manual 2014_consumidor

Manual Explicativo

Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de

Servios de Telecomunicaes

Braslia/DF

21/08/2014

Superintendncia de Relaes com Consumidores - SRC Gerncia de Interaes Institucionais, Satisfao e Educao para o Consumo RCIC Coordenao de Interaes Institucionais

Apresentao

Este documento foi redigido com o intuito de orientar o consumidor, rgos de defesa do

consumidor e imprensa, sobre as novas regras previstas no Regulamento. Sua publicao

se d com intuito de promover a transparncia e melhor entendimento do Regulamento

Geral de Direitos do Consumidor de Servios de Telecomunicaes (RGC). O RGC foi

aprovado pelo Conselho Diretor da Anatel, em 7.3.2014, por meio da Resoluo n

632/2014 e publicado em 10.3.2014.

O RGC foi editado com o objetivo de aumentar a transparncia nas relaes de consumo e

ampliar os direitos de quem utiliza os servios de telefonia fixa e mvel, banda larga e

televiso por assinatura. A depender dos temas, as operadoras tm prazos de 120 dias a

24 meses, contados a partir da publicao do regulamento, para implement-los.

As novas obrigaes previstas no regulamento variam de acordo com o porte da

operadora: as que tm at 5 mil consumidores, as que tm entre 5 mil e 50 mil

consumidores e as que tm mais de 50 mil consumidores. Para as prestadoras com at 5

mil consumidores se aplicam somente as regras dos Dos Direitos dos Consumidores (art.

3) e Dos princpios gerais (art.5). As que tm entre 5 mil e 50 mil consumidores so

conhecidas como Prestadoras de Pequeno Porte e as excees sero ressaltadas ao longo

do Manual. Para as demais o regulamento se aplica em sua integralidade.

Para garantir a correta adoo de suas regras, o RGC determinou, em seu artigo 108 e

seguintes, a constituio do Grupo de Implantao do Regulamento (GIRGC) para

acompanhar, coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantao dos dispositivos

do regulamento.

Esse grupo constitudo por representantes da Anatel e das Prestadoras e de entidades

representativas do setor regulado e suas deliberaes se do por consenso. Apenas nas

hipteses de no se chegar a um consenso, os conflitos so decididos pelos representantes

da Anatel.

O trabalho do Grupo, de acordo com o prprio regulamento, resultou no Manual Tcnico -

Operacional dos Procedimentos de Implantao do Regulamento Geral de Direitos do

Consumidor de Servios de Telecomunicaes MORGC, que objetiva abordar a forma de

como algumas regras previstas no RGC sero implantadas. Tanto o RGC quanto o Manual

Tcnico serviram de subsdio para a elaborao deste Manual.

importante ressaltar que este documento dinmico e sofrer atualizaes conforme os

dispositivos do regulamento forem entrando em vigor. Ademais, este manual evoluir a

partir da experincia de toda a sociedade: consumidores, rgos de defesa do consumidor,

prestadoras e Anatel.

Observe a data aposta na capa do Manual, a verso mais atual sempre estar disponvel

no Portal do Consumidor da Anatel: http://www.anatel.gov.br/consumidor/cartilhas-e-

orientacoes.

http://www.anatel.gov.br/consumidor/cartilhas-e-orientacoeshttp://www.anatel.gov.br/consumidor/cartilhas-e-orientacoes

ndice

ATENDIMENTO .................................................................................................................... 6 FORMAS E PROCEDIMENTOS ..................................................................................................... 6

Atendimento no Estabelecimento (Presencial) ............................................................ 6

Prazos para atendimento de demanda do consumidor ................................................ 7

Protocolo ....................................................................................................................... 7

Tempo de espera na Central de Atendimento Telefnico ............................................ 8

Tempo de espera na loja prpria da prestadora ........................................................... 8

CANCELAMENTO ........................................................................................................................ 8

Cancelamento com interveno de atendente ............................................................. 8

Cancelamento sem interveno de atendente ............................................................. 9

RETORNO IMEDIATO DA LIGAO ........................................................................................... 10

OFERTA E CONTRATAO .................................................................................................. 11 MENSAGEM PUBLICITRIA ...................................................................................................... 11 PROMOES* .......................................................................................................................... 11 SUMRIO .................................................................................................................................. 12

Banda larga Fixa .......................................................................................................... 12

Telefonia Fixa .............................................................................................................. 13

Telefonia Mvel ........................................................................................................... 13

Televiso por assinatura .............................................................................................. 14

CONTRATO ............................................................................................................................... 14

Contratao por telefone ou internet ......................................................................... 15

Contratao presencial ............................................................................................... 15

