MANUAL DE LA CALIDAD

TRANSPORTES CANADIAN S.A.

MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

MAN-QA-001

Rev. Fecha A B 0 1 16/09/2009 05/11/2009 01/10/2010 18/08/2011

Emitido para Revisin Interna Uso General Uso General Uso General

Elaborado por Revisado por Aprobado por M. Pineda M. Pineda M. Pineda M. Pineda G. Uriarte G. Uriarte G. Uriarte G. Uriarte O. Uriarte O. Uriarte O. Uriarte O. Uriarte

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MANUAL DE LA CALIDADContenido1 Introduccin 1.1 Objetivo y Alcance 1.2 Definiciones 1.3 Referencias Antecedentes TRANSPORTES CANADIAN S. A. 2.1 Principales mercados y clientes 2.2 Valores Fundamentales de TRANSPORTES CANADIAN S. A. Sistema Integrado de Gestin 3.1 Alcance del SIG 3.2 Definicin de Procesos 3.3 Requisitos de la Documentacin 3.4 Control de Documentos del SIG 3.5 Control de Registros Responsabilidad de la direccin 4.1 Requisitos generales 4.2 Enfoque al cliente 4.3 Poltica de la Calidad 4.4 Objetivos de la Calidad 4.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 4.6 Revisin Gerencial Gestin de los recursos 5.1 Provisin de Recursos 5.2 Recursos Humanos 5.3 Infraestructura 5.4 Ambiente de Trabajo Ejecucin de los servicios 6.1 Planificacin de la Ejecucin de los Servicios 6.2 Procesos relacionados con el cliente 6.3 Diseo y Desarrollo 6.4 Compras 6.5 Validacin de la Prestacin de los Servicios 6.6 Identificacin y Trazabilidad 6.7 Propiedad del Cliente Medicin, anlisis y mejora 7.1 Seguimiento y medicin 7.2 Control del Servicio No Conforme 7.3 Anlisis de datos 7.4 Mejora Continua 4 4 4 4 4 5 5 6 6 6 8 8 9 9 9 10 10 11 13 14 15 15 15 17 17 18 18 19 20 24 24 25 25 26 26 28 29 29

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MANUAL DE LA CALIDADContents1 Introduction 1.1 Objective and Scope 1.2 Definitions 1.3 References Prerequisites TRANSPORTES CANADIAN S. A. 2.1 Principle Markets and Clients 2.2 TRANSPORTES CANADIAN S. A. Core Values Integrated Management System 3.1 Scope of IMS 3.2 Defining Processes 3.3 Document Requirements 3.4 Document Control of the IMS 3.5 Records Control Management Responsibility 4.1 General Requirements 4.2 Client focus 4.3 Quality Policy 4.4 Quality Objectives 4.5 Responsibility, authority, and communication 4.6 General Management Review Resource Management 5.1 Resource Allocation 5.2 Human Resources 5.3 Infrastructure 5.4 Work Environment Execution of Services 6.1 Services Execution Planning 6.2 Client related processes 6.3 Design and Development 6.4 Purchasing 6.5 Validation of Services Provided 6.6 Traceability and Identification 6.7 Client Property Measurements, analysis, and improvement 7.1 Metrics and follow-up 7.2 Controlling services in Non-conformance 7.3 Data analysis 7.4 Continuous Improvement 4 4 4 4 4 5 5 6 6 6 8 8 9 9 9 10 10 11 13 14 15 15 15 17 17 18 18 19 20 24 24 25 25 26 26 28 29 29

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MANUAL DE LA CALIDAD1 1.1 Introduccin Objetivo y Alcance 1 Introduction1

1.1 Objective and Scope This Quality Manual describes the Quality Management system of TRANSPORTES CANADIAN S. A., which meets the requirements of ISO 9001:2008 standard. Below is shown a brief summary of contents for this Manual 1.2 Definitions Client: For purposes of Integrated Management System the term "client" is equivalent to "Requesting the service. Service: For purposes of our Integrated Management System the term "Service" is equivalent to "contract." IMS: Abbreviation of Integrated Management System. IMS Coordinator: A person in the Quality Management, who supports in the development and maintenance of Integrated Management System. 1.3 References ISO 9001:2008, Quality Management Systems - Requirements. ISO 9000:2005, Quality Management Systems Terms and Fundamentals 2 Prerequisites TRANSPORTES CANADIAN S. A.

Este Manual de Calidad describe el Sistema de Gestin de la Calidad de TRANSPORTES CANADIAN S. A., el cual cumple con los requerimientos de la ISO 9001:2008. A continuacin se presenta una breve resea del contenido de este Manual. 1.2 Definiciones

Cliente: Para fines del Sistema Integrado de Gestin, la denominacin cliente es equivalente a Solicitante del servicio. Servicio: Para fines de nuestro Sistema Integrado de Gestin la denominacin servicio es equivalente a contrato. SIG: Abreviatura de Sistema Integrado de Gestin. Coordinador SIG: Integrante de la Gerencia de Calidad, que apoya en el desarrollo y mantenimiento del Sistema de Integrado de Gestin. 1.3 Referencias

ISO 9001:2008, Sistemas de gestin de la calidad - Requisitos. ISO 9000:2005, Sistemas de gestin de la calidad - Fundamentos y Vocabulario. 2 Antecedentes TRANSPORTES CANADIAN S. A. TRANSPORTES CANADIAN S. A. es una empresa dedicada al transporte terrestre a larga distancia. TRANSPORTES CANADIAN S. A. est orientada a satisfacer las necesidades de mercado en Per. En TRANSPORTES CANADIAN S. A. aplicamos nuestra experiencia multidisciplinaria en cada aspecto de los Servicios desarrollados.

TRANSPORTES CANADIAN S. A. is a company dedicated the land transportation long distance. TRANSPORTES CANADIAN S. A. has positioned itself to meet market needs in Peru. At TRANSPORTES CANADIAN S. A., we apply our multidisciplinary expertise to every aspect of Services.

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MANUAL DE LA CALIDAD2.1 Principales mercados y clientes 2.1 Principle Markets and Clients Main clients of TRANSPORTES CANADIAN S. A. are companies as well as companies of industrial and commercial sectors. 2.2 TRANSPORTES CANADIAN S. A. Core Values The core values of TRANSPORTES CANADIAN S. A. are the cornerstone of everything we do. They enable us to discover through ingenuity and lead by example. Safety in all we do We let nothing compromise our safety performance. Our valued employees, working all over the Per, deserve to return home safely each night. The client is our focus We develop trusting relationships with our business partners and clients. Helping them build better businesses and deliver outstanding results means we can do the same. Our people are our strength We prize the ability, diversity and creativity of our people and do all in our power to grow their talents. The way we care for, develop and encourage our people is a key part of our culture governed by our People Principles. Los principales clientes de TRANSPORTES CANADIAN S. A. son empresas de los sectores industriales y comerciales. 2.2 Valores Fundamentales de TRANSPORTES CANADIAN S. A.

Nuestros valores fundamentales son la base de todo lo que hacemos. Estos valores nos permiten descubrir mediante el ingenio y dar el ejemplo. Seguridad en todo lo que hacemos No dejamos que nada interfiera en la seguridad de nuestras actividades. Nuestros valiosos empleados de todo el Per merecen regresar seguros a sus hogares todas las noches. El cliente es nuestro objetivo Creamos relaciones de confianza con nuestros clientes y socios comerciales. Si logramos ayudarlos a generar negocios y a obtener resultados excepcionales, nosotros tambin podemos hacerlo. Nuestra gente es nuestra fortaleza Valoramos la capacidad, la diversidad y la creatividad de nuestro personal y nos enfocamos en desarrollar sus talentos. Cuidamos, capacitamos e incentivamos a nuestro personal, lo que constituye una parte esencial de nuestra cultura regida por los Principios del Personal de la empresa. Respetamos la comunidad y el medio ambiente En cualquier parte del Per que operemos, respetamos la diversidad de las distintas comunidades y entornos. Nuestra huella debe reflejar una actitud positiva para las generaciones futuras.

