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MANUAL DE ADMINISTRACION DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO

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MANUAL DE ADMINISTRACION DEL PLAN DE CONTINUIDAD DE NEGOCIOS

INSTITUTO COLOMBIANO DE CRDITO EDUCATIVO Y ESTUDIOS TCNICOS EN EL EXTERIOR - ICETEX

Mayo de 2013

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Contenido

1 INTRODUCCION 4

2 OBJETIVOS 4

2.1 OBJETIVO GENERAL 4

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 4

3 ALCANCE 5

4 CONCEPTOS BASICOS 5

5 CAUSAS DE INTERRUPCION 7

6 GOBIERNO DE CONTINUIDAD 8

6.1 LINEAMIENTOS 8

6.2 NORMAS EXTERNAS 9

6.3 ESTRUCTURA DE LA GESTION DE LA CONTINUIDAD DEL NEGOCIO 10 6.3.1 COMITE SARO - SARLAFT 10 6.3.2 LIDERES PCN 14 6.3.3 OFICINA DE RIESGOS 15

6.4 ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA ADMINISTRACION DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO 15

6.5 ENTRENAMIENTO 15

7 FASES DE LA ADMINISTRACION DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO 17

7.1 FASE DE PREVENCION 17 7.1.1 ETAPA DE ANALISIS DE IMPACTO DEL NEGOCIO - BIA 17 7.1.2 ETAPA DE ANALISIS DE RIESGOS 23 7.1.3 ETAPA DE ESTRATEGIA 30 7.1.4 ETAPA DE PRUEBAS 34 7.1.5 ETAPA DE MANTENIMIENTO 37

7.2 FASE DE ADMINISTRACION DE CRISIS 38 7.2.1 CONCEPTO 38 7.2.2 OBJETIVOS 38

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7.2.3 ALCANCE 38

8 ANEXOS 39

8.1 ANEXOS DE ESTRATEGIA TECNOLOGICA 39

8.2 ANEXOS DE ESTRATEGIA DE CONTINGENCIA MANUAL 51

8.3 ANEXOS DE PROCEDIMIENTOS 93 8.3.1 ESCENARIO DE CONTINGENCIA A SITIO ALTERNO 93 8.3.2 MANEJO DE INCIDENTES POR PROBLEMAS EN LOS SISTEMAS 95

8.4 ANEXOS DE TABLAS 98 8.4.1 TIPOS DE AMENAZA 98 8.4.2 TIPOS DE VULNERABILIDADES 99 8.4.3 CRITERIOS DE FRECUENCIA 100 8.4.4 CRITERIOS DE IMPACTO 101

8.5 ANEXOS FORMATOS 102 8.5.1 FORMATO DE ANALISIS DE IMPACTO DEL NEGOCIO - BIA 102 8.5.2 FORMATO DE INCIDENTES DE CONTINGENCIA 106 8.5.3 CASCADA TELEFONICA 107 8.5.4 FORMATO GUION DE PRUEBAS Y SUS REGISTROS 109 8.5.5 FORMATO DE ACTIVACION Y SEGUIMIENTO DE LA ACTIVACION 116

8.6 ANEXOS RESULTADOS 117 8.6.1 EQUIPO DE TRABAJO DEL PCN 117

117 8.6.2 RESULTADO DE LA ETAPA DE ANALISIS DE IMPACTO DEL NEGOCIO BIA 118

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1 INTRODUCCION

El Icetex reconoce que existen amenazas significativas ante la posibilidad de la ocurrencia de un

incidente o desastre que afecte la operacin, como tambin la necesidad de recuperarse en el

menor tiempo posible, garantizando la continuidad del instituto.

La Administracin del Plan de Continuidad de Negocios es la poltica que el Icetex implementa,

para responder organizadamente a eventos que interrumpen la normal operacin de sus

procesos y que pueden generar impactos sensibles en el logro de los objetivos.

El Plan de Continuidad del Negocio es una herramienta que mitiga el riesgo de no disponibilidad

de los recursos necesarios para el normal desarrollo de las operaciones y como tal hace parte

del Sistema de Gestin de Riesgo Operativo, ofreciendo como elementos de control la

prevencin y atencin de emergencias, administracin de la crisis, planes de contingencia y

capacidad de retorno a la operacin normal.

2 OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Asegurar que el Icetex est preparado para responder a emergencias, recuperarse de ellas y

mitigar los impactos ocasionados, permitiendo la continuidad de los servicios crticos para la

atencin de clientes y la operacin.

2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Lograr un nivel de preparacin frente a incidentes que permita asegurar que puede proteger la

integridad de las personas y bienes de la entidad en forma adecuada, realizando una buena

administracin de la crisis.

Minimizar la frecuencia de interrupciones de la operacin de los procesos del negocio.

Asegurar una pronta restauracin de las operaciones afectadas por el evento.

Minimizar las decisiones a tomar en caso de contingencia para evitar cometer errores.

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Cumplimiento de los requerimientos de normas emitidas por la Superintendencia Financiera

de Colombia.

3 ALCANCE

La Administracin del Plan de Continuidad de Negocios es una disciplina que prepara a la

organizacin para poder continuar operando durante un incidente o desastre, a travs de la

implementacin de un plan de continuidad, el cual contempla los lineamientos de administracin

de la continuidad del Instituto, el desarrollo de fases que componen el plan de continuidad y las

metodologas definidas por el Icetex para su ejecucin, como tambin el desarrollo de los planes

de contingencia, que se realizan de acuerdo con las prioridades establecidas por la Entidad.

De la misma manera, el desarrollo de los planes de continuidad se apoya en las capacidades

con las que cuenta el Icetex para enfrentar situaciones que amenacen o afecten la integridad

fsica de sus colaboradores e instalaciones, tales como el Plan de Manejo de Emergencias, los

mecanismos de proteccin y seguridad, Manual de gestin de la comunicacin en situaciones de

crisis y los dems sistemas de gestin.

4 CONCEPTOS BASICOS

Administracin del Plan de Continuidad de Negocios: Es un sistema administrativo integrado,

transversal a toda la organizacin, que permite mantener alineados y vigentes todas las

iniciativas, estrategias, planes de respuesta y dems componentes y actores de la continuidad

del negocio.

Busca mantener la viabilidad antes, durante y despus de una interrupcin de cualquier tipo.

Abarca las personas, procesos de negocios, tecnologa e infraestructura.

Incidente de Trabajo: Es un evento que no es parte de la operacin estndar de un servicio y el

cual puede causar interrupcin o reduccin en la calidad del servicio y en la productividad.

Problema de Continuidad de Negocio: Es un evento interno o externo que interrumpe uno o

ms de los procesos de negocio. El tiempo de la interrupcin determina que una situacin sea un

incidente o un desastre.

Planes de contingencia: Conjunto de acciones y recursos para responder a las fallas e interrupciones especficas de un sistema o proceso.

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Plan de Continuidad de Negocio (PCN): Conjunto detallado de acciones que describen los procedimientos, los sistemas y los recursos necesarios para retornar y continuar la operacin, en caso de interrupcin1.

Plan de Recuperacin de Desastres (DRP): Es la estrategia que se sigue para restablecer los

servicios de tecnologa (red, servidores, hardware y software) despus de haber sufrido una

afectacin por un incidente o catstrofe de cualquier tipo, el cual atente contra la continuidad del

negocio.

Anlisis de Impacto del Negocio (BIA): Es la etapa que permite identificar la urgencia de

recuperacin de cada rea, determinando el impacto en caso de interrupcin.

Disponibilidad: La informacin debe estar en el momento y en el formato que se requiera ahora

y en el futuro, igual que los recursos necesarios para su uso2.

Amenaza: Persona, situacin o evento natural del entorno (externo o interno) que es visto como

una fuente de peligro, catstrofe o interrupcin. Ejemplos: inundacin, incendio, robo de datos.

Vulnerabilidad: Es una debilidad que se ejecuta accidental o intencionalmente y puede ser

causada por la falta de controles, llegando a permitir que la amenaza ocurra y afecte los

intereses de la Institucin. Ejemplos: Deficiente control de accesos, poco control de versiones de

software, entre otros.

Riesgo: Es la probabilidad de materializacin de una amenaza por la existencia de una o varias

vulnerabilidades con impactos adversos resultantes para la Entidad.

Frecuencia: Estimacin de ocurrencia de un evento en un perodo de tiempo determinado. Los

factores a tener en cuenta para su estimacin son la fuente de la amenaza y su capacidad y la

naturaleza de la vulnerabilidad.

Impacto: Es el efecto que causa la ocurrencia de un incidente o siniestro. La implicacin del

riesgo se mide en aspectos econmicos, imagen reputacional, disminucin de capacidad de

respuesta y competitividad, interrupcin de las operaciones, consecuencias legales y afectacin

1 Concepto tomado del Captulo XXIII Reglas relativas a la administracin del riesgo operativo de la Circular

Bsica Contable de la Superfinanciera. 2 Concepto tomado del Captulo XII Requerimientos mnimos de seguridad y calidad en el manejo de

informacin a travs de medios y canales de distribucin de productos y servicios- Ttulo I de la Circular Bsica Jurdica de la Superfinanciera.

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fsica a personas. Mide el nivel de degradacin de uno de los siguientes elementos de

continuidad: Confiabilidad, disponibilidad y recuperabilidad.

Control: Es el proceso, poltica, dispositivo, prctica u otra accin existente que acta para

minimizar el riesgo o potenciar oportunidades positivas.

