manual de buenas practicas para agencias de viaje

7/24/2019 Manual de Buenas Practicas Para Agencias de Viaje

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MANUAL DE BUENAS PRACTICASPARA AGENCIAS DE VIAJE


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OBJETIVOSLograr un desarrollo en la actividad tursticamediante las buenas prcticas en las agencias

de viajes y turismo.Concientizar a los protagonistas de lasactividades tursticas para lograr actividades en

forma competitiva.

Optimizar la gestin comercial.


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PERFIL ACTUAL DEL TURISTA

Impaciente.Busca experiencias.Est bien informado.

Busca una buena relacin precio-calidad.Espera que si lo atiendan como si fuera el nicocliente.

No le importa el hecho de no recibir exactamente

lo que quiere, solo que lo escuchen y proponerleotras alternativas.


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Segn las referencias de World Travel Monitor las previsiones delconsumidor podran sintetizarse en el siguiente bloque:Continuacin y posible aumento de la preocupacin en seguridad.Perodos vacacionales ms cortos y ms frecuentes, con menosdescansos cortos / fin de semana, de una a tres noches de duracin.

Cambios hacia turismo domstico o regional.Retraso en la formulacin de reserva e incremento del uso Internet.Aumento de la demanda de paquetes parciales o a la medida, sobre lospaquetes tradicionales.

Mayor inters en vacaciones que ofrezcan una experiencia, sobre eldestino o producto.

Demanda de vacaciones como vivencia de experiencias, incluyendoinmersin en la cultura local y proximidad a la naturaleza.

Productos novedosos y alojamiento no convencional.


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LO QUE QUIERE EL CONSUMIDOR


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LA CALIDAD Y LA EXCELENCIA EN LAATENCION Y EL SERVICIO AL CLIENTE

Radica en la aplicacin de 2 tipos de habilidades:Habilidades personales, relacionadas con lacomunicacin.

Habilidades tcnicas, derivados en procesos deatencin.


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LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCINAL CLIENTE4

El cliente est por encima de todoNo hay nada imposible cuando se quiereCumple todo lo que prometas

Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms delo que espera.Para el cliente t marcas la diferencia.Fallar en un punto significa fallar en todo.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechosEl juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.Por muy bueno que sea un servicio siempre se puedemejorar.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos unequipo.


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LO QUE EL CLIENTE DESEA


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FUNDAMENTOS DE LA GESTIONDE AGENCIAS DE VIAJES.

Enfoque del negocio y el mercado.Se tieneque satisfacer las necesidades de losconsumidores y para lograrlo primero hay quetener buenas instalaciones, herramientas

tecnolgicas y buena organizacin comerciar


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DEBEMOS VER UNA BUENA CONDUCCIN DEUNA AGENCIA DE VIAJES, LA CUAL SE BASA EN5 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES

Anlisis de la empresaDiagnstico de la empresa

ObjetivosPlan de accinControl


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QU SE DEBE INVESTIGAR DE LACOMPETENCIA?

Nmero y tipo de empresas que compiten y suubicacin.

Quienes son sus propietarios.

Dimensin empresarial. Imagen empresarial.Estructura interna.Evolucin de la empresa.Demanda a la que se dirige. Servicios y productos

que ofrece.Nivel de precios.Nivel de calidad.Estrategias comerciales


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ENFOQUE PARA EL CONSUMIDOR


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TECNOLOGA DE LAINFORMACIN

La tecnologa se ha convertido en unaherramienta que ofrece mejoras en lasoperaciones y administracin de las agencias deviaje, aun en la actualidad hay deficiencias en con

este punto debido a las siguientes razones:


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Falta de entrenamiento.Edad y poca cultura en el uso de la tecnologa de

la informacin por parte de los directivos de lasempresas.Una visin a corto plazo de la gerencia.

Costos en los que se incurre para la adquisicindel hardware y software que se requiere.


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MODERNIDAD Y EFICIENCIA


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SELECCIN DE PROVEEDORES

Tarea de suma importancia y rgida paragarantizar el buen servicio. Es vital escoger losproveedores que ofrezcan garantas. El preciobajo de ciertas agencias no garantiza la fidelidad

de un buen servicio y corre el riesgo de nocumplir con la satisfaccin del cliente


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LAS CONDICIONES MNIMAS ANEGOCIARSE SON LAS SIGUIENTESNiveles de Calidad.

Garanta del servicio a travs de una poltica de compensacin alcliente.

Respuestas inmediatas a cada solicitud de servicio para unabuena atencin al cliente.Establecer la poltica de precios (si las tarifas son netas ocomisionables, si existe alguna poltica de incentivos para elpersonal de ventas, entre otros).

Plazos y formas de pago.

