mantenimiento preventivo y correctivo a equipo de...

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Fecha: 08/11/07 Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisión No. 06 Secretaría de Administración Dirección de Servicios de Cómputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones Área de Software 1/13 Universidad Autónoma del Estado de México Sistema de Gestión de la Calidad C O N T E N I D O 1. Propósito 2. Alcance 3. Responsabilidad y autoridad 4. Normatividad aplicable 5. Políticas 6. Diagrama de bloque del procedimiento 7. Glosario 8. Anexos 9. Revisión Histórica

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Revisión No. 06

Fecha: 10/08/07

Fecha: 08/11/07

Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisión No. 06 Secretaría de Administración Dirección de Servicios de Cómputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones Área de Software

1/13 Universidad Autónoma del Estado de México

Sistema de Gestión de la Calidad

C O N T E N I D O

1. Propósito

2. Alcance

3. Responsabilidad y autoridad

4. Normatividad aplicable

5. Políticas

6. Diagrama de bloque del procedimiento

7. Glosario

8. Anexos

9. Revisión Histórica

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Revisión No. 06

Fecha: 10/08/07

Fecha: 08/11/07

Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisión No. 06 Secretaría de Administración Dirección de Servicios de Cómputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones Área de Software

2/13 Universidad Autónoma del Estado de México

Sistema de Gestión de la Calidad

1. Propósito

Devolver el estado óptimo de funcionalidad de los equipos de videoconferencia propiedad de la UAEM.

2. Alcance El Procedimiento debe ser observado y aplicado por el Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones, el Área de Software, Responsable de Computo o Responsable Administrativo en la Dependencia o Espacio Académico de la UAEM que solicite, en el caso de Mantenimiento Correctivo, o en donde se detecte, en el caso de mantenimiento preventivo, el servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia propiedad de la UAEM.

3. Responsabilidad y autoridad Apoyo Administrativo de la DSC.

Responsabilidad Recibir oficio de solicitud Turnar copia del Oficio al Departamento de Redes y Telecomunicaciones o al

Área de Software. Enviar equipo de videoconferencia al proveedor

Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones.

Responsabilidad Turnar copia de oficio de solicitud al Responsable del Área de Software Gestionar los recursos

Responsable del Área de Software.

Autoridad Asignar responsable para atender la solicitud del servicio

Responsabilidad Registrar información inherente al servicio. Comunicar los avances del servicio al usuario. Dar seguimiento al servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de

Videoconferencia. Cuando aplique realizar el Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de

Videoconferencia. Verificar que el servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de

Videoconferencia cumpla con los requisitos especificados por el usuario Asegurarse del cumplimiento de las normatividades declaradas.

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Revisión No. 06

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Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisión No. 06 Secretaría de Administración Dirección de Servicios de Cómputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones Área de Software

3/13 Universidad Autónoma del Estado de México

Sistema de Gestión de la Calidad

Ingeniero de Soporte.

Autoridad Asignar responsable para atender la solicitud del servicio

Responsabilidad

Registrar información inherente al servicio. Comunicar los avances del servicio al usuario. Dar seguimiento al servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de

Videoconferencia. Cuando aplique realizar el Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de

Videoconferencia. Verificar que el servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de

Videoconferencia cumpla con los requisitos especificados por el usuario Auxiliar Técnico.

Responsabilidad Registrar información inherente al servicio. Comunicar los avances del servicio al usuario. Dar seguimiento al servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de

Videoconferencia. Cuando aplique realizar el Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de

Videoconferencia. Verificar que el servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de

Videoconferencia cumpla con los requisitos especificados por el usuario.

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Revisión No. 06

Fecha: 10/08/07

Fecha: 08/11/07

Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisión No. 06 Secretaría de Administración Dirección de Servicios de Cómputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones Área de Software

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Sistema de Gestión de la Calidad

4. Normatividad aplicable

No Aplica.

5. Políticas 1. El seguimiento a las solicitudes de servicio se llevará a cabo a través de los

Responsables de cada Dependencia u Organismo Académico de la UAEM especificados en la TEP.

2. El Director de Servicios de Cómputo o el Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones podrán autorizar modificaciones a la manera de realizar el procedimiento.

3. El servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de

Videoconferencia, solamente es proporcionado a equipos de videoconferencia que pertenezcan a la UAEM, por lo que todo equipo que requiera del servicio deberá portar la etiqueta de bienes patrimoniales de la UAEM.