Riesgo inherente: Es el clculo del dao probable a un activo de encontrarse desprotegido, sin

controles.

Riesgo residual: Riesgo remanente tras la aplicacin de controles.

5 CAUSAS DE INTERRUPCION

Los planes de contingencia se definen de acuerdo con las causas de las posibles interrupciones

y a partir de ellas se referencian las acciones a seguir en caso que las mismas se presenten.

Estas se pueden unificar en los siguientes escenarios:

Ausencia de Personal: Se presenta cuando el funcionario o contratista que ejecuta el

proceso no puede asistir a trabajar para desarrollar las actividades propias de su cargo.

No acceso al sitio normal de trabajo: Se presenta cuando por algn evento como desastre

natural, enfermedad contagiosa, actividad terrorista, problemas de transporte, huelgas, entre

otros, el personal no puede acceder a su lugar de trabajo para desarrollar las actividades

propias de su cargo. En este caso y con el nimo de no interrumpir la operacin del proceso

crtico se debe contar con un sitio alterno de trabajo, el cual puede ser:

Suministrado por la Entidad, Ejemplo: Otra sede.

Suministrado por un proveedor, contratista o aliado estratgico.

Cada de los sistemas tecnolgicos: Se presenta cuando el hardware y/o software presenta

falla(s) o cuando haya interrupcin prolongada de las comunicaciones, ocasionados por: datos

corruptos, fallos de componentes, falla de aplicaciones y/o error humano.

No contar con los Proveedores Externos: Se presenta cuando una o varias actividades del

proceso crtico son realizadas por el proveedor y cualquier falla de ste, generara la no

realizacin efectiva del proceso. En este caso se debe garantizar que en el contrato con el

proveedor se especifique la existencia de un Plan de Continuidad del Negocio documentado,

adicional, sea probado en conjunto con los colaboradores de la Entidad y aprobado por el

Icetex.

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6 GOBIERNO DE CONTINUIDAD

6.1 LINEAMIENTOS

El objetivo de la administracin de continuidad del negocio es planificar las acciones necesarias

para responder de forma adecuada ante un incidente de trabajo, desde el momento en que se

declare la contingencia hasta la vuelta a la normalidad, de forma que se reduzca al mnimo su

impacto sobre el negocio.

Los lineamientos se sustentan en un conjunto de principios que han sido formulados basndose

en las necesidades del negocio y en el entendimiento de los riesgos asociados, ellos son:

El plan de continuidad de negocio est orientado a la proteccin de las personas, as como al

restablecimiento oportuno de los procesos, servicios crticos e infraestructura, frente a eventos

de interrupcin o desastre.

Todo el personal de la Entidad debe estar entrenado y capacitado en los procedimientos

definidos y conocer claramente los roles y responsabilidades que le competen en el marco de

la continuidad del negocio, mediante labores peridicas de formacin, divulgacin y prueba de

los Planes de Contingencia del Negocio.

En caso de presentarse un incidente significativo se deben aplicar los mecanismos de

comunicacin apropiados, tanto internos como externos, de acuerdo con el manual de

Comunicacin en Situaciones de Crisis.

Las etapas de la Administracin de PCN deben ser ejecutadas por cada una de las reas de

la Entidad, con la gua y coordinacin de la Oficina de Riesgos.

Los Jefes de rea deben designar un Lder de Plan de Continuidad del Negocio, quien es

responsable de apoyar las actividades del Programa de Plan de Continuidad de Negocios

para el rea que representa.

Las diferentes etapas que conforman la fase de Prevencin deben ser ejecutadas con la

siguiente frecuencia:

o El anlisis de impacto del negocio debe actualizarse cada dos (2) aos o cada vez que un

Lder de Proceso lo requiera, teniendo en cuenta los cambios del Instituto y sus

necesidades.

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o El monitoreo a los riesgos de continuidad se efectuar de manera semestral.

o Pruebas anuales deben realizarse a todas las estrategias de contingencia definidas.

o Las estrategias se revisarn cada vez que el Lder del Proceso lo considere o como

resultado del anlisis de riesgos se determine el ajuste o implementacin de estrategias de

contingencia.

Los procesos crticos deben ser recuperados dentro de los mrgenes de tiempo requeridos en

los Planes de Continuidad del Negocio.

La Entidad ha definido como el nivel mximo de aceptacin del riesgo residual, la clasificacin de Tolerable.

Los procesos / servicios del Instituto que sean desarrollados por terceros contratados deben

disponer de planes de continuidad, para lo cual el funcionario interventor del contrato debe

solicitar este documento y remitirlo a la Oficina de Riesgos, donde se analizar la cobertura

del mismo. Adicionalmente, se debe verificar que los planes, en lo que corresponden a los

servicios convenidos, funcionen en las condiciones esperadas, donde la Oficina de Riesgos

debe coordinar con el rea responsable del contrato la ejecucin de pruebas a dicho plan.

Los planes de contingencia deben mantenerse actualizados, para lo cual se deben

desarrollar, probar y de ser necesario mejorar de forma peridica o ante cambios significativos

en polticas, personas, proceso, tecnologa; siendo necesario que en dicha revisin participen

las reas involucradas.

6.2 NORMAS EXTERNAS

La Superintendencia Financiera de Colombia ha emitido las siguientes circulares donde se

normatiza la necesidad de que las Entidades vigiladas por este Ente de Control obtengan un

Plan de Continuidad de Negocios, que cumplan con los siguientes elementos:

Circular 041/2007- SARO: Las entidades deben definir, implementar, probar y mantener un

proceso para administrar la continuidad del negocio que incluya la prevencin y atencin de

emergencias, administracin de la crisis, planes de contingencia y capacidad de retorno a la

operacin normal.

Circular 038/2009 Sistema de Control Interno: Implementar, probar y mantener un

proceso para administrar la continuidad de la operacin de la entidad para responder a las

fallas e interrupciones especficas de un sistema o proceso y capacidad de retorno a la

normalidad.

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Circular 042/2012: Exigir que los terceros contratados dispongan de planes de contingencia y

continuidad debidamente documentados. Las entidades debern verificar que los planes, en

lo que corresponde a los servicios convenidos, funcionen en las condiciones pactadas.

Adems, existen metodologas del Plan de Continuidad del Negocio fundamentado en el uso de

buenas prcticas reconocidas y normas internacionalmente aprobadas basadas en la gestin de

riesgos, entre ellas se encuentran DRI International (Disaster Recovey Institute International) e

ISO 22301, ISO27001, las cuales fueron tenidas en cuenta para la elaboracin de este

documento.

6.3 ESTRUCTURA DE LA GESTION DE LA CONTINUIDAD DEL NEGOCIO

Para asegurar una adecuada administracin de la continuidad del negocio se estableci un

estructura, que incluye la definicin de los roles y responsabilidades, tanto de los Lderes de

Proceso, como de la Alta Gerencia. Esa administracin est conformada por:

6.3.1 COMITE SARO - SARLAFT

La gestin de la continuidad de negocio requiere de una estructura organizacional, encargada de

promover el desarrollo de los lineamientos definidos en este captulo. Dado que el Comit SARO

SARLAFT realiza el monitoreo a la gestin del Sistema de Riesgo Operativo, tambin es

responsable de administrar la continuidad de la operacin del Instituto. A continuacin se

mencionan los integrantes del comit, su rol y responsabilidad frente a este item:

COMIT SARO SARLAFT ROLES DE CONTINGENCIA

Presidente del Icetex o su delegado, quien presidir el Comit Director de Continuidad

Jefe de Riesgos Director Alterno de Continuidad

Secretaria General Lder de Administracin /Recuperacin

Infraestructura Fsica

Director de Tecnologa Lder de Recuperacin Tecnolgica

Vicepresidente Financiero Coordinadores de Recuperacin

Vicepresidente de Crdito y Cobranza

Vicepresidente de Fondos en Administracin

Jefe de Control Interno Tareas de apoyo, control y

cumplimiento

Jefe Oficina Asesora Jurdica

Oficial de Cumplimiento

Coordinador de Riesgos de Crdito y Operativo

Jefe oficina Asesora de Comunicaciones (Su participacin

ser por solicitud del Comit SARO-SARLAFT)

Asesor de Comunicaciones

Roles de Miembros de Comit SARO - SARLAFT

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En caso en que el Comit active el plan de continuidad, podr invitar a otros funcionarios

responsables de actividades que impacten la operacin del negocio, caso la Oficina Asesora de

Comunicaciones.

A) ROLES Y RESPONSABILIDADES

A continuacin se describen los roles y responsabilidades de los integrantes del Comit en lo

respectivo al plan de continuidad; vale aclarar las personas nombradas como principales y sus

suplentes (alternos) tienen las mismas responsabilidades.

Director de Continuidad El Director de Continuidad es el encargado de dirigir y liderar todas las actividades del plan de

continuidad del negocio. Es responsable de declarar la contingencia ante el escenario de

interrupcin de lugar de trabajo, con base en las decisiones tomadas por el Comit SARO-

SARLAFT o en situaciones donde amerite realizar su activacin inmediata.

Responsabilidades

Delegar de manera expresa en el Comit SARO- SARLAFT, la responsabilidad de

actualizar, mantener y probar el plan de continuidad.

Evaluar y aprobar los recursos requeridos para establecer y mantener la estrategia de

recuperacin y contingencia de la entidad.

Liderar las reuniones del Comit SARO SARLAFT.

Advertir sobre nuevos riesgos que afectan la continuidad de la operacin normal de la

entidad y que ponen al descubierto debilidades del plan de continuidad.

