manual de procedimientos

Erick Alexis García Villalobos Gpo. 4°E

pág. 1

DinamiCorporation “Donde la tecnología es nuestra

especialidad”


pág. 2

INDICE:

Misión, visión y valores……………………….………………………………...3

Manual de procedimientos de soporte técnico……………………………..4

Objetivo del manual………………………………………………………..…….5

Organigrama empresarial……………………….………………………….......6

Políticas de empresa……………………………………………………………..7

Procedimientos de mantenimiento preventivo……………………………...8

Procedimientos de problemas de hardware……..………………….……....10

Procedimiento de problemas de software...…………………………….......20

Formato de bitácora……………....……………………………………….……..25

Formato de reporte…………………………………………….………….……...26

Plan de mantenimiento..……………………………………………..………….27

RAS, instalación y operación………………………………………….…….….31

Helpdesk, instalación y operación………………………………………….…33

Niveles de soporte técnico……………………………………….………….….34

Página de la empresa y Datos para el contacto.…………………………....35

Conclusiones………………………………………………………….……….…..36


pág. 3

Misión:

Es obtener la satisfacción de las personas y darnos a conocer

gracias a nuestra calidad y empeño.

Visión:

El poder ayudar a las personas con algunas dudas y/o

problemas respecto a la tecnología.

Valores:

Los valores respeto, responsabilidad, honestidad, calidez y

esfuerzo son nuestra prioridad, pero no dejaremos los demás

por debajo.


pág. 4

Manual de Procedimientos del Soporte Técnico 1


pág. 5

OBJETIVO DE MANUAL.

*Permite conocer el funcionamiento de Soporte y Mantenimiento de los equipos de

cómputo.

*Auxiliar en la inducción al adiestramiento y capacitación del personal ya que

describen en forma detallada las actividades de cada puesto

.

*Análisis y revisión de los procedimientos de los sistemas.

*Establecer un sistema de información o modificación del ya existente.

*Determinación en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.

*Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo

deben hacerlo.


pág. 6

ORGANIGRAMA


pág. 7

POLITICAS.

POLITICAS DE SERVICIO

*Nuestros clientes recibirán servicios a sus particulares u justo requerimientos.

*Nos comprometemos a que la cadena del servicio en el área de soporte y

mantenimiento de computo de la empresa DinamiCorporation.

*Gran capacidad técnica.

*Elevado compromiso en ofrecer un servicio oportuno.

*La más completa comunicación al cliente interno y externo.

*Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos compromiso con las normas

de servicio.

POLITICAS DE GARANTIA

La garantía no se hará valida si:

*El equipo no ha sido tratado a un estricto cuidado.

*Si el funcionamiento del equipo tiene problemas con el software por mala

*instalación de programas o virus.

*Si las piezas fallan por quemaduras eléctricas o exposición de circuitos.

*Si el producto haya sido alterado.

ATENCION AL CLIENTE

*Responder afortunadamente a las necesidades del cliente

*Ofrecer óptimo servicio con un amplio portafolio de productos

*Conocer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo

*Comprometernos con ser los mejores y poner todo nuestro talento laboral

*Crear espacios en las que opciones de nuestros clientes sean base para reforzar o

mejorar nuestro servicio empresarial.


pág. 8

PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENT PREVENTIVO

PREVENTIVO DE HARDWARE

Paso 1.- Se recibe el equipo.

Paso 2.- Ser levanta reporte.

Paso 3.- Encendemos el equipo.

Paso 4.- Verificamos que encienda, si

no enciende notificamos al cliente si

desea reparación si no desea

hacemos entrega de su equipo.

Paso 4.1.- Verificamos que contemos

con herramienta si no conseguirla.

Paso 4.2.- si desea el reparamiento,

desconectaremos dispositivos

externos.

Paso 5.- Abrir gabinete.

Paso 6.- Estabilizamos estática.

Paso 7.- Realizar inventario de

componentes.

Paso 8.- Retiramos componentes de

tarjeta madre.

Paso 9.- Sopeteamos gabinete.

Paso 10.- Limpiamos tarjeta madre.

Paso 11.- Limpiamos fuente de poder.

Paso 12.- Volver a colocar

componentes y conectar cables de PC.

