mantenimiento preventivo y correctivo a equipo de...

Click here to load reader

Post on 27-Sep-2018

232 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • 1/13

    Revisin No. 06

    Fecha: 10/08/07

    Fecha: 08/11/07

    Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisin No. 06 Secretara de Administracin Direccin de Servicios de Cmputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones rea de Software

    1/13 Universidad Autnoma del Estado de Mxico

    Sistema de Gestin de la Calidad

    C O N T E N I D O

    1. Propsito

    2. Alcance

    3. Responsabilidad y autoridad

    4. Normatividad aplicable

    5. Polticas

    6. Diagrama de bloque del procedimiento

    7. Glosario

    8. Anexos

    9. Revisin Histrica

  • 2/13

    Revisin No. 06

    Fecha: 10/08/07

    Fecha: 08/11/07

    Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisin No. 06 Secretara de Administracin Direccin de Servicios de Cmputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones rea de Software

    2/13 Universidad Autnoma del Estado de Mxico

    Sistema de Gestin de la Calidad

    1. Propsito

    Devolver el estado ptimo de funcionalidad de los equipos de videoconferencia propiedad de la UAEM.

    2. Alcance El Procedimiento debe ser observado y aplicado por el Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones, el rea de Software, Responsable de Computo o Responsable Administrativo en la Dependencia o Espacio Acadmico de la UAEM que solicite, en el caso de Mantenimiento Correctivo, o en donde se detecte, en el caso de mantenimiento preventivo, el servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia propiedad de la UAEM.

    3. Responsabilidad y autoridad Apoyo Administrativo de la DSC.

    Responsabilidad Recibir oficio de solicitud Turnar copia del Oficio al Departamento de Redes y Telecomunicaciones o al

    rea de Software. Enviar equipo de videoconferencia al proveedor

    Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones.

    Responsabilidad Turnar copia de oficio de solicitud al Responsable del rea de Software Gestionar los recursos

    Responsable del rea de Software.

    Autoridad Asignar responsable para atender la solicitud del servicio

    Responsabilidad Registrar informacin inherente al servicio. Comunicar los avances del servicio al usuario. Dar seguimiento al servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de

    Videoconferencia. Cuando aplique realizar el Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de

    Videoconferencia. Verificar que el servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de

    Videoconferencia cumpla con los requisitos especificados por el usuario Asegurarse del cumplimiento de las normatividades declaradas.

  • 3/13

    Revisin No. 06

    Fecha: 10/08/07

    Fecha: 08/11/07

    Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisin No. 06 Secretara de Administracin Direccin de Servicios de Cmputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones rea de Software

    3/13 Universidad Autnoma del Estado de Mxico

    Sistema de Gestin de la Calidad

    Ingeniero de Soporte.

    Autoridad Asignar responsable para atender la solicitud del servicio

    Responsabilidad

    Registrar informacin inherente al servicio. Comunicar los avances del servicio al usuario. Dar seguimiento al servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de

    Videoconferencia. Cuando aplique realizar el Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de

    Videoconferencia. Verificar que el servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de

    Videoconferencia cumpla con los requisitos especificados por el usuario Auxiliar Tcnico.

    Responsabilidad Registrar informacin inherente al servicio. Comunicar los avances del servicio al usuario. Dar seguimiento al servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de

    Videoconferencia. Cuando aplique realizar el Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de

    Videoconferencia. Verificar que el servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de

    Videoconferencia cumpla con los requisitos especificados por el usuario.

  • 4/13

    Revisin No. 06

    Fecha: 10/08/07

    Fecha: 08/11/07

    Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisin No. 06 Secretara de Administracin Direccin de Servicios de Cmputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones rea de Software

    4/13 Universidad Autnoma del Estado de Mxico

    Sistema de Gestin de la Calidad

    4. Normatividad aplicable

    No Aplica.

    5. Polticas 1. El seguimiento a las solicitudes de servicio se llevar a cabo a travs de los

    Responsables de cada Dependencia u Organismo Acadmico de la UAEM especificados en la TEP.

