MANAJEMEN STRATEGI SINGAPORE AIRLINES

Singapore Airlines Vision:

Singapura Airlines adalah suatu perusahaan global yang didedikasikan sebagai jasa

transportasi udara dengan bermutu tinggi untuk memperoleh keuntungan maksimal demi

kepentingan kesejahteraan karyawan dan pada pemegang sahamnya.

To position the airline for continued growth in a globalizing industry while maintaining the

airline’s loss free record

Singapore Airlines Mission:

(1) To deliver the highest quality customer service that is safe, reliable, and

economical,

(2) To generate earnings that provided sufficient resources for investment and

satisfactory returns to shareholders;

(3) To adopt human resource management practices company-wide that attract,

developed, motivated and retained employees who contributed to the

company’s objectives;

(4) To maximize productivity and utilization of all resources.

SEJARAH PERUSAHAAN

Singapore Airlines berasal dari Malayan Airway Limited di mana perusahaan memulai bisnis

di tahun 1947. Karena alasan politik, perusahaan ini berganti nama Malaysia Airways, Malaysia-

Singapore Airlines dan akhirnya berpisah dengan Singapore Airlines dan Malaysia Airlines System

pada tahun 1972. Singapore Airlines dimiliki oleh Temasek Holding yang merupakan perusahaan

investasi milik negara.

Dengan tidak adanya rute domestik yang tersedia setelah pemisahan, maskapai Singapura

hanya mengandalkan pasar internasional yang mempunyai persaingan yang ketat dan hal ini mulai

menciptakan semangat untuk bersaing dan juga dedikasi untuk branding. Perusahaan penerbangan

ini mulai strategi branding di dalam layanan penerbangan dengan cara bekerjasama dengan

perusahaan Perancis Haute Couture Desainer-Pierre Balmain pada tahun 1972 untuk merancang

sebuah versi khusus sarung kebaya dari Melayu sebagai seragam pramugari maskapai penerbangan

dan kemudian merek "Singapore Girls" untuk menyediakan baik perhotelan dalam penerbangan. Ini

kemudian menjadi salah satu yang paling dikenal dari Singapore Airlines [Roll].

Strategi pemasaran yang disertai dengan upaya lobi dengan latar belakang untuk berbicara

kepada negara supaya memberikan akses ke bandara dan dedikasi untuk manajemen sumber daya

manusia dengan investasi 20 juta pada fasilitas pelatihan. Ini telah dilunasi pada 1973 ketika

maskapai berada di peringkat ketiga di kawasan Asia Timur. Perusahaan kemudian melakukan

program pengurangan biaya untuk berjuang dengan lonjakan harga minyak pada tahun 1973 ~ 1977.

Pada tahun 1977, Singapore Airlines bekerjasama mengenai operasi penerbangan dengan Airway

Inggris untuk menyediakan layanan Concord Jet antara Singapura dan London, tetapi layanan ini

dihentikan pada tahun 1980. Namun hal ini dianggap sukses dalam pemasaran Singapore Airlines

yang membuat terkenal di seluruh dunia dengan prestasi ini. Pada periode yang sama, Changi

Airport baru dibangun mengarah ke standar pelayanan tinggi yang disediakan oleh Singapore

Airlines. Hal ini telah terbayar dan Singapore Airlines merupakan preferensi atas di Asia-Pasifik pada

tahun 1981.

Maskapai ini mengikuti strategi pertumbuhan internal stabil pada 1980-an, memperluas

ukurannya, memperbaharui armada dan menambahkan rute. SIA diprivatisasi pada tahun 1985,

listing di bursa efek Singapura dengan Temasek Holding memiliki sebuah 63% awalnya dan secara

bertahap dikurangi menjadi 54% pada tahun 2008. Selama tahun 1990-an, perusahaan mengikuti

pola pertumbuhan yang lebih agresif, dua anak perusahaan yang terbentuk di tahun 1992, Silk Air

untuk menutup kesenjangan antara jaringan rute dan melayani segmen pasar biaya yang lebih

rendah, SIA Engineering adalah bentuk untuk meningkatkan produktivitas dan mengejar peluang

bisnis yang lebih baik . Globalisasi pada 1990-an juga meminta maskapai untuk memperluas luar

negeri, investasi di perusahaan penerbangan lain dan membentuk anak perusahaan baru di negara

lain untuk memberikan dukungan yang lebih baik pada adalah penerbangan. Krisis keuangan Asia

pada akhir 1990-an meminta maskapai untuk meninjau biaya operasi lagi, menebang pada rute tidak

menguntungkan. [St James Press, 1999]. Terhadap kebijaksanaan konvensional, perusahaan telah

memanfaatkan sumber daya keuangan yang kuat selama krisis keuangan untuk melakukan investasi

modal, belanja 300million untuk merenovasi kabin pesawat tersebut. Ini telah menguntungkan

perusahaan penerbangan karena tingkat harga selama krisis rendah dan maskapai penerbangan

memiliki lebih banyak daya tawar terhadap suplier nya [Scott, 2008].

Singapore Airlines Ltd (SIA) merupakan perusahaan penerbangan swasta Singapura (flag

carrier) yang mandiri dan tanpa adanya subsidi dari pemerintah Singapura. Singapore Airlines di

kenal dengan SQ ( kode Iata), sedangkan kode ICAO adalah SIA. Singapore Airlines telah menjadi

salah satu maskapai penerbangan terbaik dan tersukses di Asia dengan tujuan penerbangan ke

kotakota besar di enam benoa, yaitu Asia, Australia, Eropa, Amerika Utara, Amerika Selatan dan

Afrika, sebanyak 70 kota di 39 negara. Untuk penerbangan ke daerah atau kota-kota regional seperti

beberapa destinasi pariwisata di China, India, Asia Tenggara dipercayakan kepada anak perusahaan

SIA yaitu SilkAir (Regional Wing), sedangkan angkutan kargonya ditangani oleh Singapore Airlines

Cargo.

SERVICE AND FLEET

Tahun 2004, Singapore Airlines memulai perjalanan langsung dari Singapura ke Los Angeles

dan New York (Bandara Internasional Newark Liberty). Maskapai ini juga sudah mempromosikan diri

sebagai pengguna pertama pesawat Airbus A380 yang digunakan perdana pada 26 Oktober 2007

untuk penerbangan sosial antara Singapura – Sydney – Singapura. Kemudian dengan makin banyak

jenis pesawat ini masuk ke armada SIA maka digunakan untuk melayani Kangaroo rute, yaitu ke

Sydney, London, Melbourne dan yang terus berkembang ke Zurich, Paris, Tokyo dan Hongkong.

Sebagai maskapai penerbangan yang terus berkembang, Singapore Airlines memberikan pelayanan

dalam penerbangannya menjadi 4 jenis kelas, yaitu kelas ekonomi (economy class), bisnis (business

class), kelas utama (first class) dan suite ( di atas First Class) yang hanya ada di jenis pesawat A380.

Untuk setiap kelas, tersedia layanan sebagai berikut:

a) Kelas ekonomi. Dalam kelas ini, untuk setiap penumpang disediakan beberapa makanan pilihan,

minuman dingin dan panas, dari juices, soft drinks, minuman beralkohol, the, kopi dan susu juga

makanan kecil sesuai tujuan, layar monitor televisi, sandaran kaki, kursi yang dapat diubah posisinya

(reclining-seat) yang juga dilengkapi oleh sandaran kepala yang bias diubah-ubah sesuai tinggi badan

dan ukuran kepala, bantal kepala dan selimut.

b) Kelas bisnis. Kelebihan dalam kelas ini, untuk setiap penumpang tersedia kursi yang dapat

dibentuk menjadi tempat tidur dalam posisi diagonal ketika digunakan. Selain itu, tentunya

disediakan pula beberapa makanan pilihan sesuai menu yang tersedia atau sesuai dengan pilihan

penumpang yang bisa dipesan 48 jam sebelum keberangkatan dari buku menu, minuman dari

berbagai jenis, seperti munuman panas, dingin, beralkohol dan tanpa alkohol.

c) Kelas utama. Kelas ini tentunya mempunyai kelebihan paling utama dibanding dengan dua kelas

lainnya. Selain layanan pribadi yang istimewa, pada kelas ini terdapat kursi-kursi istimewa berlapis

kayu mahoni dan kulit pilihan. Kursi-kursi tersebut dilengkapi dengan layar LCD dan dapat dibentuk

menjadi tempat tidur yang panjangnya hampir mencapai 2 meter. Makanan pada kelas ini

disediakan sesuai dengan pesanan.

d) Kelas Suite. Kelas ini berupa kamar-kamar yang berisi kursi sofa yang sangat mewah dan tempat

tidur terpisah dalam ruangan ini. Kamar ini mempunyai pintu dan jendela dimana bisa menjadi ruang

kerja dan kamartidur di udara yang lengkap dengan TV denga layar LCD sebesar 23 inci.

