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INDICADORES - SEPTIEMBRE 2018- CASOS RECIBIDOS SISTEMA 311- CUENTA SERVICIO AL CLIENTE 1

2

Sistema 311 - Casos por Mes Septiembre 18

En el mes de septiembre 2018, se atendieron 383 casos, lo que representa veinticinco (25) casos mas queel mes de agosto de 2018 y setenta y seis (76) casos mas que el mes de septiembre de 2017

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

2017 111 83 150 182 232 258 232 249 307 327 268 141

2018 191 204 293 234 238 284 361 358 383

111

83

150

182 232258

232249

307327

268

141

191204

293

234 238

284

361 358383

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

3

Sistema 311 - Tipo de Casos Recibidos Septiembre 18

De los 383 casos procesados en el mes de septiembre de 2018, tenemos que el 68% fueron quejas, un total de 260 casos.

Tipo de Caso Cantidad Porcentaje

Queja 260 68%

Sugerencias 50 13%

Objeto Perdido 35 9%

Situación Particular 28 7%

Consulta 8 2%

Felicitación 2 1%

Total general 383 100%

260

5035 28

8 268% 13% 9% 7% 2% 1%0

50

100

150

200

250

300

Queja Sugerencias Objeto Perdido Situación Particular Consulta Felicitación

4

Sistema 311 - Clasificación de Quejas Septiembre 18

De las 260 quejas presentadas durante el mes de septiembre de 2018, tenemos que el 47.7% representan quejas de Servicio, seguido por las quejas de Operador con 46.5%.

124121

85

1 147.7% 46.5% 3.1% 1.9% 0.4% 0.4%0

20

40

60

80

100

120

140

Servicio Operador Bus Personal de Control Personal de Torniquete Personal Zona Paga

Tipo de Queja Cantidad Porcentaje

Servicio 124 47.7%

Operador 121 46.5%

Bus 8 3.1%

Personal de Control 5 1.9%

Personal de Torniquete 1 0.4%

Personal Zona Paga 1 0.4%


5

Sistema 311 - Rutas con Mayor Cantidad de Quejas de Servicio Septiembre 18

Las rutas que presentaron mayor cantidad de quejas en el mes deseptiembre de 2018 fue Llano Bonito con un 12.9%, Caobos Corredor yDon Bosco con 6.5% y Doña – San Isidro con 5.6%

Queja por servicio Cantidad Porcentaje

Llano Bonito Corredor 16 12.9%

Caobos Corredor 8 6.5%

Don Bosco Corredor 8 6.5%

Doña Corredor San Isidro 7 5.6%

Estación Iglesia del Carmen 6 4.8%

San Antonio Corredor 6 4.8%

Pedregal Corredor 5 4.0%

Veranillo Vía España 5 4.0%

Dorado Betania 4 3.2%

Los Andes Vía España 4 3.2%

Los Andes Chilibre 3 2.4%

Tocumen Corredor 3 2.4%

Otras rutas 49 39.5%


16

8 8 7 6 6 5 5 4 4 3 3

49

12.9% 6.5% 6.5% 5.6% 4.8% 4.8% 4.0% 4.0% 3.2% 3.2% 2.4% 2.4% 39.5%0

10

20

30

40

50

60

LlanoBonito

Corredor

CaobosCorredor

Don BoscoCorredor

DoñaCorredorSan Isidro

EstaciónIglesia delCarmen

SanAntonioCorredor

PedregalCorredor

VeranilloVía España

DoradoBetania

Los AndesVía España

Los AndesChilibre

TocumenCorredor

Otras rutas

6

Sistema 311 - Quejas Recibidas por Operador Septiembre 18

De los casos 121 casos en los que se reportan a los Operadores, tenemos que el 32% de ellos son por manejo desordenado, un 26% por Omisión de parada y atención al cliente.