    2. El Director de Servicios de Cmputo o el Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones podrn autorizar modificaciones a la manera de realizar el procedimiento.

    3. El servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de

    Videoconferencia, solamente es proporcionado a equipos de videoconferencia que pertenezcan a la UAEM, por lo que todo equipo que requiera del servicio deber portar la etiqueta de bienes patrimoniales de la UAEM.

    4. Si un equipo no porta el nmero bienes patrimoniales de la UAEM, ser

    necesario que el titular de la dependencia, enve un oficio, en el cual haga constar que es un bien propiedad de la UAEM

    5. Para proporcionar el servicio de mantenimiento preventivo y correctivo a

    equipo de videoconferencia, ser necesario que exista una solicitud de servicio por parte del usuario.

    6. Las solicitudes de servicio pueden llevarse a cabo por oficio, llamada

    telefnica, correo electrnico o personalmente y deben de contener la siguiente informacin:

    Oficio:

    i. El oficio deber venir autorizado por el Director, Coordinador o titular de la Dependencia que solicite el servicio y dirigido al Director de Servicios de Cmputo.

    ii. En el oficio de solicitud, se debe de especificar: la marca, el model, el nmero de serie y el nmero de bien patrimonial del equipo de videoconferencia, y una descripcin detallada del problema que presenta el equipo.

    iii. Nombre, telfono, cargo y cuenta de correo electrnico de la persona responsable del mismo.

  • 5/13

    Revisin No. 06

    Fecha: 10/08/07

    Fecha: 08/11/07

    Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisin No. 06 Secretara de Administracin Direccin de Servicios de Cmputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones rea de Software

    5/13 Universidad Autnoma del Estado de Mxico

    Sistema de Gestin de la Calidad

    Llamada telefnica, correo electrnico o en persona:

    a. Proporcionar nombre, telfono, cargo y cuenta de correo electrnico de la persona que solicita el servicio.

    b. Nombre de la dependencia a la que se encuentra adscrito.

    c. Especificar la marca, el model, el nmero de serie y el nmero de bien patrimonial del equipo de videoconferencia, y una descripcin detallada del problema que presenta el equipo.

    7. Solamente el Responsable del rea de Software y/o el personal del rea de

    Software podrn realizar el Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia.

    8. De acuerdo al tipo de mantenimiento que se requiera, el personal del rea

    de Software determinar si est se realiza en sitio, o es necesario desplazar el equipo de videoconferencia a la DSC al rea de Software.

    9. Si el mantenimiento es en sitio, el personal del rea de Software deber

    llevar una bitcora de servicio que el usuario deber firmar y sellar de conformidad, al trmino del mismo y de la cual se le dejar una copia.

    10. Para que un equipo de videoconferencia ingrese al rea de Software es necesario requisitar una hoja de entrada de equipo, entregndole la original al usuario, conservando una copia en el rea de Software y otra en la recepcin del a DSC.

    11. El usuario deber proporcionar una cuenta de correo electrnico, a la cual se le enviara informacin acerca del avance del servicio.

    12. El usuario deber de traer junto con el equipo, manuales, cables, accesorios especiales y discos de controladores para agilizar el servicio, mismos que se devolvern a la salida del equipo.

    13. El rea de Software no se hace responsable por partes o accesorios no especificados en la hoja de entrada de equipo.

    14. La notificacin al usuario del estado de su servicio o conclusin del mismo ser a travs de correo electrnico o por llamada telefnica.

    15. Si un equipo no puede ser reparado en el rea de Software este ser enviado al proveedor para que realice un diagnstico y enve cotizacin de costo de reparacin al rea de Software.

    16. El costo de reparacin deber ser absorbido por el rea Usuaria, para lo cual el rea de Software enviar un oficio de solicitud de transferencia al rea Usuaria, y esta deber a su vez realizar la transferencia correspondiente y enviar copia de acuse de la requisicin en un lapso no mayor a 15 das despus de haber recibido el oficio de solicitud de la transferencia por parte de la DSC.

