manual del usuario simax 1 8 8

Manual del Usuario

Revisión 1.8.8 © 2004/2008 – XOFT Tech s.r.l. – Todos los derechos reservados

Índice

ÍNDICE ................................................................................................................................................ 1

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................. 3

CLUF .................................................................................................................................................... 4

CONTRATO DE LICENCIA PARA USUARIO FINAL ....................................................................................... 4

SOPORTE ............................................................................................................................................ 7

AYUDA ................................................................................................................................................ 8

INSTALACIÓN ..................................................................................................................................... 9

REQUERIMIENTOS ..................................................................................................................................... 9 COMO INSTALAR EN ESTACIONES DE TRABAJO ................................................................................................... 9

Actualizaciones automáticas de las instalaciones Desktop y conexión automática .................................. 10 COMO INSTALAR SIMAX EN EL SERVIDOR SQL ............................................................................................... 10 COMO INSTALAR EL AGENTE PARA ALERTAS, INCIDENCIAS PROGRAMADAS Y RECEPCIÓN DE INCIDENTES VÍA MAIL. ............. 11 COMO INSTALAR MÓDULOS WEB ................................................................................................................. 11 CONFIGURACIÓN DE ACCESO A DATOS ........................................................................................................... 12 COMO INSTALAR VNC .............................................................................................................................. 12 COMO INSTALAR LICENCIAS DE USO ............................................................................................................. 13 COMO CONFIGURAR SINCRONIZACIÓN CON ITRAX ........................................................................................... 14

CONCEPTOS ...................................................................................................................................... 16

INICIO DEL SISTEMA ................................................................................................................................ 16 MENÚ DEL SISTEMA ................................................................................................................................. 16 BARRA DE TAREAS ................................................................................................................................... 16

PERSONALIZACIÓN .......................................................................................................................... 18

TABLAS GENERALES ................................................................................................................................. 18 TÍTULOS PERSONALIZADOS ........................................................................................................................ 19 SOLICITANTES ........................................................................................................................................ 19 EQUIPOS .............................................................................................................................................. 20 CONFIGURACIÓN ..................................................................................................................................... 21 NOTIFICACIONES .................................................................................................................................... 24

Como configurar notificaciones cuando el cliente de correo no permite utilizar scripts ............................ 26 ALERTAS............................................................................................................................................... 28 REENVÍO DE CORREOS .............................................................................................................................. 29 INCIDENCIAS PROGRAMADAS ...................................................................................................................... 29 SIMAX REMOTOS ................................................................................................................................... 30 BARRAS DE HERRAMIENTAS ........................................................................................................................ 30 BARRAS DE ACCESO RÁPIDO ...................................................................................................................... 31 CALENDARIO .......................................................................................................................................... 31 NIVEL DE ACEPTACIÓN DEL SERVICIO ........................................................................................................... 31

OPERATORIA .................................................................................................................................... 33

MÓDULO DESKTOP .................................................................................................................................. 33 Registro de Incidentes ..................................................................................................................... 33 Como configurar Tipo de Incidente y Fases ........................................................................................ 36 Consola .......................................................................................................................................... 37

BASE DE CONOCIMIENTOS ......................................................................................................................... 38 Edición ........................................................................................................................................... 38 Autorización .................................................................................................................................... 39 Búsqueda (Avanzada) ...................................................................................................................... 40 Búsqueda (Árbol) ............................................................................................................................ 40

MÓDULOS WEB ...................................................................................................................................... 40 Módulo Web Usuarios (SimaxCliente) ................................................................................................ 40 Módulo Web Técnicos (SimaxTécnicos) ............................................................................................. 41

CONSULTAS E INFORMES ........................................................................................................................... 43 __________________________________________________________________________________________

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Consultas Predefinidas ..................................................................................................................... 43 Gráficos Predefinidos ....................................................................................................................... 44 Gráficos .......................................................................................................................................... 44 Indicadores ..................................................................................................................................... 45 Generador de Consultas Avanzado .................................................................................................... 46 Incidencias por Grupo / Subgrupo / Item ........................................................................................... 46

SEGURIDAD ...................................................................................................................................... 48

USUARIOS ............................................................................................................................................. 48 PERFILES Y PERMISOS .............................................................................................................................. 49 CAMBIO DE CLAVE ................................................................................................................................... 49

CONSEJOS ........................................................................................................................................ 51

TABLA DE USUARIOS ................................................................................................................................ 51 GRUPOS/SUBGRUPOS ............................................................................................................................... 51 SUBGRUPOS/ÍTEMS ................................................................................................................................. 51 CONFIGURACIÓN DE LA APLICACIÓN.............................................................................................................. 51 MENSAJES DE CORREO ............................................................................................................................. 51 INCIDENCIAS ......................................................................................................................................... 51 ACTUALIZACIONES ................................................................................................................................... 51

AVANZADO ....................................................................................................................................... 52

BASE DE DATOS ..................................................................................................................................... 52 Diagrama de Entidad – Relación ....................................................................................................... 52 Diccionario de Datos ........................................................................................................................ 52

MÓDULOS WEB ...................................................................................................................................... 52 Cambio de Banner ........................................................................................................................... 52

CÁLCULO DE PRIORIDAD DINÁMICA .............................................................................................................. 52

Introducción

SIMAX es un sistema informático diseñado para administrar la gestión de mesas de ayuda (help desk) o Call Centers.

El objetivo de éste producto es recepcionar y registrar incidentes provenientes de clientes internos o externos, permitiendo realizar el seguimiento, cierre de los mismos y generación de informes y estadísticas.

También se integra con nuestro producto Itrax para las consultas de inventario de Hardware y Software en tiempo real.

Antes de instalar SIMAX, no olvide leer el Contrato de Licencia de Usuario Final (CLUF) que se encuentra mas adelante.

La información contenida en este documento está sujeta a modificaciones sin previo aviso. Ninguna parte de éste documento puede ser reproducida o transmitida de ninguna forma ni por ningún medio ya sea electrónico o mecánico con ningún propósito sin la previa autorización de Xoft Tech s.r.l..

Xoft Tech s.r.l. puede ser titular de patentes, marcas, derechos de autor, u otros derechos de propiedad intelectual sobre los contenidos de éste documento. El suministro de éste documento no le otorga a Ud. Ninguna licencia sobre éstas patentes, marcas, derechos de autor, u otros derechos de propiedad intelectual, a meno que ello se prevea en un contrato escrito de licencia de Xoft Tech s.r.l..

