manual de procedimientos de david anchondo

David Anchondo 4° semestre grupo: d

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Manual de procedimientos de soporte técnico de:

“Reparamos todo menos un corazón roto”


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Misión:

En Hikary, nos importa ayudarte, porque sabemos que tu computadora es importante para ti, vemos más allá de un problema en tu PC y ponemos a tu disposición a nuestros mejores colaboradores, para que en tu trabajo, hogar o escuela puedas disfrutar del funcionamiento de tu computadora.

Visión:

En Hikary Computer nuestra visión es brindar un apoyo confiable a las personas que tienen problemas con su computadora.En el futuro esperamos poder ser una empresa reconocida por toda la gente.

Valores:

-Responsabilidad

-Honestidad

-Seriedad.

-Respeto

-Confiabilidad


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Manual de Procedimientos de Soporte Técnico


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INDICE:

Nombre de la empresa…………………………………………………………1

Misión, Visión y Valores……………………………………………………….2

Manual de Procedimientos de Soporte Técnico…………………………..3

Objetivo del Manual…………………………………………………………….5

Organigrama……………………………………………………………………...6

Políticas de la empresa...……………………………………………………....7

Procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo………………….8-12

Problemas con el software………………………………………………..13-22

Problemas con Hardware………………………………………………….23-32

Formato de reporte…………………………………………………………….33

Formato de bitácora……………………………………………………………34

Plan de mantenimiento…………………………………………………….35-39

Software de acceso remoto……………………………………………….40-44

Help Desk…………………………………………………………………….45-52

Niveles de soporte………………………………………………………….53-55

Página de la empresa y blog…………………………………………………56

Datos de la empresa…………………………………………………………..57

Conclusiones……………………………………………………………………58


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Objetivo del Manual:Este manual mostrara el desempeño que puede dar la empresa junto con la responsabilidad que tomara al ayudar al cliente, dar a conocer como ha crecido y cambiado la empresa, en lo que podemos ayudar y comunicarnos con el mismo cliente. Juntaremos los conocimientos que vallamos adquiriendo con el tiempo desde que iniciamos hasta que llegue la hora de cerrar. Este manual podrá ayudar a las personas que tengan problemas con su Hardware y su Software, esperamos que también pueda ayudar al cliente a resolver los problemas que tenga de manera personal sin la necesidad de que un técnico valla a apoyarlo pero siempre estaremos listos para ayudar al cliente si lo necesita. Con este manual esperamos que pueda conocer más acerca de la compañía Hikary Computer y en que se especializa.


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Organigrama de la empresa Hikary Computer

David Anchondo Gerente

Luis Carmona Tecnico

Supervisor

Juanito Banana Asistente personal

Bernard Frank Atencion al clienteAlexander Chip

Departamento de Asitencia Tecnica


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Políticas de la Empresa:*Políticas del servicio al cliente.-

1.- El cliente debe ser tratado respetuosamente 2.- Escuchar al cliente de manera atenta 3.- Comprender que cada cliente es valioso 4.- Atender al cliente lo antes posible 5.- Fallar en un punto significa fallar en todo 6.- Cumplimos lo que prometemos

*Políticas de garantía.-

1.- la garantía durara alrededor de 6 meses después de que el equipo haya sido regresado 2.- No se validara si se hace algún cambio al equipo 3.- Si el técnico no resuelve el problema, según los requerimientos del cliente o no se arregla el equipo debidamente, se devolverá el pago además que la reparación será totalmente gratis.