Monitorear los reportes sobre el estado de recuperacin o evaluacin durante una

contingencia.

Velar por la seguridad del personal que acta en el rea del evento.

Establecer los objetivos de recuperacin y activar el plan de continuidad ante el escenario

de interrupcin de lugar teniendo en cuenta el resultado de la evaluacin

Velar por la ejecucin del debido anlisis causa raz del evento que ocasion la

contingencia.

Director Alterno de Continuidad

Asumir el rol y cumplir con las responsabilidades de Director de Continuidad cuando ste

no se encuentre disponible.

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Es responsable de declarar la contingencia ante un incidente tecnolgico de algn

aplicativo (contingencia especfica), con base en el anlisis realizado por la Direccin de

Tecnologa.

Realizar las actividades que le sean asignadas por el Director de Continuidad.

Lder Administrativo El Lder Administrativo ayuda a coordinar los aspectos logsticos internos cuando la Entidad

se encuentre operando bajo contingencia. Es quien ayuda a gestionar en cada una de las

instalaciones el suministro de elementos esenciales para asegurar el desarrollo de la

operacin.

Responsabilidades

Coordinar el suministro de elementos esenciales como transporte, recursos de

infraestructura y papelera.

Gestionar la consecucin y adecuacin de los centros alternos de operaciones segn el

plan de operaciones en contingencia.

Mantener informado al Comit SARO-SARLAFT sobre incidentes por falta de suministros.

Lder de Recuperacin Tecnolgica Es la persona encargada de liderar la recuperacin tecnolgica, basados en las estrategias de

continuidad implementadas. Es el contacto directo entre la Direccin de Tecnologa y el

Comit SARO - SARLAFT; adems, apoya las decisiones tomadas por el Director de

Continuidad durante la declaracin y activacin de la contingencia.

Responsabilidades

Liderar la recuperacin tecnolgica, basados en las estrategias de continuidad

implementadas.

Identificar los posibles riesgos de aspectos tecnolgicos que afectan la continuidad de la

operacin normal de la Entidad y que ponen al descubierto debilidades del plan de

continuidad.

Mantener comunicacin constante entre Coordinadores de Recuperacin del Negocio

durante el estado de contingencia.

Colaborar en la comunicacin a los proveedores de los temas o servicios de su

competencia, sobre el estado de contingencia en que se encuentra la Entidad, esto previa

decisin y autorizacin del Director de Continuidad, mediante comunicado elaborado en

conjunto con la Oficina Asesora de Comunicaciones.

Entregar los reportes correspondientes al Comit SARO-SARLAFT sobre el estado de la

recuperacin.

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Velar por la actualizacin de la Estrategia Tecnolgica en los casos que se presenten

situaciones como: cambios en los aplicativos, cambio en la infraestructura, roles y

responsabilidades, disponibilidad de los recursos, entre otros.

Velar por la realizacin de las pruebas del plan de continuidad y revisar los resultados

obtenidos en las mismas.

Verificar que las actividades de ajuste sobre el plan, resultado de las pruebas, hayan sido

ejecutadas e implementadas.

Coordinadores de Recuperacin Los Coordinadores de Recuperacin son personas encargadas de liderar la recuperacin de

procesos de negocio crticos, basados en las estrategias de contingencia. Son el contacto

directo entre los procesos de negocio y el Comit SARO-SARLAFT; adems, colaboran con

las decisiones tomadas por el Director de Continuidad y el Comit SARO-SARLFT durante la

declaracin y activacin de la contingencia.

Responsabilidades

Liderar las reuniones del equipo de recuperacin, para diagnosticar y evaluar las

interrupciones que estn afectando la prestacin del servicio.

Ejecutar los planes de contingencia ante el incidente presentado.

Identificar los posibles riesgos que afectan la continuidad de la operacin normal de la

Entidad y que ponen al descubierto debilidades del plan de continuidad.

Mantener comunicacin constante durante el estado de contingencia.

Colaborar en la comunicacin a los proveedores sobre el estado de contingencia en que se

encuentra la Entidad, esto previa decisin y autorizacin del Director de Continuidad,

mediante comunicado elaborado en conjunto con la Oficina Asesora de Comunicaciones.

Entregar los reportes correspondientes al Comit SARO-SARLAFT sobre el estado de la

recuperacin de sus reas.

Velar por la realizacin de las pruebas del plan de continuidad y revisar los resultados

obtenidos en la misma.

Verificar que las actividades de ajuste sobre el plan, resultado de las pruebas, hayan sido

ejecutadas e implementadas.

Responsable de tareas de apoyo, control y cumplimiento Responsabilidades

Realizar las actividades que le sean asignadas durante la declaracin de contingencia.

Advertir sobre riesgos que puedan afectar la continuidad en la prestacin del servicio o la

funcionalidad del plan.

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Asesor de Comunicaciones El funcionario de la Oficina Asesora de Comunicaciones tiene la responsabilidad de asesorar

en la comunicacin del evento de interrupcin a nivel interno (colaboradores) y a nivel externo

(clientes, proveedores, alianzas, organismos de control, entre otros) de acuerdo con el Manual

de gestin de la comunicacin en situaciones de crisis.

Responsabilidades

Asesorar al Comit SARO-SARLAFT y especficamente al Director de Continuidad en

temas de comunicacin en momentos de crisis.

B) LINEA DE SUCESION

Se identifica los responsables asignados a los diferentes roles del plan de continuidad y sus

alternos en caso de que estos no puedan asumir las actividades y/o tareas.

CARGO PRINCIPAL CARGO ALTERNO

Presidente del Icetex o su delegado, quien presidir el Comit

Jefe de Riesgos

Jefe de Riesgos Director de Tecnologa

Secretaria General Asesor Tcnico de Secretaria General

Director de Tecnologa Coordinador de Infraestructura

Vicepresidente Financiero Director de Contabilidad

Vicepresidente de Crdito y Cobranza Director de Cobranzas

Vicepresidente de Fondos en Administracin Analista de Vicepresidente de Fondos en Administracin

Jefe de Control Interno Coordinador de la Oficina de Control Interno

Jefe Oficina Asesora Jurdica Analista de Oficina Asesora Jurdica

Oficial de Cumplimiento Coordinador de Riesgos de Crdito y Operativo

Coordinador de Riesgos de Crdito y Operativo

Analista de Plan de Continuidad de Negocios

Lnea de sucesin

6.3.2 LIDERES PCN

Cada rea cuenta con un Lder de PCN, quien tiene las siguientes responsabilidades en la

administracin del plan de continuidad sobre los procesos / procedimientos a cargo:

Actuar como punto focal del rea para todos los asuntos de continuidad del negocio.

Cumplir con las actividades y fechas establecidas del Cronograma de PCN.

Mantener informados a todos los colaboradores de sus respectivas reas, los planes de

contingencia que les compete.

Asegurar la aplicacin correcta de los PCN al interior del rea.

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Revisar el impacto en el rea durante el incidente.

Mantener actualizados los documentos de PCN del rea (BIA, Estrategia de Recuperacin,

Cascada telefnica, Anlisis de Riesgos. etc).

En el Anexo No. 8.6.1 se encuentra la Relacin de los Lderes de PCN y Lderes de Proceso

del Icetex.

6.3.3 OFICINA DE RIESGOS

La Oficina de Riesgos tiene a cargo las siguientes funciones en el plan de continuidad:

Definir e implementar los instrumentos, metodologas y procedimientos tendientes a

gestionar efectivamente el PCN.

Suministrar los programas de capacitacin de PCN.

Coordinar, apoyar y hacer seguimiento a la gestin de PCN en cada rea.

Guiar en el desarrollo de las diferentes etapas del PCN.

6.4 ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA ADMINISTRACION DEL PLAN DE

CONTINUIDAD DEL NEGOCIO

La Administracin del Plan de continuidad del Negocio est conformada por los siguientes

elementos:

Planes de Contingencia de Proceso, abarcando los escenarios de falta de personal, no

disponibilidad del sitio normal de trabajo y no contar con los proveedores crticos del negocio.

Planes de Recuperacin de Desastres DRP, el cual contempla las diferentes estrategias

definidas para la recuperacin de los sistemas.

Plan de Continuidad del Negocio: Procedimientos y estrategias definidos para asegurar la

reanudacin oportuna y ordenada de los procesos del negocio

6.5 ENTRENAMIENTO

En el xito del Plan de Continuidad es fundamental contar con la participacin y el compromiso

del personal involucrado en el mismo. La administracin de continuidad debe asegurar que todos

los funcionarios involucrados reciban entrenamiento sobre los procedimientos a seguir en caso

de incidentes o desastres, lo cual permite tomar conciencia de la importancia del plan, ya que

sern los encargados de ponerlos en funcionamiento en caso de presentarse un evento no

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deseado. A los Jefes de las reas tambin se les capacita y concientiza, ya que son los

responsables de la correcta ejecucin de los planes.

La Oficina de Riesgos suministra los programas de capacitacin, para que sean ofrecidos a todo

el personal a travs de la Secretaria General Grupo de Talento Humano.

Dentro de la poltica de capacitacin se contempla suministrar a todos los funcionarios

capacitacin anual de Plan de Continuidad de Negocios a travs de la herramienta e-Learning,

as como en el proceso de induccin.

