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SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL
MANUAL DE SISTEMAS DE GESTION INTEGRADO
S-M-01
CÓDIGO: S-M-01
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRAL
FECHA: 27/08/2015
VERSIÓN: 08
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INTRODUCCION
El compromiso de la empresa con la seguridad, el ambiente, la calidad, y el
cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes nos motivó a implementar un
Sistema de Gestión Integrada (SGI), basado en el compromiso de la gerencia y de
los colaboradores, este sistema enmarca las Políticas, los Objetivos, las
responsabilidades y las directrices que rigen la Gestión Integrada de Servicer
S.A.S., así como la estructura y funcionamiento del mismo, teniendo en cuenta los
lineamientos en las normas NTC-ISO 9001:2008, OSHAS 18001:2007, ISO
14001:2004 y Guía RUC.
Este manual proporciona el panorama general del Sistema de Gestión Integrada e
incluye, listado de programas, mapa de procesos, servicios y la descripción de los
procesos y procedimientos necesarios para garantizar la satisfacción de los
clientes, contratistas, comunidad, proveedores, autoridad y demás partes
interesadas.
ALCANCE
Este documento aplica al SGI de Servicer S.A.S., de acuerdo con los lineamientos
de las Normas técnicas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007,
Guía RUC e incluye los procesos requeridos para la prestación del servicio.
El Sistema de Gestión Integrada descrito en este manual está definido para la
prestación del servicio de operación y mantenimiento de la medida, construcción y
mantenimiento de redes de distribución de electricidad en Baja y Media Tensión, y
recaudo.
EXCLUSIONES
Se excluye el numeral 7.3 diseño y desarrollo de la NTC ISO 9001:2008, por que
la empresa no transforma los requisitos del cliente en características específicas o
en las especificaciones de un producto, proceso o sistema.
RESEÑA HISTORICA
Servicer S.A.S, surge por la necesidad del mercado en el pago y recaudo de
facturas a clientes y usuarios de empresas de servicios públicos, iniciándose en
mayo de 1999, debido a la escasez de entidades que realizaran esta actividad; es
así como se creó la empresa y se dio apertura en el municipio de Cerete y
Sincelejo.
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Luego de trece (13) años en el mercado seguimos fortaleciéndonos con un grupo
de clientes entre los cuales destacamos: Electricaribe, Surtigas, Epm, Aguas de la
Sabana, BBVA, Movistar, Comfasucre, Edatel, Claro, Funeraria Los Olivos y
Fundación de la Mujer entre otros.
En la actualidad contamos con un objeto social amplio que abarca el desarrollo de
nuevos proyectos o servicios como ingeniería eléctrica, recuperación de cartera y
suministro de personal.
En el transcurso de los años y visionando nuevas unidades de negocio ampliamos
nuestro portafolio de servicios proyectándonos a diferentes tipos de empresas y
mercados como una organización comprometida y líder en la competitividad de los
mercados en los cuales incursionamos.
MISIÓN
Desarrollamos todo tipo de obras eléctricas y recaudamos servicios públicos
domiciliarios y recuperamos cartera, contando con un talento humano idóneo, con
sentido de pertenencia, comprometido y capacitado constantemente para trabajar
de manera proactiva, aplicando la filosofía de trabajo en equipo, mejoramiento
continuo de nuestros procesos y calidad en el servicio, logrando así la satisfacción
permanente de nuestros clientes
VISIÓN
Para el año 2015 ser líderes reconocidos en los departamentos de Córdoba,
Sucre, Bolívar y Antioquia, por el excelente servicio en obras ingeniería eléctrica,
recaudo de servicios públicos domiciliarios y recuperación de cartera, gracias al
mantenimiento de altos estándares de calidad, seguridad y salud en el trabajo y
medio ambiente, impulsando la generación de nuevas líneas de negocio que
permitan ampliar nuestro portafolio de servicios.
SERVICIOS PRESTADOS
SERVICIO DE RECAUDO
Recaudo a Empresas Publicas y Privadas a través de nuestra red de puntos
de pago en los departamentos de Córdoba, Sucre, Bolívar y Antioquia.
RECUPERACIÓN DE CARTERA
Gestión de cobros, recaudo puerta a puerta, realización de acuerdos de pago
dentro y fuera del casco urbano.
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SERVICIO AL CLIENTE
Recepción y trámite de Peticiones Quejas y Reclamos (P.Q.R.)
S.C.R
Suspensión, corte y reconexión de servicios.
DESARROLLO
Ejecución de obras eléctricas de media y baja tensión.
Tendido de cableados aéreos y subterráneos de fibra óptica.
Adecuación de subestaciones y plantas de emergencia.
Instalación de acometidas y equipos de medida.
Normalización de suministros.
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
SERVICER S.A.S.
