manual de serviços consumíveis

Orientação parauso do CRM

Consumíveis

Serviços

2

Ícones _________________________________________ 3

Pré-requisitos __________________________________ 4

Gerenciamento de Ordens de Serviços _____________ 5

Gerenciamento de Reclamações e Devoluções _____37

Glossário _____________________________________53

3

Ícone Signifi cado

Cuidado

Exemplo

Nota

Recomendação

Sintaxe

4

Dados-mestre e organizacionaisOs dados-mestre e organizacionais essenciais devem ter sido criados e/ou replicados para o sistema CRM na fase de implementação, como os dados que refl etem a estrutura organizacional da ESAB e os dados-mestre que atendem ao foco operacional; por exemplo, dados-mestre de materiais e clientes.

Etapas preliminaresEfetuar logon na IU WebClient CRM

UtilizaçãoO objetivo desta atividade é descrever como os prestadores de serviços (usuário SERV_EMPL, SERV_MAN e SERV_TECH) obtêm o primeiro acesso à IU WebClient do SAP CRM.

Pré-requisitosA função adequada WebClient do SAP CRM dos prestadores de serviços deve ter sido atribuída a todos os usuários relevantes (SERV_EMPL, SERV_MAN e SERV_TECH) no sistema CRM.

Procedimento1. Feche todas as janelas do navegador de Internet.

2. Acesse a IU WebClient do SAP CRM.

Acesso por URL.A IU WebClient do CRM também pode ser acessada por meio de um Uniform Resource Locator (URL). O URL da IU WebClient CRM tem a seguinte estrutura (confi guração padrão):

http://<Nome do host>.<Nome do domínio>.<Extensão>:<Número da porta>/sap/crm_logon?sap-client=<Número de cliente>

http://crmdev.sa.esab.org:8010/sap/crm_logon?sap-client=100

ResultadoVocê entrou na interface de usuário WebClient do SAP CRM como prestador de serviços BP, com o usuário SERV_EMPL.

5

1 Etapas do processo1.1 Registrar a base instalada do cliente

Situação

Manter atualizado no sistema um cadastro dos equipamentos que o cliente possui, com informações de garantias válidas e níveis de qualifi cação necessários para execução dos serviços sobre esse equipa-mento.

Procedimento

1. Acesse a transação, selecionando a seguinte opção de navegação:

Menu WebClient do SAP CRM Contas & Produtos Criar: Instalação

1.1. Clicar em Contas & Produtos.

1.2. No campo Criar, clique em Instalaç.

1.3. A tela abaixo se abrirá. Em seguida, clique no campo 01 Intalação.

Atenção: Clique sobre o quadrado em destaque, ao lado do texto 01.

6

2. No campo Dados Gerais, atualizar a seguinte informação:

Campo Field Name Field Value

1 ID Externo Preencher com o ID externo do cliente

2 Descrição Descrever a base instalada do cliente

3. Em Componentes de produto, selecione Novo e insira o código de produto de uma máquina da ESAB.

Itens que devem ser preenchidos obrigatoriamente no campo Componentes de Produto

Item ID Produto Qte Unidade

10 (Exemplo) Exemplo: 402357 1 (Exemplo) UN (Exemplo)

Para criar mais do que um componente na mesma base instalada, é necessário clicar no botão Novo, no campo do componente pretendido.

3.1. Clique em Novo dentro do campo Componentes de Produto.

1

2

Campo para nova criação

7

3.2. Insira o código de um produto ESAB e os demais itens obrigatórios.

4. Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre o componente de produto que acabou de criar.

5. No campo de Componentes de objeto, clique em Criar objeto novo, para indicar o nº de série do produto. Insira as seguintes informações:

Campos a serem preenchidos em Componentes de Objetos

Família de objetos ID Categoria ID de objeto Denominação

Eq. Standard / CNC Eq. Standard / CNC Código para o objeto (são aceites apenas numéricos e _)

< nº série do seu produto >

8

5.1. Em Componentes de Objeto, clique em Criar Objeto Novo.

5.1. No campo Criar Obejto Novo, preencher a todos os itens descritos.

No fi nal da operação, clique em Criar objeto.

6. Grave a sua base instalada clicando em Gravar.

Agora, você vai atribuir os parceiros relevantes à sua base instalada e a cada componente de produto da base instalada.

Campo para Componentes de Objeto

2

1

9

7. Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre a raiz da base instalada.

8. Selecione Processar para voltar ao modo de modifi cação da base instalada.

9. Expanda o campo Pessoa /Organizações envolvidas (se necessário) e clique em Inserir.

Campo Pessoas/Organizações

envolvidas

10

10. Atribua a seguinte função de parceiro à sua base instalada:

Função ID Nome Parceiro principal

Emissor da ordem 100256

(exemplo)

<Nome do cliente>

11. Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre o respectivo componente de produto adi-cionado no passo anterior.

11

12. Associe o parceiro relevante a este componente de base instalada. Atualize pelo menos o parceiro emissor da ordem para cada componente criado.

Campos a serem preenchidos para associação de parceiros:

Funç. Parceiro Nº Nome Observação

Emissor da ordem 100256 (exempo) <Nome do cliente>

Pessoa de contato <ID> <Pessoa de contato do emissor da ordem sele-cionado >

12.1. No campo Pessoas/Organizações envolvidas clicar em Inserir:

12.2. Clique na seta ( ) para inserir os campos descritos.

Campo Pessoas/Organizações

envolvidas

12

13. Grave as informações.

Tenha a certeza de ter inserido o parceiro no nível dos componentes de produtos e não na raíz da base instalada. Caso contrário, não conseguirá, posteriormente, pesquisar componentes de uma base instalada por nº parceiro.