Armada pesawat terbang Singapore Airlines terkenal sebagai termoderen dan termuda

( slogan “Young and Modern Fleet” ) dengan umur rata-rata per 31 Januari 2011, 6 tahun 3bulan dan

terdiri dari tiga tipe, Boeing 747 dan Boeing 777 dari Boeing serta Airbus A330, A340 dan A380 dari

Airbus. Singapore Airlines menjadi pengguna pertama dari A380 yang mulai diterbangkan pada

Oktober 2007. Dari data yang terakhir per Januari 2011, SIA memiliki armada sebagai berikut :

· 19 Airbus A 330-300

· 5 Airbus A 340-500

· 11 Airbus A 380-800

· 9 Boeing B 747-400

· 30 Boeing B 777-200

· 12 Boeing B 777-300

· 19 Boeing B 777-300ER

· 14 Boeing B 777-200ER

Hingga saat ini, Singapore Airlines Group merupakan kelompok perusahaan yang

menyediakan penumpang dan kargo angkutan udara, jasa terminal bandara, jasa teknik

penerbangan, pelatihan pilot, charter udara dan tur partai dan kegiatan yang terkait. Pada bulan

Maret 2009, kelompok ini memiliki 31.834 karyawan, membukukan pendapatan sebesar SGD 15.996

juta. Perusahaan penerbangan juga mengoperasikan rute di 36 negara dengan 66 tujuan dan 726

penerbangan mingguan. Kinerja Singapore Airlines pada awal tahun 2009 sempat rontok akibat

bahan bakar pra-pembelian harga lindung nilai pada tingkat tinggi penurunan ekonomi dan sebelum

krisis keuangan [SIA laporan tahunan 08/09]. Krisis kesehatan baru seperti flu burung, H1N1 juga

mempengaruhi industri perjalanan yang maskapai ini beroperasi masuk.

STRUKTUR MANAJEMEN SIA

Maskapai penerbangan Singapore Airline (SIA) merupakan perusahaan swasta Singapura

yang berkantor pusat di Singapura. Pimpinan puncaknya adalah seorang CEO – yang membawahi

dua Executive Vice President Marketing dan Executive President Operations, empat Senior Vice

President, yaitu Senior Vice President Sales Region, Senior Vice President Finance, Senior Vice

Presiden Human resources, Senior Vice President Engeneer. Bali dipimpin oleh State Manager yang

disebut Manager Bali dan dibawah pengawasan General Manager Indonesia yang berpusat di

Jakarta.

Senior Vice Presiden Sales Regions yang membawahi berbagai kawasan regional yaitu:

(1) South East Asia-SEA (Indonesia, Thailand, Filipina, Vietnam, Brunai, Malaysia, Cambodia)

(2) North Asia –NA (Jepang, China, Korea Selatan, Taiwan)

(3) West Asia-Africa-WAA ( India, Pakistan, Bangladesh, Maladewa, SaudiArabia, Uni Emirat Arab,

Kuwait, Mesir, Afrika Selatan)

(4) South West Asia Pacific (Australia, New Zeeland),

(5) America (USA, Canada, Brazil)

BRANDING

Dengan visi dan misi di atas, perusahaan penerbangan Singapura ini bertekat menjadi

perusahaan kelas dunia yang menguntungkan. Hal ini tercermin dalam slogan: “The World’s Most

Awarded Airlines”. Demikianlah jargon tersebut Singapore Airlines telah menjadi sebuah maskapai

penerbangan Asia paling mapan masa kini. Jargon itu tercipta karena pengakuan dan penghargaan

pihak lain terhadap keberadaan maskapai ini. Berbagai penghargaan telah diterima SIA untuk

berbagai jenis jasa pelayanan penerbangan yang telah diberikan, salah satunya kenyamanan dan

penyediaan makanan semua kelas penerbangan. Bahkan, majalah Forbes mencantumkan Singapore

Airlines sebagai peringkat utama dari sebelas transportasi paling nyaman yang ditawarkan penyedia

jasa transportasi dunia (adeputraachdijalsjah.blogspot.com, 2008).

Selain mutu pelayanan yang prima, SIA telah memiliki citra atau image (brand image) yang

cukup terkenal di mata para pelanggannya. Hal ini antara lain tercermin pada penampilan para

pramugarinya yang disebut “Singapore Girls”. Dengan mengenakan seragam jenis kain batik Melayu

rancangan Pierre Balmain sejak 1968, eksistensi para pramugari tersebut menjadi salah satu brand-

image sekaligus ikon penting untuk maskapai penerbangan Singapore Airlines.

Satu lagi ikon penting untuk maskapai penerbangan ini, yaitu logo burung yang menghiasi

bagian ekor pesawat. Pada 1972, logo tersebut telah diubah seperti yang dikenal sekarang ini.

STRATEGI PERUSAHAAN

Keberadaan SIA sebagai maskapai penerbangan kelas dunia saat ini dimungkinkan karena

adanya kualitas kontrol yang intensif dan inovasi agar mampu memberikan kualitas pelayanan yang

memuaskan bagi para pelanggannya. Inovasi ini antara lain dilakukan manajemen SIA dalam bidang

teknologi, pengembangan fasilitas untuk kenyamanan pelanggan, sistem pemasaran serta perluasan

jaringan, melakukan aliansi dan akuisisi serta bekerjasama dengan maskapai penerbangan terkenal

lainnya di dunia (adeputraachdijalsjah.blogspot.com, 2008).

(1) Inovasi Teknologi

Sebagai upaya menjadikan SIA sebagai alat transportasi udara terkemuka di dunia, SIA terus

melakukan inovasi penerapan teknologi. Inovasi teknologi yang mengiringi perjalanan

perkembangan perusahaan jasa tranposrtasi ini antara lain adalah:

a) Per 31 Januari 2011, rata-rata usia pesawat SIA adalah 6 tahun 3 bulan,termuda bila

dibandingkan dengan rata-rata usia pesawat di industri yaitu lebih dari 13 tahun.

b) SIA juga yang pertama mengenalkan non-stop service terutama untuk businessman,

dengan menggunakan tipe pesawat A345 dengan menyediakan 100 tempat duduk bisnis saja.

c) Pada tahun 1988 SIA menggunakan Boeing 747-400 yang digunakan untuk melatih para

pilot.

d) SIA mejadi penerbangan pertama yang menggunakan entertainment system seperti video

screen 6 inch, kombinasi antara remote control cum telephone, 22 video channels, video games dan

Reuters Teletext news dan pada Mei 1999 SIA merupakan penerbangan pertama yang menggunakan

Dolby Headphone “Suround Sound”.

e) SIA bekerja sama dengan pemerintah Singapura dalam investasi automated system di

Singapore Changi Airport untuk melayani customer.

f) SATS catering, bagian dari SIA membangun dapur yang besar dengan kapasitas produksi 30

000 makanan per hari.

(2) Penyediaan Fasiltas untuk menjamin kenyamanan pelanggan

Kenyamanan pelanggan SIA amat tergantung dari fasilitas yang diberikannya. Manajemen

SIA telah mengembangkan berbagai fasilitas yang bertujuan untuk memuaskan pada pelanggannya.

