Manual de Marketing Acountia

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CAPÍTULO 1

Atitude

Introdução

Este Capítulo é uma compilação de materiais de marketing sobre atitude, cujos tópicos incluem:

• Atitudes a Desenvolver em Situações de Fracasso/Rejeição/Maus Resultados • Formar Uma Base Sólida • Formar Atitudes de Sucesso • Os Primeiros Sete Segundos • O Conhecido ou o Desconhecido • O Plano de Sucesso Pessoal de Um Milhão de Dólares • Em 100 Homens, Depois de 40 Anos de Trabalho • “Plano de Sucesso” • Qual É o Seu Grau de Confiança?

Atitudes a Desenvolver em Situações de Fracasso/Rejeição/Maus Resultados

1. Nunca encaro o Fracasso/Rejeição como Fracasso/Rejeição, mas sim como uma EXPERIÊNCIA DE APRENDIZAGEM.

2. Nunca encaro o Fracasso/Rejeição como Fracasso/Rejeição, mas sim apenas como um FEEDBACK NEGATIVO. Preciso de mudar de rumo.

3. Nunca encaro o Fracasso/Rejeição como Fracasso/Rejeição mas sim como uma OPORTUNIDADE DE MELHORAR O MEU SENTIDO DE HUMOR.

4. Nunca encaro o Fracasso/Rejeição como Fracasso/Rejeição mas sim como uma OPORTUNIDADE DE EXERCITAR A MINHA TÉCNICA E MELHORAR O MEU DESEMPENHO.

5. Nunca encaro o Fracasso/Rejeição como Fracasso/Rejeição, mas apenas como um JOGO, UM GRANDE JOGO, TENHO QUE JOGAR PARA GANHAR.

O Credo do Campeão

Não sou julgado pelo número dos meus erros mas sim pelo número dos meus sucessos. O número de vezes em que

obtenho sucesso está em proporção direta com o número de vezes em que erro e

continuo a tentar.

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Formar Uma Base Sólida

Quando procede a uma venda, forme uma base sólida e nunca falhará.

A P P O E

Aparência Personalidade Profissionalismo Ouça Esforço

A forma como se apresenta é a forma como os outros o julgam. Tenha uma aparência bem-sucedida. As pessoas gostam de se associar ao sucesso. Mantenha o seu aspeto sempre aprumado e bem cuidado. Se alguém não gostar de si, por muito que precise não vai comprar o que lhe quer vender. É importante ser simpático. Sorria quando conhece um potencial cliente. Isso deixa-os à vontade e você sente-se melhor. A personalidade faz muito pelas vendas. Tente melhorar a sua. Mantenha sempre um alto nível de profissionalismo. Nunca menospreze a concorrência. Qualquer bom vendedor lhe dirá que é preciso ser bom ouvinte antes de ser um bom vendedor. Para vender eficazmente, precisa de ouvir o seu contacto e descobrir quais são as suas necessidades e receios. A seguir, na entrevista de vendas, concentre-se e trate o que foi exposto como prioridades. Como é sabido, só colhemos o que semeamos. Se despender o esforço, seguem-se as recompensas. Comece com 100% e será impossível fracassar.

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Formar Atitudes de Sucesso

Inclua Estas Palavras no Seu Vocabulário

Elimine Completamente Estas Palavras

Eu Posso Eu Vou Esperar o Melhor Eu Sei Vou Arranjar Tempo Certamente Tenho confiança Acredito que Promova o “Você”

Não Posso Se Dúvida Não creio Não tenho tempo Talvez Receio que Não creio que Minimize o “Eu”

Os Primeiros Sete Segundos

Por Roger Ailes

Só tem sete segundos para provocar a primeira impressão certa. Assim que faz a sua entrada, os sinais verbais e não verbais que emite determinam a forma como os outros o vêem. Nos negócios, esses primeiros sete segundos são cruciais e podem decidir se vai ganhar aquela conta nova, conseguir um financiamento ou vencer numa negociação difícil.

Sente-se confiante? Confortável? Contente por estar ali? Nos primeiros sete segundos, você inunda a audiência com “pistas” subtis. Mais ainda, as pessoas reagem imediatamente à sua expressão facial, gestos, postura e energia, quer disso se apercebam ou não. Reagem à sua voz, ao tom e ao timbre. As audiências, quer sejam de uma pessoa ou de cem, avaliam instintivamente os seus motivos e atitudes.

Como consultor de comunicação, tenho formado executivos de topo para causarem a primeira impressão certa.

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Um dos meus clientes foi um empresário de sucesso que fundou uma empresa avaliada em milhões de dólares. Quando o conheci, tentava obter 6 milhões de dólares em financiamentos de expansão em Wall Street e, até ao momento, as suas tentativas tinham fracassado.

Afundou-se na poltrona em frente da minha secretária, cruzou os braços, fez uma cara feia e disse “Muito bem, Ailes. Trate-me.”

Percebi logo que havia sarilhos: “O que receia tanto?”

“Nada.” Respondeu ele. “Não cheguei onde cheguei por ter medo. Agora tenho que ir a Wall Street pedir àqueles palermas emproados que me emprestem algum dinheiro.”

Você Projeta Mais Do Que Palavras

Levei-o para o estúdio, liguei a câmara e pedi que me mostrasse como pensava abordar a comunidade de investimento. Deixei-o falar durante 30 segundos e depois interrompi-o. “Até aqui, detetei cinco sinais de medo e hostilidade e ainda só começou a falar há 30 segundos.”

Analisámos esses 30 segundos. Vimo-lo usar palavras exaltadas, com as mãos à frente do rosto e os olhos postos no teto. Tinha-se enervado demais e parecia cansado.

Não percebeu que estava a enviar uma mensagem zangada. “Está a mostrar a sua verdadeira raiva e hostilidade. Francamente, depois desta exibição, eu também não lhe dava um tostão”.

Para ele, foi muito difícil relaxar, mesmo depois de reconhecer o problema. Acabei por lhe dar uma sugestão: “Faça de conta que os seus filhos lhe pediram para discursar na aula sobre o seu trabalho”.

Quando vimos a gravação, ele tinha sido fantástico: “Se me falasse assim, estaria mais do que disposto a considerar a sua proposta”.

Wall Street foi da mesma opinião. Em poucos meses, conseguiu atingir os seus objetivos financeiros.

Foi um caso extremo, mas todos podemos beneficiar com uma análise da primeira impressão que causamos nos outros. Antes do seu próximo encontro de negócios importante, reveja esta checklist:

Fazer Descrição Realizado Prepare

Aprenda com antecedência o máximo que puder sobre os motivos, necessidades e interesses da sua audiência. Estabeleça objetivos. O que quer que aconteça em resultado deste encontro?

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Absorva Ouça Controle Expresse Emoções Voz

Organize os pensamentos e ensaie em voz alta. Adapte-se rapidamente à disposição da audiência. Estão céticos? Relaxados? Excitados? Abra mais o seu “radar”. Confie no seu instinto. Seja sensível a eventos recentes que influenciem a disposição do grupo. Talvez precise de ajustar a sua abordagem. Pode começar com um tom confiante e simpático, o que deixa os outros mais à vontade. Faça gestos graciosos e evite movimentos bruscos. O seu corpo reflete sentimentos, quer tenha consciência disso ou não. Concentre-se no seu rosto, especialmente os olhos, que devem estar atentos e vivos. Use-os para transmitir sinceridade. Preste atenção à qualidade, tom, timbre, ritmo e volume da sua voz. Grave-se e monitorize o que ouve em função de variedade, empenho e autoridade.

A mensagem é sempre você, principalmente durante a primeira impressão. Se controlar a composição da mensagem enviada pelo seu rosto, corpo, voz e atitude, terá sucesso em qualquer situação de negócios.

O Conhecido Ou o Desconhecido

Por Paul J. Meyer

O Plano de Sucesso de Um Milhão de Dólares diz “As oportunidades são aproveitadas por aqueles que se atrevem a atacar”. Isto implica que, para ter sucesso, é preciso muitas vezes agir positiva e agressivamente em situações onde desconhecemos o resultado.

Sempre que vejo pessoas imobilizadas pelo medo enquanto tentam decidir como agir, lembro-me de uma história que ouvi uma vez, uma história de arrepiar, chamada “A Porta Preta”. Era assim:

Há muitas gerações, durante uma das guerras mais turbulentas num deserto do Médio Oriente, um espião foi capturado e condenado à morte pelo general do exército persa. O general, um homem de inteligência e compaixão, tinha um hábito estranho e

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invulgar para lidar com estes casos. Permitia ao condenado fazer uma escolha. O prisioneiro podia enfrentar o pelotão de fuzilamento ou atravessar a Porta Preta.

Ao aproximar-se o momento da execução, o general convocou o prisioneiro para uma breve entrevista final, cujo único propósito era saber a resposta do condenado à pergunta: “Qual vai ser, o pelotão de fuzilamento ou a Porta Preta?”

A decisão não era fácil e o prisioneiro hesitou, mas logo afirmou que preferia o pelotão de fuzilamento aos horrores desconhecidos que o esperavam do outro lado da porta misteriosa e sinistra. Pouco depois, uma rajada de disparos no pátio deu por terminada a sombria execução.

O general olhou para as botas, virou-se para o seu ajudante de campo e disse “Vês como os homens são? Preferem sempre o que conhecem ao que desconhecem. É típico as pessoas recearem o indefinido e, no entanto, eu dei-lhe uma escolha”.

“O que há por detrás da Porta Preta?”, perguntou o ajudante.

“A liberdade.” Respondeu o general. “Só conheci uns poucos bravos que se atreveram a escolhê-la”.

A história exemplifica a mesma situação que muitas pessoas enfrentam no dia-a-dia, a escolha entre o conhecido e o desconhecido. São poucos os que têm a coragem de se animar, largar um mar de mediocridade onde são espezinhados e humilhados pelo fracasso, e reconhecer o seu próprio potencial. Não têm coragem para deixar de viver nas condições mentalmente cloroformizadas dos que não se emprenham em nada, essa massa ignóbil da humanidade.

William James disse “A única coisa que garante uma conclusão bem-sucedida de um empreendimento duvidoso é a sua fé inicial em como é capaz de o fazer”.

Sim, pode ter sucesso se acreditar que é capaz. Enfrente o resto da sua vida sabendo que tem sempre dois caminhos à sua frente, um fácil e outro difícil, um que não exige qualquer esforço e outro que requer resistência e determinação. Se quiser fugir à mediocridade, precisa de sabedoria para escolher o caminho da montanha e desdenhar a ideia de ficar no vale. É a sua opção que determina se, no final, vai conquistar e vencer.

A escolha é sua.

O Plano de Sucesso de Um Milhão de Dólares

Cristalize o Raciocínio

Determine o objetivo específico que pretende alcançar. A seguir, dedique-se a persegui-lo como um propósito único e com o zelo inabalável de um cruzado.

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Estabeleça Um Plano e Um Prazo Para Alcançar o Seu Objetivo

Planeie o seu progresso cuidadosamente, hora a hora, dia a dia e mês a mês. O seu poder nasce da organização da sua atividade e de um entusiasmo constante.

Forme Um Desejo Sincero Das Coisas que Quer na Vida

A maior motivação da ação humana é um desejo ardente. O desejo de sucesso implanta uma “consciência de sucesso”, a qual, por sua vez, cria um “hábito de sucesso” vigoroso e crescente.

Desenvolva Uma Confiança Suprema em Si Mesmo e nas Suas Capacidades

Inicie todas as atividades sem admitir mentalmente a hipótese de fracassar. Concentre-se nos seus pontos fortes, em vez dos fracos… nos poderes, em vez dos problemas.

Desenvolva Uma Forte Determinação Para Seguir o Seu Plano Até Ao Fim, Independentemente dos Obstáculos, Críticas, Circunstâncias Ou o Que os Outros Dizem, Pensam Ou Fazem

Fortaleça a sua determinação através de um esforço sustentado, atenção controlada e energia concentrada. As OPORTUNIDADES nunca surgem àqueles que esperam… são agarradas por aqueles que se atrevem a ATACAR.

Em 100 Homens, Depois de 40 Anos de Trabalho

1 SAIU-SE BEM

4 SÃO FINANCEIRAMENTE INDEPENDENTES

5 AINDA TRABALHAM

36 MORRERAM

54 SÃO POBRES

JÁ PENSOU SE…

VAI VIVER DEMAIS?

SABIA QUE…

95% DAS PESSOAS COM MAIS DE 65 ANOS TÊM MENOS DE 1.000 DÓLARES DE RENDIMENTO ANUAL, EXCLUINDO SEGURANÇA SOCIAL OU REFORMAS?

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SABIA QUE…

85% DAS PESSOAS COM MAIS DE 65 ANOS NÃO PODEM PASSAR UM CHEQUE DE MAIS DE 250 DÓLARES?

(Estatísticas da Administração da Segurança Social EUA)

Plano de Sucesso

Os Seis Requisitos

Qual É o Seu Grau de Confiança?

Segundo os analistas de vendas, para ter sucesso precisa de possuir os fatores AAC:

• Atitude • Aptidão • Conhecimento

Tem que ter um negócio próprio.

Tem que vender um produto com procura.

Tem que garantir totalmente a qualidade desse produto.

Tem que prestar um serviço melhor do que o da concorrência.

Tem que recompensar quem trabalha.

Tem que basear o seu sucesso no sucesso dos outros.

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Vender aptidão e conhecimento do produto são características obviamente essenciais a qualquer vendedor. No entanto, o terceiro fator, a atitude, inclui a grande característica que identifica um bom vendedor… a auto-confiança!

O verdadeiro sucesso nas vendas parece estar diretamente relacionado com um alto nível de auto-confiança, mas não apenas na profissão de vendedor. Pense nos casos de sucesso que conhece em qualquer profissão, nas ciências, medicina, leis, engenharia ou qualquer outra área. As pessoas de topo têm confiança na sua capacidade para resolver problemas, satisfazer necessidades e lidar com quaisquer obstáculos que possam encontrar.

Qual É o SEU Nível de Confiança?

Não existe um atalho ou uma fórmula mágica para a auto-confiança. Um programa de desenvolvimento próprio começa com a determinação e a vontade de se esforçar e depois alimenta-se de cada sucesso à medida que vai prosseguindo. Eis cinco sugestões adequadas ao seu próprio programa para aumentar a auto-confiança:

1. Decida Ter Sucesso Nas Vendas Decida trabalhar arduamente para ser um vendedor. A atitude de sucesso mais o conhecimento e as aptidões aprendidas aumentam a confiança.

2. Aja com confiança Mova-se positiva e decididamente. De início pode precisar de alguma dose de teatro mas, de vez em quando, toda a gente o faz. A confiança forçada estimula o sucesso.

3. Torne-se Num Especialista do Seu Produto À medida que vai resolvendo as necessidades dos clientes, ganha mais confiança nas suas capacidades. Os contactos e os possíveis clientes começam a olhar para si como consultor.

4. Analise Positivamente a Experiência Todos os vendedores têm sucessos e fracassos. Seguindo o exemplo dos atletas profissionais, deve analisá-los atentamente. Tente evitar o que correu mal e repita o que correu bem. Saber o que correu mal, em vez de remoer sobre isso, aumenta a auto-confiança.

5. Seja Profissional Preste um serviço importante aos seus clientes como consultor e conselheiro. Seja honesto com eles e certifique-se que os seus produtos e serviços são as melhores soluções. Quando tem a consciência limpa e a sua autoestima em alta, a auto-confiança aumenta na mesma proporção.

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CAPÍTULO 2

Introdução Ao Marketing

O Marketing assume uma importância incontornável na dinamização da sua unidade Acountia, definindo a imagem da mesma perante a sociedade e colocando o leque de produtos, serviços e preços que o negócio tem para oferecer à disposição de Clientes e Potenciais Clientes. O sucesso do negócio Acountia consagra-se com o fomento das vendas a par de um Plano de Marketing bem sucedido, responsável pela obtenção de Acordos de Prestação de Serviços a Clientes, pelo incremento do volume de negócios e, ainda, por recomendações da prestação do serviço a novos clientes.

Neste Capítulo abordaremos os seguintes tópicos:

• Uma Filosofia orientada para o Mercado • Plano de Marketing Local • Como criar uma abordagem orientada para o Mercado

Uma Filosofia orientada para o Mercado

A Acountia adoptou uma filosofia orientada para o mercado como linha condutora do seu negócio. O foco é colocado sobre as necessidades dos clientes e o negócio Acountia é construído em torno das mesmas.

A Acountia oferece, aos seus clientes, um mix de produtos e serviços que lhes proporcionam vantagens competitivas e lhes permitem o alcance de lucros gratificantes. Os clientes Acountia assistem à multiplicação das suas vantagens; e, em simultâneo, as unidades Acountia deparam-se com o aumento contínuo do seu volume de negócios e lucros, vendo, desta feita, o seu esforço recompensado.

Consulte o Anexo I no final deste Capítulo para mais informações sobre uma abordagem orientada para o mercado na gestão do seu negócio.

Plano de Marketing Local

O objectivo último da elaboração do Plano de Marketing Local da Acountia é a maximização do crescimento do volume de vendas de todas as unidades Acountia.

Passo 1

Na elaboração do Plano de Marketing Local, o primeiro passo consiste em reunir informações objectivas de Pequenas e Médias Empresas da sua zona de influência,

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ou seja, angariar dados relativos à sua dimensão, ao sector de actividade, aos seus dados contabilísticos, informação pessoal dos sócios, entre outros.

A Estratégia de Posicionamento ocupa um lugar de destaque no Plano de Marketing uma vez que representa a imagem que a unidade Acountia pretende reflectir perante os seus clientes; o modo como pretende posicionar-se perante os seus concorrentes.

O proprietário de uma unidade Acountia identifica-se como um profissional local, bem relacionado e conhecedor da realidade que o rodeia. A estratégia de posicionamento debruça-se, no caso da unidade Acountia, essencialmente sobre a qualidade do serviço prestado. Cultiva-se um serviço de mérito, sustentado pela sua constante revisão e melhoria.

Decisões afectas ao leque de produtos e serviços oferecidos bem como à politica de preços praticada são em última instância tomadas pelo proprietário da unidade Acountia. É ele quem conhece o ambiente único do seu mercado e a especificidade dos seus clientes, elevando a consideração de tais aspectos na tomada de decisões. O papel do Plano de Marketing consiste no fornecimento da filosofia e processos para a tomada de decisões, bem como um elemento de apoio na condução do negócio.

O leque de produtos e serviços colocados à disposição, pela unidade Acountia, deverá ser o mais adequado aos clientes da respectiva área de mercado. Após considerar os custos em que irá incorrer, determine os respectivos preços de acordo com o valor que os clientes recebem. Quanto maior for o valor que criar, mais elevado será o preço que poderá cobrar.

Passo 2

O passo que sucede a definição da Estratégia de Posicionamento, determinação do leque de produtos e serviços à luz do Plano de Marketing Local, é a criação de um Plano de Ação.

O objetivo do Plano de Ação é comunicar aos seus clientes o que tem para lhes oferecer, persuadindo-os a fechar o negócio consigo. A Publicidade, as Relações Públicas e as Vendas Personalizadas passam, aqui, a merecer especial relevo.

§ A Publicidade gera conhecimento acerca da Acountia e transmite ao exterior a Estratégia de Posicionamento bem como os motivos específicos que levarão clientes a querer trabalhar consigo.

§ As Relações Públicas complementam a publicidade e contribuem para o fortalecimento das relações pessoais e coesão de laços mantidos com o tecido empresarial.

§ As Vendas Personalizadas reforçam o conhecimento, a familiaridade e a notoriedade que a Publicidade e as Relações Públicas geraram, analisando, sob uma perspetiva de alta proximidade, as necessidades específicas de cada potencial cliente.

Este Manual contém seções separadas sobre Publicidade, Relações Públicas e Vendas Personalizadas.

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Depois de abordadas estas partes do Plano de Ação, o passo seguinte refere-se à criação de programas que possam garantir o cumprimento do que propôs aos seus clientes e potenciais clientes.

Passo 3

A Acountia promove o facto de ser um prestador de serviços local, simultaneamente conhecedor de um leque completo de negócios, serviços fiscais e contabilidade para Pequenas e Médias Empresas. É de extrema importância que a sua aparência e comportamento estejam à altura dessa imagem.

§ A aparência inclui o aspeto profissional das unidades Acountia, dos seus colaboradores, da comunicabilidade estabelecida entre as partes e do serviço prestado.

§ O comportamento inclui uma atitude amigável e profissional por parte da unidade Acountia a par do cumprimento da qualidade dos serviços que presta.

Como Criar Uma Abordagem Orientada Para O Mercado Na Gestão Do Seu Negócio

A criação de um Plano de Marketing para o seu negócio exige uma abordagem relativamente extensa, desde o leve rascunho do plano geral em que assenta o seu negócio até à sua administração diária.

Os passos seguintes destinam-se a ajudá-lo a desenvolver um Plano de Marketing para o seu negócio.

1. Analise as Linhas Gerais do Plano de Marketing Acountia apresentadas no Anexo II no final deste Capítulo e divididas em duas secções principais, Análise da Situação e Plano de Marketing. • A Análise da Situação consiste no agrupar das informações atuais da sua

empresa e das políticas de Marketing que regem o ambiente em que opera;

• O Plano de Marketing consiste em objetivos, estratégias e programas de apoio para o futuro.

2. O processo de elaboração do seu próprio Plano de Marketing começa com a Análise da Situação, onde se inclui:

• Descrição geral do seu negócio – Uma breve descrição da dimensão e âmbito da sua empresa.

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• Tendências de mercado – Uma análise às tendências de mercado que vigoram no ambiente em que se insere, incluindo os prismas da economia geral, e da concorrência instalada na sua área de mercado.

• Localização/Instalações – Análise da sua atual localização e respetivas instalações bem como dos seus principais concorrentes.

• Abordagem de Marketing – Uma análise do que você e os seus concorrentes fazem atualmente no sentido de gerarem vendas, incluindo estratégias de posicionamento, oferta de produtos e serviços, preços, publicidade, relações públicas e vendas personalizadas.

• Informação de clientes – Uma análise dos seus atuais clientes e respetivas características, necessidades, profissão, rendimentos, e capacidades internas de informação sobre potenciais clientes com características semelhantes.

• Problemas – Uma lista de problemas atuais ou potenciais que a sua empresa apresenta.

• Oportunidades – Uma lista de possíveis oportunidades para melhorar o seu negócio.

3. Depois de completar a sua Análise da Situação, estará apto a elaborar o seu Plano de Marketing.

• Objetivos – Determinação específica do volume de vendas e da rentabilidade a obter com o seu negócio.

• Estratégias – Estratégias especificamente definidas para atingir os seus objetivos.

• Plano de Ação - Um plano de ação bem definido, que patenteie o modo como se vai posicionar estrategicamente durante o próximo período de planeamento, os produtos e serviços que vai oferecer e a forma como vai determinar as respetivas campanhas. O plano de ação deve igualmente pormenorizar a promoção e publicidade do seu negócio, o modo como vai utilizar a personalização das vendas de modo a conclui-las com sucesso, um calendário de tarefas e eventos e um orçamento para concluir o seu plano. Quanto mais específico for o seu plano, melhor. Defina exatamente como e quando planeia publicitar o seu negócio. Inclua o número de chamadas que fará por semana com vista a novas possibilidades de vendas, etc. Não é necessário que o plano seja um documento extenso. Basta, na prossecução do sucesso do seu negócio, pensar em todos os aspetos da Análise da Situação e do Plano de Marketing. Depois assinale os seus objetivos e estratégias específicos, os elementos chave dos seus programas de apoio, um calendário de tarefas e eventos e as linhas gerais de um orçamento.

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4. Uma vez completo, o Plano de Ação deverá ser sujeito a avaliações contínuas a par da reunião de novas informações da sua área de mercado. Não hesite em ajustá-lo ou refiná-lo à medida que vai amealhando novas informações. O mais importante é sobretudo trabalhá-lo. A teoria de nada adiantará sem a sua implementação prática.

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Anexo I:

Uma Abordagem Orientada para o Mercado na Gestão do Seu Negócio

Objetivo: Maximizar os lucros da sua unidade Acountia.

Estratégia: Aumentar o seu negócio através da oferta de um mix de produtos e serviços que proporcionem “benefícios ao cliente” e vantagens competitivas face à concorrência, a preços que lhe permitam obter uma margem de lucro razoável e justa.

Abordagem: Dê importância à gestão do seu negócio.

Pesquisa: Determine toda a informação relativa a clientes e potenciais clientes, aos concorrentes e ao seu próprio negócio.

Planeamento: Elabore um plano geral para o seu negócio, baseado na informação disponível. Este plano deverá incluir uma estratégia de posicionamento e programas específicos para conduzir lucrativamente a sua estratégia na sua área de mercado.

Posicionamento: Posicione-se localmente dentro do contexto da estratégia nacional da Acountia. Posicione-se como um empresário local, bem relacionado e conhecedor, que fornece um leque completo de serviços na área de Contabilidade, Consultoria e Apoio à Gestão para Pequenas e Médias Empresas da região.

Produtos e Serviços: Sustente a sua estratégia de posicionamento com um mix de produtos e serviços adequados à sua área de mercado. Realce aqueles que o diferenciam dos seus concorrentes por oferecerem mais benefícios aos clientes.

Publicidade: Utilize a publicidade para fomentar o conhecimento da localização e dos contactos do seu negócio, e para comunicar a sua estratégia de posicionamento e benefícios específicos resultantes de trabalhar consigo.

Relações Públicas: Use a notoriedade para complementar a publicidade. Fortaleça as relações pessoais positivas e a coesão com a comunidade empresarial local.

Vendas: Utilize as vendas personalizadas e as técnicas de vendas Acountia para reforçar a publicidade e as relações públicas, de modo a obter clientes rentáveis e satisfeitos com o serviço prestado.

Aparência: Transmita a sua estratégia de posicionamento através da aparência da sua unidade de negócio e dos seus colaboradores.

Desempenho: Cumpra o que promete, da estratégia de posicionamento, produtos, serviços e preços, à publicidade, relações públicas e vendas. Coloque ênfase na qualidade do serviço e na administração lucrativa do seu negócio.

