Managementul unităţilor de alimentaţie publică si de

turism

Managementul unităţilor de alimentaţie publică si de turism

În ceea ce priveşte componenta comercială şi respectiv de servire, modernizarea şi

perfectionarea activitatii se concretizează în principal în 3 direcţii:

modernizarea reţelei comercialedin punct de vedere structural ca şi de răspândire în

teritoriu capabile să răspundă unor cerinţe variate (hrană şi agrement) cât şi cea de

apariţie şi promovare a unor tipuri noi de unitati (cafenea, snak bar, pizzerie etc) care

sunt unitati mai bine adaptate particularităţilor diferitelor segmente de clientelă şi

locul de amplasare a acestora.

diversificarea formelor de servire. În cadrul acestor forme de servire de o atenţie

deosebită se bucură autoservirea şi fast food-urile, caracterizate prin rapiditatea

servirii şi comoditatea. Aceste unitati deşi oferă un efort mai redus pun la dispoziţia

clientului un sortiment variat de preparate la un preţ accesibil.

lărgirea gamei serviciilor suplimentare pune la dispoziţia clienţilor şi în special acelor

cu caracter recreabil, distractiv.

În concluzie, realizarea acestor obiective va asigura participarea sporită a alimentatie

publice la satisfacerea nevoilor consum precum si rolului economic şi social al acesteia. Din

punct de vedere al turismului acestea înseamnă îmbunătăţirea calitatii produsului turistic

contribuind astfel la creşterea circulaţiei turistice.

TIPURI DE UNITĂŢI DE ALIMENTAŢIE PUBLICĂ

În cadrul activitatii de alimentatie publica întâlnim 3 tipuri mari de unitati:

unitati de producţie

unitati pentru servirea consumatorilor

unitati pentru depozitare şi păstrare

I. Unităţi de producţie

Activ acestora constă în trasnformarea mat prime alimentare în prod finite aplicând

anumite procedee tehnologice conform reţetelor stabilite şi desfacerea acestora prin unit sau

secţii de servire.

Organizarea proceselor de producţie în unitatile de AP cuprinde:

prelucrarea primară la rece a met prime şi a semipreparatelor care constă în

sortare, spălare, curăţare, divizare în porţii etc

prelucrarea la cald a mat prime şi semipreparatelor rezultate din operaţiile

primare şi realizarea de preparate finite, operaţii ce se desfăşoară în bucătării

sau laboratoare.

Documentul principal pe baza căruia se organizează procesul de prodcţ în unit de AP este

planul meniu, întocmit de mâncare şi nr de porţii ce urmează a fi pregătite în ziua respectivă.

Prod de cofetărie se realizează pe baza reţetarului general care cuprinde ncesarul de mat prime ce

urmează să intre în fiecare fel de prăjitură, precum şi gramajul pe care tb să-l aibă fiecare

cantitate a preparatelor culinare din procesul de productie.

Zilnic se det în fcţ de capacitatea sălii de consumaţie şi nr previzionat al consum.

Indiferent de modul de organizare şi funcţionare al unit de procţ, acestea tb să respecte toate

normele de amplasare, compartimentare pe fluxuri tehnologice, precum şi dotarea

corespunzătoare cu utilaje tehnice, frigorifice, veselă, obiecte de inventar respectându-se totodată

cu mare stricteţe normele igienico-sanitare şi de protecţie a m-cii.

În funcţie de activitatea de prodctie, capacitatea pe zi, locul de amplasare şi profilul

acestor unitati se deosebesc următoare unitati de productie:

1. Fabrica de produse culinare denumită şi fabrica de mâncare este organizată ca bază

de prodcţ a mâncărurilor pe teritoriul uni oraş sau municipiu asigurând masa zilnică la locul de

m-că în fabrici, şcoli, instituţii etc. prin unit sau secţii de servire pe toată durata zilei. Activ se

desfăşoară într+o bucătărie centralizată pe secţii de prodcţ şi expediţie.

Funcţionarea optimă a unei fabrici de mâncare pp atât asigirarea unei tehnologii şi a unei

organizări corespunzătoare pe secţii de prodcţ cât şi a unei construcţii specifice cu dotări

corespunzătoare pe prodcţ, ambalare, păstrare, transport şi expediere. Este de asemenea necesară

asigurarea unor factori tehnico-econ decisivi în fluxul de aprovizionare ca: păstrarea mat prime,

tehnologii optime de fabricaţie, ambalarea, containerizarea şi transportul la unit şi secţiile de

servire.