39

32 31

8

42 2 2 132% 26% 26% 7% 3% 2% 2% 2% 1%

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Manejodesordenado

Omisión deparada

Atención alCliente

AlterarRecorrido

Colisión y Fuga Agresión físicao verbal a un

tercero

Uso de equiposelectrónicos

Uso incorrectodel rutero

Colisión contraobjeto fijo

Queja por Operador Cantidad Porcentaje

Manejo desordenado 39 32%

Omisión de parada 32 26%

Atención al Cliente 31 26%

Alterar Recorrido 8 7%

Colisión y Fuga 4 3%

Agresión física o verbal a un tercero 2 2%

Uso de equipos electrónicos 2 2%

Uso incorrecto del rutero 2 2%

Colisión contra objeto fijo 1 1%


7

Sistema 311 - Quejas Recibidas por Bus Septiembre 18

De las 260 quejas, 8 son de buses en las cuales los Usuarios manifiestan fallas en el aire acondicionado,solicitan fumigación y problemas con el validador.

3

2 2

1

38%25% 25%

13%

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

Aire Acondicionado Fumigación Validador Olor a fumigacion

Queja por bus Cantidad Porcentaje

Aire Acondicionado 3 38%

Fumigación 2 25%

Validador 2 25%

Olor a fumigacion 1 13%


8

Sistema 311 - Casos por Patio/ Área Septiembre 18

De los casos que se atendieron en el mes de septiembre de 2018, sereenviaron 344 para su debido trámite a los COE´s y diferentes área deTMP. La Gerencia de Servicio al Cliente, ha apoyado a las diferentesáreas por lo que mantiene el 37.5% y de la Gerencia de Operaciones víay Control, mantiene el 23.8% de los casos remitidos.

129

82

26 2620

14 1310 9

4 4 3 3 134.3% 21.8% 6.9% 6.9% 5.3% 3.7% 3.5% 2.7% 2.4% 1.1% 1.1% 0.8% 0.8% 0.3%0

20

40

60

80

100

120

140

Servicio alCliente

Control COE LosPueblos

COE NuevaDoña

COE Ojo deAgua

COE LaCabima

COECurundú

COEChorrillo

Sonda Legal Planeación SISO Viabilidady Tránsito

Zona Paga

Queja por COE / Área Cantidad Porcentaje

Servicio al Cliente 129 37.5%

Control 82 23.8%

COE Los Pueblos 26 7.6%

COE Nueva Doña 26 7.6%

COE Ojo de Agua 20 5.8%

COE La Cabima 14 4.1%

COE Curundú 13 3.8%

COE Chorrillo 10 2.9%

Sonda 9 2.6%

Legal 4 1.2%

Planeación 4 1.2%

SISO 3 0.9%

Viabilidad y Tránsito 3 0.9%

Zona Paga 1 0.3%


9

Sistema 311 - Casos en Proceso Septiembre 2018

Al día 01 deOctubre de 2018,se mantienen 17casos en Proceso-Vencido y 70 casosen proceso del mesde Septiembre de2018.

Casos En Proceso por COE / Área Cantidad Porcentaje

Control 29 41%

COE Ojo de Agua 12 17%

COE Los Pueblos 9 13%

Servicio al Cliente 6 9%

COE Nueva Doña 5 7%

COE Chorrillo 2 3%

COE Curundú 2 3%

COE La Cabima 2 3%

Viabilidad y Tránsito 2 3%

Planeación 1 1%


Casos En Proceso - Vencidos por COE / Área

Cantidad Porcentaje

Control 10 59%

COE Los Pueblos 5 29%

COE Curundú 1 6%

COE Nueva Doña 1 6%


10

5

1 159% 29% 6% 6%0

2

4

6

8

10

12

Control COE Los Pueblos COE Curundú COE Nueva Doña

Casos Proceso - Vencidos

29

12

9

65

2 2 2 2141% 17% 13% 9% 7% 3% 3% 3% 3% 1%

0

5

10

15

20

25

30

35

Control COE Ojo deAgua

COE LosPueblos

Servicio alCliente

COE NuevaDoña

COEChorrillo

COECurundú

COE LaCabima

Viabilidad yTránsito

Planeación

10

@ServicioalCliente - Casos por Mes Septiembre 18

En el mes de septiembre 2018, se recibieron en la cuenta de correo electró[email protected] un total de 176 casos, lo que representa cinco (5) casos menos que el mesde agosto de 2018.