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-- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ---
GERENTE GENERAL
JUNTA DE SOCIOS
COORDINADOR DE
CALIDAD
JEFE ADMINISTRATIVO
Y DE RECURSOS
ASISTENTE
ADMINISTRATIVO
Y CONTABLE
GERENTE ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL
-- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ---
COORDINADOR SISO
REVISOR FISCAL -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ---
ASESOR
JURÍDICO
RESPONSABLE DE
PAGOS Y COMPRAS
AUXILIAR DE
SERVICIOS
GENERALES
CONTADOR
COORDINADOR DE DESARROLLO
COORDINADOR CT
Analista centro
técnico
CAPATAZ DE REDES
COORDINADOR DE PROYECTO
SUPERVISOR DE PODA
LINIERO
LINIERO CAPATAZ DE PODA
AUXILIAR DE DESARROLLO
SUPERVISOR SCR
SUPERVISOR PQR
SUPERVISOR
CAMPAÑAS
TÉCNICO ELECTRICISTA
AUXILIAR
ELECTRICIST
TÉCNICO
ELECTRICISTA
AUXILIAR ELECTRICISTA
TÉCNICO ELECTRICISTA
AUXILIAR
ELECTRICIST
INSPECTOR DIGITADOR
JEFE DE ALMACÉN
AUXILIAR DE ALMACÉN RESPONSABLE DE
LOGÍSTICA
AUXILIAR DE
DESARROLLO
AUXILIAR DE DESARROLLO
AUXILIAR
CONTABLE
COORDINADOR DE COBRO Y RECAUDO
BACK OFFICE
GESTOR CLIENTE
GESTOR SUPERVISOR
GESTOR INTEGRAL
CAJERO
PRINCIPAL
SUPERNUMERARIOS
CAJERO
AUXILIAR
SOPORTE
TÉCNICO
SOPORTE
ADMINISTRATIVO Y
OPERATIVO
AUXILIAR DE
SISTEMAS
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1. LIDERAZGO Y COMPROMISO GERENCIAL
1.1. Compromiso Gerencial
La Alta Gerencia de Servicer S.A.S establece la Política Integral, asegura que
se establezcan los objetivos integrales y la disponibilidad de los recursos con
el fin de garantizar la capacidad de la empresa para prestar servicios que
satisfagan los requisitos de sus clientes y el cumplimiento de la legislación
vigente aplicable a la empresa, comprometiéndose a su vez con la
preservación de la integridad de sus partes interesadas (colaboradores,
visitantes, clientes, entre otros) y del Medio Ambiente.
Para esto la empresa se rige por los requisitos y los criterios establecidos por
las normas ISO 9001:2008, OHSAS 18001:2007, ISO 14001:2004 y Guía
RUC, con el fin de mejorar continuamente el desempeño de la empresa
teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, comunidad, proveedores,
autoridad y demás partes interesadas.
1.2. Políticas De La Organización
Política Integral.
Servicer S.A.S., Empresa dedicada a desarrollar todo tipo de obras eléctricas
y recaudos de servicios públicos domiciliarios y privados, y recuperación de
cartera, consciente de las actividades que realiza y teniendo en cuenta su
compromiso con el mantenimiento de los estándares en Calidad, Seguridad y
salud en el trabajo y medio ambiente, define sus compromisos de la siguiente
manera:
Dar cumplimiento a la legislación Colombiana aplicable en el sistema de
Gestión Integral y otros requisitos que la empresa suscriba.
Mejora continua al desempeño de nuestro sistema de gestión integral por
medio del seguimiento a nuestros indicadores.
Ayudar a prevenir la contaminación generada por el desarrollo nuestras
actividades, a través de la implementación y seguimiento del programa de
gestión ambiental.
Promover la calidad de vida laboral mediante la prevención de lesiones que
pudieran generarse asociadas al riesgo eléctrico, trabajo en alturas, izaje de
cargas, desplazamiento vehicular y la prevención de enfermedades
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laborales comunes a las cuales se encuentran expuestos nuestros
colaboradores mediante el establecimiento e implementación del Sistema
de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo y sus sub-programas.
Prevención de daños a la propiedad y asignación de recursos necesarios
para el desarrollo del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el
Trabajo y Ambiente.
Fomento de la Responsabilidad Social con las partes interesadas para
contribuir con el desarrollo integral con el fin de aumentar el avance
económico y social.
Contando con un talento humano idóneo y comprometido, es nuestra
responsabilidad satisfacer las expectativas y necesidades de todos nuestros
clientes en general.
Política De Prohibición De: Alcohol, Drogas Y Tabaquismo
Servicer S.A.S., pensando en la salud y seguridad de sus colaboradores y
consciente que el consumo de alcohol, tabaco y sustancias alucinógenas
incrementa la probabilidad de accidentes y reduce el desempeño de los
colaboradores, prohíbe el consumo de estas sustancias.
Los colaboradores de Servicer no podrán operar vehículos, equipos, maquinarias,
ni desarrollar actividades propias del trabajo bajo el efecto de alguna de estas
sustancias.
Está prohibido el consumo, la posesión, el transporte, la distribución o venta de
alcohol o bebidas embriagantes dentro y fuera de las instalaciones en la jornada
laboral, a menos que estén específicamente autorizadas por la gerencia.
Está prohibido el consumo de cualquier tipo de cigarrillo o tabaco durante la
ejecución de las actividades en las áreas administrativas y operativas.
El uso de la imagen corporativa para consumir cualquiera de las sustancias
anteriormente mencionadas será motivo de trámites disciplinarios con el
colaborador.
1.3. Objetivos del SGI Garantizar el mantenimiento y mejoramiento continuo de la empresa a través del
cumplimiento de los requisitos definidos en el SGI.
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Garantizar el desarrollo de las actividades definidas en cada programa. Cumplir con las especificaciones de los clientes. Proporcionar personal idóneo. Garantizar la capacitación permanente del personal. Garantizar la existencia de procedimientos para el desarrollo de actividades forma
segura. Proporcionar material con certificación técnica. Evitar la ocurrencia de casi accidentes, accidentes de trabajo y enfermedades
profesionales. Controlar el uso de recursos naturales, la emisión de residuos sólidos y
vertimientos y la disposición final de residuos peligrosos. Cumplir con los requisitos legales aplicables en materia de seguridad industrial,
Salud en el trabajador, gestión ambiental y calidad.
1.4. ELEMENTOS VISIBLES DEL COMPROMISO GERENCIAL
1.4.1 Reuniones Gerenciales
La gerencia se reunirá mensualmente con los líderes de cada proceso, para
verificar que las acciones correspondientes a los planes de acción se estén
desarrollando y determinar el grado de cumplimiento de las acciones
tomadas en relación a temas de Salud en el trabajador, Medio Ambiente y
Calidad del cual quedará acta de reunión en el formato S-F-09 Acta de
Reunión.