2. Complexul de prodcţ este organizat într-un bloc administrativ comun dar

compartimentat pe secţii de activ: laborator de prep reci şi semiprep, carmangerie, laborator de

cofetărie-patiserie, laborator de îngheţată şi băuturi răcoritoare. Pt desfăşurarea coresp a activ

acestuia el tb să fie dotat coresp cu utilaje tehnologice, cu spaţii pt păstrarea alimentelor, cu spaţii

şi dotări pt prelucrarea acestora pe fluxuri tehnologice, precum şi cu spaţii pt păstrarea şi

expedierea prod finite. Preparatele şi prod pregătite în cadrul complexului de prod sunt desfăcute

atât prin unit de servire cât şi prin secţii de prod.

3. Bucătăria este considerată unit de prodcţ de bază în foarte multe unit de AP. Acestea

îşi desfăşoară activ în baza planului de prodcţ culinară şi pregăteşte preparate la comandă sau

meniuri complete în fcţ de profilul unit prin care se realizează servirea. Compartimentarea şi

dotarea bucătăriei pe fluxuri tehnologice este determinată de capacitatea de prodcţ şi profilul

unit. Marile bucătării de lanţ centralizează în bucătăria centrală obţ unor preparate culinare şi a

unor semiprep care urmează să fie finisate în bucătăriile satelit aferente celorlalte unit. Avantajul

unei astfel de bucătării centrale constă în obţ unei eficienţe sporite realizându-se o utilizare

echilibrată a forţei de m-că pe întrega perioadă a zilei de lucru evitându-se astfel ruperile de ritm,

determinate de fluctuaţia consumatorilor.

Într-o bucătărie întâlnim următoarele activ distinctive:

- prelucrarea preliminară

- bucătăria rece

- bucătăria caldă

- cofetăria (obţ prod pt mic dejun, deserturi, băuturi nealcoolice calde)

- spălarea obiectelor de inventar utilizate (spălător vase mari, veselă, tacâmuri, pahare)

Bucătăria reprezintă motorul unei unit de AP. Bucătăria marilor restaurante sunt

organizate pe partizi: sosuri, preparate lichide calde, peţte, grătar, legume, gustări, antreuri etc.

Uniformitatea prodcţ şi cal prod culinare în bucătărie sunt asigurate prin elaborarea şi

controlul respectării fişelor tehnice de prep. Acestea permit stabilirea cu precizie şi rapiditate a

cantităţilor de mat prime necesare, reprezentând totodată un instrument de lucru în

aprovizionarea acestora şi gestionarea stocurilor.

Din categoria fişelor tehnologice fac parte:

- fişa propriu-zisă care vizează mat prime, prescri gramajele şi precizaeză costul unitar

al mat prime permiţând astfel stabilirea preţului de achiziţie a acestora

- fişa tehnologică este o adaptare a reţetei de bucătărie, incluzând procedurile de

fabricaţie

- fişa de compoziţie (de serviciu) care corespunde prezentării finale a prod

- fişa tehnologică de fabricaţie care grupează prevederile fişei anterioare inclusiv

fotografia prod sau schema de prezentare a acesteia

4. Carmangeria

Activ acestei unit constă în primirea cărnii în carcasă, dezosarea şi sortaea pe componente

anatomice şi trimiterea acesteia către bucătărie în vederea obţ preparatului culinar. De asemenea

aici se mai obţ carne tocată pt mici, salamuri, cârnaţi etc.

Pt desfăşurarea coresp a activ carmangeriei este necesar ca aceasta să fie compartimentată

coresp pe spaţii: frigorifice, de congelare, săli de preparare a cărnii, săli de expediţie şi să aibă o

dotare coresp.

Carmangeria poate să funcţioneze fie ca unit independentă sau poate să fie încadrată ca

secţie a unei unit de AP.

5. Laboratorul de cofetărie-patiserie

Acesta poate să funcţ separat pt cofetărie, respectiv patiserie independent sau în cadrul

unei unit de alimentaţie. Prodcţ constă în prăjituri, torturi cozonac, fursecuri, patiserie fină.

Indiferent de structura şi modul de organizare acestea tb să fie organizat pe fluxuri tehnologice şi

tb să aibă o dotare coresp pt realizarea unor prod de calitate, prod ce urmează a fi vândute prin

unit sau secţii de AP.