CRDITO PR-PAGO.................................................................................................................. 15

Crdito perto de acabar .............................................................................................. 15

Validade ....................................................................................................................... 15

Validade mnima .......................................................................................................... 16

FIDELIZAO ............................................................................................................................ 16

Contrato ...................................................................................................................... 16

Prazo ............................................................................................................................ 17

Multa por cancelamento antes do prazo .................................................................... 17

OFERTA CONJUNTA (COMBO) .................................................................................................. 17

Documento de cobrana ............................................................................................. 18

Regras para as ofertas conjuntas (combos) das prestadoras ..................................... 18

Reajuste* ..................................................................................................................... 18

Resciso (cancelamento) ............................................................................................. 19

COBRANA ........................................................................................................................ 20 DOCUMENTO DE COBRANA ................................................................................................... 20

Cobrana de servios de valor adicionado e outros servios na conta ....................... 20

Data de vencimento .................................................................................................... 20

Emisso ........................................................................................................................ 20

Forma de recebimento ................................................................................................ 21

Prazo para recebimento .............................................................................................. 21

Prazo para a prestadora realizar cobrana e consequncia do atraso ....................... 21

CONTESTAO E RESTITUIO ................................................................................................ 22

Contestao de cobranas da operadora.................................................................... 22

Contestao de dbitos suspende os prazos .............................................................. 23

Restituio de valores pagos pelo consumidor e cobrados indevidamente da

prestadora ........................................................................................................................... 23

INADIMPLEMENTO ................................................................................................................... 24

Dbito de diversas contas ........................................................................................... 24

Suspenso de servios* ............................................................................................... 24

Prazo para reativao de servio suspenso aps pagamento .................................... 25

6

ATENDIMENTO

FORMAS E PROCEDIMENTOS

A prestadora deve disponibilizar duas formas de atendimento: remoto ( distncia) e

no estabelecimento (presencial). O atendimento remoto deve ser feito por meio de

telefone (Central Telefnica) e pela Internet. Todavia, a prestadora pode oferecer,

alm desses, qualquer outro meio para a interao remota com o Consumidor. Nesses

canais, o consumidor poder solicitar servios, informaes, fazer reclamaes ou

qualquer outra demanda. Importante lembrar que as interaes por pginas de

terceiros na internet sem relao com a prestadora, nas redes sociais e em chamadas

telefnicas dirigidas ao Servio de Informao nmero 102 no so meios oficiais de

atendimento.

Atendimento no Estabelecimento (Presencial)

O atendimento no estabelecimento pode ser realizado no Setor de Atendimento

Presencial (lojas prprias) ou em qualquer outro estabelecimento associado marca

da Prestadora (estabelecimento prprio ou disponibilizado por meio de contrato com

terceiros que explorem exclusivamente a marca da prestadora).

Para atender o consumidor pessoa jurdica, o Setor de Atendimento Presencial ter um

procedimento para confirmao dos dados do representante (verificao de

documentos), complementado no canal de atendimento Pessoa Jurdica (verificando a

capacidade efetiva de a pessoa falar em nome da Pessoa Jurdica). Esse procedimento

de confirmao deve observar os princpios da simplicidade e segurana.

possvel que o atendente no estabelecimento no consiga solucionar prontamente a

demanda, nesse caso, o pedido dever ser registrado, receber nmero de protocolo e

encaminhado para tratamento.

As prestadoras de pequeno porte e prestadoras que exploram o servio de telefonia

mvel (SMP) por meio de Rede Virtual no precisam disponibilizar lojas de

atendimento presencial ao consumidor.

Fundamentao: Arts. 19, 29 e 37 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art19

7

Prazos para atendimento de demanda do consumidor

As informaes solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e

suas reclamaes resolvidas no prazo mximo de 5 dias teis a partir do seu

recebimento.

Quanto s solicitaes de servios que no puderem ser efetivadas de imediato,

devem ser realizadas em at 10 dias teis, exceto para solicitaes de instalao,

reparo ou mudana de endereo que devem atender o prazo da regulamentao

especfica.

Fundamentao: Arts. 8 e 9 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Protocolo

Todo atendimento deve receber nmero de protocolo que deve ser informado ao

consumidor.

As prestadoras podem entregar mais de um nmero de protocolo por atendimento,

desde que o consumidor consiga localizar na prestadora os detalhes do atendimento

por meio de qualquer um deles.

Nas chamadas em que o consumidor procure o atendimento, o protocolo deve ser

entregue no incio do contato com a prestadora. J nas chamadas que a Central de

Atendimento Telefnico originar a ligao, o protocolo pode ser entregue a qualquer

momento durante o atendimento.