Avalie e Ajuste: Avalie continuamente os seus esforços e defina novas informações na sua área de mercado. Transforme o seu plano num “plano de negócios corrente”

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que se ajusta e refina à medida que ocorrem mudanças. Na sua essência, esta abordagem implica gerir o seu negócio de forma dinâmica e orientada para o mercado.

Anexo II:

Linhas Gerais do Plano de Marketing

Resumo

Fazer um breve resumo do que é o presente Plano de Marketing: do seu conteúdo, dos seus objetivos e do período de tempo que pretende abranger. Embora seja o primeiro ponto a ser lido, deve ser o último a ser preenchido. Serve como fio condutor para todo o resto o Plano.

Diagnóstico

É preciso saber em que ponto está, em relação ao mercado local e nacional que nos rodeia, à concorrência e à nossa própria empresa. É, no fundo, um ponto de partida da atual situação, que nos vai levar à definição de objetivos e consequentes ações de marketing.

1. Análise do Mercado

2. Análise da Concorrência

3. Análise da Empresa

Análise SWOT

Precisamos, ainda, de analisar mais detalhadamente as nossas forças e fraquezas, bem como as ameaças e oportunidades do mercado que nos rodeia.

Forças:

Aquilo que é específico da nossa empresa e no qual somos melhores e nos pode diferenciar em particular.

Fraquezas:

Aquilo que é específico da nossa empresa e no qual somos mais débeis, podendo representar uma dificuldade na concretização dos nossos objetivos.

Oportunidades:

Situações do mercado em geral que nos poderão favorecer, mas sendo uma situação que está disponível a todas as outras empresas da área.

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Ameaças:

Situações do mercado em geral que nos poderão prejudicar, mas sendo uma situação que está disponível a todas as outras empresas da área.

Objetivos

Estabelecimento de objetivos para o período em questão

1 Missão

Igual à do Master: A nossa missão é transformar o mundo dos negócios através de consultoria de gestão e desenvolvimento de líderes, contribuindo para a evolução da sociedade através do desenvolvimento das empresas.

2 Objetivos Qualitativos

Pode ser um objetivo mais abrangente, de acordo com o estabelecido pelo Master, ou então, um objetivo estabelecido para o próprio escritório. De qualquer forma poderá estar relacionado com uma das seguintes hipóteses: crescimento no número de clientes, consolidação do escritório em termos de oferta ao cliente, ou aumento do volume de negócios, etc.

3 Objetivos Quantitativos

Aqui pretende-se a definição de um valor em concreto, normalmente é onde se define o valor do crescimento que se pretende para o nosso escritório.

Estratégia

Saber qual o caminho que vamos tomar em termos de clientes e de mercado.

1 Posicionamento

Saber qual a nossa posição no mercado: estamos em fase de arranque e queremos penetrar? Ou estamos já implementados no mercado e queremos diferenciar-nos?

2 Segmentação:

Estabelecer no geral que tipo de Clientes-Alvo e Mercado queremos atingir.

3 Targeting

A partir da segmentação estabelecer em concreto, quem são os clientes e os mercados que queremos atingir (CAE, Volume de Negócios, Tipo de Serviços que vamos oferecer).

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Marketing Mix

O que vamos oferecer aos clientes-alvo e ao mercado

1 Produto

Aquilo que vamos oferecer, os nossos serviços, consoante o público que queremos atingir. Poderá ser baseado em indicações dadas pelo Master.

2 Preço

Que preço irá ter o produto oferecido. Normalmente de acordo das indicações dadas pelo Master, com a necessária dose de adaptação local.

3 Distribuição

Através de que canais vão ser distribuídos os nossos produtos.

4 Comunicação

Que meios de comunicação e divulgação iremos utilizar para dizer ao público-alvo qual a nossa oferta. Normalmente está associado a: campanhas de publicidade, campanhas de telemarketing, referências, angariação direta, embaixador andante ou apresentações pessoais. Deve efetuar-se um cronograma anual de ações a realizar.

Orçamento de Marketing

É necessário saber quais os tipos de iniciativas de promoção a levar a cabo, as datas de inicio e conclusão das mesmas, o orçamento disponível e o responsável por cada iniciativa.

Controlo

Controlar resultados: de forma mensal, para perceber a evolução em concreto das iniciativas que estão a ser tomadas.

Por exemplo controlar aumento do número de clientes/valor das avenças mensais, face ao valor investido na comunicação e nos objetivos que se pretende concretizar.

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II – Plano de Marketing

A. Introdução

B. Diagnóstico

a. Análise de mercado

b. Análise de Concorrência

c. Análise de Empresas

i. Forças

ii. Fraquezas

iii. Ameaças

iv. Oportunidades

C. Objetivos

D. Estratégia

E. Marketing Mix

F. Orçamento de Marketing

G. Controlo

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CAPÍTULO 3

Mailing Direto

O mailing direto é um instrumento poderoso para o negócio da Acountia. Este guia de consulta fácil vai ajudá-lo a implementar um novo programa eficaz de mailing direto e a aumentar a sua carteira de clientes.

No negócio Acountia, o mailing direto alia-se ao telemarketing para que a reunião de venda siga um fio condutor e, sobretudo, alicerce-se numa orientação pré-qualificada.

Quando falamos de mailing direto nesta secção do Manual de Marketing, especialmente sobre a criação da sua Base de Dados de potenciais clientes, atente que a mesma se utiliza quer para o mailing direto quer para o follow-up do telemarketing.

Este Manual de Marketing inclui uma secção separada sobre Telemarketing a Potenciais Clientes.

O mailing direto pode transformar-se na sua “arma secreta” quando utilizado de forma repetida. É a chave para o crescimento sustentado da sua unidade Acountia quando utilizado corretamente, tendo ainda repercussões no telemarketing, o qual presenciará maior sucesso e orientação nos contactos efectuados.

Neste capítulo, estão incluídos os seguintes tópicos:

• A forma como o Mailing Direto irá facilitar a angariação de novos clientes;

• Definir o seu Público-alvo;

• Determinar o que enviar

• Determinar quando enviar

• Elaborar a sua Lista de Mailing

• Manutenção e Mecânica da Lista de Mailing

A forma como o Mailing Direto irá facilitar a angariação de novos clientes

O mailing direto permite-lhe transmitir regularmente, a clientes e potenciais clientes, a sua intenção de negócio em conjunto. Utilizar os correios como via de comunicação proporciona:

• A ampliação da notoriedade do nome, logótipo e imagem Acountia, além da

difusão de informação relativa à localização, morada e contactos da sua

unidade Acountia;

• A comunicação de mensagens específicas sobre os serviços que oferece bem

como os benefícios decorrentes de trabalhar consigo;

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• A apresentação/venda de serviços novos e/ou específicos a clientes e

potenciais clientes;

• A conservação do nome do seu negócio na mente de clientes e potenciais

clientes, para que nunca se esqueçam de que está disponível a prestar-lhes

serviços de acordo com as suas necessidades;

• A maximização da eficácia do seu investimento publicitário;

• Desbravar caminho para o alcance de maior eficácia nos telefonemas de

telemarketing e nas vendas personalizadas.

Com o mailing direto, estará a visitar cada um dos seus clientes e potenciais clientes e a convidá-lo a conhecer o seu negócio. Adote o mailing direto para desenvolver relações comerciais e pessoais. As relações, por si desenvolvidas, equivalem a lucros para a sua unidade Acountia.

Considerando a limitação do seu tempo, o custo elevado na efetivação de chamadas de telemarketing e de vendas personalizadas e, consequentemente, a impossibilidade de contactar telefonicamente e numa base regular todos os seus clientes e potencias clientes, o mailing direto surge como a opção mais eficaz ao nível de custos, permitindo-lhe contactá-los personalizadamente por pouco mais que o custo de envio de uma carta.

Aqui, a chave do sucesso do seu negócio será a personalização. Os potenciais clientes optarão pelo prestador de serviços que os faz sentirem-se especiais, únicos!

Encare o mailing direto como uma forma de estabelecer e fortalecer relações comerciais entre si e os seus potenciais clientes; uma forma de os reunir todos num só local e transmitir-lhes a sua mensagem especial.

Com o mailing direto, tem flexibilidade em dirigir-se aos potenciais clientes com maior probabilidade de que estes se tornem efetivamente clientes, ou seja, o cuidado da “seleção” fica a seu cargo. Através desta via, você controla a mensagem, a frequência de envio e o timing de receção da mensagem.

As vantagens que a unidade Acountia extrai do mailing direto multiplicam-se quando as mensagens que fluem por este canal se aliam a outras que clientes e potenciais clientes recebem da Acountia, por vias distintas. O seu mailing direto vai funcionar quando o total acumulado de mensagens publicitárias conduzir os seus clientes e potencias clientes a pensarem em si como um bom fornecedor do serviço que precisam, quando dele necessitam. As pessoas apenas respondem a uma mensagem publicitária no momento em que reconhecem a necessidade de dado produto ou serviço.

Cerca de 98% do mailing direto não resulta na aquisição imediata de novos clientes. 100% destina-se a aumentar a notoriedade e a imagem da sua unidade Acountia. O efeito cumulativo de múltiplos mailings no tempo induz o necessário incremento do seu volume de negócios para atingir os seus objetivos.

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Definir o seu Público-Alvo

Pondere todas as pequenas e médias empresas da região, assim como particulares e pergunte a si mesmo se deveriam ser seus clientes. Esse é o seu mercado ou público-alvo. Segue-se uma forma simples e eficaz de o definir. Comece por questionar-se em relação ao seguinte:

1. Quem são os meus melhores clientes? 2. Que rendimentos têm? 3. Que tipos de negócio tem? 4. Qual a sua dimensão? Quantos colaboradores têm? 5. Onde estão?

As respostas a estas perguntas ajudá-lo-ão a selecionar os seus melhores potenciais clientes. É provável que os seus clientes futuros se assemelhem aos seus clientes atuais em características como a dimensão, localização e tipo de negócio.

Crie um “perfil” do seu provável futuro cliente com base na descrição dos seus melhores clientes atuais. Posteriormente, poderá utilizar o mailing direto para os encontrar, comprando ou criando uma base de dados de mailing direto com os nomes das empresas.

Comece por analisar uma lista de empresas cujo código postal coincida com o da sua unidade ou que fique próximo, em termos geográficos. Inicialmente, exclua aquelas empresas que são obviamente maus candidatos como, por exemplo, escritórios concorrentes de contabilidade, consultoria, entre outros. Elimine igualmente, da sua lista, todas as empresas sazonais ou em tempo parcial.

Além do tipo e localização das empresas, as respectivas dimensões e o nome dos seus proprietários são elementos essenciais numa boa lista de mailing para o seu negócio.

A experiência colectiva do sistema Acountia diz-nos que as suas apostas com maior probabilidade de sucesso deverão recair sobre empresas com vendas anuais entre os 100.000€ e os 7 milhões €, e com um número de colaboradores a tempo inteiro entre 3 a 20.

Em todos os casos, a sua lista de mailing deve especificar sempre o nome do responsável pela contabilidade da empresa, proprietário, presidente, director geral ou responsável por toda a organização.

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Determinar o que enviar

Especialistas em mailing direto dão-nos várias recomendações gerais:

• Utilize ofertas com datas específicas, pois promovem a urgência;

• Se possível, forneça garantias, e coloque-as em destaque. São ótimas para promover a credibilidade;

• Imprima sempre o seu número de telefone e e-mail no suporte de comunicação.

• Faça envios com frequência;

• Complemente o seu mailing direto com telefonemas personalizados de acompanhamento;

• Direcione os seus mailings para chegarem aos potenciais clientes às terças, quartas e quintas-feiras. Evite as segundas e sextas-feiras;

• Os especialistas em mailing direto afirmam que é necessário enviar 5 a 7 mailings a um potencial cliente antes de obter uma resposta, especialmente no caso das empresas. Seja consistente.

Lembre-se que cada envio de uma carta deve ter um propósito. O mailing direto, inserido numa campanha publicitária, complementa outros meios de comunicação, difundindo, em especial, as suas mensagens em conjunto com a sua morada e contactos. O importante é desenvolver um plano de mailings coordenado no tempo e sobretudo com campanhas publicitárias em vigor em determinado momento.

Determinar quando enviar

Faça envios de cartas com frequência para garantir o sucesso da campanha de mailing direto.

Planeie os seus mailings como uma campanha

Recomenda-se que envie os seus mailings numa campanha sequencial. Por exemplo, envie, aos mesmos potenciais clientes, mensagens diferentes num curto espaço de tempo. Posteriormente, sirva-se do telemarketing para reforçar a sua campanha sobre a mesma base de dados de potenciais clientes. A ideia subjacente é assegurar que os seus potenciais clientes percebem claramente que os desejamos ter como clientes, ao mesmo tempo que conseguem associar um contacto personalizado, uma carta recepcionada via mailing direto ou um telefonema a todos os contactos que já haviam sido feitos pela sua unidade Acountia. As mensagens publicitárias enviadas de modo

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frequente e consistente reforçam-se a si próprias, aumentando a probabilidade de os destinatários as memorizarem. No anexo I poderá encontrar um exemplo de planeamento de uma campanha de mailing.

Quando fizer publicidade aos seus serviços de Contabilidade, Consultoria e Apoio à Gestão, lembre-se do seguinte:

As pessoas não contratam os seus serviços nem mudam de contabilista até se aperceberem de uma necessidade. O seu trabalho é atingir um público potencialmente interessado com frequência e consistência para que, quando chegar o dia em que necessitam de um conselho ou serviço de contabilidade, se lembrem de si e telefonem.

Adote uma publicidade eficaz, de modo a que os potenciais clientes recordem a sua mensagem e o seu nome quando faz o follow-up via telemarketing. Nesta altura, poderá constatar que, procedendo da forma acima descrita, os mailings o apresentarão eficientemente antes de proceder às chamadas telefónicas. Quando inicia o telemarketing, os potenciais clientes, já mais familiarizados com os serviços que a sua unidade Acountia presta, estarão mais propensos a ouvir e responder caso acusem interesse naquele momento. Se não estiverem interessados nessa altura, e a maioria não estará, não há lugar a preocupações, eles continuarão a integrar a base de dados de potenciais clientes e continuarão a reter uma boa imagem da Acountia.

É importante alimentar o contacto com os seus potenciais clientes. Nunca se sabe quando é que eles necessitarão de contratar os serviços que a unidade Acountia presta.

Elaborar a sua base de dados de Mailing

A base de dados de potenciais clientes é uma parte de extrema importância nas suas campanhas de mailing direto e telemarketing. Existem dois tipos gerais de listas: a lista de empresas, e a lista dos consumidores gerais.

Existem duas formas básicas de criar uma lista de mailing eficaz de potenciais clientes. São as seguintes:

• Criar a sua própria lista;

• Contratar alguém que o faça por si;

Criar a sua própria lista

Se tenciona criar e manter a sua própria lista de mailing, saiba que a mesma é um ingrediente essencial do sucesso geral da sua campanha de mailing direto. Atente que a mesma requer bastante tempo e dedicação numa base regular.

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Para criar e manter a sua própria lista, deve seguir vários passos básicos:

1. Quando faz visitas personalizadas de vendas, reúna nomes. Troque cartões-de-visita com os seus potenciais clientes. Sempre que tiver oportunidade, obtenha referências e recomendações. Durante as visitas, anote os nomes dos potenciais clientes e a sua localização. Mais tarde, introduza esses dados no seu CRM.

2. Vá à internet. A internet fornece muitas informações. Delineie a sua área geográfica-alvo e procure as seguintes publicações:

• Páginas Amarelas, incluindo a lista de “Business-to-Business”.

• Associações locais ou Diretórios Empresariais.

• Centros Paroquiais

• Registos Públicos

3. Visite a sua Câmara de Comércio local. Se ainda não for sócio, faça-se sócio. A Câmara fornece normalmente uma lista de mailing local e/ou um diretório dos seus sócios. É uma fonte excelente de nomes e moradas.

4. Faça uma lista de mailing de todos os clientes e potencias clientes com quem já teve reuniões.

5. Utilize a informação proveniente das chamadas de telemarketing para atualizar e criar a sua lista de mailing. Se atualmente não usa o telefone como instrumento de marketing, considere os seus benefícios para identificar possibilidades de contactos, gerar possíveis vendas e aumentar a sua lista de mailing. A sua campanha de telemarketing pode e deve acompanhar os seus esforços de mailing direto, multiplicando eficazmente os resultados daí provenientes.

6. Leia diariamente os jornais e publicações comerciais da sua zona. Normalmente, existe uma coluna na seção empresarial com anúncios de novas empresas. São excelentes informações que deve acrescentar à sua lista. Sempre que uma empresa procede a qualquer tipo de mudanças, as probabilidades de gerar novos negócios sobe substancialmente.

7. Procure qualquer outro tipo de fontes para angariar nomes, moradas e informações gerais sobre as empresas da sua zona. Considere as seguintes:

• Câmara Municipal – Aqui, os bons contactos podem ser incrivelmente valiosos.

• Banca – Uma ótima fonte de informações sobre empresas e empresários.

• Clubes – Rotário, Lions, ou outras organizações de serviços que podem fornecer informações valiosas para a sua lista de mailing.

• Outras empresas locais, incluindo os seus clientes – Na sua área, existem outras empresas envolvidas em mailing direto business-to-business? Tente comparar ou partilhar listas.

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8. Aproveite os contactos pessoais. Quando conhece alguém, seja num ambiente profissional ou social, obtenha o seu cartão-de-visita e atualize a sua lista. Quer se encontre numa reunião de administração ou num jogo de futebol, poderá gerar boas possibilidades de negócio se usar essas informações para melhorar a sua lista de mailing.

9. Esteja atento a mudanças de moradas. Todos os anos, várias empresas da sua base de dados vão mudar de instalações. Certifique-se que corrige as alterações assim que toma conhecimento delas.

10. Atualize sempre a sua lista. Para manter uma boa base de dados é preciso um esforço regular. Será mais fácil se lhe dedicar todos os dias pelo menos cinco minutos para torná-la o mais atualizada e exata possível.

Criar a Sua Base de Dados de Mailing Através de Fornecedores Externos

Dentro da sua área de mercado, existem fornecedores externos que facultam listas de mailing em vários formatos e que podem facilitar bastante a tarefa de criar, monitorizar e atualizar uma lista de mailing.

Além da sua lista “criada” de clientes, existem mais duas categorias básicas de listas que poderá adquirir:

1. Listas Compiladas

2. Listas de Informações Comerciais

As listas compiladas são elaboradas por empresas ou indivíduos que pesquisam, reúnem e organizam nomes em formatos de lista e as introduzem num sistema informático. Depois vendem-nas a empresas como a sua. Obtêm os nomes através de listas telefónicas, registos públicos, diretórios de associações e questionários, de uma forma muito semelhante à que você faria se criasse a sua própria lista. A Coface é, em Portugal, um exemplo do fornecedor que acabamos de identificar.

As listas de Informações Comerciais são compostas por empresas que anteriormente já responderam a mailings diretos, telefonemas de telemarketing ou forneceram informações financeiras. Normalmente são menos eficazes na abrangência de uma área específica do mercado e são mais caras do que as listas compiladas. Não são tão úteis aos franchisados Acountia porque não incluem a vasta maioria de potenciais clientes da sua zona.

O que deve perguntar aos fornecedores de listas

Quando quer obter informações sobre listas de mailing dos possíveis fornecedores, recomenda-se que coloque as seguintes questões:

1. A lista é atualizada? Quanto mais atualizada for, menos nomes antigos e moradas incorretas registará. Normalmente, as empresas atualizam as suas listas fazendo telefonemas às empresas ou enviando emails com um pedido de correção de

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morada aos seus potenciais clientes, semestral ou trimestralmente, para garantir a validade da informação.

2. Quando foi atualizada pela última vez?

3. Em que formato a disponibilizam e quais os conteúdos disponíveis?

Custos das listas de mailing e “Seleções Especiais”

Os custos das listas de mailing são calculados por número de contactos. Além do preço por contacto, muitos fornecedores também cobram “seleções especiais”, ou seja, características adicionais que deseja para os contactos que encomenda. Por exemplo, pode pedir que a sua lista:

• Especifique empresas com uma dimensão superior a um determinado número de colaboradores ou faturação.

• Inclua apenas as empresas de um setor específico.

• Inclua o nome do respetivo proprietário ou gerente.

• Liste as empresas por sede, departamentos ou unidades empresariais.

• Inclua apenas as empresas de certos bairros ou áreas urbanas.

No caso da sua lista, é muito importante incluir pelo menos dois tipos de seleções especiais. Inclua sempre o nome de quem decide, do proprietário ou gerente, na seleção dos serviços de Contabilidade, Consultoria e Apoio à Gestão. Também é preferível eliminar os nomes das grandes empresas. Concentre-se nas que apresentam vendas entre 100,000€ e 7 milhões Euros e que empregam entre 3 a 20 empregados a tempo inteiro.

Mailing Informático e Software de Gestão de Contactos

Os computadores portáteis vieram dar eficácia aos programas de mailing direto e permitir o respetivo processamento na sua unidade.

Os programas de gestão de contactos permitem gerir os contactos de uma base de dados de mailing, imprimir etiquetas, preparar a correspondência de follow-up e muito mais. O software de gestão de contactos (CRM) também o ajuda a controlar informações importantes de cada potencial cliente e até o alertar para datas importantes de marcações de reuniões e follow-up. Aprenda a usá-lo e torne-se num marketeer sofisticado de mailing direto.

Este software é necessário para a utilização da função “impressão em série” do word. Esta função permite imprimir os nomes e moradas dos potenciais clientes em envelopes e também os folhetos personalizados com cada nome e morada. Assim, cada carta enviada é muito personalizada e eficaz.

Lembre-se que a personalização melhora a resposta aos seus mailings. Quando utiliza a “impressão em série” para personalizar as suas cartas, certifique-se que o campo do

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destinatário também é personalizado. Pode perder a vantagem da personalização se a carta o for mas a morada do contacto não.

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Anexo I

Segunda-feira

Terça-feira Quarta-feira Quinta-feira Sexta-feira

1

# 1 Mailing

# 1 Peça

Alvo # 10

# 1 Mailing

# 1 Peça

Alvo # 20

# 1 Mailing

# 1 Peça

Alvo # 30

# 1 Mailing

# 1 Peça

Alvo # 40

# 1 Mailing

# 1 Peça

Alvo # 50

2

# 2 Mailing

# 2 Peça

Alvo # 10

# 2 Mailing

# 2 Peça

Alvo # 20

# 2 Mailing

# 2 Peça

Alvo # 30

# 2 Mailing

# 2 Peça

Alvo # 40

# 2 Mailing

# 2 Peça

Alvo # 50

3

# 1 Mailing

# 1 Peça

Alvo # 60

# 1 Telefonema

Alvo # 10

# 1 Mailing

# 1 Peça

Alvo # 70

# 1 Telefonema

Alvo # 20

# 1 Mailing

# 1 Peça

Alvo # 80

# 1 Telefonema

Alvo # 30

# 1 Mailing

# 1 Peça

Alvo # 90

# 1 Telefonema

Alvo # 40

# 1 Mailing

# 1 Peça

Alvo # 100

# 1 Telefonema

Alvo # 50

4

# 2 Mailing

# 2 Peça

Alvo # 60

# 2 Mailing

# 2 Peça

Alvo # 70

# 2 Mailing

# 2 Peça

Alvo # 80

# 2 Mailing

# 2 Peça

Alvo # 90

# 2 Mailing

# 2 Peça

Alvo # 100

5

# 1 Telefonema

Alvo # 60

# 1 Telefonema

Alvo # 70

# 1 Telefonema

Alvo # 80

# 1 Telefonema

Alvo # 90

# 1 Telefonema

Alvo # 100

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CAPITULO 4

Telemarketing A Potenciais Clientes

INTRODUÇÃO

Sirva-se do telefone para gerar negócios.

A informação deste capítulo dá-lhe orientações precisas para tornar os seus esforços de captação de clientes mais eficazes. Ajuda-o a:

• Marcar entrevistas com potenciais clientes.

• Localizar e classificar as suas melhores possibilidades de venda.

• Atualizar e melhorar a base de dados.

• Fazer mais negócios com os seus atuais clientes.

É necessário reter que não vai alcançar o sucesso em todas as chamadas que efectuar. Muitas pessoas contactadas responder-lhe-ão que não precisam dos seus serviços, que estão satisfeitas com o seu actual fornecedor e que não estão interessadas em mudar. O mais provável é que, de facto, não necessitem dos nossos serviços no imediato.

Se a maioria das pessoas que contactar telefonicamente não quiser ou não estiver interessada nos seus serviços, não desespere. Uma resposta negativa traz-lhe utilidade no sentido de estreitar e refinar a sua lista de clientes com maior potencial.

Os tópicos deste Capítulo incluem:

• Antes de começar

• Regras a lembrar

• Tipos de potenciais clientes

• Guiões de Telemarketing

• Qualificar e confirmar a entrevista

• Acompanhamento depois da Reunião de Venda

• Etiqueta ao Telefone

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Antes de começar

Precisará de todos os seguintes itens antes de implementar o seu telemarketing:

• Script

• Agenda semanal

• Software de gestão de contactos (CRM)

• Mapa

Script

Inicialmente, guie-se pelo script disponibilizado. A memorização resulta da repetição. A leitura do script irá conferir-lhe um tom profissional ao mesmo tempo que lhe permite ouvir o potencial cliente ao invés de pensar no que vai dizer a seguir.

Agenda Semanal

Antes de telefonar, tenha pelo menos duas datas disponíveis na sua agenda para se encontrar com o seu cliente. Ter a agenda à mão significa que pode facilmente encontrar uma opção viável no caso de nenhuma das datas ser conveniente para o seu cliente. Não dispor da sua agenda no imediato transmite a impressão de desorganização.

Software de Gestão de Contactos (CRM)

O acesso ao histórico dos potenciais clientes é muito importante. Use o computador e os programas de gestão de contactos para descrever brevemente contactos anteriores e informações de follow-up sobre o cliente. É importante que releia estas notas antes de efetivar a chamada. Estará a atribuir um fio condutor ao seu relacionamento com o cliente.

Mapa

Pode precisar de direções, pelo que é bom ter um mapa consigo. Fazer uma boa gestão dos agendamentos de reunião é meio caminho andado para o libertar para aspetos mais importantes no processo de venda.