En esta reunión la gerencia revisará con los líderes de proceso el informe
estadístico relacionado con los temas de Salud en el trabajador y seguridad
industrial como son: Accidentes de trabajo, enfermedad profesional,
prestación de primeros auxilios, ausentismo y emergencias, en este se
revisaran los indicados de gestión para el cumplimiento de los objetivos y
del cual quedara acta de reunión en el formato S-F-09 Acta de Reunión.
Para la ejecución de proyectos de trabajo se realizara reunión previa para
coordinar temas relacionados con la implementación y ejecución del
Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo a fin para este
proyecto, en este se trataran temas como Matriz de peligros, análisis de
riesgo para tareas, dotación de elementos de protección personal y
presupuesto necesario para la puesta en marcha del proyecto. La reunión
sobre este tema será liderada por el gerente, Coordinador de proyectos y
Coordinador SISO. De esta reunión se realizará acta en el formato S-F-09
Acta de Reunión.
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La Gerencia de la empresa, orienta sus esfuerzos hacia la satisfacción del
cliente, identificando los procesos necesarios para el Sistema de Gestión
Integrada teniendo en cuenta las actividades que aporten valor.
Describiendo los procesos de manera clara, comprensible, gestionable y
mejorable; clasificándolos en procesos gerenciales, procesos misionales y
procesos de apoyo como se muestra a continuación en el mapa de
procesos y en las caracterizaciones de cada uno de los procesos, Anexo a
este documento.
La gerencia además se compromete a verificar que las actividades desarrolladas
en las áreas de trabajo se desempeñen bajo las condiciones de seguridad, Salud
en el trabajador y medio ambiente requeridas a través de las inspecciones.
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El gerente destinará dentro de sus visitas a los proyectos el tiempo para realizar
las inspecciones a las diferentes áreas de trabajo en lo que respecta a Calidad,
Salud en el trabajador y Medio Ambiente, para lo cual utilizará el Formato S-F-79
Inspección Gerencial. Esta actividad esta descrita en el programa de
inspecciones.
Por otro lado la gerencia se compromete a realizar las revisiones gerenciales
según el procedimiento S-P-04 Revisión Gerencial.
Para garantizar el desarrollo normal de todas las actividades la gerencia establece
los recursos financieros necesarios garantizando el normal desarrollo de las
actividades de Salud en el trabajador.
Comunicación: Servicer S.A.S., estableció un procedimiento S-P-14
Comunicación, Participación y Consulta al igual que el registro S-F-63 Matriz
de Comunicación Externas y S-F-71 Matriz de Comunicación Internas, en el
cual se define la metodología para la comunicación (interna y externa) de todo el
Sistema de Gestión Integrada, entre las diversas áreas, cargos de la Empresa y
partes interesadas.
Dentro de las comunicaciones externas se incluyen todas aquellas
comunicaciones realizadas en un medio de comunicación externo (prensa, radio,
tv etc.) y las comunicaciones internas como: Carteleras Informativas, Correo
Electrónico, folletos, etc.
La comunicación es la herramienta clave para dar una respuesta innovadora a los
cambios continuos que debe hacer frente la empresa en el día a día y es también
un valor agregado que produce beneficios. Aunque es una responsabilidad que es
compartida por todos, debe ser asumida como compromiso de la alta dirección.
De nada sirve implantar herramientas de comunicación si éstas no nacen de una
auténtica cultura empresarial convencida de la necesidad de comunicación. Si
esta filosofía no está implantada, las herramientas más eficaces no servirán y lo
único que se habrá conseguido es perder tiempo y dinero.
OBJETIVO
Facilitar el desarrollo de la comunicación dentro de Servicer S.A.S con todas sus
partes interesadas, orientada a reforzar la identidad, el clima y la cultura
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organizacional de manera que se cree una cultura de unión en la comunicación de
todos los aspectos en Calidad, Salud en el trabajador y Medio Ambiente.
ALCANCE
Inicia con un diagnóstico y termina con la implementación de herramientas
eficaces para el proceso de comunicación y los planes de acción.
Aplica para todas las partes interesadas (colaboradores, proveedores, comunidad,
cliente, etc.) de Servicer S.A.S.
CONTENIDO DEL PLAN DE COMUNICACIÓN
a. Necesidades A Cubrir:
Refuerzo y mantenimiento de la identidad corporativa.
Integración de equipos de trabajo.
Desarrollo de la cultura de unión en la comunicación.
Desarrollar los canales de comunicación orientados a satisfacer las
necesidades comunicativas de los empleados.
Para facilitar una comunicación eficaz es necesario determinar las
herramientas para la difusión de la información, a nivel de Servicer S.A.S. Se
manejaran las siguientes:
Comité Paritario De Seguridad Y Salud En El Trabajo: Organismo de
promoción y vigilancia de las normas y reglamentos de la Salud en el
trabajador dentro de la empresa. Por medio de este comité se establece una
comunicación efectiva entre empleador y colaboradores a través de sus
representantes trabajando conjuntamente para mantener y mejorar las
condiciones en las que se realizan las actividades laborales.
Folleto De Inducción: En el Folleto de Inducción se encuentra en
magnético, está concentrada toda la información referente a las
generalidades de la empresa (misión, visión, políticas integral, política de
prohibición de: alcohol, drogas y tabaquismo, etc.) y a través de este folleto se
puede crear la cultura del sentido de pertenecía con la empresa. De igual
manera está el Manual de Responsabilidad Perfiles y Cargos donde están
concentradas todas las funciones y requisitos por cargo necesarios para el
desarrollo de las actividades dentro de la empresa.