No caso de atendimento itinerante (ex.: Kombi, quiosque temporrio em um

condomnio), a obrigao de entrega de protocolo se restringe a casos de atendimento

que resultem em contratao ou aquisio de servio. Nessa situao, a entrega do

protocolo, desde que o consumidor receba um comprovante da inteno de

contratao e a prestadora atente para o prazo do 3 do art. 7, pode ocorrer no

momento em que a prestadora registrar a contratao em seu sistema. O prazo de 24

horas do 3 do art. 7 conta a partir do registro no sistema da prestadora.

Fundamentao: Art. 7 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art8http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art7

8

Tempo de espera na Central de Atendimento Telefnico

O tempo mximo para o contato direto com o atendente, quando essa opo for

selecionada ou quando da transferncia entre atendentes, deve ser de at 60

(sessenta) segundos.

Fundamentao: Art. 27 3 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Tempo de espera na loja prpria da prestadora

A prestadora deve dimensionar o atendimento de modo que o consumidor seja

atendido em at 30 minutos.


CANCELAMENTO

O consumidor pode cancelar o contrato de servio(s) a qualquer tempo. Ao tomar essa

deciso, importante que o consumidor tenha em mente que ele ainda poder ser

cobrado por contas em aberto ou, em alguns casos, ter de pagar uma multa

proporcional, caso esteja fidelizado.

Cancelamento com interveno de atendente

possvel realizar o cancelamento entrando em contato com um atendente na central

de atendimento telefnico ou em uma loja da prestadora.

Em contato com o atendente, o consumidor poder tanto cancelar o contrato todo

quanto realizar pedidos de cancelamento parcial (exemplo: cancelar s o pacote de

dados do celular).

O cancelamento realizado com atendente ter efeitos imediatos, ainda que o

processamento tcnico dependa de prazo. Isso significa que, a partir do pedido

efetuado (deve ser fornecido um nmero de protocolo), a prestadora s poder cobrar

pelos servios prestados at antes do cancelamento e, consequentemente, o fornecido

do servio poder ser descontinuado.


http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art27http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art36http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art14

9

Cancelamento sem interveno de atendente

O RGC dispe que, mesmo sem falar com um atendente da operadora, possvel

cancelar um contrato de servio(s). O servio ou combo podem ser cancelados pela

internet ou pelo telefone digitando uma opo no menu do sistema de

autoatendimento da central de atendimento telefnico da prestadora.

O cancelamento sem interveno do atendente (cancelamento automtico) ser

processado em, no mximo, 2 (dois) dias teis, perodo durante o qual o consumidor

continuar sendo cobrado pelo consumo que efetuar. Durante esses dois dias teis, a

prestadora poder entrar em contato com o consumidor para lhe propor que continue

sendo seu cliente. Caso receba uma oferta que considere adequada, ou por qualquer

outro motivo, o consumidor poder desistir do cancelamento.

O cancelamento sem interveno do atendente s vale para cancelar o contrato todo.

Pedidos de cancelamento parcial (exemplo: cancelar s o pacote de dados do celular)

devem ser feitos por um atendente.

Para pessoas jurdicas, o procedimento diferenciado. Aps registrar o cancelamento

no servio de autoatendimento, o consumidor pessoa jurdica ser orientado a

encaminhar documentao complementar, por questes de segurana e

representatividade, prestadora em at dois dias teis, por meio de um canal

eletrnico especfico mantido pela prestadora. O pedido de cancelamento ser

confirmado somente aps o envio dessa documentao, quando comear a valer o

prazo de dois dias teis para processamento.

As prestadoras de pequeno porte no tm a obrigao de oferecer a opo de

cancelamento automtico (sem a interveno do atendente).

Fundamentao: Arts. 15 e 27 1 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual

Tcnico-Operacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.


10

RETORNO IMEDIATO DA LIGAO

A prestadora ser obrigada a retornar a ligao do consumidor sua central de

atendimento caso a chamada sofra uma interrupo. Ela ter at 5 (cinco) minutos

para retornar e deve fazer ao menos uma tentativa.

A obrigao de retornar ligaes interrompidas s comea a valer depois que o

consumidor entra em contato com um atendente.

Ateno: a prestadora no obrigada a retornar em casos de comportamento ofensivo

do consumidor ou caso a chamada seja originada por um nmero de telefone que no

possa ser identificado.

Fundamentao: Art. 28, pargrafo nico da Resoluo n 632/2014 da Anatel e

Manual Tcnico-Operacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.


11

OFERTA E CONTRATAO

MENSAGEM PUBLICITRIA

A prestadora s pode enviar mensagens de cunho publicitrio para o celular do

consumidor que deu autorizao prvia, livre e expressa. O recebimento dessas

mensagens tambm pode ser cancelado pelo consumidor, a qualquer tempo, junto

prestadora.