Regras de Telemarketing a lembrar

Existem algumas regras de telemarketing que deve conhecer e implementar:

REGRA #1. Não interrompa. Deixe o potencial cliente falar. Já sabe o que tem que dizer, portanto ouça e aprenda com o que ouve.

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REGRA #2. Concentre-se no que está a ser dito. Tente não se antecipar. Uma das razões para ter um Script à sua frente é deixá-lo livre para ouvir. Haverá uma relação entre a sua concentração e o número de entrevistas que é capaz de marcar. Quanto mais ouve e compreende, melhor saberá lidar com a situação.

REGRA #3. Tome notas. No futuro, poderá ter que referir comentários feitos por telefone. Exemplo: “Vou começar uma empresa nova daqui a seis meses. Ligue-me nessa altura”. Elaborar um bom sistema de registos e comentários pode ser de grande valor.

REGRA #4. Mostre que está a ouvir. É importante que o potencial cliente perceba que lhe presta atenção, manifestando apreço pelos seus comentários. As pessoas gostam e reagem positivamente quando lhes mostram consideração e atenção.

Tipos de Potenciais Clientes

Quando se torna num “operador de telemarketing” experiente, com várias reuniões marcadas, conclui que os potenciais clientes pertencem normalmente a uma de quatro categorias.

Interessado e Cooperante

Uma vez que conseguiu marcar a entrevista, este tipo de cliente não representa qualquer problema.

Interessado mas Ocupado

Neste caso, já sabe que terá que se esforçar em função da agenda do cliente. Deve começar por mostrar que não vai desistir da marcação de reunião devido à falta de tempo do cliente. Se o cliente vai estar fora da cidade, a título exemplificativo, sugira um encontro antes de partir. Se ele não puder, pelo menos terá uma segunda oportunidade de marcar uma reunião. Se fizer uma marcação com bastante antecedência, agende um telefonema de confirmação.

Se ficar combinado telefonar ao seu potencial cliente dentro de 45 dias, certifique-se que ele percebe o que espera dele. Diga, Muito Bem, Sr. Cliente. Eu telefono-lhe… (diga a data e a hora)… e nessa altura marcamos uma reunião.

Há outro tipo de cliente que pertence a esta categoria, aquele indivíduo que parece estar sempre ocupado. Não pode recebê-lo esta semana por causa do inventário, nem na seguinte porque estarão uns clientes nas suas instalações, etc. Neste caso, pode sugerir um encontro ao final do dia ou a um Sábado, para contornar as suas objecções. Explique que, como é uma pessoa tão ocupada, deseja explicar-lhe o funcionamento do nosso sistema que lhe permitirá poupar parte do tempo que tanto lhe falta.

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A seguir, se o potencial cliente ainda recusar a hipótese de um encontro à noite ou ao Sábado e lhe pedir que volte a ligar na semana seguinte, diga:

Você: «Muito bem, Sr.Cliente, posso ligar-lhe na próxima semana. Pode ser na segunda-feira de manhã?»

Cliente: «Claro, pode ser»

Você: «Por volta das 9h, Sr. Cliente?»

Cliente: «Muito bem, está óptimo».

É importante não forçar um cliente até ao ponto de irritação. O tom da sua voz diz-lhe se deve ou não continuar a tentar marcar a reunião. O exemplo acima demonstra a importância de comprometer o cliente quando diz «Ligue-me na próxima semana». Se não souber exactamente quando, corre o risco de fazer alguns telefonemas desnecessários para o contactar. O seu tempo é valioso. Trate-o bem. De qualquer maneira, o importante aqui é óbvio. Não desista facilmente nem se deixe afastar. Esforce-se mais. No entanto, não pressione a ponto de o deixar irritado.

Interessado mas Curioso

O potencial cliente pergunta pelo preço, quer saber como funciona o sistema Acountia, o que tem que fazer, o que lhe oferecemos, etc. O cliente também pode indicar que, se não responder às suas perguntas, não estará interessado em reunir consigo. Não faça parte alguma da reunião de venda pelo telefone.

Responda às suas questões sobre o preço, etc., explicando «Percebo a importância disso para si. O preço é determinado em função de vários factores e é impossível dar-lhe uma resposta exacta sem perceber como é que a Acountia se adequa ao seu negócio em particular. Vamos combinar…»

Outra forma de o cliente pedir informações é dizendo «Fale-me do seu serviço ao telefone». Pode responder «Sr. Cliente, gostaria muito de o fazer se pudesse. Mas preciso de lhe mostrar certos elementos físicos para poder descrever-lhe o meu serviço, para que veja como nos podemos adequar à sua empresa e o que a Acountia pode fazer por si.» Não é vulgar um cliente dar um ultimato do género «Sem informações pelo telefone, nada de reunião».

Se o potencial cliente sugerir que precisa de saber o preço antes de marcar uma reunião, tente uma comparação que ele possa compreender. Por exemplo, se o seu negócio for um mercado de frutas, responda «Essa pergunta é como se eu lhe pedisse o preço de um saco de maçãs. Ambos temos o mesmo problema. Precisamos de saber mais pormenores para podermos dar um preço. Vamos combinar uma reunião! Será que (hora) e (dia) lhe dá jeito, ou prefere (hora) e (dia)?»

Claro que se, apesar dos seus melhores esforços, o cliente lhe disser «Se não me der o preço ao telefone, não vou ter tempo para o receber», não tem nada a perder em dar-lhe uma ideia aproximada dos preços. Se conseguisse a marcação, no final da reunião de venda este cliente esperaria obter o serviço pelo preço referido ao telefone.

36

No entanto, quando a conversa se reduz a este nível, as hipóteses de marcar uma reunião não são muito realistas.

Provavelmente, a observação mais frequente será do cliente interessado-mas-curioso que diz «Mas eu já tenho um contabilista». Compreenda a frase pelo que é. Não se trata de uma objecção mas de uma forma de expressar curiosidade. Na realidade, o cliente diz «Diga-me mais coisas que possam melhorar a minha actual situação». Desse ponto de vista, é fácil retorquir «Eu compreendo, Sr. Cliente. Como pode imaginar, quase toda a gente com quem falo tem um contabilista. Todas as empresas os têm e mudam por diversas razões. Vamos marcar uma reunião para poder comparar o que nosso serviço lhe oferece e o que tem agora. Será que (hora) e (dia) lhe dá jeito?»

Desinteressado e Não Cooperante

Muitas vezes, deparará com um cliente que não está mesmo interessado naquele momento. No entanto, em vez de simplesmente desistir, pode sugerir que dar-lhe alguns minutos do seu tempo é fácil e não tem nada a perder. Uma resposta adequada seria «Compreendo, Sr. Cliente. Mas vale a pena dar uma vista de olhos, tanto para si como para a empresa. Olhar não custa nada. Vamos combinar uma reunião…»

Outro comentário possível é «Percebo o que diz. Há muitos clientes que pensam o mesmo. No entanto, bons empresários sempre interessados no que podem ajudar a empresa, aproveitaram a oportunidade para fazer a comparação e concluíram que a oferta da Acountia era melhor do que a situação que mantinham. Vamos combinar uma reunião...»

Se a tentativa não resultar, não insista até deixar o cliente irritado. Deixe a porta aberta. A resposta correcta «Tudo bem, Sr. Cliente. Quando chegar o momento em que estiver interessado em serviços de Contabilidade, Consultoria e Apoio à Gestão, lembre-se que a Acountia oferece serviços feitos à medida das necessidades das Pequenas e Médias Empresas. Somos muito bons no que fazemos e gostaríamos muito de trabalhar consigo».

Guiões de Telemarketing

Seguem-se segmentos de textos de aliciamento telefónico utilizados com sucesso no sistema Acountia. Numa chamada, tenha o Script sempre por perto de modo a nunca ficar sem saber o que dizer.

O resumo de qualquer Script que use deve conter o seguinte:

• Dizer ao cliente quem você é; apresentar-se.

• Identificar para quem trabalha.

37

• Explicar o que fez (informações pelo correio, material deixado na empresa, etc.)

• Explicar porque telefona (marcar uma reunião).

Ao repetir as mesmas palavras, em breve poderá concentrar-se no tom de voz e melhorar a sua capacidade de ouvir. Além disso, o facto de se reger pelo Script dá-lhe tempo para se concentrar no que está a ser dito em vez de pensar no que vai dizer.

Depois de uma visita sem combinação prévia

Utilize este contacto por telefone no terceiro dia após uma visita sem marcação.

“Olá, Sr. …….., sou ….. da Acountia. No outro dia, deixei uma apresentação com alguns exemplos do serviço que prestamos aos nossos clientes. A razão do meu telefonema é marcar uma reunião para lhe explicar mais detalhadamente. Vamos combinar uma data. O (dia) às (hora) dá-lhe jeito?”

Depois do Mailing Direto

Para utilizar depois do potencial cliente ter recebido recentemente os seus mailings diretos e ter respondido por telefonema ou por e-mail.

“Olá, Sr…….., sou ….. da Acountia. Enviou há pouco uma resposta ao nosso consultor a manifestar interesse nos nossos serviços. A razão do meu telefonema é marcarmos uma reunião para lhe explicar mais pormenores. Vamos combinar um encontro na nossa unidade Acountia. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?”

(pausa)

“Ótimo! Vou ter consigo ao unidade às (hora) no (dia)”.

Follow-Up do Mailing Direto (I)

Use o seguinte texto com os clientes da sua lista de mailing que não lhe responderam via telefone ou email.

«Olá, Sr……., sou …. da Acountia. Mandámos-lhe recentemente uma série de apresentações a descrever os benefícios dos nossos serviços de Contabilidade, Consultoria e Apoio à Gestão a Pequenas e Médias Empresas. Lembra-se de os ter visto?»

Se sim:

«Óptimo! Estou a telefonar para marcarmos uma reunião para lhe dar mais pormenores. Não tem qualquer obrigação. Creio que estará interessado nos benefícios que os nossos serviços lhe podem dar. Dá-lhe mais jeito de manhã ou à tarde?»

(pausa)

«Óptimo! Vamos marcar uma reunião. Às (hora) de (dia) é conveniente para si?»

38

Se não:

«Bem, a Acountia é uma empresa internacional de contabilidade e consultoria que presta mensalmente serviços de contabilidade e fiscais a empresas como a sua. Gostaria muito de marcar uma hora para lhe explicar com maior detalhe os benefícios de trabalhar connosco. Vamos marcar uma reunião! O (dia) às (hora) dá-lhe jeito ou prefere (dia) às (hora)?»

Se tiver uma resposta negativa, responda:

«Compreendo, mas sugiro que aproveite a oportunidade para conhecer os serviços Acountia, no caso de querer fazer uma comparação com o que tem neste momento». OU,

«Prestamos informação financeira mensalmente, uma excelente análise da sua empresa para o manter bem informado». Ou,

«Prestamos um aconselhamento personalizado baseado na nossa experiência e na de empresas semelhantes à sua». Ou,

«Dava-lhe mais jeito uma reunião ao final da tarde ou ao fim-de-semana?»

Follow -Up do Mailing Direto (II)

«Bom dia, Sr……., sou ……. da Acountia. Estou a ligar-lhe no seguimento da série de apresentações que lhe enviámos a descrever os benefícios da Acountia para a contabilidade e apoio à gestão. Lembra-se de ter visto esses mailings?»

Se sim:

«Óptimo. Como sabe, a Acountia reporta mensalmente informações financeiras rigorosas para o ajudar a gerir o seu negócio com maior rentabilidade. Oferecemos serviços completos e incluímos o planeamento e preparação fiscal. Vamos combinar uma reunião. Tenho disponibilidade no (dia) às (hora), ou prefere às (hora) no (dia)?

Se não:

«O nosso mailing (descreva-o sucintamente) refere os benefícios dos nossos serviços mensais de contabilidade e apoio à gestão. Terei todo o gosto em explicar-lhos em mais pormenor. Não tem qualquer obrigação, obviamente. Vamos agendar uma reunião. Posso vê-lo no (dia) às (hora) ou dá-lhe mais jeito às (hora) no (dia)?»

Lidar Com Objeções

No meio do seu texto bem ensaiado e durante os telefonemas de telemarketing, é típico deparar-se com objecções da parte do cliente. Existem várias regras e técnicas para lidar eficazmente com elas.

Quando lida com qualquer objecção, comece por dizer «Compreendo o que diz, posso perceber por que isso é importante para si, muitos dos nossos clientes pensam o mesmo.»

39

Lembre-se que a objecção que o cliente levanta não representa obrigatoriamente o que ele sente. Pode ser apenas a sua reacção inicial, muitas vezes defensiva. Se os seus comentários ou perguntas denotarem interesse, tente marcar uma reunião dizendo «Percebo por que isso é importante para si. Vamos encontrar-nos e falar disso em maior detalhe. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

No telemarketing, é importante tentar a marcação da reunião cedo e muitas vezes. Sugerimos alguns textos para lidar com as objecções mais típicas dos potenciais clientes.

Tem um Contabilista

«Compreendo, Sr. Cliente. Como deve imaginar, quase todas as pessoas com quem falo têm um contabilista. Todos os bons empresários os têm e procedem a mudanças por diversas razões. Gostaria de aproveitar esta oportunidade para analisarmos algumas delas. Vamos marcar uma reunião! Digamos às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

Não Está Interessado (I)

«Compreendo a sua posição. Temos muitos clientes e empresários que não estão interessados na contabilidade. Porém, sendo um bom empresário, é sempre bom comparar e verificar se actualmente, está a pagar por um bom serviço ou se os serviços da Acountia são ainda melhores, como constatam os nossos clientes. Vamos agendar uma reunião! Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

Não Está Interessado (II)

«Compreendo, Sr. Cliente. Mas seria uma pena não ouvir sequer a nossa proposta. Não custa nada e não implica qualquer obrigação. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

Não Está Interessado (III)

«Sr. Cliente, não faz mal que não esteja interessado de momento. Se calhar, no seu lugar eu também não estaria. No entanto, ainda não viu realmente como os nossos serviços se podem enquadrar na sua empresa. Vale a pena pelo menos conhecer a proposta. Não custa nada. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

Mesmo Assim, Não Está Interessado (I)

«Bem, quando diz que não está interessado, Sr. Cliente, quer mesmo dizer que não está interessado em comprar alguma coisa, não é?»

(espere pela resposta)

«Não tem qualquer obrigação de comprar, mas há duas coisas que gostaria de lhe mostrar. Primeiro, o funcionamento do sistema Acountia e os benefícios que o mesmo lhe traz. Em segundo lugar, e muito importante do seu ponto de vista, posso mostrar-

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lhe os cinco erros mais comuns que as pessoas cometem nos impostos, nomeadamente:

1. Coimas por declarações fora de prazo.

2. Multas nas declarações de impostos.

3. Escolha de sistemas fiscais desajustados à actividade da empresa.

4. Rejeição de despesas de representação e lazer por má contabilização.

5. Juros e penalizações que aumentam o custo das auditorias do fisco.

Posso explicar-lhe isto e mais quando nos reunirmos. Vamos combinar. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?”

Mesmo Assim, Não Está Interessado (II)

«Parece relutante em marcar uma reunião comigo, Sr. Cliente. Para ser franco, percebo como se sente. É que quase todos nós temos receio que nos tentem vender algo que de facto não precisamos, não é?»

(espere pela resposta)

«Não quero que se sinta obrigado de qualquer forma. Compreendemos que nem todas as empresas precisam dos nossos serviços, mas também sabemos que, um dia, poderá considerar mudar por várias razões e esperamos que nessa altura se lembre da Acountia. É por isso que não tem que se sentir minimamente obrigado. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

Firme – Não Está Interessado

Agradeça o tempo que o cliente despendeu consigo e desligue. Passe à chamada seguinte. Não o irrite. No entanto, se o ambiente for confortável, pode perguntar «Conhece alguém que gostasse de usufruir dos serviços «Acountia»?

Quanto É? (I)

«Compreendo que isso seja importante para si. Há vários factores que o determinam e é impossível dar-lhe uma resposta sem ver como a Acountia se encaixa no seu negócio em particular. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

Quanto É? (II)

«Depende dos serviços que lhe pudermos prestar.» (pausa)

«Também depende do que gostaria que fizéssemos.» (pausa)

«Neste momento, só lhe custa o tempo que agendar para a nossa reunião para determinarmos como lhe podemos ser úteis. Vamos combinar. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

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Explique-me Tudo ao Telefone

«Sr. Cliente, gostaria muito de o fazer se pudesse.

Opção 1 «Não conheço o seu negócio suficientemente bem para lhe dizer todas as áreas em que podemos ser úteis. Mas, uns minutos no seu escritório bastarão para lhe poder facultar uma proposta de custos mais precisa. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

Opção 2 «A Acountia presta serviços completos de contabilidade e apoio à gestão. Somos especialistas em empresas como a sua. Vamos marcar uma reunião para eu lhe explicar em pormenor os serviços que prestamos e os benefícios que trazem para si. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

Não Quero Perder o Meu Tempo Nem o Seu

«Compreendo certamente que o seu tempo é valioso e não pretendo que o utilize a discutir uma coisa que não tem valor para si. No entanto, um bom empresário como o senhor certamente está sempre interessado no que pode beneficiar a sua empresa. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

Estou Ocupado – Não Tenho Tempo

«Compreendo, Sr. Cliente. Vamos acordar de antemão que só investe nove minutos de início. No fim desse tempo, já saberá se temos ou não um interesse em comum e ver-se livre de mim não é difícil. Vamos combinar uma reunião de apenas nove minutos. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

Prefiro Fazer a Minha Própria Contabilidade

«Compreendo, muitos dos nossos clientes faziam a sua própria contabilidade. Porém, descobrimos que os donos das pequenas empresas têm mais que fazer com o seu tempo do que controlar a contabilidade. Vêem que o nosso serviço lhes permite concentrar-se em actividades mais lucrativas. Vamos combinar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

Familiares Contabilistas

«Compreendo, muitos clientes nossos tinham a mesma situação mas descobriram que ter uma pessoa da família responsável pela contabilidade não oferece as mesmas vantagens do que trabalhar com a Acountia. O nosso serviço é profissional, pontual e completo. Gostava de lhe mostrar essa comparação numa reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

Esposa Contabilista

«Compreendo, muitos clientes nossos também tinham a esposa na contabilidade. Mas, em muitos casos, concluíram que não só a mesma não gostava de o fazer como a Acountia lhes podia trazer mais vantagens. Gostava de lhe mostrar uma

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comparação. Vamos agendar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

Objecções do Final do Ano

«Compreendo. Nesta altura do ano, é habitual os clientes dizerem o mesmo mas, no entanto, descobrem vantagens em mudar o mais depressa possível, quando consideram útil o que lhes temos para oferecer. Assim, o novo contabilista pode familiarizar-se com a empresa tão depressa quanto possível. Vamos agendar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

Auditoria Anual

«A Acountia não faz trabalhos anuais de auditoria. A nossa contabilidade mensal, processamento de salários e serviços fiscais constituem uma auditoria excelente se tal for necessário para a sua empresa. Gostaria de ver se o podemos ajudar a poupar tempo e dinheiro na preparação de uma auditoria externa, se precisar dela. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

O Mesmo Contabilista Durante Muito Tempo

«Compreendo. Trabalhamos exclusivamente para Pequenas e Médias empresas e a maioria está activa há bastante tempo. Muitas mantiveram o mesmo contabilista e estão satisfeitas. No entanto, concluíram que os serviços prestados pela Acountia são superiores aos que tinham. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

Pretendemos mostrar ao potencial cliente que utiliza o mesmo serviço de contabilidade há muito tempo, ou que faz a sua própria contabilidade, que precisa dos nossos serviços. As seguintes questões podem ser muito úteis:

§ Que tipo de serviço possui actualmente?

§ Há quanto tempo usa a …….? Ou, se fizer a própria contabilidade, há quanto tempo faz a sua própria contabilidade?

§ Que serviço tinha ou como lidava com a contabilidade anteriormente?

§ Antes de utilizar (actual método ou serviço), fez muita pesquisa antes de mudar?

§ Agora tem mais benefícios?

§ Se obteve esses benefícios todos depois de mudar, porque negar agora a si mesmo a oportunidade de receber benefícios adicionais resultantes de outra mudança?

§ Podemos marcar uma reunião para apresentar os nossos serviços?

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Agora Estou Muito Ocupado – Ligue-me Para a Semana

Aceda ao pedido do potencial cliente mas primeiro sugira uma reunião de manhã, à tarde ou ao Sábado.

Marque uma hora, no caso de falhar o primeiro passo. Diga algo como «Pode ser Segunda-feira às 9h?»

Aparente surpresa e diga «Sr. Cliente, já que essa hora lhe dá jeito e está no escritório, não poderíamos encontrar-nos nessa altura?»

Se mesmo assim não conseguir, telefone à hora combinada.

Não Preciso de Um Serviço Mensal

«Sr. Cliente, compreendo a sua posição. Muitos dos nossos clientes actuais sentem o mesmo. Também não precisavam de um serviço mensal mas, com os relatórios financeiros rigorosos e mensais passaram a ter mais tempo para investir no negócio e reagir mais rapidamente às mudanças das condições do mercado. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

Eu Já Tenho isso tudo

A diferença entre o que tem agora e o que eu faço… sou eu. Trabalharei consigo regularmente, dando informações sempre que necessário. Gostaria de demonstrar-lhe os benefícios numa reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

Quanto Tempo Demorará a Sua Reunião

«Normalmente demora 30 minutos ou menos. Depende do número de questões que me coloca. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

Ainda Não Olhei Para Isto

«Compreendo, Sr. Cliente. Sei que é uma pessoa ocupada. Sugiro-lhe que nos encontremos e vejamos juntos o material. Só preciso de uns minutos do seu tempo e estou convencido de que valerá a pena. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»

Qualificar e Confirmar a Marcação

Assumindo que marcou a reunião, ainda tem que fazer três coisas:

1. Assegure-se de que tem a morada certa do potencial cliente. Poupa um tempo considerável naqueles casos em que a morada está errada ou o cliente tem mais do que uma localização. “Sr. Cliente, segundo as minhas informações, a

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sua morada é….. Está certo?”

2. É importante tentar reunir todas as partes necessárias, talvez a esposa, o sócio ou um conselheiro. Normalmente, o cliente não o dirá se não lhe perguntar «Sr. Cliente, há mais alguém além de si que deva estar envolvido em decisões sobre os seus serviços de contabilidade e que deva estar presente na reunião?»

Se existir, esforce-se por tê-la presente ou marque a reunião para uma data em que possam todos estar presentes. Diga “Sr. Cliente, em consideração aos seus sócios, vamos marcar uma hora em que possam estar presentes, pois é provável que tenham questões a colocar além das suas, a que também devo responder.”

3. O último passo é confirmar a reunião dizendo “Estou a marcar na minha agenda a reunião para (dia) às (horas), Sr. Cliente. Se quiser fazer o mesmo, o meu nome é …………. Ótimo, encontro-me consigo (e com o sócio, Sr……) no seu escritório, no (dia) às (hora). Bom dia.”

Com este tipo de linguagem, o cliente não terá dúvidas sobre a data e hora da reunião.

Acompanhamento Depois da Reunião de Venda

O telefone deve ser utilizado para marcar reuniões e não para proceder a vendas. Isto também se aplica aos telefonemas de acompanhamento depois de ter realizado as reuniões de venda.

Deve evitar a tentação de pedir uma decisão ao telefone depois de o cliente dizer que vai pensar no assunto. Para o cliente, é muito fácil rejeitar os seus serviços. Há poucas hipóteses que ele diga logo «Sim, decidimos aceitar os seus serviços. Venha cá assinar!» e é muito provável que diga uma de duas coisas, um simples «Não» ou «Estamos a ponderar o assunto».

É muito mais prático tentar a seguinte abordagem quando quer que um cliente tome uma decisão depois de ter reunido com ele:

«Sr. Cliente, fala ……., da Acountia. Tivemos uma reunião interessante no (dia), mas há uma coisa que não abordámos e que creio ser importante para a sua empresa poder optar pelos nossos serviços. Gostaria de falar uns minutos consigo. Podemos marcar um breve encontro? Pode ser às (hora) no (dia)? Ou seria melhor às (hora) no (dia)?»

As suas probabilidades de fechar uma venda aumentam com a possibilidade desse segundo encontro. Em relação aos que decidiram não optar pelos seus serviços, não tem nada a perder.

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Infelizmente, muitos clientes não lhe darão uma decisão logo a seguir à reunião inicial de vendas. Se fez tudo o que podia para fechar a venda mas não conseguiu, é boa ideia definir os clientes que simplesmente não estão interessados. Classificá-los nesse momento permite-lhe limitar os futuros telefonemas aos clientes que tem possibilidades de adquirir.

Tente a seguinte técnica:

«Sr. Cliente, está suficientemente interessado para que eu possa voltar a contactá-lo?»

Se o cliente disser que sim, pode assumir que está interessado e que tem hipóteses de fechar a venda. Nesse caso, as sugestões acima referidas devem ser compensadoras. Por outro lado, se o cliente responder «Não», provavelmente é a sua maneira de dizer «Não telefone, telefono-lhe eu a si» e não é provável que venha a concluir essa venda.

Etiqueta ao Telefone

Siga estas regras gerais de boas maneiras sempre que estiver ao telefone:

• Nas chamadas recebidas, comece por “Bom dia, fala da Acountia, em que posso ajudá-lo?”;

• Mantenha a voz entusiasmada e alta. Esteja sempre bem-disposto; • Sempre que possível, atenda ao segundo toque. No primeiro é cedo, no

terceiro é tarde demais; • Nunca deixe ninguém em modo de espera sem autorização. Diga “Pode

aguardar um momento por favor? Obrigado.”; • Nunca deixe ninguém em modo de espera durante mais de 20 segundos; • Se puser alguém em espera, é responsável por ver que a chamada se

completa; • Não grite por ninguém. Ponha a chamada em espera; • Controle a conversa, dizendo “Terei todo o prazer em informá-lo. Como tomou

conhecimento da Acountia?” Chama-se a isto definir a fonte da chamada; • Projete segurança em todos os telefonemas, controlando a conversa; • Lembre-se que o foco das atenções é você. Nunca há segundas oportunidades

para uma primeira impressão.