Paso 13.- Verificar que equipo

encienda, si no enciende hacer

reparación correspondiente

Paso 14.- Cerrar gabinete y colocar

tornillos

Paso 15.- Cerrar reporte


pág. 9

PREVENTIVO DE SOFTWARE.

inicio

Se realiza limpieza

del registro

Recibir equipo

Se eliminan

programas y

archivos basura

Levantar reporte

Se desfragmenta el

disco duro y se

libera el espacio

Conectar y

encender el equipo

Se entrega la PC al

Se realiza cliente

¿enciende el

¿El cliente desea

no Notificar al cliente si mantenimiento

quipo? reparación? correctivo

si

Se cierra el reporte

Respaldar

información y

drivers

fin

Eliminar archivos

temporales

Se requiere

Se actualiza SF y actualizar SF y si

drivers

driver?

no

Se ejecuta el 1

antivirus

Paso 1.- Recibir el equipo.

Paso 2.- Levantar reporte.

Paso 3.- Conectar y encender el equipo.

Paso 4.- Verificar que encienda equipo.

Paso 4.1.- Si no enciende y desea reparación se realiza mantenimiento correctivo.

Paso 4.1.1.- Respaldar driver y eliminar archivos temporales.

Paso 4.1.2- Actualizamos SF y drivers.

Paso 5.- Ejecutar antivirus y realizar limpieza

Paso 6.- Desfragmentamos disco duro.

Paso 7.- Ya terminado todo hacemos entrega al cliente.

Paso 8.- cerramos reporte.


pág. 10

PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE HARDWARE. INICIO

ENCENDER

EQUIPO

VERIFICAR QUE

ESTE

CONECTADA

¿FUNCIONA

LA FUENTE?

REVISAR DAÑO

DE LA FUENTENO

SI

REVISAR SI

FUNCIONA

CABLE

CAMBIAR

FUENTE

1

¿FUNCIONA

CABLE?

REPORTAR AL

CLIENTE.NO CAMBIAR CABLE

VOLVEMOS A

ENCENDER EL

EQUIPO

SE HACE UN

REPORTE FINAL

SI

FIN

1

Pc no quiere encender.

Paso 1:

Abrir un reporte y encender el equipo

Paso 2:

Verificar que la computadora esté conectada.

Paso 3:

Ver si funciona la fuente

Paso 4:

Revisar si no funciona el cable, lo cambiamos y volvemos a encender el quipo.

Paso 5:

Revisar si funciona la fuente en caso de que no cambiamos la fuente por una nueva

Paso 6:

Por ultimo volver a tratar de encender equipo

Paso 7:

Si ya encendió el equipo cerramos el reporte


pág. 11

INICIO

ABRIR REPORTE

REVISAR PORQUE NO DETECTA H.D.

¿ESTA DAÑADO EL H.D.?

REVISAR SI ESTA BIEN PUESTO

NO

REVISAR LA BUS SATA

SI

¿FUNCIONA LA BUS?

CAMBIAR LA BUS POR UNA NUEVA

NO

¿ESTABA BIEN COLOCADO?

DESCONECTAR

NO

LIMPIAR DISCO DURO

SI

PONER UN DISCO DURO NUEVO

ACOMODAR DISCO DURO

VERIFICAR QUE LA PC LO DETECTE

CERRAR REPORTE

FIN

SI

ESPERAR A QUE FUNCIONE DISCO

DURO

Disco Duro no detectado.

Paso 1:

Se abre reporte y se revisa falla del Disco Duro

Paso 2:

Ver si está dañado

Paso 3:

Ver si están bien colocado el cable

Paso 3.1:

Si no está bien colocado se acomoda y Si no sirve el cable, lo cambiamos.

Paso 3.2:

Revisar si funciona Disco Duro si no quitar ese Disco Duro y remplazarlo por uno nuevo.

Paso 4:

Esperar a que detecte y funcione Disco Duro.

Paso 5:

Se cierra reporte y listo.


pág. 12

INICIO

SE LEVANTA

REPORTE

SE NOTIFICA AL

CLIENTE DEL

ESTADO DE LA

MEMORIA

FUNCIONA LA

MEMORIA

RAM

NO

VERIFICAR QUE

ESTE BIEN

PUESTA

SI

ESTA BIEN

PUESTA?

SE CIERRA

REPORTE

SI

REEMPLAZAR LA

MEMORIA RAM NO

FIN

CAMBIAR

MEMORIA RAM

VOLVER A

COLOCAR

Memoria RAM no funciona.

Paso 1:

Se levanta reporte y revisa la memoria RAM

Paso 2:

Revisar que funcione memoria si no funciona se remplaza por otra.

