manual ati

10
INGRESO DE SOLICITUDES DE EMERGENCIA Seleccionar Icono “Mapa”, luego base de datos “Empresa”, elegir Establecimiento ICONOS A UTILIZAR Formas de búsqueda: Siempre hacer clic Mapa + elegir la Empresa y el Establecimiento Servicio: corresponde al N° de la instalación. Rut / Digitar el Rut sin dígito verificador y hacer clic en buscar (binoculares). Nombre y Ap. Paterno: digitar nombre, apellidos y hacer clic en buscar (binoculares). Para el caso de los clientes de Zonal Río Maipo, considerar en la búsqueda que el nombre y apellido Página 1 de 10 23-09-2014 http://10.48.12.210/callcenter/intranet/Paso%20a%20Paso%20solicitudes%20ATI.htm

Upload: nicolasberrios

Post on 12-Jan-2016

91 views

Category:

Documents


0 download

DESCRIPTION

Manual ingreso datos en ATI

TRANSCRIPT

Page 1: Manual ATI

INGRESO DE SOLICITUDES DE EMERGENCIA

Seleccionar Icono “Mapa”, luego base de datos “Empresa”, elegir Establecimiento

ICONOS A UTILIZAR

Formas de búsqueda: Siempre hacer clic Mapa + elegir la Empresa y el Establecimiento

Servicio: corresponde al N° de la instalación.

Rut / Digitar el Rut sin dígito verificador y hacer clic en buscar (binoculares).

Nombre y Ap. Paterno: digitar nombre, apellidos y hacer clic en buscar (binoculares).

Para el caso de los clientes de Zonal Río Maipo, considerar en la búsqueda que el nombre y apellido

Página 1 de 10

23-09-2014http://10.48.12.210/callcenter/intranet/Paso%20a%20Paso%20solicitudes%20ATI.htm

Page 2: Manual ATI

muchas veces figura en el campo “A. Paterno” Ejemplo Anselmo Chávez, Los Espinos 12351, El Bosque.

Calle N°: digitar la calle y el número, utilizar el icono busca calles ubicado al costado de N°

Al hacer clic sobre el “busca calles”, se desplegará la calle (hacer clic) y luego la dirección incluyendo el

N° (hacer doble clic) y corroborar los datos al cliente

Medidor: Hacer clic en el tercer icono del costado derecho de la pantalla , digitar dentro de la

venta el número de medidor y presionar el icono buscar dentro de la ventana búsqueda por Medidor.

INGRESO AL SISTEMA y GESTIÓN DEL TICKET

1) Hacer clic en el icono Mapa => Se habilitarán las bases de datos de las empresas => Seleccionar la

empresa correspondiente a la localidad del cliente

2) Elegir la comuna y en servicio digitar el número de la instalación.

IMPORTANTE: Sólo podrá utilizar la opción servicio, si en la boleta el N° de la instalación comienza con la letra G(CGED + Zonal Río Maipo) o C (CONAFE). Además no se deben digitar los primeros dos números, debido a que

estos representan a la comuna.

EJEMPLO: N° de instalación G4512587­4 : G= CGED / 45 identifica a los clientes de Concepción 12587 corresponde al N° de servicio

Página 2 de 10

23-09-2014http://10.48.12.210/callcenter/intranet/Paso%20a%20Paso%20solicitudes%20ATI.htm

Page 3: Manual ATI

3) Para acceder a la información del cliente puede:

� Hacer clic en los recuadros celestes

� Utilizar tecla tab

� Utilizar icono buscar servicio (binoculares, costado derecho de la pantalla)

4) Cerrar ventana que indica ¿Cliente se encuentra sin luz?

5) Corroborar datos al cliente: Nombre, apellidos, dirección completa, incluyendo la comuna

6) Ingresar al icono “teléfono amarillo”

Página 3 de 10

23-09-2014http://10.48.12.210/callcenter/intranet/Paso%20a%20Paso%20solicitudes%20ATI.htm

Page 4: Manual ATI

7) Seleccionar Tipificación

Tipificaciones Color Rojo: corresponden a emergencias

*** Cada una de las tipificaciones, se encuentran en http://10.48.12.210/callcenter/intranet => Intranet

Anterior => Tipificaciones Emergencia ATI

Página 4 de 10

23-09-2014http://10.48.12.210/callcenter/intranet/Paso%20a%20Paso%20solicitudes%20ATI.htm

Page 5: Manual ATI

8) Habilitar medio de entrada => Call Center

9) Habilitar conformidad 24 hrs si corresponde a una Solicitud

Si corresponde una Presentación no hacer clic en el recuadro conformidad 24 hrs.