Xoft Tech s.r.l. le agradece su preferencia por éste producto de software.

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http://www.xoft.com.ar/

CLUF

CONTRATO DE LICENCIA PARA USUARIO FINAL

IMPORTANTE. LEA DETENIDAMENTE: este Contrato de licencia para usuario final ("CLUF") es un contrato vinculante entre usted (sea persona física o jurídica, que será referido en el presente CLUF como "Usted") y XOFT Tech s.r.l. con respecto al producto software de XOFT Tech s.r.l. que acompaña a este CLUF, incluidos los medios asociados, materiales impresos y documentación electrónica ("Producto software"). El Producto software incluye también todas las actualizaciones de software, componentes complementarios, servicios Web y/o complementos que XOFT Tech s.r.l. pueda proporcionarle o poner a su disposición con posterioridad a la fecha en la que obtenga la copia inicial del Producto software, y en la medida en que tales elementos no vayan acompañados por un contrato de licencia o unas condiciones de uso distintas. Al instalar, copiar, descargar, tener acceso o de otra manera utilizar el Producto software, Usted queda obligado por los términos de este CLUF. En el caso de que Usted no aceptase los términos de este CLUF, no instale, tenga acceso ni use el producto software sino que deberá proceder a su devolución en donde lo adquirió a los efectos de obtener un reembolso total del importe pagado.

LICENCIA DEL PRODUCTO SOFTWARE

El Producto Software se encuentra protegido por leyes y tratados en materia de propiedad intelectual. El Producto software se otorga bajo licencia y no es objeto de venta.

1. OTORGAMIENTO DE LICENCIA. Esta sección del CLUF describe los derechos generales de licencia que se le otorgan para instalar y usar el Producto Software. Los derechos de licencia descritos en esta sección están sujetos a todos los demás términos y condiciones del presente CLUF.

o Otorgamiento general de licencia para instalar y usar el Producto software. Usted podrá instalar y utilizar una copia del Producto software en un sólo equipo, dispositivo, estación de trabajo, terminal u otro dispositivo analógico o digital electrónico ("Dispositivo"). Usted podrá realizar una segunda copia del Producto software e instalarla en un Dispositivo portátil para el uso exclusivo de la persona que sea el usuario principal de la primera copia del Producto software. No se podrá compartir una licencia para el Producto software.

o Otorgamiento de licencia alternativa para almacenamiento y uso en red. Alternativamente a los derechos concedidos en la sección anterior, Usted podrá instalar una copia del Producto software en un sólo Dispositivo de almacenamiento, tal como un servidor de red, y permitir a las personas de su negocio o compañía el acceso y utilización del Producto software desde otros Dispositivos en una red privada, sujeto a que adquiera y asigne una licencia para el Dispositivo de almacenamiento donde se instale el Producto software y para cada Dispositivo independiente desde el que se tenga acceso y se utilice el Producto software. No podrá usar simultáneamente en diferentes Dispositivos una licencia para el Producto software.

o Otorgamiento adicional de licencia para Elementos multimedia. El Producto software puede incluir ciertas fotografías, imágenes prediseñadas, animaciones, sonidos y clips de vídeo y música (denominados conjuntamente "Elementos multimedia"). En tal caso, los siguientes términos detallan sus derechos sobre los Elementos multimedia:

Salvo en lo previsto en la siguiente sección, Usted podrá usar, copiar y modificar los Elementos multimedia y distribuir copias de los Elementos multimedia, junto con las modificaciones que Usted realice, como parte de sus servicios y productos software, incluido su sitio o sitios Web.

No se le concede licencia para realizar ninguna de las siguientes acciones: No podrá vender, conceder bajo licencia ni distribuir copias de los Elementos multimedia de forma

independiente ni como parte de ninguna colección, producto o servicio donde el valor principal del producto o servicio sean los Elementos multimedia.

No podrá usar ni distribuir ninguno de los Elementos multimedia que incluyan representaciones de individuos, gobiernos, logotipos, iniciales, emblemas, marcas comerciales o personas jurídicas identificables para ningún propósito comercial ni para expresar o implicar su recomendación o asociación con un producto, servicio, persona jurídica o actividad.

No podrá crear trabajos obscenos ni escandalosos, según quedan definidos en la legislación federal en el momento en el que se cree el trabajo, mediante los Elementos multimedia.

Deberá indemnizar, salvaguardar y defender a XOFT Tech s.r.l. frente a toda reclamación o acción judicial (incluidos honorarios de abogados) que surjan o resulten del uso o distribución de los Elementos multimedia modificados por Usted.

Deberá incluir una notificación válida de derechos de autor en sus productos y servicios que incluyan copias de los Elementos multimedia.

Usted no permitirá a terceros la distribución de copias de los Elementos multimedia, salvo como parte de su producto o servicio.

2. DESCRIPCIÓN DE OTROS DERECHOS Y LIMITACIONES. o Software de Demostración. Si el Producto software está identificado como "DEMO". Si el Producto software está

identificado como "Edición de Demostración" o "DEMO", Usted deberá utilizar el producto con fines de demostración, prueba o evaluación y por tiempo limitado. En el caso de no utilizarlo con ese objetivo, no tendrá Usted derecho alguno en virtud del presente CLUF.

o Activación obligatoria. Es posible que Usted no pueda ejercer sus derechos sobre el Producto software otorgados bajo el presente CLUF después de un número finito de inicios del producto a menos que Usted active su copia del Producto software de la manera descrita durante la secuencia de inicio.

o Protección contra copia. El Producto software puede incluir tecnología de protección anticopiado para impedir la realización de copias no autorizadas del Producto software o requerir el soporte original para el uso del Producto

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software en el Dispositivo. Es ilegal realizar copias no autorizadas del Producto de software o circunvenir la tecnología de protección anticopiado incluida en el Producto software.

o Limitaciones en materia de ingeniería inversa, descompilación y desensamblaje. Usted no podrá utilizar técnicas de ingeniería inversa, descompilar ni desensamblar el Producto software, excepto y únicamente en la medida en que dicha actividad esté expresamente permitida por la legislación aplicable, sin perjuicio de la presente limitación.