Agora você vai atribuir uma garantia à base instalada.

14. Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre o respectivo componente de produto.

15. Selecione Processar para voltar ao modo de modifi cação da base instalada.

13

16. No campo Garantias, clique em Inserir. Insira a garantia BP_WTY e a data de compra do produto no campo Início da Garantia.

16.1. No campo Garantias clique em Inserir:

16.2. Inserir o tipo de garantia atrelada ao produto e as datas de compra e de fi m da garantia. Em seguida, clique em Gravar:

Agora, você vai atribuir as qualifi cações necessárias para um funcionário poder prestar serviço sobre este produto.

Campo Garantias

2

1

14

17. Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre o respetivo componente de produto. Clique em Processar para voltar ao modo de alteração da base instalada.

18. No campo Solicitação de qualifi cações, clique em Inserir. Insira a seguinte qualifi cação:

Qualifi cações a serem inseridas no campo Solicitação de qualifi cações

Qualifi cação Mod. ideal Mod. Mín. Mod. Máx.

Inglês Conhecimento por estudos

Conhecimento básico Fluente

Habilidades de Hardware

Conhecimento avançado

Conhecimento básico Expert

18.1. No campo Solicitação de qualifi cações, clique em Inserir:

1

2

Campo Solicitações de Qualificações

15

18.2. Insira as qualifi cações pertinentes.

Resultado

Uma base instalada foi criada no sistema CRM para um determinado cliente e com uma determinada garantia válida e com qualifi cações necessárias para o seu manuseio por um técnico.

1.2. Criar contrato de serviços

Situação

O contrato de serviços representa um acordo efetuado pela empresa prestadora de serviços e pelo cli-ente. Com contratos de serviços, os clientes garantem, por um período de tempo, um atendimento com perfi l de disponibilidade e de resposta por um determinado preço.

Os serviços cobertos pelo contrato são representados por produtos do tipo Serviço (serviço de ma-nutenção, serviço de instalação etc) e constam dos itens do contrato.

As características dos serviços são defi nidas de acordo com determinado SLA (Service Level Agree-ment). Desta forma, um determinado serviço possui parâmetros, como tempo de resposta e perfi l de disponibilidade, que caracterizam as condições em que o serviço deverá ser prestado.

O contrato de serviços criado aqui será atribuído a um determinado componente de uma base insta-lada.

Procedimento


Menu WebClient do SAP CRM Contratos de serviços Criar: Contrato de prestação de serviços

2

1

16

1.1. Clique no campo Contratos de serviços.

1.2. No Campo Criar, clique em Contrato de prestação de serviços:

Campo Criar

17

2. No campo Contrato de prestação de serviços, atualize as seguintes informações:

Dados a serem preenchidos no campo Contrato de prestação de serviços

Dados gerais

Campo Ação e/ou valores

Descrição BP Contrato de serviço <nº grupo>

Emissor da ordem Exemplo: 100256

Empregado responsável <empregado associado ao usuário logado auto-maticamente determinado>

Dados de processamento

Referência externa <referência ao nº contrato no cliente>(exemplo: contrato 100256/2010)

3. Clique em Enter.

4. No campo Dados Organizacionais, clique em Processar:

Campo Dados Gerais

Campo Dados de Processamento

Campo Dados Organizacionais

18

5. Preencha os campos abaixo conforme tabela:


Org. Serviços BP Back Offi ce de Serviços

6. No campo Dados gerais, preencha o campo Pessoa de Contato

Clique neste item para preenchimento

19

7. No campo Datas, verifi que se as datas seguintes precisam ser atualizadas:

Início do contrato


Data <hoje>

Fim do contrato

Data <hoje + 1 ano>

Período de validade do contrato

Duração 12

Unid. tempo Meses

8. No campo Itens, clique em Processar e atualize os seguintes produtos:

Campos a serem preenchidos


IDProduto <o service relevante para este contrato, no exem-plo use o service SLA_SERV_01 – “Premium SLA (7x24)”>

Quantidade 1

Campo Datas

20

8.1. No campo Itens, clique em Processar e preencha conforme descrito.

8.2. Ao abrir a janela conforme mostrado abaixo, preencha como descrito.

9. Clique em Enter.

10. Verifi que o Valor líquido do serviço na linha do item.

11. Clique no botão de Processar ( ) na linha do item que acabou de inserir.

Campo Itens Clique neste item para preenchimento

21

12. No campo Lista de objetos, selecione a base instalada e o componente da base instalada para o qual o contrato será válido:


ID Base instalada SAP Best Practices IBase SM<nº grupo>

ID Componente <ID do componente de produto da base instalada acima>

13. No campo Lista de produtos, selecione os respectivos produtos do tipo de serviço e peças de reposição:

Para que não ocorram erros no uso das peças de reposição, é necessário que o sistema ERP esteja preparado para utilização de ordens de serviço com os processamentos logísticos e fi nanceiros totalmente integrados no ERP (MM,SD, CO/FI).

Para os passos seguintes funcionarem, é necessário que o R/3 possua materiais do tipo de serviço e peças de reposição criadas e que estes sejam replicados para o CRM. Caso contrário, não será possível faturar o serviço nem as peças de reposição.