Terkait dengan pengembangan fasilitas ini, SIA telah melakukan berbagai langkah sebagai berikut.

a) Pengadaan fasilitas yang bagus oleh Airport Authority di Singapore Changi Airport

terdapat gymnasium, conference hall, an exhibition hall, 2 business centres, 4 full-service banks, 12

restoran, lebih dari 100 toko dan host of other service.

b) SIA mengoperasikan the Blue Lane APIS (advance passenger Information System) yaitu

fasilitas yang membantu penumpang dalam memilih daerah tujuan di Amerika.

c) Pada bulan Oktober 1993 SIA menawarkan hidangan Jepang kepada para penumpang

first-class yang menuju Jepang.

d) Pada bulan November 1996 SIA memperkenalkan Internet check-in untuk first-class,

Raffles class, dan priority passenger SIA juga mengoperasikan Centralized information system yaitu

Centralized Baggage Tracing unit yang membantu dalam mengatur barang-barag yang tertinggal.

e) Pada bulan Maret 2000 SIA launching local website di 16 negara dan 24 e-ticketing

stasion.

f) Pada bulan Juni 1999 SIA memperkenalkan generasi terbaru dari Wisemen Audio dan

Video untuk first class dan Raffles class

(3) Perbaikan Sistem Pemasaran.

Pemasaran merupakan kunci berkembang tidaknya suatu perusahaan. SIA terus melakukan

pembenahan sistem pemasarannya. SIA advertising memperoleh rating yang tinggi dari pelanggan.

SIA juga mempromosikan bahwa SIA merupakan penerbangan dengan pesawat termuda di dunia.

(4) Pelayanan Kargo

Di samping terus menyempurnakan manajemen agar memuaskan para penumpang, SIA juga

membenahi pelayanan jasa pengangkutan barang (kargo). Pendapatan kargo sekitar 20% dari

pendapatan SIA secara keseluruhan. SIA merupakan kargo penerbangan terbesar ketiga di dunia.

Aktivitas selain passenger dan kargo menyumbang sekitar 15.8% dari total pendapatan.

Aktivitasaktivitasnya yaitu airport operation, kitchen operations, dan maintenance operations

(5) Aliansi dan akuisisi

Pesatnya perkembangan perusahaan SIA dibarengi dengan penguatan kerjasama dengan

pihak lain, termasuk melakukan aliansi dan akuisisi dengan perusahaan penerbangan terkenal

lainnya.

a) Pada tahun 1989 SIA beraliansi dengan Delta Airlines dan SwissAir sehingga menjangkau

300 kota di lebih dari 80 negara. Dengan aliansi ini memberikan peluang kepada SIA untuk melayani

lebih banyak tujuan ke Amerika dan Eropa.

b) Pada bulan November 1997 SIA beraliansi dengan Lufthansa. Aliansi ini mencakup

commercial co-operation, code-sharing, network dan schedule development, frequent flyer-

programs, product development, groundhandling, customer service, information technology dan

cargo operation.

c) Pada bulan Oktober 1999 SIA join dengan Star Alliance. Termasuk Air Canada, Air New

Zealand, All Nippon Airways, Ansett Australia, the Austrian Airlines Group, Luthfansa German

Airlines, Scandinavian Airlines System, Thai Airways International, United Airlines, dan VARIG

Brazilian Airlines di dalamnya.

d) Pada bulan Desember 1999 SIA mengakuisisi 49%-stake di Virgin Atlantic, perusahaan

pemilik Virgin Atlantic Airways.

e) Pada tanggal 25 April 2000, SIA melakukan persetujuan dengan Brierley Investments

Limited (BIL) untuk mengakuisisi 16.7% dari Air New Zealand Limited (Air New Zealand)

f) SIA bekerja sama dengan SAS dalam memasarkan all-cargo service antara Copenhagen dan

Singapore. SIA merupakan perintis dalam membuat Abacus, Asian Computerized Reservation System

(Achdijalsjah, 2008).

Dengan beberapa strategi manajemen, SIA dapat mempertahankan diri sebagai maskapai

penerbangan dengan mutu pelayanan yang prima. Keberadaan SIA menjadi maskapai penerbangan

kelas dunia saat ini didukung oleh beberapa faktor. Faktor pertama dan yang paling mendasar

tentunya adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Hal itu terbukti dari terpilihnya SIA

menjadi number 1 in-flight service di mata para pelanggannya. Pelayanan yang diberikan dalam

setiap penerbangan tak lain ditunjukkan oleh sosok pramugari yang menjadi brand images SIA, yang

disebut Singapore girl. Selain sebagai citraan khas SIA, Singapore Girsl juga menyokong tercapainya

kepuasan pelanggan dari pelayanan yang sepenuh hati diberikan. Keramahan dan kecantikan alami

ala Asia

Singapore Girls yang mengenakan batik melayu dari desainer kenamaan Perancis, Pierre

Balmain, nampak sangat anggun dan menawan sehingga mampu memukau para pelanggan. Selain

itu, kepuasan pelanggan juga diperoleh atas komitmen SIA dalam pengembangan dan pelatihan para

awak kabinnya, termasuk Singapore Girls, melalui learning center yang modern dan profesional.

Faktor yang kedua yaitu inovasi tiada henti yang dilakukan jajaran manajemen untuk terus

menunjukkan eksistensi SIA di persaingan penerbangan internasional. Dalam inovasinya, SIA

melakukan tiga hal baru yang berbeda dengan maskapai lainnya, yakni (1). SIA menjadi pelopor

dalam memperkenalkan personal entertainment system dan video on demand yang disebut

Krisworld di setiap kursi penumpangnya. Penerapan personal entertainment system ini sangat

mendukung tercapainya kepuasan dari para pelanggan, karena mereka dapat secara langsung

menikmati musik, video, maupun film di tempat duduknya masing-masing; (2). kenyamanan yang

diberikan dengan tempat duduk yang dapat dibentangkan sempurna sangat nyaman digunakan

untuk tidur. Itu merupakan hal baru di antara maskapai lainnya, dan SIA berhasil melakukannya. Hal

tersebut dikarenakan SIA menggunakan pesawat jenis jumbo jet, sehingga sangat memungkinkan

kabin pesawat memiliki ruangan yang luas; (3). dari kedatangan jumbo raksasa Airbus A-380, SIA

memperkenalkan kelas ‘suites’ pertama di dunia. Kelas super eksklusif dengan kenyamanan

sempurna dan ruangan tersendiri untuk menjaga privasi yang sangat memanjakan penumpang dapat

menikmati pelayanan hotel bintang lima di atas udara.

Faktor yang ketiga, SIA selalu membangun citra yang unggul di antara maskapai lainnya. SIA

membangun citranya di tengah-tengah persaingan global maskapai bonafit lainnya, yakni dengan

menggunakan pesawat baru yang rata-rata usianya tidak lebih dari 7 tahun. Itu berarti, SIA selalu

menggunakan pesawat baru yang kualitasnya masih bagus, dan sebenarnya sangat bermanfaat

untuk penghematan biaya perawatan, karena perawatan pesawat muda lebih murah jika

dibandingkan dengan perawatan pesawat yang sudah uzur. Kualitas pesawat baru itu memperkuat

citra SIA sebagai maskapai kelas dunia, serta dilihat dari stabilitas keuangannya yang mampu

membeli pesawat baru dalam waktu singkat. Selain itu, SIA juga selalu menggunakan pesawat seri

terbaru dari Airbus maupun Boeing, seperti boeing seri 777, serta Airbus A-380. SIA selalu menjadi

penerbang perdana dari setiap jumbo jet. Hal itu mempertegas komitmen untuk menyuguhkan yang

terbaik sebagai citraan SIA, selain itu juga secara otomatis menggemparkan dunia melalui publikasi

yang meluas dari media masa global sebagai maskapai pionir seri terbaru.

Keempat, dalam upaya menjamin mutu pelayanan, SIA berupaya meningkatkan kapasitas

SDM-nya. Proses rekruitmen staf atau karyawan di SIA sangat selektif. Berbagai macam test dan

prasyarat harus dilewati. SIA mempunyai standar yang baku dan sistematis dalam hal rekruitment.