  • 6/13

    Revisin No. 06

    Fecha: 10/08/07

    Fecha: 08/11/07

    Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisin No. 06 Secretara de Administracin Direccin de Servicios de Cmputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones rea de Software

    6/13 Universidad Autnoma del Estado de Mxico

    Sistema de Gestin de la Calidad

    17. Si no se recibe la copia de acuse de la requisicin en el tiempo establecido en la poltica anterior, el servicio se cancelar y el usuario tendr que venir a recoger su equipo de videoconferencia al rea de Software; si requiriera del servicio tendr que iniciar nuevamente la solicitud de este.

    18. Para entregar el equipo de videoconferencia ser necesario requisitar una hoja de salida de equipo, entregndole la original al usuario, conservando una copia en el rea de Software y otra en la recepcin del a DSC.

    19. La trazabilidad en este procedimiento se lleva a cabo a travs del Ticket ID,

    el cual es generado automticamente en el SCSSS al registrar el servicio.

    20. Todo equipo de videoconferencia que ingresa al rea de Software se coloca en su caja, la cual esta protegida, y el acceso a la misma es restringido.

    21. El Departamento de Apoyo Administrativo de la DSC es el responsable de

    dar mantenimiento a la infraestructura, lo que permite asegurar que los bienes propiedad del usuario no sufren deterioro, perdida parcial o total.

    22. Todo equipo de videoconferencia debe estar conectado a un No Break con

    regulador integrado para protegerlo contra descargas elctricas.

  • 7/13

    Revisin No. 06

    Fecha: 10/08/07

    Fecha: 08/11/07

    Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisin No. 06 Secretara de Administracin Direccin de Servicios de Cmputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones rea de Software

    7/13 Universidad Autnoma del Estado de Mxico

    Sistema de Gestin de la Calidad

    6. Diagrama de bloque del procedimiento. Etapas del procedimiento.

    1. Recepcin de solicitud del servicio. La solicitud del servicio puede ser recibida a travs de un oficio, algn medio electrnico o personalmente, y los requisitos del servicio en cualquiera de estos casos se encuentran registrados en el SCSSS.

    2. Verificar factibilidad tcnica. La factibilidad tcnica se lleva a cabo con base a las caractersticas fsicas del equipo de videoconferencia, a la competencia del personal del rea de Software y del proveedor de servicios; en caso de no existir factibilidad tcnica para la realizacin del servicio es comunicado al usuario va e-mail o llamada telefnica y registrada en el SCSSS.

    3. Realizacin del servicio. El servicio es asignado a un integrante del rea de Software (Responsable de rea, Ingeniero de Soporte o Auxiliar Tcnico) para su realizacin, esta asignacin se lleva a cabo a travs del SCSSS

    4. Verificar que el servicio cumpla con lo solicitado. Antes de entregar el servicio al usuario el responsable de la realizacin del mismo deber verificar que el servicio cumpla con lo solicitado, mismo que es registrado en el SCSSS

    5. Conclusin del servicio. Se notifica al usuario va e-mail o llamada telefnica la conclusin del servicio para que pase a recoger su equipo de videoconferencia a las instalaciones de la DSC al rea de Software en caso de que el equipo se encuentre en sta, si el servicio se hizo en sitio la conclusin del servicio y aprobacin del mismo se registra en una bitcora de servicio.

  • 8/13

    Revisin No. 06

    Fecha: 10/08/07

    Fecha: 08/11/07

    Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisin No. 06 Secretara de Administracin Direccin de Servicios de Cmputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones rea de Software

    8/13 Universidad Autnoma del Estado de Mxico

    Sistema de Gestin de la Calidad

    Usuario Apoyo Administrativo de la DSC

    Jefe de Departamento Responsable de rea Ingenieros de Soporte y Auxiliares Tcnicos