o Separación de partes componentes. El Producto software se concede bajo licencia como un sólo producto. Sus partes componentes no pueden separarse para su utilización en más de un Dispositivo, salvo que el presente CLUF lo permita expresamente.

o Marcas comerciales. Este CLUF no le concede a Usted ningún derecho en relación con ninguna marca comercial o marca de servicio de XOFT Tech s.r.l..

o Servicios de asistencia técnica. XOFT Tech s.r.l. podrá prestarle servicios de asistencia técnica para el Producto de software ("Servicios de Asistencia Técnica"). El uso de los Servicios de Asistencia Técnica se regirá por las normas y políticas de XOFT Tech s.r.l. descritos en el manual del usuario, en la documentación "en pantalla" y/o en otros materiales proporcionados por XOFT Tech s.r.l.. Todo código de software complementario que le sea proporcionado a Usted como parte de los Servicios de Asistencia Técnica será considerado parte del Producto software y estará sujeto a los términos y condiciones del presente CLUF. Usted acepta y reconoce que XOFT Tech s.r.l. podrá utilizar la información técnica que Usted proporcione a XOFT Tech s.r.l. como parte de los Servicios de Asistencia Técnica para fines comerciales, incluso para soporte y desarrollo de productos. XOFT Tech s.r.l. no utilizará esa información técnica de manera que lo identifique a Usted personalmente.

o Cesión del software. Excepto en lo previsto en esta sección, el licenciatario inicial del Producto software podrá hacer una sola cesión del presente CLUF y Producto software sólo directamente a un usuario final. Esta cesión deberá incluir todo el Producto software [incluyendo todas las partes componentes, los medios y materiales impresos, cualquier actualización, el presente CLUF.. Dicha cesión no podrá ser indirecta. El receptor de esa única cesión deberá aceptar cumplir los términos del presente CLUF, incluida la obligación de no ceder adicionalmente el presente CLUF y Producto software.

o Terminación. Sin perjuicio de cualquier otro derecho, XOFT Tech s.r.l. podrá resolver el presente CLUF en el caso de incumplimiento por su parte de los términos y condiciones del mismo. En dicho caso, Usted deberá destruir todas las copias del Producto software y todas sus partes componentes.

3. ACTUALIZACIONES. o Producto software estándar. En el caso de que el Producto software estuviese etiquetado como actualización, Usted

deberá tener la licencia del producto identificado por XOFT Tech s.r.l. como base para la actualización con el fin de poder usar el Producto software. Un Producto software etiquetado como actualización sustituye o complementa (y puede deshabilitar) al producto base de la actualización. Usted podrá utilizar el producto actualizado resultante sólo de conformidad con los términos y condiciones del presente CLUF. En el caso de que el Producto software sea una actualización de un componente de un paquete de programas de software adquirido por Usted bajo licencia como un sólo producto, el Producto software sólo podrá usarse y transferirse como parte de dicho paquete de único producto y no podrá separarse para ser utilizado en más de un Dispositivo.

4. DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL. La titularidad y derechos de propiedad intelectual con respecto al Producto software (incluyendo, sin carácter limitativo, imágenes, fotografías, animaciones, vídeo, audio, música, texto y "applets" o subprogramas incorporados al Producto software), los materiales impresos que lo acompañan y toda copia del Producto software son propiedad de XOFT Tech s.r.l. o de sus proveedores. La titularidad y los derechos de propiedad intelectual correspondientes al contenido que no forma parte del Producto software pero al que se puede tener acceso mediante la utilización del Producto software son propiedad de los respectivos propietarios del contenido y pueden estar protegidos por las leyes y tratados sobre derechos de autor y propiedad intelectual aplicables. Este CLUF no le concede a Usted ningún derecho a utilizar dicho contenido. Si este Producto software contuviese documentación proporcionada sólo en forma electrónica, Usted podrá imprimir una copia de dicha documentación electrónica. No podrá copiar los materiales impresos que acompañan al Producto software.

5. COPIA DE SEGURIDAD. Después de la instalación de una copia del Producto software conforme al presente CLUF, Usted podrá conservar el soporte original en el que XOFT Tech s.r.l. le proporcionó el Producto software sólo para copia de seguridad, o con fines de archivo. Si el soporte original fuese necesario para utilizar el Producto software en el Dispositivo, podrá hacer una única copia del Producto software sólo para copia de seguridad, o con fines de archivo. Salvo en lo dispuesto expresamente en el presente CLUF, no podrá hacer de ninguna otra manera copias del Producto software ni de los materiales impresos que acompañan al Producto software.

6. RESTRICCIONES EN MATERIA DE EXPORTACIÓN. Usted reconoce que el Producto software tiene origen argentino. Usted acepta cumplir todas las leyes internacionales y nacionales aplicables al Producto software, incluidas las Normas de la Administración de exportaciones de Argentina., así como las restricciones de usuario final, uso final y destino emitidas por las autoridades de exportación de Argentina y otros gobiernos.

7. DENEGACIÓN DE GARANTÍAS. LA GARANTÍA LIMITADA A LA QUE SE HACE REFERENCIA A CONTINUACIÓN ES LA ÚNICA GARANTÍA EXPRESA QUE SE LE CONCEDE Y ES OTORGADA EN SUSTITUCIÓN DE CUALESQUIERA OTRAS GARANTÍAS EXPRESAS (EN SU CASO) REFLEJADAS EN CUALQUIER DOCUMENTACIÓN O PAQUETE. EXCEPTO POR LO PREVISTO EN LA GARANTÍA LIMITADA Y EN LA MAXIMA MEDIDA PERMITIDA POR LA LEY APLICABLE, XOFT Tech s.r.l. Y SUS PROVEEDORES LE PROPORCIONAN EL PRODUCTO SOFTWARE Y LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA TÉCNICA (EN SU CASO) TAL CUAL Y CON TODOS LOS DEFECTOS, Y POR LA PRESENTE RENUNCIAN AL OTORGAMIENTO DE CUALESQUIERA OTRAS DEMÁS GARANTÍAS Y CONDICIONES , YA SEAN EXPRESAS, IMPLÍCITAS O PREVISTAS POR LEY, INCLUIDAS SIN CARACTER LIMITATIVO A (EN SU CASO) GARANTÍAS, DEBERES O CONDICIONES IMPLÍCITAS DE COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD PARA UN DETERMINADO FIN, EXACTITUD O INTEGRIDAD DE LAS RESPUESTAS, RESULTADOS, DE ESFUERZO RAZONABLE, AUSENCIA DE VIRUS INFORMÁTICOS Y AUSENCIA DE NEGLIGENCIA, TODO ELLO RELATIVO AL PRODUCTO SOFTWARE, Y LA PROVISIÓN O LA AUSENCIA DE PROVISIÓN DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA TÉCNICA. ADEMÁS, NO EXISTE GARANTÍA NI CONDICIÓN DE TITULARIDAD, POSESIÓN Y DISFRUTE PLENOS, Y CORRESPONDENCIA CON LA DESCRIPCIÓN O AUSENCIA DE INFRACCIÓN CON RESPECTO AL PRODUCTO SOFTWARE.