Personal Profile System (PPS) - test dilakukan untuk mencari nilai pelamar dalam hal pelayanan, ini

mutlak dilakukan karena pelayanan membutuhkan komitment yang tinggi dari karyawan. Sejak

tahun 1972 manajemen SIA menyadari bahwa pelayanan yang superior satu-satunya aspek yang

menjadi competitive advantage. Dengan tenaga yang handal, SIA menerapkan kebijakan yang

mendasarkan keinginan untuk menciptakan pertumbuhan yang stabil dan mantap. SIA menjadi

perusahaan penerbangan berkualitas dalam pelayanan, di samping komitmen yang tinggi, kekuatan

teknis dan finansial.

Kelima, sejalan dengan pertumbuhan perusahaan, SIA berupaya memberikan insentif,

rewards yang pantas bagi staf dan karyawannya. Kompensasi, benefits dan rewards sangat

diperhatikan dengan baik oleh manajemen SIA, misalnya rewards yang diberikan terhadap pemikiran

dan ideide, dedikasi terhadap tugas, pelayanan kepada penumpang, dan sebagainya. Upaya ini

dilakukan dengan tujuan untuk memberikan motivasi yang tinggi kepada karyawan sehingga selalu

konsisten terhadap visi dan misi SIA. Model manajemen SIA dibuat dengan upaya mendelegasikan

otoritas sampai level yang terendah dan bersifat demokratis

(http://mobiludara.multiply.com/journal).

Dengan ciri-ciri di atas, SIA telah menjalankan budaya perusahaan yangkompetitif dan maju.

Budaya organisasi perusahaan adalah seperangkat perilaku, perasaan dan kerangka pesikologis yang

terinternalisasi sangat mendalam dan dimiliki bersama oleh anggota organisasi. Menurut David

Osborne (2004), budaya organisasi perusahaan ini mencakup dimensi fisik: kebiasaan ritunitas, tata

cara maupun dimensi non fisik, termasuk pengetahuan, keyakinan, asumsi, dan harapan yang

berkontribusi terhadap budayanya yang telah membentuk sikap independensi pekerja sebagai

subjek yang berdaya dan ikut andil bagi maju mundurnya produktifitas perusahaan (Osborne dkk,

2004: 252-253). Dalam kaitan ini, SIA telah menerapkan budaya kompetitif, yakni ingin menjadi

maskapai penerbangan kelas internasional, mengutamakan mutu pelayanan, merekrut tenaga kerja

yang handal yang memiliki loyalitas tinggi bagi perkembangan perusahaan, adanya pengelolaan

perusahaan secara demokratis, adanya jaringan mitra kerja yang luas dan kuat, serta berupaya

memperhatikan peningkatan kesejahteraan staf/karyawan.

MARKETING

Saluran distribusi SIA terutama oleh agen-agen perjalanan dan pemesanan internet.

Maskapai ini bergerak menuju e-ticketing dan adalah yang pertama untuk memberikan penuh antara

baris sistem e-ticketing memungkinkan tanpa tiket asrama lengkap untuk penumpang bahkan ketika

menghubungkan penerbangan menggunakan mitra penerbangan [SIA, 2009]. Perusahaan juga telah

membuat penempatan yang baik di mesin pencari, ketika mencari dengan kata kunci 'Singapore

Airline' dan 'Singapore Air tiket', SIA telah muncul di daftar teratas, namun alamat www.sia.com

domain dan www.sia.com.sg tidak dimiliki oleh SIA yang merupakan kelemahan. Pada upaya

pemasaran dalam situs jejaring sosial, perusahaan tidak memiliki hadir di twitter dan sekarang

terbatas di Facebook [Facebook, 2009]. Semua ini menunjukkan bahwa perusahaan belum pandai

membangun dirinya sendiri di internet meskipun perusahaan mempromosikan bisnisnya di internet.

Perusahaan ini telah menghabiskan jumlah yang lebih rendah pada usaha pemasaran, angka

3 menunjukkan tren penurunan biaya penjualan. Pada tahun 2009, biaya penjualan 5% dari total

pengeluaran. Ini masih angka yang tinggi bila dibandingkan dengan Qantas angka 4,4% dimana

Cathay pacific memiliki biaya pemasaran diabaikan. Merek SIA mengalami penurunan 19% dari

tahun sebelumnya, tetapi masih atas Singapura merek [Hooi, 24 Juni 2009]. Berdiri sekitar 4billion

SGD, nilai menunjukkan bahwa perusahaan masih diakui di seluruh dunia.

Singapore Airlines adalah adalah maskapai penerbangan nasional Singapura. Kode IATAnya

adalah SQ sedangkan ICAOnya adalah SIA. Singapore Airlines adalah salah satu maskapai terbaik dan

tersukses di Asia dengan penerbangan ke Eropa, Amerika Utara, serta Asia dan Australia.

Penerbangan ke beberapa kota Asia Tenggara, Republik Rakyat Cina, dan India ditangani oleh SilkAir

sedangkan kargonya ditangani oleh Singapore Airlines Cargo. Mengikuti tren pesawat dengan tarif

murah (low-cost carrier), Singapore Airlines membuka Tiger Airways yang juga bermarkas di Bandara

Internasional Changi Singapura1. Perusahaan ini berpusat di Singapura. Kemampuannya untuk

menjadi perusahaan penerbangan yang cukup disegani, dikarenakan Singapore Airlines sangat 1 Singapore Airlines , http://id.wikipedia.org/wiki/Singapore_Airlines

mengedepankan pelayanan yang superior, dimana pelayanan yang superior ini diwujudkan melalui

strategi tiga pilar yang dimilikinya, meliputi pelayanan penerbangan yang superior, penerbangan

dengan teknologi yang paling modern, dan pelayanan darat yang luar biasa, sehingga dengan

menerapkan strategi 3 pilar itu, maka Singapore Airlines memiliki keunggulan kompetitif dalam hal

diferensiasi. Yang artinya Singapore Airlines memberikan pelayanan yang lebih superior.

Salah satu usaha Singapore Airlines untuk mewujudkan pelayanan yang superior adalah

dengan memberikan pelatihan yang berkesinambungan kepada karyawan, sehingga karyawan dapat

memberikan pelayanan yang terbaik bagi penumpang. Usaha ini tercermin dalam motto

“outstanding servise on the ground“ yang merupakan salah satu motto bagi ground crew, bahwa

pelayanan superior merupakan satu-satunya sumber keunggulan kompetitif yang memungkinkan

dan menganggap bahwa penerbangan yang mereka berikan

bukan hanya sekedar penerbangan biasa, tetapi merupakan

penerbangan yang berkualitas.

Dalam mewujudkan penerbangan yang paling

modern, maka SIA mewujudkannya melalui penggunaan

pesawat Boeing 747-400 Megatop yang berjumlah 18 buah

dan 20 buah pesawat jenis Airbus. Perusahaan juga

berencana menambah lagi jumlah armadanya sebanyak 34

buah pesawat. SIA juga menggunakan pesawat yang

memiliki rata-rata usia 5 tahun 1 bulan, dibawah rata-rata

industri yang mendekati 12 tahun. Selain itu, penerbangan

juga dilengkapi dengan berbagai macam fasilitas, yaitu

pelayanan telpon pesawat internasional, fasilitas facsimile,

layer video interaksi individu sehingga memungkinkan

penumpang untuk mengakses berita, bermain game computer, memesan barang yang dijual di

pesawat dan dapat memantau saham atau harga pasar uang.

Dalam memberikan pelayanan darat yang luar biasa SIA memusatkan perhatiannya pada

peningkatan pelayanan di pemesanan, kantor tiket dan yang paling penting adalah pada tiap

bandara yang dilalui oleh Singapore Airlines. Penanganan ini dilakukan oleh agen-agen yang tersebar

di 70 tempat di seluruh dunia, dimana di tiap bandara diberikan standar dalam hal ketepatan waktu,

penanganan barang, kecepatan dan keramahan pendaftaran, efisiensi tugas pemesanan kursi,

jumlah komplain dan pujian dari pelanggan, dan profesionalisme dalam penanganan kelambatan.