ID Produto (serviço) produto de serviços existente no ERP

ID peças de reposição produto de peças de reposição existente no ERP

14. No campo Acordos sobre preços, selecione Novo e insira os seguintes valores:


Tipo Preço 0PR0 (Preço)

ID Produto <produto de serviços existente no ERP – exemplo: 1100000>

Amount <preço por unidade>

Moeda BRL

Unidade de prç 1

Unidade produto Automaticamente preenchido


22

15. Clique em Enter.

16. Selecione Voltar.

17. No campo Itens do contrato de services: detalhes, selecione o status Liberado para o item em questão.


Dados gerais

Status Liberado


19. Grave o contrato.

No caso de o esquema de preços não ter sido automaticamente determinado, chame o consultor e exiba a mensagem detalhada do erro,.

Resultado

Um contrato de serviços foi criado no sistema CRM para um deterrminado componente de uma base instalada de um cliente.

1.3. Criar cotação

Situação

Uma cotação de serviço é criada diretamente no sistema CRM por um prestador de serviços.

Procedimento


Menu WebClient do SAP CRM Ordens de serviço Criar: Oferta orderm serviço

1.1. Clique em Ordens de serviço

23

1.2. No campo Criar, clique em Ordem de serviço:

2. No diálogo da página da Web Selecionar tipo de operação, selecione o tipo de transação BP cotação de serviço (YSOQ), se necessário.

3. No bloco de atribuição Oferta: detalhes, atualize os seguintes dados:

Nome do campo Ação do usuário e valores

Dados gerais

Descrição Reclamação de produto

Emissor da ordem <Emissor da ordem> no exemplo 100256

4. Pressione Enter.

Campo Criar

Campo Criar

24

5. No diálogo da página da Web Selecionar dados organizacionais, selecione uma ou ambas as seguintes unidades organizacionais responsáveis, se necessário:

Cenário Organização de serviços

Serviço BP Back Offi ce de services

Venda Para o cliente do exemplo:

6. No diálogo da página da Web Selecionar parceiro, selecione a <Pessoa de Contato> relevante, se necessário.

Campo Pessoas/Orgamizações

Envolvidas

25

7. No bloco de atribuição Oferta: detalhes, atualize os seguintes dados (usando as entradas pos-síveis):


Dados gerais

Pessoa de contato <Pessoa de contato> (se não estiver selecionado através do diálogo da página da Web anterior)


Prioridade Elevado

Objetos de referência

Componente

Abra o matchcode do campo Componente, faça procura por Componentes por dados de parceiro e pesquise o componente da base instalada do seu cliente.

Insira a componente de produto da sua base in-stalada.

8. Pressione Enter.

12

3


26

9. No campo Itens, selecione os Produtos que serão usados durante a Ordem de serviço, bem como suas quantidades.

Resultado

Um cabeçalho da oferta de ordem de serviço foi criado no sistema CRM.

1.4. Verifi car itens da cotação

Procedimento

No bloco de atribuição Itens, selecione o botão Processar para verifi car os detalhes de cada item.

1. No bloco de atribuição Itens do serviço: detalhes, verifi que os dados determinados referentes ao con-trato e à garantia do serviço (perfi l de disponibilidade, perfi l de resposta, critério para cálculo):

A <garantia> foi atribuída à instalação selecionada <componente> para infl uenciar os critérios para cálculo e as condições.

2. No bloco de atribuição Detalhes do preço, é possível verifi car a infl uência da garantia sobre as condições. A garantia dá um desconto de 50%.

Resultado

Os itens da oferta de ordem de serviço foram verifi cados.

Campo Itens

27

1.5. Enviar cotação ao cliente

Situação

Agora você pode imprimir a cotação do serviço e enviá-la ao cliente na forma de uma carta.

O cliente, então, poderá decidir se aceita a sua oferta de serviço.

Procedimento

1. Na barra de ferramentas da aplicação, selecione Visualização para obter uma visualização do documento de impressão da oferta de ordem de serviço.

2. No diálogo da página da Web Visualização, selecione o botão Impressora para selecionar a impres-sora apropriada e imprimir o arquivo de PDF gerado.

Resultado

Um documento de oferta de ordem de serviço foi impresso e pode agora ser enviado ao cliente como carta.

1.6. Converter cotação em ordem de serviço

Situação

Nesta etapa, uma ordem de serviço é gerada como documento subsequente de uma oferta de ordem de serviço pelo prestador de serviços.

Procedimento

1. Para criar uma ordem de serviço como documento subsequente, selecione Criar documento sub-sequente na barra de ferramentas da aplicação.

2. Como categoria, selecione Operação de serviço com o tipo de transação BP OS consumíveis ou BP OS Eq Stand / CNC, conforme área em questão.

3. No diálogo da página da Web, selecione o item de serviço e, em seguida, Selecionar.

4. No diálogo da página da Web, selecione a <Pessoa de Contacto> relevante, se necessário.

5. No bloco de atribuição Pessoas/organizações envolvidas, atualize os seguintes dados:


Função Filial – com o respetivo valor da fi lial

Serv.Aut.Espec. – com o respetivo SAE

Revenda – com a respetiva Revenda

6. Libere a ordem de serviço, alterando o status para Liberado.

7. Agora, no bloco de atribuição Itens, você pode atualizar ou adicionar itens de serviço ou peças de reposição.

É necessário que o ERP esteja preparado para efetuar a venda das peças de reposição.