8. EXCLUSIÓN DE RESPONSABILIDAD POR DAÑOS INCIDENTALES, INDIRECTOS Y OTROS. EN LA MAXIMA MEDIDA PERMITIDA POR LA LEY APLICABLE, EN NINGÚN CASO XOFT Tech s.r.l. O SUS PROVEEDORES SE HARÁN RESPONSABLES POR NINGÚN DAÑO, ESPECIAL, INCIDENTAL, INDIRECTO O CONSECUENCIAL U OTRO DAÑO CUALQUIERA (INCLUYENDO SIN CARACTER LIMITATIVO, DAÑOS POR PÉRDIDA DE BENEFICIOS O DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL O DE OTRO TIPO, INTERRUPCIÓN DEL NEGOCIO, DAÑOS PERSONALES, POR PÉRDIDA DE PRIVACIDAD, POR INCUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONES, YA SEA DE BUENA FE O CON DILIGENCIA RAZONABLE, POR NEGLIGENCIA O POR CUALQUIER OTRA PÉRDIDA PECUNIARIA O DE OTRO TIPO) QUE PUDIERE SURGIR DEL USO O IMPOSIBILIDAD DE USO DEL PRODUCTO SOFTWARE, O DE LA PROVISIÓN O AUSENCIA DE PROVISIÓN DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA TÉCNICA, O DE CUALQUIER OTRA FORMA BAJO O EN CONEXIÓN CON CUALQUIER DISPOSICIÓN DE ESTE CLUF, INCLUSO EN CASO DE ERROR, AGRAVIO (INCLUYENDO NEGLIGENCIA),

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RESPONSABILIDAD ESTRICTA, INCUMPLIMIENTO CONTRACTUAL O DE LA GARANTÍA DE MICROSOFT O CUALQUIER PROVEEDOR, Y AUN EN EL CASO DE QUE SE HUBIERA INFORMADO A XOFT Tech s.r.l. O A CUALQUIER PROVEEDOR DE LA POSIBILIDAD DE DICHOS DAÑOS.

9. LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD Y ACCIONES. SIN PERJUICIO DE LOS DAÑOS EN LOS QUE PUEDA INCURRIR POR CUALQUIER RAZÓN (INCLUIDOS, SIN CARACTER LIMITATIVO A, LOS DAÑOS A LOS QUE SE HIZO REFERENCIA ANTERIORMENTE, Y TODOS LOS DAÑOS DIRECTOS O GENERALES), LA ÚNICA RESPONSABILIDAD DE XOFT Tech s.r.l. Y DE CUALQUIERA DE SUS PROVEEDORES BAJO CUALQUIER DISPOSICIÓN DE ESTE CLUF Y LA ÚNICA ACCIÓN QUE PODRÁ USTED INTERPONER POR TODO LO ANTEDICHO (EXCEPTO CUALQUIER ACCION DIRIGIDA A LA REPARACIÓN O SUSTITUCION A OPCION DE XOFT Tech s.r.l. CON RESPECTO A CUALQUIER INCUMPLIMIENTO DE LA GARANTÍA LIMITADA) SE LIMITARÁ A LA CANTIDAD QUE USTED PAGÓ POR EL PRODUCTO SOFTWARE. LAS ANTERIORES LIMITACIONES, EXCLUSIONES Y RENUNCIAS (INCLUYENDO LAS ANTERIORES SECCIONES 7 Y 8 Y SEGUN LO ESTABLECIDO EN LA GARANTÍA LIMITADA) SE APLICARÁN EN LA MAXIMA MEDIDA PERMITIDA POR LA LEY APLICABLE, INCLUSO EN EL SUPUESTO EN QUE ALGUNA ACCIÓN NO SIRVA A SU FIN ESENCIAL.

10. CONTRATO INTEGRO. El presente CLUF (incluyendo todos los anexos o modificaciones del mismo que se incluyan con el producto software) constituye el contrato íntegro entre usted y XOFT Tech s.r.l. en relación con el Producto software y los servicios de asistencia técnica (en su caso), y sustituye o anula todas las comunicaciones, propuestas y representaciones anteriores o simultáneas, orales o escritas respecto al Producto software o cualquier otro aspecto del presente CLUF. En la medida en que los términos de cualquier norma o programa de XOFT Tech s.r.l. para los servicios de asistencia técnica entren en conflicto con los términos de este CLUF, prevalecerán las condiciones de este CLUF.

Soporte

XOFT Tech s.r.l. pone a su disposición diversas opciones de soporte técnico.

Si Ud. ha contratado nuestro servicio de soporte, obtendrá los siguientes servicios:

• Acceso a nuestro site de registro de incidentes http://www.xoft.com.ar/simaxcliente indicando su usuario y clave suministrados.

• Pronta respuesta vía telefónica o mail. • Actualizaciones genéricas del producto. • Tarifas preferenciales en el desarrollo de módulos personalizados.

Vencido ese plazo del mismo cuenta con la posibilidad de suscribir un nuevo abono anual por el mismo servicio.

Para ello ingrese el la web de simaxupdate a través del menú Help / Verificar Actualizaciones y seleccione la opción Solicitar Abono / Renovación que se encuentra en el extremo inferior derecho de la pantalla donde encontrará la información necesaria.

Para solicitar asesoramiento acerca de nuestros productos y servicios envíenos un e-mail a [email protected]

Para solicitar asistencia técnica envíenos un e-mail a [email protected]

Recuerde que el grupo de desarrollo de Xoft Tech s.r.l. recibe sugerencias acerca de éste producto en la siguiente dirección de e-mail: [email protected]

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http://www.xoft.com.ar/simaxcliente

mailto:[email protected]




Ayuda

SIMAX cuenta con una sistema de ayuda on-line a la que se puede acceder presionando F1 o seleccionado la opción "Ayuda en línea" del menú.