Bukan berarti SIA tidak memiliki permasalahan pada pekerja baru dan yang lama, karena

pekerja lama yang direkrut masih memilik pemikiran confuse, sedangkan pekerja baru yang direkrut

memiliki budaya yang lebih demokratis dalam menyampakan pendapat, dan pola pikir ini didukung

pula oleh penilaian SIA yang menilai pada performance pekerja. Tapi bukan berarti SIA akhirnya

mengabaikan pekerja senior, SIA juga melakukan pelatihan pada pekerja senior yang berbakat untuk

menjadi pemimpin yang berbakat.

Perusahaan SIA menerapkan kebijakan pelatihan khususnya bagi karyawan front line.

Pelatihan itu diadakan sedikitnya sekali setahun. Biaya pelatihan tersebut didapatkan dari

pendapatan SIA dengan persentase 12% dari total pendapatan SIA. Pelatihan diberikan dengan

tujuan untuk meningkatkan kealian serta kemampuan setiap karyawan mengenai kepekaan

terhadap produk, pelanggan, serta pelayanan terhadap penumpang. Waktu pelatihan dilakukan

selama 4 bulan. Inti dari pelaihan ini menekankan pada sentuhan manusiawi, artinya karyawan

mampu mengingat nama penumpang serta belajar untuk mengetahui penumpang mana yang ingin

berkomunikasi dan yang tidak ingin berkomunikasi. Semboyan yang ditekankan pada pelatihan

tersebut adalah “ jangan sekali-kali berpikir bahwa pelanggan sebagai gangguan, namun sebaliknya

pelanggan adalah pemilik kita. Metode yang digunakan dalam pelatihan tersebut meliputi

pembelajaran eksperimental. Selain itu, ada 2 metode lain yang dimasukkan rescripting dan

brainstorming, dimana tujuannya untuk meningkatkan kepercayaan diri serta berpikir untu

memecahkan masalah.

SIA memberikan pengakuan serta penghargaan bagi staf yang memberikan pelayanan yang

luar biasa bagi pelanggan serta ide-ide bagus bagi perusahaan. Pada tahun 1992 sebuah OSG

feedback competition menguji pemahaman staf atas permasalahan yang terjadi pada front line.

Kegiatan ini mendorong staf untuk berfikir lebih agar mendapakan penghargaan.

SIA mempunyai sebuah komite untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang tergabung

dalam komite Komplain dan Pujian SIA. Rata-rata kru kabin menerima 9 surat pujian unutk satu

komplain. Situasi ini sangat berbeda dengan staf darat, yang mana persentase pujian dan kritik

hampir sama. Sebuah survey yang dilakukan oleh service performance index menyatakan bahwa

setiap seperempat dari 18.000 penumpang menilai 30 faktor, seperti daya tarik makanan,

keramahan staf pendaftaran dan lain sebagainya. Indeks setiap tahun digambarkan meningkat, hal

ini mengindikasikan tingkat kepuasan pelanggan SIA atas pelayanan yang dilakukan SIA sangat

memuaskan.

Dengan adanya peraturan dari perusahaan yang mengurangi karyawannya untuk melakukan

perjalanan keluar negeri dengan menggunakan kelas bisnis dan ditambah lagi dengan lahirnya

teknologi video conference sehingga menurunkan pendapatan SIA, untuk mengatasi masalah ini

beberapa perusahaan airline menerapkan Frequent Flyer Program (FPP). Sejalan dengan sukses

ekonomi Singapura telah memberikan dampak negative bagi SIA, karena bila dahulu SIA dapat

dengan mudah mendapatkan pramugari yang berasal dari singapura, saat ini SIA semakin sulitnya

mencari pramugari yang berasal dari Singapura.

SIA sangat menperhatikan kepuasan dari pelanggannya, dan untuk itu SIA melakukannya

dengan memakai dua pendekatan. Pertama mengutamakan keamanan, standar, dan konsistensi.

Kedua menekankan pada kebutuhan bagi staff untuk menggunakan penilaian mereka sendiri dan

membuat pertimbangan keputusan daripada mengikuti aturan yang ada. Pedoman yang dipakai oleh

SIA dalam memuaskana pelangganya adalah jangan pernah mengorbankan kualitas demi sebuah

penghematan, namun pertanyaan yang timbul adalah bagaimana menjaga biaya operasional

penerbangan tanpa mengorbankan kualitas pelayanan.

Pembahasan :

Menjaga biaya operasional tanpa harus menguragi kualitas pelayanan

SIA dapat meningkatkan kualitas dengan tetap menjaga tingkat biya atau bahkan dapat

menurunkankannya dengan menerapkan Total Quality Management (TQM). Karena dengan

meningkatkan kualitas maka SIA dapat meningkatkan pedapatan dari penjualannyga, dalam hal

meningkatkan responsive, mendapatkan justifikasi untuk menetapkan harga yang tinggi dan

meningkatkan image perusahaan. Dan dapat menurunkan biaya dalam hal peningkatan

produktivitas, menurunkan tingkat keluhan dan menurunkan biaya jaminan kualitas pelayan.

Dengan adanya peningkatan pendapatan dari penjualan serta penurunan biaya maka perusahaan

akan mendapatkan kenaikan laba. Pelaksanaan TQM ini tidak hanya dilakukan oleh satu departemen

saja, tapi dilaksanakan secara terpadu yaitu dilaksanakan oleh semua departemen pada umumnya

dan karyawan pada kususnya. Sehingga semua kegiatan karyawan akan menjadi terintegrasi.

Hal-hal yang dilakukan secara terintegrasi dalam pelaksanaan Total Quality Management

(TQM) adalah sebagai berikut.

a. Organizational practices, yang meliputi :

- Leadership

SIA menekankan pengembangan kepemimpinan pada pengawas front line atau field

commander, tujuannya memotivasi mereka serta mengamankan kualitas kepemimpinan

pada mereka. SIA mempunyai kepercayaan, dengan kepemimpinan yang baik dalam

memfasilitasi atau memecahkan masalah perbedaan budaya pada generasi staff yang baru.

Program pengembangan ini juga meliputi pengembangan bagi kru kabin senior. Tujuan

program ini menjadikan kru kabin senior merasa menjadi bagian manajemen yang pada

akhirnya dapat mendorong komitmen bersama. Bagi pengawas pelayanan darat diterapkan

program yang sama “take the lead”. Program ini berguna menjadikan mereka lebih banyak

berperan aktif dan memberikan bimbingan yang lebih baik kepada bawahan mereka.

Diharapkan dengan program ini para pemimpin pengawas pelayanan darat dapat

mengambil inisiatif sendiri dalam memutuskan suatu masalah.

- Mission statement

SIA dalam statmen misinya menyatakan bahwa SIA ingin menjadi perusahaan nomor satu

dalam hal pelayanan.

- Effective operating procedures

Mendelegasikan kekuasaan dari level atas ke level bawahnya. Karyawan SIA sebagai

perusahaan yang sangat demokratis, dimana pimpinan dapat dikritik, terbuka pada ide

baru serta keputusan dapat berasal dari tingkatan dibawahnya. Organisasi dalam SIA lebih

condong pada model organisasi datar, dimana setiap unit bisnis dapat memutuskan

keputusan berdasarkan keadaan yang mereka hadapi sesuai dengan tujuan untuk

memuaskan penumpang. Kebijakan tentang mobilitas manajemen, rotasi manajer serta

direktur dilakukan setiap 3-5 tahun. Hal ini dilakukan untuk mencegah manajer menjadi

letih dan dapat membentuk tim kerja yang bagus.

Selain itu manajemen SIA memberikan otoritas pada setiap karyawan untuk dapat

mengambil keputusan secara mandiri sehingga karyawan dapat melakukan inovasi untuk

melahirkan hal-hal baru didalam melayani pelanggan.