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Boletín Informativo y/o Carteleras: Consiste en una pequeña publicación
mensual en donde se puede encontrar información de acontecimientos
importantes de reuniones, aspectos de seguridad, Salud en el trabajador,
medio ambiente, calidad o novedades de la organización. Estos boletines
informativos se publicaran mensualmente en el punto de información
(cartelera) ubicadas en las oficinas principales y en campo.
Inspecciones Gerenciales: Dan lugar cada tres (3) meses, donde el
gerente inspecciona las áreas donde su personal desarrolla actividades y
es una forma de comunicación directa empleador - colaborador, donde este
último le expone situaciones con respecto a su área de trabajo y los
peligros a los cuales está expuesto en el día a día.
Buzón de Sugerencias: Esta diseñado con el fin de solicitar y valorar las
ideas valiosas de nuestros colaboradores. Consta de un buzón de
sugerencias el cual será revisado mensualmente y de esta manera llevar a
cabo los planes de acción requeridos de acuerdo a las situaciones
presentadas.
Premios De Reconocimientos: Es reconocer a aquellos colaboradores
que contribuyen positivamente en desarrollo de las actividades de la
empresa y con los aspectos referentes a calidad, seguridad industrial, Salud
en el trabajador y el cuidado del medio ambiente. Este reconocimiento
además de tener in incentivo económico se le da un reconocimiento en la
cartelera ubicada en el las oficinas principales y en planta.
2. CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS
Dentro del proceso de control de documentos se manejan tres aspectos
importantes: Creación, Actualización O Eliminación de los documentos y/o
registros, consignados en el procedimiento S-P-01 Administración de la
Documentación. En el S-F-01 Listado Maestro de Documentos y Registros
se registran cada uno de ellos teniendo en cuenta su naturaleza.
Los documentos del SGI Manuales, Planes, Procedimientos, Instructivos y
Formatos que están vigentes se encuentran publicados en el Blog de internet
www.calidoso9001.wordpress.com, con la clave de acceso calidosoiso9001.
3. RECURSOS
3.1. Recursos Humanos
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Representante del Sistema de Gestión Integral: La alta dirección de la
empresa ha designado al Coordinador de Calidad Karlin Morales como su
representante ante el SGI.
Gerente: Soffi Santis.
Comité de Gestión: Conformado por el Gerente, Coordinador de calidad,
Coordinador SISO y los Líderes de proceso.
La empresa ha definido un manual S-M-02 Manual de Recursos Humanos
para establecer las directrices que garanticen la gestión del personal.
La empresa con el fin de garantizar que la población colaboradora conozca
sus condiciones de trabajo, la historia de la empresa, sus políticas y el perfil de
su cargo, cuenta con un folleto de inducción (magnética) y con una encuesta
de clima laboral para la Participación, motivación y consulta que garantice
el sentido de pertenencia de la población colaborador hacia la empresa, y cree
una cultura de seguridad en todos los colaboradores de Servicer S.A.S., de
manera que se puedan mejorar los hábitos, comportamientos y actitud dentro
y fuera del lugar, teniendo en cuentas actividades tales como:
a. Reportes De Actos Y Condiciones Inseguras : Para la gestión de los
actos y condiciones inseguras, la empresa desarrolla un proceso de
concientización de cultura saludable, el cual va de la mano con el Formato
S-F-103 Reporte de Acto o Condición Insegura , este formato esta
divulgado en el Blog www.calidoso9001.wordpress.com con el fin que los
colaboradores puedan acceder a él y describir a través del proceso de
observación situaciones potencialmente peligrosas para la toma de
acciones preventivas.
b. Elección Del Colaborador Del Mes: Se estimula la motivación e incentivo
hacia los colaboradores esencialmente seguros. El objetivo es alentar,
identificar y premiar a aquellos colaboradores de SERVICER S.A.S, que se
destacan en la empresa por su actitud proactiva en el día a día, en el
trabajo y fuera del mismo. Esta elección será en base a lo observado por el
Coordinador de Proyecto, Jefes de áreas, en relación al comportamiento de
los colaboradores durante el mes.
Al colaborador del mes se le dará un incentivo que corresponde a obsequios
en especie o bonificaciones salariales que no superan la octava parte de un
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salario mínimo legal mensual vigente, sumado a esto el reconocimiento
públicos en carteleras a la labor meritoria.
Se concederán incentivos en los siguientes casos:
1. Participación activa en actividades programadas en cumplimiento a la calidad,
seguridad industrial, Salud en el trabajador y medio ambiente.
2. No tener No Conformidades.
3. Aportar ideas innovadoras para la ejecución de tareas.
4. No haber tenido llamados de atención durante un periodo de seis meses o
durante la ejecución de un contrato.
5. Mantener y propiciar que el área de trabajo asignado se conserve en
excelentes condiciones de orden y aseo.
6. Tener reportes de actos y condiciones inseguras.
Cada vez que una persona sea merecedora de un incentivo esto será publicado
en la cartelera informativa. Al final del año se entregara una relación de esto y se
otorgará un reconocimiento al colaborador que durante el año haya sido el
colaborador con el mayor número de veces. Estos colaboradores demuestran
con el ejemplo su liderazgo en seguridad y hacen de la misma una forma de vida,
son un referente entre sus compañeros y su familia.
En la mira de garantizar el cumplimiento de autoridades y responsabilidades la
empresa define un manual de perfiles con los requisitos y criterios para cada uno
de los cargos S-M-03 Manual de Responsabilidad, Perfiles y Cargos. Además
se establece una medición de las competencias adquiridas del personal con el fin
de establecer planes de acción en los aspectos más deficientes del personal,
según el formato S-F-32 Evaluación del Desempeño por Competencias.