Respect the community and environment Wherever we operate within the Peru we respect the diverse communities and environments. Our footprint must engender a positive outlook for future generations.

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MANUAL DE LA CALIDADSomos sinceros, honestos y colaboradores Respetamos la diversidad y las diferencias de nuestros empleados, clientes y partes interesadas. Somos honestos y colaboradores en toda nuestra comunicacin. 3 3.1 Sistema Integrado de Gestin Alcance del SIG We are open, honest and collaborative We respect the diversity and differences of our people, clients and stakeholders. We are straightforward and collaborative in all our communication.

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Integrated Management System

3.1 Scope of IMS The scope of the Quality Management System is defined as follows:

El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad est definido para:

Servicios logsticosSe excluyen del Sistema de Gestin de la Calidad los requisitos normativos establecidos en la clusula 7.6 Equipos de Medicin y Ensayo de la norma ISO 9001:2008. Esta exclusin se justifica pues en el proceso productivo no se utilizan equipos de seguimiento y medicin de propiedad de TRANSPORTES CANADIAN S. A. Los que ocasionalmente se utilizan son parte del servicio prestado por proveedores y son evaluados y controlados como tales. 3.2 Definicin de Procesos

" logistics Services"Excluded from the Quality Management System standard requirements set forth in clause 7.6 "Measuring and Testing Equipment" of ISO 9001:2008. This exclusion is justified because during the work process, monitoring and metering equipment owned by TRANSPORTES CANADIAN S. A. are not used. The monitoring and measuring devices used occasionally are provided by third party service providers and are evaluated and controlled as such. 3.2 Defining Processes TRANSPORTES CANADIAN S. A. has determined the processes needed for the Quality Management System; their sequence and interactions, criteria and methods of operation, control and implementation at various levels of performance within the organization. The description of the interaction of the processes of the quality management system is described in the Process Work Flow Diagram below.

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TRANSPORTES CANADIAN S. A. ha determinado los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad, su secuencia e interaccin, criterios y mtodos de operacin, control y su aplicacin en los distintos niveles de actuacin al interior de su organizacin. La descripcin de la interaccin de los procesos del sistema de Gestin de la Calidad est descrita en el Mapa de Procesos que se presenta a continuacin.

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MANUAL DE LA CALIDADFigura 1: Mapa de Procesos TRANSPORTES CANADIAN S. A.1

MAPA DE PROCESOSI Procesos Estrategicos Requerimiento de las necesidaes del cliente Planeamiento Estrategico II Procesos de Control de Gestin (HSECQ) Control de gestin

III Procesos de Realizacin Del Servicio Transporte Gestin Comercial Programacin Despacho Trafico Liquidacin Documentaria

IV Procesos de Soporte Facturacin y Cobranzas Tesorera Contabilidad y Finanzas Mantenimiento Unidades Gestin del Talento Humano

Figure 1: Process Work Flow Diagram TRANSPORTES CANADIAN S. A.1

PROCESS MAPI Strategic processes Requirement of The necessities of the client Strategic planning II Process Management Control (HSECQ) Management control

III Process of Realizing the Transportation Service Commercial Management Programming Dispatch Traffic Liquidation Documentary

IV Procesos de Soporte Billing and collections Treasury Accounting and Finance Maintenance of Units Human Talent Management

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Client Satisfaction

Satisfaccion del Cliente

MANUAL DE LA CALIDADTRANSPORTES CANADIAN S. A. asegura la disponibilidad de recursos e informacin para la operacin y seguimiento de los procesos, la medicin y el anlisis de dichos procesos para implementar acciones para alcanzar los resultados planificados y su mejora continua. TRANSPORTES CANADIAN S. A. asegura el control de los procesos subcontratados que afecten directamente la calidad. Los mecanismos de control son responsabilidad del Gerente General en trminos globales y de los Jefes de Servicios en relacin a la ejecucin de Servicios. 3.3 Requisitos de la Documentacin TRANSPORTES CANADIAN S. A. ensures the availability of resources and information for the operation and monitoring of processes, measurement and analysis of such processes to implement actions to achieve planned results and continous improvement. TRANSPORTES CANADIAN S. A. assures control of outsourced processes that directly affect quality. In global terms, the control mechanisms are the responsibility of General Manager and the Service Managers regarding Service execution.

3.3 Document Requirements TRANSPORTES CANADIAN S. A.s Quality Management System contemplates the following documentation: y Documented statements of Policy and Quality Objectives. y Quality Manual y Procedures required by ISO 9001:2008 Standard y Records required Standard by ISO 9001:2008

El Sistema de Gestin de la Calidad de TRANSPORTES CANADIAN S. A. contempla la siguiente documentacin: y Declaraciones documentadas de la Poltica y Objetivos de la Calidad. y Manual de la Calidad. y Procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2008. y Registros requeridos por la norma ISO 9001:2008. y Documentos y registros que TRANSPORTES CANADIAN S. A. ha determinado como necesarios para asegurar la eficaz planificacin operacin y control de sus procesos. Para lo anterior podr considerar la aplicacin de procedimientos, instructivos, diagramas de flujo, entre otros. y Planes de Calidad especficos para Servicios de Ingeniera, si se requiere. 3.4 Control de Documentos del SIG

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y Documents and records that TRANSPORTES CANADIAN S. A. Has determinate as necessary to ensure the effective planning, operation and control of its processes, before mentioned. The foregoing considers the implementation of procedures, instructions, and flow charts, among others. y Specific quality plans Services, if required for engineering

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3.4 Document Control of the IMS The Quality Management System maintains a document control procedure (PRO-SIG-001), which defines controls for: y Reviewing, approving, and updating QMS documents y Ensuring that changes and actual revision statuses are identifiable

El Sistema de Gestin de la Calidad mantiene un procedimiento de control de documentos (PRO-SIG-001), que define controles para: y Revisar, aprobar y actualizar los documentos del SGC. y Asegurar que se identifiquen los cambios y el estado de revisin actual.

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MANUAL DE LA CALIDADy Asegurar que versiones vigentes de los documentos se encuentren disponibles para los usuarios. y Asegurar que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables. y Asegurar que los documentos de origen externo se identifican y se controla su distribucin. y Prevenir el uso de documentos superados (obsoletos) e identificarlos como tales si se mantienen. y Almacenar los documentos de manera adecuada. Por medio del Listado de Documentos se controla la documentacin del Sistema Integrado de Gestin, Planes de Calidad y documentacin externa aplicable. Referencias PRO-SIG-001 Preparacin y Modificacin de Documentos de Calidad. 3.5 Control de Registros y Ensuring that current document versions are accessible to users y Ensuring that documents remain legible and easily identifiable y Ensuring that documents of external origin are identified, and its distribution is controlled. y Preventing the use of obsolete or superceded documents and identify their storage and archiving thereof. y Adequate storage of documents. Documents of Quality Management System, Quality Plans and applicable external documentation are controlled by mean Documents Lists. References PRO-SIG-001 Preparation and Modification of Quality Documents 3.5 Records Control A Procedure is established to control the identification, storage, protection, retrieval, retention and disposal of records.

Se establece un procedimiento documentado para controlar la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros. Estos registros incluyen los requeridos por la norma ISO 9001:2008, as como aqullos definidos por la documentacin de TRANSPORTES CANADIAN S. A. Referencias PRO-SIG-002 Control de Registros 4 4.1 Responsabilidad de la direccin Requisitos generales

These records include those required by ISO 9001:2008 as well as those defined by the TRANSPORTES CANADIAN S. A. documentation. References PRO-SIG-002 Records Control 4 Management Responsibility

4.1 General Requirements The General Management of TRANSPORTES CANADIAN S. A. is committed to implementing and maintaining the Quality Management System and continuous improvement of its effectiveness. The following is done to accomplish this:

La Gerencia General de TRANSPORTES CANADIAN S. A. est comprometida con la aplicacin y mantencin del Sistema de Gestin de la Calidad, as como con la mejora continua de su eficacia. Para ello:

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MANUAL DE LA CALIDADy Comunica a la organizacin la importancia de satisfacer los requisitos de los Clientes, as como los legales y reglamentarios aplicables. y Establece la Poltica y Objetivos de Calidad y Revisa el Sistema de Integrado de Gestin. y Asegura la disponibilidad de recursos. 4.2 Enfoque al cliente y Communicate to the organization the importance of meeting the requirements of customers, as well as applicable laws and regulations. y Establish Policy and Quality Objectives y Review of the Quality Management System y Ensure resource availability 4.2 Client focus TRANSPORTES CANADIAN S. A. determines the Customer requirements during the review process of proposals and during execution of awarded Services, ensuring they are met in order to increase customer satisfaction.

