manual de atendimento do balcão do munícipe · o atendimento telefónico deve transmitir uma...

Município da Lourinhã

Manual de Atendimento do Balcão do Munícipe

Câmara Municipal da

Lourinhã

Manual de Atendimento

Edição: 1/13 Data: 15/05/2013 Autor: SMA Página 2 de 22

Elaborado:Gestor da Qualidade Aprovado:

Índice 1. Introdução ..................................... ................................................................ 3

2. Atendimento de Qualidade ....................... ................................................... 4

2.1. Princípios de um Atendimento de Qualidade ........................................... 4

2.2. Atendimento Prioritário ............................................................................ 5

3. Atendimento Geral .............................. ......................................................... 7

3.1.O que fazer no Atendimento ..................................................................... 7

3.1.O que evitar no Atendimento .................................................................... 9

4. Como lidar com situações difíceis .............. ............................................. 11

4.1.Como lidar com reclamações ................................................................. 11

4.2.Como evitar mal-entendidos ................................................................... 11

5. Como fazer o tratamento das reclamações ........ ..................................... 12

5.1.Passos a dar no atendimento de uma reclamação/sugestão ................. 12

6. Comunicação Interna ............................ ..................................................... 14

7. Plataforma de Atendimento ao Munícipe .......... ....................................... 16

7.1. Chamar Utentes ..................................................................................... 16

7.2. Entrar no Sistema .................................................................................. 16

7.3. Operar Filas ........................................................................................... 17

7.4. Chamar número de senha de uma fila ................................................... 18

7.5. Encaminhamentos ................................................................................. 22


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1. Introdução Pretende-se com este Manual de Atendimento, dotar os trabalhadores afetos ao

Balcão do Munícipe, e que efetuam atendimento presencial e telefónico, de

conhecimentos base, que os permita desempenhar as funções de forma célere,

eficiente e eficaz.

Deste modo, irão encontrar neste documento, procedimentos e boas práticas de

atendimento, que indicarão como se deve reagir em situações adversas, a importância

do atendimento de qualidade, como trabalhar com a Plataforma de Atendimento, entre

outros pontos fundamentais para um atendimento de excelência.

Sendo este um documento para os trabalhadores, é fundamental a apresentação de

sugestões de melhoria da sua parte.

Todos os procedimentos aqui definidos poderão ser alterados conforme as alterações

legislativas, pelas quais os respetivos serviços se regem, ou outras de índole interno.


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2. Atendimento de Qualidade

A qualidade no atendimento significa na prática, uma prestação de serviços onde os

recursos humanos devem contribuir através das suas capacidades, que se podem

traduzir por:

• Profissionalismo;

• Competência;

• Eficácia;

• Eficiência;

• Simpatia;

• Conhecimento.

2.1. Princípios de um Atendimento de Qualidade

O Balcão do Munícipe (BM) é uma estrutura composta por trabalhadores que, no seu

todo, formam uma equipa de trabalho. Entre eles deve imperar o espírito de equipa,

valor fundamental para o desenvolvimento de todas as actividades associadas.

Neste sentido, os trabalhadores afetos ao BM devem comunicar entre si, com espírito

de entreajuda, e sempre com o objetivo de satisfazer as necessidades dos munícipes.

Para além do espírito de equipa, para proporcionar-mos um atendimento de qualidade,

é importante termos consciência do que o utente espera do BM.

Assim, na maioria dos casos, os utentes esperam dos atendedores:

• Conhecimento dos assuntos a tratar;

• Conhecimento da Organização;

• Capacidade de decisão no momento;

• Profissionalismo;

• Consideração;

• Justiça e imparcialidade;

• Igualdade;

• Lealdade;

• Integridade;

• Competência e responsabilidade;

• Bom senso.


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2.2. Atendimento Prioritário

1. Regulado pelo DL 135/99 de 22 de Abril, na sua redação atual;

2. “Sempre que a natureza do serviço solicitado pelo cidadão o permita, a sua

prestação deve ser efectuada no momento.” (art.º8.º);

3. Deve ser dada prioridade ao atendimento dos idosos, doentes, grávidas,

pessoas com deficiência ou acompanhadas de crianças de colo e outros casos

específicos com necessidades de atendimento prioritário;

4. Os portadores de convocatórias têm prioridade no atendimento junto do

respectivo serviço público que o emitiu. (art.º9.º);

Procedimentos

1. Os atendimentos prioritários não necessitam de senha;

2. Sempre que for identificado um “utente prioritário” , deve a receção

acompanha-lo até ao local de atendimento, e dar a indicação que o mesmo

deve ser atendido, imediatamente a seguir ao utente que está atendido (se for

o caso);

3. Nos casos dos solicitadores, advogados, ou outros que possuam

convocatórias, o funcionário deve solicitar o respectivo comprovativo, e realizar

o atendimento logo após o atendimento que está a efectuar (se for o caso);


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3. Atendimento Geral O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e

capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da organização.