As prestadoras no podem inserir, em seus contratos e regulamentos de promoo,

clusulas que signifiquem anuncia tcita para receber mensagens de texto de cunho

publicitrio. Contudo, elas podem inserir uma clusula de anuncia que no pode ser

parte obrigatria do contrato e que s valha a partir do momento em que o

consumidor concordar especificamente com ela.

As prestadoras de servios de telecomunicaes no podem responder por mensagens

enviadas por terceiros a uma lista de propriedade dos prprios terceiros (ex:

mensagem promocional de uma loja de departamento)

Fundamentao: Art. 3, XVIII da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual Tcnico-

Operacional dos Procedimentos de Implantao do RGC MORGC.

PROMOES*

Antes do dia 8 de julho de 2014, era possvel observar que muitas operadoras faziam

ofertas promocionais para captar novos clientes, porm no ofereciam as mesmas

condies para aqueles que j assinavam os seus servios.

A partir da vigncia do RGC, qualquer cliente novo ou antigo tem direito a aderir a

qualquer promoo que for anunciada pela operadora em sua regio geogrfica.

Caso j seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre

eventual multa decorrente da fidelizao do seu plano atual.

Fundamentao: Art. 46* da Resoluo n 632/2014 da Anatel.


12

* regra suspensa por deciso liminar da Justia Federal proferida, nos autos da Ao Ordinria

n 47611-75.2014.4.01.3400, em favor dos associados da ABTA

(http://www.abta.org.br/associados.asp).

SUMRIO

Antes de formalizar a contratao de qualquer servio, as operadoras devero

apresentar ao consumidor, de forma clara e organizada, as informaes sobre a oferta,

em um breve sumrio.

Na contratao por telefone, o atendente deve falar para o consumidor as

informaes integrantes do sumrio mencionado acima. Na contratao pela internet,

a prestadora deve exibir para o consumidor as informaes integrantes do sumrio,

antes da contratao. Na contratao presencial, quando realizadas em

estabelecimento ou por meio de atendimento itinerante, o atendente deve entregar o

sumrio no formato impresso, manuscrito ou, a critrio do consumidor, em formato

eletrnico (por ex.: enviando por e-mail).

Na contratao do servio pr-pago, quando o consumidor for habilitar o chip por

meio de atendimento remoto (telefone), possvel que o sumrio seja falado por meio

de um canal de udio.

Na hiptese de contratao que resulte em alterao da condio comercial (de

promoo, plano de servio ou oferta), se mantm a obrigao de entregar novo

sumrio, todavia, pode ser limitado s informaes sobre as mudanas na relao de

fruio do servio.

Banda larga Fixa

A prestadora deve informar, no mnimo:

a) os preos aplicveis no plano, com e sem promoo;

b) o perodo promocional, caso exista;

c) a data e as regras de reajuste (ndice do reajuste e a periodicidade);

d) os valores de aquisio, instalao e manuteno dos servios e equipamentos;

http://www.abta.org.br/associados.asp

13

e) as restries utilizao do servio;

f) os limites de franquia e condies aplicveis aps a sua utilizao, se estiver

sendo contratado um plano de franquia;

g) as velocidades mnima e mdia de conexo;

h) a viabilidade de imediata instalao, ativao e utilizao do servio; e,

i) a existncia de fidelizao, perodo e valor da multa em caso de resciso antes

do trmino do prazo, caso o consumidor opte por se fidelizar.

Telefonia Fixa


a) os preos e tarifas aplicveis no plano, com e sem promoo;



d) os valores de instalao e manuteno do servio;

e) as restries utilizao do servio (ex.: se permite ligao longa distncia);



g) a viabilidade de imediata instalao, ativao e utilizao do servio; e,

h) a existncia de fidelizao, perodo e valor da multa em caso de resciso antes


Telefonia Mvel





d) o valor de aquisio do equipamento, se fizer parte da negociao;

e) as restries instalao, ativao e utilizao do servio;

14

f) limites de franquia e condies aplicveis aps a sua utilizao, se estiver sendo

contratado um plano de franquia;

g) as velocidades mnima e mdia de conexo, se estiver sendo contratado um

pacote de dados;

h) a viabilidade de imediata ativao e utilizao do servio (ex.: cobertura); e,

i) a existncia de fidelizao, perodo e valor da multa em caso de resciso antes


Televiso por assinatura





d) os valores de aquisio, instalao e manuteno dos servios e equipamentos;

e) as restries utilizao do servio;



g) a viabilidade de imediata instalao, ativao e utilizao do servio; e,

h) a existncia de fidelizao, perodo e valor da multa em caso de resciso antes



CONTRATO

Ser efetivada uma contratao, caso o consumidor se interesse por uma oferta e

queira a prestao do servio de telecomunicaes. Essa contratao implicar o

estabelecimento de direitos e obrigaes para consumidor e prestadora e deve ser

formalizada em um contrato.