90

121

144150

181176

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

abr-18 may-18 jun-18 jul-18 ago-18 sep-18

mailto:[email protected]

11

@ServicioalCliente - Tipo de casos recibidos Septiembre 18

En cuadro superior se muestra los casos recibidos a través del correo electró[email protected]. En el mes septiembre se atendieron 176 casos, de los cuales el 40%fueron consultas en general que fueron atendidas directamente por el personal de la Gerencia Servicio alCliente y el 34% quejas.

71

60

28

7 64

40% 34% 16% 4% 3% 2%0

10

20

30

40

50

60

70

80

Consulta Quejas Sugerencia Situacion Particular Objetos perdidos Compras

Tipo de Caso Cantidad Porcentaje

Consulta 71 40%

Quejas 60 34%

Sugerencia 28 16%

Situacion Particular 7 4%

Objetos perdidos 6 3%

Compras 4 2%


mailto:[email protected]

12

De las 60 quejas presentadas durante el mes de septiembre de 2018, tenemos que el 45% representan quejas de Operador, seguido por el 40% de quejas por Servicio.

@ServicioalCliente - Clasificación de Quejas Septiembre 18

27

24

8

145% 40% 13% 2%0

5

10

15

20

25

30

Operador Servicio Bus Personal Zona Zaga

Tipo de Quejas Cantidad Porcentaje

Operador 27 45%

Servicio 24 40%

Bus 8 13%

Personal Zona Zaga 1 2%


13

@ServicioalCliente – Rutas con Mayor Cantidad de Quejas de Servicio Septiembre 18

La ruta que presento mayor cantidad de quejas en el mes de septiembre 2018 fue la ruta de Llano bonito con 17%.

Quejas por Ruta Cantidad Porcentaje

Llano bonito-Corredor Sur 4 17%

Caobos-Corredor Sur 2 8%

Pedregal-Corredor Sur 2 8%

San Antonio-Corredor Norte 2 8%

Conectividad Chilibre Forestal 1 4%

Don Bosco-Corredor Sur 1 4%

Doña-Tumba Muerto 1 4%

Miraflores 1 4%

Panamá Viejo-Via Porras 1 4%

Summit 1 4%

Tocumen-Corredor Sur 1 4%

Veranillo-Mercado del Marisco 1 4%

Veranillo-Vía España 1 4%

Villa Rica 1 4%

Santa Librada-Corredor Norte 1 4%

Veranillo-Transistmica 1 4%

El Dorado-Betania 1 4%

Felipillo-Corredor Sur 1 4%


4

2 2 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

17% 8% 8% 8% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4%0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

14

@ServicioalCliente - Quejas Recibidas por Operador Septiembre 18

De los casos 27 casos en los que se reportan a los Operadores, tenemos que el 37% es por una omisión de Parada y por manejo desordenado un 33%.

10

9

6

1 137% 33% 22% 4% 4%

0

2

4

6

8

10

12

Omisión de parada Manejo desordenado Atención al Cliente Cargar usuarios fuera de laparada

Colisión y Fuga

Quejas por Operador Cantidad Porcentaje

Omisión de parada 10 37%

Manejo desordenado 9 33%

Atención al Cliente 6 22%

Cargar usuarios fuera de la parada 1 4%

Colisión y Fuga 1 4%


15

@ServicioalCliente - Quejas Recibidas por bus Septiembre 18

De las quejas presentadas en el mes de septiembre a causa de los buses, tuvimos ocho (8), en las cuales los usuarios manifestaban su descontento debido a que pudieron notar la cantidad de insectos rastreros (mandingas) dentro de los bus e inconvenientes con el aire acondicionado.

5

3

63%38%

0

1

2

3

4

5

6

Fumigacion Aire acondicionado

Quejas por Bus Cantidad Porcentaje

Fumigacion 5 63%

Aire acondicionado 3 38%


16

GRACIAS

mandamientos de servicio al cliente - mibus...tmp. la gerencia de servicio al cliente, ha apoyado a...

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