Paso 2.1:

Si funciona la memoria acomodarla

Paso 3:

Limpiar celdas con un borrador

Paso 4:

Verificamos que funcione

Paso 5:

Se cierra el reporte y listo


pág. 13

inicio

Se levanta reporte

Probar con otra

PC o con otra

USB y verificar

que es lo que falla

¿Falla la PC?

¿falla el USB?

no

Apagarla y abrirlasi

Verificar que todo

este bien

conectado

Analizar el estado

de los cables

Si todo esta bien

volverla a prender

si no remplazar

cables dañados

Remplazar

memoria

si

no

Se cierra el

reporte

fin

Memoria USB no detectada

Paso 1:

Se levanta reporte

Paso 2:

Verificar que memoria funcione o que no falle la PC

Paso 3:

Si la PC falla abrirla y reparar el puerto en su totalidad

Paso 3.1:

Si falla la USB formatearla o remplazarla

Paso 4:

Observar que funcione


pág. 14

INICIO

Encender la

computadora

Verificar que este

en el puerto

correcto

Revisar que este

conectado a la

línea telefónica

Revisar que la

línea está en el

jack correcto

Ir a Propiedades del

sistema y verifique las

funciones de las IRQ

Revisar si hay

conflictos de

puerto COM.

Funciona?

Revisar todo

de nuevo

Apagar la

computadora

SI

NO

FIN

El modem no responde

Abrir reporte

Cerrar reporte

2

MODEM NO RESPONDE

Paso 1:

Abrir reporte

Paso 2:

Verifica que el puerto funcione

Paso 3:

Verificar que esté conectado a la línea

telefónica

Paso 3.1:

Revisar que esté conectado en el Jack

correcto

Paso 3.2:

Verificar las funciones del IRQ

Paso 3.3:

Verificar conflictos del puerto COM

Paso 4:

Reiniciar la PC

Paso 5:

Cerrar reporte y listo


pág. 15

INICIO

ABRIR REPORTE

REVISAR MONITOR

REVISAR SI ESTA CONECTADO

¿ESTA BIEN CONECTADO?

CONECTAR CABLENO

VERIFICAR QU EL CABLE SIRVE

SI

¿SIRVE EL CABLE?

ACOMODAR BIEN CABLE

SI

CAMBIAR MONITOR

CONECTAR DE NUEVO

VERIFICAR QUE FUNCIONE

CONECTAR MONITOR A PC

ENCENDER MONITOR

CERRAR REPORTE

FIN

Monitor no enciende.

Paso 1:

Se abre un reporte

Paso 2:

Se revisa el monitor físicamente

Paso 3:

Se revisa que este bien conectado

Paso 3.1:

Si no está bien conectada se conecta correctamente

Paso 3.2:

Si está bien conectada cambiar cable

Paso 3.3:

Si está bien conectada y no se ve la pantalla cambiar el monitor

Paso 4:

Se verifica que funcione encendiendo el monitor.

Paso 5:

Cerrar el reporte y listo.


pág. 16

INICIO

SE ABRE

REPORTE

VERIFICAR QUE

FUNCIONA

IMPRESORA

¿IMPRIMIO?ESTA MAL

CONECTADANO

SE VERIFICA

QUE CALBES

ESTEN BIEN

CONECTADOS

¿ESTABAN BIEN

CONECTADOS?

VERIFICAR QUE

DRIVERS

CORRESPONDIE

NTES ESTEN

INSTALADOS

NO

ESPERAMOS

QUE

RECONOSCA

DISPOCITIVO

SI

CONFIGURAMOS

DISPOCITIVOS

INSTALAR

DRIVERS

VERIFICAMOS

QUE FUNCIONE

CERRAMOS

REPORTE

FIN

REINICIAMOS

EQUIPO

IMPRESORA NO IMPRIME

1.- Se abre reporte*

2.-Apaga y Prende la

impresora.

3.-Desconéctala y vuelve a

conectarla.

4-.Revisa bien que haya

salido todo el papel

5.- Apreta el botón que

seguramente dice "Error", que

es el que quizás pueda sacar

algún objeto pequeño que

esté molestando allí,

haciendo mover los rodillos

de impresión que hay dentro.

6.-Fíjate, que si ha sido una

impresión, quizás no imprima

porque quedó el archivo

pendiente en el ordenador.

7.-Si no es ninguna impresión

pendiente, comprueba que los

cartuchos tengan la tinta

necesaria.

8.- Se cierra reporte.


pág. 17

INICIO

VERIFICAR QUE

EL DISPOCITIVO

ESTE BIEN

CONECTADO

¿ESTA

CONCETADO

CORRECTAM

ENTE?