6. Laborator de îngheţată şi băuturi răcoritoare care poate să funcţ atât ca unit

independentă, cât şi ca o secţie de AP, fie separat pe prod de îngheţată-băuturi

răcoritoare, fie pe activ comună. Şi acesta tb să dispună de o tehnologie şi o dotare

coresp care să permită obţ unor prep de cal, ce va fi valorificate prin intermediul unit

de servire

Unităţi pentru servirea consumatorilor

1. Restaurantul – local public care îmbină activ de prodcţ cu cea de servire punând la

dispoziţia clienţilor o gamă variată de prod culinare şi prod de patieserie, băuturi şi prod pt

fumători. Restaurantul poate fi:

a) Restaurant specializat

* clasic local public cu profil gastronomic în care se serveşte o mare varietate de prep

culinare, prod de cofetărie-patiserie, îngheţată, fructe, băuturi alcoolice şi nealcoolice, prod de

tutun etc. Poate dispune de o formaţie muzical artistică şi otganizează ca serviciu suplimentar:

banchete, recepţii . Poate fi clasificat de la 5-e stea.

* specializat serveşte un sortiment specific de prep culinare şi băuturi în condiţiile unei

amenajări şi dotări clasice sau adecvate structurilor sortimentale care formează obiectul

specializării. Ca restaurante specializate amintim:

- restaurantul pescăresc care este o unitate gastronomică care oferă clienţilor un sortiment

variat de prep din peşte. Este decorat cu materiale specifice din activitatea de pescuit şi de

prelucrare a peştelui. Poate fi clasificat de la 5-e stele.

- restaurantul vânătoresc oferă clienţilor un sortiment diversificat de prep culinare din

vânat, funcţ şi este organizat pe pricipiul restaurant clasic având animite particularităţi prin

amenajare, dotare şi îmbrăcămintea personalului care organizează serviciile. Se clasifică de la 5-

e stele.

- rotiseria este un restaurant de capacitate mică, 20-50 locuri la mese în care clienţii sunt

serviţi cu produse din carne şi frigare-rotisor. Se clasifică de la 4-e stea.

- restaurantul zahana este o unit de capacitate redusă care oferă clienţilor prod şi subprod

din carne neporţionată, varietate de prep culinare lichide. Se clasifică de la 4-e stea.

- restaurantul lacto-vegetarian este o unit în care se oferă în exclusivitate sortimente pe

bază de lapte şi prod lactate, ouă, paste făinoase etc. Se clasifică de la 4-e stea.

- restaurantul dietetic oferă clienţilor prep culinare dietetice şi băuturi nealcoolice. Se

clasifică de la 4-e stea.

- restaurantul familial (pensiunea) este o unit care oferă în special clienţilor meniuri la

preţuri fixe şi accesibile. Se clasifică de la 4-e stea.

b) Restaurantul cu specific este o unit de AP pt recreere şi divertisment care prin dotare,

profil, ţinuta lucrătorilor, momentele recreative şi structura sortimentală tb să reprezinte obiceiuri

gastronomice locale sau naţionale, tradiţionale sau specifice unei anumite zone.

Dintre restauranturile cu specific amintim:

● crama se caract prin aceea că desface o gamă variată de vinuri ca şi alte băuturi

alcoolice. Poate fi clasificat de la 5-e stele

● restaurant cu specific local pune în valoare bucătăria unor zone geografice din ţară sau

a unor tipuri tradiţionale de unit (crame, şuri, colibe etc.). Poate fi clasificat de la 5-2 stele

● restaurant cu specific naţional pune în valoare bucătăriile sau prep culinare tradiţionale

ale unei ţări (chinezesc, japonez, mexican etc). Poate fi clasificat de la 5-2 stele

● restaurant cu program artistic este o unit care prin dotare şi amenajare asigură şi

derularea unor prog de divertisment. Poate fi clasificat la 5-4-3 stele

● braseria unit care asig în special prep reci, minuturi şi alte prep culinare uşoare. 5-4-3

stele

● berăria unit care oferă clienţilor în special bere şi alte prod cu care aceasta se asociază.

5-4-3 stele

● grădina de vară este o unit amenajată în aer liber, dotată cu mobilier de grădină şi

decorată adecvat. 5-e stele

c) Barul este o unit de AP cu progr de zi şi de noapte în care se serveşte o gamă

diversificată de băuturi alcoolice şi nealcoolice şi o gamă restrânsă de prep culinare. Cadrul

ambient poate fi completat cu prog artistic, audiţii muzicale, video tv etc. În această ctg pot fi

enumerate:

● bar de noapte – unit cu carct distractiv cu orar de noapte şi prezintă un prog variat de

divertisment. 5-4-3 stele

● bar de zi – unit întâlnită în special în cadrul hotelurilor sau a restaurantelor, dar poate

funcţ şi ca unit independentă. Oferă consum o gamă variată de băuturi alcoolice şi nealcoolice

simple, în amestec şi un sortiment restrâns de gustări, foietaje, specialităţi de cofetărie etc. 5-e

stele

● cafe bar (cafenea) este o unit care îmbină activ de servire a cafelei cu cea recreativă. 5-