TRANSPORTES CANADIAN S. A. determina los requisitos del Cliente durante el proceso de estudio de propuestas y durante la ejecucin de Servicios adjudicados, asegurando que stos se cumplan para asegurar la satisfaccin del Cliente. 4.3 Poltica de la Calidad

4.3 Quality Policy The General Management of TRANSPORTES CANADIAN S. A. has defined and approved the following Quality Policy, as a way of showing their commitment and that of the entire organization towards quality:

La Gerencia General ha definido y aprobado la siguiente Poltica de la Calidad, como una forma de evidenciar su compromiso y el de toda la organizacin con la calidad:

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TRANSPORTES CANADIAN S. A. se compromete a mantener una excelente reputacin como empresa lder en servicios logsticos. En TRANSPORTES CANADIAN S. A. procuramos completar nuestros Servicios dentro de los plazos y presupuestos establecidos, esforzndonos por alcanzar las expectativas de nuestros clientes. Este compromiso se lograr: y Manteniendo un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 en los procesos de nuestra empresa. y Desarrollando y optimizando competencias de nuestro personal. las

TRANSPORTES CANADIAN S. A. is committed to maintaining an excellent reputation as a leading logistics services. In TRANSPORTES CANADIAN S. A. try to complete our Services within deadlines and budgets, striving to meet the expectations of our customers. This commitment will be achieved by:

y Maintaining a Quality Management System based on the ISO9001:2008 Standard for our company processes.

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y Developing and optimizing competencies of our personnel. y Providing emphasis on incident prevention rather than incident detection. Pgina 10

y Haciendo nfasis en la prevencin de problemas en lugar de su deteccin. 81134672.docx

MANUAL DE LA CALIDADy Monitoreando el desempeo a todo nivel, para asegurar el cumplimiento y promover la mejora continua de nuestros servicios. y Comprendiendo las necesidades de nuestros clientes antes de proceder a alcanzarlas. Todo el personal de TRANSPORTES CANADIAN S. A. ser individual y corporativamente responsable del cumplimiento de los requerimientos y de la mejora continua de su desempeo, para mantener la excelencia de nuestros servicios y la efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad. La Gerencia de TRANSPORTES CANADIAN S. A. asignar los recursos necesarios para asegurar el cumplimiento de los compromisos establecidos anteriormente, de acuerdo con el Sistema de Gestin de la Calidad.4.4 Objetivos de la Calidad

y Monitoring performance at all levels to ensure compliance and continuous improvement of our services.

y Understanding our clients needs before proceeding to accomplish them.

All staff of TRANSPORTES CANADIAN S. A. will be individually and corporately responsible for compliance with the requirements and continuous improvement of its performance, to maintain the excellence of our services and the effectiveness of Quality Management System. The Management of TRANSPORTES CANADIAN S. A. will allocate the necessary resources to ensure compliance with the commitments set out above, in accordance with the Quality Management System.

4.4 Quality Objectives From the guidelines established by the Quality Policy, the following quality objectives are set out: y Provide logistic services that meet the expectations and needs of our customers, completing Services within deadlines.

A partir de las directrices establecidas por la Poltica de la Calidad, se definen los siguientes objetivos de la calidad: y Entregar servicios logsticos que cumplan con las expectativas y necesidades de nuestros clientes, completando los Servicios dentro de los plazos establecidos. y Desarrollar y optimizar continuamente las competencias del personal de TRANSPORTES CANADIAN S. A. En la tabla a continuacin se muestra la planificacin definida por TRANSPORTES CANADIAN S. A. para el logro de estos objetivos. Esta planificacin incluye la definicin de metas, actividades y responsables.

y Develop and continually enhance the skills of TRANSPORTES CANADIAN S. A. staff. The table below shows the plans defined by TRANSPORTES CANADIAN S. A. to achieve these objectives. This planning includes setting goals, activities and responsibilities.

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MANUAL DE LA CALIDADTabla 4.1: Planificacin de Objetivos de CalidadOBJETIVOS METAS Satisfaccin global del cliente igual o superior a 75% Satisfaccin del cliente igual o superior a 75%, respecto al cumplimiento de los plazos ACTIVIDADES Promover en los Jefes de Servicio la preocupacin por entender los requerimientos del Cliente. Reuniones de Inicio y coordinacin peridicas con el Cliente e internas, para entender y transmitir los requerimientos del Cliente Planificacin y control realista de los Servicios Implementar plan de capacitacin anual Utilizar la evaluacin de desempeo como herramienta para detectar necesidades de capacitacin Recopilar y dar a conocer Lecciones Aprendidas RESPONSABLES Gerente General Gerente de Controles Coordinador de SIG Gerente de Controles

Entregar servicios logsticos que cumplan con las expectativas y necesidades de nuestros clientes

Gerente de Controles Gerente de RRHH Gerente de RRHH

Mejorar continuamente las competencias de nuestros empleados

Capacitar al menos un 50% de los empleados cada ao, en temas relacionados con su trabajo.

Coordinador SIG

Table 4.1: Planning of Quality ObjectivesOBJETIVES GOALS Overall customer satisfaction equal to or greater than 75% Providing logistic services that meet the expectations and needs of our customers. ACTIVITIES Encourage Service managers to understand customer's requirement concerns. Kick-Off meetings and regular coordination with Customer and internal groups to understand and communicate customer requirements. Realistic Planning and Service Control Implement Annual Training Plan Using performance assessment as a tool to identify training needs Collect and Disseminate Lessons Learned RESPONSIBLES General Manager Control Manager IMS Coordinator Control Manager

Customer satisfaction equal to or greater than 75% with respect to meeting deadlines Train at least 50% of employees each year in work-related issues.

Control Manager HR Manager HR Manager IMS Coordinator

Continually improve the skills of our employees.

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MANUAL DE LA CALIDADEl cumplimiento de los objetivos es verificado por la Gerencia de General a intervalos regulares de no ms de 3 meses. En caso de no lograrse la meta definida para cada objetivo de calidad, el Gerente General es responsable de establecer las acciones a seguir, orientadas a corregir las desviaciones en los procesos en donde no se han cumplido los objetivos. 4.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin The fulfillment of the objectives is verified by the General Manager at regular intervals, no more than 3 months. In case of failure to achieve the target set for each quality objective, the General Manager is responsible for establishing the actions to follow, aimed at correcting deviations in the process where targets have not been met.1

4.5 Responsibility, authority, and communication 4.5.1 General The responsibility and authority of personnel who supervise and approve quality related activities are identified in the documentation of the Quality Management System, quality plans and related documents and functional descriptions of their responsibilities. Their functional roles are identified in the organization chart.

4.5.1 Generalidades La responsabilidad y la autoridad del personal que realiza, supervisa y aprueba las actividades relacionadas con la calidad estn sealadas en la documentacin del Sistema Integrado de Gestin, en los planes de calidad y documentacin asociada y en las descripciones funcionales de cargo. Su relacin est descrita en el organigrama de la empresa. Referencias: DC-HR-001/002/etc. Descripcin y Perfil de Cargos. ORG-GE-001 R4 Organigrama 2011 4.5.2 Representante de la Direccin El Gerente General ha designado al Coordinador de Calidad como Representante de la Direccin y le ha asignado responsabilidad y autoridad para: y Asegurar que se establezca, implemente y mantenga el Sistema Integrado de Gestin. y Informar a la Gerencia sobre el desempeo y cualquier necesidad de mejora del sistema. y Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en toda la organizacin.