Si presiona F1 con alguna pantalla desplegada, automáticamente se desplegará la información correspondiente a esa pantalla.

Recuerde que el grupo de desarrollo de XOFT Tech s.r.l. recibe sugerencias acerca de éste producto en la siguiente dirección de e-mail: [email protected]

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Instalación Instalación

Requerimientos Requerimientos

Para su correcto funcionamiento, SIMAX necesita minimamente los siguientes requerimientos de Hardware y Software: Para su correcto funcionamiento, SIMAX necesita minimamente los siguientes requerimientos de Hardware y Software:

Hardware: Hardware:

Estaciones de Trabajo:

• Micro: Celeron o superior • Memoria: 128 Mb (recomendado 256 Mb) • Espacio en Disco: 20 Mb • Video: SVGA 800x600

Servidor:

• Micro: Pentium II o superior • Memoria: 256 Mb (recomendado 512 Mb)

Software:

Para aprovechar al máximo la funcionalidad del SIMAX se recomienda contar con el siguiente software instalado:

Estaciones de Trabajo:

• MS Windows 98 R2 o superior • MS Office 97 o superior • MS Outlook 97 o superior • MS Explorer 6.0 o superior

Servidor:

• Windows 2000 o superior • SQL Server 2000 o MSDE 2000 • IIS 5.0 o superior • Microsoft .NET Framework Redistributable 1.1 o superior

Como Instalar en estaciones de trabajo

Pasos a seguir para instalar SIMAX:

En CD de instalación encontrará las siguientes carpetas:

• Setup • Base de Datos • Exes Actualizados • Webs • Admin Licencias • Simax Agente

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Ejecute setup_simax.exe que se encuentra en la carpeta setup para instalar el sistema.

Luego, en la carpeta exes_actualizados del CD de instalación o desde la web de simaxupdate descargue la última versión de los ejecutables sobrescribiendo los existentes.

Al iniciar SIMAX por primera vez aparecerá la siguiente pantalla:

Complete la información solicitada teniendo en cuenta lo siguiente:

Si desea conectarse vía ODBC y ya ha configurado un origen de datos, marque el tilde en Conectarse al Servidor a través..., en caso contrario (recomendado), indique el nombre del servidor donde se encuentra instalado el SQL Server o MSDE, el nombre de la base de datos es SIMAX, el usuario predeterminado es SIMAX y sin contraseña.

Es posible que por políticas de seguridad de su empresa, éstos valores sean cambiados por su administrador. En caso de querer re-configurar la conexión a la base de datos, debe eliminar el archivo xoft.config que se encuentra en la carpeta de instalación del sistema para que al ingresar nuevamente aparezca la pantalla de configuración o edite el mencionado archivo para ajustar los valores.

Actualizaciones automáticas de las instalaciones Desktop y conexión automática

Se recomienda crear un recurso en la red, donde todos los usuarios del módulo desktop tengan acceso solo de lectura. En este recurso el administrador colocará los ejecutables actualizados, los archivos de setup y el archivo de conexión a la base de datos (xoft.config) que se creó en la primera instalación de SIMAX.

Si en su implementación cuanta con el mencionado recurso, para las sucesivas instalaciones, luego de ejecutar el setup de la aplicación y antes de ejecutar SIMAX por primera vez, debe editar el archivo splash.ini que se encuentra en la carpeta SIMAX local y que tiene la siguiente estructura:

[APP]

ARCHIVO=SIMAX.EXE

RUTA=X:\XOFT\SIMAX\

Lo único que se debe actualizar es la ruta, que puede ser del tipo UNC, para que apunte al recurso creado.

Importante: la especificación de la ruta debe terminar con \

De ésta forma, cada vez que arranque la aplicación, verificará la versión de SIMAX local con la del recurso y en caso de encontrar una mas nueva se actualizará automáticamente y también si no encuentra el archivo xoft.config tomará el que se encuentra en el recurso.

Como Instalar SIMAX en el Servidor SQL En el CD de instalación encontrará una carpeta denominada scripts, dentro de ella hay 3 scripts que se deberán correr en orden, en el motor de base de datos utilizado (SQL Server 2000 o MSDE 2000). Estos scripts crearan la base de datos de SIMAX y la dejarán lista para su correcto funcionamiento. Alternativamente, puede encontrar una carpeta denominada Base de Datos, dentro de ella se encuentran los archivos simax.mdf y simax.ldf. Estos archivos deben ser copiados a la carpeta Datos de la instalación de SQL Server o MSDE, luego hacer un attachment de la base y hacer un login nuevo.

Si opta por utilizar MSDE, recomendamos bajar de aquí http://www.asql.biz/DbaMgr/DownLoad2k.shtm

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http://www.asql.biz/DbaMgr/DownLoad2k.shtm

un DBAManager para MSDE, ésta herramienta facilitará la tarea de administración de la Base de Datos de SIMAX.

Nota: XOFT bajo ningún concepto se responsabiliza por la por los daños que pudiere ocasionar el producto DBAManager para MSDE, en cualquiera de sus versiones, ya sea por defectos de programación o por uso indebido del mismo.

Como instalar el Agente para Alertas, Incidencias Programadas y Recepción de incidentes vía mail. En el CD de instalación encontrará una carpeta denominada SimaxAgente, dentro de ella se encuentra un ejecutable denominado simaxagent.exe, el archivo de configuración de acceso a datos xoft.config y dos archivos correspondientes a una librería necesaria para el envió de notificaciones. El ejecutable, junto con el resto de los archivos de configuración deben ser copiados a un recurso del servidor. Para que se ejecuten las Alertas se debe configurar una tarea programada de Windows que ejecute simaxagent.exe cada lapsos de tiempo predeterminados, lo que hará que mientras se mantenga la condición de alerta se enviarán notificaciones en los lapsos indicados. Para que se ejecuten las Incidencias Programadas se debe configurar una tarea programada de Windows que ejecute simaxagent.exe con un parámetro indicando el número de código correspondiente a la definición de la incidencia programada (ver Incidencias Programadas en la página 23). Para que se levanten las incidencias que llegan vía mail se debe configurar una tarea programada de Windows que ejecute simaxagent.exe con el parámetro MAIL El archivo de configuración xoft.config debe ser editado y ajustado a los parámetros correspondientes.