8. Libere o(s) item(ns), alterando o status de cada linha de item para Liberado.

9. Grave suas entradas.

10. Agora você pode efetuar logoff na IU WebClient CRM como prestador de serviços e efetuar logon novamente como gerente de serviços serv_man.

28

Resultado

Uma ordem de serviço foi criada para referência futura.

1.7. Atribuir itens de serviços aos prestadores de serviços

Situação

A ordem de serviço recém-criada é escalonada para um técnico de serviço da unidade organizacional responsável Prestadores de Serviços Técnicos BP pelo gerente de serviços ou escalonador.

Procedimento

1. Efetue logon na IU WebClient CRM como gerente de serviço com o usuário serv_man.


Menu WebClient do SAP CRM Planejamento de alocações Pesquisa: Planejamento de alocações

3. Na barra de ferramentas da aplicação, selecione primeiro Opções.

4. No diálogo da página da Web Confi gurações do planejamento, atualize as seguintes entradas e selecione Gravar:


Visualização

Visão Recurso Diagrama de Gantt

Modo de exibição Semanalmente

Hora

Fuso horário BRAZIL

Dias por semana 7 Dias

Valores standard

Visão de recurso Diagrama Gantt

Visão para alocações Lista

Estratégia de planejamento Standard

5. No bloco de atribuição Recurso, selecione Visualizar campos de pesquisa para acessar os critérios de pesquisa.

6. Selecione um período (por exemplo, Este mês) e selecione Procurar.

Você obterá uma lista de todos os técnicos disponíveis durante o período selecionado.

7. Opcionalmente, você pode gravar o resultado da pesquisa: no campo Gravar pesq. como, insira <seu título> e selecione Gravar.

8. Selecione Ocultar campo de pesquisa novamente.

9. No bloco de atribuição Necessidades de serviço, selecione Visualizar campos de pesquisa para aces-sar os critérios de pesquisa.

10. Selecione um período (por exemplo, Este mês) e selecione Procurar.

Você obterá uma lista de todas as demandas de serviço que precisam ser processadas durante o período selecionado. Aqui encontrará a sua ordem de serviço.

11. Opcionalmente, você pode gravar o resultado da pesquisa: no campo Gravar pesq. como, insira <seu título> e selecione Gravar.

29

12. Selecione Ocultar campos de pesquisa novamente.

13. Na lista de resultados Recursos, selecione o recurso para atribuí-lo à demanda de serviço planejada .

14. Na lista de resultados Necessidades de serviço, destaque um item de serviço não planejado a ser atribuído ao técnico selecionado.

15. No bloco de atribuição Operações, selecione Criar.

16. Atualize os seguintes dados referentes à demanda de serviço atribuída:

Campo Ação do usuário e valores

Data de Início <próxima segunda-feira> 07:00

Data Fim <próxima segunda-feira> 10:00

Status Liberados

17. Selecione Aceitar.

A demanda do serviço obtém automaticamente o nível da ocupação correspondente.

18. Agora você pode efetuar logoff do WebClient CRM correspondente e efetuar logon novamente como técnico do serviço serv_tech.

Resultado

Uma demanda de serviço foi atribuída a um técnico disponível.

A atribuição também pode ser vista na ordem de serviço criada anteriormente. No bloco de atribuição Itens, selecione o botão Processar para inserir os detalhes do item de serviço.

No bloco de atribuição Alocações, você encontrará o técnico do serviço atribuído que atenderá à demanda.

1.8. Criar confi rmação de serviço

Situação

O item do serviço foi processado pelo técnico do serviço atribuído no local. Depois disso, o técnico in-sere os dados de confi rmação.

Nesse caso, os dados de confi rmação são inseridos diretamente no sistema CRM depois que o técnico retorna da visita ao cliente.

Procedimento

1. Efetue logon na IU WebClient CRM como técnico do serviço com o usuário serv_tech e senha welcome.


Menu WebClient do SAP CRM Planejamento de Alocações Pesquisa: Atribuições

3. Como Critérios de pesquisa, selecione o período que seja relevante (por exemplo, Próxima Semana) e Selecionar.

4. Destaque o recurso para o serviço técnico Matthew Carter e selecione Alocações.

5. A fi m de abrir a ordem do serviço relevante do item do serviço atribuído, clique no correspon-dente ID de ordem de serviço que necessita.

6. Na barra de ferramentas da aplicação, selecione Criar documento subsequente.

30

7. No diálogo da página da Web, selecione a categoria Confi rmação do serviço com o tipo de transa-ção BP Confi rmação.

8. No bloco de atribuição Questionários, o usuário pode selecionar o formulário que necessita preencher com as informações da visita técnica clicando sobre o ID do formulário.

Para gravar as informações técnicas recolhidas, é necessário clicar sobre o botão Gravar no fi nal do questionário. Pressione Voltar para regressar á tela de confi rmação de serviço.

9. Na página da Web Selecionar Itens, destaque os itens de serviço que você deseja confi rmar e pres-sione o botão Selecionar.

Opcional: agora você pode adicionar outras informações, como, por exemplo:

• Para um item de serviço, atualize a duração exata da operação de serviço (pressione Proces-sar Lista próximo ao número do item).