La organización cuenta con una Matriz S-F-31 Matriz de Formación, basado en
las necesidades de formación detectadas en cuanto a la actividad que
desempeñan, el cual identifica las necesidades de capacitación y entrenamiento
según el cargo, esta matriz se encuentra estructurado de la siguiente manera:
Nombre de empelados
Cargo
Localidad
Temática
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Fecha programada
Horas programadas
Responsable
Metodología de evaluación de eficacia
Estado (Aplica, Aprobó, No Aprobó)
3.2. Infraestructura
SERVICER S.A.S., cuenta con una sede donde funciona el área administrativa
de la organización y de proyecto de ingeniería eléctrica, desde donde se
controlan y gestionan las actividades de los diferentes proyectos que se llevan
a cabo con los clientes (personas naturales o jurídicas) que lo requieran. Está
oficina se encuentra ubicada Sincelejo - Sucre, cuya dirección es Calle 38 N°
4 - 12 Bodega 12 parque industrial.
La empresa establece un S-F-33 Plan de Mantenimiento Preventivo para
garantizar las acciones para desarrollar y ejecutar la implementación de un
programa de mantenimiento a las instalaciones y equipos de la empresa para
que permanezcan en buen estado, a fin de garantizar su correcto
funcionamiento.
Materiales, Equipos y Herramientas
Los equipos necesarios para efectuar las actividades son:
Computadores
Impresora
Escáner
Vehículos
Herramientas críticas
Locativas Aires acondicionados
Extintores
Tecnológicos
Para dar cumplimiento a lo dispuesto por la legislación nacional se
solicitaran a la ARL y/o contrataran los recursos tecnológicos de acuerdo a
las prioridades de los riesgos higiénicos, tales como Estrés Térmico e
Iluminación).
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4. IDENTIFICACIÓN DE PELIGROS, ASPECTOS AMBIENTALES, VALORACIÓN Y DETERMINACIÓN DE CONTROL DE RIESGO E IMPACTOS. (GESTIÓN DEL RIESGO)
La empresa ha definido el procedimiento S-P-13 Identificación de Peligros
Aspectos Ambientales, Valoración y Determinación de Control de
Riesgos e Impactos, para garantizar una adecuada evaluación de riesgos e
impactos y definir los lineamientos para la identificación de peligros, valoración
y determinación de controles a los riesgos presentes en las actividades
rutinarias y no rutinarias realizadas por SERVICER S.A.S, con la finalidad de
prevenir daños a la persona y a la propiedad.
La matriz de peligros se basa en los siguientes pasos:
1. Identificación del proceso, zona, área donde se llevan a cabo las
actividades.
2. Definición de actividad.
3. Identificación de peligros.
4. Identificación de los posibles efectos en la salud.
5. Evaluación de riesgos y Determinación de Controles.
Probabilidad (de que ocurra el hecho).
Consecuencia (potencial severidad del daño).
6. Actualización de la identificación de peligros y valoración de riesgos.
7. Revisión de la identificación de peligros y valoración de riesgos.
4.1. Gestión del Cambio.
La gestión del cambio se realiza por medio de las reuniones mensuales de la
Gerencia con los líderes de procesos, en los que se identifican los cambios
que pueden afectar el sistema y se establecen las actividades necesarias para
asumirlos, como por ejemplo: nueva identificación de los peligros y valoración
de riesgos, aspectos e impactos ambientales y actualización de la
estandarización de los procesos (documentación).
De estas reuniones se mantienen Actas en la Coordinación de Calidad, con el
fin de evidenciar esta gestión.
1.2 Reporte De Actos Y Condiciones Inseguras
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Para la gestión de los actos y condiciones inseguras, la empresa desarrolla
un proceso de concientización en prevención de actos o condiciones
inseguras de los riesgos y aspectos ambientales, el cual va de la mano con el
Formato S-F-103 Reporte de Acto o Condición Insegura, este formato esta
divulgado en el Blog www.calidoso9001.wordpress.com con el fin que los
colaboradores puedan acceder a él y puedan describir a través del proceso de
observación situaciones potencialmente peligrosas para la toma de acciones
preventivas.
Los colaboradores serán capacitados y entrenados para el reporte de los
actos y condiciones inseguras, al igual que para el diligenciamiento del
formato de reporte, la empresa debe desarrollar acciones para el control de
estas situaciones.
El colaborador al observar el potencial de riesgo existente debe diligenciar el
formato y entregarlo al Coordinador SISO, que en conjunto con la Gerencia,
evaluaran la situación y propondrán acciones de control y mejoramiento.
Todos estos casos deben ser tratados en los comités integrales.
La empresa cuenta con un procedimiento S-P-10 Inspecciones de Seguridad
el cual relaciona el formato S-F-70 Cronograma de Inspecciones, por que
como es sabido que toda actividad genera un riesgo, por lo tanto estamos
conscientes de que tanto las condiciones de trabajo como las actividades
deben verificarse para disminuir los riesgos existentes por esta razón se
establece dentro del procedimiento dicho cronograma de inspección mediante
el cual se mantendrá control sobre las causas que tengan alto potencial de
ocasionar pérdidas para la empresa.
Dentro del cronograma de inspecciones planeadas en se encuentran:
Inspección A Herramientas, Elementos De Protección Personal Y Equipos
De Seguridad.