Como instalar Módulos Web Los módulos Web necesitan para su correcto funcionamiento que se encuentren instaladas las librerías de Microsoft .Net Framework versión 1.1 o superior. Estas librarías son royalty free y se encuentran en el CD de instalación de SIMAX. También puede encontrar la última versión de éste componente en la siguiente dirección de Internet: http://msdn.microsoft.com/netframework/downloads/updates/default.aspx Luego se deben copiar los archivos de la carpeta módulos Web del CD de instalación (manteniendo su estructura) a una carpeta del servidor. Desde el IIS se deben crear 3 directorios virtuales haciendo los siguientes pasos:

1. Inicie el Panel de Control 2. clic en Herramientas Administrativas 3. clic en Servicios de Internet Information Server 4. Despliegue el árbol hasta sitio web predeterminado 5. clic derecho en sitio web predeterminado, clic en nuevo y luego clic en directorio virtual

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http://msdn.microsoft.com/netframework/downloads/updates/default.aspx

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6. Complete el Asistente para la creación de un nuevo directorio virtual, utilizando la

siguiente tabla de información:

Página del Asistente Operación a realizar Asistente para crear…. Clic Siguiente Alias del directorio virtual En la casilla alias, escribir

simaxcliente Directorio de contenido del sitio web

En la casilla directorio escribir la ruta donde fue copiada la carpeta simaxcliente incluida en el CD de instalación.

Permisos de Acceso Clic Siguiente Ha completado correctamente… Clic Finalizar

7. Repetir los pasos 5 y 6 para la instalación de los módulos web restantes: simaxtecnicos y simaxencuesta y apuntando a las carpetas correspondientes.

8. Cerrar IIS.

Configuración de Acceso a datos Para configurar el acceso a datos de los módulos web se deben editar los archivos web.config que se encuentran en la carpeta simaxtecnicos y simaxcliente. Editar el archivo y en la etiqueta appSettings modificar los valores de las las 4 claves con la información correspondiente a su servidor de datos. <appSettings> <add key="ServerName" value="su servidor SQL" /> <add key="Database" value="SIMAX" /> <add key="User" value="su usuario" /> <add key="Password" value="su clave" /> <add key="Encriptar" value="NO" /> </appSettings> En simaxcliente existe una clave mas <add key="GrupoVacio" value="Seleccione una Mesa" /> Se utiliza para indicar, en el caso que se despliegue el campo Grupo, que valor inicial tendrá el mismo. Password encriptada Para encriptar la Password se debe acceder a la herramienta de encriptación en el siguiente link: http://Su_Servidor/simaxencuesta/encriptar.aspx Para utilizar la password encriptada, una vez obtenido el valor, ponerlo en la clave “Password” y modificar el valor de la clave “Encriptar” por “SI”

Como instalar VNC

VNC es el aplicativo freeware compatible para realizar tareas de control remoto de PC multiplataforma. Esta herramienta es utilizada en el caso de contar con la integración Simax - Itrax

Lo encontrará en la siguiente dirección de Internet, dónde también encontrará las instrucciones para su instalación:

http://su_servidor/simaxencuesta/encriptar.aspx

http://www.uk.research.att.com/vnc/

Este producto consta principalmente de 2 módulos, un servidor que se instala en cada puesto de trabajo y un cliente que se debe instalar en las terminales donde se encuentre instalado Itrax.

XOFT Tech, bajo ninguna circunstancia se responsabiliza por los daños que pudiere ocasionar el producto VNC en cualquiera de sus versiones, ya sea por defectos de programación o por uso indebido del mismo.

Como instalar Licencias de Uso

Para instalar los packs de licencias se debe ingresar al menú Ayuda y seleccionar la opción Registro del Sistema.

Las licencias se verifican vía Internet con el servidor de licencias de XOFT Tech. Si está instalando SIMAX por primera vez utilice el número de ID de Cliente suministrado con el producto para habilitar las licencias iniciales. (Debe estar conectado a Internet)

Cada vez que adquiera nuevas licencias, simplemente debe presionar el botón Verificar Registro para que se habiliten.

Una vez finalizado el proceso reinicie la aplicación y las licencias estarán activas.

Para administrar el uso de las licencias presione el botón Administrador de Equipos

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http://www.uk.research.att.com/vnc/

Esta pantalla permite quitar equipos habilitados para recuperar liberar licencias y también bloquear equipos para que no puedan ocupar una licencia.

Como configurar sincronización con ITRAX Existe un store procedure en la Base de Datos SIMAX, que realiza la tarea de sincronizar cada equipo auditado mediante ITRAX con en su solicitante correspondiente de SIMAX, se denomina sync_itrax. Esto posibilita que al momento de registrar un incidente, se pueda consultar el detalle del equipo del solicitante desde la pantalla de registro. La manera óptima de configurar este proceso es como un Trabajo de SQL Server, para lo cual se debe ingresar al administrador corporativo y desplegar la opción Trabajos (jobs) que se encuentra bajo Administración / Agente SQL Server, tal como se muestra en la siguiente imagen:

Luego presionar el botón derecho del mouse para que se despliegue el menú contextual donde se debe elegir la opción Nuevo Trabajo, para que aparezcan las siguiente pantallas:

En propiedades de nuevo trabajo en la pestaña General se deben completar los datos generales del trabajo según las políticas de su organización: nombre, categoría, descripción, etc. En la pestaña Pasos, se debe presionar el botón Nuevo y en la ventana emergente completar los campos tal como se muestra en la imagen precedente:

• Nombre del proceso: Sincronizar SIMAX-ITRAX (puede ser cambiado)

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• Tipo: Se debe seleccionar Secuencia de comandos Transact-SQL (TSQL) • Base de datos: Se debe seleccionar SIMAX • Comando: Se debe tipear EXEC sync_itrax

En la pestaña Programaciones, debe configurar en que momento o momentos se realizará la sincronización. Presionando el botón Nueva Programación, se desplegará una pantalla que permite cargar múltiples programaciones. Importante: Se debe configurar la programación de este trabajo una vez finalizado el proceso de Captura de los archivos itx. En la pestaña Notificaciones, es posible configurar notificaciones acerca del resultado del trabajo una vez finalizado. Recuerde que el servicio SQL Server Agent debe estar levantado para que los trabajos se ejecuten de acuerdo a su programación horaria.

