manual de calidad de empresa de transporte

Universidad Tecnológica

Facultad de Maestría y Post-Grados

Maestría en Administración de Negocios

Gestión de la Calidad

Manual de Calidad para la Empresa de Transporte

de Servicio Exclusivo Lovo Express

Catedrático:

Ing. Jorge Armando Vanegas Navas

Alumnos:

Walter Nelson Lovo Herrera.

José Alfredo Reyes Rodríguez.

David Enrique Alvarado Chévez.

INDICE

PAG.

Introducción 1

Capitulo I . Antecedentes 1.1 Historia 2

1.2 Nuestra Visión 3

1.3 Nuestra Misión 3

Capitulo II. Objetivo y Alcance del Sistema

2.1. Objetivo del sistema 4

2.2 Alcance del Sistema 4

2.3 Exclusiones del sistema de calidad 5

2.4 Enfoque al Cliente 5

Capitulo III. Enfoque Basado en los procesos 5

Capitulo IV. Sistema de gestión e Calidad

4.1 Requisitos Generales 6

Capitulo V. Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección 7

5.2 Politica de Calidad 8

5.3 Objetivo de Calidad 8

5.4 Responsabilidad y Autoridad 9

5.5 Comunicación Interna 9

5.6 Representante de la Dirección 10

5.7 Revisión por la Dirección 10

Capitulo VI. Gestión de los Recursos

6.1 Provisión de los Recursos 11

6.2 Recursos Humanos 11

6.3 Gestión de procesos y requisitos de ISO 9001 11

Capitulo VII. Procesos de Transporte Lovo Express

Proceso de Gestión de Calidad 15

Proceso de Gestión de Compra de Boleto 17

Proceso de Gestión de Abordaje 18

Proceso de Gestión Atención Abordo 19

Proceso de Gestión Apoyo en Carretera 20

Proceso de Gestión Desabordaje 21

Proceso de Gestión Recursos Humanos 22

Proceso de Gestión de Compras 23

Proceso de Gestión de Mantenimiento 24

1

Introducción

La calidad del servicio de transporte terrestre, es el resultado de la competitividad entre el

servicio prestado al usuario, desde la compra del boleto hasta la llegada a su destino final

que ofrece Lovo Express en todos sus recorridos de su línea exclusiva de forma eficiente,

como consecuencia de la gestión de calidad que llevara a cabo, la cual está adecuada a las

nuevas necesidades y tendencias globales que atañen al servicio de transporte colectivo.

Como toda actividad en una era globalizada, el servicio de transporte colectivo se encuentra

en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas con la aparición del

transporte especial hacia el oriente del país.

Estos cambios, están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias que tiene el

usuario al momento de tomar la decisión de comprar un boleto para transportarse en

servicio de transporte ordinario o en uno exclusivo como el que presta Lovo Express, a

parte que con la nueva gestión de calidad elevará los niveles de servicio, seguridad y

empatía hacia el usuario de cara a la competencia, elevando más la propuesta de valor al

usuario sobre la prestación del servicio.

No olvidemos, que cuando un cliente compra el boleto, no sólo compra el servicio de

transporte, también compra deseos.

Por tal razón, se ha elaborado el presente manual que contiene criterios mínimos de calidad

y pretende ser el documento guía para Lovo Express que se esmerará en elevar y gestionar

la calidad de sus servicios al usuario, acciones que incidirán en el mejoramiento de la

imagen de la empresa elevando su competitividad y aumentando la preferencia de su

servicio. El alcance del manual de calidad esta limitado a la prestación del servicio

exclusivo de transporte terrestre desde Usulután hacia San salvador.

2

CAPITULO 1. ANTECEDENTES.

1.1 Historia

Lovo Express, nace en la década de los 60’s como una empresa individual de carácter

familiar, con el objetivo de prestar servicio ordinario interdepartamental de transporte

público de pasajeros entre Puerto el triunfo-Usulután-San Miguel y Usulután-San Salvador,

respectivamente.

Actualmente, cuenta con 6 unidades de transporte que prestan el servicio en las Rutas 302 y

377, para los siguientes destinos:

a. Dos (2) Unidades de Servicio Ordinario en la Ruta 377, con destino desde Puerto El

Triunfo- Usulutan-San Miguel y viceversa.

b. Dos (2) Unidades de Servicio Ordinario en la Ruta 302, con destino desde Usulután-

San Salvador y viceversa

c. Dos (2) Unidades de Servicio Exclusivo en la Ruta 302, con destino desde

Usulután-San Salvador y viceversa

El mayor atractivo de la empresa es la constante renovación de unidades del servicio

ordinario y exclusivo para garantizar la seguridad y comodidad de los usuarios.