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Contratao por telefone ou internet

A prestadora deve enviar ao consumidor, por mensagem eletrnica ou qualquer outra

forma combinada com ele, o contrato de prestao do servio e o plano de servio

contratado, bem como o login e a senha para o acesso ao espao reservado na

internet. Essa a mesma documentao entregue em uma contratao presencial.


Contratao presencial

Ao fim do atendimento, a prestadora deve entregar o contrato de prestao do servio

e o plano de servio contratado, bem como o login e a senha para o acesso ao espao

reservado na internet.


CRDITO PR-PAGO

Os servios de telecomunicaes podem ser prestados nas formas pr-paga ou ps-

paga, ou seja, mediante pagamento antes ou depois da prestao do servio. Os

servios remunerados na forma pr-paga possuem as seguintes regras:

Crdito perto de acabar

A prestadora deve avisar ao cliente quando os crditos estiverem prximos de acabar

ou de perder a validade.


Validade

As informaes sobre a validade do crdito devem estar disponveis ao consumidor

antes de sua aquisio. A regra vale para os crditos vendidos em qualquer ponto de

venda, ligados ou no operadora.

No caso de venda de crditos por meio de carto, o prazo de validade estar impresso

na face do carto.


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As prestadoras disponibilizam canais prprios (via Mensagem de Texto e Nmero

Telefnico) a serem acessados gratuitamente pelo consumidor para informao sobre

a validade dos crditos.

Ateno: A informao sobre a validade do crdito deve corresponder localidade de

origem da linha, inclusive para o caso dos usurios fora de sua rea de registro

(roaming).

Fundamentao: Art. 69 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual Tcnico-


Validade mnima

Caso as prestadoras ofertem crditos com prazo de validade, todas as recargas de

servio pr-pago efetuadas a partir do dia 8 de julho de 2014 devero ter validade

mnima de 30 dias, mesmo que os crditos tenham sido adquiridos em alguma

promoo.

Nas lojas prprias e nos pontos de recarga eletrnica (supermercados, por exemplo),

as operadoras devem oferecer tambm opes de crditos com prazo de validade de

90 e 180 dias.


FIDELIZAO

O consumidor pode optar por ser fidelizado em qualquer servio de telecomunicaes,

caso a prestadora oferea benefcios em contrapartida e o consumidor considere esses

benefcios vantajosos.

Contrato

Caso o consumidor opte por se fidelizar, dever ser entregue a ele um contrato de

permanncia. O Contrato de Permanncia no se confunde com o Contrato de

Prestao do Servio, embora esteja ligado ao contrato de prestao do servio, um

documento distinto.


17

Nesse contrato deve constar: a) o prazo de permanncia aplicvel; b) a descrio do

benefcio concedido e seu valor; c) o valor da multa em caso de resciso antecipada do

Contrato; e, d) o contrato de prestao de servio a que se vincula.


Prazo

Os planos de fidelizao para consumidores pessoa fsica no podem, em caso algum,

ser superiores a 12 meses.

Para pessoas jurdicas, o procedimento diferenciado. O prazo de permanncia de

livre negociao, devendo ser garantida a elas possibilidade de contratar com prazo

mximo de 12 meses.

Fundamentao: Arts. 57 e 59 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Multa por cancelamento antes do prazo

Em caso de cancelamento da prestao de um servio antes do prazo final de

permanncia mnima (fidelizao), poder ser cobrada multa de resciso.

A multa dever ser proporcional ao tempo restante da fidelizao e nunca superior ao

valor do benefcio recebido.

No entanto, se a desistncia for solicitada porque a prestadora descumpriu o contrato

ou outra obrigao legal, o consumidor no precisa pagar a multa por quebra do

contrato de permanncia. A prestadora, contudo, poder discordar se conseguir

comprovar a improcedncia do alegado pelo consumidor. Essa situao dever ser

analisada caso a caso pela prestadora.


