management de la qualité et de la performance · trois étapes un système de management de la...
TRANSCRIPT
Management de la Qualité
et de la performance
Qualité : une nouvelle méthode
pour améliorer et faire reconnaitre
les performances des TPE/PME !
Rodez, le mardi 28 mai 2013
Patrice GARCIA
Délégué Régional Midi-Pyrénées Groupe AFNOR
Programme des échanges
Contexte partagé autour de la Qualité dans les
TPE/PME
Une solution : Mise en œuvre progressive de la
Qualité dans les TPE/PME
Reconnaissance : faire reconnaître sa performance
selon une méthode adaptée aux TPE/PME
Tour de table
Qualité : où en êtes-vous?
4 métiers pour développer et valoriser vos performances …
Opérateur central du système français de normalisation
Gamme de services, de formation/conseil sur les normes, la réglementation, les systèmes de management et leur évaluation
Solutions et services d’informations professionnelles et réglementaires
27 500 experts
124 000 références
10 000 stagiaires/an
65 000 sites certifiés
Prestations de services et d’ingénierie en certification et évaluation de produits, systèmes, services, personnes
Un réseau actif dans toutes les régions
de France 13 délégations régionales
Un accès à toute l’information
normative et réglementaire
De nombreuses rencontres
sur les sujets d’actualité.
Un partenariat avec tous les acteurs
économiques pour répondre
à des besoins régionaux collectifs.
Des informations et des conseils
sur toutes les prestations du Groupe
Le groupe AFNOR dans votre région
Délégation Régionale Midi-Pyrénées
109, Rue Jean Bart - 31674 LABEGE
Tel : 05 61 39 76 76
Mail : [email protected]
La place de la Qualité dans les TPE/PME, quels constats ?
La Qualité : le constat …
Une définition/mots clés
Les freins
Les facteurs de réussite
les bénéfices
…
La Qualité, un «désamour» ?
Un certain nombre d’idées reçues envers les démarches qualité …
« La démarche qualité représente un coût »
« la qualité, c’est du formalisme excessif »
« c’est une démarche qui ne favorise pas l’innovation »
« la démarche qualité n’est pas adaptée pour les TPE et PME »
« l’ISO 9001 : on n’y comprend rien »
« j’ai pas de spécialiste Qualité dans mon entreprise »
« je n’ai pas le temps … »
…
Africa / West Asia
6%
Central/ South
America 4%
North America 3%
Europe 48%
Far East 38%
Australia New
Zealand 1%
0
200000
400000
600000
800000
1000000
1200000
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
1,1 million de
certificats ISO 9001
délivrés dans le
monde, pourquoi pas
vous ?
Source : ISO Survey 31/12/2010
La Qualité, un «désamour» et pourtant …
La Qualité, un «désamour» et pourtant …
La qualité et la certification sont un succès
international 2010 : plus d’1million d ’organismes certifiés
Un succès plus modeste en France : pour la 1ère fois, la France est
exclue du TOP 10 avec moins de 24 000 certificats délivrés
Montée en puissance des pays de l’Europe de l’Est
Index international des
valeurs d’entreprise 2009
Etude Wellcom menée auprès de
11 pays cibles et
3726 entreprises
La Qualité, un «désamour» et pourtant …
La Qualité est toujours une forte attente des clients La qualité, valeur d’entreprise n°1
Etude Coe-Rexecode : Importance des critères en Europe
Les TPE/PME et l’ISO 9001
Priorité au court terme car peu de vision moyen et long terme.
Difficulté à se financer en période de crise.
Manque de temps pour s’intéresser aux démarches qualité.
Coûts de mise en œuvre et de certification jugés importants.
Absence de personnel disponible et compétent pour la démarche qualité.
Le jargon qualité n’est pas simple.
Peu armées pour des marchés internationaux (Europe et autre).
La peur de l’échec et de l’audit.
La Qualité : votre définition …
C'est l'ensemble des actions que mène une
organisation pour :
remplir sa mission
satisfaire ses bénéficiaires/parties prenantes
en tenant compte des moyens disponibles
la qualité, c’est l’aptitude d’une organisation
à rendre le produit/service attendu
C’est du BON SENS …. et que du BON SENS !