4. Si un equipo no porta el número bienes patrimoniales de la UAEM, será

necesario que el titular de la dependencia, envíe un oficio, en el cual haga constar que es un bien propiedad de la UAEM

5. Para proporcionar el servicio de mantenimiento preventivo y correctivo a

equipo de videoconferencia, será necesario que exista una solicitud de servicio por parte del usuario.

6. Las solicitudes de servicio pueden llevarse a cabo por oficio, llamada

telefónica, correo electrónico o personalmente y deben de contener la siguiente información:

Oficio:

i. El oficio deberá venir autorizado por el Director, Coordinador o titular de la Dependencia que solicite el servicio y dirigido al Director de Servicios de Cómputo.

ii. En el oficio de solicitud, se debe de especificar: la marca, el modeló, el número de serie y el número de bien patrimonial del equipo de videoconferencia, y una descripción detallada del problema que presenta el equipo.

iii. Nombre, teléfono, cargo y cuenta de correo electrónico de la persona responsable del mismo.

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Revisión No. 06

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Sistema de Gestión de la Calidad

Llamada telefónica, correo electrónico o en persona:

a. Proporcionar nombre, teléfono, cargo y cuenta de correo electrónico de la persona que solicita el servicio.

b. Nombre de la dependencia a la que se encuentra adscrito.

c. Especificar la marca, el modeló, el número de serie y el número de bien patrimonial del equipo de videoconferencia, y una descripción detallada del problema que presenta el equipo.

7. Solamente el Responsable del Área de Software y/o el personal del Área de

Software podrán realizar el Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia.

8. De acuerdo al tipo de mantenimiento que se requiera, el personal del Área

de Software determinará si esté se realiza en sitio, o es necesario desplazar el equipo de videoconferencia a la DSC al Área de Software.

9. Si el mantenimiento es en sitio, el personal del Área de Software deberá

llevar una bitácora de servicio que el usuario deberá firmar y sellar de conformidad, al término del mismo y de la cual se le dejará una copia.

10. Para que un equipo de videoconferencia ingrese al Área de Software es necesario requisitar una hoja de entrada de equipo, entregándole la original al usuario, conservando una copia en el Área de Software y otra en la recepción del a DSC.

11. El usuario deberá proporcionar una cuenta de correo electrónico, a la cual se le enviara información acerca del avance del servicio.

12. El usuario deberá de traer junto con el equipo, manuales, cables, accesorios especiales y discos de controladores para agilizar el servicio, mismos que se devolverán a la salida del equipo.

13. El Área de Software no se hace responsable por partes o accesorios no especificados en la hoja de entrada de equipo.

14. La notificación al usuario del estado de su servicio o conclusión del mismo será a través de correo electrónico o por llamada telefónica.

15. Si un equipo no puede ser reparado en el Área de Software este será enviado al proveedor para que realice un diagnóstico y envíe cotización de costo de reparación al Área de Software.

16. El costo de reparación deberá ser absorbido por el Área Usuaria, para lo cual el Área de Software enviará un oficio de solicitud de transferencia al Área Usuaria, y esta deberá a su vez realizar la transferencia correspondiente y enviar copia de acuse de la requisición en un lapso no mayor a 15 días después de haber recibido el oficio de solicitud de la transferencia por parte de la DSC.

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Revisión No. 06

Fecha: 10/08/07

Fecha: 08/11/07

Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisión No. 06 Secretaría de Administración Dirección de Servicios de Cómputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones Área de Software

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Sistema de Gestión de la Calidad

17. Si no se recibe la copia de acuse de la requisición en el tiempo establecido en la política anterior, el servicio se cancelará y el usuario tendrá que venir a recoger su equipo de videoconferencia al Área de Software; si requiriera del servicio tendrá que iniciar nuevamente la solicitud de este.

18. Para entregar el equipo de videoconferencia será necesario requisitar una hoja de salida de equipo, entregándole la original al usuario, conservando una copia en el Área de Software y otra en la recepción del a DSC.

19. La trazabilidad en este procedimiento se lleva a cabo a través del Ticket ID,

el cual es generado automáticamente en el SCSSS al registrar el servicio.

20. Todo equipo de videoconferencia que ingresa al Área de Software se coloca en su caja, la cual esta protegida, y el acceso a la misma es restringido.

21. El Departamento de Apoyo Administrativo de la DSC es el responsable de

dar mantenimiento a la infraestructura, lo que permite asegurar que los bienes propiedad del usuario no sufren deterioro, perdida parcial o total.

22. Todo equipo de videoconferencia debe estar conectado a un No Break con

regulador integrado para protegerlo contra descargas eléctricas.