OFERTA CONJUNTA (COMBO)

As ofertas conjuntas (combos) das prestadoras so ofertas de diferentes servios de

telecomunicaes combinados em um mesmo contrato, um mesmo documento de

cobrana (as ofertas conjuntas mais comuns no mercado, hoje em dia, por exemplo,

so de televiso por assinatura, telefonia fixa e banda larga fixa). Tambm so


18

considerados combos aqueles servios adquiridos antes da entrada em vigor do RGC

divididos em mais de um contrato que foram apresentados ao consumidor como uma

oferta conjunta. As prestadoras podem fazer este tipo de oferta e, em muitos casos,

ela vantajosa para o consumidor.

importante saber que a contratao de um combo no necessariamente implicar

em fidelizao.

Documento de cobrana

O consumidor receber um nico documento de cobrana referente a todos os

servios prestados no combo contratado. Nestes casos, no ser possvel solicitar a

emisso desse documento em separado para cada servio prestado.

Fundamentao: Art. 75, 3 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

Regras para as ofertas conjuntas (combos) das prestadoras

As prestadoras tm a obrigao de fornecer os servios que constam no combo de

forma isolada, ou seja, proibida a venda casada. obrigao da prestadora informar

ao consumidor quanto ele pagar pelos servios caso os contrate de forma conjunta

ou avulsa. E, em nenhum caso, o preo de um servio vendido de forma avulsa pode

ser superior ao preo de um pacote de servios vendidos em conjunto em que o

servio est includo em condies semelhantes de fruio.


Reajuste*

Os servios dentro de um combo s podero ser reajustados conjuntamente, uma vez

a cada doze meses.

Para efeitos de harmonizao das datas de reajuste, as prestadoras podero postergar

o reajuste dos servios que forem completando 12 (doze) meses, at que todos os

servios integrantes do combo tenham completado 12 (doze) meses desde o ltimo do

reajuste, e ento aplicar o ndice de reajuste acumulado at a data.

Fundamentao: Art. 55* da Resoluo n 632/2014 da Anatel.


19

*regra suspensa por deciso liminar da Justia Federal proferida, nos autos da Ao Ordinria

n 47611-75.2014.4.01.3400, em favor dos associados da ABTA

(http://www.abta.org.br/associados.asp)

Resciso (cancelamento)

No possvel o cancelamento de apenas um dos servios do combo, o contrato do

combo deve ser cancelado como um todo. Se o consumidor j no se interessar por

um dos servios ofertados no combo, ele pode cancelar o contrato e contratar um

outro combo.

Ateno: Ao tomar essa deciso importante que o consumidor tenha em mente que

ele ainda poder ser cobrado por contas em aberto ou, em alguns casos, ter de pagar

uma multa proporcional caso esteja fidelizado.

Fundamentao: Art. 56 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Manual Tcnico-


http://www.abta.org.br/associados.asphttp://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art56

20

COBRANA

DOCUMENTO DE COBRANA

As prestaes de servio de telecomunicaes so remuneradas, ou seja, o

consumidor dever pagar pelo servio que contratou.

Cobrana de servios de valor adicionado e outros servios na conta

A prestadora pode cobrar, dentro do documento de cobrana, por servios de valor

adicionado e outras facilidades que decorram da prestao de servios de

telecomunicaes. Entretanto, no que se refere a outros servios, a cobrana de

qualquer valor devido que no decorra da prestao de servios de telecomunicaes

(ex. doao a uma entidade) depende de prvia e expressa autorizao do

consumidor.


Data de vencimento

A prestadora deve oferecer ao consumidor, no mnimo, 6 (seis) possveis datas de

vencimento do documento de cobrana, distribudas uniformemente entre os dias do

ms. O consumidor escolhe a que mais se adequar s suas necessidades.

Caso seja necessria a mudana da data de vencimento escolhida pelo consumidor, a

prestadora deve entrar em contato com o consumidor e negociar a alterao,

oferecendo 6 (seis) possveis datas de vencimento.


Emisso

O consumidor pode requerer a emisso de documento de cobrana em separado para

cada servio prestado, exceto quando o servio for contratado como oferta conjunta

(combo).

A prestadora no pode cobrar pela emisso de documento de cobrana, nem pela

emisso de sua segunda via.

Fundamentao: Arts. 75 e 76, 2 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art64http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art76http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art75http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art76

21

Forma de recebimento

Constitui obrigao da prestadora entregar ao consumidor o documento de cobrana,

pelo menos, 5 (cinco) dias antes da data do vencimento, alm de disponibiliz-lo no

espao reservado do consumidor na internet. Havendo autorizao prvia e expressa

do usurio, o documento de cobrana pode passar a ser fornecido apenas por meio

eletrnico.


Prazo para recebimento

O documento de cobrana deve ser entregue, pelo menos, 5 (cinco) dias antes do

vencimento. A responsabilidade pela entrega desse documento da prestadora, no

podendo o consumidor arcar com as consequncias de eventual atraso.