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7 FASES DE LA ADMINISTRACION DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO

La Administracin del Plan de Continuidad de Negocio la componen dos (2) fases, como son:

7.1 FASE DE PREVENCION

En esta fase se conocen las necesidades reales de la Entidad y sobre esta base se desarrollan

los diferentes mecanismos de prevencin ante incidentes o desastres que mitigan su impacto.

Est conformada por las siguientes etapas:

7.1.1 ETAPA DE ANALISIS DE IMPACTO DEL NEGOCIO - BIA

A) CONCEPTO

El Anlisis de Impacto del Negocio (de ahora en adelante se identifica como BIA), es una

etapa que permite identificar la urgencia de recuperacin de cada rea, determinando el

impacto en caso de interrupcin. Esta actividad conlleva a identificar los procedimientos

crticos de la Entidad, los recursos utilizados para soportar las funciones, as como sus

proveedores, tambin determinar los sistemas crticos y estimar el tiempo que la Entidad

puede tolerar en caso de un incidente o desastre.

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B) OBJETIVO

El BIA se constituye en el pilar sobre el que se va a construir el Plan de Recuperacin de

Negocios, es la gua que determina qu necesita ser recuperado y el tiempo requerido para

recuperacin.

C) ALCANCE

A travs del desarrollo del BIA se obtiene la siguiente informacin:

Evaluacin de los procedimientos, donde se establece cules son primordiales para la

continuidad de la Entidad.

Determinacin de los impactos de una interrupcin y cuando empiezan.

Priorizacin y establecimiento del perodo de tiempo en el que los sistemas, aplicaciones y

funciones deben ser recuperados despus de una interrupcin (RTO).

Determinacin del orden de recuperacin.

Establecimiento del tiempo mximo tolerable permitido de prdida de informacin ante una

interrupcin en los sistemas de informacin (RPO).

Definicin de los recursos necesarios para el buen desarrollo de los procedimientos a nivel

de: Tecnologa, personal, infraestructura y soporte proveedores.

D) FASES DEL BIA

Para desarrollar la etapa de Anlisis de Impacto del Negocio - BIA se ha establecido cumplir

con los siguientes pasos:

i. PLANEACION

Contempla los aspectos para el correcto y completo desarrollo del BIA, como son:

Identificacin Procesos y Procedimientos: Obtener la relacin de los procesos y

procedimientos para realizar la Evaluacin BIA.

Equipo de Planeacin: Cada rea cuenta con un Lder de PCN, que en conjunto con el

Lder de Proceso evalan bajo la metodologa BIA los procedimientos asignados.

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ii. METODOLOGIA BIA

Todos los procedimientos de la Entidad, as como los recursos tecnolgicos en los que se

soportan tales actividades son clasificados de acuerdo con su prioridad de recuperacin.

Para ello se mide el tiempo que puede dejar de realizar tal actividad sin que ello cause

prdidas financieras, quejas de los clientes, y/o penalizaciones legales o contractuales. En

caso de continuidad todo gira alrededor del impacto, buscando sostener la operacin crtica

de la Entidad.

La metodologa establece el diligenciamiento del Documento BIA (ver anexo No. 8.5.1), el

cual es aplicado para cada una de los procedimientos que se realizan en la Entidad,

utilizando el mismo patrn de calificacin. A continuacin se detalla el Documento BIA

diseado en la herramienta Excel:

CUESTIONARIO DE EVALUACION BIA Permite analizar los impactos que puede causar el no ejecutar un procedimiento por

encontrarse ante un incidente o desastre. Los impactos contemplados son:

Regulatorio/ Legal: Incluye prdidas por no presentar reportes financieros o de

impuestos en las fechas indicadas, demandas o penalizaciones al incumplir

requerimientos obligatorios en las actividades de la Entidad.

Financiero: Incluye prdida de ingresos, prdida de intereses, costos de pedir dinero

prestado para hacer caja, prdida de ingresos por prstamos no realizados,

penalizaciones por no cumplir compromisos contractuales o niveles de servicio y

prdidas de oportunidades durante el tiempo inoperante.

Reputacional: Incluye la prdida de confianza por parte de los clientes, del mercado y de

los Entes de Control, reclamaciones de responsabilidad, clientes insatisfechos por el

servicio, apariciones en las noticias por quejas de los clientes y prdida de reputacin.

Servicio al cliente: Incluye el deterioro del servicio al cliente que impide la adecuada y

oportuna atencin a las necesidades de los usuarios.

Operativo: Incluye la suspensin de la operacin y los reprocesos que ello puede

ocasionar.

Para responder las preguntas se debe tener en cuenta la tabla del numeral 8.4.4 de este

documento denominada Criterios del Impacto. La escala de valoracin del impacto es la

siguiente:

Legal Econmico Servicio al Cliente Reputacional Procesos

20 20 40 15 5

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Escala de Valoracin del Impacto

El cuestionario estima el tiempo durante el cual un procedimiento puede estar sin operar

antes de sufrir impactos considerables para la Entidad. Con base en ello, se fija un Tiempo

de Recuperacin Objetivo (RTO), que consiste en establecer cunto tiempo puede

permanecer la Entidad sin ejecutar una actividad, el uso de una aplicacin o informacin

relevante; est asociado con el tiempo mximo de inactividad. En consecuencia, la mayora

de las preguntas buscan determinar el tiempo en que se puede impactar la Entidad o los

clientes por dejar de realizar el procedimiento ante una interrupcin.

Adicional, existe la pregunta referente a s el procedimiento analizado proporciona

informacin crtica para cualquier otro procedimiento, con el fin de determinar

interdependencias.

Como resultado de la evaluacin se genera las siguientes valoraciones:

Calificacin BIA: Indica la sensibilidad en tiempo ante los diferentes impactos analizados

por no ejecutarse el procedimiento. Esto se deriva a travs de la realizacin del

cuestionario BIA.

Tiempo Objetivo de Recuperacin (RTO): El perodo de tiempo despus de una

interrupcin, mediante el cual el Instituto debe activar sus planes de contingencia y

recuperacin de las actividades crticas para evitar un impacto significativo.

Valor del BIA: Indica la criticidad del procedimiento basado en la Calificacin BIA y que

impulsa el establecimiento de prioridades de recuperacin durante una situacin difcil.

La tabla de valoracin establecida es la siguiente:

Tabla de valoracin del BIA

Esta informacin ser el punto de partida para desarrollar las estrategias de recuperacin.

Calificacin BIATiempo Objetivo de

Recuperacin (RTO)Valor del BIA

N - 1AAA 4 Horas Misin Critica

N - 1AA 8 Horas Misin Critica

N - 1A 24 Horas Masivo

Nivel 2 48 Horas Masivo

Nivel 3 7 das Medio

Nivel 4 14 das Medio

Nivel 5 30 das Bajo

Nivel 6 > 30 das Insignificante

Tabla Valoracin del BIA

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Determinacin del Punto de Recuperacin Objetivo de la informacin RPO: El

parmetro de Punto de Recuperacin Objetivo de la Informacin determina la periodicidad

con la que deben salvaguardarse los datos de los procesos del negocio; cunto ms

pequeo sea el RPO ms slido debe ser el mecanismo de proteccin de datos (backup,

replicacin online, etc).

El cuestionario de Evaluacin BIA contiene la pregunta dirigida a establecer el Punto

Objetivo de Recuperacin (RPO) por procedimiento, la cual permite establecer el apetito de

riesgo de prdida de informacin ante un incidente tecnolgico.

Los parmetros de RTO y RPO influyen en la infraestructura de soporte y respaldo que

utilice la Entidad.

Requerimientos Infraestructura: El anlisis de los procedimientos est acompaado de

la identificacin de los requerimientos de personal, recursos y facilidades necesarias para

su operacin ante un evento de contingencia.

Para ello, se tiene dispuesto la hoja de Clculo Requerimientos Tecnolgicos del

documento BIA, donde el Lder de PCN diligencia la informacin referente a:

Nmero de colaboradores de tiempo completo para ejecutar el proceso.

Recurso humano requerido en contingencia.

Aplicativos tecnolgicos utilizados en el procedimiento. Con esta informacin se

determina la criticidad de los aplicativos del Icetex.

Elementos logsticos como son: telfono, impresora, escner etc.

Otros elementos necesarios en el funcionamiento, como por ejemplo: Carpeta

compartida del rea.

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Informacin de Proveedores Externos: El BIA identifica la relacin del procedimiento con

proveedores externos y en la hoja de clculo denominada Informacin Proveedores del

Documento BIA se mencionan los proveedores crticos.

APROBACION DE LA EVALUACION

Cada procedimiento evaluado por la metodologa BIA es revisado, analizado y aprobado

por el Lder del Proceso y como evidencia se genera el documento Resultados del Anlisis

de Impacto de Negocio (BIA), el cual es firmado por el Lder de Proceso y Lder de PCN

del rea.

iii. RECOPILACION DE DATOS Y DOCUMENTACION DE HALLAZGOS

Los resultados de la Evaluacin BIA de todos los procedimientos son consolidados por la

Oficina de Riesgos. De esta informacin se producen los siguientes resultados, que deben

ser informados al Comit SARO SARLAFT:

Nmero de procesos y procedimientos evaluados.

Clasificacin de los procedimientos por calificacin BIA.

Establecimiento de los procedimientos crticos de la Entidad, de acuerdo con la

calificacin BIA.

Cantidad de recursos humanos requeridos en contingencia: Nmero de personas que

apoyan la contingencia ante una interrupcin de las operaciones.

Recursos de Bienes Muebles clasificado por calificacin BIA: Se establecen los bienes

muebles necesarios en la contingencia, como son: Computadores, telfonos, escneres,

impresoras y otros elementos necesarios en contingencia.