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Revisión No. 06

Fecha: 10/08/07

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Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisión No. 06 Secretaría de Administración Dirección de Servicios de Cómputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones Área de Software

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6. Diagrama de bloque del procedimiento. Etapas del procedimiento.

1. Recepción de solicitud del servicio. La solicitud del servicio puede ser recibida a través de un oficio, algún medio electrónico o personalmente, y los requisitos del servicio en cualquiera de estos casos se encuentran registrados en el SCSSS.

2. Verificar factibilidad técnica. La factibilidad técnica se lleva a cabo con base a las características físicas del equipo de videoconferencia, a la competencia del personal del Área de Software y del proveedor de servicios; en caso de no existir factibilidad técnica para la realización del servicio es comunicado al usuario vía e-mail o llamada telefónica y registrada en el SCSSS.

3. Realización del servicio. El servicio es asignado a un integrante del Área de Software (Responsable de Área, Ingeniero de Soporte o Auxiliar Técnico) para su realización, esta asignación se lleva a cabo a través del SCSSS

4. Verificar que el servicio cumpla con lo solicitado. Antes de entregar el servicio al usuario el responsable de la realización del mismo deberá verificar que el servicio cumpla con lo solicitado, mismo que es registrado en el SCSSS

5. Conclusión del servicio. Se notifica al usuario vía e-mail o llamada telefónica la conclusión del servicio para que pase a recoger su equipo de videoconferencia a las instalaciones de la DSC al Área de Software en caso de que el equipo se encuentre en ésta, si el servicio se hizo en sitio la conclusión del servicio y aprobación del mismo se registra en una bitácora de servicio.

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Revisión No. 06

Fecha: 10/08/07

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Sistema de Gestión de la Calidad

Usuario Apoyo Administrativo de la DSC

Jefe de Departamento Responsable de Área Ingenieros de Soporte y Auxiliares Técnicos

Determinar de acuerdo al tipo de mantenimiento que se requiera si se llevara a

cabo de forma remota , en sitio , o es necesario que el

equipo sea traído a la DSC

Preventivo

Si

El personal del Á rea detecta que hay que

realizar un mantenimiento a equipo de

videoconferencia

A

No

B

Inicio

Solicita el servicio

Recibe oficio , lo digitaliza y registra en el SCSSS ,

asigna al Jefe del Departamento de Redes y

Telecomunicaciones o al Responsable del Área de

Software

2

Si

Verifica que se cumplan los requisitos del servicio , necesarios para la

realización del mismo , y que haya factibilidad técnica ; en caso de no ser

así se comunica con el usuario vía e -mai

o llamada telefónica , registra en el SCSSS

A través de oficio

Recibe solicitud vía telefónica , correo, o en persona , la registra y asigna servicio al Responsable del Área de Software en el SCSSS

No

Asigna servicio a un integrante del Área de

Software para la realización del mismo

en el SCSSS

1

3

Si

Factible

Comunica al usuario vía telefónica o por correo electrónico los motivos por

los cuales no es factible su solicitud . Se coloca el servicio en c ancelado .

4

Recibe llamada telefónica

o correo electrónico de no factibilidad

No

Fin

SI

5Solicitud No

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Revisión No. 06

Fecha: 10/08/07

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Sistema de Gestión de la Calidad

Usuario

Fin

A

Responsable de Área , Ingenieros de Soporte y Auxiliares

Técnicos

B

El responsable de atender el servicio se comunica con

el usuario para hacerle saber que su equipo de

videoconferencia debe de ser ingresado a la DSC al

Á rea de Software

75

Un integrante del Á rea de Software lleva a cabo el

mantenimiento preventivo ,

avisándole al usuario vía telefónica o por correo

electrónico cuando este haya concluido . Se coloca el

servicio en cerrado en el

SCSSS

Dpto. Administrativo

Recibe equipo de videoconferencia en las

instalaciones de la DSC Área de Software .

Archiva para su control Formato anexo 1 SESE

(O-2)

Se puede reparar en el Área de Software

El Dpto . Administrativo

envía el equipo a oficinas del proveedor

para que realice un

diagnostico .

Se repara el equipo de videoconferencia

Si

No

Comunica al usuario vía telefónica o por correo

electrónico la fecha y hora en que se llevará a cabo el

mantenimiento preventivo de forma remota.

Registra en SCSSS

6 8

Verifica que la instalación cumpla con los requerimientos del usuario

9

Se entrega el equipo de videoconferencia

al usuario en las instalaciones de la DSC , y se coloca el servicio en cerrado en el

SCSSS .