- Training

Pelamar yang telah lolos dalam seleksi akan diberikan pelatihan yang sangat ketat, seperti

mengikuti empat bulan penuh dilakukan pelatihan, dan jika dibandingkan dengan rata-rata

industri maskapai lain SIA lebih lama dalam pelatihan, hal ini disebabkan oleh pekerja SIA

yang tidak harus bergantung terhadap prosedur pelayanan, tapi pekerja SIA harus dapat

memberikan sentuhan manusiawi yang memang itu adalah diferensiasi SIA dibandingkan

dengan penerbangan lain. Ini dapat dilihat dari investasi SIA yang menginvestasikan 12%

pendapatannya.

b. Quality Principles

- Customer focus

Staff front line pada SIA dibuat lebih fleksibel, dalam arti mereka tidak terpaku pada

peraturan yang ada tapi mereka diperbolehkan untuk berinovasi dalam memberikan

pelayanan kepada penumpang.

a. Employee fulfillment

Sebelum memuaskan customer SIA harus memuaskan karyawannya terlebih

dahulu. Dengan memberikan “total human reward” terhadap karyawan maka mereka

akan memiliki “sense of ownership” terhadap perusahaan dan akan memberikan “total

quality service” kepada pelanggan yang juga akan membuat pelangan menjadi setia dan

memberikan “long term profit” bagi perusahaan”. Sistem “recognition” dan reward

yang dimiliki SIA perlu diberi penambahan sehingga SIA dapat memberikan reward

secara lebih terhadap karyawan. System ini disebut “total human reward. Sistem ini

diberikan berdasar system “market competitive”, sehingga “reward” diberikan melalui

struktur global sistem yang bersifat fleksibel, artinya reward yang diberikan tersebut

dapat disesuaikan dengan keragaman dan perubahan dari lingkungan kerja dan bisnis

serta sesuai dengan pilihan dari setiap individu

Total compensation package yang di berikan kepada karyawan disesuaikan

dengan keadaan dari setiap Negara dimana SIA beroperasi, yang terdiri dari elemen-

elemen seperti annual base salary, incentive, bonuses, possible stock options. SIA

menghargai karyawannya didasarkan atas good performance, competence

development, dan kesuksesan perusahaan secara keseluruhan. Hal ini menciptakan

suasana yang dapat meningkatkan kesempatan bagi karyawan untuk dapat

memaksimalkan potensi didalam dirinya dan dapat dihargai secara adil. Untuk

mendukung hal tersebutl maka SIA menerapkan performance management yang

disebut Investing In people (IIP) sistem ini dibuat untuk mendukung pelaksanaan dari

strategi perusahaan dan melibatkan sebuah diskusi formal antara karyawan dengan

managernya. Karyawan di dorong untuk berperan aktif dalam perusahaan baik itu

terwujud dalam performance yang baik dan pemberian kontribusi pada perusahaan.

proses penilaiannya diawali dengan menjalin komunikasi dua arah dengan

karyawannya sehingga terjalin keterbukaan yang membuat karyawan tahu apa yang

diharapakan oleh perusahaan dari mereka dan mereka juga tahu bagaimana mereka

akan di hargai dan penilaian dilakukan dengan menerapkan company annual employee

opinion surveys.

Higher performance and contribution akan menghasilkan higher rewads .sistem

global market competitive rewads ditujukan untuk memenuhi kebutuhan akan

flexibility, personalization, empowerment, dan commitment.

Berikut akan disajikan penjelasan dari beberapa jenis reward yang dapat

diberikan SIA kepada karyawannya.

1. Sistem Bonus

Sistem bonus yang diberikan oleh SIA memberikan kesempatan bagi karyawannya

untuk memilih apakah sistem bonus berdasarkan individual, team, atau

proyek/program. Atau dapat juga memilih untuk memdapatkan bonus dengan

sistem stock optin plan yang dapat memberikan keuntungan tertentu bagi

karyawan berdasarkan tingkat kesuksesan perusahaan

2. Annual base salary

Ialah suatu sistem pemberian salary yang didasarkan atas hasil review dari annual

performance dari setiap karyawan.

3. Health benefits

SIA sangat memperhatikan kesehatan dan keselamatan dari karyawannya , yang

diwujudkan melalui “Nokia’s work-life balance solutions” yang menjamin

kesehatan dan keselamatan karyawan baik saat berada dalam situasi kerja maupun

dalam menjalani kehidupan sehari-harinya.

b. Customer satisfaction.

Untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan SIA dapat

melakukannya dengan menambahkan nilai pada produk yang ditawarkan kepada

pelanggan. Yang dimaksud dengan nilai disini adalah apa yang didapatkan oleh

pelanggan dari apa yang yang dibeikannya pada saat berinetraksi dengan perusahaan

(Barnes, 2001 : 33-87).

Penambahan nilai untuk pelanggan tidak sesederhana menyediakan “the core of

product and service” yang lebih baik atau dengan harga yang lebih rendah dari pesaing,

walaupun hal-hal tersebut dapat menunjukkan penciptakan nilai pada beberapa

pelanggan dalam beberapa situasi, tetapi hal-hal tersebut tidak dapat menciptakan

“long term satisfaction” dan “retention” yang sangat diharapkan oleh perusahaan.

Dalam menciptakan nilai untuk pelanggan yang dapat memberikan “long term

satisfaction” dan “Retention”, maka perusahaan harus menambahkan empat faktor

yaitu “support service and systems”, dalam hal system penanganan keluhan, dan

fasilitas yang lain yang dapat meningkatkan dan mendukung “the core”. “Technical

performance”, penekanannya adalah memastikan bahhwa “the core product or service”

dan “support service and systems” disampaikan pada pelanggan oleh perusahaan

dengan benar. “element of customer interaction”, pada faktor ini perusahaan

berinteraksi dengan pelanggannya baik itu dilakukan melalui tatap muka secara

langsung atau melalui “technology_based contact”, contohnya seperti menyediakan

web site . Penekanan pada factor ini adalah membuat pelanggan merasakan

kemudahan dalam berinteraksi dengan perusahaan. Faktor yang terakhir adalah

“emotional element”, pada tahap ini penekanannya adalah bagaimana menumbuhkan

peasaaan positif dalam diri pelanggan terhadap perusahaan (Barnes, 2001: 66-73).

Untuk mengukur dan mengelola kepuasan pelanggan SIA mempunyai sebuah

komite Komplain dan Pujian SIA. Rata-rata kru kabin menerima 9 surat pujian unutk

satu komplain. Situasi ini sangat berbeda dengan staf darat, yang mana persentase

pujian dan kritik hampir sama. Sebuah survey yang dilakukan oleh service performance

index menyatakan bahwa setiap seperempat dari 18.000 penumpang menilai 30 faktor,

seperti daya tarik makanan, keramahan staf pendaftaran dan lain sebagainya. Indeks

setiap tahun digambarkan meningkat, hal ini mengindikasikan tingkat kepuasan

pelanggan SIA atas pelayanan yang dilakukan SIA sangat memuaskan.

c. Repeat customer

Dengan meningkatnya nilai yang didapatkan pelanggan setiap kali melakukan

interaksi dengan SIA, maka sebagai akibatnya akan menciptakan kepuasan pelanggan

yang tinggi dan “customer retention”. Pelayanan menyenangkan yang diterima oleh

pelanggan tersebut yang membuat pelanggan menjadi setia (Barnes,2001 :34).

Dengan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan dan selalu mempertahankan

kepuasan maka akan berdampak pada semakin meningkatnya kesetiaan pelanggan.