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CAPÍTULO 5

Visitas De Apresentação

INTRODUÇÃO

As visitas de apresentação provaram ser uma via eficaz na geração de contactos de elevada qualidade, conduzindo consequentemente ao incremento das vendas. A qualidade do material entregue aos potenciais clientes, designado por Relatório de Gestão Acountia, nas visitas de apresentação, reflecte a excelência dos serviços Acountia. Muitos empresários, não interessados em dado momento, optam por guardá-lo para referência futura, ao invés de se desfazerem dele. É habitual que o potencial cliente contacte o franchisado Acountia meses depois com o objectivo de marcação de reunião devido à informação que lhe foi disponibilizada na visita.

O objectivo das visitas de apresentação traduz-se na localização de potenciais clientes. O cliente típico é o pequeno ou médio empresário que não possui um serviço de Contabilidade e Apoio à Gestão de qualidade ou que está insatisfeito com o que tem. A sua área de actuação possui um número de potenciais clientes superior àquele a que você poderia prestar serviços Acountia, o desafio é encontrá-los.

As visitas de apresentação, para além de constituírem uma forma muito eficaz de encontrar potenciais clientes, oferecem mais vantagens que as outras formas de gerar contactos. Permitem que ambas as partes se conheçam, que troquem impressões, e permite-lhe uma breve exposição do seu próprio trabalho. Quando, mais tarde, restabelecem contacto, o potencial cliente já não é um total desconhecido.

Dada a sua natureza, as visitas de apresentação requerem bom senso e vontade de ser exaustivo por parte de quem as executa.

Neste capítulo incluem-se os tópicos seguintes:

• O que fazer antes de começar; • A sua atitude sobre visitas de apresentação; • Onde fazer visitas de apresentação; • Quando fazer visitas de apresentação; • Como fazer visitas de apresentação; • Guiões de visitas de apresentação; • Fazer visitas de apresentação para mais marcações de reunião nas

redondezas; • O que é uma visita calorosa; • Visitar de novo.

O que fazer antes de começar

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Antes de dar inicio às suas visitas de apresentação, precisa de alguns elementos. Use esta checklist para garantir que possui todo o material/informação de modo a conduzir a visita com sucesso.

ü Item Descrição

Pasta

Material a Entregar na Visita de Apresentação

Cartões-de-visita

Bloco ou Quadro de Notas

Agenda ou CRM

A melhor é a que tem duas pegas e abre no topo, de modo a poder retirar o material com facilidade. É importante usar uma de boa qualidade e com espaço suficiente para guardar um fornecimento adequado de material a deixar no cliente. Não é aconselhável entrar numa empresa com os braços carregados de material, como se andasse a distribuir folhetos.

Trata-se do Relatório de Gestão Acountia. Estes relatórios fazem uma breve apresentação do seu trabalho mensal prestado aos clientes. Deve estar sempre limpo e apresentável. Nunca use um relatório com pontas dobradas, rasgado ou sujo.

Estão presos nas capas de apresentação da Acountia. Certifique-se que estão direitos.

Usa-se para registar informações quando o dono ou funcionário da empresa não tem disponível um cartão-de-visita.

Deve transportar um dos dois consigo para poder registar de imediato uma marcação, demonstrando assim que é um profissional bem organizado. O cliente toma consciência da sua seriedade e profissionalismo e evitará alterar a marcação. Se utilizar as folhas de calendário, vai precisar pelo menos de duas, uma para a semana corrente e outra para a seguinte. Quase todos os programas de CRM permitem a impressão de agendas diárias, semanais ou mensais.

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ü Item Descrição

Lamento não o ter encontrado

Esta é uma forma opcional de deixar o seu material dentro de um envelope, reforçando a ideia de confidencialidade.

Bloco de Notas

Mapa da Zona

Lápis de Cor

Cartões de Confirmação

Indumentária

Use sempre um bloco quando faz vistas de apresentação para registar informações quando não há cartões-de-visita. Se for o caso, deve registar a data para fazer o follow-up e todas as datas e horas de anteriores tentativas de contacto. Será uma informação muito valiosa quando tentar contactar aqueles potenciais clientes mais “difíceis-de-apanhar”. Registe também quaisquer informações resultantes da visita de apresentação ou de contactos telefónicos.

Deve ter um bom mapa das ruas e, se possível, de zonas de escritórios onde regista as que já visitou. Assim, saberá facilmente onde ainda não fez visitas.

Use-os para marcar os locais onde já foi. Use uma cor diferente para cada mês. Seis meses depois, reveja o seu mapa para ver quem pode voltar a contactar.

As confirmações por correio podem ser úteis quando a reunião é marcada com mais de 5 dias de antecedência.

Considerando que a primeira reunião de apresentação é muito breve, a primeira impressão é muito importante. Vá bem vestido, penteado e de sapatos engraxados. Lembre-se que a primeira impressão é única. Não lhe darão uma segunda tentativa para melhorar a impressão retida.

Esteja sempre preparado para fazer visitas de apresentação. Transforme o seu carro num «escritório móvel» para visitas. Tenha Relatórios de Gestão Acountia sempre consigo para entregar a potenciais clientes. Empregue o seu tempo de forma eficaz.

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Se uma reunião for desmarcada, não vai querer voltar ao escritório para recolher mais material. Este deve estar pronto para entregar a potenciais clientes a qualquer momento.

A sua atitude sobre visitas de apresentação

É muito importante ter uma atitude positiva nas visitas de apresentação. Recorde que não está a pedir às pessoas que façam alguma coisa por si. É você quem vai oferecer ajuda. Vai tentar descobrir se têm problemas na Contabilidade das suas empresas e oferece-se para os resolver. O serviço que presta é de grande qualidade e superioridade, e não deve sentir relutância em apresentar uma amostra do seu trabalho.

A abordagem utilizada é tão sólida e profissional que não incita hostilidade. Não está a fazê-los perder tempo. O seu objectivo é simplesmente provocar interesse. Se a atitude, as perguntas ou os comentários que recebe não denotarem interesse, concorde em contactar mais tarde. Caso contrário, tente marcar uma reunião. Evite fornecer qualquer apresentação precipitadamente.

As visitas de apresentação dão-lhe a oportunidade de entrar em várias áreas de negócio que provavelmente nunca conheceria. Conhece pessoas interessantes e amigáveis. Lembre-se que o objectivo das visitas é angariar clientes interessados nos seus serviços. A frase-chave é «interessados nos seus serviços». Se alguém diz «não estou interessado» e se recusa a receber o material que lhe quer deixar, nunca encare isso como um gesto pessoal. Mantenha uma atitude positiva perante a rejeição ou desinteresse. As pessoas são diariamente bombardeadas com mensagens comerciais e publicidade. Ignoram-nas até surgir um interesse ou necessidade. Quando esta chega, é bom que tenha causado uma boa impressão.

Mesmo após ter já desenvolvido o seu negócio, é importante continuar a fazer visitas. Não deixe que o crescimento do seu negócio sofra pela redução de visitas de apresentação. Adopte a regra «Hora e meia de visitas de apresentação por dia, cinco dias por semana, até ter um comercial».

Registe as visitas de cada mês na sua agenda. Uma vez visitada determinada área, deve regressar à mesma passados 6 meses. A produtividade de cada área sobe todas as vezes que a trabalha.

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Onde fazer visitas de apresentação

As visitas de apresentação são efetuadas praticamente em todo o lado. A lista seguinte representa as áreas que visita:

Área Descrição

Retalho

Industrial

Edifícios de Escritórios

Centros Comerciais

Os centros das cidades são locais muito desejáveis para fazer visitas de apresentação. Têm uma grande concentração de lojas pequenas, o que permite visitar um número relativamente grande de empresas num curto espaço de tempo. Normalmente, são o local ideal para um novo franchisado começar, porque é muito mais fácil entrar num negócio de porta aberta ao público. Trabalhar no centro de uma cidade com várias empresas permite-lhe aperfeiçoar a sua técnica e sentir-se mais à vontade a conduzir as visitas.

O setor da indústria ligeira tem-se revelado uma mina de ouro de clientes. Existem muitos pequenos parques industriais que incluem negócios como pequenos fabricantes, lojas de maquinaria e armazenagem. Além da Industria poderá estender os seus serviços aos colaboradores da empresa.

Os melhores edifícios são os mais pequenos, normalmente com um ou dois andares. Muitas vezes, encontra escritórios e parques industriais misturados no mesmo complexo. Os maiores edifícios com rendas caras tendem a ser menos atrativos porque costumam incluir muitas sucursais de grandes empresas. No entanto, não os ignore. Dê uma vista de olhos ao diretório na entrada para ver o tipo de empresas que ali operam.

Os grandes centros comerciais, especialmente os fechados, não oferecem grandes perspetivas para visitas de apresentação. Verifique os centros da sua zona, para descobrir pequenas empresas ou franchisings sedeadas localmente e que sejam compatíveis com os nossos critérios.

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Área Descrição

Edifícios Profissionais

Outros Locais

Estes edifícios costumam pertencer exclusivamente à profissão médica. Também podem incluir escritórios de advogados e arquitetos. Os grandes edifícios de médicos não costumam gerar bons contactos provenientes de visitas de apresentação uma vez que é muito difícil contactar o profissional, tanto em visitas como através do follow-up telefónico.

Além das grandes concentrações de retalhistas, escritórios e industriais ligeiros, há sempre zonas onde as empresas estão mais espalhadas do que agrupadas. Estas zonas produzem muitos clientes. Apesar de não conseguir realizar o mesmo número de visitas devido à distância a que estão uns dos outros, o número de contactos produzidos por hora de visitas é tão bom como o das zonas de população mais densa. Lembre-se que quase todos os vendedores procuram as zonas mais convenientes e com maior número de empresas.

Quando fazer visitas de apresentação

Comece a fazer visitas de apresentação depois de terminar a sua formação de Marketing. Faça-as diariamente. Sempre que tiver dez ou quinze minutos disponíveis, faça uma visita de apresentação. Quando chega cedo para uma reunião que havia marcado, troque o tempo que esperaria na entrada da empresa por uma visita de apresentação nas redondezas. Seja produtivo.

Regra Geral

Às segundas-feiras, agende visitas de apresentação depois das 11h, pois normalmente as empresas começam a trabalhar cedo nesse dia.

Às sextas-feiras, as visitas de apresentação devem terminar por volta das 14h30m, uma vez que muitos empresários não estão disponíveis depois disso.

As visitas de apresentação aos sábados de manhã são extremamente eficazes até às 11h da manhã.

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Área Melhor Hora Para Visitar

Retalho

Industrial

Edifícios de Escritório

Fazer visitas em zonas de retalho antes das 9h da manhã não é rentável, porque muitas empresas ainda estão fechadas.

Evite essas zonas nos dias de comércio intenso, como no Natal. Quando as lojas estão apinhadas, tem que esperar que os clientes sejam atendidos para poder falar com o dono ou responsável. Do mesmo modo, evite aparecer em restaurantes às horas das refeições.

A melhor hora para fazer visitas de apresentação é de manhã cedo, entre as 8h e as 10h. Também terá bons resultados ao final da tarde, entre as 18h e as 19h.

Faça visitas de apresentação a qualquer hora entre as 9h e as 17h. Normalmente, a melhor altura para encontrar os donos das empresas é de manhã cedo ou ao final do dia.

Centros Comerciais

Outros Locais

Veja Retalho.

Faça as visitas antes das 9h ou por volta do meio-dia.

Determine a melhor hora para fazer visitas de apresentação com base no tipo de empresas da zona.

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Como fazer visitas de apresentação

Planeie as suas visitas de antemão. A frase “planeie o seu trabalho e trabalhe o seu plano” descreve, com exatidão, o sucesso das suas visitas de apresentação e do seu Plano de Marketing a longo prazo.

Adquira o hábito de desbravar caminhos diferentes daqueles que já conhece para se familiarizar com a demografia do seu território. Mesmo que tenha vivido sempre na mesma zona, a perspetiva das visitas de apresentação irá alterar o seu sentido de orientação.

Depois de elaborar o seu plano de visitas, certifique-se de que tem todo o material necessário. Além do material que transporta, abasteça-se da atitude correta. Lembre-se que não está a impor a sua presença, mas sim a procurar contactos e a informar potenciais clientes do serviço que presta, para que dele possam usufruir. O momento da visita de apresentação e a forma como lida com as objeções são fatores importantes. Preste muita atenção às reações dos potenciais clientes.

A nossa experiência remete-nos para que os melhores potenciais clientes sejam os pequenos e médios empresários que têm contabilista ou a contabilidade entregue a uma empresa externa. Quando o contacto de uma visita de apresentação diz “Tenho contabilista” devemos decididamente encará-lo como um potencial cliente. Considere a frase como uma demonstração de interesse ou um desejo de não romper imediatamente com a sua intervenção. Se abordar correctamente essa reacção, o resultado coincidirá com a marcação de mais reuniões durante a visita e, por conseguinte, mais apresentação e mais clientes.

Sempre que um cliente manifeste interesse, a sua reacção deverá ser o pedido de marcação de uma reunião.

Guiões de visitas de apresentação

I - Guião «Conhecer o Proprietário»

Entre na empresa, dirija-se à primeira pessoa que obviamente ali trabalha e diga «Olá, o senhor é o proprietário?» Se for, apresente-se e use o seguinte guião.

FRANCHISADO

«Eu sou diga o seu nome da Acountia. Sou um empresário local e hoje gostaria de dar a conhecer os meus serviços a empresários como o senhor».

Pegue no material de apresentação e mostre ao potencial cliente.

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«Isto é um exemplo do trabalho que presto mensalmente aos meus clientes».

Entregue-lho.

«Dê-lhe uma vista de olhos».

Relaxe, dê algum tempo ao cliente para olhar para o material e aguarde a sua reacção, provocando assim os seus comentários ou uma atitude que demonstre interesse numa secção específica que ele aponte, etc. A seguir, marque uma reunião. «Parece estar interessado. Vamos agendar uma reunião para falarmos em mais detalhe. O dia tal a horas tal dá-lhe jeito ou prefere o dia tal a tal hora?»

POTENCIAL CLIENTE

Se o potencial cliente responder:

«Tenho um contabilista externo», «Já estou servido» ou «Tenho utilizado uma empresa de contabilidade»

Dê continuidade à conversa. Mostre-se interessado naquilo que o potencial cliente lhe diz.

FRANCHISADO

«Ah, sim, e está satisfeito?»

A sua intenção é pô-lo a falar mais sobre o material que lhe entregou. Depois de ele reagir às suas perguntas, as quais pretendiam não dar a conversa terminada por ali, responda:

FRANCHISADO

«Compreendo. Como pode imaginar, quase todas as pessoas com quem falo têm contabilistas. A maioria dos bons empresários tem o serviço e mudam por diversas razões. Podemos reunir-nos para falarmos de algumas delas. O dia tal a tal horas dá-lhe jeito ou prefere o dia tal a tal hora?»

POTENCIAL CLIENTE

Se o cliente responder:

«Não estou interessado.»

FRANCHISADO

«Compreendo perfeitamente que não esteja interessado de momento. Na sua posição, provavelmente também não estaria. No entanto, o senhor ainda não viu exactamente como os nossos serviços se podem encaixar na sua empresa. Poderá perder uma boa oportunidade se nem sequer olhar. Olhar não custa nada. Vamos agendar uma reunião. O dia tal a horas tal dá-lhe jeito ou prefere o dia tal a tal hora?»

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Se o potencial cliente concordar com uma reunião, peça um cartão-de-visita e agende uma hora específica.

Se não estiver interessado, responda:

«Porque não aproveita para dar uma vista de olhos?»

Aponte o material que deixou.

«Daqui a uns dias, telefono-lhe a saber a sua opinião.»

Na maioria das vezes, o potencial cliente guarda o material. Nesse caso, pergunte:

«Posso ficar com o seu cartão-de-visita?»

Guarde o cartão ou escreva o nome do potencial cliente num bloco de notas e pergunte:

«Qual é a melhor altura para lhe telefonar?»

Registe a hora no cartão/bloco de notas e diga:

«Fico à espera de falar consigo dentro de alguns dias.»

À saída, escreva a data e hora do seu follow-up na sua agenda. Certifique-se que telefona sempre à hora combinada.

Quando se depara com um cliente que recusa o seu material e continua sem demonstrar qualquer interesse, agradeça-lhe o tempo que dispensou e pergunte:

«Conhece alguém que tenha preocupações com a contabilidade ou os impostos?»

Espere pela reacção e sugira:

«Talvez uma empresa nova nas redondezas?»

Deste modo, transforma este potencial cliente num contacto de referências.

Não encare a rejeição em termos pessoais. De facto, o cliente fez-lhe um favor ao permitir-lhe combinar os dois primeiros passos do processo de prospecção. Não precisa de voltar a telefonar-lhe para medir o seu interesse em marcar uma reunião de apresentação. Ele já lhe disse que não está interessado.

Ocasionalmente, um cliente faz perguntas do tipo «Onde fica o seu escritório?... Trata de impostos?... Quanto custam os seus serviços?» Se manifestar interesse, tente marcar uma reunião e volte mais tarde. Evite fazer logo uma apresentação. Quando um potencial cliente concorda com uma reunião, comprometa-o correctamente. Certifique-se que todos os responsáveis pelas decisões estarão presentes e que os documentos estarão no local. Saia o mais depressa que puder depois de marcar a reunião. Quanto mais tempo ficar depois disso, mais perguntas o cliente faz e maior a

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tendência de acabar a dar uma mini apresentação. Não é bom que isso aconteça. Porquê? A marcação obriga o cliente a dispor de tempo para se concentrar na sua proposta. Ali, naquele momento imediato, o potencial cliente dedicar-lhe-á uma atenção bastante reduzida.

II - Guião «Conhecer o Empregado»

Às vezes, a primeira pessoa que conhece numa visita de apresentação é obviamente um empregado. Mesmo assim, pergunte-lhe sempre se é o proprietário. Trata-se de uma abordagem sedutora, a qual recomendamos por não deixar as pessoas na defensiva como se dissesse «O proprietário está?». Pergunte se o proprietário está disponível e, se assim for, espere que o vá chamar. Se não, use o seguinte texto de apresentação ao empregado:

FRANCHISADO

«Olá. Sou Insira o seu nome da Acountia, uma empresa de Contabilidade, Consultoria e Apoio à Gestão.

Pegue em material de Apresentação.

«Como se chama o proprietário da empresa?»

EMPREGADO

«Chama-se Insira o nome.»

FRANCHISADO

Anote o nome para se recordar mais tarde.

«Isto é um exemplo do trabalho que presto mensalmente aos meus clientes.»

Entregue o material ao empregado.

«Pode pedir a nome do proprietário que veja isto? Diga-lhe que o contactarei dentro de dias para falarmos mais pormenorizadamente, por favor. Tem um cartão dele que me possa facultar?»

«Qual é a melhor hora para ligar a nome do proprietário?»

Anote a hora.

«Óptimo! E o seu nome é? Foi muito prestável. Muito obrigado.»

Lembre-se sempre de pedir o cartão-de-visita do proprietário e de escrever o nome do empregado no verso. Isto dá-lhe um nome para mencionar quando telefonar a marcar a reunião.

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Outra opção é usar o envelope especial destinado a empregados. O Envelope Lamento Não o Ter Encontrado é suficientemente grande para incluir o material a deixar. Está selado para reduzir as hipóteses de o empregado avaliar o valor do material e para aumentar as hipóteses de o proprietário lhe prestar atenção.

Frequentemente, o empregado diz que o proprietário não está presente mas que o director/administrador está disponível. Muitas vezes, as descrições director e administrador anunciam a possibilidade da empresa poder ser de natureza nacional em vez de um negócio local. Pergunte ao empregado se a empresa é local, um franchise ou se é uma sucursal de uma empresa a nível nacional, para decidir se deve deixar o material de apresentação. Talvez receba dos empregados as mesmas objecções que receberia do proprietário como, por exemplo, «O proprietário já tem um contabilista» e a sua reacção, para com eles, deve ser semelhante, ou seja, «Como pode imaginar, quase todas as pessoas com quem falo…».

Fazer visitas de apresentação para obter mais marcações de reunião nas redondezas

Guião «Tenho um contabilista»

Um dos objectivos de uma Visita de Apresentação é conseguir o maior número possível de marcações de reunião. 9 em cada 10 clientes dizem que já têm um contabilista.

POTENCIAL CLIENTE

«Tenho um contabilista.»

FRANCHISADO

«Compreendo, a maioria dos empresários já têm contabilista. Posso colocar-lhe algumas questões?»

POTENCIAL CLIENTE

«Claro.»

FRANCHISADO

«O que precisa de fazer para deixar o seu trabalho pronto para o seu contabilista?»

«Como lhe faz chegar os seus documentos?»

«Com que frequência recebe relatórios financeiros?»

FRANCHISADO

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«Parece que tem um problema para resolver. Faça um favor a si mesmo, dê uma vista de olhos ao que tenho para lhe oferecer. Dá-lhe mais jeito uma reunião de manhã ou à tarde?»

O seu objectivo é pôr o potencial cliente a falar. Se existirem problemas, ele vai começar a falar deles. O seu principal propósito é obter informação e marcar uma reunião.

Visitas Calorosas

As visitas calorosas são um método criado para usufruir da vantagem de recomendações de terceiros. A prospecção de clientes é realizada no raio de um quarteirão em redor de cada cliente, cobrindo uma área de quatro quarteirões porta-a-porta. A visita calorosa utiliza o cliente como referência na visita de apresentação. Obtenha sempre a autorização do cliente para usar o seu nome como referência.

Nos quatro quarteirões, quase todos os empresários se conhecem uns aos outros e o nome da empresa e do cliente criam um ambiente mais amigável e caloroso. O potencial cliente acha que você e a Acountia são entidades conhecidas porque conhece alguém que usa os seus serviços.

Guião da Visita Calorosa

Quando fizer visitas calorosas, use a seguinte abordagem:

FRANCHISADO

«Olá, eu sou insira o seu nome da Acountia. Fazemos a contabilidade de (nome da empresa cliente) ali do lado, talvez conheça insira o nome do seu cliente?»

Espere pelo reconhecimento do nome.

FRANCHISADO

«Hoje estou nas redondezas para apresentar os nossos serviços. Isto é um exemplo do trabalho mensal que prestamos a nome do cliente e aos nossos outros clientes. Pode dar-lhe uma vista de olhos…?»

Pausa.

Reaja como se estivesse numa visita de apresentação, tentando marcar uma reunião ou reagindo adequadamente às objecções.

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Visitar de Novo

Seis meses depois, deve regressar a cada zona onde fez visitas de apresentação. Se o fizer antes dos seis meses, os resultados não serão igualmente produtivos.

Não se preocupe em pensar que está a maçar o potencial cliente. O mais provável é que ele não se lembre de si. Portanto, trate esta segunda visita como uma visita de apresentação normal e quotidiana.

Sempre que faz visitas de apresentação, está a marcar reuniões e a despertar interesse em empresários que ignoram o passado. Além disso, a área fruirá de novos empresários que ainda não conhecem a Acountia.

Ocasionalmente, o empresário mostrar-lhe-á o material Acountia deixado na visita anterior. Responda:

FRANCHISADO

«Certamente não guardaria isso se não estivesse interessado. Vamos marcar uma reunião...»

As visitas de apresentação ou as visitas calorosas são divertidas e interessantes. Há quem use o termo «nova prospecção de clientes» ou, simplesmente, «visitar clientes que ainda não aderiram», em referência a esta modalidade de geração de contactos. Se esta actividade é uma alegria ou uma agonia, é opção sua. Depende da sua atitude e perspectiva.

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CAPÍTULO 6

REFERÊNCIAS

Introdução

As referências constituem a melhor forma de contacto que se pode obter. Estudos recentes mostram que, uma em cada duas apresentações a contactos de referência, dão origem a uma venda.

Muitas vezes, este tipo de contacto já foi “pré-vendido” por um cliente satisfeito antes sequer de o franchisado o conhecer.

É habitual que as pessoas precisem de ajuda e procurem auxílio, em pessoas conhecidas, para os seus problemas, quer sejam profissionais ou pessoais, pelo que as referências podem ter várias proveniências.

Neste capítulo, são abordados os seguintes tópicos:

• Origem das Referências • Quando Pedir • Como Pedir • Referências e a Instalação

Origem das Referências

A melhor fonte de referências extrai-se dos clientes. Utilizam os seus serviços e conhecem-no a si e ao seu trabalho. Você pode gerar referências, pedindo-as aos seus clientes mas não pode esperar que eles as propiciem sem que lhes forneça informações precisas e pontuais de como o efetuar.

Os seus clientes expõem-se e contactam com todo o tipo de potenciais contactos, como:

• Clientes • Fornecedores • Empregados • Parentes • Vizinhos, etc.

Compram bens e serviços a fornecedores e têm aglomerados de empresas como vizinhança. Pertencem a associações cívicas e empresariais, igrejas, etc. Se conseguir que pensem ou estejam dispostos a procurar clientes de referência para si, podem constituir uma fonte extremamente valiosa de contactos.

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Centros de Influência

Um centro de influência é alguém que, pela natureza do seu negócio ou profissão, conhece várias fontes de potenciais contactos. Os mais óbvios são os banqueiros, advogados, corretores de seguros, lojas de material de escritório, câmara do comércio e lojas de mobiliário. Outros menos óbvios são os auditores fiscais, empresas de revisão que não façam trabalho de contabilidade, clubes sociais e cívicos e organizações comerciais. Um centro de influência bem desenvolvido é aquele que lhe envia constantemente clientes que compram.

Contactos Pessoais

Os contactos pessoais são outra fonte provável de referências. Familiares, amigos, vizinhos e empresas com que lida diariamente podem ser grandes fontes de referências. Você e a sua família encontram, todos os dias, pessoas que precisam ou sabem de alguém que precisa dos seus serviços.

Outros

Outra fonte de contactos por referência reporta a exposições comerciais, reuniões de redes de franchisados, cursos para empresários e seminários de Gestão para Pequenas e Médias Empresas.

Quando Pedir

Clientes

Peça referências aos clientes nos seus contactos regulares. A regularidade do seu contacto transmite o seu interesse pelo cliente e pela sua empresa. Pedindo referências, revela boas práticas empresariais, as quais muitos empresários compreendem e respeitam.