*Política de los trabajadores.-

1.- Tener su identificación 2.- Respetar el horario del trabajo 3.- Portar el uniforme adecuado 4.- Mantener el área de trabajo en buenas condiciones 5.- Respetar los diferentes sectores de la compañía 6.- Respetar a los compañeros de trabajo


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Procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo (Hardware y

Software)


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Procedimiento de:


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Procedimiento de:

Procedimiento de:


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Procedimiento de:


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Problemas con el Software


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Problemas con el Hardware


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Formato de reporte


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Nombre del cliente Direccion Teléfono Correo electroico

Nombre del técnico Numero de trabajador

Teléfono Correo electronico

Datos del equipoGabinete PC/todo en uno Laptop tablet

Marca/modelo S. operativo Memoria RAM Procesador Disco duro

OBSERVACIONES

PROCESO DE REVISION

DIAGNOSTICO

PROCESO DE SOLUCION

FIRMA DEL CLEINTE FIRMA DE QUIEN LEVANTA EL REPORTE

FIRMA DEL TECNICO


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Formato de bitácora de Hikary Computer

BITACORA HIKARY COMPUTER

FECHA HORADATOS DEL TECNICONOMBRE:

NUMERO DE EMPLEADO:TELEFONO:CORREO:DATOS DEL CLIENTENOMBRE:

TELEFONO:CORREO:DIRECCION:DATOS DEL EQUIPOGARANTIA:MARCA:MODELO:SITEMA OPERATIVO:PROCESADOR:MEMORIA:

DIAGNOSTICOFALLA:

CAUSA:

SOLUCION:

COMENTARIOS


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Plan de mantenimiento


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Diagnóstico de la empresa

La compañía de Hikary Computer cuenta con los siguientes equipos para atender sus dudas:

*Hardware:

- 40 computadoras

- 2 impresoras

- 40 UPS

- 10 laptops

Realización de inventario

Se realizara el inventario los días que se marquen en la siguiente tabla para garantizar un cuidado de los equipo de cómputo:

Actividad Empiezan Termina Cuanto tiempo duro haciendo el trabajo?

1 Tiempo para levantar el inventario

23/05/2016 27/05/2016

2 Tiempo para entregar el informe del inventario

30/05/2016 3/06/2016

El inventario se actualizara cada 2 meses para la comodidad y seguridad del cliente y la empresa.

Actividades para el mantenimiento preventivo:

Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.


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Se realizara el mantenimiento preventivo para los equipos de los siguientes tipos:

-Tablet-Máquinas de escritorio (gabinete, monitor, teclado, mouse, etc…)-Laptops-Impresoras

-Limpieza sobre los equipos

-Diagnósticos del equipo

-Respaldo de información

-Liberación de espacio en el disco duro

-Vacunar el equipo

-Eliminar cuentas de usuario innecesarias

-Respaldo de controladores

-Depuración de archivos

-Desfragmentación del disco duro

También se implementara un cuestionario sobre el equipo que se entregue a la compañía para saber más detalles del equipo.

Actividades para el mantenimiento correctivo

Se realizara este tipo de mantenimiento para los mismos equipos que dijimos en el preventivo pero en esta ocasión es para los equipos que están dañados físicamente y/o internamente (software). Se realizara lo siguiente:

-Diagnóstico del equipo

-Limpieza

-Desfragmentación

-Eliminación de virus, instalación y actualización de antivirus

-Eliminación de spyware y adware

- Optimización de la velocidad de desempeño de la computadora.


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-Instalación de sistemas operativos (Windows, Linux, etc…)

-Cambio de partes que presenten fallas que puedan arruinar el equipo

-Detección de fallos en discos duros, memoria, tarjetas de video, Boards, entre otros.

-Eliminación de los errores de programación de seguridad (Bug).