    Determinar de acuerdo al tipo de mantenimiento que se requiera si se llevara a

    cabo de forma remota , en sitio , o es necesario que el

    equipo sea trado a la DSC

    Preventivo

    Si

    El personal del rea detecta que hay que

    realizar un mantenimiento a equipo de

    videoconferencia

    A

    No

    B

    Inicio

    Solicita el servicio

    Recibe oficio , lo digitaliza y registra en el SCSSS ,

    asigna al Jefe del Departamento de Redes y

    Telecomunicaciones o al Responsable del rea de

    Software

    2

    Si

    Verifica que se cumplan los requisitos del servicio , necesarios para la

    realizacin del mismo , y que haya factibilidad tcnica ; en caso de no ser

    as se comunica con el usuario va e -mai

    o llamada telefnica , registra en el SCSSS

    A travs de oficio

    Recibe solicitud va telefnica , correo, o en persona , la registra y asigna servicio al Responsable del rea de Software en el SCSSS

    No

    Asigna servicio a un integrante del rea de

    Software para la realizacin del mismo

    en el SCSSS

    1

    3

    Si

    Factible

    Comunica al usuario va telefnica o por correo electrnico los motivos por

    los cuales no es factible su solicitud . Se coloca el servicio en c ancelado .

    4

    Recibe llamada telefnica

    o correo electrnico de no factibilidad

    No

    Fin

    SI

    5Solicitud No

  • 9/13

    Revisin No. 06

    Fecha: 10/08/07

    Fecha: 08/11/07

    Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisin No. 06 Secretara de Administracin Direccin de Servicios de Cmputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones rea de Software

    9/13 Universidad Autnoma del Estado de Mxico

    Sistema de Gestin de la Calidad

    Usuario

    Fin

    A

    Responsable de rea , Ingenieros de Soporte y Auxiliares

    Tcnicos

    B

    El responsable de atender el servicio se comunica con

    el usuario para hacerle saber que su equipo de

    videoconferencia debe de ser ingresado a la DSC al

    rea de Software

    75

    Un integrante del rea de Software lleva a cabo el

    mantenimiento preventivo ,

    avisndole al usuario va telefnica o por correo

    electrnico cuando este haya concluido . Se coloca el

    servicio en cerrado en el

    SCSSS

    Dpto. Administrativo

    Recibe equipo de videoconferencia en las

    instalaciones de la DSC rea de Software .

    Archiva para su control Formato anexo 1 SESE

    (O-2)

    Se puede reparar en el rea de Software

    El Dpto . Administrativo

    enva el equipo a oficinas del proveedor

    para que realice un

    diagnostico .

    Se repara el equipo de videoconferencia

    Si

    No

    Comunica al usuario va telefnica o por correo

    electrnico la fecha y hora en que se llevar a cabo el

    mantenimiento preventivo de forma remota.

    Registra en SCSSS

    6 8

    Verifica que la instalacin cumpla con los requerimientos del usuario

    9

    Se entrega el equipo de videoconferencia

    al usuario en las instalaciones de la DSC , y se coloca el servicio en cerrado en el

    SCSSS .

    Archiva para su control form ato anexo 3

    SESE(O -2 )

    Fin

    Cumple

    Si

    No

    C

  • 10/13

    Revisin No. 06

    Fecha: 10/08/07

    Fecha: 08/11/07

    Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisin No. 06 Secretara de Administracin Direccin de Servicios de Cmputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones rea de Software

    10/13 Universidad Autnoma del Estado de Mxico

    Sistema de Gestin de la Calidad

    UsuarioResponsable de rea , Ingenieros de Soporte y Auxiliares

    Tcnicos Proveedor

    Fin

    Verifica equipo y enva cotizacin de costo de reparacin al rea de

    software

    Recibe cotizacin y realiza

    oficio de solicitud de transferencia al usuario

    Form ato anexo 4

    (O -1 )

    Recibe oficio , realiza transferencia y enva

    copia de acuse de la requisicin a la DSC

    (O)

    1011

    Recibe acuse de transferencia e indica al

    proveedor que puede iniciar con la reparacinFormato anexo 5 ( f)

    12

    Realiza reparacin y

    entrega equipo a la DSC al rea de Software

    13

    Se entrega el equipo de videoconferencia al usuario

    en las instalaciones de la

    DSC, y se coloca el servicio en cerrado en el SCSSS .