Conceptos Inicio del Sistema

Cuando se inicia el sistema se le solicitará que seleccione su nombre de usuario de la lista desplegable o bien que lo escriba (de acuerdo a como esté configurado) y que ingrese su contraseña, luego deberá presionar ENTER o hacer clic sobre el icono llave.

Ud. puede cambiar su contraseña el menú Archivo, opción: Cambio de contraseña.

En la pantalla de configuración de SIMAX, hay una opción para seleccionar si los usuarios se despliegan en una lista o se debe escribir el nombre para ingresar al sistema.

Haciendo clic en el icono del extremo inferior derecho de la pantalla, se cierra el sistema sin la necesidad de loguearse.

Menú del Sistema

El menú principal del SIMAX se encuentra desplegado horizontalmente en la parte superior del la pantalla.

Cuenta con las siguientes opciones:

• Archivo: Contiene todo lo referente a personalización del sistema. • Ver: Aquí se seleccionan las barras de herramientas adicionales que se desean instalar. • Mesa de Ayuda: Este menú contiene las herramientas de administración. • Consultas: Este menú contiene todas las herramientas de consulta y análisis de información. • Base de Conocimientos: Herramientas para administrar la base de conocimientos. • Procesos (Opcional): Herramientas para la creación y utilización de Procesos. • Control de Cambios (Opcional): Herramientas de Control de Cambios. • Ayuda: Ayuda del sistema / Registro del Producto / Actualizaciones.

Haciendo clic sobre cualquiera de las etiquetas se desplegarán las opciones correspondientes a cada una de ellas.

SIMAX permite abrir múltiples pantalla al mismo tiempo.

Barra de Tareas

La siguiente es la barra de tareas de SIMAX.

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La misma es común a todas las pantallas del sistema. Sus opciones se encuentran encendidas o apagadas según corresponda.

La misma se divide en 6 secciones: Navegador Confirmar/Anular Agregar/Modif./Eliminar Buscar Imprimir / Vista Previa Salir del Sistema

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Personalización Tablas Generales

Esta pantalla se encuentra dentro del menú Archivo, permite cargar las tablas para personalizar el sistema. Para agregar, modificar o eliminar registros utilice la barra de herramientas del sistema.

• Incidencias o Categorías o Grupos / Subgrupos o Subgrupos / Ítems o Fases o Tipos de Incidencias o Niveles o Prioridades o Severidades o Contextos o Impactos o Vías de Recepción o Tipos de Eventos o Grupos de Resolución o Gastos/Repuestos o Sites o Funciones Especiales o Custom

• Requirientes o Clientes o Centros de Costo o Sectores

• Equipos o CPUs o Marcas de Equipos o Marcas de Impresoras o Modelos de Impresoras o Proveedores o Sistemas Operativos

• Control de Cambios o Tipos o Sistemas

• Feriados • Bandas Horarias • Provincias • Listados Predefinidos

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Es aconsejable personalizar todas las variables del sistema antes de comenzar a utilizarlo en producción. Los cambios realizados aquí impactan en la forma que se muestra la información en todo el mismo.

Títulos Personalizados Esta pantalla permite asignar las descripciones de las etiquetas custom. Estas etiquetas se encuentran en las pantallas: Incidencias y Equipos.

Simplemente escriba el valor deseado en el campo 'descripción' de la etiqueta deseada y presione el botón salvar de la barra de herramientas del sistema. El cambio se verá automáticamente reflejado en las pantallas mencionadas.

Esta funcionalidad le permite personalizar SIMAX de acuerdo a sus necesidades y requerimientos de información.

Solicitantes

Esta pantalla permite realizar la edición de solicitantes del sistema.

El campo denominado cliente permite asociar al solicitante con el nombre del cliente para el cual trabaja. Esta información resulta útil cuando se administran múltiples mesas o si se requiere agrupar solicitantes bajo algún criterio.

El campo ' nivel ' se utiliza para indicar la importancia del solicitante. Dicha información se puede apreciar al momento de cargar la incidencia en la pantalla de incidencias y puede asociársele tiempos límites de acuerdo al rango de valores.

Es posible también, indicar que días del mes el solicitante tiene un nivel diferente para que ello asociado a los tiempos límite para el nivel permita sugerir prioridades. P/ej.: Los solicitantes del área facturación pueden tener nivel 10 del 1 al 5 de cada mes y asociar un tiempo límite muy corto en el SLA para este nivel.

También está la posibilidad de identificar los equipos de hardware que tiene asignados el solicitante, indicando sus características y números de serie.

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En caso de estar integrado con ITRAX, a la derecha de la grilla de equipos, aparecerán los botones agregar y eliminar. El botón agregar desplegará una ventana con los equipos de su red capturados por ITRAX para que seleccione. El botón eliminar borrará el equipo seleccionado.

La pestaña Información Adicional permite la carga de campos personalizados.

La pestaña Nivel x Día permite cargar el nivel del solicitante para los diferentes períodos del mes. Des esta forma lograr que en ciertos días, al registrar un incidente el sistema indique la prioridad que tiene el solicitante en ese momento.

En el recuadro inferior, está la habilitación para la utilización del módulo Web de registro de incidencias, llamado simaxcliente. Esta opción asigna un nombre de usuario y una contraseña que le permitirán ingresar al mismo. En el caso que el nombre de usuario coincida con el login de Windows, al ingresar al módulo web no se le solicitará contraseña dado que el usuario será identificado automáticamente.

Equipos

Esta pantalla permite registrar aquellos equipos a los cuales se les da soporte en cada cliente. Se utiliza en aquellos casos dónde la mesa de ayuda tiene obligaciones de dar soporte a ciertos equipos predeterminados del cliente o bien para llevar un inventario de los mismos.

En caso de estar integrado con ITRAX, se iniciará el mencionado producto.

La pantalla cuenta con 4 pestañas, en la primera se registra la configuración básica.

En la segunda, el detalle de los componentes internos.

En la tercera los datos de conectividad de red.

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En la cuarta se registra información adicional que puede ser personalizada, mediante la definición de las etiquetas, tal como se vio anteriormente.

Configuración

Esta opción brinda la posibilidad de personalizar el comportamiento del sistema ante diversos eventos.