Inspecciones Procedimiento
Inspecciones Ambientales
Inspección Pre Operacional De Vehículos
Inspección Pre operacional A Herramientas, Elementos De Protección
Personal Y Equipos De Seguridad
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Inspección A Escalera
Inspección Gerencial
Inspección A Las Instalaciones
Inspección De Vehículos
Inspección De Botiquín
Inspección De Puestas A Tierra
Inspección Supervisores
Inspección De Motos
Inspección Equipos De Emergencia
Inspección Pre Operacional De Motos
La empresa para concientizar al personal sobre sus riesgos establece que se
realzaran CHARLAS DE SEGURIDAD: 5 Minutos de Seguridad y
Productividad, con el fin de establecer un espacio de participación de todo el
personal de la empresa de manera que se puedan identificar los peligros
asociados con las actividades, manejo de EPP, comportamientos inseguros,
etc. Las charlas de Seguridad y Productividad diarias se harán referentes al
trabajo que se desarrollará en el trascurso de la semanas junto con los
hallazgos encontrados en las inspecciones en campo realizadas por el
coordinador SISO, estas son impartidas por los supervisores de cada
programa y el Coordinador SISO, la cual debe registrarse en el formato S-F-30
Control Capacitación.
2. SISTEMA DE GESTIÓN DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO:
Servicer S.A.S., para el logro de los objetivos del Sistema de Gestión
Integrado y de manera congruente con el resultado de la identificación y
valoración de los peligros y riesgos asociados a las actividades realizadas por
los empleados y contratistas que laboran en cada uno de los proyectos, ha
documentado e implementado un S-PR-01 Sistema de Gestión de
Seguridad y Salud en el Trabajo, donde se contemplan los siguientes
subprogramas:
Subprograma De Medicina Preventiva Y Del Trabajo: Se contempla en el
S-PR-01 Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, con el
fin de garantizar que al personal se apliquen los exámenes médicos de
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ingresos, egresos y periódicos, establecer y documentar pautas para
realizar las evaluaciones medicas ocupacionales a todos los colaboradores
de Servicer S.A.S., para valorar su estado de salud en relación con la
ocupación.
Subprograma De Higiene Industrial: Evaluar el sistema de iluminación
para los diferentes puestos de trabajo a fin de comparar los niveles
encontrados con los valores límites permisibles, de manera que se
prevenga todo daño para la salud de las personas, derivados de las
condiciones de trabajo, ver S-PR-01 Sistema de Gestión de Seguridad y
Salud en el Trabajo.
Subprograma De Seguridad Industrial: Se establece el procedimiento de
control de materiales y elementos para garantizar que se controlan la
gestión de los EPP para cada uno de los cargos; además se cuentan con
las hojas de seguridad de todas las sustancias consideradas peligrosas
para los colaboradores y el ambiente, ver S-PR-01 Sistema de Gestión de
Seguridad y Salud en el Trabajo.
Actividades De Promoción Y Prevención:
Para el Departamento de Sucre se han identificado los siguientes riesgos
de salud pública.
Al momento de la contratación al personal se aplicara las siguientes vacunas:
CA
RG
OS
Examen Médico
Ocupacional
(incluir Valoración
ergonómica,
valoración cerebelosa
y Prueba Vestibular –
Vértigo)
Vis
iom
etr
ía
Au
dio
metr
ía
Perf
il E
pid
ico
Glicem
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a
Rad
iog
rafí
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e
co
lum
na
Gerente
Administrativo Si Si Si No Si No No
Director De
Proyecto Si Si Si No Si No No
Coordinador de
calidad Si Si Si No Si No No
Coordinador Siso Si Si Si No Si No No
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Coordinador
Operativo Si Si Si No Si No No
Jefe de Almacén Si Si Si No Si No No
Responsable
Logística Si Si Si No Si No No
Supervisor de
Poda Si Si Si No Si No No
Supervisores
operativos Si Si Si No Si No No
Supervisores de
recaudo Si Si Si No Si No No
BackOffice Si Si Si No Si No No
Técnicos de
Instalaciones Si Si Si No Si No No
Digitadores Si Si Si No Si No No
Gestores
integrales Si Si Si No Si No No
Inspector Si Si Si No Si No No
Capataz de Redes Si Si Si Si Si Si No
Capataz de Poda Si Si Si Si Si Si No
Técnico
Electricista Si Si Si Si Si Si No
Liniero de Poda Si Si Si Si Si Si No
Liniero de Redes Si Si Si Si Si Si No
Liniero de Bol Si Si Si Si Si Si No
Auxiliar electricista Si Si Si Si Si Si No
Auxiliar de Redes Si Si Si Si Si Si No
Auxiliar de Bol Si Si Si Si Si Si No
Auxiliar de Poda Si Si Si Si Si Si No
Auxiliar de
Almacén Si Si Si Si Si Si Si
Se realizaran campañas educativas en temas tales como: Enfermedades
de transmisión sexual, riesgo cardiovascular, prevención de alcohol,
drogas y tabaco e hipertensión arterial.
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Programa de Vigilancia Epidemiologica: Identificar y analizar los factores
de riesgo ambiental ocupacional existentes, para evaluarlos, controlarlos
y realizar actividades de seguimiento, hacia el mejoramiento de las
condiciones de trabajo y la prevención de la enfermedad profesional, S-
PR-01 Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, para
los cuales se realizan exámenes médicos ocupacionales periódicos
anualmente , tal como se establece en el procedimiento S-P-08
Exámenes Médicos Ocupacionales.
Además para garantizar el control de los riesgos prioritarios identificados se
manejan diferentes subprogramas de gestión:
Programa De Gestión En Riesgo De Seguridad Trabajo Seguro En
Alturas: Implementar estrategias, elementos y herramientas de gestión que
permitan controlar el riesgo eléctrico, a través de la prevención y/o
disminución de este riesgo en las aéreas de trabajo.
Programa De Gestión Del Riesgo Vehicular:
Programa De Seguridad Trabajo Eléctrico: Implementar estrategias,
elementos y herramientas de gestión que permitan controlar el riesgo
eléctrico, a través de la prevención y/o disminución de este riesgo en las
aéreas de trabajo.