3.1.O que fazer no Atendimento

• Identificar-se e utilizar o nome do munícipe : ninguém gosta de falar com

uma fonte desconhecida, por isso, o Atendedor deve identificar-se assim que

atende o telefone. Depois de ouvir o munícipe, deve perguntar com quem está a

falar e passar a tratar o mesmo pelo nome; este toque pessoal faz com que ele

sinta que o atendimento é personalizado.

• Mensagem de Receção : “Município da Lourinhã, bom dia, fala com (nome) em

que posso ser útil?”

• Assumir a responsabilidade pela resposta : o trabalhador que atende o

telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma

resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas "Vou imediatamente saber"

ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não lhe for mesmo possível

resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para o fazer,

nomeadamente: anotar o contacto do munícipe, para posteriormente ligar-lhe a dar

uma resposta, reencaminhar a chamada para o número de telefone directo de um

funcionário capaz de resolver o problema rapidamente, e garantir que alguém

confirmará a recepção do pedido ou chamada.

O telefone é o primeiro elo de ligação da organização com o exterior. É a primeira

impressão que o munícipe possui da organização e, por vezes, a mais duradoura.

Seja qual for a política ou método de atendimento adoptados.


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• Não negar informações : nenhuma informação deverá ser negada, mas há

que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da

chamada, por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em

contacto consigo. Pode dar-nos um número de telefone?"

•

•

• Não apressar o atendimento : é importante dar tempo ao tempo, ouvir

calmamente o que o utente tem para dizer e mostrar que se está a acompanhar a

conversa, dando feedback, mas não interrompendo o seu raciocínio.

• Sorrir : um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impressão

de que o colaborador é uma pessoa amável, solícita e interessada.

•

• Ser sincero : qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más

palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas.

A boa disposição , e uma expressão facial serena podem ser fundamentais em

momentos de pressão e conflito entre o atendedor e o utente.

Os colaboradores do BM devem considerar todas as possibilidades de resposta

antes de as transmitirem aos utentes. Nunca deve ser considerado como

possibilidade uma resposta da qual não se tem a certeza, ou se sabe à partida que

está incorrecta.

É preferível contactar os serviços de retaguarda, ou ficar com os dados dos

utentes, para contactar mais tarde, do que dar uma resposta errada.


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• Manter o munícipe informado : o munícipe não pode estabelecer contacto

visual com quem o atende (quando atendimento telefónico), por isso, se o

atendedor tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos,

deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem

parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha. No caso do

atendimento presencial, coloca-se a mesma situação, ou seja, sempre que estamos

a analisar o problema no sistema informático, ou temos que nos deslocar a outro

serviço para obter uma resposta, devemos manter o munícipe informado.

• Ter as informações disponíveis : um atendedor tem que conservar a

informação importante na secretária e sistema informático, e ter sempre disponíveis

as informações sobre os assuntos do município, isto permitirá aumentar a rapidez

de resposta e o profissionalismo do BM.

• Estabelecer objetivos com a pessoa que liga : quem atende a chamada deve

definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a

organização vai retribuir a chamada.

3.1.O que evitar no Atendimento

• Deixar o munícipe em espera : para um atendedor ser eficiente tem que

manter o munícipe permanentemente informado, bem como ser proactivo.

• Comer/Marcar ao mesmo tempo que se fala : No caso do telefonista, todos

os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o

atendedor deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para não

fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala. Em relação ao atendedor

do BM, este não deve comer enquanto está a fazer atendimentos.


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• Distrair-se com outras pessoas : falar com os colegas enquanto se atende,

não só é má educação e falta de consideração, como também pode confundir o

utente.

• Fazer promessas que não consegue manter : não se deve dizer que é

possível dar uma resposta num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na

realidade, se souber que isso não será possível.

• Desviar-se do tema da conversa : os utentes estão mais interessados nos

problemas deles do que nos do colaborador. Este não deve começar a falar das

suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa.

•

• Referir o que não se tem a certeza: o atendedor não deve referir assuntos

dos quais não tem a confirmação do seu superior hierárquico. Por exemplo , ao

afirmar que determinada situação tem um X prazo de entrega, sem ter a certeza do

mesmo, pode estar a pôr em causa o bom-nome do serviço, e da Câmara

Municipal.

É proibido comer, ou mascar durante o atendimento , quer ele seja efectuado

por trabalhadores, do BM, da Receção, da Cafetaria, ou por vigilantes.

A conversa com os utentes, deixa de ser um atendimento personalizado quando se

estende para além das necessidades do atendedor e do utente que está a ser

atendido. Este facto leva a que os tempos de espera e de atendimento se

prolonguem para além do aceitável.


