Mall.cz - Kontinuální monitoring zákaznických zkušeností

Michal BláhaMajitel

Retence zákazníků

5-6x levnější udržet současného zákazníka

40%+ negativních zkušeností zákazníků je způsobeno prací zaměstnanců.

90% případů negativních zkušeností vašich zákazníků se nedozvíte.

Offline x Online

“Když máte problém, je sociální síť to poslední místo, kde se o něm chcete dočíst”

Petr Koubský, 2012

Průzkum Kasa.cz (2011)

Služby a péči o zákazníky

63%

Šíře nabídky22%

Vzdálenost od bydliště

15%

Nákupní preference a zkušenosti s nakupováním na eshopech

Slabá místa

Výběr hotelu dle recenzí

80 5=

NMS Market Research (2012)

60% šíří negativní zprávu dál ústně

FacebookTwitter

Google+

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%59%

26%

13%

Chování lidí s negativním zážitkem

Point of InteractionOslovit zákazníky ve chvíli, kdy mají čerstvou

zkušenost, emoci a jsou ochotni se o ni podělit.

2009 2010 2011 20120

3

6

9

0%

20%

40%

60%

80%

20%

30%

51%

62%

# %

Výzvy

• Udržení kvality obsluhy• Udržení rychlosti• Získat zpětnou vazbu• Motivovat k dalším nákupům

Řešení

• Online• Mystery• Dotazování

• Kontinuální monitoring

Doporucim.cz

• Zaměření na zákaznický zážitek• Okamžitý feedback– Přes mobil

• Svázané s pobočkou• Zákazník ví o zájmu o jeho názor• Důraz na data od zákazníků

Rozsah

• 11 provozoven

• Plakáty• Dodací listy• PC terminály• SMS/QR

Materialy

Ukázka

14. 11. – 24. 12. 20116000+ hodnocení5100 hodnotících

Report

Wordcloud

Doporučí přátelům

Hodnotilo vícekrát

2% - 3x<1% - vícekrát

Porovnání

Benefit

“Děkujeme za hodnocení! Jako poděkování Vám posíláme slevu na nákup na MALL.CZ (nad

1000 Kč). Váš kód: D06767HZR”

Opakovaný nákup

8x více

do 21 dní

Privátní a intimní kontakt

Kontinuální pozitivní oslovení všech

Dlouhodobé trendy, srovnání

Informovaný management

Motivovaný personál

Analýza problémových oblastí

Real-time customer care

Přínosy

60% pokles veřejných stížností (tw, facebook)

20-30% nárůst loajality zákazníků

8x efektivnější marketingový kanál

55% šance změnit negativní zážitek na pozitivní

Přínosy

http://m.doporucim.cz/BLAHA

Michal Bláha / michal@doporucim.cz@michalblaha / +420777737811