Tabel 1. Unsur-unsur diferensiasi dan strategi biaya kepemimpinan di SIA

Differentiation Cost leadership

Positioning of service excellence & superior

quality, brand equity

(marketing strategy)

Developing the Singapore Girl (HR development

policies)

In-flight experience (young fleet, entertainment

system, gourmet cuisine – operations strategy)

Cultural values and practice of constant

innovation and learning

Changi airport one of the

Premium pricing in Singapore and in business /

first class, and higher load factor as differentiation

indicators

Young fleet (fuel efficiency, lower maintenance

costs, effective fuel hedging, paying cash for

planes)

Labour costs compared to major competitors

(16.6% vs. 30%); continuous drive for productivity,

cost reduction programmes

Related diversification through efficient

subsidiaries that contribute to bottom line

Cultural values: cost consciousness, obsession

with reducing wastage

Innovations not only increase differentiation but

also efficiency

Changi airport one of the world’s best (related

infrastructure)

Cara SIA memenuhi kebutuhan pelanggan

Untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan SIA harus menerapkan one to one marketing,

karena dengan menerapkan one to one marketing maka perusahaan dapat memahami dan

memenuhi kebutuhan pelanggan secara individual, sehingga membuat pelanggan puas dan pada

ahirnya mereka menjadi setia. Dengan menggunakan One to one marketing SIA dapat melakukan

identifikasi pelanggan, tidak hanya nama dan alamat saja tapi juga meliputi kebutuhan pelanggan,

differentiate yang artinya membedakan pelanggan berdasarkan nilai pelanggan tersebut terhadap

perusahaan dan kebutuhan dari pelanggan tersebut, interact yang berarti melakuan komunikasi dua

arah dengan pelanggan dan meng-customize produk agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Informasi yang diperoleh perusahaan dari pelanggan kemudian disimpan pada data base dan

berdasarkan data tersebut maka perusahaan dapat memprediksi kebutuhan pelanggan di masa

datang. Untuk menerapkan one to one marketing SIA dapat memulainya dengan menyediakan call

centre dengan system toll free sehingga dapat memudahkan komunikasi dua arah dengan

pelanggan. Adapun bentuk system management SIA dalam melayani pelanggannya untuk dapat

bersaing secara kompetitif dapat diperhatikan pada Gambar di bawah ini :

Gambar 1. Diagram Aktivitas Singapore Airlines

Symbol “Singapore girl” sebagai suatu keunggulan kompetitif dalam mendiferensiasikan

layanannya dengan milik pesaing.

Sulitnya mencari the real Singapore girl, yang artinya mencari pramugari kewarganegeraan

Singapura, maka sebaiknya SIA menerapkan the real Singapore girl sebagai image product, sehingga

image pelayanan SIA dapat menonjolkan budaya dari Singapura yang tercermin dari pakaian, dan

perilaku.

Kesimpulan

1. SIA dapat meingkatkan kualitas pelayanan dengan tetap menjaga tingkat biayanya dengan cara

menerapkan Total Quality Management (TQM).

2. SIA dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan cara menerapkan, one to one marketing.

3. Menjadikan the real Singapore girl sebagai image produk.

SINGAPORE AIRLINES CARGO

Singapore Airlines telah berada di bisnis kargo selama lebih dari 50 tahun, sejak kami

pertama kali menerbangkan Konsul Airspeed tahun 1947. Pada Juli 1992, sebuah divisi Cargo yang

lengkap dibentuk untuk mencurahkan lebih banyak perhatian pada bisnis kargo. Sebagai langkah

lebih lanjut dalam evolusi kami kami dibentuk sebagai dikelola secara independen anak perusahaan

Singapore Airlines pada 1 Juli 2001.

Jaringan kami

Singapore Airlines Cargo (SIA Cargo) menawarkan lebih dari 900 penerbangan seminggu dari yang

Hub Singapura, di Bandara Changi, menghubungkan lebih dari 70 kota di lebih dari 30 negara di 6

benua dengan armada B747-400 khusus kargo dan 100 pesawat penumpang berbadan lebar di Grup

SIA yang perutnya kargo ruang SIA Cargo pasar.

Kualitas Pelayanan

Airline ini juga antara operator atas pada IATA Cargo 2000 industri jasa benchmark, yang

menunjukkan komitmennya untuk memberikan layanan berkualitas.

Dokumentasi Elektronik

Pelacakan kargo hanya dengan sekali klik di website SIA Cargo, memperbarui pelanggan tentang

status pengiriman mereka. SIA Cargo juga menggunakan "e-airwaybills" sebagai bagian dari inisiatif

industri yang lebih luas pada dokumentasi elektronik.

Hub Dan Penanganan Kemampuan

Negara-of-the-art dari terminal udara ISO bersertifikat dan transfer jalan cepat dengan 1 jam waktu

minimum menghubungkan, memenuhi kegiatan kargo Airlines di perusahaan Hub Singapura. The

berbagai kemampuan termasuk penanganan mengungkapkan pengiriman, produk coolchain farmasi,

penanganan karya seni berharga dan charter berdedikasi.

Penghargaan Kami

Di Singapore Airlines Cargo, kami menempatkan penekanan besar pada memberikan standar

layanan yang tinggi kepada pelanggan kami. Kami bangga bahwa Singapore Airlines Cargo

dianugerahi "Award untuk Keunggulan" selama 7 tahun berturut-turut dalam kategori Carrier Air,

yang diberikan oleh Air Cargo Dunia. Singapore Airlines Cargo juga menganugerahkan penghargaan

"Best Air Cargo Carrier Asia" dan "Best Green Service Provider - Airline" oleh Asian Pengangkutan &

Supply Chain untuk Awards tahun the17th dan 4 masing-masing. Selain itu, Singapore Airlines Cargo

memenangkan "Top 10 Airlines by Cargo Carriage" penghargaan dan "Top 5 Airlines Cargo Dengan

Pertumbuhan Dibawa" penghargaan diberikan oleh Changi Airport Group. Selain standar yang tinggi

dari layanan pelanggan, Singapore Airlines Cargo juga dihormati untuk kontribusi kepada Seni dan

dianugerahi "Sahabat Heritage Award" oleh National Heritage Board of Singapore.

Tanggung Jawab Sosial

Airline ini berkomitmen untuk melindungi lingkungan dan keberlanjutan melalui inisiatif ramah

lingkungan dan membantu anak-anak kurang mampu dan mendukung seni dan adegan warisan

melalui kemitraan dengan Masyarakat Singapura Anak dan Dewan Warisan Nasional.

Product/ Service

SIA ENGINEERING COMPANY

SIA Engineering Company (SIAEC), bersama dengan 25 perusahaan patungan dan anak perusahaan di

sembilan negara, membentuk SIAEC Group.

The SIAEC Group memberikan perawatan yang luas, perbaikan dan overhaul (MRO) pesawat untuk

lebih dari 80 penerbangan internasional di seluruh dunia. SIA Engineering Company (SIAEC)

menyediakan pemeliharaan, perbaikan dan overhaul (MRO) pesawat, mesin dan komponen terkait

dan menawarkan lengkap MRO suite layanan.

Dengan sertifikasi dari lebih dari 20 otoritas kelaikan, SIAEC enam hanggar dan 22 workshop di

rumah di Singapura menyediakan jasa MRO lengkap dalam badan pesawat, komponen, mesin,

pesawat konversi dan modifikasi untuk maskapai besar dari empat benua. Komponen, mesin dan

modifikasi usaha patungan kami ditempa dengan mesin terkemuka di dunia dan produsen

komponen, lanjut memperdalam penawaran layanan MRO kami.

Di Bandara Changi Singapura, SIAEC menyediakan jasa pemeliharaan line untuk lebih dari 50

penerbangan melewati Singapura. Kami memastikan tingkat tinggi ketepatan waktu untuk

keberangkatan penerbangan semua pelanggan kami. Di luar Singapura, jaringan kami yang

berkembang baris pemeliharaan diperluas ke bandara di Australia, Amerika Serikat, Hong Kong,

Indonesia, Filipina dan Vietnam.

Dengan komprehensif dan terpadu solusi MRO kami, kami berdedikasi untuk menyediakan

pengiriman tepat waktu dan memenuhi setiap kebutuhan pelanggan kami. SIA Engineering Company

telah memperoleh persetujuan dari lebih dari 50 otoritas penerbangan dan maskapai penerbangan.

SIA Engineering Company dibentuk tanggal 1 April 1992 dari Divisi Teknik SIA dan menjadi anak

perusahaan dari Singapore Airlines.