Dependencia de los proveedores externos en los procesos prioritarios: Definir los

proveedores crticos con el fin de involucrarlos en la estrategia de PCN.

Recursos Tecnolgicos: Es necesario suministrar la informacin de:

Detalle de los aplicativos requeridos para el desarrollo adecuado y completo de cada

procedimiento, con el fin de contar con la informacin necesaria para el alistamiento

de los computadores que se disponen como contingencia en el escenario de

Interrupcin de Lugar. Adicionalmente, esta es la fuente para establecer el orden de

criticidad de los aplicativos.

El punto objetivo de recuperacin (RPO): Con el fin de establecer las estrategias de

backup adecuadas para garantizar que en caso de cada y dao de los data files en

una base de datos, se restaure la informacin con el mnimo de prdida.

En el Anexo No.8.6.2 describe el resultado de la ltima Evaluacin del BIA.

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7.1.2 ETAPA DE ANALISIS DE RIESGOS

En esta etapa se identifican y analizan las posibles amenazas y/o vulnerabilidades de personas,

sistemas, infraestructura y procesos que podran ocasionar riesgos de continuidad para la

Entidad, con el fin de medir el nivel del riesgo.

A) OBJETIVOS

La gestin de riesgos de continuidad tiene por funcin especial reducir la probabilidad de una

amenaza potencial o vulnerabilidad y reducir el impacto que puede provocar un evento de

desastre o una interrupcin significativa en los servicios.

B) METODOLOGIA DE ANALISIS DE RIESGO

A continuacin se detalla la Metodologa de Anlisis de Riesgos, la cual cubre los aspectos relacionados a continuacin:

Identificacin de riesgos de continuidad

Clculo del riesgo inherente

Evaluacin de controles

Clculo del riesgo residual

Tratamiento del riesgo residual

IDENTIFICACION DEL RIESGO

El Lder de PCN de cada rea en conjunto con el Analista encargado de la Oficina de

Riesgos procede de la siguiente manera:

1. Determinar los procesos crticos del rea a cargo, resultado que se obtuvo en la etapa de

Anlisis de Impacto del Negocio (BIA).

2. Establecer los recursos necesarios para la continuidad de los procedimientos crticos, que

tambin se estimaron en la etapa de Anlisis de Impacto del Negocio (BIA).

3. Describir las posibles amenazas que conlleven a una interrupcin en la operacin. Para

ello, es necesario tomar como gua el anexo No. 8.4.1 denominado Tipos de Amenazas,

donde se detallan posibles fuentes de peligro, las cuales se deben evaluar identificando si

tales situaciones pueden darse en el proceso analizado.

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4. Determinar las vulnerabilidades que tiene el proceso para cada amenaza identificada.

Para identificarla es necesario responder esta pregunta: Cmo puede ocurrir una

amenaza? Al responderla se definen las distintas situaciones por las que puede ocurrir la

misma, evaluando si dentro del Instituto puede darse esa circunstancia.

Se recomienda utilizar como gua con el anexo No. 8.4.2 denominado Tabla de

Vulnerabilidades, donde se encuentra una relacin de debilidades que podran llegar a

generar la interrupcin del proceso. Es de aclarar, que esta tabla es solamente una gua

pudiendo incluirse muchas otras situaciones de debilidades.

5. Describir el riesgo contemplando las variables de amenaza y vulnerabilidad.

6. Enmarcar estas vulnerabilidades en los siguientes factores de la continuidad, de acuerdo

con la tabla 8.4.2:

Personas

Infraestructura fsica

Infraestructura de tecnologa de informacin

Procesos

CALCULO DEL RIESGO INHERENTE

El riesgo de continuidad se evala con dos (2) variables de medicin, una que expresa el

impacto del riesgo si ocurriera y otra que expresa la frecuencia de que el riesgo ocurra. En

consecuencia, para la evaluacin del riesgo de continuidad se utilizar las tablas de los

numerales 8.4.3 Criterios de Frecuencia y 8.4.4 Criterios de Impacto, las cuales contienen

los criterios que permiten ubicar al Lder del Plan de continuidad del Negocio para efectuar

la evaluacin.

Frecuencia: Se deben estimar la frecuencia para cada vulnerabilidad del riesgo, segn la

siguiente escala de medicin:

Escala de medicin

1 2 3 4 5

Muy baja Baja Moderada Alta Muy alta

Para establecer el resultado de la frecuencia, se promedia las calificaciones asignadas en

las diferentes vulnerabilidades que conforman el riesgo.

Impacto: El impacto se mide por riesgo y es analizado teniendo en cuenta el nivel de

afectacin sobre los siguientes factores de influencia:

Cdigo:


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Impactos Regulatorio/

Legal Financiero Servicio al

cliente Reputacional Operativo Humano Infraestructura

Para establecer el resultado del impacto para cada riesgo se toma la calificacin del cuestionario BIA.

Habiendo valorado tanto el Impacto como la frecuencia del evento de riesgo, los dos

puntajes son multiplicados para dar el puntaje de riesgo Inherente. Dado que tanto la

Frecuencia como el Impacto son calificados de 1 a 5, el puntaje de riesgo total o inherente

mximo es 25 y el mnimo es 1.

EVALUACION DE LOS CONTROLES

Este proceso permite evaluar todos los controles asociados a las vulnerabilidades

identificadas, garantizando a la Entidad que se apliquen los tipos y niveles adecuados de

control para poder dar un adecuado tratamiento al riesgo.

Los criterios de evaluacin del control son: Oficialidad, Aplicacin y Efectividad, a los cuales

se les ha asignado un peso de 20, 30 y 50 puntos respectivamente sobre 100.

El criterio de Oficialidad es calificado teniendo en cuenta cuatro (4) variables:

Control no documentado, no aporta valor al total del criterio.

Control documentado, aporta al total del criterio una calificacin de 8 puntos.

Control aprobado, aporta al total del criterio una calificacin de 8 puntos.

Control divulgado, aporta al total del criterio una calificacin de 4 puntos, para un total de

20 puntos.

El segundo criterio es la Aplicacin, el cual aporta un total de 30 puntos, siendo necesario

seleccionar una de las tres (3) opciones, as:

El control nunca se aplica, no aporta valor al total del criterio.

Se aplica a discrecin, arroja una calificacin de 10.

Se aplica siempre, tiene una calificacin de 30.

Para evaluar la Efectividad del control se tienen en cuenta los siguientes aspectos:

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Comprobada la efectividad, donde se debe contar con la evidencia fsica que dada la

aplicabilidad del control se ha prevenido, detectado o mitigado un riesgo. La calificacin es

de 50 puntos.

Percepcin positiva, en la cual no se tiene la evidencia pero la percepcin del experto en

cuanto a la efectividad del control es positiva. La calificacin es de 30 puntos.

Percepcin negativa, donde la percepcin del experto es negativa en cuanto a la

efectividad del control. La calificacin es de 10 puntos.

Comprobada la no efectividad, en donde se tiene la evidencia que el control no es efectivo

para la prevencin y deteccin de riesgos, dndole una calificacin 0 puntos.

La puntuacin obtenida del control genera una calificacin, como se ilustra en la siguiente

tabla:

Calificacin del Control

Los controles se clasifican en:

Controles preventivos: Son aquellos que reducen las vulnerabilidades y la frecuencia con

que ocurren las causas del riesgo.

Controles detectivos: Son aquellos que no evitan que ocurran las causas del riesgo sino

que los detecta luego de ocurridos. Estos no reducen el riesgo a menos que se tomen

acciones sobre tales detecciones.

Controles correctivos: Son mecanismos o acciones definidas para reducir el impacto de los

eventos que ponen en riesgo el logro de los objetivos del proceso.

Cuando una vulnerabilidad tiene varios controles que mitigan el factor de frecuencia, stos se

agrupan y se toma el valor ms alto de las calificaciones obtenidas de los controles. De igual

manera se procede cuando una vulnerabilidad tiene varios controles que mitigan el impacto.

CUADRANTES A DISMINUIR EN

LA FRECUENCIA

CUADRANTES A DISMINUIR EN

EL IMPACTO

Entre 0 - 50 0 0

Entre 51 - 75 1 1

Entre 76 - 100 2 2

DEPENDIENDO SI EL CONTROL AFECTA FRECUENCIA O

IMPACTO DESPLAZA EN LA MATRIZ DE CALIFICACION,

EVALUACION Y RESPUESTA A LOS RIESGOS

RANGO DE

CALIFICACION DE

LOS CONTROLES

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CALCULO DEL RIESGO RESIDUAL Luego de la valoracin de los controles se identifica el efecto de mitigacin en frecuencia e

impacto del riesgo, para lo cual la Matriz de Riesgo de Continuidad determina el riesgo

residual, as:

Ubica el valor del control que se obtuvo sobre la variable de frecuencia en la Tabla

Calificacin del Control, estableciendo el efecto de mitigacin que indica la columna

Cuadrantes a disminuir en la frecuencia. Este valor se resta a la frecuencia obtenida en

riesgo inherente.

De igual manera se procede con los controles dispuestos para disminuir el impacto del

riesgo, obtenido el valor del control que se obtuvo sobre la variable de impacto en la Tabla

Calificacin del Control, estableciendo el efecto de mitigacin que indica la columna

Cuadrantes a disminuir en el impacto. Este valor se resta al impacto obtenido en riesgo

inherente.