10. Insira a duração exata do processo do serviço e selecione o status Concluído:


Duração atual 2,00 Horas

Status Concluído

11. Selecione Voltar

12. No bloco de atribuição Confi rmação do serviço: Detalhes, mude o status de confi rmação para Con-cluído, se necessário:



Status Concluído

13. Selecione Gravar.

14. Agora você pode efetuar logoff da IU Web Cliente CRM como técnico do serviço.

31

1.9. Criar ordem de serviço

Situação

Uma ordem de serviço é criada diretamente no sistema CRM por um prestador de serviços.

Pré-requisitos

Você deve estar conectado à IU WebClient CRM como um prestador de serviços com o usuário serv_empl, assim como nos demais passos descritos acima.

Procedimento


Menu WebClient do SAP CRM Ordens de serviço Criar: Ordem de serviço

2. No diálogo da página da Web Selecionar tipo de operação, selecione o tipo de transação BP OS Consumiveis ou BP OS Eq Stand /CNC.

3. No bloco de atribuição Ordem de serviço: detalhes, atualize os seguintes dados:


Dados gerais

Descrição Defeito do produto

Emissor da ordem <Emissor da ordem> no exemplo 100256

Campo Criar

32

4. Pressione Enter.

5. No diálogo da página da Web Selecionar dados organizacionais, selecione uma ou ambas as seguintes unidades organizacionais responsáveis, se necessário:

Cenário Organização de serviços

Serviço BP Back Offi ce de serviços

Venda Para o cliente do exemplo:

Campo Dados Gerais

33

7. No diálogo da página da Web Selecionar parceiro, selecione a <Pessoa de Contato> relevante, se necessário. Para selecionar o item Pessoa de Contato clique na seta .

Campo Dados Organizacionais

Campo Pessoas/ Organizações Envolvidas

34

8. No bloco de atribuição Ordem de serviço: detalhes, atualize os seguintes dados (usando as entradas possíveis):


Dados gerais

Pessoa de contato <Pessoa de contato> (se não estiver selecionado através do diálogo da página da Web anterior)


Prioridade elevado

Objetos de referência

Componente Abra o matchcode do campo Componente, faça procura por Componentes por dados de parceiro e pesquise o componente da base instalada do seu cliente.

Insira a componente de produto da sua base insta-lada.

9. Pressione Enter.

10. No diálogo da página da Web Associação/Acordo de contrato, selecione o nºcontrato relevante (se necessário).

11. Depois destaque o campo Itens.

Campo Detalhes

35

12. Insira uma quantidade para o item de serviço selecionado.

13. No bloco de atribuição Pessoas/Organizações envolvidas (efetue a rolagem), adicione o grupo rel-evante de prestadores de serviços, se necessário.

Selecione os seguintes dados (usando as entradas possíveis):

Função do parceiro Nome

Grupo de prestadores de serviços ESAB_EQ_CAMP

Use o botão Personalizar, na barra de ferramentas da aplicação, para adaptar a tela. No diálogo da página da Web Personalização você pode marcar e desmarcar todos os blocos de atribuição disponíveis para a tela de síntese (por exemplo, Pessoas/Organizações envolvidas).

14. Expanda o bloco de atribuição Detalhes do preço e selecione Processar lista

15. Selecione Novo para adicionar outros dados de preço.

16. Insira os seguintes dados de exemplo:


Elemento de preço Preço (PR00)

Preço 120,00

Moeda BRL

Por quantidade 1

Unidade preenchido de acordo com o item selecionado

17. Selecione Voltar três vezes para retornar ao nível de cabeçalho da cotação.


Se você atualizou uma garantia relacionada ao produto, que é parte de uma instalação como com-ponente, receberá a mensagem informativa Foram determinadas garantias válidas.

Campo Itens

36

O diálogo da Web para a atribuição de contrato não será exibido se o produto do serviço <serviço> não for explicitamente atribuído na lista de produtos de um contrato ao parceiro de negócios <emissor da ordem>.

Resultado

Uma ordem de serviço foi criada no sistema CRM.

1.10 Verifi car itens da ordem de serviço

Procedimento

No bloco de atribuição Itens, selecione o botão Processar para verifi car os detalhes de cada item.

1. No bloco de atribuição Itens do serviço: detalhes, verifi que os dados determinados referentes ao con-trato e à garantia do serviço (perfi l de disponibilidade, perfi l de resposta, critério para cálculo):

A <garantia> foi atribuída à instalação selecionada <componente> para infl uenciar os critérios para cálculo e as condições.

2. No bloco de atribuição Detalhes do preço, é possível verifi car a infl uência da garantia sobre as condições. A garantia dá um desconto de 50%.

Resultado

Os itens da ordem de serviço foram verifi cados.

37

1. Etapas do processo1.1. Criar reclamação

Situação

Você pode exibir todo o processo de reclamação, desde o recebimento da preclamações à realização de análises técnicas, como processos subsequentes de tarefas e atividades contínuas, até a preparação da análise estatística.

Procedimento

1. Acesse a transação, selecionando uma das seguintes opções de navegação:

Menu WebClient do SAP CRM Reclamações e devoluções Criar: Reclamação

2. Na caixa de diálogo da Web exibida, selecione o tipo de transação BP Reclamação, se necessário.

1

2

38

Obs: As reclamações de clientes serão sempre registradas como Contato pessoal, visto que os clientes sempre entram em contato com a fi lial de vendas. As categorias Chamada telefone, Fale Conosco e E-mail serão utilizadas internamente pelo Process Centre – Help Desk.