Peça referências ao seu cliente quando fez alguma coisa extra, como ajudá-lo a obter um empréstimo ou a poupar nos impostos devido a um planeamento fiscal cuidadoso. Se ele expressar satisfação pelo seu trabalho, peça uma referência. Seja qual for a situação, pedir recomendações a um cliente permite-lhe ajudá-lo a si e terá boas hipóteses de obter nomes novos.

Muitas vezes, um cliente que tem as contas atrasadas é uma boa fonte de referências. Porquê? Porque você pode exprimir compreensão pela sua situação e manifestar o desejo de trabalhar com ele nesta fase curta mas difícil. Assim, nesta altura peça-lhe para se lembrar dos vários empresários que ele possa conhecer e que possam precisar dos seus serviços.

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Centros de Influência

Deve contactar os diferentes centros de influência uma vez por mês para marcar uma apresentação e deve realizá-la com o principal responsável. Por exemplo, se já trabalhou com um responsável de crédito do seu banco, peça para falar com o gerente do departamento de crédito a empresas, etc. Certifique-se que o responsável sabe que você precisa de aproximadamente 30 minutos para apresentar a sua informação. O seu objectivo é familiarizá-los com os seus serviços e pedir-lhes que o recomendem aos clientes. Não precisa recitar uma apresentação completa, mas descreva os serviços que presta. Deixe exemplares de cada relatório e vários cartões-de-visita.

Os centros de influência devem ser contactados regularmente. Pergunte-lhes se recomendaram os seus serviços a alguém. Se assim for, obtenha os nomes e números de telefone para os poder contactar. Se o primeiro contacto estabelecido partir de si, ao invés de esperar que lhe telefonem, as possibilidades de conseguir marcar uma reunião são muito maiores.

Quando obtém uma referência, contacte imediatamente o potencial cliente. Se adiar, corre o risco de ele contactar ou ser contactado por outro escritório concorrente. Normalmente, um empresário consulta mais do que uma empresa de Contabilidade e Apoio à Gestão, por isso, não espere ser a única pessoa que ele contacta para falar das suas necessidades contabilísticas, só porque alguém o recomendou.

Comece um “Clube de Parcerias”

Outro método notável de gerar contactos é fundar ou assistir a uma reunião de um “Clube de Parcerias”. É um grupo de pessoas que lida com pequenas empresas e que se reúne semanal ou mensalmente ao pequeno-almoço (cada um paga a sua despesa) para trocar contactos entre si. O seu Clube de Parcerias pode incluir representantes das seguintes atividades:

• Sociedades de Advogados • Imobiliárias (comercial) • Seguros • Serviços de Limpeza • Trabalho Temporário • Consultores Financeiros • Escolas de Gestão • Informáticos • Fornecedores de Material de Escritório • Equipamentos Telefónicos • Bancos • Mobiliário de Escritório

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O grupo deve ter entre seis a dez pessoas. Cada participante funciona como um prospector de clientes e todos trabalham com pessoas que podem ser potenciais clientes. O grupo reúne-se com a intenção de trocar contactos pré-qualificados entre si.

Contactos Pessoais

Obter referências deve ser um trabalho contínuo e permanente. Esteja sempre atento à realidade que o acolhe. Crie formas subtis de transmitir aos outros o que faz e o tipo de clientes que serve. Se trabalhar intermitentemente na captação de referências, terá resultados intermitentes. Concentre-se e conseguirá resultados.

Contactos e Novos Clientes

As pessoas a quem apresentou os seus serviços e cujo desfecho não coincidiu com a venda, devem ser questionadas no final da apresentação sobre se conhecem alguém que possa beneficiar dos seus serviços.

Deve, igualmente, pedir referências ao contacto que acabou de transformar em cliente. Acabou de ver o que você faculta e ficou impressionado, caso contrário não teria aderido aos seus serviços. Porque não pedir uma referência nesse momento, quando o seu interesse está no pico? Uma forma de se lembrar de o fazer é colocar a letra “R” no final do seu “Acordo de Prestação de Serviços”. Assim não se esquece de pedir a Referência. Peça também vários nomes com o objetivo de obter pelo menos um cliente novo.

Atitude

Analise a sua própria atitude quando pede referências. Se considera que isso minora o seu profissionalismo, ou não as pede ou, se o faz, sente-se embaraçado. É tempo de reestruturar o seu raciocínio:

Possui um serviço de Contabilidade, Consultoria e Apoio à Gestão superior, que é melhor do que qualquer serviço existente no mercado. Eles são donos de empresas que agarrariam a oportunidade de usufruir dos seus serviços e retirariam deles benefícios imensuráveis, se soubessem da sua existência. De certa forma, você não lhe está a pedir que faça alguma coisa por si. Está a dar-lhe a oportunidade de fazer algo por outra pessoa, nomeadamente os amigos, familiares, conhecimentos profissionais, etc., que só têm a ganhar com os seus serviços.

Como Pedir

Há várias formas de pedir referências. Os seguintes exemplos podem ser úteis:

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«Sr. Cliente, dava-me uma grande ajuda se me pudesse facultar cinco nomes de empresários que precisem de ajuda fiscal ou contabilística. Quem conhece que possa beneficiar com uma apresentação dos meus serviços?»

É muito melhor do que perguntar «Conhece alguém que possa beneficiar dos meus serviços?» Este tipo de pergunta costuma resultar num «não» imediato. A primeira chama-se «pergunta aberta» e não pode ser respondida com um «não».

Pergunte como foi que a pessoa ouviu falar dos seus serviços. Provavelmente, ouvirá dizer que foi através de um dos seus clientes. Se lhe derem uma referência, pergunte sempre se conhece mais alguém que possa precisar dos seus serviços. A sua fonte pode pensar em várias pessoas possíveis. Recomendamos-lhe que peça ao seu cliente que lhes telefone a apresentá-lo.

Abordagem Cliente / Referência em Pessoa

FRANCHISADO

“Vim aqui porque estou a dar inicio a um programa de crescimento e preciso de ter a certeza da estabilidade da minha operação interna. Como é que a minha equipa o tem tratado?”

CONTACTO

Espere por uma resposta positiva.

FRANCHISADO

“Gosto de o ouvir falar assim. Tenho orgulho em contratar boas pessoas. Tem ficado satisfeito com os serviços que lhe prestamos?”

CONTACTO

Espere por uma resposta positiva.

FRANCHISADO

«Obrigado, Sr. (nome do cliente). Faço tudo para deixar os clientes satisfeitos porque me importo e fico muito contente ao ouvi-lo dizer que está satisfeito. Na economia actual, as empresas não sobrevivem sem os relatórios financeiros completos facultados mensalmente, além de tudo o que faço pelos meus clientes. Quais dos seus amigos poderiam beneficiar de um serviço como o meu?»

Abordagem à Referência por Telefone

Quando marca especificamente uma entrevista para se encontrar com um cliente com o objetivo de conseguir referências, a única coisa que lhe deve adiantar por telefone é

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“Quero falar consigo dos meus serviços”. Se o cliente perguntar do que deseja falar, diga que se trata de algo confidencial e que tem que ser falado pessoalmente.

Ao telefone, diga:

FRANCHISADO

“Estou a ligar-lhe porque vou entrar num programa de crescimento, preciso de ter a certeza de que a minha operação está sólida e preciso da sua ajuda. Como é que a minha equipa o tem tratado?”

CLIENTE

Espere pela resposta.

FRANCHISADO

Se a resposta for favorável, diga:

“Gosto de o ouvir falar assim. Orgulho-me de contratar boas pessoas, mas é sempre agradável deparar-me com opiniões semelhantes”.

Se a resposta for negativa mas pouco importante, como atrasos na prestação de financiamento ou demora em atender o telefone, diga:

“Vou tomar nota da informação, perceber qual foi o problema e dou-lhe uma resposta mais tarde”.

Continue a pedir referências.

Se o problema for sério, como descobrir que um dos seus colaboradores tem uma atitude errada, não tente resolver a situação pelo telefone. Obtenha todas as informações do cliente e diga:

“Volto a falar consigo quando descobrir a razão deste problema e para lhe explicar como o vamos resolver”.

Depois disto, não fale em referências.

Depois de reagir à resposta do cliente a “Como é que a minha equipa o tem tratado?”, diga:

FRANCHISADO

“Tem ficado satisfeito com os serviços que lhe temos prestado?”

CLIENTE

Espere pela resposta.

FRANCHISADO

Se a resposta for favorável, responda ao comentário, dizendo:

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«Na economia actual, as empresas não sobrevivem sem relatórios financeiros completos e facultados mensalmente, além de tudo o que faço pelos meus clientes. Quais dos seus amigos poderiam beneficiar de um serviço como o meu?»

CLIENTE

O cliente dá um nome de referência.

FRANCHISADO

Obtenha o nome e o telefone do proprietário. Diga o seguinte:

“Quem é o proprietário e qual é o telefone da empresa?”

Prossiga com outra pergunta generalista.

“Que outros amigos seus poderiam beneficiar dos meus serviços?”

Prossiga com outra pergunta generalista e diga o seguinte:

«Na sua última análise financeira, reparei que trabalha com vários fornecedores (escolha uma conta geral). Quais deles seriam bons candidatos aos meus serviços?»

Se o cliente responder mais uma vez com uma empresa específica dessa categoria particular, e depois de obter o nome e telefone do proprietário, faça outra pergunta generalista.

«Que outro fornecedor seu poderia beneficiar dos meus serviços?»

Continue a fazer a mesma pergunta até ele não se lembrar de mais fornecedores.

Mencione os nomes específicos dentro da mesma categoria, um de cada vez. Depois de a terminar, pergunte mais uma vez.

«Há mais fornecedores que poderiam beneficiar dos meus serviços?»

Passe à conta seguinte do balancete contabilístico.

«Também reparei que trabalha com várias empresas de manutenção e reparação (por exemplo). Quais delas poderiam beneficiar dos meus serviços?»

Se o cliente lhe responder, faça outra pergunta generalista para essa mesma categoria.

«Que outras empresas de manutenção e reparação com que trabalha poderiam beneficiar dos meus serviços?»

Neste processo, em que se parte do geral para o específico, deve sondar apenas cinco nomes. Se o cliente lhe der mais do que isso, guarde a informação, obviamente.

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No entanto, não tente obter mais de cinco. Quando já os tiver e o cliente já não se conseguir lembrar de mais ninguém em todas as categorias, diga:

«Obrigada pelo seu tempo. Pode fazer-me mais um favor? Pode telefonar aos seus

contactos, falar do serviço que lhe tenho prestado e dizer-lhes que os irei contactar?

Ligo-lhe hoje às 16h (por exemplo) para saber quais estão interessados.

Refira novamente os nomes das referências que o cliente lhe deu. Diga:

«Volto a contactá-lo às 16h para saber se os seus colegas estão interessados, pois

não quero importunar ninguém que não esteja».

Adopta-se o mesmo procedimento aqui descrito para o telefone e para os encontros

pessoais, salvo uma excepção. Quando percorre uma categoria, assim que mencionar

duas empresas da mesma conta e o cliente ainda não tiver facultado cinco nomes

possíveis, diga:

«Porque não pegamos na sua lista de (escolha uma categoria), sentamo-nos e

decidimos juntos quem poderá ser um bom contacto para os meus serviços».

Se conseguir sete ou mais nomes, ao telefone ou pessoalmente, antes de pedir ao

cliente que faça as chamadas, diga:

«Quais destes cinco beneficiaria mais dos meus serviços?»

O Que Dizer a Um Contacto de Referência?

Eis o que deve dizer ao telefone a um contacto por referência, após o seu cliente o ter

contactado e de ele ter demonstrado interesse em obter mais informação sobre o seu

serviço.

FRANCHISADO

“Fala (o seu nome) da Acountia. Sei que estava à espera do meu telefonema. (Nome

do seu cliente) quis dar-lhe a oportunidade de conhecer melhor os nossos serviços.

Estou a telefonar para marcarmos uma reunião para poder dar-lhe mais detalhes. O

dia (data) às (horas) dá-lhe jeito ou prefere no dia (data) às (horas)?”

Referências e a instalação

Depois de terminar a instalação com o seu cliente, diga:

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FRANCHISADO

“Uma das coisas que mais aprecio neste negócio é poder ajudar Clientes e empresas

como a sua e estou muito satisfeito que o seu cliente (nome do cliente) lhe tenha

falado dos nossos serviços. Tal como o senhor, desejo aumentar o meu negócio,

fornecendo serviços de qualidade aos meus clientes. Quais dos seus amigos poderiam

beneficiar de serviços como os meus?”

Se o seu cliente estiver numa zona com outras pequenas empresas, prossiga primeiro

com a pergunta generalista:

“Reparei que tem várias pequenas empresas à sua volta. Quais delas acha que

poderiam beneficiar dos meus serviços?”

Se obtiver uma resposta, use o método da pergunta generalista enquanto o seu cliente

continuar a responder.

Se, pelo contrário, estiver com um cliente cuja empresa é em casa ou não

existirem outras pequenas empresas nas redondezas, não sonde mais nomes

a seguir à pergunta inicial que fez, “Quais dos seus amigos”.

Incentivos à Referência

Considere os seguintes itens como incentivos ao seu cliente, para que ele lhe refira

novas empresas:

• Bilhetes para Um Evento Desportivo

• Vouchers de desconto em serviços

Sorteios de Referências Acountia

Uma forma fácil e divertida de gerar referências é participar no programa corporativo

do Sorteio de Referências anual. Esta promoção premeia os clientes por cada

referência que lhe enviam com uma viagem com todas as despesas pagas.

O texto seguinte indica-lhe o que deve dizer ao cliente.

“Em apreço às referências de empresas que recebemos dos nossos clientes, vamos

participar no programa do Sorteio de Referências Acountia e você pode ganhar! Por

cada referência que nos faculte entre o dia de hoje e (prazo final do sorteio),

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inscrevemos o seu nome para uma viagem de duas pessoas a (descreva o prémio).

Gostaríamos muito que fosse o vencedor.”

Cada unidade Acountia pode estimular o Sorteio de Referências, acrescentando

prémios adicionais como um jantar para dois no melhor restaurante da cidade ou um

fim-de-semana num hotel próximo. Relativamente às potenciais compensações, o

custo é mínimo.

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CAPÍTULO 7

Relações Públicas

Introdução

O apoio ao cliente, o envolvimento na comunidade e a sua imagem como empresário local são vários aspetos das suas relações públicas (RP). A mais importante resulta do tratamento que dedica aos seus clientes quando estão consigo ou com os seus colaboradores. Satisfaça prontamente as suas necessidades e verá a maior parte dos seus problemas de relações públicas resolvidos. Porém, pode fazer mais do que isso e colher muitos benefícios com um plano de RP que estenda a sua boa imagem à comunidade empresarial e ao público em geral. Considere o seguinte:

• As RP realçam a sua imagem no mundo financeiro. A comunidade financeira encara-o sob um prisma mais favorável quando o seu desempenho e reputação são transmitidos nos media. Os advogados, corretores de seguros, agentes públicos e outros empresários influentes recomendam-no a mais clientes.

• As RP publicitam gratuitamente os seus produtos e serviços. As histórias sobre

a sua perícia, envolvimento na comunidade, entre outros, equivalem a um espaço gratuito e tempo de antena no valor de milhares de euros. Em muitos casos, a propaganda aos seus serviços pode valer mais do que qualquer anúncio pago.

• As RP recordam, a si e aos seus funcionários, que devem servir a comunidade.

O conceito de RP significa influenciar a opinião através da comunicação. Quanto mais informação o público retiver sobre si e os serviços que presta, mais fácil será a captação de novos clientes. Além de fazer crescer o seu negócio, um bom mecanismo de RP também faz com que as pessoas retenham uma boa imagem a seu respeito. Ser bem-sucedido e respeitado é muito gratificante. No entanto, as RP não fazem mais do que refletir e comunicar o que na realidade existe. Você tem que fornecer um serviço irrepreensível ao nível da qualidade esperada pelo seu público, de modo a manter a reputação que deseja.

Este capítulo inclui os seguintes tópicos:

• Cobertura de Imprensa • Preparar Comunicados de Imprensa • Radiodifusão • Televisão • Envolvimento com a Comunicação

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• Educação • Discursos • Relações públicas • Programas Corporativos RP • Exemplos de Comunicados de Imprensa

Cobertura de Imprensa

Publicar o Seu Nome

A publicação de notícias e colunas de opinião ou artigos na imprensa local são as suas fontes mais prováveis de relações públicas.

Se vive numa cidade pequena, onde existe um jornal local, tente conhecer pessoalmente pelo menos um dos editores. Quando os redatores precisarem de fontes de informação, já conhecem o seu nome.

Apresente-se como um especialista em Contabilidade, Consultoria e Apoio à Gestão de pequenas e médias empresas, cobrindo todas as suas áreas de perícia e experiência. Descreva os seus serviços e influência na comunidade empresarial. Ofereça-se como fonte destes temas e convide os editores a contactá-lo nas pesquisas que fazem para os seus artigos.

Após cada reunião, envie uma carta ou email a reiterar a sua oferta como fonte de informação e/ou de sugestão de distintos tópicos como impostos, gestão, entre outros. Junte um cartão-de-visita nessa carta de follow-up.

No âmbito das RP, o contacto com os media é um processo contínuo. Você faz o contacto inicial, fornece as informações pedidas e faz o follow-up por carta/email ou telefone. Para obter os melhores resultados de RP, tem que estabelecer uma relação permanente com os representantes dos media.

Além do contacto pessoal estabelecido, também precisa possuir uma lista geral dos jornais da sua zona, com moradas, números de telefone e emails. Se possível, acrescente os nomes dos próprios editores. Se não os puder obter, dirija os seus comunicados ao departamento correcto do jornal em específico. Se você tiver uma notícia forte, pode enviá-la para os editores das Notícias Gerais, Financeiras ou Empresariais. Se tiver uma história orientada para pessoas, dirija-a ao Editor de Colunas. Por exemplo, uma notícia relacionada com um novo imposto e respectivas implicações não deve ser dirigida ao editor que trabalha o artigo alusivo aos prémios de franchising do ano, a título exemplificativo.

O importante é não desistir. Se o seu material não for publicado, descubra porquê. Peça conselhos aos editores sobre o que fazer para ir ao encontro das suas expectativas.

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Além dos jornais locais, existem outras oportunidades. Consulte publicações como Newsletters de organizações, como a Câmara do Comércio, Sindicatos, Associações, Centros Paroquiais, entre outras. Redija as suas histórias de acordo com os interesses especiais destas organizações.

Preparar Comunicados de Imprensa

Aqui ficam algumas recomendações do que deve fazer e evitar quando prepara comunicados de imprensa:

A Fazer:

• Seja honesto. Caso contrário, mesmo que seja apenas evasivo, estará a prejudicar a sua reputação nos media.

• Pergunte a si mesmo se a história interessa ao público em geral. Se for conhecido como um “maçador” à caça de publicidade, ninguém presta atenção ao seu material e, quando tiver de facto uma boa história a relatar, não vai obter a atenção que merece.

• Seja preciso, conciso e cuidado. Siga o formato correto e evite os erros, revendo o seu material antes de o entregar.

• Telefone ou escreva ao responsável editorial quando uma cobertura excecional merecer um agradecimento. Quando a imprensa lhe pedir um perfil ou uma história pessoal, envie posteriormente uma carta/email a agradecer.

• Envie o seu material para todos ao mesmo tempo. Esforce-se para o entregar em mão onde tiver contactos pessoais. Causa melhor impressão.

A EVITAR:

• Expressar as ideias do editor. Evite as opiniões pessoais e a auto-importância. • Pedir para ver a peça antes de ser publicada. É contra as regras e só vai irritar

ou ofender o editor ou o jornalista. • Queixar-se quando o seu material não é publicado. • Oferecer presentes antes de pedir favores especiais. • Enviar mais do que uma cópia aos jornais da sua lista de imprensa, sem

notificar todos os recipientes desta distribuição interna múltipla.

Radiodifusão

Em média, um lar europeu tem mais de 5 rádios e 99% dos carros que circulam estão equipados com rádio. A sua campanha deve incluir RP na rádio.

Se possível, encontre-se com os diretores de notícias das suas rádios locais. Marque reuniões pessoais para se apresentar e oferecer os seus serviços na área da

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consultoria financeira. Existem muitas oportunidades na rádio. Só tem que se esforçar para as aproveitar.

Programas de Locução ao Vivo

Quase todas as estações têm algum tipo de programa ao vivo onde o público coloca questões. Sugira um segmento sobre impostos, orçamentos, Empreendedorismo e tópicos relacionados. Você pode ser o especialista nestas matérias que faculta as respostas.

Entrevistas

Muitas estações fazem entrevistas ao vivo com cidadãos proeminentes, desde que tenham alguma coisa de interesse público e digna de notícia para comunicar. Se organizar um programa de formação laboral no verão para adolescentes ou instituir uma política de contratação de deficientes, informe a estação de rádio sobre os seus esforços e sucesso. Talvez façam um programa inteiro sobre a sua experiência como exemplo para o resto da comunidade.

Envolvimento na Comunidade

Organizações na Comunidade

O envolvimento na comunidade realça a sua reputação para fora do ambiente empresarial imediato. A maioria destas organizações e projetos é gerida e operada por pessoas como você, empresários individuais que trabalham todo o dia na sua profissão e prestam serviço à comunidade nos tempos livres. Escolha a instituição que se adapta melhor aos seus interesses e talentos. A sua energia e tempo disponível também são importantes para medir a sua participação.

Considere as seguintes organizações:

• Empresas: Câmara do Comércio, Associação Empresarial Local. • Serviços: Lions, etc • Juventude: Escuteiros, Equipas de Desporto Júnior • Centros Paroquiais • Diversos: Cruz Vermelha, Amigos do Coração, Liga Portuguesa contra o

Cancro, bibliotecas locais, colégios e universidades, proteção a desastres locais, causas (por exemplo, fundo para a banda filarmónica) etc.

Apesar de inicialmente se sentir motivado a participar na comunidade para fazer crescer a sua empresa, depressa descobrirá que existem outros fatores que sustentam a sua envolvência sucessiva nestes projetos comunitários. Surge a satisfação da realização, de poder ajudar os outros, e a camaradagem com os seus

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vizinhos e associados. Obviamente, fazem-se bons contactos fora do contexto normal do negócio e os meios de comunicação cobrem regularmente as atividades destas organizações, pelo que é muito provável que a sua empresa também acabe por sair beneficiada.

Educação

Considere oferecer voluntariamente as suas capacidades ao serviço religioso local, ao município ou à escola, para dar aulas especiais ou ajudar no desenvolvimento dos jovens. Pode dar seminários sobre como gerir as finanças pessoais, etc. Este tipo de exposição reforça as suas credenciais, fortalece a sua reputação e gera boa vontade. Além disso, alguns dos seus alunos podem vir a ser potenciais clientes.

Discursos

Uma das melhores maneiras de informar e educar o público é através de discursos. Na sua vizinhança, há inúmeras organizações, associações e clubes que se reúnem regularmente e a maioria está sempre à procura de oradores.

Pode oferecer-se como voluntário de associações de jovens, grupos de acção cívica, igrejas, clubes de interesses especiais e escolas. Os temas que interessam à maioria das audiências são «A Importância de Manter Bons Registos Financeiros», «A Profissão do Contabilista», «Novos Regulamentos Fiscais», «As Dez Isenções Fiscais Mais Ignoradas», «Planeamento das Pequenas Empresas» e «Abrir Uma Empresa Nova».

Comece por se apresentar, fornecer o seu currículo e anunciar o tema que vai abordar. Depois de algumas observações introdutórias, aprofunde-o.

Mesmo que lhe peçam para escrever um texto para distribuir depois, não tente decorar o discurso. Prepare uma série de cartões com palavras-chave ou frases que o realcem. São lembretes que o ajudam a não se dispersar e omitir pontos que quer referir. Este método permite-lhe falar de modo informal em vez de usar um tom mecânico, artificial e estudado. A parte mais memorável do seu discurso deve ser a final. Feche-o no ponto mais forte..

Depois do discurso, e se assim tiver sido acordado, prepare-se para uma sessão de perguntas e respostas com o público, com quem se deve sempre misturar no final do programa, uma vez que daí resultarão bons contactos. Tenha à mão os cartões-de-visita para entregar a potenciais clientes ou centros de influência.

Relações públicas

É importante lembrar-se que as actividades das relações públicas são uma rua de dois sentidos. Os seus colaboradores devem ser tanto geradores como recipientes de uma boa prática de relações públicas. Do lado de quem oferece, devem projectar ao público uma imagem simpática, especialmente aos seus clientes e potenciais clientes. Os seus melhores esforços de RP podem ser desfeitos por um único encontro menos

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educado. Encoraje os seus colaboradores a serem agradáveis, amigáveis e prestáveis em todos os procedimentos, a terem uma boa aparência pessoal e a vestirem-se adequadamente no escritório. Instrua-os a atender prontamente o telefone. Não deixe ninguém em espera por mais de 15 segundos. É preferível anotar o número e retomar a chamada assim que possível.

Aceite, em tom agradável, todas as reclamações. Quando o cliente comete um erro, explique-o clara e educadamente. Quando o erro surge no seu escritório, não tente dar explicações ou desculpas. Admita a falha e proceda a uma restituição imediata. Se transmitir a impressão de ser alguém que se importa, não só o cliente se mantém ao seu serviço como demonstra a toda a gente o quão gratificante é trabalhar consigo.

Incentive o seu pessoal a participar em actividades comunitárias, trabalho voluntário, causas cívicas, etc. Sentirão uma forte realização pessoal ao mesmo tempo que reforçam a imagem cívica da sua empresa. Pense em fornecer-lhes bonés, t-shirts e camisolas com o logótipo da Acountia.

Os seus colaboradores devem receber prémios, compensações e reconhecimento por um trabalho bem feito na sua Newsletter Communiqué, Newsletter Fiscal e/ou nas reuniões de equipa. Devem saber que são apreciados.

Reconheça o mérito dos seus colaboradores, como a produtividade notável, a nova captação de clientes, sugestões operativas, etc., com bónus de incentivos ou de férias. Lembre-se de datas especiais como aniversários pessoais e da empresa. Estes gestos demonstram que você se importa. Preste atenção à moral de grupo. Se os colaboradores estiverem infelizes, isso reflecte-se no trabalho. Leve a equipa a discutir os seus problemas consigo. Na maior parte dos casos, a solução está ao seu alcance.