Se multiplica el nuevo valor de frecuencia por el nuevo valor del impacto aplicado los

controles, obteniendo as el Riesgo Residual.

El Riesgo Residual se ubica en la siguiente Escala de Clasificacin del Riesgo:

Rango de calificacin

de controlesFrecuencia

Cuadrante a

disminuir en la

Frecuencia

Valor Frecuencia

Residual

80 puntos 4 2 2

Calificacin control

sobre ImpactoImpacto Efecto mitigacin

Valor Impacto

Residual

60 puntos 3 1 2

NIVELCLASIFICACIN

0-3 Aceptable

4-6 Tolerable

7-15 Grave

16-25 Critico

Frecuencia Impacto Riesgo Inherente Frecuencia Impacto Riesgo Residual

4 3 12 2 2 4

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Al presentarse dentro del Mapa Trmico, se ubica el valor del Riesgo Residual, teniendo en

cuenta los nuevos resultados de la frecuencia e impacto aplicados los controles:

TRATAMIENTO DEL RIESGO RESIDUAL A partir de la evaluacin y anlisis de los riesgos, se priorizan de mayor a menor criticidad, a

fin de tomar decisiones de cmo actuar sobre los mismos. Esta metodologa pretende actuar

sobre los riesgos que estn fuera del rango de aceptabilidad. El tratamiento del riesgo residual

debe ir orientado a cualquiera de las siguientes opciones:

Eliminar el riesgo: Cuando se opta por suspender un producto o proceso por una decisin

administrativa.

Mitigar el riesgo: Se consigue mediante la optimizacin de los procedimientos y la

implementacin de controles tendientes a disminuir la frecuencia de ocurrencia y/o

minimizar la severidad de su impacto.

Dispersar o atomizar el riesgo: Se logra mediante la distribucin o localizacin del riesgo en

diversos lugares, procesos o personas.

Transferir el riesgo: Actividades y medidas tendientes a transferir a un tercero la

responsabilidad por el manejo del riesgo y/o la obligacin por las consecuencias

financieras del riesgo, en caso de ocurrencia. Esta tcnica no reduce la frecuencia ni el

impacto, involucra a otro en la responsabilidad. P. e. Plizas de Seguros,

Subcontrataciones.

0

1

2

3

4

5

0 1 2 3 4 5

FR

EC

IUE

NC

IA

IMPACTO

Cdigo:


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Asumir el riesgo: Aceptacin del riesgo en razn a que los retornos potenciales son

atractivos en relacin con los riesgos involucrados.

Para los riesgos que en su calificacin residual se clasifiquen como graves o crticos, el Lder

de Proceso debe establecer planes de accin que busquen reducir la exposicin de la Entidad

a travs de la creacin de nuevos controles o la implementacin de modificaciones a los

controles existentes. A dichos planes se les har seguimiento de forma trimestral, y se

reportar su avance al Comit SARO-SARLAFT, con el fin de tomar las decisiones

respectivas para su tratamiento y mitigacin.

Los riesgos clasificados como aceptables y tolerables deben ser evaluados continuamente por

los Lderes de Riesgo, garantizando la eficacia de los controles. Si se percibe un incremento

en el nivel del riesgo debe ser informado inmediatamente a la Oficina de Riesgos, con el fin de

realizar la respectiva reclasificacin y acordar acciones.

C) MONITOREO AL MAPA DE RIESGOS DE CONTINUIDAD

Se realiza seguimiento a los riesgos y la efectividad de los controles y planes de accin para

determinar el nivel de exposicin frente al aspecto de disponibilidad de los elementos que se

requieren para la continuidad del negocio.

El Lder de PCN efecta seguimiento permanente sobre la implementacin de los planes de

accin y la verificacin de la efectividad de los controles y a la vez identificando nuevos

riesgos. Adicionalmente, se realiza monitoreo con frecuencia semestral por parte del Lder de

PCN de cada una de las reas con apoyo del Funcionario Responsable en la Oficina de

Riesgos y ste es aprobado por el Lder del Proceso. Este monitoreo se realiza en la Matriz

de Riesgo de PCN.

Dentro del monitoreo, la Oficina de Riesgos debe proponer al Comit SARO-SARLAFT las

medidas relativas al perfil de riesgo residual, teniendo en cuenta el nivel de tolerancia al

riesgo fijado por la Entidad.

D) REPORTE DE INCIDENTES DE CONTINUIDAD

Los incidentes que afecten la continuidad de la operacin deben ser reportados por los

Lderes de PCN a la Oficina de Riesgos, a travs del formato Reportes de Incidentes de

Contingencia (Ver numeral 8.5.2), dentro de los tres (3) das hbiles siguientes a la

ocurrencia del hecho.

Cdigo:


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7.1.3 ETAPA DE ESTRATEGIA

A) CONCEPTO

Corresponden a las acciones que se deben tomar con el objetivo de restablecer las

operaciones del negocio, en el plazo determinado, una vez que ocurra alguna interrupcin o

falla en los procesos o funciones crticas.

Es necesario identificar las diferentes estrategias de continuidad y seleccionar las ms

adecuada para la institucin, para lo cual el Lder de PCN de cada rea junto con el

Profesional del tema en la oficina de Riesgos analizarn las variables de:

La criticidad del proceso a proteger

El costo de la estrategia

El tiempo de recuperacin objetivo (RTO)

B) OBJETIVOS

Permitir a la Entidad trascender ante la crisis y recomponerse en el menor tiempo posible,

con un aceptable nivel de servicio.

Garantizar que los Empleados:

Estn protegidos Comprenden su papel Saben a dnde ir Saben qu hacer Saben qu recursos necesitan Entienden la secuencia de las tareas crticas

Ayudar a planificar la recuperacin y reanudacin de las operaciones.

Validar asuntos de recuperacin de la Entidad, como:

Necesidades de telecomunicaciones durante y despus del desastre. Lugar alterno para continuidad/recuperacin y reanudacin.

C) ALCANCE

La seleccin de los mtodos alternativos de operacin que deben ser utilizados ante una

interrupcin para mantener o reanudar las actividades de la Entidad y sus dependencias.

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Las diferentes situaciones para las cuales se deben definir estrategias de recuperacin son:

Ausencia de personal

Sitio alterno

Fallas tecnolgicas

D) ESTRATEGIAS POR AUSENCIA DE PERSONAL

Se presenta cuando el colaborador que ejecuta los procesos no puede asistir a trabajar para

desarrollar las actividades propias de su cargo. Se debe establecer la siguiente cadena de

comunicacin:

El colaborador ausente activa la Cascada Telefnica y se comunica con el Jefe inmediato.

El Jefe inmediato comunica el evento al Jefe del Area y activa la contingencia por

Ausencia de Personal. Distribuye procesos claves o asigna funciones al colaborador Back

- up. De ser necesario, solicita al Oficial de Seguridad Tecnolgica la reasignacin de

perfiles, a travs del formato F121 Formato asignacin de accesos a sistemas de

informacin.

El Jefe inmediato confirma al Jefe del Area la continuidad exitosa de los procesos.

El documento denominado Cascada Telefnica cuenta con la informacin bsica de los

colaboradores y proveedores con el nimo de utilizarlos en un evento de contingencia, como

es:

Funcionarios: Mantener la informacin de los colaboradores permite comunicarse con ellos en

el evento que se encuentren fuera de las instalaciones.

Proveedores: Para comunicarse con los proveedores en un sitio alterno donde se carece de la

informacin de contacto.

Cada rea cuenta con la informacin de Cascada Telefnica, la cual est conformada por:

Cascada: Contiene los datos bsicos de los colaboradores: nombres, cargo, nmero de

telfono personal y s fue definido como personal crtico para operar la contingencia o no.

Se encuentran descritos en el orden que sern llamados ante un evento.

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Personal mnimo: En este se relaciona las personas crticas sobre las cuales depende la

ejecucin de la actividad. Se encuentran relacionados los colaboradores que participarn

en la contingencia por cada procedimiento.

Contacto Externo: Relaciona los datos bsicos de los proveedores: nombre del proveedor,

nombre del procedimiento/proceso de la Entidad en el cual participa, nombre del contacto

personal, telfono de la oficina y mvil y correo electrnico.

En el numeral 8.5.3 se encuentra el formato de Cascada Telefnica. La informacin de

Cascada Telefnica de cada rea la conserva el Lder de PCN y la consolidacin de la misma

reposa en la Oficina de Riesgos.

E) ESTRATEGIA DE SITIO ALTERNO

La alternativa de traslado del personal se presenta en el evento que los funcionarios no

puedan acceder a las instalaciones del Icetex y de esta manera se afronta un evento de

contingencia permitiendo la continuidad de las operaciones de los procesos crticos del Icetex

desde un sitio alterno de operacin.

Las alternativas podrn ser usadas simultneamente dependiendo de la disponibilidad del

proveedor en el momento de la interrupcin del Icetex, adems depende de la activacin y

numero de procesos que se activen segn el evento y el da en que se presente.

El numeral 8.3.1 Procedimiento de Estrategia de Sitio Alterno, aporta las actividades que se

deben seguir para recuperar el servicio utilizando recursos de un centro de operaciones

alterno.

F) ESTRATEGIA TECNOLOGICA

La contingencia se presenta cuando el hardware y/o software presenta fallas, o por

interrupcin prolongada de telecomunicaciones.