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4. Como lidar com situações difíceis

Há determinadas situações típicas com que um serviço de atendimento telefónico se

depara frequentemente. Eis as melhores formas de tentar lidar com elas.

4.1.Como lidar com reclamações

Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem-se alguns

exemplos de respostas estandardizadas:

Reclamação do munícipe Resposta

"Deram-me uma informação no serviço, e agora está-me a dizer o contrário..."

"Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução"

"Fui mal atendido..." "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto".

"A vossa Câmara é incompetente"

"Deve ter havido um mal-entendido. Diga-me o que se passou, que tentaremos resolver o seu problema.” Pode sempre fazer uma reclamação por escrito.”

4.2.Como evitar mal-entendidos

Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de

imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:

• Aceitar e ouvir a reclamação : O atendedor deve ouvir até ao fim, responder

prontamente e nunca dizer que o utente não tem razão. O silêncio ou falta de

resposta serão interpretados como formas de retardar o contacto.

Quem atende as chamadas telefónicas, para além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos.


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• Não pensar nos obstáculos : deve-se responder sem dar demasiada atenção

a obstáculos ou más experiências passadas que o colaborador teme que se

repitam. O importante é resolver o assunto com o utente em causa.

• Não entrar num braço de ferro : deve-se concluir, com diplomacia e promessa

de resposta, um atendimento em que o interlocutor está furioso e repisa o assunto

mais de três vezes. Evita-se assim entrar num braço de ferro.

• Pedir reclamações por escrito : em caso de dúvida, pede-se ao utente para

apresentar as suas reclamações por escrito, podendo para o efeito expedir a

reclamação por correio dirigida ao Presidente da Câmara, utilizar os livros de

reclamações existentes em todos os edifícios da autarquia ou o site da CMLNH

(www.cm-lourinha.pt).

5. Como fazer o tratamento das reclamações

O tratamento das reclamações/sugestões é uma actividade de extrema importância

para a Organização, pois é através dela que a mesma recebe o feedback das suas

políticas e trabalho desenvolvidos.

Deste modo, o BM desenvolveu um processo (P-MLNH-01), no sentido de permitir o

melhor reencaminhamento, tratamento e resolução de todas as

reclamações/sugestões, com o objectivo de superar sempre as expectativas do utente.

5.1.Passos a dar no atendimento de uma reclamação/s ugestão

1.Identificação do utente, através do registo do nome, morada, contacto

telefónico ou electrónico (e-mail);

2.Registo pormenorizado da ocorrência/situação (local, data, hora, entre outros

que o utente indique) – MOD-MLH-01;


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3. Encaminhamento da ocorrência/situação para o Responsável do

Atendimento;

O atendedor que estiver no Telefone , deve encaminhar todas as sugestões e reclamações para o Responsável pelo Atendimento.

O Livro de Reclamações não pode ser ocultado, ou dificultado o seu acesso. O registo de uma reclamação no Livro de Reclamações não é sinal de um mau desempenho dos serviços, mas sim um sinal de transparência e de respeito para com os utentes.


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6. Comunicação Interna

• A Comunicação Interna entre os trabalhadores do BM e os diferentes serviços

pode ser feita em diferentes modelos, sendo que deve ter sempre como base a

rápida e célere resolução das situações colocadas pelo utente.

• Os diferentes meios de comunicação interna são:

o Telefone;

o E-mail Interno.

• Existem igualmente dois fluxos de comunicação interna:

o BM – Serviço de retaguarda

o Serviço de retaguarda – BM

• Em caso de necessidade de encaminhamento/esclarecimento de situações o

BM, deve fazê-lo para os responsáveis pelos processos, Coordenadores

Técnicos, ou no caso de não conseguir contactar um dos anteriores, deve fazê-

lo ao Chefe de Divisão do serviço em causa.

• Quando o BM recebe uma chamada ou um atendimento, e não tem informação

disponível sobre esse mesmo assunto, deve contactar o respectivo serviço

por telefone , de modo a obter uma resposta instantânea do mesmo, e

consecutivamente esclarecer em tempo útil o utente. Contudo, a resposta do

serviço pode não ser imediata, sendo que nesse caso, o utente terá de

aguardar pelo contacto do BM, ou noutros casos do respectivo serviço de

retaguarda, através de e-mail, telefone ou sms.

Quando o BM recebe uma chamada ou um atendimento, cujo assunto é uma

reclamação ou sugestão, deve cumprir os trâmites estabelecidos, e comunicar o

serviço por e-mail , sendo que a resposta ao utente apenas será dada dentro dos

prazos já estabelecidos.


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• Sempre que os Serviços de retaguarda tiverem alguma informação relevante

para o utente, devem comunicar ao BM, o mais rapidamente possível. Neste

caso a informação deverá ser comunicada por telefone, no caso de ser

urgente , como por exemplo um corte de água; e por e-mail no caso de ter um

carácter menos urgente , como por exemplo a abertura de um concurso de

ingresso.