Las oficinas administrativas se encuentran ubicadas en la Ciudad de Jiquilisco,

Departamento de Usulután.

Lovo Express realiza un (1) viaje completo (ida y regreso) por cada unidad del servicio

ordinario y exclusivo desde Usulután a San Salvador y dos (2) viajes servicio ordinario con

destino de Puerto El triunfo-Usulután- San Miguel, opera diariamente. En el servicio

ordinario, Puerto El triunfo- Usulután-San Miguel, tiene capacidad de movilizar

aproximadamente 480 personas en las dos unidades, en el Servicio Ordinario y exclusivo

Usulután-San Salvador, con capacidad de movilizar 120 personas diarias por unidad.

3

1.2. Nuestra Visión

Lograr convertirnos en una opción segura de transporte colectivo interdepartamental de la

zona oriental de El Salvador, estableciendo un modelo de transporte de línea exclusiva que

mejore el rendimiento de la empresa, aprovechando la sinergia entre empleados, autobuses

recientes con tecnología de avanzada y una calidad de servicio al cliente.

1.3. Nuestra Misión

Nuestra misión consiste en la prestación del servicios de transporte colectivo

interdepartamental, combinando la rapidez, seguridad, experiencia local en el ramo, y un

staff motivado para satisfacer las necesidades de nuestros usuarios y superar las

expectativas en todos los aspectos del mercado de transporte terrestre "Exclusivo" entre San

Salvador y Usulutan, por medio de autobuses cómodos, seguros y con un servicio

personalizado, desde la adquisición del boleto hasta la llegada a su destino.

4

CAPITULO II. Objetivo y Alcance del Sistema

2.1. Objetivo del sistema

El presenta manual tiene por objetivo establecer la forma en que se cumplen todos los

requisitos para el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa, de acuerdo a la norma

ISO 9001:2008

2.2. Alcance del sistema

Los criterios de calidad de transporte Lovo Express se fundamentan en la cadena o secuencia

del servicio, desde la perspectiva del cliente o usuario, el cual, considera 5 dimensiones en la

percepción de los usuarios sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de

Respuesta, Seguridad y Empatía.

La sinergia entre estos 5 factores deberá estar presente en todos los procesos claves y de

apoyo que mantiene la empresa y donde los criterios de calidad antes mencionados se ven

inmersos dentro de cada proceso, los cuales son:

Procesos

Claves

Compra

de Boleto

Abordaje Des

Abordaje

Apoyo en

Carretera

Atención

a Bordo

5

Para apoyar a los procesos de negocios se tiene a Recursos Humanos, Compras,

Mantenimiento y Gestión de Calidad.

Los clientes del sistema de la calidad son todas las personas naturales que tienen la

necesidad del Transporte de servicio exclusivo desde Usulután a San Salvador y viceversa.

Los productos son servicios de transporte colectivo, Servicio de encomienda y Servicio de

viajes express.

2.3. Exclusiones del Sistema de Calidad

Las exclusiones que se presentan en el presente Manual de Calidad para nuestro Sistema de

Gestión de la Calidad son las siguientes:

Requisito Justificación

Control de los dispositivos de

seguimiento y medición.

No se cuenta con equipos de seguimiento y

medición que requieran de calibración.

2.4 Enfoque al Cliente

La Gerencia General, está comprometida a desarrollar y mejorar el Sistema de Gestión de

Calidad, orientando los procesos de la empresa a la satisfacción del cliente. Por

consiguiente es necesario conocer el grado de satisfacción del cliente e incluir este

compromiso dentro de la Política de Calidad de Lovo Express.

CAPITULO III. ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS

Nuestra empresa ha identificado los procesos existentes mediante el Mapeo de Procesos, el

cual será sujeto a cambios cuando la empresa lo considere necesario con el objeto de

incrementar la eficacia y eficiencia en la prestación de nuestros servicios.

6

CAPITULO IV. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

4.1 Requisitos Generales

El sistema de gestión de calidad, está conformado por personas, procesos y recursos que

utilizamos para garantizar la calidad de nuestros servicios.

Debemos de entenderse el término proceso a la interacción de actividades que utilizan

recursos para transformar entradas en salidas y que cumplan con lo siguiente:

Las salidas de nuestros proceso serán entradas de otros procesos (cliente interno)

hasta llegar al cliente externo.

Habrán de estar planificados y llevados a término en condiciones controladas.

Los procesos habrán de ser liderados por un dueño de proceso, tomando en cuenta lo

siguiente:

a) La definición de las interrelaciones de cada uno de ellos, está definido en el mapa

de proceso. Estas interrelaciones se basan en la colaboración entre proveedores y

clientes internos el cual se visualiza en el apartado de enfoque por procesos.

b) Los métodos necesarios para asegurarse que tanto la operación y control de la

eficacia se desarrollan en cada uno de los procedimientos de los procesos.