3. CONTROL DE REQUISITOS LEGALES:
Servicer S.A.S., ha establecido la metodología para identificar; tener acceso y
evaluar Periódicamente los requisitos legales aplicables y requisitos de otra
índole, relacionados con Seguridad y Salud en el trabajador; con sus aspectos
ambientales y con la prestación cada uno de los servicios, de acuerdo con el
Procedimiento S-P-12 Identificación y Seguimiento de Requisitos Legales
y Otra Índole.
Eestos requisitos se relacionan en la matriz S-F-59 Matriz de Evaluación e
Identificación de Requisitos Legales y Otra Índole.
4. PLAN DE EMERGENCIAS
La empresa cuenta con un Plan de Emergencia S-PL-02 que contempla los
impactos ambientales, dando a conocer los parámetros y procedimiento
normalizados para enfrentar una emergencia.
5. PROGRAMA DE GESTION AMBIENTAL
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La empresa cuenta con un Programa de Gestión Ambiental S-PR-02 para
prevenir, mitigar, corregir y/o compensar los posibles impactos sobre el
ambiente que puedan producirse por las actividades de SERVICER S.A.S,
ajustando el desempeño ambiental a las normas legales.
6. EVALUACION Y MONITOREO
9.1 ACCIDENTALIDAD
REPORTE E INVESTIGACIÓN DE INCIDENTES
Definir la metodología para el reporte e investigación de accidentes /
incidentes de trabajo y ambientales, generar planes de acción y garantizar el
control de los riesgos que los generaron.
Para tal fin la empresa establece el S-P-15 Procedimiento de Investigación de
Incidentes Se debe tener en cuenta los siguientes aspectos a la hora de
realizar dicha investigación:
Metodología de investigación.
Todos los incidentes (Accidentes y Casi Accidentes) dentro de la empresa se
investigaran diligenciando el formato S-F-96 Investigación de Incidentes y/o
Accidentes.
Investigación De Accidentes Mortales
Para la investigación de estos accidentes se conformara un grupo de trabajo
integrado por Jefe de área, personal operativo, miembros del COPASO y
Coordinador SISO con la asesoría de la ARL si es necesaria.
Informe De La Investigación
Todo accidente de trabajo debe generar un informe que será analizado en
comité y divulgado a los trabajadores para evitar accidentes similares, al igual
que los controles a implementar, esta actividad es obligación del Coordinador
SISO.
Para la gestión de los incidentes, actos inseguros y condiciones sub
estándares, la empresa desarrolla un proceso de concientización a los
colaboradores, el cual va de la mano con el formato S-F-103 Reporte de Acto
o Condición Insegura, este formato esta publicado en el Blog
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www.calidoso9001.wordpress.com con el fin que los trabajadores puedan
describir a través del proceso de observación situaciones potencialmente
peligrosas para la toma de acciones preventivas.
7. TRATAMIENTO DEL RIESGO
10.1. Control De Visitantes.
Se le entregara una guía de visitantes la cual contiene los riesgos a los
cuales están expuestos, las amenazas y los respectivos procedimientos
normalizados en cada una de las posibles emergencias; además hace
referencia a las recomendaciones para el manejo de residuos sólidos. Esta
guía también contiene el mapa del sitio, la respectiva ruta de evacuación y
el punto de encuentro.
10.2. Responsabilidad Social Empresarial
Servicer S.A.S., se planteó en el mes de Noviembre de 2012 incursionar en
la Responsabilidad Social Empresarial, entendiendo esta como los valores
éticos, la preocupación por las personas, sus colaboradores, el respeto a la ley
y al medio ambiente.
En este contexto, para Servicer S.A.S., la actividad empresarial debe aportar
al crecimiento y desarrollo de la comunidad, esta convicción es compartida por
el personal de la organización.
La Responsabilidad Social de Servicer S.A.S., se enfoca y plantea que debe
aplicarse a nuestro grupo de interés identificado:
Los colaboradores.
Los clientes.
La Comunidad.
PRINCIPALES ACTIVIDADES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL A IMPLEMENTAR EN EL AÑO 2013
CON LOS COLABORADORES
Apoyo para su capacitación personal
Descansos programados y jornadas de trabajo acordes con la ley
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Suministro de los elementos de seguridad acordes con sus funciones
Cumplimiento de requerimientos legales aplicados a la empresa
Pago puntual de salarios y prestaciones
Permisos legales y especiales según necesidades personales
CON LOS PROVEEDORES
Pagos puntuales.
Buenas relaciones inter empresariales.
Evaluaciones Objetivas con retroalimentación de resultados obtenidos
Reclamos a tiempo con carácter constructivo.
CON LOS CLIENTES
Implementación de las normatividades ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y
OHSAS 18001:2007.
Atención de Sugerencias, Ideas, Quejas y Reclamos
Prontitud en los servicios solicitados.
Precios Justos de nuestros Productos y Servicios.
Buenas Relaciones y Esmerada Atención.
Atención amable con los usuarios del servicio
CON LA COMUNIDAD
Generación de Empleo Directo.
Colaboración con actividades programadas por las comunas locales.
CON EL MEDIO AMBIENTE
Acopio adecuado de residuos para llevarlos a su destino final.
Implementación de la normatividad ISO 14001:2004.
Implementación de programas de ahorro de luz, consumo de agua y papel.
10.3. ADMINISTRACION DE CONTRATISTAS Y PROVEEDORES
10.3.1. GESTIÓN COMPRA
Por medio de la Gestión de Compras se busca garantizar la adquisición de
materiales, equipo, herramientas y servicios de excelente calidad, que
cumpla los requisitos del cliente, garanticen la buena prestación del
servicio y procure el cuidado y salud de los trabajadores y del Medio
Ambiente.