Archiva para su control form ato anexo 3

SESE(O -2 )

Fin

Cumple

Si

No

C

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Revisión No. 06

Fecha: 10/08/07

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UsuarioResponsable de Área , Ingenieros de Soporte y Auxiliares

Técnicos Proveedor

Fin

Verifica equipo y envía cotización de costo de reparación al Área de

software

Recibe cotización y realiza

oficio de solicitud de transferencia al usuario

Form ato anexo 4

(O -1 )

Recibe oficio , realiza transferencia y envía

copia de acuse de la requisición a la DSC

(O)

1011

Recibe acuse de transferencia e indica al

proveedor que puede iniciar con la reparaciónFormato anexo 5 ( f)

12

Realiza reparación y

entrega equipo a la DSC al Área de Software

13

Se entrega el equipo de videoconferencia al usuario

en las instalaciones de la

DSC, y se coloca el servicio en cerrado en el SCSSS .

Archiva para su control

form ato anexo 2 SESE

( O- 2)

14

Verifica que la instalación cumpla con

los requerimientos del usuario

Cumple

Si

No

C

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Revisión No. 06

Fecha: 10/08/07

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Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisión No. 06 Secretaría de Administración Dirección de Servicios de Cómputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones Área de Software

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7. Glosario

Mantenimiento Preventivo. Este tipo de mantenimiento se realiza con la finalidad de prevenir un posible daño o mejorar la funcionalidad del equipo de videoconferencia propiedad de la UAEM.

Mantenimiento Correctivo. Corrección de fallas detectadas en los equipos de Videoconferencia propiedad de la UAEM Equipo de videoconferencia. Es un equipo de comunicación diseñado para llevar a cabo encuentros a distancia, el cual, nos permite la interacción visual, auditiva y verbal con personas de cualquier parte del mundo (siempre y cuando los sitios a distancia tengan equipos compatibles y un enlace de transmisión entre ellos. En la UAEM se tienen equipos de videoconferencia Aethra Vega Star Silver y videotelefónos Maia NX/IP

Videotelefóno. Dispositivo que brinda videoconferencia basada en RDSI e IP a oficinas.

Actualizaciones. Actualización de un programa usado para solucionar problemas o la usabilidad de una versión previa de la aplicación. Esto puede incluir cualquier programa desde un procesador de texto, videojuego hasta un sistema operativo. DSC. Dirección de Servicios de Cómputo SESE. Sistema de entrada y Salida de equipo

SB. Sistema de bitácoras SCSSS. Sistema de Control y Seguimiento de Solicitudes de Servicio.

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Revisión No. 06

Fecha: 10/08/07

Fecha: 08/11/07

Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisión No. 06 Secretaría de Administración Dirección de Servicios de Cómputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones Área de Software

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Sistema de Gestión de la Calidad

8. Anexos

1. Hoja de Entrada de equipo 2. Hoja de salida de equipo 3. Bitácora de servicio. 4. Oficio de solicitud de transferencia 5. Copia de acuse de requisición 6. Ticket ID en el SCSSS

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Revisión No. 06

Fecha: 10/08/07

Fecha: 08/11/07

Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisión No. 06 Secretaría de Administración Dirección de Servicios de Cómputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones Área de Software

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9. Revisión Histórica Numero de revisión

Fecha de revisión

Reviso (Puesto)

Reaprobado (Puesto)

Descripción del cambio

06 08/11/2007 Responsable del Área de Software

Jefe del departamento de Redes y Telecomunicaciones

Apartado 3 Autoridad y responsabilidad. Se modifico la autoridad del Director y Jefe de Departamento.

06 08/11/2007 Responsable del Área de Software

Jefe del departamento de Redes y Telecomunicaciones

Apartado 5 Políticas. Se agregaron políticas referentes a la trazabilidad, preservación del servicio y requisitos necesarios para poder llevar a cabo el servicio.

06 08/11/2007 Responsable del Área de Software

Jefe del departamento de Redes y Telecomunicaciones

Apartado 7. Glosario. Se agregaron nuevos conceptos.

06 08/11/2007 Responsable del Área de Software

Jefe del departamento de Redes y Telecomunicaciones

Cambio de identificación en el procedimiento

06 08/11/2007 Responsable del Área de Software

Jefe del departamento de Redes y Telecomunicaciones

Apartado 1. Propósito. Se modifico el propósito del procedimiento

06 08/11/2007 Responsable del Área de Software

Jefe del departamento de Redes y Telecomunicaciones

Apartado 2. Alcance. Se modifico el alcance del procedimiento

06 08/11/2007 Responsable del Área de Software

Jefe del departamento de Redes y Telecomunicaciones

Apartado 6. Modificaciones en el diagrama de bloque.