References: DC-HR-001/002/etc Responsibility Profile and Job Descriptions ORG-GE-001 R4 Orgch 2011 4.5.2 Management Representative The General Manager has appointed the Quality Coordinator as Management Representative, with the following responsibilities and authority: y Ensure the establishment, implementation and maintenance the Integrated Management System. y Report to management on performance and any need for improvement of the system. y Ensure that awareness of customer requirements are promoted throughout the organization.

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MANUAL DE LA CALIDAD4.5.3 Comunicacin Interna Se establecen mtodos de comunicacin interna que permitan al personal de la empresa informarse sobre el Sistema Integrado de Gestin, en temas tales como: cumplimiento de objetivos de la calidad, capacitaciones, resultados de auditoras, no conformidades, etc. A continuacin se enumeran los posibles medios que se pueden utilizar para difundir informacin: y Diario Mural y Correo electrnico y Reuniones y Informes y Memorandos Internos 4.6 Revisin Gerencial 4.5.3 Internal Communications Establishing internal communication methods to enable the personnel of the company to learn about the Integrated Management System on issues such as compliance with quality objectives, training, audit results, nonconformities , etc.

The following are possible means that can be used to distribute information:

y Wall Posts y Email y Quality Meetings y Bulletins y Internal Memorandums 4.6 General Management Review 4.6.1 General Once a year, the General Manager reviews if the Quality Management System continues to be appropriate, adequate and effective, including assessing opportunities for improvement and needs to make changes to the system, including policy and quality objectives.

4.6.1 Generalidades Una vez al ao, el Gerente General revisa si el Sistema de Gestin de la Calidad contina siendo conveniente, adecuado y eficaz, incluyendo la evaluacin de oportunidades de mejora y necesidades de efectuar cambios al sistema, incluyendo las polticas y objetivos de la calidad. 4.6.2 Informacin para la Revisin Gerencial La informacin de entrada para la revisin por la direccin incluye: y Polticas y Objetivos y Resultados de las Auditoras y Retroalimentacin de cliente y Desempeo de los procesos y conformidad del producto y Estado de las acciones correctivas y preventivas y Seguimiento de acuerdos de revisiones gerenciales previas y Cambios que podran afectar al Sistema de

4.6.2 Requisite information for General Management Review As a given, data for management review includes: y Policys and Objectives y Audit Results y Client Feedback y Conformity of Process and Product performance y Corrective and Preventative Actions Status y Follow up of agrees management review from previous

y Changes that could affect the Quality Management System

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MANUAL DE LA CALIDADGestin de la Calidad y y Recomendaciones para la mejora 4.6.3 Resultados de la Revisin Gerencial Los resultados de la revisin por la direccin incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con: y La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos. y La mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente. y Las necesidades de recursos. Referencia: PRO-GE-001 Procedimiento para Revisin Gerencial. 5 5.1 Gestin de los recursos Provisin de Recursos 4.6.3 General Management Review Results The results of the management review include any decisions and actions related to: y Recommendations for improvement

y Improving the effectiveness of the Quality Management System and its processes. y Improvement of services customer requirements. y Resource requirements Reference: PRO-GE-001 Management Review Procedure. related to

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Resource Management

5.1 Resource Allocation General Management determines and provides the resources to: y Implement and maintain Quality Management System and continually improve its effectiveness. y Increase client satisfaction by meeting of client requirements 5.2 Human Resources 5.2.1 General The competency of TRANSPORTES CANADIAN S. A. personnel performing work which affects quality of service, is based on education, training, skills and appropriate experience. For the development of this process, the company has defined responsibility profiles, which define the necessary requirements in terms of education, training, skills and experience to fulfill positions within the company. Annually, a verification of compliance with these requirements for all staff is carried out, and if there are differences in the requirements, the1

La Gerencia General determina y proporciona los recursos necesarios para: y Aplicar y mantener el Sistema Integrado de Gestin de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia. y Aumentar la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de sus requisitos. 5.2 Recursos Humanos

5.2.1 Generalidades El personal de TRANSPORTES CANADIAN S. A. que realiza trabajos que afecten a la calidad del servicio es competente sobre la base de la educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas. Para el desarrollo de este proceso, la empresa ha definido los Perfiles de Cargo, que definen los requisitos necesarios, en trminos de educacin, formacin, habilidades y experiencia, para el desempeo de cargos al interior de la empresa. Anualmente, se realiza la verificacin del cumplimiento de estos requisitos para todo el personal, y en caso de

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MANUAL DE LA CALIDADexistir diferencias respecto a los requisitos, se programa y proporciona formacin de manera de eliminar dichas diferencias. Referencias: PRO-HR-001 Contratacin de Personal DC-HR-001/002/etc. Descripcin y Perfil de Cargos PRO-HR-002 Evaluacin de Desempeo training program provides a way to eliminate these differences. References PRO-HR-001 Hiring of Personnel DC-HR-001/002/etc Responsibility Profile and Job Descriptions PRO-HR-002 Evaluations Performance Review and

5.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formacin Para TRANSPORTES CANADIAN S. A. la formacin de su personal es de primordial importancia, por lo tanto, proporciona capacitacin en los siguientes casos: y Cuando las Gerencias o Jefaturas identifiquen necesidades de formacin que surjan ante nuevos requerimientos definidos para un cargo en particular o para ocupar cargos vacantes. y Ante eventuales cambios en la organizacin. y Ante nuevas metodologas de trabajo que surjan por requerimientos especiales del Cliente o relacionadas con nuevas tecnologas que la organizacin decida adoptar. y Cuando el personal asignado a un cargo no cumpla o cumpla parcialmente los requerimientos definidos en las descripciones funcionales del cargo. En cualquiera de los casos anteriores, la eficacia de la capacitacin es evaluada por las Gerencias o Jefaturas respectivas, luego de ser factible observar la aplicacin y resultados prcticos de la formacin proporcionada. Referencias: DC-HR-001/002/etc. Descripcin y Perfil de Cargos PRO-HR-002 Procedimiento de Capacitacin

5.2.2 Competence acknowledgement and formation For TRANSPORTES CANADIAN S. A., training of staff is of paramount importance, therefore, training is provided in the following cases: y When management or leaders identify training needs that arise with new requirements defined for a particular job role or to fill vacancies. y When organization changes occur.. y When new work methodologies arise from customer's special requirements or when the company decides to adopt new technologies. y When the staff assigned to a post does not meet or partially meets the requirements defined in the functional job descriptions. In any of the above cases, the effectiveness of training is assessed by the respective managers or leaders, after observing the results generated by the application and provision of such training programs. References: DC-HR-001/002/etc Responsibility Profile and Job Descriptions PRO-HR-002 Training Procedure

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MANUAL DE LA CALIDADPRO-HR-001 Evaluacin de Desempeo PRO-HR-001 Evaluations Performance Review and 5.3 Infraestructura 5.3 Infrastructure TRANSPORTES CANADIAN S. A. determines, provides and maintains the infrastructure needed to manage their processes and ensures the service contracted is in compliance with the requirements of the Services. The infrastructure includes: y Offices y Computers y Planning and administration Software y Services related to Transportation, mobilization, owned or rented communications y Personal Protective personnel. 5.4 Work Environment TRANSPORTES CANADIAN S. A. considers a safe work environment for logistic services, in which safeguarding of staff. Equipment for

TRANSPORTES CANADIAN S. A. determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para gestionar sus procesos y lograr la conformidad del servicio contratado con los requisitos de los Servicios.

La infraestructura incluye: y Oficinas y Computadoras y Software computacional relacionado con administracin y planificacin. y Equipos de transporte, movilizacin y comunicacin propios o arrendados y Elementos de seguridad para el personal. 5.4 Ambiente de Trabajo

TRANSPORTES CANADIAN S. A. considera un ambiente de trabajo compatible con los servicios logsticos, donde es de vital importancia el resguardo del personal. El Coordinador SIG de la empresa es responsable de identificar, analizar y gestionar que se mantengan las condiciones ambientales adecuadas para el desarrollo de las actividades en las reas de trabajo; su gestin la realiza principalmente en la oficina central y desde ah coordina servicios para los trasportes. Sus actividades son previamente planificadas e involucran inspecciones internas o subcontratadas de los diferentes elementos que garantizan un ambiente adecuado para el desarrollo de los servicios (seguridad, accesos, luminosidad, ventilacin, ruido, temperatura, etc.). Los resultados de estas inspecciones quedan registrados y se toman acciones correctivas en caso de encontrarse desviaciones.