2 stele

● disco-barul – unit cu prog de divertisment pt tineret şi poate fi clasificat de la 5-2 stele

● bufet bar oferă un sortiment restrâns de prep culinare reci şi calde ca şi băuturi

alcoolice şi nealcolice. 3-1 stea

d) Unit fast-food unde includem:

● restaurant cu autoservire (3-1 stea)

● bufet tip expres – bistrou (3-1 stea)

● pizzeria (3-1 stea)

● snack bar (3-1 stea)

e) Cofetăria oferă un sortiment larg de prăjituri (5-1 stea)

f) Patiseria – specializată în desfacerea prodcţ de prd de patieserie (3-1 stea). Poate

funcţiona şi cu activ la faţa locului, se pot stabili şi alte tipuri de unit cu respectarea criteriilor pt

tipul de structură asimilată.

Pt clasificarea unit de AP, acestea trebuie să îndeplinească o serie de criterii minime pt

fiecare categorie de confort şi privesc:

1) Descrierea generală a clădirii

Organizarea spaţiilor, instalaţiilor, utilaje, mobilier tehnologic, aparatură de control,

aparate şi dispoziţii necesare în secţiile de prodcţ ale bucătăriei.

2) Amenajări şi dotări interioare şi saloane

3) Dotarea cu inventar de servire

4) Alte criterii (privesc curăţenia şi personalul)

5) Servicii suplimentare cu plată sau fără plată oferite clienţilor.

Unităţi cu alimentaţie colectivă

Acestea sunt unitati independente şi au un puternic caracter social. În cadrul lor

includem:

cantina-restaurant

bufete de incintp

restaurante cu autoservire

unit pt servicii pe loc

restaurante automate.

În cazul unitatilor independente agentul economic formulează pe propria răspundere o

declaraţie în baza căreia se înfiinţează unit respectivă. Aici se stipulează suprafaţa totală a

unitatii din care: pt servire, pregătire, depozitare şi anexe, nr locurilor din care: în saloane, pe

terase, grădina de vară.

Declaraţia astfel întocmită de către agentul economic se depune la Primăria locală odată

cu cererea de eliberare a autorizaţiei de funcţionare. Aceeaşi procedură se utilizează şi atunci

când se schimbă agentul economic care gestionează unitatile idependente. Atunci când survin

modificari privind tipul unitate independenta, în max 10 zile, agentul economic va întocmi o

nouă declaraţie la Primăria locală. La darea în folosinţă a unitatilor independente agentul

economic este obligat sa înscrie vizibil pe firmă tipul unitatii.

Dacă ag econ care gestionează unit indep doresc să presteze servicii de alim şi pt

grupurile de turişti ei au obligaţia să solicite clasificarea unit indep pe ctg de confort, respectând

aceeaşi metodologia ca şi în cazul unit de AP din sistem a MT.

Unit de AP, altele decât cele prezentate anterior şi definite prin OG nr 58/1998 privind

organizarea şi desfăşurarea activ de turism din restaurant sunt denumite, conform HG 843/1999

privind încadrarea pe tipuri a unit de AP neincluse în structurile de primire turistică, unit

independente, iar încadrarea lor pe tipuri se realizează în bază unei declaraţii pe propria

răspundere dată de către agenţii econ care doresc înfiiţarea acestora.

Unităţi pentru depozitare şi păstrare

Acestea prin specificul lor sunt destinate depozitării, păstrării şi conservării mf în

condiţiile optime în vederea aprovizionării în mod continuu a unit pt prodcţ şi servire. Ca unit de

depozitare şi păstrare a mf amintim: depozitele şi magaziile. În fcţ de profil şi condiţiile de funcţ,

depozitele sunt specializate în depozite pt mf alimentare şi nealimentare.

În rândul depozitelor alimentare amintim: mezeluri, brânzeturi, carne, legume-fructe,

peşte etc.

Ca depozite nealimentare amintim: depozite pt veselă, mobilier, utilaje, produse de

întreţinere şi reparaţii etc.

Magazia este un depozit care funcţionează în cadrul unit pt păstrarea alim şi a mf nealim

şi contribuie la aprovizionarea coresp a unit de alim.