7

c) Los recursos necesarios para apoyar la operación y seguimiento de los procesos

se establecen en el presupuesto de la empresa.

d) El seguimiento, medición y el análisis de los procesos es realizada a través de:

Auditorias internas de la calidad

Medición de indicadores por procesos

Medición de productos

Identificación áreas de mejora

Revisión por la dirección

e) La mejora de la eficacia es alcanzada a través de implementar la mejora continua,

acciones preventivas y acciones correctivas.

CAPÍTULO V: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la Dirección

El Gerente General está comprometido con el desarrollo, mantenimiento y mejora continua

de nuestro sistema de gestión de la calidad.

Este compromiso se manifiesta a través de las siguientes actividades:

Comunica continuamente al personal la importancia de cumplir con los requisitos

de los clientes, así como los reglamentarios y aspectos legales.

Proporciona los recursos necesarios, como también de disponer de la

documentación legal necesaria.

Establece y transmite la política y objetivos de la calidad, de tal manera que sean

comprendidos e implantados por cada uno de los involucrados.

Realiza revisiones periódicas para verificar el cumplimiento con la Norma, y el

cumpliendo los objetivos de la calidad.

Conserva evidencias de todas las actividades que se realizan.

8

5.2 Política de Calidad

Nuestra Política de Calidad es:

La política de calidad de LOVO EXPRESS, deberá tener como actividad principal

satisfacer las necesidades del cliente, sus expectativas y elevar el valor percibido, el

cual estará sustentado por los elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de

respuesta, seguridad y empatía, mediante la implementación de un sistema de

gestión de calidad en el servicio, que promueva la mejora continua en los procesos

de servicio al cliente.

5.3 Objetivos de Calidad

1. Implementar el sistema de Gestión de Calidad de Servicio al Cliente.

2. Mejorar la infraestructura durante el año 2012, para el mejoramiento del

servicio a los usuarios.

3. Aumentar en un 5% la preferencia de usuarios del Servicio Exclusivo.

Los objetivos de la calidad son establecidos por la Gerencia General, para dar

cumplimiento a nuestra política de calidad, los cuales están basados en las palabras claves

siguientes:

Fiabilidad:

Habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa, de tal forma

que genere la confianza al usuario cumpliendo las promesas de valor.

Capacidad de Respuesta:

Disposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo, cumpliendo

el servicio en el tiempo indicado y solucionando los problemas con rapidez.

Seguridad:

Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza, por medio de personal

capacitado y con experiencia en mecánica básica y servicio al cliente.

9

GERENTE GENERAL

SECRETARIA

ADMINISTRADOR

CONTADOR

CHOFER

AUXILIAR

ASISTENTE

Empatía:

Disposición del personal para una atención y ayuda en todo momento, atención permanente

con un trato amable y cordial.

5.4 Responsabilidad y Autoridad

El Organigrama que establece la relación de autoridad, es el siguiente:

5.5 Comunicación Interna

La comunicación interna es parte fundamental dentro de la empresa y los aspectos críticos

deberán comunicarse a través de la siguiente metodología:

Comunicar la política y los objetivos de la calidad a todo el personal de la empresa.

Evaluar al personal sobre el conocimiento y entendimiento de: la Política de la

Calidad, Objetivos de la Calidad, Manual de la Calidad, procedimientos así también

cambios y avances en la Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad,

resultados de la medición del sistema y las mejoras del mismo.

Los documentos aprobados deben ser distribuidos y divulgados.

Cada Jefe debe hacer conciencia en el personal sobre la importancia de sus

actividades dentro de los procesos, y como el desarrollo de estas contribuye al logro

de los objetivos de la calidad.

10

Comunicar el grado de cumplimiento de los objetivos de la calidad con la finalidad

de medir el desempeño los procesos.

El Representante de la Dirección, comunica a los líderes de cada proceso los

resultados de las auditorias internas, seguimiento de acciones correctivas y acciones

preventivas con el objeto de divulgar la mejora en el desempeño de los procesos.

Se mantienen evidencia documental de la comunicación interna.

5.6 Representante de la Dirección

El Gerente General está designado como Representante de la Dirección quien

independientemente de otras responsabilidades:

1. Se asegura que se establezca, implemente y se mantengan los procesos necesarios para

el Sistema de Gestión de la Calidad, que se encuentran definidos en este Manual de

Calidad.

2. Informar sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, y de cualquier

necesidad de mejora, mediante presentaciones e informes periódicos.

