+

Managemen InternasionalMagister ManagemenUniversitas TrisaktiJakarta

Noviani Mira SariYudi RachmanWendy F. AnbiyaFanny GitaAylenVeraLita AmeliaSutarjo AhmadRuth Diana TambunanIndah DewiSapta OktoraM. Alfin ReynaldiChayat Adhika Wibawa

+PendahuluanSejarah AirAsia Indonesia AIR ASIA, sebelumnya bernama AWAIR AIR WAGON INTERNATIONAL adalah sebuah maskapai penerbangan

berbiaya rendah yang berbasis di Indonesia. Indonesia Air Asia merupakan lisensi dan Maskapai Air Asia International, Maskapai penerbangan berbiaya rendah dari Malaysia,di Indonesia.

Indonesia Air Asia di dirikan pada bulan September 1999 dengan nama Pt AWAIR Int.Mereka memiliki penerbangan berjadwal ke beberapa kota di Indonesia pada tahun 2000, yang kemudian di ikuti penerbangan ke luar negeri ( Singapura ). Persaingan yang ketat di sektor penerbangan di Indonesia membuat AWAIR menghentikan operasinya sekitar setahun kemudian.

Pada tahun 2004 di ambil alih oleh Air Asia, dan mengalihkan orentasi pasarnya ke penerbangan berbiaya rendah. Penerbangan pertama di mulai pada tanggal 1 Desember 2005 AWAIR berganti menjadi AIR ASIA.

+Delay

PT Indonesia AirAsia kekeuh merasa tidak bersalah dalam membatalkan penerbangan konsumennya, Boedi Wibowo, dari Jakarta ke Yogyakarta Desember 2008 lalu. Menurut AirAsia pembatalan penerbangan dilakukan demi keamanan dan keselamatan penumpang. Sebab terjadi kerusakan pesawat sehingga menjadi suatu keadaan memaksa (overmacht).

Apakah ketentuan delay di maskapai?

1

+Sunarto (2003:244) tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: a. Kinerja Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan. b. Interaksi Pegawai Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang. c.Keandalan Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. d. Daya Tahan Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan. f. Estetika Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa. g. Kesadaran akan Merek Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan.

+SWOT ANALISIS

S : low cost budget, kemudahan dalam pemesanan, banyak promo, banyak rute penerbangan yang saling terhubung di setiap hub.

W : terjadi beberapa delay, kelalaian operasional, menggunakan terminal budget yang kurang bagus dan kurang modern, penerbangan domestik cendrung lebih mahal dari penerbangan international.

O : ramainya minat calon konsumen menggunakan jasa maskapai, pasar untuk penerbangan murah sangat besar di negara2 maju maupun negara berkembang, kelas menengah yang semakin tinggi.

T : banyak nya saingan dari maskapai lcc local dan international, harga bahan bakar yang tidak menentu.

+Kesimpulan dan saran

Menurut AirAsia pembatalan penerbangan dilakukan demi keamanan dan keselamatan penumpang. Sebab terjadi kerusakan pesawat sehingga menjadi suatu keadaan memaksa (overmacht). konsumen tidak puas dengan jawaban airasia, menurut konsumen delay tersebut disebabkan Kelalailan pihak airasia dalam operasional.

Airasia harus memperhatikan bagian pengontrolan mesin pesawat sebelum dan sesudah penerbangan agar tidak terjadi nya kelalaian yang menyebab brandimage airasia menjadi buruk.

+ImplikasiPihak airasia segera membuat

pengecekkan kualias SDM nya. Ketika ditemukan kejanggalan, pihak airasia bisa memberikan training kepada karyawannya.

+ AirAsia Memenangkan Penghargaan “World’s

Leading Low Cost Airline” diajang World Travel Award 2013

2

+Permasalahan AirAsia kembali mencatat prestasi membanggakan di industri

penerbangan dunia dengan memenangkan penghargaan ‘World’s Leading Low Cost Airline’ pada ajang World Travel Awards 2013 di Doha, Qatar. 

World Travel Awards yang merupakan penghargaan paling bergengsi di industri perjalanan (travel) telah menobatkan AirAsia sebagai maskapai berbiaya hemat terdepan di dunia (“World’s Leading Low Cost Airline”) melalui hasil survey yang dilakukan terhadap berbagai pelaku bisnis perjalanan profesional dari seluruh dunia. AirAsia telah mengalahkan sederet maskapai berbiaya hemat lainnya seperti Air Arabia, Air Berlin, easyJet, JetBlue Airways, Precision Air dan Southwest Airlines dalam penghargaan ini

AirAsia sebelumnya juga telah memenangkan penghargaan “World’s Best Low Cost Airline” oleh Skytrax selama 5 tahun berturut-turut, dari tahun 2009 sampai 2013.

+Kajian Pustaka Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001).

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan.

Dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.