    Archiva para su control

    form ato anexo 2 SESE

    ( O- 2)

    14

    Verifica que la instalacin cumpla con

    los requerimientos del usuario

    Cumple

    Si

    No

    C

  • 11/13

    Revisin No. 06

    Fecha: 10/08/07

    Fecha: 08/11/07

    Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisin No. 06 Secretara de Administracin Direccin de Servicios de Cmputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones rea de Software

    11/13 Universidad Autnoma del Estado de Mxico

    Sistema de Gestin de la Calidad

    7. Glosario

    Mantenimiento Preventivo. Este tipo de mantenimiento se realiza con la finalidad de prevenir un posible dao o mejorar la funcionalidad del equipo de videoconferencia propiedad de la UAEM.

    Mantenimiento Correctivo. Correccin de fallas detectadas en los equipos de Videoconferencia propiedad de la UAEM Equipo de videoconferencia. Es un equipo de comunicacin diseado para llevar a cabo encuentros a distancia, el cual, nos permite la interaccin visual, auditiva y verbal con personas de cualquier parte del mundo (siempre y cuando los sitios a distancia tengan equipos compatibles y un enlace de transmisin entre ellos. En la UAEM se tienen equipos de videoconferencia Aethra Vega Star Silver y videotelefnos Maia NX/IP

    Videotelefno. Dispositivo que brinda videoconferencia basada en RDSI e IP a oficinas. Actualizaciones. Actualizacin de un programa usado para solucionar problemas o la usabilidad de una versin previa de la aplicacin. Esto puede incluir cualquier programa desde un procesador de texto, videojuego hasta un sistema operativo. DSC. Direccin de Servicios de Cmputo SESE. Sistema de entrada y Salida de equipo

    SB. Sistema de bitcoras SCSSS. Sistema de Control y Seguimiento de Solicitudes de Servicio.

  • 12/13

    Revisin No. 06

    Fecha: 10/08/07

    Fecha: 08/11/07

    Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisin No. 06 Secretara de Administracin Direccin de Servicios de Cmputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones rea de Software

    12/13 Universidad Autnoma del Estado de Mxico

    Sistema de Gestin de la Calidad

    8. Anexos

    1. Hoja de Entrada de equipo 2. Hoja de salida de equipo 3. Bitcora de servicio. 4. Oficio de solicitud de transferencia 5. Copia de acuse de requisicin 6. Ticket ID en el SCSSS

  • 13/13

    Revisin No. 06

    Fecha: 10/08/07

    Fecha: 08/11/07

    Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia Revisin No. 06 Secretara de Administracin Direccin de Servicios de Cmputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones rea de Software

    13/13 Universidad Autnoma del Estado de Mxico

    Sistema de Gestin de la Calidad

    9. Revisin Histrica Numero de revisin

    Fecha de revisin

    Reviso (Puesto)

    Reaprobado (Puesto)

    Descripcin del cambio

    06 08/11/2007 Responsable del rea de Software

    Jefe del departamento de Redes y Telecomunicaciones

    Apartado 3 Autoridad y responsabilidad. Se modifico la autoridad del Director y Jefe de Departamento.

    06 08/11/2007 Responsable del rea de Software

    Jefe del departamento de Redes y Telecomunicaciones

    Apartado 5 Polticas. Se agregaron polticas referentes a la trazabilidad, preservacin del servicio y requisitos necesarios para poder llevar a cabo el servicio.

    06 08/11/2007 Responsable del rea de Software

    Jefe del departamento de Redes y Telecomunicaciones

    Apartado 7. Glosario. Se agregaron nuevos conceptos.

    06 08/11/2007 Responsable del rea de Software

    Jefe del departamento de Redes y Telecomunicaciones

    Cambio de identificacin en el procedimiento

    06 08/11/2007 Responsable del rea de Software

    Jefe del departamento de Redes y Telecomunicaciones

    Apartado 1. Propsito. Se modifico el propsito del procedimiento

    06 08/11/2007 Responsable del rea de Software

    Jefe del departamento de Redes y Telecomunicaciones

    Apartado 2. Alcance. Se modifico el alcance del procedimiento

    06 08/11/2007 Responsable del rea de Software

    Jefe del departamento de Redes y Telecomunicaciones

    Apartado 6. Modificaciones en el diagrama de bloque.