Atât depozitele cât şi magazia tb să coresp capacităţii şi profilului unit, să asig condiţii

optime de păstrare, igienă, temperatură, să dispună de rafturile necesare, de spaţii frigorifice pt

alim să ofere un acces uşor şi să dispună de o rampă de încărcare-descărcare.

AMENAJAREA TEHNOLOGICĂ ŞI ECHIPAMENTUL DIN DOTAREA

UNITĂŢILOR DE ALIMENTAŢIE

Construcţia şi instalaţiile

Construcţia unei unitati de AP trebuie să fie astfel concepută şi realizată încât să asigure

condiţii corespunzatoare pt păstrarea alimentelor şi băuturilor, pregătirea preparatelor şi servirea

acestora cât şi pt utilităţi gospodăreşti, sociale sau administrative încadrându-se totodată în

ansamblul arhitectural al zonei în care urmează să fie amplasată. Construcţia este partea cea mai

importantă a unei investiţii, suportă cel mai greu modifcari ulterioare şi de aceea este necesar să

se stabilească un plan general al construcţiei şi care să răspundă momentului actual şi de

perspectivă al arhitecturii, al confortului şi al funcţionalităţii specifice.

Instalaţiile – pentru a funcţiona în condiţii optime, unitatile de Alimentatie publica

trebuie să dispună de instalaţii tehnice necesare, respectiv instalaţii electrice, de încălzire,

sanitară, de ventilaţie şi condiţionare, de telefonie etc., precum şi de o dotare corespunzatoare.

Dotarea cu mobilier şi utilaje

Aceasta trebuie astfel făcută încât să ţină seama de tipul şi profilul unitatii. Mobilierul

trebuie să fie pe de o parte estetic, iar pe de altă parte trebuie să fie rezistent şi să ofere confortul

solicitat de clienţi.

Referitor la utilaje, acestea trebuie să fie moderne, de mare productivitate şi să ţină seama

la aprovizionarea lor, de productie sau de preparatele ce urmează a fi realizate în unit respectivă.

Amenajarea interioară

Indiferent de tipul de categoria acesteia amenajarea interioară trebuie astfel concepută şi

realizată încât să asigure un flux tehnologic optim pt circulaţia clienţilor, a personalului precum

şi pt desfăşurarea în bune condiţii a activitatii de producţie şi de servire. În funcţie de destinaţia

lor, spaţiile unei unitati de AP pot fi grupate în

- spaţii pt primirea şi servirea clienţilor

- spaţii pt prodcţ şi anexe

Spaţii pentru primirea şi servirea clienţilor au o importanţă deosebită deoarece crează

prima impresie clientului asupra unităţii respective.

Holul sau intrarea îndeplineşte urmatoarele

- asigură intrarea şi ieşirea clienţilor

- constituie locul de întâlnire sau de aşteptare pentru clienţi.

Accesul într-o unit poate fi direct din stradă sau din holul structurii de cazare turistică în

cazul unitatii de alimentatie din incinta acestora.

Întotdeauna la intrare se recomandă să se găsească ştergătoare de picioare, după caz uşi

rotative sau instalaţii cu perdele de aer pt evitarea curentului de aer în sezonul rece, plante

ornamentale, oglinzi, fotolii etc.

Garderoba

O intalnim in unitatile de categorie superioara si este amplasata la intrare, iar spatiul

acesteia trebuie sa fie amenajat corespunzator pentru pastrarea imbracamintei.

Salonul

Este locul in care clientilor li se servesc preparatele culinare si bauturile solicitate. Acesta

trebuie sa fie confortabil, intim si usor de exploatat. Distributia lui se face sa se asigure

intimitatea necesara, sa lase fiecarui client senzatia ca ocupa cea mai buna masa, ca serviciul din

salon nu-l deranjeaza ci din contra il delecteaza. Este recomandabil ca saloanele sa fie amplasate

sa evidentieze peisajul inconjurator sau cand nu exista o astfel de posibilitate sa se recurga la

diverse solutii prin efecte de sunet, lumina si culoare pentru a crea o ambianta placuta in stransa

concordanta cu tipul si profilul unit dand posibilitatea clientilor sa se simta bine, sa se relaxeze.