L'implication de la
DIRECTION,
l’adhésion du personnel
et sa participation
La mise en place
d'un système de MESURE
L'amélioration CONTINUE
des processus de travail
L'écoute des CLIENTS, la
prise en compte de leurs
attentes et de leur
satisfaction
La Qualité : un besoin de revenir aux fondamentaux
Parties intéressées Besoins et attentes clés
Dirigeant Stabilité, pérennité, rentabilité
Client Qualité des produits et des services
associés
Actionnaire Rentabilité durable
Transparence
Employés Qualité de l’environnement de travail
Reconnaissance
Fournisseurs et partenaires Bénéfices mutuels et pérennité
La Qualité : un besoin de revenir aux fondamentaux
C’est identifier et répondre aux besoins de ses parties prenantes !
Tous les organismes ayant engagé une démarche
qualité s’accordent à dire qu’elle a été « structurante »
La définition d’objectifs autres que financiers est
rarement naturelle pour une entreprise
Le travail sur l’orientation client permet bien souvent
de passer des idées aux mesures
Une entreprise bien organisée
génère un climat serein
Une bonne organisation c’est du « confort » au
quotidien
BENEFICES SUR LE CAPITAL « ORGANISATIONNEL »
Une fois le « confort » de fonctionnement
obtenu, l’entreprise peut sereinement se
préoccuper d’écouter son environnement
(marchés, clients, prospects, etc.) et
d’innover car elle n’est plus engluée dans
les « problèmes quotidiens »
BENEFICES SUR LE CAPITAL « SAVOIR »
La démarche qualité facilite grandement la
transmission des savoirs et savoir-faire entre salariés
Les échanges avec l’extérieur (clients,
fournisseurs, partenaires, etc.) favorisent le
benchmarking et l’innovation
Suivre et maîtriser les coûts
Réduire la non-qualité
Respecter les engagements (délais …)
Accélérer les flux dans l’organisation
Réagir vite aux exigences et aux aléas
Passer du « subi » à « l’anticipé »
Fiabiliser l’atteinte des objectifs
Etc.
La solution : inscrire l’amélioration dans
le fonctionnement naturel de l’entreprise !
BENEFICES SUR LE CAPITAL « PERFORMANCES »
En résumé, les facteurs clés de succès et les risques…
Les facteurs clés de succès
Le facteur HUMAIN « Engagement… implication… volonté de la Direction »
« Implication et Participation de l’ensemble du
personnel »
Une démarche « intelligente » « Simple dans son approche et sa mise en œuvre »
« Pragmatique et connectée aux besoins réels »
Les risques d’échec
Le manque de « sens » « se concentrer uniquement sur la forme et ne
viser ainsi seulement que l'obtention d'un
certificat »
« déphasage entre les objectifs stratégiques et
leurs déclinaisons opérationnelles »
Le facteur HUMAIN « pas d’implication de l’ensemble personnel »
« résistance au changement »
Déployer une démarche Qualité
au sein d’une TPE/PME :
C’est possible avec le
Guide pour l'amélioration de la
performance des TPE/PME par
une démarche qualité progressive
FD X 50-818
Guide pour l'amélioration de la performance des TPE/PME
par une démarche qualité progressive
La démarche qualité progressive : pourquoi développer une telle approche ?
L’accord AC X 50-818 élaboré par la plate-forme Limousin est
un guide permettant aux entreprises de mettre en place en
trois étapes un système de management de la qualité
répondant aux exigences de l’ISO 9001 version 2008.
Il n’existait pas de référentiel permettant d’évaluer et de
valider les dispositions mises en place à chaque étape.
En 2009, la commission de normalisation ISO 9001 a donné
son accord pour l’élaboration d’un référentiel par étapes.
Un Guide … des ambitions !
Les Enjeux …insuffler une dynamique dans les démarches qualité ..
Revaloriser les démarches qualité auprès
des PME
Rendre les démarches qualité accessibles
aux PME
Développer un approche pédagogique et
pragmatique valorisant le cœur de métier
Permettre à chaque entreprise d’intégrer les
concepts et les outils à sa vitesse
Apporter des facteurs de différenciation dès
la mise en œuvre de la démarche qualité
Guide pour l'amélioration de la performance des TPE/PME par
une démarche qualité progressive
Ce guide n’est pas en concurrence ou
en contradiction avec des démarches
sectorielles (CAPEA, QUALIBAT…). Il
peut au contraire les compléter
utilement.