No entanto, caso no receba o documento de cobrana no prazo, o consumidor deve

contatar a empresa para solicitar a emisso da segunda via do documento de cobrana

e efetuar seu pagamento. O no recebimento da conta na data no isenta da cobrana

de encargos se o pagamento for feito fora do prazo. Assim, se a prestadora

disponibilizar outra forma de pagamento, cabe ao consumidor utiliz-las para o

pagamento da dvida.


Prazo para a prestadora realizar cobrana e consequncia do atraso

O documento de cobrana encaminhado ao consumidor deve corresponder, em regra,

a 30 dias de prestao de servio, sendo possvel, no entanto, que a prestadora inclua

no documento valores referentes a servios prestados h at 90 (noventa) dias.

Se a prestadora deixar de realizar a cobrana da conta no prazo, ela deve negociar com

o consumidor a forma de cobrana: garantido ao consumidor a possibilidade de

receber a conta em separado e parcelar os valores, no mnimo, pelo nmero de meses

correspondentes ao perodo de atraso na apresentao da cobrana.

Ateno: A prestadora s pode aplicar suspeno parcial ou total em virtude de

dbitos apresentados ao consumidor fora do prazo, quando o consumidor no pag-

los no prazo negociado para pagamento.


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CONTESTAO E RESTITUIO

Recebido o documento de cobrana, o consumidor tem direito de contestar dbitos

que acredita serem indevidos. Caso o consumidor j tenha quitado o documento de

cobrana, ele pode pedir restituio do valor pago indevidamente.

Contestao de cobranas da operadora

Se o consumidor contratou um plano de servio por um valor e na sua conta veio um

valor diferente, recomenda-se que o consumidor verifique no contrato e/ou

regulamento do plano o que est includo e, assim, checar se o valor cobrado se refere

ao excedente de minutos ou de consumo de dados que o consumidor contratou.

Caso o consumidor, antes do pagamento, no reconhea algum dos itens da conta,

deve entrar em contato com a prestadora e solicitar a segunda via do documento de

cobrana, sem as chamadas e/ou servios no reconhecidos. Uma nova cobrana do

item questionado fica condicionada a apresentao de justificativa da prestadora.

Por outro lado, caso o consumidor j tenha pago, deve entrar em contato com a

prestadora e solicitar a devoluo da quantia paga referente s chamadas e/ou

servios no reconhecidos. A prestadora deve responder ao consumidor no prazo de

30 (trinta) dias a contar da contestao. Na hiptese de a prestadora no responder

nesse prazo, fica obrigada a devolver em dobro, acrescidos de correo monetria e

juros, assim como prescreve o Cdigo de Defesa do Consumidor. O valor deve ser

devolvido, a seu critrio, no prximo documento de cobrana (ps-pago), por meio de

crditos com validade mnima de 90 (noventa) dias (pr-pago) ou por pagamento via

sistema bancrio.

O mesmo vale para os servios adicionais. Para saber se a cobrana devida ou no,

verifique, no seu contrato, quais so os servios extras, qual a franquia mnima de

utilizao, se essa franquia deve ser paga mesmo se no for utilizada em sua totalidade

e qual o valor cobrado quando houver excedente.


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O prazo para a contestao das contas vencidas a partir de 8.7.2014 passa a ser de 3

(trs) anos, contados a partir da data da cobrana considerada indevida. Para as contas

que venceram at o dia 7.7.2014, portanto, o consumidor ter prazos conforme a

regulamentao anterior, em geral bem menores.

Ateno: Se a prestadora constatar que a contestao do consumidor improcedente,

aps o prazo de 30 (trinta) dias de sua resposta, ou seja, aps ter devolvido o valor

contestado em dobro, a prestadora poder negociar com o consumidor a devoluo de

todo o valor recebido.

Fundamentao: Arts. 81 a 86 da Resoluo n 632/2014 da Anatel e Art. 42 do Cdigo

de Defesa do Consumidor.

Contestao de dbitos suspende os prazos

A apresentao da contestao dos dbitos por parte do consumidor suspende os

prazos para suspenso parcial e total do provimento do servio at que o consumidor

seja notificado da resposta da prestadora sua contestao.

Na hiptese de a prestadora ter emitido novo documento de cobrana sem os dbitos

questionados, enquanto analisa a demanda, os prazos para suspenso do servio so

contados normalmente.


Restituio de valores pagos pelo consumidor e cobrados indevidamente da

prestadora

Quando o consumidor pagar valores cobrados indevidamente ter direito ao dobro do

que pagou em excesso, acrescido de correo monetria e juros legais.