+Kajian Pustaka (2) Teori Motivasi

Teori Petunjuk (prescriptive theories), yaitu mengemukakan bagaimana memotivasi para karyawan. Teori-teori ini didasarkan atas pengalaman coba-coba.

Teori Isi (content theories) kadang-kadang disebut teori-teori kebutuhan (need theories), yaitu berkenaan dengan APA yang menyebabkan seseorang bersedia melakukan sesuatu.

Teori Hirarki Kebutuhan Abraham H. Maslow. Teori 2 Faktor, motivasi-pemeliharaan atau motivasi-higienis

dari Frederick Herzberg. Teori prestasi David McCleland.

Teori Proses (process theories) berkenaan dengan bagaimana perilaku dimulai dan dilaksanakan, atau menjelaskan aspek “bagaimana” dari motivasi.

+Analisa Kasus Teori 2 Faktor, motivasi-pemeliharaan atau motivasi-

higienis dari Frederick Herzberg. Frederick Herzberg menyatakan bahwa ada faktor-faktor

tertentu di tempat kerja yang menyebabkan kepuasan kerja, sementara pada bagian lain ada pula faktor lain yang menyebabkan ketidakpuasan.

Faktor-faktor tertentu di tempat kerja tersebut oleh Frederick Herzberg diidentifikasi sebagaihygiene factors (faktor kesehatan) dan motivation factors (faktor pemuas).

Dua faktor ini oleh Frederick Herzberg dialamatkan kepada faktor intrinsik dan faktor ekstrinsik, dimana faktor intrinsik adalah faktor yang mendorong karyawan termotivasi, yaitu daya dorong yang timbul dari dalam diri masing-masing orang, dan faktor ekstrinsik yaitu daya dorong yang datang dari luar diri seseorang, terutama dari organisasi tempatnya bekerja.

+ Two Factor Theory

+Implikasi Managerial Manajer harus fokus untuk menjamin kecukupan

faktor hygiene (faktor kesehatan) guna menghindari ketidakpuasan karyawan.

Manajer harus memastikan bahwa pekerjaan sebagai perangsang dan bermanfaat sehingga karyawan termotivasi untuk bekerja dan melakukannya lebih keras dan lebih baik.

Dengan penerapan teori ini, organisasi yang dibangun menekankan pada kerja pengayaan sehingga memotivasi karyawan. Pekerjaan harus memanfaatkan keterampilan karyawan dan kompetensi mereka secara maksimal. Berfokus pada faktor-faktor motivasi dapat meningkatkan kerja berkualitas.

+Kesimpulan dan Saran Kesimpulan

AirAsia terbukti nyata memiliki kekuatan brand. Bermula dari sebuah perusahaan rintisan (start-up) di Malaysia, saat ini kami telah menjadi sebuah brand maskapai berbiaya hemat terdepan dunia yang menawarkan beragam inovasi.

Saran Aset berupa pesawat terus diperbarui. Membangun SDM yang tangguh, karena sangat penting untuk

mensukseskan strategi yang telah disusun. Melakukan kerja sama yang sangat baik, tidak hanya antara tim marketing dengan para pilot, tapi juga teknisi.

Berupaya mengandalkan teknologi digital dalam menjalankan marketing dan branding. Ini untuk menekan biaya.

Disiplin, selalu menjalankan bisnis yang sama sejak awal berdiri 10 tahun yang lalu.

+

Air Asia Japan

+

Joint Venture dimulai 21/7/2011 antara Malaysia Airasia dan ANA (Japan’s All Nippon Airways). Berbasis di Narita Airport, Tokyo.

Persentase kepemilikan : ANA 51% Airasia 49% The JV was set up with ANA holding 67% of the voting shares and 51% on a capital basis

Mulai beroperasi Agustus 2012 Tutup 31oktober 2013 dengan diambil alih

33% kepemilikan Airasia oleh ANA dengan harga ¥2.45 billion ($25.1 million),

+ Permasalahan Competitor LCC (Low Cost Carrier):

Peach Aviation (ANA+First Eastern Investment Group, Hongkong) . Jetstar Japan (Japan Airlines + Qantas).

Lokasi Airport Narita yang jauh 64Km dari Tokyo.Tidak beroperasi 24 jam. Sedangkan Peach basisnya di Osaka Kansai airportnya beroperasi 24jam. Airport lain yang beroperasi 24 Jam Tokyo Haneda.

Control Kepemilikan Saham oleh ANA yang belum berpengalaman mengelola LCC karena merupakan Fully Service Airline sehingga menyebabkan AirAsia Berhad kehilangan kesempatan membangung budaya LCC di AirAsia Japan

Mahalnya Ground Handling Cost dan biaya airport Service lainnya.