3. Se asegura que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente.

4. Representar el Sistema de Gestión de la Calidad de ante entidades externas.

5.7 Revisión por la Dirección

1. El Gerente General y Administrador revisan el Sistema de Gestión de Calidad de

forma trimestral o cuando lo consideren necesario.

2. El Administrador es responsable de presentar a la Alta Dirección para ser analizada la

información siguiente:

Resultados de las Auditorias Internas de la calidad.

Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas de la auditoria de la calidad.

Acciones de seguimiento de revisiones anteriores.

Recomendaciones para la mejora de los procesos.

Resultados de la medición de la satisfacción del cliente

Control de los reclamos del cliente.

3. El Gerente General, es responsable de levantar un acta describiendo las acciones y

decisiones tomadas en relación a:

La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión

La mejora de la eficacia de los procesos del Sistema

11

La mejora del producto con relación a los requisitos del cliente.

Las necesidades de recursos.

4. El Gerente General evalúa la necesidad de modificar la Política y Objetivos de la

Calidad, lo cual es registrado en el “Acta de Revisión por la Dirección”.

5. Los Choferes, al recibir el Acta de Revisión por la Dirección, proceden a levantar las

Acciones Correctivas ante cada no conformidad señalada o levanta Acciones

Preventivas, si se trata de no conformidades potenciales.

6. El Administrador es responsable de proveer el seguimiento correspondiente a las

acciones correctivas o preventivas.

CAPÍTULO VI: GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de recursos

La Gerencia General, determinará y proporcionará de acuerdo a las acciones correctivas y

preventivas abiertas en el sistema, los recursos necesarios para implantar y mejorar los

procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y para aumentar la satisfacción del cliente.

6.2 Recursos humanos

Con el objeto de que el personal de nuestra empresa tenga las habilidades para realizar sus

actividades en el Sistema de Gestión de Calidad, se establecen las descripciones de puestos

de cada proceso y las competencias laborales.

Necesidades de competencia del personal: Todo trabajador deberá cumplir con los

perfiles establecidos en la descripción de puesto que corresponda, según el Manual

de Organización y Funciones.

Formación: Se cuenta con un plan de formación de competencias del personal que

afecta la prestación del servicio manteniendo los registros correspondientes

Registros: Se mantienen los registros del personal que demuestran la experiencia,

educación, formación y habilidades.

6.3 Gestión de procesos y requisitos de ISO 9001

PROCESO REQUISITO DESCRIPCIÓN

4.1 Requisitos Generales

5.1 Compromiso de la dirección

12

Gestión de la Calidad

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Política de Calidad

5.4 Planificación

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.6 Revisión por la dirección

6.1 Provisión de recursos

8.2.1 Satisfacción del cliente

8.2.2 Auditoria interna

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

8.4 Análisis de datos

8.5 Mejora

Compra de Boleto

7.1 Planificación de la Realización del Producto

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

4.2.4 Control de los registros

5.3 c Política de Calidad

5.4.1 Objetivos de calidad




8.5 Mejora

Abordaje


7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

7.2.3 Comunicación con el cliente

7.5.2 Validación de los procesos


7.5.4 Propiedad del cliente




13



8.5 Mejora

Atención a Bordo


7.5.1 Producción y prestación del servicio








8.5 Mejora

Apoyo en Carretera




7.5.3 Identificación y trazabilidad de los productos








8.5 Mejora



7.5.1 Producción y prestación del servicio

7.5.2 Validación de los procesos

14

Desabordaje

7.5.3 Identificación y trazabilidad de los productos








8.5 Mejora

Compras



5.4.1 Objetivos de la Calidad



8.5 Mejora

Mantenimiento

6.3 Infraestructura





8.3 Control del producto no conforme


8.5 Mejora

Recursos Humanos

6.2 Recursos humanos

6.4 Ambiente de trabajo



15


7.1 Planificación de la realización del producto



8.5 Mejora

CAPÍTULO VII: PROCESOS DE TRANSPORTE LOVO EXPRES

PROCESO DE GESTIÓN DE CALIDAD

OBJETIVO

Definir las actividades, recursos y la interacción entre ambos para establecer, implementar

y mantener el Sistema de la Calidad.

ALCANCE

El proceso de gestión de la calidad aplica a todo el Sistema de Gestión de la Calidad de

Transporte LOVO EXPRESS

RESPONSABILIDADES

El Gerente General es el responsable de autorizar el presente proceso y los

documentos que sean necesarios del sistema.

El Administrador es responsable de elaborar la planificación del Sistema de Gestión

de la Calidad, velar por su implementación y la verificación del cumplimiento o

cambio de fechas de la misma si es necesario.