Eventos Especiais

A campanha de relações públicas descrita até aqui acarreta poucas despesas além de tempo e energia. Para um investimento monetário relativamente pequeno, existem vários eventos especiais que proporcionam muitas compensações. Considere o seguinte:

• Casa Aberta. Para celebrar a grande inauguração de uma unidade nova, remodelada, num novo edifício, ou para comemorar o aniversário da empresa, abra as suas portas. Planeie o evento para começar ao final da tarde e acabar ao início da noite. Convide os seus clientes e um convidado especial, os media locais, bancos, advogado, corretor de seguros, representantes da Câmara Municipal, os conhecimentos que adquiriu no seu envolvimento com a comunidade e quaisquer empresários locais que possam ser potenciais clientes. Sirva café, bolo, vinho, croquetes entre outros. Este tipo de evento gera relações amigáveis, possibilidades de cobertura dos meios de comunicação e contactos profissionais valiosos.

• Festejar os Feriados. Comece um peditório de roupas ou brinquedos para as pessoas carenciadas da sua zona. Inicie o projeto com um donativo pessoal e/ou ceda as suas instalações como centro de recolha. Publicite o seu gesto na

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sua própria unidade, dê a conhecer aos clientes e envie comunicados de imprensa aos media locais.

• Festejos da Comunidade. Participe nos desfiles ou espetáculo de fogo-de-artifício da sua cidade. Muitas cidades realizam eventos ao longo de todo o ano em que pode participar. À notoriedade e boa vontade públicas corresponde um potencial aumento do seu negócio.

• Brindes. Para festejar ainda mais a sua inauguração ou aniversário e para fazer parte das celebrações da comunidade ou dos feriados, talvez queira distribuir itens promocionais impressos com o logótipo Acountia. Podem ser sacos de plástico para compras, bolsas, calendários, calculadoras, blocos, t-shirts, etc.

• Saídas Com Clientes. Presenteie os clientes que lhe facultaram dois ou três contactos de referência com uma sessão de golf ou de ténis. Pelo preço do green ou do court de ténis e algumas bebidas ligeiras, cria boa vontade, reforça as relações pessoais e aumenta o potencial das suas referências. Organize um dia “Acountia” nas corridas, futebol ou parque de diversões local. Sair com clientes pode ser divertido e compensador!

Programas Corporativos RP

A Acountia conduz os seus próprios programas de relações públicas para gerar notoriedade e aceitação nacional. Os benefícios destas iniciativas contínuas de RP são partilhados por todos os franchisados.

• Relações Públicas Internas. Algumas das nossas iniciativas corporativas de RP destinam-se diretamente a si, nosso franchisado. As visitas às unidades, bem como os seminários e workshops oferecidos em determinadas regiões e durante a nossa convenção anual, são exemplos da criação de boa vontade e um bom relacionamento de trabalho.

• Exposições Comerciais. A Acountia produziu um expositor móvel para sua utilização. A mesa do expositor é ideal para seminários a clientes ou para usar em exposições comerciais/empresariais. Reforça a sua imagem profissional e ajuda-o a promover os seus serviços a potenciais clientes. O único custo do expositor é o seu envio via transportador. Cada utilizador envia-o para a unidade seguinte e está disponível a pedido. Se ligar para o Departamento de Marketing da sede Acountia, pode reservar a sua utilização.

As Relações Públicas Podem Funcionar Consigo

Apesar de um programa RP forte poder realizar muitas coisas, não faz milagres. A campanha mais bem planeada e executada fracassa se não prestar um bom serviço. Um desempenho consistente, uma conduta ética, trabalho duro e honestidade, reforçam as suas iniciativas de RP. As RP ajudam a captar clientes mas, para os manter, é preciso que eles confiem em si e valorizem o seu serviço.

Não existe melhor “ferramenta” de relações públicas do que um cliente satisfeito que valoriza suficientemente os seus serviços para falar de si a amigos e associados.

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CAPÍTULO 8

Processo de Vendas

Vendas Intangíveis

Uma coisa é saber mostrar a um potencial cliente as vantagens de um novo carro, frigorífico ou anel de diamantes, e outro desafio totalmente diferente é tentar vender uma coisa que não se pode ver nem tocar, para o qual são necessárias aptidões especiais e interiorizadas por uma prática constante. Tal como um jogador profissional de ténis passa muitas horas por dia no campo a praticar uma jogada difícil, um vendedor tem que praticar muitas horas as competências necessárias para vender uma coisa intangível.

Já se escreveram muitos livros sobre vendas ao longo dos anos. Escritores como D. Forbes Lay, The Best Seller, Robert Miller & Stephen Heiman, Conceptual Selling, e Bill Gallagher, Guerilla Selling, são apenas algumas referências.

Temos inúmeros livros que abordam todos os aspetos das vendas, a ponto de ficarmos esmagados pela variedade e profundidade do tema. No entanto, todos revelam pontos comuns entre si. Os tópicos incluídos neste capítulo incluem:

• Vender é Um Processo, Não Um Acontecimento • Ouvir é a Melhor Parte da Venda • Um Guião de “Apresentação” Resulta Melhor Com Principiantes • Os Dez Passos da Venda

Vender é Um Processo, Não Um Acontecimento

Poderia chamar-se uma “série de acontecimentos”, onde cada acontecimento é encarado como um objetivo e ligado ao seguinte. Se interiorizarmos este processo, é provável não nos perdermos no decurso da reunião de venda. Na verdade, muitos vendedores sentem-se “perdidos” e perdem assim a venda. Normalmente, o motivo é a falta de objetivos claramente definidos.

Ouvir É a Maior Parte da Venda

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Tem que aprender a ouvir ativa e profundamente durante o processo da venda. Sem essa capacidade, não deteta as pistas importantes que indicam as necessidades e desejos (botões quentes). Concentre-se no que o potencial cliente está a dizer e não no que você planeia dizer.

Um Guião de “Apresentação” Resulta Melhor Com Principiantes

Isto não implica fazer uma apresentação artificial, mas sim planeada. Lembrar-se que o processo de venda é uma série de objetivos que implica ter um plano organizado para os alcançar.

Finalmente, é preciso praticar muito. Se pensa que basta uma entrevista por semana, precisa de rever os seus objetivos. Praticar significa todos os dias, mais do que uma vez por dia. Além disso, se começar a adiar a prática, nunca vai aprender o que precisa. A primeira entrevista mostra-lhe o que precisa de aprender. A segunda aprofunda esse conhecimento, a terceira ainda mais, etc.

A secção seguinte, chamada Os Dez Passos da Venda, dá-lhe os primeiros três destes atributos. Seguir os passos dá-lhe um processo para percorrer com dez objetivos claramente definidos, durante o qual é forçado a prestar atenção ao seu significado. Só assim será capaz de formular perguntas com sentido ao seu potencial cliente. Além disso, a grande vantagem é que, se mantiver a ordem dos objetivos, elimina a maioria dos obstáculos e objeções. O passo final depende de si. Tem que se esforçar muito na prospeção de clientes e encher a sua agenda com oportunidades para treinar as técnicas de venda. Deste modo, terá reunido os quatro atributos e será um mestre na arte de vender intangíveis.

Os Dez Passos da Venda

Quando inicia uma venda, o primeiro objetivo a atingir é:

1. AFINIDADE

Para estabelecê-la, tem que:

• Encontrar pontos de interesse comuns. • Observar o ambiente. • Discutir interesses comuns. • Abordar o potencial cliente com uma alma servil.

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Logicamente, se não for possível alcançar o primeiro objetivo, o que for dito a seguir não faz qualquer diferença. A probabilidade de fechar a venda foi tão reduzida que mais vale dar a entrevista por terminada e ir para casa!

No entanto, se conseguir realizar este primeiro passo, o objetivo seguinte a atingir é estabelecer:

2. CREDIBILIDADE

Este é um processo breve e consiste em:

• Explicar a história da Acountia. • Falar da sua experiência e educação. • Explicar o apoio disponível para assuntos altamente técnicos ou legais.

A credibilidade é importante porque, sem ela, é pouco provável que o seu potencial cliente acredite em tudo o mais que disser durante o processo de venda. Neste processo, seja exaustivo mas não se alongue muito tempo. Simplesmente, realce as partes positivas dos seus antecedentes e da sua experiência, aproveitando a credibilidade e a longevidade da empresa mãe quando necessário.

O objetivo seguinte é um que irá trabalhar constantemente ao longo do processo de venda. Deve estabelecer:

3. CONFIANÇA

Para que o cliente se abra consigo, é preciso que sinta confiança. Deve verificar o nível que já estabeleceu, antes de sondar ou abordar cada um dos objetivos seguintes.

Uma pergunta típica de verificação-de-confiança é:

“Bem, Sr. Cliente, é assim que a minha empresa trabalha. Agora seria útil se me explicasse um pouco do funcionamento da sua… Pode ser?”

Uma resposta positiva demonstra que alcançou o nível de confiança necessário para continuar. Caso seja negativa ou se o cliente perguntar “Porque precisa de saber?”, explique por que precisa dessa informação e peça novamente autorização para continuar. Neste ponto, a secção “Abordagem” do seu processo está completa. Conseguiu estabelecer Afinidade, Credibilidade e Confiança e está pronto para começar a “Sondar Necessidades” do cliente.

Sondar Necessidades

Sondar necessidades com eficácia requer duas aptidões:

• Ouvir • Fazer perguntas abertas

É aqui que começa a usar as aptidões da Escuta Eficaz. Não se esqueça que, se pensar no que vai dizer a seguir, é porque não está a ouvir eficazmente o que o cliente

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lhe diz. No processo de venda, a opinião do cliente é importante ou, melhor ainda, podemos dizer que a ÚNICA opinião importante é a do cliente. Ouça atentamente o que ele tem para dizer e saberá automaticamente as perguntas abertas que deve fazer a seguir.

Uma pergunta aberta é aquela a que não pode responder SIM ou NÃO.

É o tipo de pergunta que inspira e encoraja o potencial cliente a falar abertamente sobre alguma coisa. Treine a elaboração de perguntas abertas e use-as nos passos seguintes.

4. ONDE?

Neste passo, estabelecemos (em alguns casos, reestabelecemos) qual o tipo de assistência que a empresa do cliente precisa, por exemplo, cotação de seguros, etc.

Se souber qual é o seu “botão quente”, ou se já o tiver descoberto numa visita de apresentação, relembre ao cliente que já antes o referiu como uma área a precisar de intervenção. Confirme que ainda é assim e siga para o passo seguinte.

O próximo objetivo é a verdadeira CHAVE do sucesso numa venda. Invista muito tempo neste passo para estabelecer solidamente.

5. O QUÊ?

O quê, exatamente, o cliente espera de si? Só se compreender a questão inteiramente é que poderá prestar-lhe o serviço pretendido. Use os quatro seguintes passos para o sondar:

1. Sondar 2. Listar 3. Dar Prioridade 4. Esclarecer

Estes quatro passos permitem-lhe isolar o assunto mais importante.

Eis o que acontece quando se utilizam os métodos apropriados:

• Coloque uma pergunta de sondagem que encoraje o potencial cliente a dar-lhe uma lista de assuntos a que dá importância.

• Estabeleça prioridades nessa lista, perguntando ao cliente qual deles abordaria primeiro.

• É esse assunto, o mais importante, que vai usar para concluir a venda.

Nota: É importante compreender que, apesar de isolarmos e lidarmos um assunto como o mais importante a partir de agora, TODOS OS ASSUNTOS DA LISTA continuam a ser importantes, e serão abordados na análise final. Lidar com um só assunto durante o processo da venda facilita a decisão do comprador.

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Depois de ter a certeza do tema que o cliente mais deseja abordar, o objetivo seguinte a alcançar é “PORQUÊ”.

6. PORQUÊ?

Já sabemos o que o comprador quer e agora queremos saber PORQUE é que o quer… Por outras palavras, o que é que o comprador vai interpretar como BENEFÍCIOS quando abordar este “assunto mais importante”?

Lembre-se, um cliente potencial compra em dois níveis:

• Emocional • Lógico

Incentivar o comprador a verbalizar os benefícios que espera obter pela resolução do assunto mais importante satisfaz o seu nível emocional.

Ao sondar esses benefícios, esteja bem ciente dos que são mensuráveis. Ele dirá “mais”, “aumentado”, reduzido”, “menos”, etc. Enquanto o seu cliente os verbaliza, anote-os no seu bloco nas palavras utilizadas pelo cliente. Isto é importante porque, quando as volta a analisar, o comprador associa-se melhor aos conceitos expressos na sua terminologia.

Depois de explorar convenientemente os benefícios e o comprador ter confirmado não existir mais nada a acrescentar à sua lista, passe ao objetivo seguinte.

Neste próximo passo, irá estabelecer a parte lógica da compra, criando:

7. VALOR

Se identificou corretamente os benefícios mensuráveis no último passo, esta parte será fácil. Converta simplesmente os benefícios em Euros, pedindo ajuda ao comprador.

Trabalhando afincadamente neste objetivo, o cliente encontra uma justificação lógica para gastar o dinheiro necessário para obter os serviços que deseja.

No exemplo abaixo, mostra-se como o desenvolvimento das duas fases da compra produzem o que se chama “O Principal Motivo da Compra”. Em palavras mais simples, significa “a principal razão para agir positivamente na decisão de compra”.

A fraqueza ou ausência de uma destas duas partes é frequentemente a razão de o cliente não comprar. É seguramente o motivo de muitas objeções e obstáculos. Obviamente, se o cliente realizar os benefícios de trabalhar consigo a possibilidade de criar objeções e obstáculos é muito mais reduzida.

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Uma boa regra geral a usar nos passos 5, 6 e 7 (O Quê, Porquê e Valor) é: Nunca responder a uma pergunta que não é colocada! Ou seja, escute mais do que fala. Faça muitas perguntas e deixe que sejam as respostas a guiá-lo para a pergunta seguinte.

Depois de estabelecermos o Principal Motivo de Compra, podemos passar ao passo seguinte.

8. URGÊNCIA

Neste momento, pode perguntar “Porque não?” e tentar que o cliente diga porque é tão importante começar o trabalho. Se não tem a certeza de ter suficientes benefícios e valor, passe este passo e prossiga com o plano.

9. PLANO

Este passo também se chama fecho ou processo de conclusão. Literalmente, é aqui que você e o cliente formam um plano de ação para alcançarem juntos os objetivos desejados.

É aqui que descreve os serviços a prestar e reafirma os benefícios resultantes de trabalhar com a sua empresa.

Dissemos inicialmente que existem dez objetivos a alcançar. Até agora já realizámos nove. O décimo é:

10. PEÇA REFERÊNCIAS

Quer o seu potencial cliente realize ou não a compra neste ponto, é sempre importante que lhe peça referências. Só assim substitui o contacto que acabou de usar.

Agradeça ao cliente a confiança que demonstrou ao concordar em trabalhar consigo e pergunte “Entre os seus associados e amigos, poderia apresentar-me aos que podem beneficiar (Empresários e colaboradores) dos meus serviços?”

Pedir para ser apresentado reduz o receio de alguns clientes em dar referências antes de confirmarem a qualidade do seu trabalho.

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CAPÍTULO 9

A Abordagem

INTRODUÇÃO

Se conseguir que o seu potencial cliente se sinta à vontade durante os primeiros três passos da entrevista de venda (AFINIDADE, CREDIBILIDADE, CONFIANÇA), a possibilidade de a concretizar aumenta muito. Nesses passos, deve expressar empatia, preocupação, profissionalismo, entusiasmo, atenção e competência.

Costuma-se dizer que o potencial cliente toma uma de três decisões nos primeiros três minutos de conversa com o consultor ou vendedor. As três decisões possíveis são:

• Comprar • Dar-lhe uma oportunidade • Não comprar

Obviamente, você quer que ele tome uma das duas primeiras. Assim, é necessário fazer tudo o que puder para causar uma primeira boa impressão. Lembre-se que só tem uma oportunidade para criar a primeira impressão. Quando conquista a confiança do seu potencial cliente, o ambiente entre os dois fica muito mais tranquilo e é mais fácil concentrar-se na venda.

Neste Capítulo, incluem-se os seguintes tópicos:

• Alcançar o Objetivo • Quebrar o Gelo • Exagerar na Abordagem • Boas Maneiras • O Potencial Cliente Pergunta «Quanto Custa?» • Atitude Correcta • Ultrapassar Obstáculos

Alcançar o Objetivo

Um sorriso e uma atitude acolhedora transmitem a sua vontade de ajudar e de ser amigo. Também é boa ideia elogiar sinceramente o seu cliente. Porém, se isso não se encaixar no seu estilo ou se não for sincero, ele vai perceber que o está a adular e não a elogiar. É bom que saiba ver a diferença.

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O tempo gasto em desenvolver e alcançar o objetivo da afinidade, credibilidade e confiança, é proporcional à quantidade de apreensão, stress ou tensão que deteta no seu potencial cliente ou nos seus próprios sentimentos.

A apreensão que você ou o potencial cliente exibem está directamente relacionada com a duração que deve ter a fase da abordagem ou de aquecimento.

Quando o seu potencial cliente é uma pessoa aberta e calorosa, o tempo gasto no aquecimento é menor do que quando tem uma apreensão elevada, quer isso seja devido a nervosismo, a um espírito reservado, etc. O mesmo se aplica a si. Quase todos encaramos o aquecimento como algo que fazemos para deixar o potencial cliente mais relaxado, mas esquecemo-nos de que também é um período útil para reduzir o nosso próprio nervosismo. A este estado também se relaciona consigo. Quanto mais apreensivo estiver, mais tempo leva a relaxar e a sentir-se confortável com a situação. Portanto, demore o tempo que achar adequado, dentro de limites razoáveis, a criar uma conversa tranquila. As pessoas compram a quem confiam.

Há dois factores que podem afetar o grau de tensão entre si e o potencial cliente:

1. A urgência da necessidade e 2. A sua capacidade para estabelecer e manter a conversação.

A urgência da necessidade lida com o número de problemas e/ou a complexidade dos problemas inerentes à situação empresarial do cliente. Quanto mais problemas tiver ou mais complexos eles forem, maior a urgência do cliente em ouvi-lo.

Um exemplo de necessidades é, por exemplo, o planeamento fiscal, auditorias das Finanças, evitar penalizações fiscais, gerir o tempo, obter empréstimos bancários, etc.

Estabelecer a Conversação

A capacidade de estabelecer e manter uma conversação é igualmente importante para reduzir a tensão do cliente e criar afinidade, credibilidade e confiança. As seguintes onze questões destinam-se a fazer o potencial cliente sentir-se bem. Chamam-se perguntas abertas porque não admitem um SIM ou um NÃO como resposta.

1. Como começou nesta empresa? 2. O que gosta mais na sua profissão? 3. O que distingue a sua empresa da concorrência? 4. Que conselho daria a alguém que começasse agora um negócio como o seu? 5. Qual a coisa que faria na sua empresa se tivesse a certeza de que não podia

falhar? (Fale sobre o seu sonho) 6. Que mudanças significativas observou na sua profissão ao longo dos anos? 7. Qual a frase que gostaria que as pessoas utilizassem para descrever a sua

forma de trabalhar?

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Quebrar o Gelo

Para iniciar a conversa, recomendamos que utilize questões que contenham as seguintes três características:

• Diga respeito ao negócio geral do potencial cliente. • Seja fácil para ele responder. • Seja suficientemente aberta (ou também, de análise aberta) para que o cliente

lhe diga várias coisas em vez de colocar uma pergunta específica (ou também, uma análise fechada) para uma resposta específica.

As duas perguntas seguintes são óptimas para quebrar o gelo.

«Como começou neste ramo de negócio?»

«Sr. Cliente, esta empresa parece interessante. Quer mostrar-me a “casa”?»

No entanto, muitas vezes encontra empresários dispostos a falar aberta e facilmente sobre a sua empresa por terem orgulho nela. Se as perguntas que colocou na fase da abordagem estimularam o cliente a falar da sua empresa, deixe-o falar. Aprenderá muito sobre o cliente e o seu negócio e, simultaneamente, reduz a necessidade de fazer muitas perguntas. Estabelece desta forma uma conversa amigável e, se ouvir ativamente, talvez aprenda algo importante que o ajude no processo da venda.

Por vezes, a sua abordagem não é bem recebida devido à atitude do cliente. Por exemplo, se ele parecer apressado, reservado, retraído, etc., comece por explicar o que pretende alcançar na reunião. «Sr. Cliente, agradeço sinceramente ter arranjado tempo para me receber». Isto ajuda a dissipar quaisquer incertezas que ele possa ter sobre o que você vai fazer a seguir.

Seja sincero e aborde o cliente com o desejo de ajudar. A abordagem não precisa de ser realizada num período de tempo exacto, mas deve ser feita logo no início para reforçar a comunicação com o cliente. Depois precisa de a manter para concluir a venda e criar uma amizade. Lembre-se que as pessoas compram a quem confiam.

Exagerar na Abordagem

Não exagere na fase de aquecimento da abordagem. Adopte uma atitude sincera e trate o dono da empresa como gostaria de ser tratado. Com a prática, vai conseguir que o cliente se sinta à vontade consigo. Na sua atitude deve transparecer a vontade de ajudar a empresa, projectando automaticamente um sentimento caloroso e

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preocupado. Se a sua motivação for o dinheiro, a reunião torna-se um esforço constante.

Quando se encontra com um cliente, evite os seguintes temas:

• O tempo (a não ser que seja grave), • Religião, ou • Política.

Boas Maneiras

Passos Descrição

Apresentação Cartão de visita Cumprimentar Contacto Visual Solucionador de Problemas

Aperte firmemente a mão do potencial cliente apenas se este lhe estender a sua. Entregue um cartão de visita. Cumprimente por Sr. ou Sra. Se o cumprimentarem pelo seu primeiro nome, faça o mesmo se tal lhe for pedido. Cumprimente sempre um médico por doutor, e não pelo primeiro nome. Mantenha um bom contacto visual. Faça com que a outra pessoa relaxe. Mostre-lhe que não receia abordá-lo directamente. Entre na reunião como um solucionador de problemas e não como um vendedor ou um contabilista. Seja sincero.

O Potencial Cliente Pergunta «Quanto Custa?»

Em qualquer momento da reunião, o cliente pode perguntar «Quanto é?», «Quanto cobra?» ou «Quanto custa tudo isto?»

Existe uma abordagem simples de três passos para lidar com essa situação. Os três passos são:

1. Use a frase «Já vamos abordar esse ponto daí a uns minutos». Dizer-lhe que vão falar do assunto satisfaz a sua curiosidade. Porém, se repetir a pergunta, imediatamente ou pouco depois, então aborde logo o tema, caso contrário ele não lhe presta atenção até o fazer. Passe ao passo 2.

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2. Conclua com «Então acha que o podemos ajudar?» Antes de fornecer qualquer preço, é importante determinar as necessidades. Sem necessidades, não existe valor e, sem valor, o seu preço é alto demais. Se ele insistir, pergunte «Sr. Cliente, já sabe o suficiente sobre o meu serviço para tomar uma decisão só com base no preço?» Este tipo de perguntas desarmam. Se a resposta, porém, for positiva, siga para o passo 3.

3. Pegue no Acordo de Prestação de Serviços a Clientes e comece a preenchê-lo. Explique cada ponto do acordo, ao mesmo tempo que faz a apresentação. Sonde o cliente enquanto fala, de modo a transmitir-lhe todos os benefícios incluídos.

Como foi que criou uma situação em que o cliente insiste em falar de preços? Se fizer pausas compridas por não saber o que dizer ou perguntar, ele assume o controlo e preenche rapidamente esse vazio com perguntas sobre preços. Memorizar a apresentação permite-lhe ter um nível de controlo mais alto em relação ao cliente. Não terá que se preocupar com o que dizer ou fazer a seguir.

Atitude Correta

A chave do sucesso é ter a atitude certa antes de começar. Se tiver uma atitude positiva, visualiza os resultados antes de ocorrerem. Como estabelecer e manter uma atitude positiva? Deve viver num ambiente positivo, ter pensamentos positivos, ler livros positivos, escutar gravações de motivação enquanto conduz a caminho das reuniões e conhecer cada vez melhor os seus serviços e produtos. Manter uma atitude positiva é o trabalho de uma vida. Requer tempo e esforço.

Uma atitude positiva é uma escolha. Temos sempre a opção de pensar positiva ou negativamente. Só você controla os seus pensamentos.

Ultrapassar Obstáculos

Na reunião de venda, é natural deparar-se com situações na empresa que precisam de soluções. Segue-se uma lista dos problemas que normalmente se encontram e das soluções aconselhadas.

Situação Solução Não há lugar para se sentar Telefone sempre a tocar

Pergunte se há algum sítio onde possam falar Pergunte ao cliente se alguém pode reter as chamadas ou se podem

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O Dono está sozinho na loja O cliente pergunta «Quanto tempo vai demorar?»

marcar a reunião para outra altura com menos interrupções. Os clientes estão sempre a entrar e a interromper. Tente remarcar a sua reunião. Responda que a reunião leva aproximadamente 30 minutos, dependendo do número de perguntas colocadas.

Sumário de Questões

1. Porque é que a «abordagem» é uma fase tão importante do processo de venda? _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ 2. Porque é que nesta fase as perguntas sobre a empresa são apropriadas? _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ 3. Porque é que as pessoas tendem a confiar em quem as ouve? _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ 4. Qual é a diferença entre a adulação e um elogio sincero? _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ 5. Qual é a diferença entre uma pergunta aberta e uma pergunta fechada? _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ 6. O tempo que gasta na abordagem é variável. Porquê? _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________

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7. A partir do momento que passa a porta da empresa, precisa de ouvir. Porquê? _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ 8. O que deve fazer se o cliente perguntar pelo preço durante a fase de abordagem ou qualquer outra parte da sua apresentação? _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________ 9. Como é que a sua atitude pode influenciar o processo de venda? _______________________________________________________ _______________________________________________________ _______________________________________________________

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CAPÍTULO 10

Análise de Necessidades

Introdução

Atualmente, um vendedor de sucesso precisa de ser um bom ouvinte. Sabe que é muito mais importante que seja o próprio cliente a chegar à conclusão que um determinado serviço ou produto lhe traz benefícios. Deixá-lo falar é essencial para determinar as suas necessidades.