La Direccin de Tecnologa tiene estructurado el siguiente Plan de Continuidad para los

aplicativos e infraestructura de la Entidad:

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Este cuadro presenta las partes de infraestructura tecnolgica que se les realiza estrategia de

contingencia, con el fin de asegurar la continuidad de cada uno de los servicios (aplicativos),

como son: Red, Centro de Cmputo y Servidores desglosado por los temas que la componen.

El detalle de estas estrategias tecnolgicas se encuentra en el numeral 8.1, de este

documento.

Ante una falla tecnolgica se debe ejecutar el Procedimiento de Manejo de Incidentes por

problemas en los sistemas, descrito en el numeral 8.3.2.

G) ESTRATEGIA CONTINGENCIA MANUAL

Alterno a este plan, es importante considerar la posibilidad de carecer del sistema para

operar, teniendo como eleccin realizar la actividad de forma manual. Por esta razn, se

estructuran estrategias de contingencia manual, para aquellos calificados como crticos y que

permitan operar sin un sistema base.

Los Lderes de PCN y de Procesos y la Oficina de Riesgos han desarrollado las estrategias

manuales que se disponen en el numeral 8.2 de este documento.

Red

Centro Computo

Servidor

Switches Centro cableado HUB Firewall

C&CTEX Apoteosys Mercurio Cobol Bizagi Sevimpro Correo

Electrnico

APLICATIVOS

RED LAN

RED WANTelecomunicaciones

ETB

Routers Enlaces

Aire acondicionado Sistema de incendio Sistema elctrico UPS

Base de datos Sistema operativo Software base de datos Servidor Hardware

INFRAESTRUCTURA

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7.1.4 ETAPA DE PRUEBAS

A) CONCEPTO

Consiste en probar la efectividad de las estrategias diseadas y permitir el continuo

mejoramiento del PCN de la Entidad. Esta etapa le da a la Institucin la oportunidad de

identificar y prevenir problemas y fallas con su plan de continuidad de manera que puedan ser

atendidas, preparando el negocio para la emergencia real.

B) OBJETIVOS

Practicar los procedimientos ante un incidente o desastre.

Identificar reas que necesitan mejora.

Permitir al PCN permanecer activo, actualizado, entendible y usable.

Demostrar la habilidad de recuperacin.

C) ALCANCE DE LAS PRUEBAS

Las pruebas deben ejecutarse durante un tiempo en el que las afectaciones a la operacin

normal sean mnimas y deben comprender los elementos crticos y simular condiciones de

proceso, aunque se realicen fuera del horario laboral de la Entidad. Las pruebas deben incluir

las siguientes tareas:

Verificar la totalidad y precisin del Plan.

Evaluar el desempeo del personal involucrado.

Evaluar la coordinacin entre los miembros del grupo de contingencia, proveedores y otros

terceros.

Identificar la capacidad de recuperar registros e informacin vital.

Medir el desempeo de los sistemas operativos y computacionales.

Durante esta etapa se debe establecer un programa de pruebas con escenarios simulados,

planeados en el tiempo, teniendo en cuenta los requerimientos de cada prueba y con una

revisin exhaustiva de los resultados de las mismas, para generar mejoras a los planes.

Cdigo:


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D) TIPO DE PTUEBAS

En la siguiente grafica se ilustra la metodologa que se debe utilizar para la realizacin de las

pruebas del plan de continuidad de negocio del Icetex:

E) PLAN DE PRUEBAS

Para la realizacin de una Prueba de Estrategia de Continuidad es necesario diligenciar el

documento Plan de Pruebas (ver anexo No. 8.5.4), conformado por los siguientes pasos:

Guion de pruebas: Es el documento mediante el cual se plasma la intencin de efectuar la

revisin de la estrategia de continuidad estimada para el proceso o servicio determinado,

donde se relacionan aspectos de: Objetivo y alcance de la misma, el escenario de

interrupcin, los resultados esperados, los integrantes de las pruebas y los riesgos

asociados a la ejecucin de la prueba. Este documento debe desarrollarlo previo a la

ejecucin de la prueba el Lder de PCN responsable del proceso a probar con la gua del

funcionario encargado en la Oficina de Riesgos.

Paso a paso de la planeacin: Este documento relaciona las actividades a efectuar durante

la prueba, indicando adems los responsables de realizar tales actividades as como los

recursos mnimos necesarios y los tiempos de su realizacin, para la estimacin completa

TIPO DE

PRUEBA

TECNICA

UTILIZADA

OPERACIN

Integrada Creacin de un

escenario

Seguimiento en

vivo de todas las

estrategias re

recuperacin

Con previo aviso.

Apoyo de los

proveedores de

recuperacin

Prueba integrada con todos los

elementos que hacen parte del

plan de contingencia.

Componentes Creacin de un

escenario

Seguimiento de

las estrategias de

recuperacin

Con previo aviso.

Se ejecutan las estrategias y

procedimientos de recuperacin

de cada uno de los componentes

de la infraestructura tecnolgica.

Escritorio Con previo aviso.

Creacin de un

escenario.

Se realiza un ejercicio de papel

de un escenario de desastre que

toma lugar en un saln de

conferencia.

Prueba Integrada

Pruebas Componentes

Pruebas de Escritorio

Cdigo:


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del tiempo de la prueba. Adicional, se deben mencionar los aspectos adicionales que son

necesarios para la adecuada realizacin de la prueba. Al igual que en el anterior tem, este

informe debe ser adelantado previo a la ejecucin de la prueba por el Lder de PCN

responsable del proceso a probar con la gua del funcionario encargado en la Oficina de

Riesgos.

Paso a paso de la ejecucin: Este documento contiene las actividades realizadas en el

desarrollo de la prueba, que deben ser semejantes a las planeadas a menos que se

presenten algn incidente dentro de la prueba. Adicionalmente, se describen los recursos

mnimos necesarios, los responsables y los tiempos de ejecucin de las actividades. Este

informe es elaborado en el momento de la prueba por el Lder de PCN responsable del

proceso a probar con la gua del funcionario encargado en la Oficina de Riesgos.

Paso a paso del retorno: En este reporte se relacionan las actividades que se ejecutan

para retornar a la operacin normal, caso devolucin a los puestos de trabajo, captura de

las operaciones que no se procesaron en un aplicativo, entre otras.

Encuesta de satisfaccin: Este informe lo realizan diferentes integrantes de la prueba,

donde se busca determinar el grado de satisfaccin de la prueba. La conforman aspectos

como: duracin de la prueba, preparacin de la prueba y la comunicacin de la misma, y

dificultades que se identificaron.

Acta de reunin: En este documento se establecen los objetivos, conclusiones de la

prueba, las actividades sobresalientes resultantes y/o pendientes a considerar, los logros

obtenidos en la ejecucin de la prueba y los riesgos asociados identificados en la ejecucin

de la prueba, as como las acciones mitigantes que mejorarn la estrategia de continuidad

del proceso revisado. Este informe debe ser firmado por cada uno de los integrantes a la

prueba.

Luego de cada prueba el Jefe de Riesgos debe enviarse copia del documento Acta de

reunin dirigido a los participantes y al jefe responsable de proceso.

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7.1.5 ETAPA DE MANTENIMIENTO

A) CONCEPTO

Es la revisin peridica de lineamientos, estrategias, tcnicas y planes, capacitacin a

personal para que el PCN permanezca actualizado con el objetivo de ser capaz de lograr la

recuperacin de actividades de misin crtica dentro de los objetivos de tiempo de

recuperacin asegurando una continuidad de sus servicios y productos.

B) OBJETIVOS

Verificacin y validacin de lineamientos, estrategias y planes de PCN.

Detalles de todos los cambios de estrategias del PCN con el historial de control de

versiones.

C) FACTORES DE ACTUALIZACION

Pueden ocurrir ciertos eventos no programados al interior del Icetex o fuera de ste, que

afectan el PCN. A continuacin se relaciona una lista de eventos que pueden generar una

revisin al PCN:

Requerimientos legales.

Nuevos productos.

Nuevo hardware, plataformas, aplicativos u otros cambios de tecnologa (Sistemas

Operativos, Bases de Datos).

Cambios en las telecomunicaciones (voz o datos).

Quiebra y/o cambio de un proveedor crtico.

Cambio de instalaciones.

Cambios en el personal o reubicacin del mismo.

Transferencia de funciones entre sitios existentes.

Consolidacin o tercerizacin de funciones.

Cambios en proveedores externos crticos.

Resultados de las pruebas del Plan de Continuidad del Negocio.

Cambios en el Sistema de Gestin de Calidad y Procesos.

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7.2 FASE DE ADMINISTRACION DE CRISIS

7.2.1 CONCEPTO

En esta fase se gestiona efectivamente el manejo de la crisis, durante y despus de la misma; un

buen manejo de la crisis minimiza los impactos de una interrupcin.

7.2.2 OBJETIVOS

Integrar los procedimientos de continuidad del negocio con los procedimientos de respuesta.

Identificar tipos de emergencias y las respuestas necesarias.

7.2.3 ALCANCE

Este plan de administracin de crisis se ejecuta teniendo como premisa las decisiones del

Comit SARO- SARLAFT. Todas las comunicaciones sern dirigidas por el responsable de

comunicaciones del Instituto y se apoyarn en el Manual de gestin de la comunicacin en

situaciones de crisis.