EMPRESA CGED (Clientes Región Metropolitana – VI a IX Región)

Solicitud

Alumbrado Público

Filtración de agua en redes subterráneas

Poste en mal estado

Intervención de terceros

Siniestros

Presentación

Calidad del suministro: Regulación y variación de voltaje

Corte de suministro: cortes intermitentes, servicio sin energía, zona sin energía

Instalaciones de la Cía.: Agente externo tocando red, conductor en el suelo, poste chocado,

protecciones operadas, red eléctrica en mal estado, robo de conductor, transformador en mal estado

Seguridad de instalaciones: Construcciones bajo líneas, cruce de líneas eléctricas, problemas tierras de

protección

EMPRESA CONAFE y ENELSA (Clientes IV y V Región)

Solicitud

Página 5 de 10

23-09-2014http://10.48.12.210/callcenter/intranet/Paso%20a%20Paso%20solicitudes%20ATI.htm

Page 6: Manual ATI

Filtración de agua en redes subterráneas

Poste en mal estado

Intervención de terceros

Siniestros

Presentación

Alumbrado Público (ENELSA), el cliente debe llamar a la Municipalidad (NO SE GESTIONA)

Alumbrado Público: Corte en el AP, luminaria encendida, faltante, mal estado

Calidad del suministro: Regulación y variación de voltaje

Corte de suministro: cortes intermitentes, servicio sin energía, zona sin energía

Instalaciones de la Cía.: Agente externo tocando red, conductor en el suelo, poste chocado,

protecciones operadas, red eléctrica en mal estado, robo de conductor, transformador en mal estado

Seguridad de instalaciones: Construcciones bajo líneas, cruce de líneas eléctricas, problemas tierras de

protección

10) Descripción de lo Solicitado: Corresponde al motivo y las referencias para llegar al domicilio

Cuando corresponda ingresar una solicitud sin N° de identificación , para aquellos clientes que

comienzan con el N° 5 xxxxx, instalación N° 100xxxxxxx, se deberá dejar especificado y luego escribir el

motivo y las referencias.

11) Completar campos correspondiente a los datos del solicitante (persona que llama)

12) Completar recuadro Observaciones, con el nombre del ejecutivo que gestiona el ingreso de la solicitud

y si realizó alguna gestión adicional, se debe indicar que hizo, ejemplo: se envió correo a supervisorascc,

se informó posible costo, cliente no aportó datos, se avisó al supervisor xxxx.

13) Ante una situación que amerite agilizar la solicitud o que se requiera de personal de emergencia de

manera urgente, se debe habilitar condición urgente haciendo clic sobre el cuadro ubicado al costado

derecho de la pantalla

14) Grabar la solicitud e informar el n° que entregue el sistema al cliente

Página 6 de 10

23-09-2014http://10.48.12.210/callcenter/intranet/Paso%20a%20Paso%20solicitudes%20ATI.htm

Page 7: Manual ATI

INSISTENCIA

Si se ha superado el rango de atención 2 ó 4 horas y sólo si el cliente lo solicita se puede ingresar al sistema

una insistencia al sistema, considerando la fecha y hora de recepción . Hacer un clic sobre la opción de

la insistencia. Cambiará el número y seleccionar la opción grabar.

Para verificar si un servicio es urbano o rural debe verificar la información en el Sistema CRM­SAP =>

Cuenta Cliente =>Actualización de datos=> Zona de Transporte

SOLICITUDES => RECLAMOS: Corresponde al número de solicitud, tipo de solicitud y fecha de creación de la

solicitud.

Página 7 de 10

23-09-2014http://10.48.12.210/callcenter/intranet/Paso%20a%20Paso%20solicitudes%20ATI.htm

Page 8: Manual ATI

ESTADO DE LA SOLICITUD O PRESENTACIÓN

� Rojo: Solicitud pendiente de atención

� Azul: Solicitud asignada para la atención (en curso)

� Verde: Solicitud terminada

� Negro: Solicitud anulada

HISTORIAL DE LA SOLICITUD: Corresponde a la información y resultado de la solicitud de atención.

No debe indicar al cliente, el detalle completo de la gestión en terreno, tampoco los nombres de los usuarios

asignados.

INGRESO DE SOLICITUD SIN NÚMERO DE INDENTIFICACIÓN (“AL AIRE”)

1) Seleccionar Empresa + establecimiento

2) Acceder al icono teléfono amarillo

3) Se desplegará la pantalla principal de la solicitud

Página 8 de 10

23-09-2014http://10.48.12.210/callcenter/intranet/Paso%20a%20Paso%20solicitudes%20ATI.htm

Page 9: Manual ATI

4) se debe solicitar al cliente que llama, el rut, nombre, apellido, calle, domicilio, villa o población y

elegir la Comuna. Es muy importante elegir la comuna correcta y que tenga relación con el

establecimiento elegido.

Ejemplo: Establecimiento Concepción Comuna: Penco

NO: Establecimiento Concepción Comuna Santiago

Página 9 de 10

23-09-2014http://10.48.12.210/callcenter/intranet/Paso%20a%20Paso%20solicitudes%20ATI.htm

Page 10: Manual ATI

5) Tipificar

6) Elegir medio de entrada

7) Completar cuadro Descripción de lo solicitado (Motivo + referencias), no descuidar la redacción y la

ortografía.

8) Completar datos personales

9) Verificar si corresponde presentación o solicitud

10) Si corresponde habilitar condición de urgente

11) Completar cuadro de observaciones

12) Entregar el N° de solicitud al cliente

Página 10 de 10

23-09-2014http://10.48.12.210/callcenter/intranet/Paso%20a%20Paso%20solicitudes%20ATI.htm