3. No bloco de atribuição Reclamação: detalhes, insira estes dados:

Nome do campo Ação do usuário e valores Comentário

Dados gerais

Descrição (1) Oxidação do arame Descrição breve da reclamação. Pode ser o defeito encontrado.

Emissor da ordem (2) 100256 Inserir o cliente reclamante

Pessoa de contato (3) <Pessoa de contato do emissor da ordem>

Pop up com proposta de pes-soas de contato, se existir mais de uma. Selecione a pessoa de contato desejada e cliqueem se-lecionar.

Empregado responsável (4) <Empregado associado ao usuário automaticamente deter-minado>

Automaticamente determinado

39

4. Pressione Enter.

5. Na caixa de diálogo da Web exibida, selecione o Back Offi ce de Serciço BP, se necessário inserir org. de servs responsável.

Use o botão Personalizar, na barra de ferramentas da aplicação, para adaptar a tela. Na página de diálogo Web de Personalização, você pode marcar e desmarcar todos os blocos de atribuição disponíveis para a tela de síntese (por exemplo, Dados organizacionais).

Também é possível atualizar diretamente todas as unidades organizacionais necessárias às Ven-das e Serviços no bloco de atribuição Dados organizacionais.

40

6. No bloco de atribuição Itens, insira estes dados:

Nome do campo Ação do usuário e valores Comentário

ID do Produto (1) 402357 (exemplo) Código SAP do produto

Quantidade (2) 1 Insira a quantidade reclamada

Status (3) Defi na o Status Liberado

Nota (4) Descrição detalhada Incluir detalhes da reclamação

41

7. Pressione Enter.

8. Na linha do novo item, selecione Processar.

9. No bloco de atribuição Detalhes do preço, clique na opção Inserir:

42

10. Selecione o elemento de preço: Preço

11. Insira o preço a ser ressarcido ao cliente.

12. Clique em Voltar.

13. No bloco de atribuição Análise clique em Processar hierarquia.

14. Clique em Inserir.

43

15. Selecione um nível para classifi car o problema referente a esta reclamação. O sistema possui 6 níveis de informação (de acordo com o já existente nas notas de QM no R/3):

16. Navegue pela lista dos vários códigos possíveis para um nível e selecione o desejado.

17. Insira os vários níveis de informação desejados.

44

18. Grave sua reclamação.

Resultado

A reclamação agora está preparada para a criação de uma nota de crédito e um pedido de devolução.

1.2. Criar nota de crédito

Situação

Você poderá criar uma solicitação de nota de crédito se o valor cobrado dos clientes for excessivo, se um produto com defeito for devolvido ou se for feita uma reclamação acerca da execução de um serviço.

Pela criação de uma nota de crédito, o sistema grava o item de faturamento relevante da reclamação na lista de documentos de faturamento do sistema ERP.

Procedimento

1. Clique no botão Processar no bloco de atribuição Itens, na linha do item desejado para proces-samento subsequente.

45

2. No bloco de atribuição Item de reclamação: detalhes, selecione Nota de crédito na barra de ferra-mentas da aplicação.

3. Clique em Voltar

4. Verifi que que um novo subitem foi gerado na linha de itens da reclamação, com a categoria de item Nota de crédito.

5. Grave o documento

Resultado

Uma solicitação de nota de crédito foi criada como um novo item da reclamação.

46

1.3. Criar pedido de devolução

Situação

Você poderá criar um pedido de devolução se for necessário devolver um produto com defeito.

No sistema ERP, será criada uma devolução para o item do pedido de devolução criado no sistema CRM.

Procedimento – não está funcionando corretamente.

1. Clique no botão Processar no bloco de atribuição Itens, na linha do item desejado para proces-samento subsequente.

2. No bloco de atribuição Item de reclamação: detalhes, selecione Devolução na barra de ferramentas da aplicação.


4. Verifi que que um novo subitem foi gerado na linha de itens da reclamação, com a categoria de item Solicitação cotaç. devolução.

5. Clique no botão Processar no bloco de atribuição Itens, na linha do sub-item referente á devolução.

6. No bloco de atribuição Divisões da remessa, clique em Processar lista.

7. Na coluna Data desejada insira a data prevista para recebimento da devolução.

8. Clique em Volta.

9. Clique em Volta novamente.

10. Grave o documento

Resultado

No cabeçalho de reclamação do bloco de atribuição Itens, foram adicionados dois novos itens.

Note, por favor, que dos dois itens criados serão tratados de maneira diferente no sistema ERP. O item de devolução será processado nos recebimentos de devoluções, enquanto os itens de crédito só serão processados no documento de faturamento (Nota de Crédito).

1.4. Concluir reclamação

Procedimento

1. No bloco de atribuição Itens, mude o status do item de reclamação para Liberados/as.

O status dos outros itens muda para Liberados/as automaticamente.


3. Agora você pode efetuar logoff da IU Web Client CRM como prestador de serviços.

Resultado

Você criou um documento de reclamação. Verifi que se o documento está sem erros para passar às próxi-mas etapas.

47

1.5. Criar documento de faturamento (ERP)

Situação

Um documento de faturamento foi criado no SAP ERP com base no novo item de Nota de crédito de reclamação.