A restituio dos valores pagos em razo de cobrana indevida deve ser devolvida, a

critrio do consumidor:

a) por meio de abatimento no documento de cobrana seguinte contados da

identificao da cobrana ou aps transcorridos o prazo de 30 (trinta) dias para

resposta da prestadora.

b) por pagamento em crditos no prazo mximo de 10 (dez) dias contados da

identificao da cobrana ou aps transcorridos o prazo de 30 dias para

http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art81http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art82http://www.anatel.gov.br/consumidor/perguntas-frequentes

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resposta da prestadora. Os crditos tero validade mnima de 90 (noventa) dias

ou com a validade do crdito contestado, o que for maior.

c) por pagamento via sistema bancrio no prazo mximo de 30 (trinta) dias

contados da identificao da cobrana ou aps transcorridos o prazo de 30

(trinta) dias para resposta da prestadora. Quando o consumidor optar pela

devoluo via sistema bancrio, mediante devoluo no carto de crdito, o

prazo de 30 (trinta) dias para o envio pela prestadora de servio de

telecomunicaes da notificao do crdito para a administradora do carto.

Fundamentao: Art. 85, pargrafo nico da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

INADIMPLEMENTO

O consumidor que no pagar o documento de cobrana est em dbito com a

prestadora e, portanto, inadimplente.

Dbito de diversas contas

No caso de vrias contas em atraso, a prestadora pode cobrar o valor de uma s vez.

Por liberalidade, ela pode promover a negociao da dvida com o consumidor

inadimplente, encaminhando o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor

pactuado em documento de cobrana em separado ou (at 10.3.2015) no mesmo

documento de cobrana. Nesse caso, aps a celebrao do acordo, o servio deve ser

estabelecido em 24 (vinte quatro) horas, e no pode haver restrio prestao do

servio no transcorrer do perodo pactuado, se o consumidor estiver cumprindo com

sua parte nesse acordo.


Suspenso de servios*

Em caso de inadimplncia, a prestadora pode suspender os servios de forma gradual,

respeitando prazos contados a partir da data em que o consumidor for notificado da

existncia de dbito vencido ou de trmino do prazo de validade do crdito. Os prazos

so os seguintes:


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a) 15 (quinze) dias aps notificao: a prestadora poder suspender parcialmente o

provimento dos servios e facilidades que importem custo para o consumidor (esta

medida chamada de suspenso parcial)

*suspenso parcial nos servios de Banda Larga e TV por Assinatura est suspensa por

deciso liminar;

b) 30 (trinta) dias aps o incio da suspenso parcial: a prestadora poder suspender

totalmente o provimento do servio. A partir desse momento, proibida a cobrana

de assinatura ou qualquer outro valor referente prestao de servios (suspenso

total);

c) 30 (trinta) dias aps o incio da suspenso total: a prestadora poder desativar

definitivamente o servio prestado ao consumidor e rescindir o contrato de prestao

do servio. Apenas depois da resciso do contrato que a prestadora poder incluir o

registro de dbito em sistemas de proteo ao crdito, desde que encaminhe para o

consumidor comprovante escrito da resciso (por e-mail ou correspondncia), no

prazo mximo de 7 (sete) dias.

Caso o consumidor efetue o pagamento antes da resciso, a prestadora deve

restabelecer o servio em 24 (vinte e quatro) horas, contadas a partir do

conhecimento da quitao do dbito ou da insero de crditos.

importante notar que o consumidor poder ser cobrado durante o perodo de

notificao e suspenso parcial do servio, uma vez que o servio esteve disponvel ao

consumidor.

Fundamentao: Arts. 90 a 103 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.

* Arts.92 II e II e 93 esto suspensos por deciso liminar da Justia Federal proferida, nos autos

da Ao Ordinria n 47611-75.2014.4.01.3400 em favor dos associados da ABTA

(http://www.abta.org.br/associados.asp)

Prazo para reativao de servio suspenso aps pagamento

A prestadora tem at 24 (vinte e quatro) horas a partir do conhecimento da efetivao

da quitao do dbito, da insero de crditos ou do pagamento da primeira parcela

do acordo para restabelecer a prestao do servio.

http://legislacao.anatel.gov.br/resolucoes/2014/750-resolucao-632#art90http://www.abta.org.br/associados.asphttp://www.anatel.gov.br/consumidor/perguntas-frequentes

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O recomendado que o consumidor encaminhe o comprovante de pagamento para a

prestadora e pea o nmero de protocolo deste envio, para um controle maior do

prazo de restabelecimento do servio.

proibida qualquer cobrana de tarifa ou preo para o reestabelecimento do servio.

Fundamentao: Arts. 100, 101, 1 e 102 da Resoluo n 632/2014 da Anatel.


manual 2014_consumidor

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