Cronograma de mantenimiento preventivo

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:

Primer periodo de revisión preventivo

Equipo Empieza Termino Duración1 Maquinas 1 y 2 23/05/2016 24/05/20162 Maquinas 3 y 4 25/05/2016 26/05/20163 Maquinas 5 y 6 27/05/2016 28/05/20164 Maquinas 7 y 8 29/05/2016 30/05/20165 Maquinas 9 y 10 31/05/2016 01/06/20166 Maquinas 11 y 12 02/06/2016 03/06/20167 Maquinas 13 y 14 04/06/2016 05/06/20168 Maquinas 15 y 16 06/06/2016 07/06/20169 Maquinas 17 y 18 08/06/2016 09/06/201610 Maquinas 19 y 20 10/06/2016 11/06/2016

Segundo periodo de revisión preventivo

Equipo Empieza Termina Duración1 Maquinas 21 y 22 04/07/2016 05/07/20162 Maquinas 23 y 24 06/07/2016 07/0720163 Maquinas 25 y 26 08/07/2016 11/07/20164 Maquinas 27 y 28 12/07/2016 13/07/20165 Maquinas 29 y 30 14/07/2016 15/07/20166 Maquinas 31 y 32 18/07/2016 19/07/20167 Maquinas 33 y 34 20/07/2016 21/07/20168 Maquinas 35 y 36 22/07/2016 25/07/20169 Maquinas 37 y 38 26/07/2016 27/07/2016


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10 Maquinas 39 y 40 28/07/2016 29/07/2016

Número de trabajadores encargados de este trabajo

1.- El gerente de la empresa supervisara que se haga el trabajo

2.- Los técnicos que escoja el gerente para realizar esta tarea o tareas

Los materiales que necesitaran los técnicos son los siguientes:

-kit de desarmadores

-un cepillo y /o una brocha antiestática

-pulsera antiestática

-trapo

-aire comprimido o aspiradora

-discos de respaldo e instalación

Monitoreo de estas actividades

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.

Sugerencias:Mantener limpia tu área de trabajo

Siempre cuidar del equipo que tengas

Hacer buen uso del equipo y material

Decir cómo debe cuidar el equipo el usuario

Poder contar con el equipo adecuado


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RASInstalación y otros datos


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Showmypc es un software de acceso remoto que ayuda al técnico a conectarse remotamente con el cliente e identificar el problema que tenga el cliente sin la necesidad de ir personalmente.

Se utiliza para acceder a otro u otros ordenadores desde el tuyo, esto permite controlar el escritorio del otro ordenador desde tu computadora a todo el usuario permitido

Es una aplicación gratuita y fácil de usar, siempre y cuando se con fines privados y no comerciales. A continuación mostraremos su instalación y como se usa:

Pasos para instalar:

1.- Entramos al navegador deseado y escribimos “www.showmypc.com”


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2.- Seleccionamos el cuadro verde que dice: “ShowMyPC free” y empezara la descarga del software.

3.- Le damos abrir una vez ya descargado

4.- Le damos aceptar y esperamos a que cargue, una vez cargado aparecerá el siguiente cuadro:

5.- Le damos mostrar Mi PC ahora y esperamos un momento ya que esta creando una contraseña para poder compartirla y que otra persona pueda accesar a tu maquina de forma remota:


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6.- Como se ve aparece nuestra contraseña

7.- Para poder cerrar el programa le damos clic al dibujo de un cuadro dentro de un circulo y nos aparecerá un cuadro asi:

Y le damos SI o NO dependiendo de si lo quieres seguir usando o ya te quieres desconectar.


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8.- Y como se ve no necesita ningún tipo de configuración ya que el idioma esta en español o bien si tu eres de otro país lo puedes cambiar.

Datos extra:-Puedes iniciar una charla con quien estas contactado o puedes hacer una viedollamada.

-Su descarga es muy sencilla, al igual que su ejecución

-Es muy fácil de utilizar para las personas que no tienen conocimiento sobre esta aplicación

-Tiene una versión gratuita que es muy buena

-La contraseña para realizar la asistencia técnica está a la vista y es fácil de reconocer, al igual que enviarla

Nota:Si alguien te pide ayuda pero tu estas lejos y tienen el mismo Software, le puedes pedir que te pase su clave y tú le ayudarías.


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Help Desk ¿Qué es?, instalación y operación


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El Help Desk es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.

Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos.