Los documentos indicados en los numerales 8.3.1 y 8.3.2 Escenario de contingencia a sitio

alterno y Manejo de incidentes por problemas en los sistemas, sintetizan esta fase, la cual est

conformada por las siguientes etapas:

Etapa de Evaluacin: La evaluacin constituye la etapa de valoracin preliminar de un evento de interrupcin que afecta de forma considerable la Entidad. La evaluacin se hace en sitio, teniendo en cuenta los perfiles y competencias necesarios para determinar: causa de la interrupcin, poblacin de usuarios afectada, apreciacin de la magnitud, valoracin del dao, escenario de soluciones, recursos involucrados y tiempo estimado de la solucin. Etapa de Activacin: Se describen las actividades requeridas para declarar y comunicar el desastre de forma tal que se active la contingencia y se comunique la interrupcin a los equipos responsables de recuperar el servicio. Etapa de Retorno a la Normalidad: Consiste en definir la forma y/o procedimientos a utilizar para restaurar la operacin a la normalidad, una vez superada la contingencia y recuperados los servicios de la entidad.

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8 ANEXOS

8.1 ANEXOS DE ESTRATEGIA TECNOLOGICA

Estrategia PCTI Base de Datos Estrategia Red WAN

Estrategia Red LAN Switches Estrategia Sistema Operativo Software de Base de Datos

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ESTRATEGIA TECNOLGICA DE BASE DE DATOS

1. OBJETIVO

Recuperar un servidor de base de datos por dao en el sistema manejador de la base de datos que se encuentra en el centro de cmputo ICETEX. 2. ALCANCE

El procedimiento aplica para los siguientes escenarios:

Daos o fallas en algn servidor que afecte servicios dentro de los cuales esta soportado por una base de datos.

Falla a nivel de Software de Base de datos.

3. CONDICIONES GENERALES

Para llevar a cabo el siguiente procedimiento es necesario tener los siguientes recursos disponibles:

Contrato vigente de soporte y Carta de Servicio ORACLE o MS SQL Server

4. DESCRIPCIN

DIAGRAMA DE FLUJO

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ACTIVIDADES

ACTIVIDADES O TAREAS

No. Act

Descripcin de la Actividad

Observaciones Responsable Recursos requeridos y ubicacin

1 Identificar la falla y realizar un diagnstico interno

Administrador de la base de datos

2

Llamar al CONTRATISTA responsable del mantenimiento

Llamar a las lneas: Las que se encuentren en el documento de contacto del CONTRATISTA ubicada en carpetas compartidas de la Direccin de Tecnologa (Continuidad_de_negocio)


Contrato

3 Diagnstico de la situacin.

Se efecta un diagnstico del estado de la base de datos.

Administrador de la base de datos y/o contratista

4

Se puede recuperar el servicio en la misma mquina?

De acuerdo al diagnstico se decide sobre el mejor procedimiento para restablecer el servicio. En caso afirmativo pasa al punto 5 de lo contrario al punto 6.

Administrador de la base de datos y/o contratista

5 Proceder a Se restablece el servicio en el mismo Administrador de la

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restablecer el servicio

servidor y se pasa al paso 10 base de datos y/o contratista

6 Recuperar la hoja de vida de la base de datos

La extraer del repositorio Continuidad_de_negocio de plantillas de hojas de vida de las bases de datos.

Administrador de la base de datos, Coordinador de infraestructura, o el Director de tecnologa

7 Crear la base de datos en el servidor de contingencia.

Toma la hoja de vida y con los comandos de la consola de administracin crea la base de datos con los parmetros descritos en la hoja de vida.

Administrador de la base de datos.

8 Recuperar ultima copia de la base de datos.

Tomar ultima copia de seguridad disponible de la base de datos y proceder a su restauracin en la base de datos creada recientemente.


9 Definir los usuarios del sistema en el nuevo servidor.

Tomar de la hoja de vida los usuarios requeridos para su correcto funcionamiento y definirlos asignndoles los perfiles requeridos


10 Verificar que la base de datos opera adecuadamente.

Si los resultados son satisfactorios se sigue al paso 11, sino vuelve al paso 4.


11

Se informa al Coordinador de Infraestructura o al Director de Tecnologa del restablecimiento del servicio

Reporte de funcionamiento y se documenta el proceso efectuado.


12 Reporte de servicio restablecido.

El Coordinador de Infraestructura o el Director de Tecnologa, informan que la contingencia ha sido superada.

Coordinador de Infraestructura, Administrador de la Red o el Director de Tecnologa

5. SEGUIMIENTO Y CONTROL

ACTIVIDAD A CONTROLAR

COMO EJERCER EL CONTROL

EVIDENCIA DEL CONTROL

RESPONSABLE

6. HISTORIA DEL DOCUMENTO

VERSIN FECHA OBSERVACIN

V1 10/12/2012 Creacin del documento.

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ESTRATEGIA TECNOLGICA DE RED WAN

1. OBJETIVO

Recuperar un enlace de comunicacin entre una sede regional y el nodo central 2. ALCANCE


Daos o fallas en algn enlace que afecte servicios dentro de los cuales esta soportado por la red WAN.

3. DEFINICIONES

N/A 4. CONDICIONES GENERALES


Contrato vigente de soporte y Carta de Servicio proveedor de servicio de la red (Ver Anexo) 5. DESCRIPCIN

DIAGRAMA DE FLUJO

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ACTIVIDADES

ACTIVIDADES TAREAS

No. Act

Descripcin de la Actividad

Observaciones Responsable Recursos requeridos y ubicacin

1

Identificar la falla y realizar un diagnstico interno

Profesional Direccin de tecnologa y Proveedor de servicios de la red

2 Llamar al CONTRATISTA

Llamar a las lneas: - Las que se encuentren en el

documento de contacto del CONTRATISTA ubicada en carpetas compartidas continuidad_de_negocio contactos

Coordinador de Infraestructura o Profesional de Direccin de tecnologa

Contrato (Anexo 1)

3

Diagnstico de la situacin por parte del administrador de la red o del contratista

Se efecta un diagnstico del estado del enlace de comunicaciones.

Coordinador de Infraestructura o Profesional de Direccin de tecnologa o contratista

4

Se puede recuperar el servicio empleando el canal de contingencia

De acuerdo al diagnstico se decide sobre el mejor procedimiento para restablecer el servicio


5 Proceder a restablecer el servicio

Se restablece el servicio y se pasa al paso 7


6

Establecer canal de comunicacin alterno

Enviar equipo de trabajo, revisar el enrutador, el enlace, canal

Contratista

7 Validar la configuracin

Establecer QoS, parmetros de configuracin, enrutamiento, etc

Contratista

8 Verificar que el enlace opera adecuadamente

Si los resultados son satisfactorios se sigue al siguiente paso sino vuelve al paso No 5 y verifica


9

Se informa al Coordinador de infraestructura o al Director de tecnologa, del

Reporte de funcionamiento y se documenta el proceso efectuado

Coordinador de Infraestructura o Profesional de Direccin de tecnologa

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restablecimiento del servicio

10 Reporte de servicio restablecido

El Coordinador de infraestructura o el Director de tecnologa, informan que la contingencia ha sido superada.

Coordinador de infraestructura, Administrador de la red o el Director de tecnologa





RESPONSABLE



V1

17/02/2013

Creacin del documento.

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ESTRATEGIA TECNOLGICA DE LAN - SWITCHES

1. OBJETIVO

Recuperar un Switch que se encuentra en la red de ICETEX. 2. ALCANCE


Daos o fallas en alguno de los Switches.

Falla a nivel de Hardware o Software. 3. CONDICIONES GENERALES


Contrato vigente de soporte y Carta de Servicio DSSP (Ver Anexo) 4. DESCRIPCIN

DIAGRAMA DE FLUJO

Cdigo:


Versin: 1

Fecha: 30/05/13

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ACTIVIDADES

ACTIVIDADES O TAREAS

No. Act

Descripcin de la Actividad Observaciones Responsable

Recursos requeridos y ubicacin

1

Identificar la falla y realizar un diagnstico interno

Administrador de la Red

2

Llamar al CONTRATISTA responsable del mantenimiento o tomar uno de los switch del stock disponible para asignar un recambio

Llamar a las lneas: - Las que se encuentren

en el documento de contacto del CONTRATISTA ubicada en carpetas compartidas de la Direccin de tecnologa Continuidad_de_negocio contactos


Contrato y carta de solicitud (Anexo 1)

3 Tomar el Swicth de recambio Administrador de la Red

4 Recuperar la plantilla de configuracin

La suministrar el Coordinador de Infraestructura de Tecnologa o el Director de tecnologa, y este la ubicar en el repositorio Continuidad_de_negocio plantillas de configuracin de los swicthes

Coordinador de infraestructura, Administrador de la red o el Director de tecnologa

5 Resetear el swicth, y aplicar la plantilla de configuracin

Toma la plantilla y con los comandos ::: proceder a cargarla en el Swicth de reposicin


6 Verificar que el swicth opera adecuadamente

Se conecta el switch y se efectan las pruebas de enrutamiento necesarias.

Administrador de la red

7 El swicth opera adecuadamente

Si los resultados son satisfactorios se sigue al siguiente paso sino vuelve al paso No 5 y verifica

Administrador de la red

8

Se informa al Coordinador de infraestructura o al Director de tecnologa, del restablecimiento del servicio

Reporte de funcionamiento y se documenta el proceso efectuado


9 Reporte de servicio restablecido El Coordinador de Coordinador de

Cdigo:


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Fecha: 30/05/13

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infraestructura o el Director de tecnologa, informan que la contingencia ha sido superada.

infraestructura, Administrador de la red o el Director de tecnologa





RESPONSABLE



V1

29/05/2010

Creaci

manual continuidad negocio

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