As primeiras duas fases da reunião de venda, a abordagem e a análise das necessidades requerem muita concentração. Tem que se concentrar no que faz e ouvir a 110 por cento. Ambas influenciam muito o resultado da venda, principalmente por causa da importância da informação recolhida ou das necessidades que vai descobrindo e aplicando no processo da venda. É importante que faça corresponder essas informações aos benefícios que o cliente vai retirar dos seus serviços.

Neste Capítulo, incluem-se os seguintes tópicos:

• O Objetivo da Fase da Análise de Necessidades • Perguntas a Colocar • Quanto Tempo Deve Demorar a Fase de Análise de Necessidades? • Aptidões de Síntese • Pedir Exemplos • Planear e Prever Possíveis Dificuldades à Conclusão da Venda • Porque É Que as Pessoas Compram? • Conhecimento do Serviço • Escuta Ativa

O Objetivo da Fase da Análise de Necessidades

O objetivo desta fase é determinar porque é que você está ali. Nesta fase, é importante não bombardear o potencial cliente com uma série de perguntas que o façam sentir-se desconfortável. Normalmente, a fase de abordagem fornece uma grande parte do que precisa de saber sobre o cliente e a sua empresa. Por exemplo, fica a saber quantas pessoas ele emprega. A fase de análise das necessidades determina informações adicionais sobre a empresa, o modo como gere a contabilidade e, mais importante do que tudo, o que você está ali a fazer. Tudo isso é indicativo dos motivos para a compra do cliente. Se a transição da fase da abordagem para a análise

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das necessidades não for suave, considere iniciar esta fase com uma explicação do seu objetivo. Isso ajuda a eliminar o receio do desconhecido que o cliente possa ter.

Utilize o seguinte guião:

«Sr. Cliente, agradeço o tempo que disponibilizou para me receber. Vejamos os pontos a discutir na nossa reunião de hoje. Primeiro, ficará a conhecer-nos melhor. Depois, é importante para nós sabermos mais sobre si e a sua empresa. Em terceiro lugar, determinaremos o que podemos fazer para o ajudar. Depois, falaremos de preços»

«Para lhe explicar melhor os meus serviços, eu… (explique o seu negócio durante dois minutos)»

Este guião dá ao cliente uma agenda mental do que pode esperar da sua reunião. Ele acalma-se e você consegue controlar.

Perguntas a Colocar

Deve tornar-se exímio em seguir um questionário. Como já mencionámos, é de desejar que o potencial cliente tenha revelado as suas necessidades sem lhe ter colocado muitas questões. Porém, se não o fez, questioná-lo é essencial.

Existem dois tipos básicos de perguntas. As perguntas abertas, que não admitem um sim ou um não como resposta, e as fechadas, que podem ser respondidas com um não, um sim ou um simples facto.

Para conhecer qualquer empresa, o melhor é perguntar ao seu potencial cliente quais são as suas preocupações. Por exemplo, diga:

«Dê-me uma ideia geral das suas preocupações ou dos seus problemas». Isto abre as portas para ele poder falar do que o preocupa.

Ficar com uma ideia do funcionamento de qualquer empresa pode ser muito simples. Dependendo da respetiva complexidade, as receitas podem variar de uma factura feita manualmente a outra gerada pelo computador. As saídas de dinheiro podem ser feitas por despesas de caixa para fornecimentos, salários, pagamentos em numerário ou dinheiro.

Não demonstre qualquer surpresa com o que vê. As pessoas registam as suas transacções comercias de muitas maneiras, umas sofisticadas e outras não. Abordar a questão na perspectiva das entradas e saídas de dinheiro torna as suas perguntas muito naturais. Talvez o seu potencial cliente já tenha dado voluntariamente essa informação durante a fase da abordagem ou como parte de alguma resposta. Segue-se uma lista de perguntas que pode colocar:

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1. «Que tipo de produtos paga com cheques?» 2. «Como usa os atuais relatórios financeiros?» (quando aplicável) 3. «Em média, quantos documentos emite por mês, ao final do ano?» Comece por

pedir o primeiro documento. Precisa de uma média exata de pelo menos seis meses. Olhe também para a média dos documentos nos últimos 90 dias. Saberá assim se o negócio está numa fase de crescimento.

4. «De que gosta especialmente no seu atual serviço de contabilidade?» 5. «O que pensa que a contabilidade devia fazer por si?» 6. «O que despertou o seu interesse na Acountia quando marcou esta reunião?

Questão #1: é extremamente valiosa porque pode revelar muitas áreas de saídas de dinheiro, bem como aspetos da empresa que passariam despercebidos de outra forma. Por exemplo, vários tipos de fornecimentos, contas caucionadas, etc.

Questão #2: serve para determinar o valor do trabalho atual de contabilidade ou o que o empresário espera receber.

Questão #3: ajuda-o a determinar o preço na conclusão da venda.

Questões #4, #5 e #6: questionam especificamente o motivo por que está ali. Se não conseguir perceber qual é, não há motivo para prosseguir a reunião.

Preste atenção aos seguintes comentários sobre o contabilista atual: • «Não sei exatamente o que ele faz». • «Acho que devia receber um serviço melhor». • «Está sempre atrasado». • «Nunca o consigo contactar». • «Pago impostos a mais». • «Pago-lhe demais».

Concentre-se na poupança de tempo, dinheiro e impostos. As perguntas realizadas durante a fase de abordagem servem para revelar os problemas, receios e preocupações do potencial cliente.

Sempre que surgem referências a terceiras pessoas relativamente à contabilidade, tem que descobrir se essa pessoa, empregado ou cônjuge, tem parte ativa nas decisões ou nos serviços de contabilidade. Se assim for, tente tê-la presente na reunião ou marque outra, de acordo com a sua disponibilidade. Se essa pessoa não influenciar as decisões mas tratar de lançamentos contabilísticos ou impostos, deve colocar as seguintes questões:

1. «Que mais faz (insira nome) relativamente à contabilidade?» 2. «Que mais faz (insira nome) na empresa?» 3. Que mais poderia fazer (insira nome) pela empresa?»

Deste modo, prepara o cenário para que os seus serviços sejam considerados, enquanto o potencial cliente considera alternativas para a pessoa que desempenha essas funções.

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A última questão a colocar nesta fase chama-se pergunta de síntese. Pergunte o seguinte:

«Existe alguma pergunta que não fiz e devesse ter feito?»

A questão dá mais uma oportunidade a si e ao cliente para esclarecer algum assunto mal definido ou não abordado.

Quanto Tempo Deve Demorar a Fase da Análise de Necessidades?

A Fase da Análise das Necessidades leva o tempo que for preciso para reunir toda a informação sobre a atual situação contabilística do potencial cliente. Antes de passar à fase seguinte, tem que conhecer as respostas às seguintes questões:

• O Que Está a Ser Feito Presentemente? • Quem Está Envolvido? • Obter Exemplos do Seu Trabalho • Descobrir as Necessidades do Cliente

A duração média desta fase é 25 minutos.

Analisar

A análise está directamente relacionada com o fecho da venda. Quanto mais tempo passar a analisar, menos terá que gastar a lidar com objeções e a concluir a venda.

Permite-lhe colocar perguntas e obter respostas sobre a motivação do potencial cliente para o convidar ao seu local de trabalho. A sua utilização permite-lhe ser exaustivo e reduz o número necessário de perguntas.

A fase de análise está dividida em três áreas:

Assunto – Como se gere as entradas e saídas de dinheiro.

Situação – O que faz atualmente o potencial cliente e obter exemplos do trabalho.

Problemas/ Necessidades – Descobrir a diferença entre o que o potencial cliente tem no momento e aquilo que deseja, isto é, os seus problemas versus necessidades.

Quanto maior for a diferença entre o que ele tem e o que quer, maior o desejo de comprar ou de resolver/abordar esses problemas.

Se o cliente o convidou para as suas instalações, foi por algum motivo, mesmo que não esteja bem definido. Definir as suas necessidades, problemas e desejos é uma tarefa que deve desempenhar através de um questionário competente, um bom conhecimento dos produtos e serviços que presta e dos motivos que levam as pessoas a comprar.

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A técnica que deve adotar é simples. Depois de apresentar o assunto da entrada de dinheiro, faça uma pergunta aberta como:

Como entra o seu dinheiro?

Qual é ou são as suas fontes de receita?

À medida que a situação se vai desenvolvendo, mantenha as perguntas abertas e as técnicas de continuidade, permitindo assim que o cliente se alongue no assunto, o que reduz o número das suas perguntas.

Prossiga com perguntas fechadas para definir o assunto, confirmar que entendeu bem o que foi dito ou manter o controlo da conversa. Depois de satisfeito o interesse sobre o que o cliente faz no momento, prossiga perguntando se o seu método está a resultar.

Tente as seguintes perguntas:

Isto está a funcionar bem?

Como é que isto está a funcionar?

Siga esta técnica em todas as áreas da empresa que se relacionam com os seus serviços. O seu objetivo é expor os problemas e necessidades que o cliente conhece, bem como outros que ainda não descobriu. A competência é fazer com que o cliente perceba que tem um problema ou necessidade antes de você lhe apresentar a solução. Lembre-se que um problema que você considera importante e que deve ser corrigido pode não o ser para o cliente. Assim, as únicas soluções que pode vender são as que correspondem aos problemas e necessidades dele. Por exemplo, considere a importância de saldar o caixa todos os dias. Talvez o cliente não queira saber disso. No entanto, quando souber que as diferenças de caixa podem ser deduzidas ao salário do trabalhador, talvez reconheça a necessidade dessa função.

Aptidões de Síntese

Depois de uma fase de análise muito informativa, é importante resumir ao potencial cliente a sua percepção do que foi lá fazer, ou seja, a compreensão das suas necessidades. Não é preciso fazer uma síntese de toda a análise, mas deve repetir a lista de necessidades, tal como a interpretou. Termine cada ponto da síntese com uma pergunta comprometedora, de modo a ter a certeza que o cliente concorda com o exposto. Se o cliente confirmar ou corrigir a sua sinopse isso ajuda a esclarecer possíveis mal-entendidos. A sintetização é uma ferramenta muito útil para melhorar a comunicação.

O que fazer se não tiver descoberto quaisquer problemas ou necessidades durante a fase da pesquisa? Não tem nada para resumir e, consequentemente, nenhum motivo

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para fazer a apresentação. Se isso acontecer e você tiver feito uma pesquisa hábil, prossiga com:

«Parece que funciona tudo bem consigo. Como posso ajudá-lo?»

Esperemos que o potencial cliente lhe dê uma razão para a sua presença na reunião e para prosseguir com a venda.

Pedir Exemplos

Peça exemplos do trabalho do potencial cliente ou peça para ver como as coisas se fazem de momento.

Nunca faça uma pergunta fechada quando quer ver um exemplo. Dê antes uma razão e envolva o cliente. Por exemplo:

«Sr. (insira o nome), para eu poder analisar o formato de _________, vamos vê-lo juntos».

Ou

«Sr. (insira o nome), só para ter uma ideia da descrição das suas despesas, vamos ver os canhotos dos cheques».

Normalmente, o cliente reage ao motivo e ao envolvimento e partilha livremente o seu material. Depois de o consultar, ponha-o de lado e longe do cliente, em vez de lho entregar. Se ele não reagir negativamente, é porque já ganhou a sua confiança.

Lembre-se que é importante pedir os materiais logo no início da pesquisa. Siga Quando abordar um tema delicado, verá que terá a resposta sem sequer a pedir.

Planear e Prever Possíveis Dificuldades à Conclusão da Venda

Durante a análise é normal deparar-se com respostas evasivas e pretextos para protelar e é importante que esteja preparado para isso.

Se pretender usar o método Preço vs. Custo nessas situações, tem que obter as seguintes informações:

• Exatamente quem faz o trabalho de introdução no atual sistema contabilístico? • Quanto tempo por semana é preciso para a contabilidade? • Quanto tempo demora a reconciliação bancária mensal?

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• O cliente teve que pagar multas fiscais ou impostos adicionais por causa de deficiências do atual contabilista?

A partir destas informações, use o valor da respectiva soma para ultrapassar as respostas evasivas e os empates.

Se souber de antemão que o seu preço é superior ao que o cliente paga de momento, pode evitar a objeção «O Preço é Alto Demais» se anunciar o facto com orgulho. Use a seguinte resposta:

«Sr. Cliente, quero que saiba que o meu preço será (10, 25, 50%) superior ao que paga agora, mas não se preocupe porque lhe vou explicar exatamente porquê».

Se ele não objectar nesse momento, também não o fará no final da reunião.

Controlo

Por vezes, as reações de um potencial cliente são algo desestruturadas e difíceis de compreender. Quando mantém o controlo da conversa com perguntas abertas e fechadas, ajuda o cliente a formular os seus pensamentos e respostas de forma ordenada. Outra faceta do controlo são as interrupções. Só você pode decidir se deve remarcar a reunião ou sugerir mudarem-se para um local com melhores condições.

Porque É Que as Pessoas Compram?

A venda consiste essencialmente em motivar alguém a comprar soluções para os seus problemas. Essa motivação resulta muito mais de sentimentos e emoções do que de uma decisão lógica do cliente. No entanto, da sua perspectiva, a decisão foi totalmente racional. São raros os clientes que perguntam se o seu sistema de contabilidade admite lançamentos não balanceados ou se conhece determinada lei fiscal. A decisão de comprar passa pelas emoções dos clientes.

Os motivos da compra emocional englobam os seguintes aspectos:

• Paz de espírito (a principal razão da compra) • Segurança • Orgulho • Lazer • Conforto • Estatuto • Satisfação • Receio, Conveniência • Lucro • Inveja

Por exemplo, é possível que um potencial cliente aceite os seus serviços para ficar com mais tempo livre. Imagine que descobriu na fase da pesquisa que ele gosta de

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jogar golfe e adoraria ter mais tempo disponível para essa actividade. Durante a reunião, descreva-lhe as várias poupanças de tempo que os seus serviços proporcionam. Talvez tenha conduzido a reunião para a redução de trabalho em certas áreas. O cliente manifestou direta ou indiretamente uma aversão por registos. Ao realçar a quantidade de trabalho que você faz, como reconciliação bancária, salários, relatórios financeiros, etc., o cliente sente-se liberto destas tarefas e deseja os seus serviços. Outras pessoas poderão contratá-lo por questões de estatuto, ego, auto-estima, imitação ou emulação. Um contacto pode tornar-se um cliente porque vê os relatórios como um instrumento para prosperar e isso ajuda-o a alcançar o estatuto que pretende. Se surgirem motivações como o entretenimento, o conforto, etc., dirija a sua reunião nessa direcção.

Atributos – Vantagens – Benefícios

Porque é que as pessoas compram serviços de contabilidade? Principalmente por causa dos benefícios que os serviços do contabilista lhes proporcionam. Um erro comum que os contabilistas cometem quando tentam captar um cliente é tentarem vender os atributos e não os benefícios dos seus serviços. Os atributos são descrições e os benefícios dizem ao cliente o valor que vai receber. O principal motivo da compra são os benefícios e não os atributos.

Segue-se a descrição do que é um atributo, uma vantagem e um benefício:

• Atributo: O que é o serviço/produto. • Vantagem: O que o serviço/produto faz. • Benefício: O que o potencial cliente ganha com o serviço/produto.

Tomemos um relatório financeiro como um atributo e nomeemos a vantagem e o benefício ao cliente.

• Atributo: Relatório Financeiro • Vantagem: Guia Mensal de Planeamento Fiscal • Benefício: Proporciona paz de espírito ao eliminar o problema do ano anterior

por não conhecer as obrigações fiscais senão no último dia.

Por exemplo, um contabilista inexperiente dirá «Vamos manter um sistema preciso de registos da sua empresa (ATRIBUTO). Um contabilista com formação em marketing diz «Teremos registos precisos da sua empresa (ATRIBUTO), o que lhe deixa mais tempo para se dedicar ao negócio» (BENEFÍCIO). Também pode dizer «Aconselhamos os clientes de acordo com as alterações das leis fiscais (ATRIBUTO), o que lhes permite ganhar mais dinheiro sem acréscimo de trabalho (BENEFÍCIO).

Na venda, o benefício deve relacionar-se diretamente com o motivo da compra.

A tabela seguinte lista as vantagens e benefícios do atributo «O Sistema Acountia».

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Atributo: O Sistema Acountia

Vantagem Potenciais Benefícios (das vantagens do sistema)

É completo Simples Pontual Melhora a tomada de decisões Preciso Poupa tempo Profissional Poupa dinheiro À medida das suas necessidades Aumento de lucros Bem organizado Minimiza os impostos e as multas Conciso Paz de espírito Disciplinado Conveniência Confidencialidade Proteção Integridade Segurança Controlo interno Evita desgostos, esforço e problemas Nosso instrumento de consultadoria Satisfação Sua ferramenta de gestão Ajuda-o a estabelecer e monitorizar

objectivos Disponibilidade Paz de espírito Credibilidade Lógica Analítica Pormenorização Auditoria Solidez técnica Comprovada Consistente Flexível Adaptável Fazemos nós por si Ajuda-o Ensina-o Exige um nível mínimo de habilitações Fácil de ler Requer recursos mínimos: Espaço, dinheiro, equipamento, poder e equipa

Compacto Eficaz em termos de custos Facilmente transferível para outro proprietário

Serviço nacional Estatísticas nacionais Comunicação eficaz

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Recetivo

A tabela seguinte lista as vantagens e benefícios do atributo: Reconciliação Bancária

Atributo: Reconciliação Bancária

Vantagem Potenciais Benefícios (das vantagens do sistema)

Verificação precisa Paz de espírito Controlo interno Segurança e proteção Poupa tempo/recursos Promove confiança e honestidade Fazemo-lo por si Fica com mais tempo para fazer outra

coisa Consolida a informação Evita esforço e problemas Fornece informações para outros relatórios

Deteta erros

Não requer formação em contabilidade Conveniência Elimina frustração Segurança Feito atempadamente Previne roubos Em caso de auditorias, temos verificações fiscais

Ferramenta de gestão de caixa

Actualiza a conferência dos canhotos dos cheques

Credível Identifica rendimentos Proteção Completa O dinheiro é conferido Os cheques pendentes são identificados Fidedigno

A tabela seguinte lista as vantagens e benefícios do atributo: Balanço.

Atributo: Balanço

Vantagem Potenciais Benefícios (das vantagens do sistema)

Atempado É simples Disponível quando necessário Melhora a tomada de decisões Preciso Ajuda a obter empréstimos bancários

para manter ou crescer o negócio Flexível Segurança/Proteção À medida das suas necessidades Paz de espírito

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Pode ser categorizado Facilmente compreendido pelos bancos e investidores

Fazemo-lo por si Ajuda-o a obter crédito Objetividade perante terceiros Ajuda-o a vender Resumo mensal Estabelece um valor preciso (Valor

Líquido) Uma «fotografia» da sua empresa Tesouraria/ Análise de cash flow Uma «fotografia» da sua empresa Inventário e gestão de contas a receber Tudo incluído De acordo com os requisitos legais,

bancários, de fornecedores, conselho de administração, etc.

Aparência profissional Determina a saúde da empresa Mostra o dinheiro disponível, o valor líquido, etc.

É uma ferramenta de gestão!

A tabela seguinte lista as vantagens e benefícios do atributo: Conta de Exploração

Atributo: Conta de Exploração

Vantagem Potenciais Benefícios (das vantagens do sistema)

Ferramenta de gestão É simples Fácil de ler Melhora a tomada de decisões Pormenorizado Poupa tempo Flexível Planeamento fiscal Dividido por departamentos Consultadoria empresarial Fazemo-lo mensalmente Mostra onde deve alocar fundos e

esforços Atempado Expor áreas problemáticas antes que

cresçam demais Feito à medida das suas necessidades Revela centros de lucros por

departamento Atualizado mensal e anualmente Controlo de despesas Percentagens lado a lado Poupa dinheiro Mark-up do produto (Margem Bruta) Paga menos impostos Controlo interno Promove a confiança (detecta roubos) Planeamento fiscal ao longo do ano Mostra lucros a bancos e investidores Revela tendências Diz se está a ter o lucro que devia Codificação fácil de referenciar Ajuda-o a expandir ou manter o negócio Aparência profissional Tem mais significado do que um P&L

Ajuda na orçamentação e no planeamento da gestão

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A tabela seguinte lista as vantagens e benefícios do atributo: Consultadoria à Empresa

Atributo: Consultadoria à Empresa

Vantagem Potenciais Benefícios (das vantagens do sistema)

Planeamento fiscal Aumento de lucros Decisões melhores Paz de espírito Objetividade Poupa dinheiro Evita problemas Ganha dinheiro (banco) Identifica problemas Decisões mais espertas Melhor comunicação Resolve problemas de excesso de

despesas Sistema de alerta antecipado Importa-se sinceramente Deteta tendências Justifica custos Melhor conhecimento e uso de contabilistas

Ideias novas e partilha de informações

Menos preocupações e receios Sem surpresas Empenho mensal

A tabela seguinte lista as vantagens e benefícios do atributo: Declarações Fiscais.

Atributo: Declarações Fiscais

Vantagem Potenciais Benefícios (das vantagens do sistema)

Especialistas Paga menos impostos Pontual Minimiza (elimina) multas Precisão Não há cartas do fisco Teste de auditoria Poupa tempo para outras coisas Completo Paz de espírito Fazemo-lo Menos surpresas Aplicamos penalizações Auditoria-somos responsáveis Planeamento Auditoria (vamos consigo) Elimina o medo do fisco

Conhecimento do Serviço

Todas as vendas são a solução para um problema. O objetivo deste tópico é reforçar o conhecimento do seu produto, onde se inclui:

• O que o produto faz. • Os problemas que o produto resolve.

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Porque precisamos do conhecimento do produto?

Quanto melhor conhecer e compreender o seu produto, mais vendas concretiza. Como é que esse conhecimento se traduz em vendas?

1. Interesse-se pelo seu produto/serviço. Um interesse genuíno conduz ao conhecimento e ao entusiasmo. Uma vez que as decisões de compra são muitas vezes emocionais, uma atitude entusiasta sobre si e a Acountia têm influência no cliente.

2. O conhecimento do produto inspira confiança. Quanto mais souber sobre um assunto, menos medo tem de conversar sobre ele. Os potenciais clientes sabem reconhecer uma atitude confiante e muitas vezes compram o seu produto apenas por acreditarem na sua competência. Conquistou a sua confiança.

3. Conhecer melhor o seu produto permite-lhe adaptá-lo às necessidades do seu cliente. Por exemplo, saber que o relatório financeiro pode ser usada como um guia de planeamento mensal pode fazer a diferença entre ganhar ou perder um cliente.

4. Se conhecer exaustivamente o seu produto, não se perde nas perguntas de pesquisa. Saberá responder a todas as questões e ultrapassar todas as objeções do seu cliente.

5. Muitas pessoas nunca descobrem o valor total do seu produto ou serviço se você não o referir. Reforçar a compreensão do cliente quanto a esse valor para que o possa apreciar é da sua responsabilidade.

6. O motivo final do conhecimento do produto relaciona-se com a eficácia da nossa capacidade de ouvir. Conhecer o produto permite relacioná-lo com o que ouve, reforçando assim a sua escuta. Por exemplo, um contabilista diz a um indivíduo que tem que pagar 4000€ de impostos no último dia. Se você souber que o balanço operacional pode ser usado como um plano fiscal mensal, o facto ganha importância. Se não o souber, apenas ouviria as palavras do cliente, talvez com alguma pena pela sua posição.

Porque Mantemos Registos?

Há três razões principais para mantermos bons registos:

• Melhor controlo de gestão – São uma ferramenta para determinar os resultados alcançados no passado de modo a tomar decisões no futuro. Ter bons registos permite ao empresário substituir a intuição e os palpites nas decisões de negócio por juízos bem informados e fundamentados.

• Prova de elegibilidade para créditos – As estatísticas elaboradas pela Dun & Bradstreet sobre falências de empresas de retalho e serviços comerciais revelam que quase 80 por cento se devem à incapacidade de evitar certas condições que um sistema adequado de registos teria exposto a tempo de

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serem corrigidas. Os registos são uma necessidade básica para obter empréstimos. Praticamente nenhuma instituição de crédito está disposta a negociá-los sem analisar os respectivos balanços financeiros.

• Apoio às declarações fiscais - A terceira razão para manter bons registos é fornecer sustentação aos reembolsos fiscais, tal como exigem as repartições estatais. A responsabilidade de manter e provar a sua precisão e validade recai sobre o contribuinte, o que torna evidente a sua importância.

Os Produtos e Serviços Acountia

Duplicados dos Cheques

Na reunião de venda, tomou conhecimento que os duplicados dos cheques se usam para que o cliente possa guardar o original e o duplicado seja enviado para a contabilidade. O cliente tem sempre o registo da transação e a comunicação entre departamentos melhora porque ambos têm o mesmo documento numerado.

Registo de Salários

Existem diversos motivos para manter um registo de salários. Um dos que se sugerem na apresentação de benefícios é o facto de serem exigidos por lei. Várias instituições governamentais precisam destes registos para auditorias e fiscalização dos benefícios laborais. Do ponto de vista do marketing, não é necessário conhecer pormenorizadamente todas as instituições, mas é importante saber que estes registos são necessários.

Outra razão importante destes registos são os relatórios anuais de vencimentos, cuja informação provém do processamento salarial e é arquivada segundo os requisitos governamentais. O registo dos salários também poder ser usado em conjunto com a declaração operacional para determinar desvios da percentagem directa dos custos laborais.

Reconciliação Bancária

Há dois motivos principais para a reconciliação bancária:

• Confirmar a precisão do seu trabalho • Confirmar a precisão do trabalho do banco.

A reconciliação bancária é uma verificação rápida dos registos das entradas e saídas de dinheiro da empresa. A reconciliação confirma o equilíbrio do balanço, dos saldos bancários e dos cheques.

Balanço

Existem vários motivos por que um balanço tem valor para o cliente, para além da obtenção de empréstimos ou da informação a fornecedores para pagamentos a

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crédito. Alguns relacionam-se com inventários, análise da rotatividade, verificação dos impostos laborais e determinação das possibilidades financeiras para a aquisição de novos equipamentos.