In tarile cu traditii in arta culinara se constata o scadere a preferintelor pt meniuri

traditionale a la carte in favoarea unor meniuri rapide, mai simple si mai putin costisitoare. Din

acest motiv, saloanele de capacitate mare si meniuri sofisticate sunt din ce in ce mai putin

apreciate de clienti. In cadrul unui complex hotelier sau de alimentatie publica intalnim

urmatoarele tipuri de saloane:

saloanele de restaurant clasic, realizate printr-o diversitate de solutii constructive,

arhitecturale si functionale si care ofera clientilor servvirea principalelor mese din zi,

precum si servicii a la carte sau servicii comandate

saloane de mic dejun

saloane pentru banchete cu utilizari multiple, seminare, reuniuni, congrese, cockteil-

uri, receptii etc

saloane cu specific sau specialzate in functie de profilul unit si structura sortimentala:

crama, braseria, lacto-vegetarian, pescaresc, vanatoresc etc.

saloane cu profil divers: berarie, rotiserie, bodega, ceainarie etc.

Referitor la stadiul actual al cunoașterii în domeniul de cercetare, dorim a preciza că deși

sectorul serviciilor a devenit un element fundamental în economia modernă (Lee et al., 1996;

Oldenboom&Abratt, 2000), existând numeroase studii îndreptate spre analiza activităţii unităților

prestatoare de servicii (Jones, 1995; Brentani&Cooper, 1992; Stevens&Dimitriadis, 2005),

cercetările empirice legate de managementul serviciilor sunt reduse (Tajeddini, 2010).

Privitor la acest context, dorim a preciza că cercetările internaționale în domeniu s-au

orientat spre un anumit segment ce vizează managementul serviciilor, astfel:

• diversificarea serviciilor în unitățile hoteliere. Încă de la începutul anilor ‛80, strategia

de diversificarea a fost considerată de către cercetători (Hofer&Schendel, 1978; Porter, 1987) ca

un factor determinant în domeniul de activitate al unei firme, contribuind la evoluția indicatorilor

de performanță. Relația dintre diversificare și performanță a fost în mare parte analizată de

cercetătorii managementului strategic, însă cu toate îmbunătățirile aduse în acest domeniu,

raționamentele teoretice și rezultatele empirice rămân neclare (Park&Jang, 2012). În ceea ce

priveşte sectorul hotelier, în perioada actuală au fost puține studii care vizează diversificarea

serviciilor (Lee&Jang, 2007; Tang&Jang, 2010; Park&Jang, 2012), rezultatele evidențiind o

legătură nelineară între diversificare și performanță (Park&Jang, 2012);

• importanța orientării către client în unitățile hoteliere. Ținând cont de competiția acerbă

existentă în sectorul hotelier, managerii trebuie să acorde o atenție însemnată orientării către

client în acțiunea și dorința lor de a obține eficiența economică dorită. În acest sens, cercetătile

anterioare s-au concentrat asupra personalului aflat în prima linie a organizaţiei

(Bowen&Schneider, 1985; Di Mascio, 2010; Ariffin&Maghzi, 2012; Guchait et al., 2012), care

are o influență majoră în formarea, controlarea și modelarea așteptărilor clienților (Tajeddini,

2010). Astfel, dimensiunea la care personalul unităților hoteliere este orientat către client este

considerat o pârghie pentru obținerea sucesului economic (Henning-Thurau, 2004);

• perspectiva strategică. Principalele tendințe care guvernează orientarea strategică a

unităților hoteliere și contribuie la perfecționarea managementului serviciilor sunt: externalizarea

serviciilor (outsourcing), brandingul, designul, cooperarea și inovarea. În cadrul unei cercetări

efectuate asupra unui număr de 125 de hoteluri (Petzer et al., 2008) s-a evidențiat o asociere

semnificativă între percepția managerilor față de strategie și mărimea unității hoteliere, ceea ce

înseamnă faptul că importanța managerială față de strategie crește odată cu dimensiunea unității

hoteliere. De asemenea, s-a constatat că există o legătură semnificativă - de intensitate medie -

între importanța pe care o acordă unitățile hoteliere gestionării capacității sale de a furniza

produse și servicii, ca răspuns la cerințelele clienților și forma de proprietate. Astfel, pentru

unitățile hoteliere independente acest aspect este foarte important, în timp ce pentru hotelurile

integrate întrun grup hotelier nu este la fel de important (Petzer et al., 2008:19; Claver et al.,

2006). Un alt studiu întreprins în Spania asupra unui eșantion de 50 de unități hoteliere

(EspinoRodriguez&Padron-Robaina, 2005) a reliefat faptul că aplicarea strategiei de

externalizare a serviciilor se realizează pentru acele activități care nu sunt eficiente sau nu

generează valoare, de fapt cele care nu reprezintă sursa obținerii unui avantaj competitiv. În

același timp, în cadrul studiului s-au stabilit legături puternice între strategia adoptată și

performanță, iar rezultate asemănătoare au fost obținute şi de alți cercetători: Dickson&Ginter,