Accueil favorable du document par les
organismes institutionnels :
• CAPEB
• CMA
• CCI
• CGPME
• …
… des ambitions partagées !
Guide pour l'amélioration de la performance des TPE/PME par
une démarche qualité progressive
La démarche s’applique aux entreprises
qui n’ont pas de système de management
de la qualité ISO 9001.
Elle propose une méthodologie de mise en
place du système.
Elle ne remet pas en cause les principes
de l’ISO 9001 tels qu’ils sont appliqués
dans les entreprises certifiées.
Elle cible particulièrement les TPE et PME
Le cahier des charges
Guide pour l'amélioration de la performance des TPE/PME par
une démarche qualité progressive
Structure et logique du Guide
Vocabulaire = langage courant
Structure : volontairement différente de
celle de l’ISO 9001
Démarche en 3 « niveaux » :
• Niv 1 : orientation client/maîtrise du produit
• Niv 2 : orientation interne/maîtrise des
activités « support »
• Niv 3 : Stratégie d’entreprise
Guide pour l'amélioration de la performance des TPE/PME par
une démarche qualité progressive
Structure et logique du Guide
Structure et logique du Guide
Chaque niveau comprend 8 étapes
« En quoi est-ce utile ? » précise à la fois
l’intérêt de la mise en place de l’étape
et les risques que celle-ci permet de prévenir.
Les « questions à se poser » ont été rédigées
dans l’ordre logique/chronologique de la
démarche. Chaque question a son importance.
Vous aurez peut-être d’autres questions
en fonction du contexte de votre organisme.
Les « exemples et bonnes pratiques »
peuvent vous aider à mettre en œuvre l’étape
et vous donner des idées ou indique des outils
utiles. Ces exemples ou bonnes pratiques
peuvent être adaptées en fonction
de votre organisation et de votre activité.
Les objectifs détaillent le titre
et indiquent la finalité de l’étape.
Structure et logique du Guide
Chaque étape est décrite dans une fiche
Niveau 1
« Maîtrise du cœur de métier »
Niveau 1 : « Maîtrise du cœur de métier »
A une
perception de
la prestation
A un besoin
CLIENT
Identifie le
besoin du
client !!
Réalise ce
qu’il a
identifié
ORGANISME
Etre sûr d’avoir bien identifié le besoin du
client et s’engager à bon escient.
Répondre au client en
cas de réclamation
Mettre en œuvre le
cœur de métier pour
obtenir un résultat
conforme
30
La méthode progressive FD X50-818, document de référence
L'entreprise est capable :
A court terme
D'identifier le besoin de son client
De garantir qu’elle est en mesure
de réaliser le besoin identifié.
De réaliser le produit ou le service
et d'obtenir un résultat conforme
à ce qui est attendu
De traiter les anomalies identifiées
Niveau 1
Maîtriser le cœur de
métier
(Orientation Client)
Maîtriser son cœur de métier
Etape 1
Lancement de la démarche
Etape 2
Analyser la demande client
Etape 3
Elaborer l’offre et de mettre
d’accord avec le client
Etape 4
Assurer que tout ce qui est
nécessaire pour réaliser le
travail est disponible
Etape 5
Réaliser ce qui est prévu et
vérifier que le résultat
obtenu est conforme à
l’attendu
Etape 6
Corriger les anomalies
identifiées.
Répondre au client en cas
de réclamation.
Etape 7
Faire le bilan des résultats
Etape 8
Concevoir un produit/service (applicable uniquement lorsque
l'on fait de la conception)
La méthode progressive FD X50-818 Niveau 1 – les étapes
Niveau 1
Maîtriser le cœur de
métier
(Orientation Client)
Niveau 2
« Organisation interne»
Niveau 2 : « organisation interne »
A un besoin
CLIENT
Identifie le
besoin du
client !!