Procedimento

1. Efetue logon no sistema ERP com o usuário de sistema serv_empl.

2. Para preparar a fatura, acesse a lista de documentos de faturamento, selecionando uma das seguintes opções de navegação:

Código da transação VF04

Menu SAP ERP Logística Vendas e distribuição Faturamento Documento de fatura-mento Processar lista de docs. de faturamento a fazer

3. Na área da tela Documentos a selecionar , marque o campo de seleção relativo à Ordem.

4. Selecione Exibir lista docs. faturamento a fazer (F8).

5. Destaque a entrada do novo documento de reclamação e selecione Doc. Faturamento coletivo/diálogo.

6. A tela muda para Criar documento de faturamento: síntese dos itens de doc.faturamento (com o número de documento temporário $000000001).

7. Verifi que os itens de faturamento.

Clicando duas vezes no item, você poderá alterar os valores posteriormente.


9. O status do documento muda para Documento foi processado com êxito.

Como foi mencionado acima, os itens de devoluções com categoria de item REN não são proces-sados na Nota de crédito.

1.6. Verifi car pedido de devolução (ERP)

Situação

Após a transferência da reclamação para o sistema ERP, o processamento da ordem é concluído ali. Você pode visualizar o documento, conferir seu fl uxo e criar documentos subsequentes (por exemplo, recebi-mento ou documento de faturamento).

Pré-requisitos

Deverá ter sido criado um pedido de devolução anteriormente (o cliente quer devolver o produto ven-dido e entregue) por meio da ação Devoluções no documento de reclamação.

O documento deve ter sido gravado sem erros para ser transferido ao sistema ERP correspondente. Não deve haver bloqueio de distribuição defi nido para o documento.

O sistema deve ter criado um pedido de devolução para o item de vendas com o mesmo número da reclamação no CRM.

Você deve estar conectado ao sistema ERP correspondente com o usuário serv_empl.

48

1. Acesse a transação, selecionando uma das seguintes opções de navegação:

Código da transação VA03

Menu SAP GUI do SAP ERP Logística Vendas e distribuição Venda Ordem Exibir

2. Insira o número da ordem (mesmo número da reclamação criada no sistema CRM) e pressione Enter.

3. O sistema cria um pedido de devolução para o item de vendas (categoria de item REN).

1.7. Processar recebimento (ERP)

Situação

No processo de reclamação, é possível criar recebimentos de devoluções de um produto que recebeu reclamações do cliente.

• Apenas pedidos de devolução e itens de remessa substitutos (REN e TANN, respectivamente) são replicados para o sistema ERP.

• Apenas um documento de reclamação/devolução é replicado para o sistema ERP, ainda que a reclamação/devolução contenha itens diferentes. Isso porque o documento ERP é utilizado, fun-damentalmente, para acionar processos logísticos subsequentes.

• O sistema ERP transfere algumas informações logísticas de volta ao servidor CRM, para exibir o seguinte sobre uma reclamação/devolução:

• Informações de status (devolução/remessa substituta é enviada/parcialmente enviada)

• Fluxo do documento (expedição, saída/recebimento de mercadorias)

• Quantidade fornecida

• Modifi cações no recebimento de itens devolvidos/fornecimento de substituição só podem ser feitas no sistema em que foram criados.

• No sistema CRM, é possível modifi car documentos cujos dados já tenham sido transferidos. As modifi cações serão transferidas automaticamente para o sistema ERP.

Crie uma devolução como documento subsequente ao pedido de devolução.

Pré-requisitos

Um documento de vendas completo e sem erros contendo o item da venda (devolução) deve estar disponível para que um documento de remessa possa ser criado.

Procedimento

1. Crie uma devolução como atividade subsequente, a partir do documento de vendas, ou use as seguintes opções de navegação:

Código da transação VL01N

Menu SAP GUI do SAP ERP Logística Logistics Execution Processo de entrada de mercadorias Entrada de mercadorias para o recebimento Recebimento Criar Devolução de cliente

49

2. Selecione os dados necessários na tela:

Nome do campo Entrada no campo

Local de expedição <Local de expedição (p.ex., 1000)>

Data de seleção <Data (p.ex., hoje)>

Ordem <Número da ordem (da nova reclamação)>

3. Pressione Enter.

Também é possível criar uma devolução diretamente da exibição do documento (transação VA03), pelo seguinte caminho de menu:Documento de venda Fornecer



Resultado

O sistema contém um documento de remessa completo (recebimento – embora o termo exibido no sistema seja ‘outbound delivery’ – ou entrega).

1.8. Processar entrada de mercadorias (ERP)

Situação

O cliente enviou o material com defeito de volta e gostaríamos de recolocar o material no estoque. Por-tanto, precisamos lançar uma entrada de mercadoria.

Pré-requisitos

Um documento de remessa deve ter sido criado anteriormente.

Procedimento

1. Para lançar uma entrada de mercadorias, acesse a transação por uma destas opções de navega-ção:


Menu SAP GUI do SAP ERP Logística Logistics Execution Processo de entrada de mercadorias Entrada de mercadorias para o recebimento Recebimento Modi-

fi car Devolução de cliente

2. Insira o número do recebimento criado anteriormente.

3. Pressione Enter.

4. Na linha do item ao lado da coluna Material, você pode visualizar a coluna de Centro e a coluna de Depósito na qual o material dará entrada (se não estiver visualizando esta informação, faça con-forme orientação seguinte: acesse os detalhes do item (marque a linha do item e clique no botão

), acesse a pasta de picking e insira a informação de depósito (use o matchcode para encontrar os depósitos válidos).