VERIFICAR QUE

DRIVERRS

CORRESPONDIE

NTES ESTEN

INSTALADOS

NOSE INSTALAN

DRIVERS

SE ENTRAR A MI

PC

SI

CONFIGURAR

DISPOCITIVOS

¿FUNCIONO?CAMBIAR

MOUSENO

SE REINICIAR

QUIPO

ESPERAR A QUE

RECONOSCA

DISPOCITIVO

SE VERIFICA

QUE FUNCIONE

SE CIERRA

REPORTE

FIN

SI

SE ABRE

REPORTE

PC no detecta mouse

Paso 1:

Se abre reporte

Paso 2:

Verificar que este bien conectado el mouse

Paso 3:

Si está bien conectado verificamos que tenga los drivers correspondientes, si no es así instalarlos

Paso 3.1:

Si está bien conectado configuramos los dispositivos

Paso 3.2:

Si no está bien conectado, cambiar el mouse

Paso 4:

Esperamos a que reconozca el dispositivo

Paso 5:

Verificamos que funcione

Paso 6:

Se cierra reporte y listo


pág. 18

INICIO

ABRIR

REPORTE

REVISAR CD-

ROM

VERIFICAR QUE

FUNCIONE

¿FUNCIONA?

REVISAR SI EL

CABLE ESTA

BIEN

CONECTDADO

NO

¿ESTABA

BIEN

CONECTADO

?

CONECTARNO

CAMBIAR EL

CABLE

SI

VOLVER A

CONECTAR A

CD-ROM

VOLVER A

VERIFICAR

¿FUNCIONO?

CERRAMOS

REPORTE

SI

CAMBIAR CD-

ROMNOENTRAR A MI PC

AÑADIMOS

DISPOCITIVIO

DE CD-ROM

FIN

No funciona la

unidad de CD-ROM

Paso 1:

Se abre un reporte

Paso 2:

Verificar que funcione

Paso 3:

Si no está bien conectado

conectamos correctamente los

cables

Paso 3.1:

Si está bien conectado y sigue

sin funcionar cambiar el cable

por otro y volver a intentar

Paso 3.2:

Si está bien conectado y el cable

funciona bien, cambiar unidad

de CD-ROM y lo volvemos a

añadir como dispositivo

Paso 4:

Cerrar reporte y listo


pág. 19

INICIO

ABRIR REPORTE.

REVISAR PORQUE SE CALIENTA LA PC

REVISAR VENTILADOR

¿ESTA DAÑADOEL

VENTILADOR?

QUITAR VENTILADOR

SI

REVISAR VENTILADOR

NO

¿ESTA MAL CONECTADO?

QUITAMOS VENTILADOR

NO

CONECTAR CORRECTAMENTE

VENTILADOR

SI

PONER NUEVO VENTILADOR

COMPROBAR QUE PC NO SE APAGE

SE CIERA REPORTE FIN

LIMPIAMOS VENTILADOR

Ventilador no enfría

Paso 1:

Se abre un reporte

Paso 2:

Se revisa el ventilador

Paso 3:

Verificamos que funcione el ventilador y detectamos falla

Paso 4:

Si esta mal conectado, conectarlo de forma correcta

Paso 4.1:

Quitamos ventilador y limpiarlo

Paso 4.2:

Si esta bien conectado retirar ventilador y colocar uno nuevo

Paso 5:

Verificar que no se vuelva a calentar PC

Paso 6:

Verificar que no se apague

Paso 7:

Se cierra reporte y listo


pág. 20

PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE SOFWARE.


pág. 21


pág. 22


pág. 23


pág. 24


pág. 25

BITACORA DE SOPORTE TECNICO


pág. 26

REPORTE DE SOPORTE TECNICO


pág. 27

DinamiCorporation “Donde la tecnología es nuestra

especialidad”

PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:

2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

Id. Actividad Comienzo Fin DuraciónMay 2015

26 27 28 29 30 31 1

1 3d28/05/201526/05/2015Entrega de inventario

2 1d29/05/201529/05/2015Entrega de informe de inventario

El inventario del equipo se realizara cada 3 meses, con el fin de tener actualizada dicha

información.

3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.


pág. 28

El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de

soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.

Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los

que cuenta la empresa.

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será

realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a

los contratos estipulados de las adquisiciones.

c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.

Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos

suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por

consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.

Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y

mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.

Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos

conseguir.

Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo

en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:

CPUs:

Revisión de errores.

Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,

limpieza externa

Limpieza y revisión de teclado

Limpieza y revisión de monitor

Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante

Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de

considerar cada uno de los siguientes componentes:

1. Gabinete

2. Monitor

3. Teclado

4. Mouse

5. Impresora

6. Regulador o supresor de pico

4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,

en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste


pág. 29

en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,

restauración o renovación.

En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara

equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la

finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente

y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.

El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo

en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos

revisados y la conformidad del usuario.

5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:

PRIMER PERIODO

Id. EQUIPO Comienzo Fin DuraciónMay 2015 Jun 2015

26 27 28 29 30 31 1

1 2d27/05/201526/05/2015COMPUTADORAS 1 A 4

2 2d28/05/201527/05/2015COMPUTADORAS 5 A 9

3 2d29/05/201528/05/2015COMPUTADORAS 10 A 14

4 2d01/06/201529/05/2015COMPUTADORAS 15 A 19

5 2d03/06/201502/06/2015COMPUTADORAS 20 A 24

6 2d05/06/201503/06/2015COMPUTADORAS 25 A 29

7 2d09/06/201505/06/2015COMPUTADORAS 30 A 32

2 3 4 5 6 7 8 9 10

SEGUNDO PERIODO

ID EQUIPO INICIO FINAL DURACIONjul. 2015

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

1 2d07/07/201506/07/2015COMPUTADORA 1 A 4

2 2d09/07/201508/07/2015COMPUTADORA 5 A 9

3 2d13/07/201510/07/2015COMPUTADORA 10 A 14

4 2d15/07/201514/07/2015COMPUTADORAS 15 A 19

5 2d17/07/201516/07/2015COMPUTADORAS 20 A 24

6 2d21/07/201517/07/2015COMPUTADORA 25 A 29

7 1d22/07/201521/07/2015COMPUTADORAS 30 A 32

OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

FRECUENCIA RESPONSABLE


pág. 30

Cotejar el funcionamiento global del computador

Semanal IRVIN ESCALANTE

Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)

Cuando sea prudente

ERICK GARCIA

Mantener una buena presentación de hardware

Semanal IRVIN ESCALANTE

Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento

Semanal ERICK GARCIA

Revisar que los puntos de red y canaletas Semanal IRVIN ESCALANTE

Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro

Mensual IRVIN ESCALANTE

Liberar memoria RAM Mensual ERICK GARCIA

Ejecutar antivirus y scandisk Semanal ERICK GARCIA

Medir el trabajo global del sistema operativo

Mensual IRVIN ESCALANTE

6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de mantenimiento son

tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.

7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:

Aire comprimido o aspiradora.

Kit de desarmadores.

Mascarilla

Guantes

Spray limpia contactos

Pulsera antiestática.

8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que puedan

programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la

disposición del equipo.

9. SUGERENCIAS

Poder contar con todos los accesorios indicados.

Hacer buen uso de los recursos de cómputo.

Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de cómputo.

No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.

Dar las indicaciones respectivas al usuario como:

o No comer encima del teclado.

o Limpiar los equipos.

o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la ventilación.

o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del sistema).

o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que se presente en el

equipo.


pág. 31

R.A.S INSTALACION Y OPERACION

1- Ir a http://teamviewer.com/

2- Pinchar en “Versión completa gratuita”

3- Aparecerá otra pantalla donde tendréis que activar la casilla de “Mostrar ajustes

Avanzados” y pinchar en la de “Instalar”. Dar a SIGUIENTE

4- El ordenador le pedirá si desea usted permitir que el programa realice cambios en su

Equipo, donde debe decir que SI

5- A continuación, le saldrá otra pantalla, donde tendrá que seleccionar la opción:

“Privadamente / No comercial”. Esto se debe a que si colocamos otra opción diferente,

Tendríamos que pagar el uso de este software. Después de esto darle a siguiente y

Saldrá otra pantalla.

6- En ella, debéis activar las casillas “acepto los términos de la licencia” y “confirmo que

Utilizo Teamviewer exclusivamente con carácter privado”. Dar a siguiente.

7- Indicar si quiere:

a. Que cada vez que vaya a iniciar Teamviewer, se le requiere comunicar a su

Asociado la contraseña aleatoria (cambia cada vez que se inicia Teamviewer).