1987; Avci et al., 2011; Petzer et al., 2008

• managementul calității. În sectorul hotelier, începând cu anul 1980, au existat

preocupări pentru calitatea serviciilor și a produselor oferite clienților (Johns, 1995) datorită

impactului pe care îl poate genera asupra performanței activității. Astfel, s-a constat că

managementul calității poate influența indicatorii de performanță în două moduri (Garvin, 1984;

Rust et al., 1995; Reed et al., 1996): prin intermediul unui impact intern (îmbunătățirea

eficienței, reducerea cheltuielilor, etc.) și a unui impact extern (maximizarea cotei de piață,

creșterea numărului de clienți, obținerea satisfacției clientului, îmbunătățirea imaginii, etc.)

(Claver et al., 2006:351). Rezultate analitice similare (Claver et al., 2006; Claver-Cortés et al.,

2008; Tari et al., 2010; Wang et al., 2012) au evidențiat că unitățile hoteliere implementează

sisteme de management al calității deoarece sunt considerate o modalitate de a: o îmbunătăți

calitatea serviciilor, o instrui angajații, o dezvolta o cultură a calității, o obține eficiența

economic dorită (impact intern), o crea o imagine favorabilă (impact extern). În consecință,

prestarea unor servicii de calitate superioară favorizează creșterea eficienței economice, sporește

satisfacția clientului față de serviciile oferite de unitățile hoteliere și determină lipsa

inexactităților.

• practicile de resurse umane. În anul 1993, Schneider și Bowen au susținut ideea

conform căreia în unitățile prestatoare de servicii, practicile de resurse umane pot reprezenta

elementul vital în dobândirea avantajului competitiv (Tajeddini, 2010). De aceea, rolul

practicilor de resurse umane în obținerea satisfacției clienților este recunoscut în cadrul

cercetărilor cantitative (cercetare realizată în 42 de unități hoteliere din Taiwan) (Tsaur&Lin,

2004), iar îmbunătățirea calității serviciilor trebuie să fie centrată pe selecția, instruirea și

recompensarea personalului (Lovelock, 1985; Schlesinger&Hiskett, 1991; Schneider et al., 1985,

1995);

• tehnologie informațională. Importanța implementării tehnologiei informaționale în

unitățile hoteliere este covârșitoare datorită avantajelor pe care le produce: obținerea fidelizării

clienților (de exemplu, prin implementarea unei aplicații Customer Relationship Management),

îmbunătățirea profitabilității și perfecționarea proceselor de prestare a serviciilor. În acest sens,

studiile au susținut aplicabilitatea tehnologiei informaționale în unitățile hoteliere în vederea

obținerii performanței competitive (Abu Kasim&Badriyah Minai, 2009; Wu&Lu, 2012). De

altfel, se discută în momentul de față despre (Dwyer&Edwards, 2009:329) "adoptarea proactivă

a noilor tehnologii". Accepţiunea acestei opinii este dată de faptul că strategiile utilizate de

managerii unităților hoteliere trebuie să fie mult mai proactive în încercarea lor de a crea produse

noi, tehnologii noi, oportunități noi și așteptări noi. Astfel, în viitor, unitățile hoteliere trebuie să

fie proactive în crearea de cunoștințe, în dezvoltarea produselor turistice și schimbul de

cunoștințe, alături de o mai bună cunoaștere a sistemelor computerizate de informare. Această

abordare susține teoria de management (Dwyer&Edwards, 2009:330) care afirmă faptul că

managementul cunoștințelor (knowledge management) trebuie să fie din ce în ce încorporat şi

înfiripat într-o organizaţie pentru a anticipa schimbarea și a dezvolta produse și servicii noi

(Buhalis, 2003). Considerăm că acestă abordare contribuie la adăugarea de valoare produsului și

serviciului hotelier și implicit la obținerea și menținerea avantajului competitiv.

TURISMUL reprezintă prin conţinutul şi rolul său, un fenomen caracteristic civilizaţiei

actuale, una din componentele majore ale vieţii economice şi sociale ce polarizează interesul

unui număr tot mai mare de ţări. Receptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evoluează

sub incidenţa acestora, dinamica sa integrându-se procesului general de dezvoltare. La rândul

sau, prin vastul potenţial uman şi material pe care îl antrenează în dezvoltarea sa, ca şi prin

efectele benefice asupra domeniilor cu care se interferează, turismul acţionează ca un factor

stimulator al progresului.

Privit ca un fenomen social-economic, creator de beneficii importante, turismul a fost

definit în variante din cele mai felurite: “arta de a călători pentru propria placere” (M.