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7. Plataforma de Atendimento ao Munícipe

7.1. Chamar Utentes

1. Os funcionários do BM têm de utilizar o sistema informático de gestão de filas

de espera para realizarem o atendimento

2. Antes de utilizarem o sistema, em cima referido, devem ler este Manual.

7.2. Entrar no Sistema

1. Clicar no ícone ou atalho no computador, onde o utilizador irá operar, para

aceder através de um browser ao sistema, deverá efectuar o login colocando o

respectivo nome de utilizador e senha de acesso

2. O nome do utilizador é o mesmo que utilizado para iniciar a sessão do

computador


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3. Após a correcta autenticação será dado acesso ao sistema que disponibilizará

no menu lateral esquerdo as opções em que o utilizador terá privilégios de

acesso

7.3. Operar Filas

1. Ao utilizador serão listadas todas as filas que lhe foram dado acesso para

operar para que possa seleccionar quais é que pretende operar e em que

guichet/balcão.


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2. Após seleccionar quais as que pretende operar, o trabalhador deverá de

selecionar o número do balcão em que vai iniciar o atendimento.

3. Depois de definir o respectivo balcão onde os utentes se deverão dirigir, o

utilizador deverá pressionar no botão “Operar filas” para efectivamente

começar a operar as filas de espera de utentes.

7.4. Chamar número de senha de uma fila

1. Após efetuar o passo descrito anteriormente em “Selecionar filas para operar”,

serão listadas todas as filas que seleccionou para operar e, de forma simples e

intuitiva, pode incrementar o número a ser chamado no painel de filas para que

os utentes se possam dirigir ao guichet/balcão para atendimento.

2. Após qualquer chamada ou iteração com o sistema é apresentada no topo

superior da página informação sobre a operação que está a decorrer, neste

caso estamos a efectuar uma chamada onde chamamos o número 1 para o

serviço “Atendimento Geral”.


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3. Na figura acima apresenta-se a barra de chamada principal a qual permite

fazer chamada do próximo utente (Chamar Seguinte ) que se encontra em

espera à mais tempo independentemente da fila para a qual tirou a senha,

chamar novamente (Chamar Novamente ) o utente caso este demore ou

possivelmente não ouviu/viu a chamada, classificar a chamada como falta de

presença (Faltou ao Atendimento ) caso o utente não compareça à chamada

e por fim finalizar atendimento (Finalizar atendimento ) após concluído o

processo de atendimento com o utente.

4. Caso um utente não se aperceba que está a ser chamado, o funcionário

deverá clicar em “chamar novamente” 20 segundos depois da primeira

chamada. Esta operação deverá ser repetida duas vezes, antes de clicar em

“chamar o próximo” .

5. Caso o utente não apareça após as 3 chamadas, o funcionário deverá clicar

em “faltou ao atendimento” , e posteriormente clicar em “chamar seguinte”

ou “chamar próximo” .


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6. Depois de atender o segundo utente, o trabalhor clica em “finalizar

atendimento”, e caso o primeiro não tenha aparecido, clica em “chamar

novamente”

7. A operação de “chamar novamente” deve ser feita apenas uma vez, e não

deve ser repetida para o mesmo número

8. Quando o utente aparecer junto ao balcão com um número que já foi chamado,

terá de tirar novamente uma senha

9. Depois de cada atendimento, ou periodicamente (caso não esteja a efectuar

atendimentos), o trabalhador deve clicar em “atualizar lista”, e verificar se na

barra “em espera” aparece algum número.


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10. Nesta barra temos informação do estado de cada uma das filas e efectuar

operações de chamada específicas por fila

11. A nível de informação para cada serviço temos “Número Atual” que representa

o número actual de chamada e “Em espera” que representa o total de utentes

em espera

12. A nível de operação temos “Chamar Próximo” que chama o utente há mais

tempo à espera para o serviço em questão independentemente de este ser ou

não o utente há mais tempo à espera na globalidade dos serviços respeitando

apenas a ordem de chegada para o serviço em questão, “Chamar Novamente”

para rechamada e “Chamar Anterior” para chamar o número anterior do serviço

em questão


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7.5. Encaminhamentos

1. Depois do atendimento no serviço, se o utente tiver de se deslocar a outro

serviço que não o BM, o atendedor terá de selecionar “Nome do Serviço”, e

clicar em “Encaminhar”. De seguida clica em “Chamar Seguinte”

2. Os encaminhamentos só podem ser feitos até as 12h25, da parte da manhã, e

até às 16h30 da parte da tarde, pois os restantes serviços funcionam das 9h00-

12h30 e das 14h00 às 17h30.

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