Réalise ce
qu’il a
identifié
ORGANISME
Matière
Main
d’Oeuvre
Moyens
Méthodes
Milieu
Méthodes Milieu
Moyens
Matière
Main
d’Oeuvre
Organiser
les activités
de support
Exemple : les
Ressources
Humaines
Analyser les problèmes et éviter
qu’ils ne se reproduisent
Niveau 2 : « organisation interne »
Assurer
la disponibilité
des compétences
CLIENT
Satisfaction
CLIENT
Exigences
CLIENT
Satisfaction
CLIENT
Exigences
Matière
Main
d’Oeuvre
Moyens
Méthode
s
Milieu
Parce que le personnel
qui a exécuté les travaux
n’avait pas la compétence
nécessaire
Parce qu’il y a eu
des malfaçons
Le client est
mécontent
Parce que les supports ont
mal fonctionné :
• Recrutement inefficace
• Besoin mal identifié
• Formations non
effectuées et non
validées
La méthode progressive FD X50-818, Niveau 2 – l’approche
L'entreprise est capable :
A moyen terme
De s'organiser pour mener de front
plusieurs affaires sans en pénaliser
une au profit de l'autre
De mobiliser les ressources nécessaires
à son activité (qui fait quoi, moyens)
De maîtriser les coûts
D'élargir son offre à de nouveaux produits ou prestations
De tirer les enseignements de ses résultats pour s'améliorer
Maîtriser les moyens,
les ressources et supports
Niveau 2
Organiser
les moyens,
les ressources
et supports
Etape 1
Clarifier l’organisation et
les rôles de chacun
(Qui fait Quoi ?)
Etape 2
Assurer la
disponibilité des
compétences
Etape 3
Maîtriser les
méthodes et
moyens de
réalisation
Etape 4
Maîtriser les
équipements de
mesure
Etape 5
Optimiser
l’environnement de
travail
Etape 6
Maîtriser les achats
Etape 7
Faire en sorte que les
problèmes identifiés ne se
renouvellent pas
Etape 8
Faire le bilan des résultats
La méthode progressive FD X50-818 Niveau 2 – les étapes
Niveau 2
Organiser
les moyens,
les ressources
et supports
Niveau 3
« Pilotage de l’organisation»
Etape 3 : «stratégie d’entreprise »
A une
perception de
la prestation
A un besoin
CLIENT
Identifie le
besoin du
client !!
Réalise ce
qu’il a
identifié
ORGANISME
S’intéresser à la perception
des clients et au marché
39
La méthode progressive FD X50-818, Niveau 2 – l’approche
L'entreprise : A long terme
S’adapte aux marchés actuels futurs et à l’évolution des techniques
A une clientèle fidèle
Maîtrise ses processus et les centres de coûts et de profits
Investit dans des ressources humaines ou du matériel
Est capable d’anticiper ses besoins et ses problèmes
Niveau 3
Piloter son entreprise
et évoluer
sur son marché
Piloter son entreprise
Etape 1
Analyser le marché et
définir les orientations
qualité
Etape 3
Définir les objectifs et
les moyens de les
atteindre
Etape 7
Analyser la perception
des clients
Etape 6
Evaluer les pratiques
Etape 4
Identifier les risques et
anticiper les dérives
Etape 5
Finaliser la
documentation
Etape 8
Faire le bilan des
résultats
Etape 2
Finaliser l’organisation
La méthode progressive FD X50-818 Niveau 3 – les étapes
Niveau 3
Piloter son entreprise
et évoluer
sur son marché
Pour résumer : 6 bonnes raisons pour déployer la démarche
Avantages financiers : optimisation des coûts de réalisation
Maîtrise des ressources, du budget et dynamique
d’amélioration continue
Ouverture à de nouveaux marchés, « anticiper » demain
Motivation du personnel, cohésion d’équipe
Image de l’entreprise (confiance des clients, crédibilité
pour les donneurs d’ordre, etc.)