Se o potencial cliente for uma sociedade, é obrigatório incluir um balanço nas declarações fiscais. Além do mais, também é um instrumento necessário para determinar o valor líquido da empresa.

Relatório Operacional

O relatório operacional é uma ferramenta de gestão muito útil, normalmente usada para:

• Planeamento fiscal mensal • Análise de rentabilidade • Determinar problemas de custos operacionais • Análise de margens

Planeamento Fiscal Mensal

Use o relatório operacional como um guia mensal de planeamento fiscal. Simule declarações hipotéticas com o cliente para exemplificar as consequências fiscais a vários níveis de rendimentos. Por exemplo, pode dizer-lhe que o relatório operacional mostra um lucro aproximado de 10,000€. Se a mesma tendência se mantiver durante seis meses, representa cerca de 20,000€ em receitas. Assumindo que se trata de uma sociedade e sabendo que o lucro líquido é taxado a x%, passamos a conhecer a sua posição fiscal antes do final do ano ou, basicamente, em qualquer momento em que se detete uma tendência. Para os empresários, o aumento dos custos (inflação) é um problema constante. A gestão diz-nos que, quando um custo sobe numa empresa, há basicamente três coisas a fazer: absorver o aumento do custo, reduzir pessoal ou transferir esse aumento para o consumidor. Quando se conhecem as alternativas a cada opção, a decisão passa a fundamentar-se em mais do que palpites. Talvez o cliente esteja a considerar aumentar os ordenados ou contratar mais alguém. O conhecimento dos custos operacionais e das margens de lucro ajudarão a determinar o efeito de cada decisão.

Inventário e Análise de Tesouraria

O relatório operacional é uma ferramenta útil para analisar o inventário e a rotatividade das contas a receber. Por exemplo, possui um «Empresa Dinâmica» cuja rotatividade de stock é inferior a uma vez por ano. O valor aproximado do inventário é de 24,000€ e, nos primeiros seis meses, venderam-se cerca de 7,000€. Logo, assumindo o mesmo volume de vendas, será necessário um ano e meio para vender todo o inventário. Ao mesmo tempo, a rotatividade das contas a receber é superior a 30 dias. As vendas foram superiores a 10,000€ e as contas por receber estão ligeiramente acima de um mês e meio do volume de vendas. Tanto o inventário como as contas a receber se revelam como áreas potencialmente problemáticas.

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Normalmente, as pequenas e médias empresas não analisam estas situações. O conhecimento da existência do vasto leque de informações que o cliente tem à sua disposição não é apenas importante para a sua perícia de o impressionar, mas serve principalmente para poder interligar as necessidades reveladas, aos seus produtos.

Determinar problemas de despesas operacionais

Uma técnica comum para explicar o balanço financeiro a um cliente é comparar a percentagem de vendas totais a um euro. Tudo o que ficar abaixo do euro representa o lucro líquido do cliente.

Análise de Margem

Existem basicamente três formas de determinar os custos dos bens vendidos:

1. Inventário mensal regular. 2. Custo por fatura. 3. Percentagem das vendas.

A mais popular é a percentagem das vendas, calculada quer a partir da análise de balanços anteriores, como pela informação prestada pelo próprio cliente. Se for este o caso, tente descobrir como ele a determinou.

Balancete Geral

O balancete geral permite-lhe analisar rapidamente uma despesa particular, ao mesmo tempo que faz a auditoria de uma pista. Como a apresentação dos benefícios indica, pode ser usado para determinar se uma conta foi paga duas vezes ou se houve erros na sua contabilização. Se uma percentagem do balanço operacional não parecer normal, recomenda-se uma análise à conta específica das despesas no balanço geral.

Registo de Cheques

O registo de cheques proporciona uma análise rápida do número, quantias e benificiários dos cheques passados. Revela o montante total de cash flow de uma empresa. É útil para uma análise rápida.

É Possível Saber Demais?

Nunca se sabe demasiado sobre aquilo que se vende. No entanto, é possível falar demais sobre o seu produto ou a sua perícia. Primeiro descubra o que o cliente deseja e depois sintonize a reunião de venda às suas necessidades. Tenha sempre em mente os atributos, vantagens e benefícios do cliente.

Lembre-o que deve sempre conhecer as respostas às seguintes questões:

1. Quanto dinheiro ganhei este mês? 2. Para onde foi o dinheiro? 3. Quanto devia ter ganho? 4. O que preciso de fazer para o ganhar? 5. Estou em conformidade com os requisitos legais?

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Escuta Ativa

Erros Comuns na Escuta Ativa

Quando se começa a escutar ativamente, cometem-se erros. Mesmo os ouvintes mais competentes se enganam com frequência, por não identificarem correctamente os sentimentos do orador ou projectarem os seus próprios valores e sentimentos no processo.

Por exemplo, o orador diz «Estou a ficar bem farto desses comerciais que não entregam os relatórios semanais a tempo!»

Erros de Escuta

Exagerar:

Exagerar a sua reacção aos sentimentos expressos. «Parece que está furioso com os comerciais!»

Acrescentar:

Acrescentar alguma coisa ou expandir o âmbito do que foi dito. «Parece que as coisas não correm como deseja».

Antecipar:

Induzir o orador, antecipando o que ele iria exprimir a seguir. «Está prestes a despedir uns comerciais preguiçosos, não está?»

Psicoanalisar:

Adivinhar motivações ou problemas subjacentes e não expressos. «Receia que o vice-presidente o culpe pelo atraso da análise de marketing, não é?»

Minimizar:

Reduzir a intensidade dos sentimentos expressos. «Parece desagradado com a equipa de vendas.»

Subtrair:

Deixar de fora ou não perceber os factos pertinentes mencionados. «Hoje parece muito irritado.» .

Retroceder:

Repetir algo dito anteriormente ou não acompanhar. «Disse que estava farto de ter que lhes telefonar para os lembrar dos prazos de entrega».

Eco:

Repetir quase palavra por palavra o que disse o orador. «Está farto que os comerciais não entreguem os relatórios semanais a tempo, não é?»

Conhecer estes erros comuns ajuda-o a evitá-los nas suas reações de Escuta Ativa. Outro erro vulgar é facultar um bom retorno ao orador mas não colocar perguntas que o façam confirmar, corrigir ou esclarecer. Mantenha os seus canais abertos, terminando as frases de reconhecimento num tom interrogativo ou com perguntas como «Certo?», «Estou a acertar?» «Percebi bem?» ou «Estou a acompanhá-lo?»

Dezoito Maneiras de Ser um Bom Ouvinte

1. Não fale demais. Faça o seu contacto falar mais. 2. Pense como o seu interlocutor. 3. Faça perguntas para ter a certeza que compreende o que está a ouvir. 4. Não interrompa as suas ideias. Deixe-o falar até ao fim. 5. Concentre-se no que está a dizer. 6. Tome notas enquanto ouve. 7. Preste atenção às ideias do cliente e não apenas às palavras. 8. Use interjeições curtas para indicar que está a ouvir. 9. Esqueça os seus próprios problemas pessoais. 10. Tenha tudo pronto antes de comparecer à reunião. 11. Responda às opiniões do cliente e não à sua personalidade. 12. Nunca se irrite com as opiniões do cliente. 13. Não tire conclusões precipitadas antes de ouvir até ao fim. 14. Treine estas técnicas. 15. Procure aspectos interessantes no seu contacto. 16. Não se distraia com as coisas à sua volta. 17. Mantenha a mente aberta. 18. Pense no que o seu contacto está a dizer.

Coloque esta lista junto ao telefone ou em qualquer sítio onde a veja muitas vezes. Releia-a diária ou semanalmente para a saber de cor.

[Escrever texto]

CAPÍTULO 11

Obter Compromissos

Introdução

A apresentação dos benefícios é um instrumento que explica o serviço Acountia de modo exaustivo. A apresentação escrita reflete um raciocínio lógico em todas as secções e requer o feedback do cliente a seguir a cada uma. Se souber como é importante conseguir que o potencial cliente se comprometa durante a apresentação, estará em muito melhor posição para saber se ele vai aceitar ou rejeitar as suas informações.

Este Capítulo inclui os seguintes tópicos:

• Perguntas de Compromisso • O que Faz Uma Pergunta de Compromisso • “Dar o Nó”

Perguntas de Compromisso

As perguntas de compromisso são as que vai fazendo durante a apresentação para obter uma reação do potencial cliente quanto aos atributos dos seus serviços. Talvez precise de fazer várias perguntas antes de conseguir um compromisso firme. Não passe à secção seguinte até que ele o tenha dado.

Seguem-se algumas perguntas da apresentação que pedem um compromisso da parte do cliente:

• «Sr. Cliente, está a ver como isso se adapta tão facilmente ao seu negócio?» • «Isso resultaria muito bem na sua empresa, não concorda?» • «Isso não seria importante para si?» • «Isso é importante para nós os dois, não é?» • «Valia a pena ter isso disponível, não acha?» • «Isso vai dar-lhe muitas informações sobre a sua empresa, não é?» • «Bem, se isto fosse o seu balanço, ia com certeza analisá-lo, não é verdade?» • «O que acha disto?»

[Escrever texto]

Para criar outras perguntas de compromisso, coloque questões que terminam numa contração seguida de um pronome. Por exemplo:

• «Considera mesmo que isto é importante, não é?» • «A Reconciliação Bancária vai poupar-lhe tempo, não vai?»

O Que Faz Uma Pergunta de Compromisso

As perguntas de compromisso obrigam o cliente a pensar no material que está a analisar, enquanto lhe transmite a impressão com que fica sobre cada atributo. Este processo reforça a comunicação entre si e o seu cliente. Se ele não gostar ou não compreender determinado atributo, tem a oportunidade de o esclarecer. Por exemplo, não deve prosseguir com os formulários de relatórios de vendas se ele disser que os cheques duplicados não se adaptam bem à sua empresa.

Além de reforçar a comunicação, as perguntas de compromisso também aumentam a eficácia da capacidade de escuta do cliente. Ao terminar cada secção com uma pergunta, está a obrigá-lo a avaliar o material que apresentou. Até receber algum feedback, não é possível adivinhar o que o cliente absorveu.

As perguntas de compromisso evitam a perda de informação de três formas:

1. Fornecem uma oportunidade de repetir uma sugestão de procedimento e respetivos benefícios.

2. Encorajam a outra pessoa a absorver a proposta.

3. Incitam uma resposta indicativa da compreensão do ouvinte. Assim, podemos corrigir qualquer informação.

O valor do feedback do cliente não se deve subestimar. O que ele diz é uma parte vital daquilo que ouve.

Durante e no final de cada secção da apresentação, tente obter um sinal de compromisso antes de continuar. Isso permite ao cliente recolher e guardar a informação numa ordem lógica. Se vir que a sua atenção está a vaguear, pare e faça uma pergunta. Para poder responder, o cliente precisa de voltar ao assunto.

“Dar o Nó”

Você quer criar uma atmosfera amigável durante a reunião e incutir no cliente o hábito de responder «sim» às suas perguntas. Chama-se a isto «dar o nó». O processo abarca os seguintes itens:

[Escrever texto]

1. Considere o que o cliente diz como sendo um problema. 2. Manifeste compreensão pela sua situação. 3. Diga que os seus serviços podem resolver o problema. 4. Faça a pergunta «Isso é importante para si, certo?»

Exemplo do Nó Cego

Cliente

«Nunca falo com o meu contabilista».

Consultor

«Compreendo que isso seja importante para si. Nós analisamos mensalmente as suas contas e informamo-lo de tudo o que o possa prejudicar. Isso é importante para si, certo?»

Questões de Revisão

1. Qual o valor de uma pergunta? 2. Porque é importante o feedback do cliente? 3. Como é que as perguntas reforçam a eficácia da escuta do cliente? 4. Quais são as perguntas de compromisso que fazemos na apresentação? 5. Porque são importantes as perguntas de compromisso?

[Escrever texto]

CAPÍTULO 14:

O Fecho

Introdução

A arte de fechar uma venda está na forma como a propõe ao cliente, permitindo que ele se manifeste. Desta forma, abre as portas a uma nova objeção e um novo fecho ou obtém a decisão de comprar.

Neste Capítulo incluem-se os seguintes tópicos:

• Atitude • Como Fechar • Quando Fechar • Sinais de Compra • Tipos de Fecho • Fecho Sólido • Exemplos de Perguntas de Fecho Sólido

Atitude e Como Fechar

Deve encarar o fecho como uma oportunidade de trazer à tona quaisquer mal-entendidos ou desvantagens para o cliente. Se as objeções forem expostas, tem a oportunidade de as resolver.

Obter compromissos é uma forma de fechar a venda. O objectivo de pedir compromissos continuamente ao longo da apresentação é condicionar o cliente a dizer «sim». Quanto mais vezes o cliente disser «sim», mais fácil será dizer o mesmo no final.

Os pedidos de compromisso têm que ser subtis e naturais. Envolva o cliente na conversa de apresentação, dizendo frases como:

«Isto não lhe faz sentido?»

«Acha que isso funcionaria bem consigo?»

Normalmente, estas perguntas convidam a respostas afirmativas e geram discussões muito positivas, ou despoletam objeções atempadas. Pode abordar a objeção eficazmente e incutir mais força à apresentação total, em vez de ouvir uma lista de objeções apenas no final.

[Escrever texto]

Obter compromissos ao longo da apresentação minimiza as objeções na conclusão. Outro benefício deste método é que a apresentação parece mais natural, um diálogo em vez de um monólogo, uma conversa menos estudada para o cliente.

Antes de concluir o serviço geral, pergunte sempre ao potencial cliente o que pensa dos seus serviços. Por exemplo:

«O que acha agora do serviço Acountia?»

Saberá pela resposta se precisa de voltar atrás na venda ou se pode prosseguir com o fecho. O cliente pode não responder a essa pergunta e perguntar antes quanto custa. Repita a pergunta de outra maneira:

«Então acha que o podemos ajudar?»

Neste ponto, normalmente obtém uma resposta e saberá se deve avançar ou não. Isto tem a ver com a importância de compreender se o cliente considera ou não os seus serviços de utilidade para a sua empresa. Por que motivo perguntaria o preço se não achasse que o serviço o pode ajudar? Quer custe 100€ ou 300€ por mês, se não lhe conferisse algum valor, nem 1€ valeria. Fica a saber que reduziu a possibilidade de outros empates e objeções, além do custo, no fecho final. Continue com:

«Se o valor corresponde ao que pensava, quando acha que podemos começar?»

Quando Fechar e Sinais de Compra

Fechar a venda é mais uma forma de obter uma reação do cliente às informações que recebeu. É nesse momento que o deixamos expressar os seus sentimentos e dar um valor ao nosso produto e serviço. Incitamo-lo a agir.

Pode concluir a venda em qualquer momento da apresentação. Na secção dos benefícios, o guião contém vários momentos específicos de fecho. No entanto, não deve interpretar estas instruções como os únicos momentos em que pode fechar uma venda. Se a situação surgir, faça-o. Nunca é cedo demais, nem frequente demais fechar uma venda.

Um sinal de compra é uma indicação da vontade do cliente em comprar uma parte ou um serviço completo. Esses sinais podem surgir através de perguntas, de comentários ou de comunicação não-verbal. Quando ouve um sinal de compra, reaja com uma afirmação de apoio, como:

- «Concordo…»,

- «Pois é…»,

- «Exactamente, Sr. Cliente…», etc..

[Escrever texto]

Depois continue com uma pergunta ou frase de conclusão. Porém, nem sempre a venda se «fecha» no momento do sinal de compra.

Exemplos de alguns sinais de compra do cliente:

«Como começamos?»

«Posso ter estes cheques a verde?»

«Isto poupava-me imenso tempo.»

«É você o meu contabilista?»

Se não souber detetar um sinal de compra, o nível emocional da conversa desce e depois precisa de um esforço maior para concluir a venda, pois é preciso reconstruir o entusiasmo até ao nível emocional de compra do cliente. Normalmente, um sinal de compra despercebido resulta em objeções ou indecisões no fim da apresentação.

Tipos de Fecho

Pode usar vários dos seguintes tipos de fecho ao longo ou no fim da apresentação. Conhecê-los todos será uma grande vantagem.

O Fecho Ativo

Neste tipo de fecho você seleciona alguma coisa para o cliente fazer. O resultado gera um compromisso de compra. É o primeiro de dois ou mais fechos ativos que conduzem o cliente ao compromisso final. Veja os seguintes exemplos:

«Sr. Cliente, para podermos começar só precisamos de um cheque anulado.»

«Sr. Cliente, parece que chegámos a acordo sobre os benefícios Acountia. Só preciso de um cheque anulado para podermos encomendar os novos.»

Se o cliente concordar e lhe entregar um cheque nulo, continue com a autorização bancária, o extracto, etc. diga:

«Obrigado, Sr. Cliente. Também preciso que assine aqui.»

O fecho ativo é o modo mais fácil e provavelmente o preferido para pedir a conclusão. Nesta técnica, deve fazer o cliente dar passos pequenos de cada vez. Os resultados proporcionam um compromisso total de compra ou um primeiro passo para mais fechos ativos até ao compromisso final.

O Fecho de Revisão

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Você sugere ao cliente que reveja consigo todos os benefícios do sistema e o modo com se adaptam à sua operação. À medida que os revê, obtenha compromissos passo a passo, fazendo as seguintes perguntas:

«Isto não seria bom para si?» ou

«Está a ver a vantagem disto?»

Depois de rever os benefícios, volte a mencionar os custos em detalhe, perguntando:

«Tem alguma dúvida?»

Proceda ao fecho pedindo casualmente ao cliente que aceite o acordo. O que fez foi obter pequenos compromissos em vários momentos e o cliente não tem outra opção senão aceitar o acordo final.

O Fecho Sumário

Este é um tipo muito forte de fecho que apela inteiramente à lógica e tende a trazer à tona objeções ocultas.

Eis como deve usar um fecho sumário:

«Sr. Cliente, sei que gostaria de analisar esta proposta em pormenor. Talvez eu possa ajudar. Vejamos as vantagens e desvantagens do nosso sistema para as estudarmos em detalhe. Sempre que tenho que tomar uma decisão importante, gosto de listar todos os fatores envolvidos.»

Pegue num pedaço de papel, dobre-o ao meio e escreva um cabeçalho em cada coluna, um «sim» e o outro «não».

«Vamos fazer isto juntos. Primeiro, inscrevemos na coluna «sim» o seu último comentário favorável sobre as percentagens do relatório operacional. Que outras razões sugere para continuar?»

Refira os benefícios em que ambos concordam na coluna «sim» e ajude o cliente a listar o maior número possível de itens. Deve ser ele a escrevê-los. Quando já tiver bastantes, diga:

«Bem, Sr. Cliente, estas são as razões por que deve avançar… Agora liste as razões contrárias.»

Evite ajudar o cliente na coluna «não». No fim, pergunte:

«Parece-lhe uma avaliação justa dos prós e contras?»

Depois diga:

«Como empresário, não crê que tem uma base sólida para tomar uma decisão acertada, Sr. Cliente, e não acha que pouparia tempo e dinheiro se a tomasse já?»

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É provável que o cliente concorde mas, se colocar mais uma objeção, aborde-a e feche novamente.

O Fecho Assumido

O fecho assumido ocorre geralmente no final da apresentação. Este tipo de fecho representa um esforço considerável da sua parte para confirmar a compra. No entanto, deve fluir suave e naturalmente do conteúdo da apresentação. Uma mudança de ritmo ou uma conclusão apressada neste momento alarma o potencial cliente e incita-o a erguer defesas.

Um fecho assumido pressupõe sempre que o cliente vai comprar. Seguem-se alguns exemplos:

«Como pode ver, Sr. Cliente, com muito pouco trabalho do seu pessoal, a sua empresa pode ter relatórios financeiros extremamente detalhados com informações precisas para o ajudar a aumentar os lucros. Prefere começar no princípio deste mês ou no próximo?»

OU

«Sr. Cliente, estamos de acordo em como este relatório financeiro é de grande valor para si e para a sua empresa. Quer que instalemos já o serviço ou dá-lhe mais jeito esta tarde?»

A decisão que está aqui a pedir é fácil. O cliente poderá apontar uma razão por que não prossegue de imediato mas, na maioria dos casos, assume um compromisso menor como:

«Não estou preparado para começar já».

«Tenho que pensar melhor.»

«Não tomo decisões apressadas, mas estou a gostar do que vejo. Quer ligar-me na próxima semana?»

De qualquer modo, tem a oportunidade de prosseguir e questionar no fecho seguinte.

O Fecho por Penalização

Quanto a este tipo de fecho, é preciso entender inicialmente a situação do ponto de vista do seu contacto. Provavelmente, sente-se satisfeito e inclinado a dizer «sim» naquele momento, mas quer ter a certeza de que amanhã ou daí a uma semana não se arrepende.

É um ponto de vista compreensível, mas a sua tarefa é demonstrar-lhe os benefícios do nosso sistema. Para isso, tem que lhe mostrar o que custam as hesitações. Por exemplo, suponha que o seu preço corresponde ao que o cliente paga atualmente e que ele recebe relatórios trimestrais, prepara os impostos muito perto da data limite (ou atrasa-se mesmo) e que o contabilista atual quer usar um sistema de registos únicos. Diga:

«Sr. Cliente, hesitar sobre mudanças é como tratar de seguros. Quer ter a certeza de que toma a decisão certa. Talvez o possa ajudar. Suponha que decide não nos contratar hoje e pensar nisso mais duas semanas. Continua a fazer o trabalho de introdução e confirmação

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na contabilidade, gastando tempo que podia aproveitar melhor. Além disso, também teria que esperar pelo mês seguinte ao fecho trimestral para ver um Relatório Financeiro, perdendo assim uma valiosa consultadoria de gestão que pode usar mensalmente com o método Acountia. Além disso, há sempre a possibilidade de incorrer em multas e penalizações com os atrasos nas declarações fiscais». Francamente, hesitar pode revelar-se muito caro. Garanto-lhe que o melhor é aceitar o nosso serviço imediatamente e aproveitar um sistema mais completo e atempado de informações financeiras e declarações fiscais que aumentam os seus lucros».

A referência a uma penalização em tempo e dinheiro, juntamente com a sua garantia sincera e direta, tem um impacto tremendo sem exercer pressão sobre o cliente.

O Fecho do Bom Empresário

Este fecho deve ser usado quando sente que a decisão do cliente se vai basear mais nas emoções do que na lógica. Diga o seguinte:

«Sr. Cliente, creio que chegámos a acordo quanto aos benefícios do sistema da Acountia. Funciona claramente muito bem com vários empresários que constatam como os respectivos benefícios os ajudam a gerir empresas mais rentáveis. Em termos empresariais, não acha que deve começar já a usufruir destes benefícios lucrativos?»

O Fecho Premium

Este fecho só é eficaz quando o cliente sente que vai ganhar alguma coisa extra ou de graça. Isso não minimiza ou baixa a imagem do serviço, pois o cliente precisa disso para poder tomar uma decisão. Exemplo:

«Sr. Cliente, parece que concordamos que este sistema se adapta bem a si e à sua empresa. Se decidir avançar hoje, vou garantir pessoalmente que dentro de dois dias recebe esta pasta para relatórios financeiros. É um sítio organizado para guardar e aceder facilmente aos seus relatórios mensais. Esta pasta vai ser muito útil aos seus procedimentos contabilísticos. Podemos avançar nessa base?»

O Fecho da Decisão Menor

Uma série de fechos de decisões menores ajuda a conduzir o cliente à decisão final. Representa uma série de compromissos sobre itens de menor importância para dar início ao serviço. Exemplos:

«Sr. Cliente, que cor prefere para os cheques?»

«Quantos cheques quer pedir?»

O Fecho por Opção

Neste fecho, você propõe duas escolhas. Se o cliente concordar com uma delas, decidirá contratar os seus serviços. Exemplo:

«Sr. Cliente, podemos começar esta tarde ou prefere amanhã?»

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O Fecho “Casaco-na-Mão”

Neste fecho, você avança para a porta, vira-se e diz:

«Sr. Cliente, o que é que realmente o impede de começarmos agora mesmo?»

Esperemos que, ao dar a impressão de que desistiu, tirando assim a pressão ao cliente, ele se sinta mais apto a transmitir-lhe a sua verdadeira objeção. Passa a ter uma coisa real para lidar, em vez de «Quero pensar melhor no assunto».

O Fecho Sólido

Fecho Direto: «Sr. Cliente, quando quer começar com o serviço de contabilidade?»

Fecho Já Ouvi o Suficiente: A dado momento da apresentação, quando ouvir um «sinal de compra», pergunte «Bem, Sr. Cliente, já ouviu o suficiente para ficar convencido, ou preciso de dizer mais?» Se o seu contacto ainda não estiver pronto, esta pergunta é um bom teste. Você pode continuar até fechar.

Perguntas de Revisão

1. Refira as várias razões para fechar uma venda. ____________________________________________________ ____________________________________________________ ____________________________________________________ 2. Quando deve fechar uma venda? ____________________________________________________ ____________________________________________________ ____________________________________________________ 3. Uma pessoa pode tomar uma decisão lógica sobre o nosso serviço? ____________________________________________________ ____________________________________________________ ____________________________________________________ 4. O que é um «fecho ativo»? ____________________________________________________ ____________________________________________________ ____________________________________________________ 5. O que é um «fecho silencioso»? ____________________________________________________ ____________________________________________________ ____________________________________________________

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6. O que é um «fecho de revisão»? ____________________________________________________ ____________________________________________________ ____________________________________________________ 7. O que é um «fecho sumário»? ____________________________________________________ ____________________________________________________ ____________________________________________________ 8. O que é um «fecho assumido»? ____________________________________________________ ____________________________________________________ ____________________________________________________ 9. O que é um «fecho penalizador»? ____________________________________________________ ____________________________________________________ ____________________________________________________ 10. O que é um «fecho do bom empresário»? ____________________________________________________ ____________________________________________________ ____________________________________________________ 11. O que é um «fecho premium»? ____________________________________________________ ____________________________________________________ ____________________________________________________ 12. Quando uma pessoa pergunta pelo «custo» o que é que está a dizer indiretamente? ____________________________________________________ ____________________________________________________ ____________________________________________________ 13. Além de um cheque anulado, que outros itens deve usar num fecho ativo? ____________________________________________________ ____________________________________________________ ____________________________________________________