Condiciones y gastos de anulacin


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PILARES PARA SOSTENER EL NEGOCIO


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RAMAS DENTRO DE LA AGENCIA


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ORGANIGRAMA DE ATENCION AL CLIENTE


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Captacin del cliente

Publicidad a travs de correos electrnicosmasivos.

Feria de turistas

Work-shopDesayunos de trabajoManual de ventas


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EL PROCESO

El cliente contacta a la agencia de viajes yturismo para solicitar un servicio.

Es atendido por el supervisor de ventas quienatender sus necesidades.

El asesor registrara la informacin del cliente enel sistema asignndole una categora de inters.

Se pide informacin complementaria delconsumidor o cliente mediante un formulariopara dar inicio a la personalizacin del servicio.


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ATENCION AL CLIENTE PERSONALIZADA


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El cliente va a contactar a la Agencia de Viajes y Turismo para solicitardiferentes servicios. El cliente pudo haberse informado por la pginaWeb, feria, mediante publicidad (radio, televisin o prensa) sobre laAgencia de Viajes y Turismo.

Es atendido por el Supervisor de Ventas o similar, quien le da labienvenida y le indica quien ser su Asesor de Viajes. Primer contactoes recomendable pues permitir asegurar la calidad del servicio abrindarse.11

El Supervisor de Ventas o el Asesor de Viajes (Counter) registra lainformacin del cliente en el sistema y le asigna una categoradependiendo del grado de inters que tiene en la compra del servicio.11

El Especialista de Viajes da la bienvenida al cliente y pide informacincomplementaria (la informacin inicial el cliente ya la brind en elprimer contacto con el Supervisor o a travs de un formulario de pedido


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EXIGENCIAS PARA UNA EXITOSA EXPERIENCIA

Contar con sistema de gestin para administrar losmdulos:Base de datos de los clientes (con informacin completa).El sistema deber permitir filtrar la informacinregistrada del cliente.

Registro de todas las comunicaciones entre el cliente y ala agencia de viaje (historial).


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CONCLUSION

PrimeraMediante el presente manual podemos observar los diferentestipos de detalles en una agencia de viajes, logrando as volverlaeficiente hasta en un 100% y efectiva tanto para el cliente como

para la empresa.SegundaLograr capacitar a los empleados de la empresa y aumentarefectividad de calidad hacia el cliente.

TerceraAumentar productividad en la empresa y ampliar la empresaintentando elevar su calidad de forma constante.


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CLASIFICACINDE AGENCIAS

DE VIAJE


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AGENCIA MAYORISTA

DIRECTOR GENERALrea Financiera


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AGENCIA MINORISTA

GERENTErea financiera


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AGENCIA TOUR OPERADORA

DIRECCINVentas


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FUNCIONES AGENCIA MAYORISTA

Gerente:viene a ser el dueo de la empresa, establece la visin,misin y los objetivos que caracteriza a su agencia. Establece susalario y el de los empleados, asigna a su personal y lasresponsabilidades que tendrn, autoriza las nuevas inversiones de sucapital y cambios de la empresa.

Proveedor: es una empresa o persona que abastece a otra empresacon productos que sern transformados para poder venderlos luego.

Clientes:viene a ser una persona o varias que recibirn el producto,servicio o idea a cambio de un monto definido de dinero o un bien devalor.

Contabilidad: en las empresas la contabilidad son las tcnicasusadas para recoger los movimientos contables que la empresarealiza, permite saber cantidades exactas que ingresan y salen de laempresa.

Personal: es el conjunto de trabajadores en una misma empresacada uno con su funcin.


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Publicidad Es una forma de comunicacin, este punto se encarga o intentaincrementar el producto o el servicio que ofrecemos. !ambin se encarga de mejorarla marca o ponerla en una mejor posicin.

Investigacin de mercado: "e trata, de una potente #erramienta, que debe permitira la empresa obtener la informacin necesaria para establecer las diferentes

pol$ticas, objetivos, planes y estrategias ms adecuadas a sus intereses.RR.PP o Relaciones Pblicas: !ienen como principal objetivo fortalecer los

v$nculos con los distintos p%blicos, escuc#ndolos, informndolos y persuadindolospara lograr consenso, fidelidad y apoyo en acciones presentes y a futuro.

"u misin, es generar un v$nculo entre la organizacin, la comunicacin y losp%blicos relacionados, adems de convencer e integrar de manera positiva, para lo

cual utiliza diferentes estrategias, tcnicas e instrumentos.Promocin:&a promocin es el conjunto de actividades, tcnicas y mtodos que se

utilizan para lograr objetivos espec$ficos, como informar, persuadir o recordar alp%blico objetivo, acerca de los productos y'o servicios que se comercializan

Calidad:El significado de esta palabra puede adquirir m%ltiples interpretaciones, yaque todo depender del nivel de satisfaccin o conformidad del cliente. "in

embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficazpara poder satisfacer el deseo del consumidor

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