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10.3.2. PROVEEDORES
La Selección proveedores se realiza en el momento en que se requiere la
compra por primera vez.
Servicer S.A.S, ha determinado cinco (5) criterios para la evaluación y selección de proveedores de todos los productos y servicios críticos:
Ubicación
Experiencia
Precio
Descuento financiero, según tipo de pago
Entrega de la documentación solicitada oportunamente
Servicer S.A.S., ha determinado Cuatro (4) criterios para evaluar el
desempeño de sus proveedores de Servicio profesional:
Disponibilidad
Experiencia
Formación
Entrega de la documentación solicitada oportunamente.
Servicer S.A.S., ha determinado Cinco (5) criterios para evaluar el
desempeño de selección de proveedores - servicio de recaudo de bienes e
inmuebles:
Ubicación Estratégica
Confiabilidad (referenciado)
Disponibilidad
Garantías
Entrega de la documentación solicitada oportunamente
Todos estos criterios se encuentran en el procedimiento S-P-07 Procedimiento
Compras, Selección y Evaluación de Proveedores; el cual garantiza que el
proceso de compras sea eficaz.
8. AMBIENTE DE TRABAJO
SERVICER S.A.S., cuenta con una sede operativa principal y una sede
principal de recaudo que garantiza un ambiente bajo condiciones adecuadas,
se realizan estudios de iluminación para mejorar el ambiente visual que incide
en la seguridad, confort y productividad de los trabajadores.
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9. SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO
SERVICER S.A.S., realiza seguimiento y medición sobre el cumplimiento de
las características del servicio y requisitos exigidos por el cliente en los
Comités Integral que se realizan mensualmente por el Coordinador de Calidad
donde se encuentra presente la Gerencia y líderes de procesos.
Servicer S.A.S., realizara seguimiento y medición de los procesos de
Seguridad y Salud en el Trabajo y Ambiente por medio de auditorías internas,
inspecciones, revisión por la dirección, presentación de indicadores,
seguimiento a la accidentalidad.
10. PRESERVACION DEL SERVICIO
Para preservar el servicio se realizan controles en:
a. Programas de Mantenimiento de equipos y Herramientas para garantizar un
adecuado funcionamiento y un servicio de buena calidad desde que
empieza la jornada de trabajo hasta que termina.
b. Rutinas Diarias de Inspecciones Operacionales con el fin de verificar el
perfecto estado y funcionamiento de los diferentes equipos y herramientas.
Teniendo en cuenta los servicios que presta la empresa, los aspectos de
manipulación, embalaje y almacenamiento no aplican.
11. PROPIEDAD DEL CLIENTE
SERVICER S.A.S., tiene en custodia materiales del cliente, a los cuales les da
su buen uso, almacenaje adecuado y seguimiento constante para su
respectivo cuidado en su utilización y manejo.
12. AUDITORIA INTERNAS AL SISTEMA DE GESTION DE SEGURIDAD,
SALUD EN EL TRABAJADOR Y AMBIENTE.
La empresa cuenta con un grupo de auditores internos, para que realice
seguimiento a las actividades generadas en el Plan de Auditorias de acuerdo a
lo establecido en el procedimiento S-P-02 Auditoria Interna.
13. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Cuando se determinen las causas raíz de la no conformidad u evento, el
personal del área afectada junto con el coordinador de calidad y el grupo
investigador debe establecer acciones que permitan eliminar o disminuir las
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causas y establecer el tiempo y responsables de la implementación de las
mismas.
Las acciones pueden ser preventivas cuando eliminan un factor causal o
causa inmediata pero no las causas raíz o correctivas cuando eliminan las
causas raíz.
Se tienen en cuenta el procedimiento S-P-03 Producto no Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas.
14. GENERALIDADES
Toda la documentación referenciada en el contenido del S-M-01 Manual SGI se encuentra publicada en el Blog www.calidoso9001.wordpress.com para que todos los colaboradores de la organización tengan acceso a ella en todo momento y desde el lugar donde se encuentren.
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ANEXOS
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15. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN FECHA DE
ACTUALIZACIÓN CAMBIO REALIZADO
00 01/05/2013
Se amplía el alcance del manual incluyendo el proceso
de Mantenimiento de la Medida, y se modifica el mapa
de procesos.
01 12/06/2013
Se modifican los anexos, incluyéndole los requisitos
normativos de la Guía RUC y modificando los
indicadores del proceso de Gestión Integral y Gestión
del Talento Humano y Bienestar.
02 03/06/2013
Se cambia la Política De Prohibición De: Alcohol, Drogas
Y Tabaquismo, por sugerencias de auditorías y
aprobación de la Gerencia.
03 05/05/2014
Se modifica la caracterización del proceso de Cobros y
Recaudos, en la cual se elimina del Planear la Actividad
del cronograma a realizar por el número de cajeros de
turno a contratar.
04 12/05/2014 Se modifica la Misión, Visión y Política Integral de
acuerdo a las modificaciones realizadas por la Gerencia.
05 16/07/2014
Se referencio en las generalidades el sitio donde se
encuentra publicada la documentación de la
organización.
06 19/06/2015 Se incluye en el ítem 3.2 Aspectos de Recursos
Tecnológicos.
07 27/08/2015
Se modifica el procedimiento debido a que la
organización cambia de Razón Social dejando de ser
LTDA para ser S.A.S. Así mismo se cambian todos los
documentos relacionados en este procedimiento.
REVISÓ: APROBÓ:
Karlin Morales Rosa
Coordinadora de Calidad
Soffi Santis Martínez
Gerente Administrativo y Comercial