El Representante de la Dirección y el Administrador, son responsables de elaborar

la política de la calidad, los objetivos generales de la calidad y la documentación del

sistema de la calidad.

El Gerente General se asegura de que se establecen, implementan, controlan y

mantienen los procesos del sistema de gestión de la calidad, la política de la calidad,

los objetivos generales de la calidad y cualquier otro documento declarado en el

Sistema de Gestión de la Calidad.

El Representante de la Dirección y el Administrador, se aseguran de implementar el

sistema de gestión de la calidad.

El Representante de la Dirección en coordinación con el auditor autorizado son

responsables de que se efectúen las auditorias internas de la calidad.

16

PROCESO DE GESTION DE LA CALIDAD

INDICADORES DE GESTION:

Indicadores de gestión de calidad de todos los procesos

DOCUMENTOS ASOCIADOS:

Procedimiento de no conformidades

INFRAESTRUCTURA

Mobiliario y equipo de oficina

Teléfono y fax

equipo de cómputo

INICIO

ADMINISTRADORElabora

programacion del Sistema de la

Calidad

GERENTE GENERALAutoriza el

Programa de Gestión de la

calidad

GERENTE GENERAL/ADMINISTRADORDan a conocer a

todo el personal el programa de

gestión de la calidad

GERENTE GENERAL/ADMINISTRADOR

Elaboran la politica y objetivos de

calidad

GERENTE GENERAL/ADMINISTRADOR

Divulgan a la organización la

politica y objetivos de calidad

ADMINISTRADORElabora Manual de

la Calidad

GERENTE GENERALAutoriza manual de

calidad

Conforme

NO

ADMINISTRADOREstablece

documentos necesarios para

implementar el SGC

GERENTE GENERAL Aprueba

documentación

ADMINISTADOREjecuta Sistema de calidad en todas las

areas

ADMINISTRADOR Recopila

información de la documentacion

para analisis

ADMINISTRADOREnvía analisis de los

datos al Gerente General

GERENTE GENERALRevisa analisis y

establece la existencia de deficiencias

Deficiencia

GERENTE GENERALSolicita plan de

acción de medidas preventivas y

correctiva

SI

ADMINISTRADORElabora plan de

accion de medidas preventivas y

correctivas

GERENTE GENERALAutoriza plan de

acciones de medidas

preventivas y correctivas

ADMINISTRADOREjecuta plan de

medidas preventivas o

correctiva

ADMINISTRADORMide el resultado de mejora de la

calidad del resultado del plan

de accion.

ADMINISTRADOREnvía resultados al Gerente General

GERENTE GENERALAnaliza resultados de los planes de

acción

Impacto de planes

GERENTE GERNERALCompara

Resultados del sistema con los indicadores de

calidad

SI

NOProcedimeinto

de acciones correctivas

NO

FIN

ENTRADAS Insumos *Tiempo estipulado

para implementar el

sistema de calidad

*Requisitos de los

usuarios

*Requisitos legales

*Listado de los

procesos del

sistema

*Metas propuestas

Requisitos:

Sistema de gestión

de calidad aprobada

Política de calidad

clara.

Listado de procesos

claros y precisos

Proveedor Interno

-Gerencia General

SALIDAS

Producto

Política, objetivos,

planificación y

documentación

del SGC

Requisitos

Politica de calidad

Aprobada,

medible con el

plazo estipulado,

que refleje

compromiso de

cumplir requisito y

de mejorar

eficacia del SGC

-Que se apegue a

la política de

calidad que sea

alcanzable

Cliente

Personal

involucrado en el

SGC

17

INICIO

USUARIOLlega a terminal de

autobus

AUXILIAR DE CHOFER

Dirige a usuario a sala de espera de

autobuses exclusivos.

USUARIOSe dirige a

ventanilla de boleteria y adquiere

boleto y retira formulario de

equipaje

Boleto numerado y formulario de

equipaje

USUARIOLlena formulario de

equipaje y lo adhiere a la maleta

USUARIOToma asiento en la

Sala de espera, mientra llega la

hora de abordaje.

FIN

AMBIENTE DE TRABAJO

Área de oficina limpia y ordenada, con suficiente iluminación

PROCESO DE GESTIÓN DE COMPRA DE BOLETO

OBJETIVO

Establecer las actividades y recursos necesarios para la adquisición del boleto de abordaje

por el cliente.

ALCANCE

El proceso de compra de boleto inicia desde la llegada del usuario a la terminal y finaliza a

la hora del abordaje.

RESPONSABILIDADES



El Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso de

gestión de compra de boleto, como también proponer mejoras.

ENTRADAS

Insumos

- Necesidad del

usuario de

transportarse.

- Boleto de abordaje.

-Formulario de

equipaje

Requisitos

-Boleto numerado.