En este caso tiene que pinchar en “No (predeterminado)”

b. Que un asistente le ayude a configurar Teamviewer, una vez terminada la

Instalación, de modo que pueda acceder a él en cualquier momento, incluso

Cuando su ordenador está apagado y sin necesidad de pedir la ID y


pág. 32

contraseña. Recomendado cuando se trata por ejemplo del ordenador de su

casa. En este caso, pinchar en SI

8- En la próxima pantalla, deberá asegurarse que esté activada la casilla “Acceso total

(recomendado)” y darle a siguiente

9- En la siguiente etapa, debe activar la casilla “Utilizar Teamviewer VPN” y darle a

siguiente

10- Dar a siguiente, después de haber elegido donde quiere guardar el programa.

11- Presionar “instalar” y le saldrá otra pantalla indicando el progreso de la instalación del

software

12- TERMINAR

Uso de Teamviewer

Después de finalizar la instalación, el programa se ejecutará automáticamente, debe de tener

en cuenta que este software solo funciona con una conexión a Internet.

Cuando el software se ejecuta deberá saber:

1- ID: Es la dirección de su equipo que el programa utiliza para identificarlo, esta dirección

debe dársela a la persona que quiere que se conecte con usted.

2- Contraseña: Es la contraseña con la que los demás usuarios accederán a su equipo. Al

igual que la ID, debe dársela a quien se quiera conectar con usted

3- Listo para conectar (conexión segura): Debe verificar que en la parte inferior del

programa aparezca este mensaje.

Para que alguien se conecte a su PC y te de clases, asesoría, etc…debes darle la ID y

Contraseña. Así esta persona se podrá conectar contigo y tomar el control de su PC

Si quieres enseñarle a alguien, pídele su ID y su Contraseña para que tú puedas acceder a su

PC


pág. 33

HELPDESK, INSTALACION Y OPERACIÓN

Es un software online de gestión de incidencias idóneo para servicios de soporte

y gestión de recursos de cualquier ámbito. Helpdesk le permite tramitar cualquier

proceso de forma ordenada, rápida y eficiente, desde su apertura hasta su

resolución.

http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software (link de descarga)

Pasos para su descarga:

Paso 1.- Entramos al link y cuando estamos ahí damos clic en donde dice descargar.

Paso 2.- A continuación nos pedirá un correo para el registro y que pueda

descargase.

Paso 3.- Cuando haya terminado de descargarse lo ejecutamos.

Paso 4.- Aparecerá una ventana en la cual configuraremos SPICE WORKS

Paso 5.- Después saldrá un recuadro donde indicaremos donde se guardara el

programa.

Paso 6.- Ya guardado pondremos el correo y contraseña con la que nos registramos.

Paso 7.- Dentro de SPICEWORKS daremos clic en la opción de configurar Helpdesk.

Paso 8.- Después ya podremos ver los tickets de los demás usuarios y a su vez

poder recibir tickets.

Paso 9.- Para salir ya solo se dará clic en donde dice “Cerrar”.

http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software


pág. 34

Niveles de Soporte Técnico.

Nivel 1

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.

Nivel 2

Está basado especialmente en el grupo Helpdesk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

Nivel 3

Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a el los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Nivel I y Nivel II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

Nivel 4

Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.


pág. 35

Página de la empresa y Datos para el contacto

DinamiCorporation Página Oficial.

Datos para contacto.

Pagina: www.dinamicorporation.wix.com/dinamicoporation

Correo: [email protected]

Facebook: DinamiCorporation

Skype: DinamiCorporation.

Canal de YouTube: DinamiCorporation.

Twitter: @DinamiCorporation

Google+: DinamiCorporation

http://www.dinamicorporation.wix.com/

mailto:[email protected]


pág. 36

CONCLUCION:

Este manual está hecho con todo lo que se aprendió en cuarto semestre de

nuestra especialidad de Soporte y Mantenimiento de Equipo de cómputo

impartida por la maestra Perla Llamas, Para que cualquier persona y

también nosotros podamos leer detalladamente, de una forma en la que los

lectores puedan comprender y puedan resolver algunos de los problemas

que se presentan en equipos de cómputo y también Este trabajo nos sirvió

para interiorizarnos y aprender de una manera adecuada como se realiza el

mantenimiento a equipos de cómputo y en un futuro tener una mejor noción

a la hora de realizarlos y aplicarlos de forma correcta y de esta manera tener

un idea más formada del trabajo al cual se enfrenta un técnico en equipo de

cómputo. Sin más podemos decir que en este manual se refleja el esfuerzo y

empeño de aprendizaje que se tuvo a lo largo del semestre y con esto haber

logrado estar captados en los temas tratados.

manual de procedimientos

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