The IMS Coordinator of the company is responsible for identifying, analyzing and managing the appropriate work environment to ensure the activities in the areas of work are not disrupted; the management therefore is carried out in the central office and from there coordinates identical services for transports. The Safety Officer activities are pre-planned and involve internal or outsourced inspections of the various elements to ensure a suitable environment for the development of services (security, access, lighting, ventilation, noise, temperature, etc.).The results of these inspections are recorded and corrective actions are taken if deviations are found.

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MANUAL DE LA CALIDAD6 6.1 Ejecucin de los servicios Planificacin de la Ejecucin de los Servicios 6 Execution of Services 6.1 Services Execution Planning

La Gerencia General de TRANSPORTES CANADIAN S. A. ha establecido el ciclo de ejecucin de los servicios de manera de asignar los recursos, definir los criterios de trasporte terrestre para cada servicio, revisar y verificar los servicios a entregar, con el objetivo de lograr los requisitos exigidos por el cliente, mediante el procedimiento Desarrollo de Servicios de transporte terrestre (PROOP-002), que tiene como objetivo realizar la planificacin y administracin de los servicios de transporte terrestre dentro de un marco que asegure el cumplimiento cabal y oportuno de lo contratado por el cliente. Adems, las pautas sealadas aseguran que los servicios se realizarn segn lo planificado en las respectivas ofertas tcnicas y econmicas aceptadas por nuestros clientes. Para la planificacin de la realizacin del servicio en TRANSPORTES CANADIAN S. A. se determinan: y Los requisitos para el servicio. y Los recursos necesarios. y Procesos y sus documentos. y Los parmetros para la verificacin, validacin, seguimiento e inspeccin. Los requisitos de los servicios se establecen en las ofertas tcnicas y econmicas elaboradas por TRANSPORTES CANADIAN S. A. de acuerdo a las solicitudes de nuestros clientes, recibidas ya sea mediante Bases de Licitacin o solicitudes de cotizacin, escritas o verbales. Referencias: PRO-VE-001 Procedimiento de Preparacin de Propuestas PRO-OP-002 Procedimiento de Desarrollo de Servicios de transporte terrestre

General Management of TRANSPORTES CANADIAN S. A. has established the implementation cycle of services in order to allocate resources, define the land transportation criteria for each service, review and verify the services delivered with the aim of achieving the requirements of the client, using the procedure "Development of Land Transportation" (PRO-OP-002), which aims to execute the planning and management of land transportation services within a framework that ensures the full and timely completion of requirements as contracted by the client.

In addition, the guidelines indicated ensure that services are carried out as planned within their respective technical and financial proposals accepted by our customers. To plan the implementation of TRANSPORTES CANADIAN S. A. services the following are considered: y The requirements of service y Necessary resources y Processes and their respective documents y Parameters for verification, inspection and follow-up validation,

The service requirements are established in the technical and commercial offers produced by TRANSPORTES CANADIAN S. A. in accordance with the requests received from our clients, whether it be through biddings or request for quotations, written and/or verbal means. References: PRO-VE-001 Proposal Preparation Procedure

PRO-OP-002 Procedure of Development of land transport services

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MANUAL DE LA CALIDADUna vez adjudicado el contrato, el Gerente de Control es el responsable de la planificacin de los procesos de prestacin del servicio y deber tener conocimiento del sistema de gestin que la organizacin ha implementado. Conforme sea aplicable, el Gerente de Control define el Manual de Procedimientos para el Servicio, donde se incluir informacin especfica del Servicio, as como la metodologa que se utilizar para garantizar la calidad durante la ejecucin de los servicios. El Manual de Procedimientos seguir los estndares de TRANSPORTES CANADIAN S. A. y ser aprobado por el Gerente de Control y por el Cliente. Referencias: PRO-SIG-006 Elaboracin de Manuales de Procedimientos 6.2 Procesos relacionados con el cliente Once the contract is awarded, the Service Manager becomes responsible for planning out the processes of the services to be rendered and must have knowledge of the organizations implemented quality management system. As applicable, the Service Manager defines the Procedures Manual for the Service, which will include Service-specific information and the methodology to be used for quality assurance during the implementation of services. The Procedures Manual shall follow TRANSPORTES CANADIAN S. A. standards and shall be approved by the Service Manager and by the Client References: PRO-SIG-006 Manuals Preparation of Procedure

6.2 Client related processes 6.2.1 Determining and reviewing the requirements During the review process for proposals, TRANSPORTES CANADIAN S. A. initially identifies the general requirements for the service and determinates whether there is capacity to comply with requirements. This requirements can include: y requirements specified by the customer, y requirements not stated by the customer but necessary for enginnering, y statutory and regulatory requirements applicables to service , and y any additional requirements considered necessary by TRANSPORTES CANADIAN S. A. Then the service-related requirements specified in the design basis and technical specifications of the Service, are reviewed in detail by the Control Manager. If eventually there are doubts about the requirements, the respective Service Manager1

6.2.1 Determinacin y Revisin de los requisitos Durante el proceso de estudio de propuestas, TRANSPORTES CANADIAN S. A. identifica inicialmente los requisitos generales del servicio y determina si existe capacidad para su cumplimiento. Estos requisitos pueden incluir: y requisitos especficos del cliente, y requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para la ingeniera, y requisitos legales aplicables, y y reglamentarios

y requisitos adicionales que TRANSPORTES CANADIAN S. A. considere necesario Luego, los requisitos relacionados con el servicio indicado en las bases y especificaciones tcnicas del Servicio, son revisados en detalle por el Gerente de Control. Si eventualmente, existieran o hubiese dudas respecto a los requisitos, se procede a con-

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MANUAL DE LA CALIDADsultar al cliente. Las respuestas del Cliente y cualquier cambio a las condiciones de estudio son transferidas a las funciones correspondientes dentro de la organizacin. Todos los requisitos y consideraciones adicionales, diferencias y supuestos definidos por la organizacin son documentados y entregados al Cliente como aclaraciones a la oferta presentada. La firma del Gerente General (o Gerente de Operaciones, dependiendo del monto de la propuesta) a la oferta presentada es evidencia que TRANSPORTES CANADIAN S. A. ha revisado los requisitos del Cliente y tiene capacidad para cumplirlos. Referencias: PRO-VE-001 Procedimiento Preparacin de Propuestas para la shall proceed to consult the customer. Customer responses and any changes to the conditions of study are transferred to the corresponding functions within the organization. All requirements and additional considerations, differences and circumstances defined by the organization are documented and delivered to the Customer; such as clarifications to the bid submitted. The signature of the General Manager (or Operations Manager, depending on the amount of the proposal) on the offer presented is evidence that TRANSPORTES CANADIAN S. A. has reviewed the customer requirements and has the capacity to meet them. References: PRO-VE-001 Proposal Preparation Procedure

6.2.2 Comunicacin con el Cliente Las reuniones programadas y la documentacin oficial del servicio, son los canales tpicos de comunicacin que TRANSPORTES CANADIAN S. A. mantiene con el Cliente, los cuales estn destinados a informar respecto al desarrollo del Servicio en ejecucin, a formalizar consultas tcnicas, a solicitar modificaciones al Servicio, as como de cualquier requerimiento y/o reclamos por parte del Cliente. Referencias: PRO-OP-001 Comunicaciones Procedimiento de

6.2.2 Client Communication Scheduled meetings and official documentation of the service are channels of communication which TRANSPORTES CANADIAN S. A. typically maintains with the client, which are intended to inform the client about the development of Service implementation in order to formalize technical questions, to request modifications to the Service, and any request and / or claims on part of the Customer. References: PRO-OP-001 Communications Procedure