-Formulario de

equipaje lleno.

Proveedor Interno

Boletería

Proveedor Externo

Usuario

SALIDAS

Producto

- Boleto comprado.

-Formulario de

equipaje

entregado

Requisitos

-Boleto Pagado.

-Formulario de

equipaje adherido

al equipaje

Cliente Interno

Administrador y

Gerente General

Cliente Externo

- Usuario

18

INDICADORES DE GESTION:

Venta de boletos

DOCUMENTOS ASOCIADOS:

Boleto de abordaje

Formulario de equipaje

INFRAESTRUCTURA

Mobiliario y equipo de oficina

Teléfono y fax

AMBIENTE DE TRABAJO

Área de Sala de espera y Boletería limpio y ordenada, con suficiente iluminación.

PROCESO DE ABORDAJE

OBJETIVO

Establecer las actividades y recursos necesarios para el Abordaje de los usuarios a la unidad

de transporte de Lovo Express.

ALCANCE

El proceso inicia desde que el chofer estaciona el autobús en la meta de salida hasta el

ingreso al autobús de los usuarios

RESPONSABILIDADES




gestión de abordaje, como también proponer mejoras.

El chofer y auxiliar son los responsables de darle cumplimiento al presente proceso

de calidad.

19

INICIO

CHOFEREstaciona

correctamente el autobus en la meta

de salida

CHOFER20 minutos antes de

la hora de salida, enciende el AC y

calibra la temperatura.

AUXILIAR DE CHOFER

Informa a usuarios que el autobus se

encuentra en meta

AUXILIAR DE CHOFER

Realiza el ordenamiento de

los usuarios de acuerdo a la

numeracion de boleto

AUXILIAR DE CHOFER

Verifica boletos y ordena el equipaje

pesado en el compartimiento.

CHOFERExpresa la

bienvenida a los usuarios y los

ingresa al autobus de acuerdo a la numeracion del

boleto

FIN

PROCESO DE ATENCION ABORDO

OBJETIVO

Establecer las actividades y recursos necesarios para la atención del servicio abordo para

los usuarios.

ALCANCE

El proceso Inicia desde la salida del autobús de la terminal de abordaje hasta la llegada a la

terminal de destino.

RESPONSABILIDADES




gestión de atención abordo, como también proponer mejoras.


de calidad.

SALIDAS

Producto

- Usuario a bordo

de la unidad.

Equipaje

Almacenado en la

unidad

Requisitos

Usuario sentado

correctamente

dentro de la

unidad.

Equipaje ubicado y

ordenado en la

unidad

Cliente Interno

- Chofer y Auxiliar

Cliente Externo

- Usuario

ENTRADAS

Insumos

- Boleto de abordaje

pagado.

-Formulario de

equipaje adherido al

equipo

Requisitos

Usuario ordenado de

acuerdo a la

numeración.

Formulario de

equipaje lleno.

Proveedor Interno

-Boletería

Proveedor Externo

- Usuario

20

INICIO

CHOFEREnciende los

monitores de TV, y mediante un DVD se

realiza la presentacion y benvenida a los

usuarios

DVDPresentacion y

benvenida

AUXILIAR DE CHOFER

Realizar verificación de pasajeros e

indica las medidas de seguridad a los

usuarios

CHOFERCinco minutos

posteriores a la salida de la terminal

de autobus, inicia transmisión de Pelicula, series,

documentales, etc, atraves de DVD,

DVDPeliculas, series,

documentales,etc

CHOFERAntes de llegar a la

terminal de desabordaje, instala

DVD con la presentacion de

despedida para los usuarios, donde se

les agradece su preferencia

DVDPresentacion de

despedida

FIN

PROCESO DE APOYO EN CARRETERA

OBJETIVO

Establecer las actividades y recursos necesarios para cuando exista la necesidad de recibir

apoyo en carretera tanto para los usuarios y como la unidad de transporte.

ALCANCE

El proceso inicia desde que detecta la incidencia mecánica en la unidad hasta la llegada de

la grúa

RESPONSABILIDADES



ENTRADAS

Insumos

Usuario sentado

correctamente

dentro de la

unidad.

Equipaje ubicado y

ordenado en la

unidad

Requisitos

Equipo Audiovisual

y A/C funcionando.

Indicaciones de las

medidas de

seguridad del

trayecto.

Proveedor Interno

Chofer y Auxiliar

Proveedor Externo

Usuario

SALIDAS

Producto

- Usuario a bordo

satisfecho del

trayecto e

informado de las

medidas de

seguridad

Requisitos

Usuario sentado

correctamente

dentro de la

unidad.