Peyromarre Debord); “activitatea din timpul liber care constă în a voiaja sau a locui departe de

locul de reşedinţă, pentru distracţie, odihnă, îmbogăţirea experienţei şi culturii, datorită

cunoaşterii unor noi aspecte umane şi a unor peisaje necunoscute” (Jan Medicin); “ansamblul de

relaţii şi fenomene care rezultă din deplasarea şi sejurul persoanelor în afara domiciliului lor“ (E.

Hunziker); etc. Conform Organizatiei Mondiale a Turismului (O.M.T.), activitatea turistică este

concepută ca “o formă a manifestărilor cultural-educative şi de recreere ale societăţii moderne”.

Pentru construirea unei oferte care să suscite interes este oportun ca specialiştii din

departamentul programe sa aibă permanent in atenţie urmatoarele elemente:

satisfacerea trebuinţelor materiale şi spirituale ale turiştilor;

studierea preferinţelor turiştilor pe naţionalităţi;

luarea în considerare a motivaţiilor turistice;

asigurarea, în conţinutul programelor, a unor elemente cu particularităţi distince, în

scopul individualizării şi particularizării acestora in sfera generală a pieţelor turistice;

implicarea în realizarea programelor şi a celorlalte sectoare şi ramuri care concură la

derularea lor (transporturi, cultura, sport, agricultura, industriile pentru consum turistic);

îmbinarea mai multor elemente de atractivitate turistică;

selecţionarea unui personal cu aptitudini speciale în desfaşurarea programelor turistice;

realizarea şi derularea programelor având permanent în vedere respectul faţă de

consumator.

TURISMUL – ACTIVITATE SPECIFICĂ DE SERVICII

Dinamismul, profunzimea şi amploarea transformărilor din toate domeniile vieţii

economice şi sociale – ca trăsături definitorii ale evoluţiei contempoane – se reflectă între altele,

în modificarea structurilor economice, în reierarhizarea ramurilor componente în concordanţă cu

cerinţele progresului ştiinţifico – tehnic, cu exploatarea raţională a întregului potenţial de resurse

şi sporirea eficienţei, cu exigenţele îmbunătăţirii calităţii vieţii.1

În acest context, turismul se manifestă ca o componentă distinctă a economiei, cu o

prezenţă tot mai activă în viaţa economică şi socială, cu o participare semnificativă la progresul

general şi nu în ultimul rând, ca promotor al globalizării şi factor al dezvoltării durabile.

Turismul este astazi una din cele mai dinamice ramuri economice din lume. Este un lucru pe care

l-au înţeles deja organizaţiile de turism, guvernele, asociaţiile profesionale şi chiar turiştii înşişi.2

Turismul reprezintă un fenomen economico – social propriu civilizaţiei moderne,

puternic ancorat în viaţa societăţii şi, ca atare, aflat într-o relaţie de intercondiţionalitate cu

aceasta. Astfel, tendinţele înregistrate în evoluţia economiei mondiale, atât cele pozitive

exprimate de sporirea producţiei şi, pe această bază, a prosperităţii generale, de intensificare a

schimburilor internaţionale şi lărgirea cooperării dintre state, de industrializare şi terţiarizare, cât

şi cele negative precum crizele sau perioadele de recesiune economică, extinderea sărăciei şi

şomajului, inflaţia, deteriorarea mediului au influenţat cantitativ şi strucural activitatea turistică,

stimulând călătoriile şi diversificând orientarea lor spaţială.

1

2

Ascensiunea turismului vazut ca un corolar al timpurilor moderne nu poate fi oprită.

Societatea actuală, dominată incontestabil de stres, reclamă cu necesitate nevoia de turism, ca

activitate de recreere şi refacere a capacităţii de muncă.

Turismul contribuie la valorificarea superioară a resurselor sau la dezvoltarea unor zone

mai puţin bogate în resurse capabile să asigure dezvoltarea unor întreprinderi sau industrii

prelucrătoare, dar bogate în resurse turistice naturale sau antropice.3

Călătoriile şi turismul constituie una dintre principalele surse de creare de locuri de

muncă într-un numar mare de ţări, aproximativ un total de 101 milioane de persoane, adică un

lucrător din 16 în lume se află în sectorul serviciilor din turism. Impactul economic al turismului

şi al călătoriilor este considerabil, fiind la originea a circa 7% din investiţiile mondiale de bunuri

şi echipamente, investiţia iniţială din turism incluzând investiţii în hoteluri, restaurante, zone

comerciale, porturi, aeroporturi, ş.a.

3