PRO-OP-002 Procedimiento para Desarrollo de Servicios de Transporte Terrestre 6.3 Diseo y Desarrollo

PRO-OP-002 Development of land transport services Procedure 6.3 Design and Development The design and development process described in the " Development of land transport services Procedure" (PRO-OP-002) detailing the phases of a service or Service, all of which are aimed at achieving efficient development that meets customer require-

El proceso de diseo y desarrollo se describe en el Procedimiento para Desarrollo de Servicios de Transporte Terrestre (PRO-OP002) que detalla las fases de un servicio, o Servicio, todas las cuales se orientan a lograr un desarrollo eficiente y que cumpla con los

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MANUAL DE LA CALIDADrequerimientos del cliente. Estas fases son: y Planificacin del Servicio y Desarrollo del Servicio y Cierre del Servicio Adicionalmente, TRANSPORTES CANADIAN S. A. dispone de procedimientos documentados para cumplir con los siguientes objetivos: y Establecer un sistema de identificacin, almacenamiento y control de todos los documentos asociados a las comunicaciones de los Servicios ejecutados por TRANSPORTES CANADIAN S. A., de los procesos comunicativos internos y externos de la empresa y de la generacin de correspondencia y otros documentos con fines informativos (PRO-OP-001 Control de Documentos de Comunicaciones). y Establecer la metodologa para el desarrollo, implementacin y control de los Manuales de Procedimientos generados para los contratos ejecutados por TRANSPORTES CANADIAN S. A. (PROSIG-006 Elaboracin de Manuales de Procedimientos). y Definir los requisitos de Control de Servicios en torno a su desarrollo, segn los estndares definidos y utilizados por TRANSPORTES CANADIAN S. A. (PROOP-004 Control de Servicios). y Definir las actividades durante la ltima etapa de un Servicio, de acuerdo a los requerimientos de TRANSPORTES CANADIAN S. A. para asegurar que el trabajo haya sido terminado a satisfaccin del cliente (PRO-OP-005 Cierre de Servicios). y Realizar una descripcin de las responsabilidades, actividades y tareas que debe asumir cada cargo existente en la organizacin. Este documento es aplicable a todo el personal que participe en cualquier actividad o Servicio de la organizacin, ya sea mediante contrato, honorarios o asignacin (DC-HR-001/002/etc. Descripcin y Perfil de Cargos). ments. These phases are: y Service Planning y Service Development y Service Close-Out Additionally, TRANSPORTES CANADIAN S. A. has documented procedures to meet the following objectives:

y Establish a system of identification, storage and control of all documents associated with the communication of the Services implemented by TRANSPORTES CANADIAN S. A., the internal and external communication processes of the company and the generation of correspondence and other documents for informational purposes (PRO-OP-001 Control of Communication Documents Procedure). y Establish a methodology for the development, implementation, and control of the Procedures Manual which apply to the execution of contracts by TRANSPORTES CANADIAN S. A. (PRO-SIG-006 Compiling the Procedures Manual). y Define Service Control requirements throughout its development, in accordance to the standards defined and used by TRANSPORTES CANADIAN S. A. (PROOP-004 Service Controls Procedure). y Define activities during the last stage of a Service, according to the requirements of TRANSPORTES CANADIAN S. A. to ensure that work is completed to customer satisfaction (PRO-OP-005 Service Close Out Procedure.) y Produce a description of responsibilities, activities and tasks that must account for every position within the organization. This document applies to all staff involved in any activity or Service pertaining to the organization, whether by employment contract, assignment, or consultant service (DC-HR-001/002/etc Responsibility Profile and Job Descriptions).

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MANUAL DE LA CALIDADEste paquete de procedimientos refleja los procesos de diseo, revisin, validacin y control de cambios. 6.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo El Procedimiento de Desarrollo de Servicios de Transporte Terrestre (PRO-OP-002) establece que durante la etapa de inicio de un servicio de ingeniera, el Jefe de Servicio debe confeccionar una programacin detallada, sobre la base de lo establecido en la oferta tcnica respectiva y de cualquier aclaracin de alcance o plazos acordada con el cliente. This package of procedures clearly demonstrates the processes of design, review, validation and change control. 6.3.1 Planning for design and development The "Land Transportation Service Development Procedure" (PRO-OP-002) establishes that, du-ring the initial stage of an engineering service, the Service Leader/Manager must draw up a detailed schedule based on the provisions of the respective initial technical proposal and any clarification of scope or deadlines agreed with the customer. This schedule shall consider the overall schedule for the service, as well as intermediate milestones to be met. During the development of services, the said list of drawings and documents must be updated for client issue.

Esta programacin debe considerar los plazos globales para el servicio, as como los hitos intermedios a cumplir. Durante el desarrollo de los servicios, este listado debe ser actualizado a medida que se produce la emisin al cliente de dichos planos y documentos. 6.3.2 Elementos de entrada para el servicio Los elementos de entrada para el servicio estn definidos fundamentalmente por los requisitos del cliente, y documentados en las bases de licitacin y/o en las ofertas tcnicas de TRANSPORTES CANADIAN S. A. Otros posibles elementos de entrada se listan en 6.2.1. Adicionalmente, el Gerente de Control define cules servicios anteriormente por TRANSPORTES CANADIAN S. A. pueden o deben ser utilizados como antecedente para un determinado servicio. 6.3.3 Resultados del Servicio Los resultados del servicio se presentan en la entrega de los servicios. Estos servicios son revisados por el controlador, para asegurar, antes de entregar al cliente, que los servicios satisfagan los requisitos establecidos en la propuesta o el contrato. Todo esto se define en el Procedimiento para el desarrollo de servicios de transporte terrestre (PRO-OP002).

6.3.2 Inputs to the service The inputs for service are defined primarily by customer requirements, and documented in the bid documents and / or technical bids presented by TRANSPORTES CANADIAN S. A. Additional inputs are defined in 6.2.1

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In addition, the Control Manager defines which services previously by TRANSPORTES CANADIAN S. A. maybe or should be used as background for a service.

6.3.3 Service results The service results are presented in the service deliver. These services are reviewed by the controler, to ensure, prior to deliver to the client, that services meet the requisites established in the proposal or contract. All this is defined in Procedure for Development of land transport services (PRO-OP-002)

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MANUAL DE LA CALIDAD6.3.4 Revisin del servicio Durante el desarrollo de los servicios, TRANSPORTES CANADIAN S. A. aplica diversas instancias de revisin para asegurar que los servicios estn libres de errores, cumplan con la normativa tcnica y reglamentaria aplicable, y con los requisitos del cliente. Estas instancias de revisin incluye la auto verificacin de quien presta el servicio, la revisin del controlador y monitoreo desde la oficina. 6.3.5 Verificacin del servicio La verificacin del servicio se lleva a cabo durante toda la ejecucin de los servicios logsticos, mediante la revisin de cada proceso antes de su liberacin, para asegurar que estos cumplen con los requisitos de los elementos de entrada, que se han aplicado metodologas de cuidado adecuados y que se estn utilizando antecedentes vlidos. Adems, previo a la entrega del servicio final al cliente, el Gerente de Control realiza la verificacin del servicio final, con el objetivo de asegurar que este cumple con los requisitos establecidos por el Cliente. 6.3.6 Validacin del diseo y desarrollo TRANSPORTES CANADIAN S. A. valida el servicio asegurndose de que los servicios cumplen con el objetivo. La validacin se registra junto con la verificacin del servicio descrita en la seccin. Referencias: PRO-OP-002 Procedimiento de Desarrollo del Servicio de Transporte Terrestre 6.3.7 Control de los cambios del servicio Los cambios en los requerimientos del cliente, expresados con posterioridad a la adjudicacin del respectivo contrato, son documentados mediante trends y notas de cambio aunque stos no representen una variacin de alcance que impacte sobre los plazos o trmi6.3.4 Service review During the development of the services, TRANSPORTES CANADIAN S. A. applies various levels of review to ensure that services to be delivered are error free, meet the technical standards and regulations, and the customer requirements.

