatique technique…

Existant en 2011IPBX Nortel CS1000

ACD Nortel Contact Center 6

Messagerie vocale sous Exchange 2010 UM

Infrastructure Lync avec tous les usages (Im, présence, voix, téléphonie, fédération, conférence externe, …)

Sédentaires•150 Téléphones Nortel avec fonction RCC pour Lync•50 Téléphones Nortel ACD pour le CRC•100 terminaux Lync (Aastra 6725IP)

Nomades•450 nomades avec casques et Lync (chacun disposant de son propre numéro)

Deux profils utilisateurs

4 ans sur OCS/Lync en full Voice

Projet ACD (Automatic Call Distributor)En 2011, l’ACD Cegos gère:

• 2000 appels par jour• 8 files d’attentes• Deux métiers (Centre Relation Client Cegos, HelpDesk informatique)• 55 agents au CRC (CC = Conseillers Commerciaux; CCS = Conseillers Commerciaux Séniors)• 5 superviseurs• 5 agents au HelpDesk• Gestion des statistiques par files d’attentes et par agents

Critique

• Fin de support produit ACD ContactCenter6 (mai 2012)

• Obsolescence des PC fixes du CRC (cause: composant CTI avec Tapi)

Urgent

• Nouveaux Besoins de « reporting»• Evolution du nombre d’agents

impossible sans migration• Gestion de la présence des agents

(liaison avec Lync)

Important

• Besoin d’une gestion des mails et de l’IM-Web comme pour un flux téléphonique

Les besoins du projet

Planning Projet

Novembre 2011

• Expression de besoin (CRC, HelpDesk)

Janvier à mars 2012

• Rencontre des fournisseurs (6 offres et aucune en production à date)

• Analyse technique des offres

Avril à mai 2012

• POC (Proof of Concept) ACD + CTI

• Choix du produit « Prairie-Fyre »

Juin 2012

• Installation de l’environnement

• Déploiement et accompagnement au HelpDesk

• Optimisation• Mise à

disposition salle de test/formation

Juillet 2012

• Formation des superviseurs du CRC

• Déploiement et accompagnement au CRC pour les agents CCS (appels sortants)

Septembre 2012

• Validation du composant CTI en technologie .Net

• Déploiement et accompagnement pour les agents CC (appels entrants)

• Optimisation

Bénéfices

Statistiques (Beaucoup de rapports à

disposition)

Simplicité de l’outils

(pour les superviseurs et les agents)

Qualité de la voix (Excellent retours des

agents)

Intégration totale dans le SI

(Virtualisation HyperV; Lync server; Exchange UM,

outil de CRM)

Qualité et disponibilité du

support(ex:Chat Lync, partage

bureau, …)

Coût de la

solution (si Lync déjà présent)

Les points d’attention

On ne retrouve pas la même

chose

Trouver un leader sur le projet

Former et accompagner

Lotir le déploiement

(ex: HelpDesk ; appels sortants ; appels

entrants ; CTI ; …)

Utiliser des casques de

qualité

Revoir les flux avec la MOA (Prendre le temps)

Autres

Les astuces • Mettre à disposition une

salle de « test/formation » complète

• Faire une « Quick_Card » format A4 pour les utilisateurs

• Etre présent pour les agents (point hebdo)

Reste à faire• Gestion des mails et de

l’IM-Web comme un flux téléphonique

• Amélioration des droits d’accès superviseurs

• Evolution sous Lync 2013 (Q1 2013)

Exemple

Produit Lync Produit IgnitePour gérer le chat, les appels sortant, les appels entrant sur sa ligne privée, les conférences, les enregistrements d’appels, le transfert d’appels, son état de présence.

Pour gérer la gestion de l’agent (prêt, pas prêt, déconnecté), réception d’appel, statistiques agent, statistiques des files d’attentes.

Indiquer le nom ou le numéro de téléphone du correspondant (copier/coller fonctionne également).Affiche la liste des groupes d’entreprise ou des groupes personnel.

Défini l’état de présence. Change en fonction de son travail et de son calendrier outlook.

Défini le routage d’appel entrant (renvoi vers un numéro, vers un collègue, vers la messagerie, …)

Permet de créer une conférence pour enregistrer l’appel sortant (bouton « conférence maintenant ».

Ensuite, cliquez sur les personnes et sur « invités par le nom ou le numéro »

Pour enregistrer pendant une communication, cliquez sur la flèche droite et ensuite sur démarrer l’enregistrement.

Attention, le correspondant entant « cette conférence est enregistrée »

Indicateur du statut de l’agent et du temps de présence dans le statut.

Connexions aux files d’attentes (connexion automatique)

Choix du mode « ne pas déranger » (1 click sur l’icône pour revenir en prêt). Dans ce mode, Plus de « chat » et plus d’appels entrant sur les files d’attentes CRC ainsi que sur sa ligne privée.

Choix du mode « indisponible » (1 click sur l’icône pour revenir en prêt). Bascule automatiquement en pause quand l’appel n’est pas décroché au bout de 20 secondes. L’agent ne recevra plus d’appel du CRC

Affichage des statistiques d’appels (par files d’attentes et par agent)

Statistiques d’appels (actualisation journalière). Chaque agent peut afficher les statistiques des files d’attentes sur lesquels il est affecté afin de connaitre par exemple le nombre d’appel en attente dans la file. L’agent peut également voir les statistiques des agents faisant partie de la même file que lui.

Pour changer d’affichage, il suffit de cliquer en haut de l’écran sur « Agent stats » ou sur « Queue Stats ».

Le client se connecte automatiquement à l’ouverture Windows.FL. Version 1.0

Evolution en 1 an

L’ACD gère à présent:

• 2500 appels par jour• 12 files d’attentes• 4 métiers (Centre Relation Client Cegos, HelpDesk informatique, Hotline Elearning, Service clients)• 80 agents au total• 6 superviseurs

Evolution technique

• Migration sous Lync 2013• Prochainement: Intégration d’un SVI (Q1 2014)

Agenda

© 2012 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries.The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.