Equipaje ubicado y

ordenado en la

unidad

Cliente Interno

- Chofer y Auxiliar

Cliente Externo

- Usuario

21

INICIO

CHOFERDetecta incidencia

mecanica en la unidad y detiene la

marcha

CHOFERVerifica Incidencia para determinar si

es posible solucionarla

SOLUCION

CHOFERInforma a la Base

sobre la incidencia

NO

CHOFERProcede a reparar la unidad y continua el

recorrido

SI

FIN

CHOFERInforma a usuarios que otra unidad de

transporte los auxiliara

USUARIOSRealizan tranborde

de unidad de transporte

AUXILIAR DE CHOFER

Traslada a unidad de apoyo el

equipaje pesado de los usuarios

CHOFEREspera el auxilio de

la grua para remolcar la unidad a

taller mecanico

FIN

El Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso,

como también proponer mejoras.


de calidad.

=

PROCESO DE DESABORDAJE

OBJETIVO

Establecer las actividades y recursos necesarios para cuando exista la necesidad de

Desabordaje de los Usuarios en la terminal de llegada.

ALCANCE

El proceso Inicia desde que la unidad se estaciona en la terminal de Desabordaje hasta el

retiro del autobús de la terminal de llegada.

ENTRADAS

Insumos

Requerimiento de

auxilio en carretera

Unidad de

transporte

Grúa

Requisitos

Que la unidad no

pueda continuar el

recorrido.

Tiempo de auxilio

30 min. máximo.

Proveedor Interno

- Empresa

Proveedor Externo

- Empresa aliada

SALIDAS

Producto

- Usuarios a bordo

de autobús de

reemplazo

Requisitos

Usuario sentado

correctamente

dentro de la

unidad de auxilio.

Equipaje ubicado y

ordenado en la

unidad de auxilio

Cliente Interno

- Chofer y Auxiliar

Cliente Externo

- Usuario

22

INICIO

CHOFEREstaciona

correctamente el autobus en la estacion de desabordaje

AUXILIAR DE CHOFER

Ordena a los usuarios para el

desalojo del autobus

USUARIOInicia el desalojo del

autobus ordenadamente

CHOFERAgradece

personalmente a los usuarios la

prefencia del servicio

AUXILIAR DE CHOFER

Entrega equipaje pesado a usuario,

deacuerdo al formulario de

equipaje

Formulario de equipaje

AUXILIAR DE CHOFER

Revisa autobus, para verificar la

existencia de objetos olvidados

AUXILIAR DE CHOFER

Informa a chofer que no existen

objetos olvidados.

NO

AUXILIAR DE CHOFER

Elabora formulario de entrega de

objetos olvidados y lo entrega con el

objeto en boleteria

SI

CHOFERRetira autobus de la

estación de desabordaje.

FIN

RESPONSABILIDADES



El Administrador es responsable de implementar y darle seguimiento al proceso,

como también proponer mejoras.


de calidad.

PROCESO DE RECURSOS HUMANOS

OBJETIVO

Establecer las actividades necesarias que se deben ejecutar para el proceso de Recursos

Humanos en la selección y contratación de personal.

ALCANCE

El proceso Inicia desde la identificación y requerimiento de personal hasta contratación

ENTRADAS

Insumos

Usuario sentado

correctamente

dentro de la

unidad.

Equipaje ubicado y

ordenado en la

unidad

Formulario de

objetos olvidados

Requisitos

Usuarios ordenados

para desabordaje.

Proveedor Interno

- Chofer, Auxiliar y

boletería

Proveedor Externo

- Usuario

SALIDAS

Producto

Usuario satisfecho

del servicio de

transporte

Equipaje

entregado

Requisitos

Tiempo de

trayecto.

Servicio a bordo

Cliente Interno

- Chofer y Auxiliar

Cliente Externo

- Usuario

23

INICIO

GERENTE GENERALDefine perfil del

candidato

ADMINISTRADORRecibe curriculum y realiza escogitación

Para administración

GERENTE GENERALRealiza entrevista a

Candidato

SI

ADMINISTRADORRealiza entrevista a

CandidatoNO

GERENTE GENERALEnvía a candidato a

realizar pruebas Psicometricas y Competencias

APRUEBA

FIN

NO

SI

ADMINISTRADOREnvia curriculum a Gerente General

GERENTE GENERALAuoriza

contratacion de candidato

FIN

RESPONSABILIDADES



El Gerente General y Administrador es responsable de implementar y darle

seguimiento al proceso, como también proponer mejoras.

PROCESO DE COMPRAS

OBJETIVO

Establecer los lineamientos para asegurar que los insumos requeridos para las compra de

repuestos, accesorios e insumos la prestación de los servicios.