These review levels include the self review by the person who prepares the documents and plans, review by the head of the respective technical discipline and interdisciplinary review 6.3.5 Service verification The verification of the service is carried out throughout the execution of logistic services, by reviewing each process before release to ensure that results meet the requirements of the input items, have applied appropriate care methodologies and are using valid background. Additionally, prior to final service delivery to the customer, the Control Manager reviews the final service, in order to ensure that it complies with the requirements set by the Customer.

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6.3.6 Design validation and development TRANSPORTES CANADIAN S. A. validates the service by ensuring that services meet the purpose. The validation is recorded together the service verification described in this section. References: PRO-OP-002 Development of land transport services Procedure 6.3.7 Service change control Changes in customer requirements, expressed after contract award are documented via trends and change orders, even if they do not represent a change in scope that impacts the agreed schedule and/or commercial terms & conditions.

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MANUAL DE LA CALIDADnos econmicos acordados. Particularmente, los cambios de servicios sern identificados y registrados. Referencias: PRO-OP-004 Control de Servicios 6.4 Compras In particular, services changes are identified and recorded. References: PRO-OP-007 Service Control 6.4 Purchasing TRANSPORTES CANADIAN S. A. has defined as critical vendors those who supply goods or services and are directly related to the quality of our service.

TRANSPORTES CANADIAN S. A. ha definido como proveedores crticos a aqullos que proporcionan bienes o servicios que tienen relacin directa en la calidad del servicio. Dichos proveedores permanecern registrados en el Formulario de Evaluacin de Proveedores y sern evaluados anualmente para asegurar que sus servicios cumplen con los requerimientos solicitado por TRANSPORTES CANADIAN S. A. Los criterios de seleccin, de evaluacin y reevaluacin de proveedores quedan estipulados en este formulario. TRANSPORTES CANADIAN S. A. tiene una metodologa de compras, que permite establecer una descripcin del producto a comprar. Conjuntamente verifica que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. Referencias: Formulario de Evaluacin de Proveedores 6.5 Validacin de la Prestacin de los Servicios

Said vendors shall remain registered in the Vendor Evaluation Form and shall be annually reviewed to assure that their services are aligned with TRANSPORTES CANADIAN S. A. requirements

The criteria for selection, evaluation and reevaluation of suppliers are stated in this form.

TRANSPORTES CANADIAN S. A. has a purchasing methodology that includes the description of the product to be purchased. In addition, the methodology allows verification that the purchased product meets specified requirements. References: Supplier Evaluation Form 6.5 Validation of Services Provided To validate that the provision of services is able to achieve planned results, achieving compliance with the requirements and obtaining benefits for both the client and TRANSPORTES CANADIAN S. A., the company relies on the following mechanisms:

Para validar que la prestacin de los servicios es capaz de alcanzar los resultados planificados, logrando el cumplimiento de los requisitos y la obtencin de beneficios tanto para el Cliente como para TRANSPORTES CANADIAN S. A., la empresa cuenta con los siguientes mecanismos: y Formacin del personal, mediante actividades de capacitacin

y Staff development, activities

through

training

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MANUAL DE LA CALIDADy Definicin de perfiles de cargo y definicin de responsabilidades y Procedimientos de comunicaciones y de registro de la informacin y Procedimientos desarrollo de servicio de transporte terrestre y Mejora permanente de la infraestructura y Mtodos de control de Servicios 6.6 Identificacin y Trazabilidad y Definition of job profiles and responsibilities y Procedures for communication and recording information y Procedures of Development transport services of land

y Continuous improvement of infrastructure y Methodology to control Services 6.6 Traceability and Identification TRANSPORTES CANADIAN S. A. relies on system to service control to ensure correct identification and traceability of the service during the process of transportation and customer delivery. The service control system assures: y Traceability of services, with a control of process, which facilitates knowing the service status at any given moment. y Retrieval of documents from a comprehensive electronic database, and their respective physical file. y The proper identification of services y Compliance with the review processes established by TRANSPORTES CANADIAN S. A. y The identification of superseded versions 6.7 Client Property For the development of services, sometimes TRANSPORTES CANADIAN S. A. must use documents or customer-owned infrastructure.

TRANSPORTES CANADIAN S. A. cuenta con el Sistema de Control de servicios que garantiza la correcta identificacin y trazabilidad del servicio durante el proceso de transporte y su entrega al cliente. El sistema de control de servicio asegura: y La trazabilidad de los servicios, teniendo un control actualizado de procesos, lo que permite conocer en cualquier momento el estatus de cada servicio. y La recuperacin de los documentos desde una completa base de datos electrnica, y su respectivo archivo fsico. y La adecuada identificacin de servicios. y El cumplimiento de los procesos de revisin establecidos por TRANSPORTES CANADIAN S. A. y La identificacin de versiones superadas. 6.7 Propiedad del Cliente

Para el desarrollo de los servicios, en ocasiones TRANSPORTES CANADIAN S. A. debe utilizar documentos o infraestructura de propiedad del cliente. En estos casos, TRANSPORTES CANADIAN S. A. asegura la confidencialidad, almacenamiento, utilizacin adecuados, cuidado de las instalaciones, equipos y su posterior devolucin al cliente, al trmino de los servicios o cuando ste lo requiera.

In these cases, TRANSPORTES CANADIAN S. A. ensures confidentiality, storage, proper use and care of facilities and equipment as well as its return to the client at the end of the services or when required.

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MANUAL DE LA CALIDADSi se produce dao o deterioro en la propiedad del cliente, se procede de acuerdo a lo estipulado en el contrato. 7 Medicin, anlisis y mejora If there is any damage or deterioration to clients property, then procedure will be followed as stipulated in the contract. 7 Measurements, analysis, and improvement

TRANSPORTES CANADIAN S. A. ha implementado los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del servicio, asegurarse de la conformidad del sistema de Gestin de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia. La Mejora Continua es uno de los objetivos de calidad de TRANSPORTES CANADIAN S. A., y se orienta a aumentar el buen desempeo de la organizacin y la eficacia del Sistema Integrado de Gestin, detectando y corrigiendo las desviaciones que afecten la satisfaccin del cliente. 7.1 Seguimiento y medicin

TRANSPORTES CANADIAN S. A. has implemented the monitoring, measurement, analysis and improvement processes necessary to demonstrate compliance of the servicio, ensure conformity of the quality management system and continually improve its effectiveness. Continuous Improvement is one of the quality objectives of TRANSPORTES CANADIAN S. A., and it aims at to increase organizational performance and effectiveness of the Integrated Management System, as well as detecting and correcting deviations that affect customer satisfaction. 7.1 Metrics and follow-up 7.1.1 Client satisfaction The level of customer satisfaction is a measurement of major importance in meeting the quality objectives of TRANSPORTES CANADIAN S. A. To objectively measure this satisfaction, TRANSPORTES CANADIAN S. A. Peru has a survey which is sent to each client in the closing stages of the Service (PRO-OP-005).