Meilleure valorisation de l’entreprise (performance,
maîtrise de l’activité reconnue)
Démarche qualité progressive
« Valoriser votre engagement»
La certification AFAQ 9001 en 3 étapes une approche pédagogique et innovante
SOUPLESSE
Vous maîtrisez votre démarche de certification en passant d’un niveau
à l’autre quand vous êtes prêt
SERENITE
Approche en 3 étapes basée sur le référentiel FD X50-818
« qualité progressive » paru en 2012 qui vise les petites et moyennes
entreprises
PEDAGOGIE
Des auditeurs pédagogues, professionnels, vous orientent
vers les meilleures pratiques
La certification AFAQ 9001 en 3 étapes soyez maître de votre démarche qualité
Niveau
Niveau L’entreprise maîtrise son métier et traite les
anomalies
Niveau L’entreprise organise la gestion des moyens, des
équipements, des compétences et des achats
L’entreprise est pilotée pour évoluer sur son
marché (=LA CERTIFICATION ISO 9001)
CERTIFICAT valable 3 ans
RECONNAISSANCE à chaque niveau
(logo + certificat)
DÉCIDER quand changer d’échelon
Les 3 étapes de la certification
Niveau
Niveau
Niveau
Cela comprend :
Un module de test en ligne
pour une bonne préparation
Un audit sur site
Un auditeur d’expérience PME
connaissant votre métier
Un rapport d’audit
Des outils de communication
Un certificat et le logo AFAQ
9001 par étapes – Niveau 1
Référencement dans
l’annuaire des certifiés
Cela comprend :
Un module de test en ligne
pour une bonne préparation
et la réalisation de l’audit
Un audit à distance ou sur site
Un rapport d’audit
Des outils de communication
Un certificat et le logo AFAQ
9001 par étapes – Niveau 2
Référencement dans
l’annuaire des certifiés
Cela comprend :
Un audit sur site
Intervention du même auditeur
Un rapport d’audit
Des outils de communication Un certificat AFAQ ISO 9001
Le logo AFAQ ISO 9001
Référencement dans l’annuaire des certifiés
Ils en parlent le mieux Des TPE de la Région Rhône-Alpes ont testé le dispositif
En quoi la démarche qualité progressive s’est-elle révélée
bénéfique ?
Aliatec « Il était hors de question de dédier une personne en
permanence à la démarche qualité. Alors que nous pensions devoir
adapter l’entreprise à la norme, c’est le système qui s’est d’adapté à nos
besoins réels ».
BMES « La démarche qualité progressive nous a offert le temps
d’organiser nos façons de fonctionner tout en conservant la gestion du
planning ».
Dayot « La progressivité de la démarche est tout à fait sécurisante :
chaque jalon trouve le temps d’être consolidé. La possibilité de valoriser
la progression par niveau constitue un véritable atout ».
Viannay « L’approche progressive donne le temps de « digérer » la
démarche. Un an pour appréhender tout cela n’est pas de trop. »
Ils en parlent le mieux Des TPE de la Région Rhône-Alpes ont testé le dispositif
Quelles étaient vos motivations pour engager une démarche
Qualité selon la méthode par étapes ?
« L’objectif consistait à engager Aliatec sur de nouveaux marchés. Une
perspective qui nous était jusqu’ici interdite faute de certification ISO 9001. »
« BMES était en démarrage au moment de l’opération collective. Il paraissait
indispensable d’accompagner notre croissance par la construction d’une
organisation rigoureuse : le référentiel ISO 9001 par étapes correspondait
parfaitement à ce besoin. »
Dayot « Alors que nous avons déjà connu deux échecs dans la préparation
de certification ISO 9001, ce programme encadré impose une obligation de
résultat, jalonnée d’étapes régulières. »
«Le dirigeant préparait la transmission de l’entreprise à ses enfants. Cette
démarche de performance par la qualité nous est apparue comme l’un des
leviers que Viannay pouvait activer pour se restructurer en interne. »
Ils en parlent le mieux Des TPE de la Région Rhône-Alpes ont testé le dispositif
Quels sont les premiers résultats obtenus?
Aliatec «Un gain de productivité important et l’optimisation de la
traçabilité. Aliatec est maintenant certifiée ISO 9001 et déjà, de
nouveaux prospects commerciaux sont en cours. Nous sentons l’impact
de la certification dès les premiers contacts !»
BMES « Le système va faciliter l’intégration des recrutements prévus
dans les prochains mois. Quand se posera la question d’une levée de
fond, la certification devrait rassurer les investisseurs. »
Dayot « Les messages passent mieux, les actions des services se
complètent… Nos clients ont perçu cette amélioration, des approches
commerciales se sont concrétisées en 2012. »
« Nous avons amélioré le fonctionnement de Viannay sans pour autant
le révolutionner. La réorganisation de certaines tâches a conduit à la
baisse des taux de non-conformité et de non qualité. »
Votre contact
Patrice GARCIA
Délégué Régional Midi-Pyrénées
Groupe AFNOR
Tel : 05 61 39 76 70
Gsm : 06 08 03 69 58