ALCANCE

El proceso Inicia desde la elaboración del listado de repuestos y accesorios hasta el

almacenaje de productos

ENTRADAS

Insumos

Necesidad de

contratación de

personal

Perfil del candidato

Pruebas

Psicométricas

Requisitos

Presentación de

currículo legible.

Perfil idóneo

Proveedor Interno

- Áreas con

necesidad de

contratación

Proveedor Externo

- Mercado laboral

SALIDAS

Producto

Personal

contratado

Requisitos

Aprobar

entrevistas y

exámenes

psicométricos.

Expediente

completo

Cliente Interno

- Área solicitante

24

INICIO

ADMINISTRADORElabora listado de

de repuestos y accesorios para

stock

ADMINISTRADOREnvía listado a

Gerente General para revisión y autorización de

compra

GERENTE GENERALRevisa el listado de

Repuestos y accesorios para

stock

De Acuerdo

GERENTE GENERALAutoriza y envía a

Secretaria el listado de repuestos y accesorios para

cotización

SI

NO

SECRETARIASolicita cotizaciones

a proveedores

SECRETARIARecibe y tabula las

cotizaciones de proveedores

SECRETARIAEnvía tabulaciones a

cotizaciones de proveedores a

Gerente general

GERENTE GENEALRevisa Tabulación de cotizaciones de

proveedores

Cumple especificaciones

GERENTE GENERALEnvía solicitud a secretaria para evaluar nuevos

proveedores

NO

SECRETARIADesarrolla

procedimiento para evaluacion de

nuevos proveedores

GERENTE GENERALSelecciona a

proveedores para la compra de repuestos y accesorios

GERENTE GENERALEnvía a secretaria el

listado de proveedores

seleccinados para la elaboracion de

orden de compra

SECRETARIAProcede a elaborar Orden de compra para el proveedor

ORDEN DE COMPRA

SECRETARIAEnvia orden de

compra a proveedores

ADMINISTADORRecibe productos y

verifica la especificaciones

conforme a Orden de compra

Conforme

Listado de repuestos y accesorios Cotizaciones

ADMINISTRADORDevuelve producto

no conforme a proveedor y solicita

nueva factura

NO

ADMINISTRADORRecibe producto

conforme y almacena

ADMINISTRADORAcepta producto

conforme y almacena

FIN

RESPONSABILIDADES




seguimiento al proceso, como también proponer mejoras.

PROCESO DE MANTENIMIENTO

OBJETIVO

Establecer e implementar el proceso para obtener una optimización de la vida útil de los

equipos e instalaciones.

ENTRADAS

Insumos

Necesidad de

compra

Listado de

repuestos y

accesorios

Cotización de

proveedores

Tabulación de

precios

Requisitos

Especificación del

producto

Cantidad a comprar

Proveedor Interno

- Todas las áreas de

la empresa

Proveedor Externo

Mercado

SALIDAS

Producto

Orden de compra

Producto

conforme

almacenado

Requisitos

Orden de compra

autorizada

Descripción clara

del producto

Cantidad

requerida

Cliente Interno

Todas las áreas de la empresa

Cliente Externo

Proveedores

25

INICIO

GERENTE GENERALSolicita programa

de Mantenimiento

ADMINISTRADORElabora programa

de Mtto. Preventivo y correctivo

GERENTE GENERALRevisa programa de

Mantenimiento

De Acuerdo

NO

GERENTE GENERALAutoriza programa de mantenimiento

SI

ADMINISTRADOREnvía a taller mecánico las

unidades programadas a mantenimiento

TALLER MECANICORecibe unidades y

realiza el mantenimiento

preventivo o correctivo.

ADMINISTRADORRetira autobus del

taller y elabora bitacora e informe de mantenimiento

Bitacora de mantenimiento

Informe de mantenimientoGERENTE GENERAL

Revisa bitacora e informe de

mantenimiento

De acuerdo

Aprueba bitacora e informe de

mantenimiento

SI

NO

Envía bitacora e informe para

corrección

FIN

ALCANCE

El proceso inicia desde la solicitud del programa de mantenimiento hasta la aprobación de

la bitácora e informe de mantenimiento

RESPONSABILIDADES




seguimiento al proceso, como también proponer mejoras

ENTRADAS

Insumos

Programa de

mantenimiento

Requisitos

Programa de

mantenimiento

autorizado

Proveedor Interno

-Administrador

Proveedor Externo

- Talleres

mecánicos

SALIDAS

Producto

Autobuses en

buen estado

Bitácora

documentada

Informe de

mantenimiento

Requisitos

Autobuses

revisados

Bitácora

autorizada

Informe

autorizado

Cliente Interno

Gerente General

y Administrador

manual de calidad de empresa de transporte

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