7.1.1 Satisfaccin del cliente El nivel de satisfaccin de los clientes es una variable de mayor importancia en el cumplimiento de los objetivos de calidad de TRANSPORTES CANADIAN S. A. Para medir objetivamente esta satisfaccin, TRANSPORTES CANADIAN S. A. cuenta con una encuesta que se enva a cada cliente en la etapa de cierre de Servicio (PRO-OP005). Esta encuesta permite medir, en forma cuantitativa, el grado de satisfaccin del cliente respecto a los servicios entregados por TRANSPORTES CANADIAN S. A. El anlisis de la informacin obtenida en la encuesta de satisfaccin del cliente se realizar a travs del procedimiento PRO-SIG007, Medicin de la Satisfaccin del Cliente. Los resultados permitirn a TRANSPORTES CANADIAN S. A. tomar acciones para mejorar el desempeo de la empresa en la prestacin de servicios y para fortalecer las relaciones

This survey allows us to measure, quantitatively, the degree of customer satisfaction regarding services delivered by TRANSPORTES CANADIAN S. A. The analysis of the data from the customer satisfaction survey is carried out via procedure PRO-SIG-007, Measuring Customer Satisfaction Procedure. The results will allow TRANSPORTES CANADIAN S. A. to take action to improve business performance in providing services in order to strengthen relationships with our

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MANUAL DE LA CALIDADcon nuestros clientes. Referencias: PRO-OP-005 Cierre de Servicios PRO-SIG-007 Medicin de la Satisfaccin del Cliente 7.1.2 Auditoras Internas El proceso de Auditoras Internas considera la revisin peridica de todos los procesos incluidos en el alcance del Sistema Integrado de Gestin de TRANSPORTES CANADIAN S. A., a fin de determinar su conformidad con el Sistema Integrado de Gestin de la empresa y con las normas. Las auditoras internas son una de las fuentes de informacin a utilizar para la mejora continua del Sistema Integrado de Gestin. Para ello se ha elaborado el Procedimiento de Auditoras Internas (PRO-SIG-004) cuya finalidad es definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditoras, establecer los registros e informar los resultados. El coordinador de Calidad elabora el plan anual de auditoras, donde se especifican las auditoras internas o externas que se llevarn a cabo durante el ao. Referencias: PRO-QA-004 Auditoras Internas 7.1.3 Seguimiento y medicin de los procesos TRANSPORTES CANADIAN S. A. mide y hace un seguimiento de las caractersticas del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto, de acuerdo con las disposiciones planificadas. Se generan y mantienen registros que evidencian la conformidad del servicio de acuerdo a customers. References: PRO-OP-005 Service Close Out PRO-SIG-007 Measuring Satisfaction Procedure. 7.1.2 Internal Audits The internal audit process finds the periodic review of all processes within the scope of the Integrated Management System of TRANSPORTES CANADIAN S. A. necessary to determine compliance with the Integrated Management System of the company and with the standards. Internal audits are one of the sources of information used for the continuous improvement of the Integrated Management System. For this purpose the Internal Audit Procedure (PRO-SIG-004) has been prepared, which defines responsibilities and require-ments for planning and executing the audits, set the records and report the results. Customer

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The Quality Coordinator prepares the annual audit plan, which specifies the internal and/or external audits to be carried out during the year. References: PRO-QA-004 Internal Audit 7.1.3 Measuring and follow-up of processes TRANSPORTES CANADIAN S. A. measures and monitors the characteristics of the service to verify compliance with the requirements thereof. This is done at appropriate stages of product/service realization process in accordance with planned agreements. Records are generated and maintained that demonstrate compliance of the services

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MANUAL DE LA CALIDADlos criterios de aceptacin. Los registros indican las personas que autorizan la liberacin del servicio. La liberacin de la prestacin del servicio no debe llevarse a cabo hasta que se completen satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente. 7.1.4 Indicadores de gestin TRANSPORTES CANADIAN S. A. se asegura que tanto la operacin como el control de sus procesos sean eficaces, mediante la aplicacin de indicadores de gestin alineados con los objetivos de calidad planteados por la organizacin. Los indicadores definidos son apropiados a cada proceso, con relacin a su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestin. Dichos indicadores se encuentran definidos en el punto 5.0 de los procedimientos del Sistema Integrado de Gestin. 7.2 Control del Servicio No Conforme according to the acceptance criteria. Records indicate the person authorizing the release of the service. The release of the service should not be undertaken until successful completion of the planned agreements, unless otherwise approved by a relevant authority and, where appropriate, by the customer.

7.1.4 Management Indicators TRANSPORTES CANADIAN S. A. ensure that both, operation and control of its processes are effective through the application of management indicators aligned with the quality objectives raised for the organization.

Defined indicators are appropriate to each process, with regard to their impact on compliance with product requirements and the effectiveness of the management system. These indicators are defined in Section 5.0 of the procedures of quality management system.

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7.2 Controlling services in Non-conformance A nonconforming product will be that which does not conform to product requirements. These requirements includes the following:

En TRANSPORTES CANADIAN S. A. se tendr un Servicio No Conforme cuando exista un incumplimiento de los requisitos establecidos para un servicio, y que incluyen lo siguiente: y Requerimientos del cliente. y Requisitos legales y reglamentarios aplicables. y Informacin proveniente de antecedentes. y Cualquier otro requisito esencial para el servicio. El Procedimiento para Control de Servicios No Conforme (PRO-SIG-005) establece las acciones a seguir frente a la deteccin de un Servicio No Conforme, incluyendo la definicin e implementacin de acciones

y Client requirements y Applicable legal and regulatory requirements y Information from previous similar. y Any other service. requirements essential for

The "Control of Non Conforming Services Procedure" (PRO-SIG-005) sets out the actions to be followed when a non conforming service is detected including the definition and implementation of corrective actions, and

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MANUAL DE LA CALIDADcorrectivas, y la comunicacin con el Cliente. Referencias: PRO-SIG-005 Procedimiento de Control de Servicios No Conformes 7.3 Anlisis de datos communication with the customer. References: PRO-SIG-005 Control of Non Conforming Services Procedure 7.3 Data analysis The data analysis allows TRANSPORTES CANADIAN S. A. to maintain control over the activities of the Integrated Management System as previously planned and also verifies compliance with quality objectives of the company. The analysis of this data and the comparison with defined goals, determines the need to implement corrective actions, in the event the objective is not achieved The main data analyzed are: y Client Satisfaction y Non conformances y Supplier Evaluation y Process Indicators y Audit Results 7.4 Continuous Improvement 7.4.1 Corrective and Preventive Actions TRANSPORTES CANADIAN S. A. defines and implements corrective and preventive actions to eliminate the cause of nonconformities and potential nonconformities in order to prevent reoccurrence. Process Management for Corrective and Preventive Action includes mechanisms for defining and identifying the causes of nonconformities, implementation and monitoring of actions to prevent recurrence of nonconformities or potential nonconformities being detected.

El anlisis de datos permite a TRANSPORTES CANADIAN S. A. mantener un control sobre las actividades del Sistema Integrado de Gestin segn fueron planeadas y verificar el cumplimiento de los objetivos de calidad de la empresa. El anlisis de estos datos y su comparacin con las metas definidas, determina la necesidad de implementar acciones de correccin, en caso de no lograr el objetivo planteado. Los principales datos analizados son: y Satisfaccin del Cliente y No conformidades y Evaluacin de proveedores y Indicadores de los procesos y Resultados de Auditoras 7.4 Mejora Continua

7.4.1 Accin Correctiva y Accin Preventiva TRANSPORTES CANADIAN S. A. define e implementa acciones correctivas y preventivas para eliminar la causa de no conformidades o potenciales no conformidades, con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. El Proceso de Gestin de Acciones Correctivas y Preventivas incluye mecanismos de definicin, determinacin de las causas de las no conformidades, implementacin y seguimiento de acciones para evitar la repeticin de las No Conformidades reales o potenciales que sean detectadas.

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MANUAL DE LA CALIDADLas instancias de deteccin pueden ser las auditoras, los reclamos del cliente, servicios no conformes o mediante detecciones internas en TRANSPORTES CANADIAN S. A. El procedimiento PRO-SIG-003, Gestin de Acciones Correctivas y Preventivas cubre este proceso, con los siguientes objetivos: y Revisar las no conformidades o potenciales no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes). y Analizar las causas de las no conformidades o potenciales no conformidades. y Determinar e implementar acciones necesarias, responsables y plazos. y Revisar las acciones correctivas y preventivas para asegurar su eficacia. y Cerrar y verificar. Referencias: PRO-SIG-003 Gestin Correctivas y Preventivas de Acciones Instances of detection can be audits, customer complaints of non-conforming services or internal detections within TRANSPORTES CANADIAN S. A. The procedure PRO-SIG-003, "Management of Corrective and Preventive Actions" covers this process, with the following objectives: y Reviewing nonconformities or potential nonconformities (including customer complaints). y Analyze the causes of nonconformities and potential nonconformities y Determine and implement necessary actions, people responsible and deadlines. y Review corrective and preventive actions to ensure its effectiveness y Close Out and Verify References: PRO-SIG-003 Management of Corrective and Preventive Actions Procedure

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