Design website dan customer service yang buruk

Karakter penduduk Jepang -Punctuality critical in Japan; LCCs doing OK – but legacies out-perform-A discussion on punctuality and cancellation rates (or “completion”, as it is termed in Japan) needs to be put in perspective. The famous statistic is that the cumulative delay of Japan’s high-speed shinkansen trains over a year was only a minute. Railway companies hand out letters to passengers to take to bosses if a train is 10 minutes late.

Tidak tercapainya Target pemenuhan penumpang 80% walau rata2 industri yang hanya 55,3%.

akibatnya AirAsia Japan mencatatkan: net loss of MYR40 million (USD13 million) in 4Q2012 net loss of MYR97 (USD31 million) million in calendar 2012 net loss MYR67 million (USD21 million) in 1Q2013

+Ownership structure of new Japanese LCCs: Jun-2013

Source: CAPA – Centre for Aviation

Japanese Airline Foreign Airline Other

AirAsia Japan ANA – 51% AirAsia Berhad – 49%

N/A

Jetstar Japan JAL - 33.3% Qantas Group - 33.3%

Mitsubishi Century Leasing - 16.7%;Century Tokyo Leasing Corporation – 16.7%

Peach Aviation ANA - 38.67% N/A First Eastern - 33.3%Innovation Network Corporation Japan – 33.3%

+

+ Select Japanese carriers' domestic load factors: Jul-2012 to Nov-2012

Source: CAPA – Centre for Aviation

+ AirAsia Japan monthly seats: Aug-2012 to Jun-2013

+ Theoretical framework Teori Joint Venture:

1. Transaction costs2. Strategic behavior3. Organizational theory

Motivasi joint venture:1. Evasion of small number bargaining2. Enhancement of competitive positioning (or

market power)3. Mechanism to transfer organizational knowledge

Aspek kerjasama joint venture:1. Competitive incentives among partners2. Competitive rivalry within the industry

+ Joint Venture Theory

Transaction cost: biaya yang dikeluarkan sehubungan dengan kontrak (syarat, hak, kewajiban, dll).

Strategic behavior: perusahaan bertransaksi untuk memaksimalkan keuntungan dengan meningkatkan posisi kompetitif perusahaan dari pesaing

Organizational theory: joint venture untuk transfer knowledge

+ Masalah Air Asia JapanTransaction cost:

Air Asia Bhd memiliki saham 49% & hak suara 33%.

Air Asia Bhd tidak memiliki hak untuk mengatur operasional

Strategic behavior:SegmentationTargetingPositioning

+ SegmentationBehavioral: tepat waktu, formal dan konservatif, berkelompok, status dalam komunitas, barang paling murah atau paling mahal.

Demographic: usia 25 – 54 tahun 38,3%

Psychographic: entertainment, appearances, brand browsing

+ Targeting & Positioning

Targeting:Opinion leaderKelompok usia mudaAgen wisata

Positioning:Ada 2 LCC sebelum Air Asia

+ Organizational Theory

Air Asia Bhd tidak memiliki hak untuk mengatur operasional.

ANA tidak memiliki pengalaman sebagai operator LCC.

Tidak terjadi transfer knowledge dalam Air Asia Japan

+ ImplikasiTerdapat 2 pesaing AirAsia Japan dalam

hal Low Cost Carrier yang membuktikan lebih baik secara kualitas dan pelayanan publik

Management AirAsia Japan yang masih belum maksimal dalam menerapkan Low Cost Carrier dikarenakan tingginya biaya operasional airport

Buruknya pelayanan membuat AirAsia Japan tidak dapat memenuhi target sebanyak 80% penumpang

+ KESIMPULAN

Sebagai maskapai yang menerapkan program LCC, AirAsia Japan seharusnya lebih konsisten dalam menerapkan program tersebut karena kepercayaan masyarakat terhadap AirAsia dikarenakan program LCC tersebut, perbaikan tersebut baik secara Management internal maupun pelayanan publik.

SARAN Perlunya perbaikan Management internal yang lebih

memahami konsep LCC dan penerapannya terhadap AirAsia Japan

Perbaikan sistem pelayanan publik, baik secara online website maupun pelayanan custumer service.

Pemilihan lokasi Airport yang lebih dapat dijangkau oleh masyarakat dan memberlakukan operasional 24 jam sebagai bukti pelayanan maksimal terhadap masyarakat.

+ Permasalahan

Sistem Customer Support yang Kurang tanggap dan Booking online yang sering bermasalah

Maintenance armada pesawat yang perlu di perhatikan

+Tinjauan Pustaka

Quality Control adalah besarnya kontribusi dari setiap team dalam perusahaan dalam meningkatkan kualitas. Sehingga kesulitan yang sering dihadapi oleh team quality control adalah membentuk visi dan misi yang sama pada semua team agar semua team memiliki kesadaran dan bersedia melakukan perbaikan untuk meningkatkan standar kualitas secara terus-menerus.