5. Utilizando o botão de matchcode, preencha o depósito com um depósito válido.

6. Clique em Registrar EM.

7. O sistema responde com a mensagem Recebimento de devoluções gravado(s).

50

Resultado

Foi lançada a entrada de mercadorias para a entrega.

Se clicar no botão de Fluxo de documentos , poderá visualizar que, para o pedido de devolução, foi gerada a remessa (84….), e a subsequente entrada de mercadoria (49…).

1.9. Processar movimento de mercadorias (ERP)

Situação

Um movimento físico de materiais (p.ex., devolução de produto) está modifi cando os níveis de es-toque.

Pré-requisitos

Um recebimento com saídas de mercadorias lançadas deve ter sido criado.

Procedimento

1. Para modifi car o Recebimento, acesse a transação por uma dessas opções de navegação:


Menu SAP GUI do SAP ERP Logística Logistics Execution Processo de entrada de mercadorias Entrada de mercadorias para o recebimento Recebimento Modi-

fi car Devolução de cliente

2. Insira o número do recebimento criado anteriormente e selecione Enter.

3. Para verifi car os documentos criados anteriormente, selecione Fluxo de documentos na barra de ferramentas da aplicação.

4. Haverá entradas para:

BP CRM Reclamação <nº>

Devolução <nº>

FM DevolMerc. devol <nº>

5. Destaque a linha RM DevolMerc. devol <no> e selecione o botão Exibir documento.

6. A transação será mudada para MB03 (exibir documento de material).

7. Localize o documento criado para sua entrada de mercadorias.

8. Destaque o item do material e selecione Detalhes a partir de item.

9. Certifi que-se de que o documento do material esteja mostrando as entradas corretas (p.ex., em relação a tipo de movimento, quantidade, depósito etc.).

51

Resultado

O movimento de material é executado e o produto é recolocado no estoque (transação MMBE, con <Produto>, <Centro>).

5.0 Gerar Ordem de serviço a partir de uma reclamaçãoSituação

Nesta etapa, uma ordem de serviço é gerada como documento subsequente de uma reclamação.

Procedimento

1. Para criar uma ordem de serviço como documento subsequente, selecione Criar documento sub-sequente na barra de ferramentas da aplicação.

52

2. Como categoria, selecione Operação de serviço com o tipo de transação BP OS consumíveis, con-forme área em questão.

A partir desse ponto, deve-se seguir o manual para criação de OS, para que a nova ordem de serviço esteja associada à reclamação.

Resultado

Uma ordem de serviço foi criada como documento subsequente de uma reclamação.

Selecione BP OS Consumíveis

53

BI – Business Intelligence

Pode ser traduzido como inteligência de negócios. Ou seja, uma metodologia que ajuda as empresas a tomarem as decisões inteligentes, mediante a visão de dados e informações recolhidas pelos diversos sistemas de informação (SAP BW/BI).

CRM

É uma estratégia empresarial que visa a otimizar as interações com o cliente, a fi m de maximizar o suc-esso das negociações. Ou seja, é uma abordagem que centraliza o cliente nos processos de negócio para perceber e antecipar suas necessidades.

DEADLINE

Último dia para qualquer serviço, em qualquer fase de execução (data-limite).

DATABASE MARKETING

Base de dados de consumidores utilizada para o envio de propaganda.

DATA WARE HOUSE

Base de dados que centraliza todas as informações importantes sobre os clientes.

ERP – ECC – R/3

SAP ERP ou SAP/R3 é um sistema integrado de gestão empresarial , produto principal da SAP.

O sistema procura contemplar a empresa como um todo, dividido em módulos que correspondem a uma área específi ca, como, por exemplo, o módulo SD (Sales and Distribution), que contempla a área de Vendas e Distribuição, fazendo a integração das informações para determinados processos.

FOLLOW-UP

Termo utilizado para designar as atividades de acompanhamento das ações de marketing das empre-sas.

HEAVY USERS

Segmento de consumidores fi éis e de grande quantidade de um produto ou serviço.

KEY PROSPECTS

Dentro de um mercado, é um grupo de compradores que possui o maior poder potencial de aquisição.

54

LEAD

É o primeiro contato com um Prospect. Todo lead deve estar associado a alguma empresa/organização. A partir disso, essa empresa/organização é transformada em conta, e o lead é transformado em contato dessa conta.

LIGHT USER

Consumidor menor; comprador eventual.

MARKET SHARE

Participação de mercado. Parte do mercado geral dominada por um determinado produtor ou comer-ciante.

MARK-UP

É uma percentagem fi xa aplicada sobre o custo unitário de produto, ou seja, um índice que permite negociações por ocasião da venda. Custo determinante do preço da venda.

NETWORKING

Rede de relacionamentos informais dentro e fora da empresa, tecida com o objetivo de conseguir infor-mações privilegiadas, que permitam agilizar um output.

OPORTUNIDADES

Conforme sua própria denominação, são situações em que se vislumbra uma possibilidade de negócio junto a um Prospect.

OUTSOURCING

Terceirização. Forma de transferir para outras empresas a realização de tarefas e/ou serviços, ou a fabri-cação de produtos de que uma empresa necessita.

PAYBACK

Retorno de investimento.

manual de serviços consumíveis

Documents