Landmælingar ÍslandsLandmælingar ÍslandsÚtvistun á símsvörun til hagræðingarÚtvistun á símsvörun til hagræðingar

Málþing Félags forstöðumanna og Stofnunar stjórnsýslufræða 15. september 2010

Magnús Guðmundssonforstjóri

Landmælingar ÍslandsLandmælingar Íslands• Aðsetur á Akranesi síðan 1999,

50 km frá Reykjavík• 25 starfsmenn bera ábyrgð á

landmælingum og kortagerð alls Íslands

• Kjarnaverkefni eru landmælingar, öflun og miðlun landupplýsinga, landupplýsingakerfi og fjarkönnun, EKKI SÍMSVÖRUN !

• Landmælingar Íslands hafa þurft að fást við hagræðingu og betri nýtingu fjármuna síðan árið 2005 m.a. vegna lækkunar sértekna þegar stofnuninn var gert með lögum að hætta útgáfu og sölu prentaðra korta

• Velta stofnunarinnar árið 2009 var um 270 milljónir þ.a. sértekjur 26 miljónir

• Mjög mikilvægt að mannauður og fjármunir fari í kjarnaverkefni

Hagræðing löngu fyrir kreppuHagræðing löngu fyrir kreppu

Útvistun símsvörunar 2006Útvistun símsvörunar 2006• Breytt starfsemi vegna lagabreytinga

minnkaði álag á skiptiborð. • Fullt starf við símavörslu breyttist í 60-80%

starf og til viðbótar fór starfmaðurinn að sinna ýmsum aukaverkefnum

• Eftir því sem “önnur verkefni” urðu fyrirferðarmeiri bar meira á óánægju með bindingu við starfsstöðina t.d. í hádegismat

• Aðrir starfsmenn hlupu í skarðið tímabundið t.d. vegna veikinda

• Ákveðið að semja við fyrirtækið Miðlun um símsvörun frá kl. 9:00-16:00 alla virka daga.

Framkvæmd (1)Framkvæmd (1)• Þegar hringt er í síma 4309000 eða þegar bein

númer hafa hringt 5 sinnum hringir hjá Miðlun og svarað er “Landmælingar Íslands góðan dag” Viðmælandi veit ekki að honum hefur verið svarað af starfsmanni Miðlunar.

• Starfsmaður Miðlunar veitir umbeðna þjónustu eða sendir símtal áfram til starfsmanns LMÍ

• Miðlun er með lista yfir þá starfmenn sem hringja á í eftir viðfangsefnum

• Miðlun hefur einnig yfirlit yfir innstimplaða starfsmenn og fjarvistaskrá í gegnum vafra

Framkvæmd (2)Framkvæmd (2)• Starfsmaður Miðlunar hringir í starfsmann LMÍ,

kynnir honum að það sé símtal og oft um hvað símtalið sé og sendir svo áfram. Einnig leita starfsmenn Miðlunar eftir svörum hjá starfsmönnum LMÍ og svara sjálfir

• Ef starfsmaður LMÍ er upptekinn eða svarar ekki eru tekin skilaboð og send í tölvupósti.

• Mánaðarlega er sent yfirlit yfir svöruð símtöl, biðtíma, lengd símtala o.þ.h. ásamt reikningi.

• Fari símtöl á mánuði yfir umsaminn fjölda reiknast aukagjald pr. símtal.

KostirKostir• Sparnaður: 80% stöðugildi

– Kostnaður við símaþjónustun er nú um 1 milljón á ári, var áður 3-4 milljónir = sparnaður 2-3 milljónir á ári

– Hægt er að ráðstafa því sem sparast í kjarnaverkefni skv. lögum um starfsemina

• Betri símaþjónusta - alltaf svarað í símann

• Meiri starfsánægja, aðrir starfsmenn þurfa ekki að leysa af

Að lokumAð lokum• Útvistun símsvörunar hjá

Landmælingum Íslands hefur tekist mjög vel

• Kostnaður hefur lækkað 2-3 milljónir við verkefnið

• Ánægja meðal starfsmanna vegna breytingarinnar

• Viðskiptavinir hafa ekki kvartað en þeir vita ekki annað en að þeir séu að fá góða símsvörun hjá Landmælingum Íslands