INSTALACION:

1.- Entramos a http://www.spiceworks.com/download y nos vamos a aparecer que se esta descargando

2.- Le damos clic y esperamos


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3.- Le dejamos el numero 80 y le damos siguiente

4.- Quitamos la palomita y damos siguiente


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5.- Nos aparecerá en donde se va a guardar y damos instalar

6.- Nos aparecerá un rectángulo de cargando y debemos esperar

7.- Damos clic en continuar

8.- Aparecerá esto:


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9.- Empezara a cargar una barra azul

10.- Y aparecerá esto

11.- Nos iremos a crear una cuenta

12.- Llenamos el formulario y seleccionamos el tipo de industria que tenemos


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13.- Aparecerá lo siguiente:

y seleccionamos “configure help desk”

14.- Como se ve aparecerá asi:

como si fuera la entrada al correo normal, pero en este programa podemos crear reportes y poder enviarlos a compañeros o ellos no lo envían.

15.- Para crear un nuevo archivo nos vamos a donde dice new ticket


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16.- Vamos a llenar un cuadro que aparece esto es para saber a quien va, el problema, cuando se revisa y con que prioridad tiene que ser respondido y enviamos send

17.- Para añadir a alguien nos vamos al cuadro que tiene un engrane


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18.- Y buscamos donde diga User Account

19.- Luego escribimos el correo y el nombre de a quien queremos añadir, también aparecerá su puesto, cuanto es el pago que se le ofrece y tenemos que agregar una descripción de lo que le pedimos.

Así se usaría el Help Desk esto fue todo


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Niveles de soporte


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Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte. Hay cuatro niveles de soporte y a continuación se muestran:

Nivel 1Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.

Nivel 2Hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. Está basado especialmente en el grupo help desk. Este nivel es realizado por personas con mas experiencia que los de primer nivel.


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Nivel 3Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a el los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Nivel I y Nivel II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

Nivel 4Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.


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Página de la empresa:http://hikarycomputer.wix.com/hikary

Blog de la empresa:http://hikary-computer.blogspot.mx/

http://hikary-computer.blogspot.mx/

http://hikarycomputer.wix.com/hikary


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Datos de contacto:

hikarycomputer @ gmail.com

Hikari Computer

Hikary Computer

hikary computer@ HikaryComputer

Hikary Computer

https://twitter.com/HikaryComputer

https://twitter.com/HikaryComputer

https://www.youtube.com/channel/UCXTg0BsEgHih_3wUiI8uWhQ

mailto:[email protected]


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Conclusiones:Este manual fue hecho para aclarar dudas y enseñar cómo resolver los problemas que puede tener una computadora. Al concluir este periodo escolar logramos obtener a un más conocimiento acerca de las computadoras, como pueden trabajar las empresas.

La finalidad de hacer este manual fue para que cliente u técnico tengan una fuente de información, como resultado se muestra que hay una relación entre las formas de dar mantenimiento, con esto se muestra que hay un sinfín de problemas que puedan surgir en la computadora, ahora podemos resolver problemas como lo haría o hace una empresa atreves de chats, E-mail, video tutoriales o incluso con software de acceso remoto. Espero que las personas puedan leer este manual que es de gran ayuda.

Todo lo que se aprendió fue para poder conseguir un trabajo o crear una empresa exitosa en el área de soporte técnico.

La conclusión de que todo este trabajo que hicimos fue para implementar nuestros conocimientos de la especialidad y así tener más conocimientos para un futuro cercano y poder resolver cualquier problema ya sea de SW o de HW en un trabajo o en el propio hogar y tener una mayor oportunidad laboral en este mundo tan competitivo y así poder seguir aumentado el conocimiento que necesitamos tanto para la vida cotidiana

Hikary Computer seguirá preparándose para atender sus dudas y poder aclararlas. Esperamos que esto les ayude y seguiremos ayudándoles en todo lo que podamos.

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