Selama bertahun-tahun, Divisi Teknik SIA berinvestasi dalam membangun kemampuan, fasilitas dan

peralatan untuk menangani pesawat yang paling modern yang diadopsi oleh SIA. Ini memungkinkan

kita untuk mengembangkan kemampuan MRO dan pengalaman dalam pesawat terbaru di pasar

sebelum perusahaan MRO lainnya.

HISTORY

Pada tahun 1992, Divisi Teknik dibentuk menjadi anak perusahaan yang sepenuhnya dimiliki oleh

maskapai. Perusahaan memperoleh otonomi yang lebih besar untuk mengejar peluang bisnis baru

dari seluruh dunia. Hal ini mendorong fokus yang lebih tajam pada produktivitas, efisiensi, kualitas

dan lebih layanan nilai tambah bagi pelanggan.

Sejak itu, bisnis kami telah berkembang dengan pesat. Pada tahun 2000, Perseroan ditandai tonggak

dalam sejarah ketika itu tercatat di Bursa Singapura.

Culture

Dalam SIA Engineering Company, pekerjaan tidak berhenti pada pemberian layanan. Kami terus

Meningkatkan proses kami

Meningkatkan keahlian tenaga kerja kami

Meningkatkan kemampuan kami

untuk mendorong batas-batas keunggulan operasional.

Produktivitas inisiatif LEAN dilaksanakan di wilayah operasional kami untuk mengembangkan proses

yang lebih baik untuk optimalisasi sumber daya yang lebih tinggi. Manajemen risiko inisiatif HIRA

adalah di tempat untuk mencegah kejadian bahaya dan memastikan tempat kerja yang aman. Fine-

tuning proses yang terus berlangsung dalam organisasi.

Kami berinvestasi sangat dalam pelatihan staf untuk meningkatkan keahlian sehingga kita tetap di

tepi terkemuka teknologi pesawat. Ini memperluas kemampuan kita untuk menangani berbagai

terbaru pesawat, mesin dan komponen.

Memang, semangat keunggulan dalam orang-orang kami mendorong Perseroan ke depan.

Adaptasi Tinggi

Meskipun perubahan besar dalam lanskap operasi, kami telah meningkat di atas tantangan untuk

menjadi perawatan, perbaikan dan overhaul perusahaan terkemuka.

Orang-orang kami percaya dalam beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan lingkungan dan

melihat setiap perubahan dan tantangan sebagai kesempatan untuk membedakan kita dan

membedakan diri.

Jadilah itu mengelola lingkungan yang sulit, memenuhi kebutuhan yang berbeda dari pelanggan atau

mengambil lingkup pekerjaan yang lebih luas, kita cepat beradaptasi dan naik ke kesempatan.

Perubahan adalah konstan dan mantra kami adalah untuk berkembang di atasnya.

Mission

SIA Engineering Company is engaged in providing aviation engineering services of the highest

quality, at competitive prices for customers and a profit to the Company

Core Values

Pursuit of Excellence

We strive for the highest professional standards in our work and aim to be the best in everything we

do

Safety

We regard safety as an essential part of all our operations. We maintain and adopt practices that

promote the safety of our customers and staff

Customer First

Our customers are foremost in our minds all the time. We go the extra mile to exceed their

expectations.

PERBANDINGAN SINGAPORE AIRLINES DENGAN GARUDA INDONESIA

Concern for Staff

We value our staff and care for their well-being. We treat them with respect and dignity and seek to

provide them with appropriate training and development so that they can lead fulfilling careers.

Integrity

We strive for fairness in all our business and working relationships.

Teamwork

We work with pride as a worldwide team to achieve success together.

SILK AIRSilkAir bermula sebagai perusahaan penerbangan charter regional dengan nama Tradewinds Charterspada

tahun 1976, menggunakan pesawat-pesawat yang sebagian besar disewa dari Singapore Airlines. Jasa penerbangan

berjadwal mulai diperkenalkan saat mereka mulai menyewa pesawat jenis McDonnell Douglas MD-87. Sebuah

perubahan strategi pemasaran yang besar yang dilakukan pada tahun 1991mengubah namanya menjadi seperti yang

digunakan sekarang ini, dan mengikuti penggunaan 6 pesawatBoeing 737-300 baru yang diawali setahun sebelumnya.

Pada pertengahan 1990-an, SilkAir mulai menggunakan Airbus A310-200.

SilkAir adalah anak perusahaan dari Singapore Airlines dan merupakan maskapai penerbangan yang

berbasis di Singapura. SilkAir terbang dari Singapura ke tujuan-tujuan "eksotis" di Asia Tenggara, India danRepublik

Rakyat Cina.

SilkAir memiliki salah satu armada terbaru di Asia Tenggara. Mereka adalah:

Airbus A320-200  (11 aircrafts - 9V-SLB hingga 9V-SLL)

Airbus A319-100  (8 aircrafts - 9V-SBA hingga 9V-SBH)

Republik Rakyat Cina[sunting]

Chengdu

Chongqing

Kunming

Shenzhen

Xiamen

India[sunting]

Hyderabad

Kochi

Thivandrum

Bangalore

Chennai

Kamboja[sunting]

Phnom Penh

Siem Reap

Indonesia[sunting]

Balikpapan  (Bandara Sepinggan)

Banjarmasin  (Bandara Syamsudin Noor)

Bandung  (Bandara Husein Sastranegara)

Lombok  (Bandara Internasional Lombok)

Manado  (Bandara Sam Ratulangi)

Medan  (Bandara Polonia)

Palembang  (Bandara Mahmud Badaruddin II)

Pekanbaru  (Bandara Sultan Syarif Kasim II)

Solo  (Bandara Adi Sumarmo)

Surabaya  (Bandara Juanda)

Malaysia[sunting]

Kota Kinabalu  (Bandar Udara Internasional Kota Kinabalu)

Kuala Lumpur  (Bandar Udara Internasional Kuala Lumpur)

Kuching  (Bandar Udara Internasional Kuching)

Langkawi  (Bandar Udara Internasional Langkawi)

Penang  (Bandar Udara Internasional Penang)

Myanmar[sunting]

Yangon

Filipina[sunting]

Cebu

Davao

Singapura[sunting]

Singapura

Thailand[sunting]

Chiang Mai

Phuket

Vietnam[sunting]

Da Nang

Timor-Leste[sunting]

Dili

Australia[sunting]

Christmas Island

Rekanan codeshare[sunting]

Singapore Airlines

Malaysia Airlines

Air India

Garuda Indonesia

Mandala Airlines

TRADEWINDS

Tradewinds Tours & Travel adalah bisnis global yang berbasis di Singapura yang berfokus

pada penyediaan tingkat tertinggi layanan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan para pelancong

global untuk liburan atau bisnis. Seorang anggota kelompok Singapore Airlines, Tradewinds Tours &

Travel untuk pencarian dan fitur mitra kualitas dalam semua produk-produknya.

Selain MICE jasa, Tradewinds Tours & Travel menawarkan SIA Holidays, SilkAir Holidays dan

Singapore Stopover Holidays ke Singapura, Asia Tenggara, Pasifik Barat Daya, Asia Utara dan banyak

tujuan lebih menarik di seluruh dunia. Ini menawarkan nilai besar terdiri dari kombinasi hotel, tur,

transfer dan atraksi untuk memberikan SIA dan SilkAir pelanggan berbagai macam nilai-tambah.

Pelanggan dapat memilih untuk membeli paket tanah hanya sebagai add-on untuk SIA atau SilkAir

tiket yang ada, atau semua termasuk paket dibundel dengan tiket. Nikmati ketenangan pikiran, nilai

besar dan layanan yang sangat baik dengan produk liburan kami.

SCOOT

Scoot Pte Ltd. adalah maskapai penerbangan bertarif rendah jarak jauh yang memiliki basis

di Singapura. Maskapai penerbangan ini mengoperasikan penerbangan jarak menengah dan jauh

dari rute Singapura, dimulai dari Australia dan China, menggunakan pesawat Boeing 777 yang

diperoleh dari perusahaan induknya, Singapore Airlines.[4]

SUBSIDIARIES SINGAPORE AIRLINES