La pantalla está dividida en cinco secciones:

• General

Aquí se configura el comportamiento general del sistema

o Pedir confirmación al intentar deshacer cambios: Si esta opción está habilitada, al cancelar una operación SIMAX pedirá confirmación.

o Unificar colores de SLA para todos los usuarios: Si esta opción está habilitada, los usuarios compartirán los mismos colores para identificar el estado de avance de los incidentes en la Consola del sistema, de lo contrario, cada uno podrá definir los propios.

o Mostrar la lista de usuarios en el acceso al sistema: Si ésta opción está habilitada, en la pantalla de logon aparece un lista desplegable con todos los usuario habilitados para ingresar al sistema, de lo contrario aparece un campo en blanco para completar con el nombre de usuario.

o Actualizar Consola cada x minutos: Establece el tiempo de refresco automático de la Consola.

o Cerrar automáticamente las incidencias en estado Prueba de Solución cuando transcurran (Hs): Establece el tiempo en horas que las incidencias en ese estado permanecerán en él. Una vez sobrepasado, se cerrarán.

o Tipo de evento a utilizar al repactar Incidencias: Establece el tipo para el evento que se genera automáticamente al repactar un incidente.

o Tipo de evento a utilizar en Prueba de Solución: Establece el tipo para el evento que se genera automáticamente pasar un incidente al estado Prueba de Solución.

o Tipo de evento a utilizar al recatalogar Incidencias: Establece el tipo para el evento que se genera automáticamente al recatalogar un incidente.

o Tipo de evento a utilizar en obs. de la encuesta: Establece el tipo de evento que se genera automáticamente cuando el solicitante contesta la encuesta agregando observaciones.

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o Bloquear la edición de eventos ya grabados: Impide que se editen los eventos de los incidentes

o Habilitar la integración con ITRAX: Al habilitar esta opción, la pantalla de equipos llama a ITRAX y en la pantalla de Solicitantes, en la pestaña de equipos, se muestran los equipos auditados por ITRAX para el Solicitante y aparece la opción para agregarle equipos de la lista de auditados.

• Incidencias

Aquí se pueden configurar el comportamiento por defecto de los campos de la pantalla de edición de incidentes, usuarios autorizados para realizar ciertas acciones, etc.

o Permitir editar fecha de recepción de la incidencia: Si esta opción está habilitada, es posible editar la fecha de ingreso de los incidentes, de lo contrario el sistema coloca la fecha del día y no se puede editar.

o Permitir editar fecha límite de la incidencia: : Si esta opción está habilitada, es posible editar la fecha de limite de los incidentes, sobrescribiendo la indicada por SLA.

o Permitir editar fecha de resolución de la incidencia: Si esta opción está habilitada, es posible editar la fecha de resolución, de lo contrario el sistema toma la actual.

o Permitir editar el usuario en eventos: Si ésta opción esta habilitada, al ingresar un evento para una incidencia SIMAX permitirá modificar el usuario responsable, de lo contrario se ingresará automáticamente el usuario loqueado.

o Mostrar información detallada de los clientes en la búsqueda desde la ventana de incidencias: Si ésta opción está habilitada, en la pantalla de búsqueda de Solicitantes se mostraran múltiples columnas con información, de lo contrario solo el nombre.

o Asignar automáticamente las incidencias al usuario actual: Si esta opción esta habilitada, al ingresar un incidente se asigna automáticamente al usuario logueado.

o Asignar automáticamente la incidencia al usuario con menor carga de trabajo: Si esta opción está habilitada, al ingresar el grupo del incidente, SIMAX automáticamente selecciona al técnico con menor carga laboral del site correspondiente y le asigna el incidente.

o Bloquear la edición de asignaciones ya grabadas: Si ésta opción esta seleccionada no se podrá editar las asignaciones anteriores, solo agregar nuevas.

o Bloquear la edición de incidencias cerradas: Si esta opción está habilitada, una vez que la incidencia es cerrada ningún usuario la puede editar.

o Perfil habilitado para editar incidencias: Permite seleccionar el perfil habilitado para editar incidentes en el caso de que este bloqueada su edición.

o Campo inicial al agregar incidencias: Permite seleccionar en que campos aparecerá el cursor al agregar un incidente.

o Asignar automáticamente el SITE del solicitante en incidencias nuevas: Si esta opción esta habilitada, al seleccionar el solicitante, el campo site se completará automáticamente. En caso contrario se deberá completar manualmente.

o Utilizar la versión extendida de la pantalla de incidencias: Habilita un formato extendido de la pantalla de registro de incidentes que entre otras cosas tiene la opción de registrar Contexto, Impacto e Incidentes Masivos.

o Ruta de acceso donde se guardan archivos adjuntos: Permite establecer la ruta donde se guardaran los archivos subidos a través de Simax desktop o de los módulos web. Todos los usuarios deben tener acceso de escritura a esa carpeta.

o Predefinir Asunto según lista de valores: Permite cambiar el comportamiento del campo Asunto en la pantalla de incidentes permitiendo validad contra la lista aquí definida.

• Opciones de Correo

Opciones de Envío

Aquí se configuran los datos del servidor SMTP de su red para el envió automático de correo. También se indica en que situaciones lo hará.

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Los datos solicitados para la configuración de correo son:

o Servidor SMTP o Usuario o Clave o Nombre de la cuenta o E-Mail

Se recomienda generar una nueva cuenta para este fin.

P/ej: Mesa de Ayuda - mda_mail@su_empresa.com

SIMAX enviará automáticamente e-mails a los usuarios o técnicos utilizando el servicio de SMTP del servidor seleccionado, siempre y cuando se hayan cargado las direcciones de e-mail de ambos.

Recuerde que SIMAX no enviara notificaciones de asignación al usuario que se auto asigne incidentes.

Los eventos ante los cuales se enviarán los e-mail son:

o Enviar mail al Solicitante en altas: Al confirmar la carga el solicitante recibirá un e-mail confirmando el ingreso de su incidente

o Enviar mail al Solicitante al dar solución: Al cerrar un incidente, el solicitante recibirá un e-mail confirmando el cierre de su incidente.

o Enviar mail al Solicitante al escalar: Al escalar un incidente el solicitante recibirá un e-mail avisando del escalamiento

o Enviar mail al Responsable al Asignar / Escalar: Al asignar o escalar un incidente, el técnico responsable recibirá un e-mail con el aviso.

Es posible seleccionar solo los eventos deseados.

Opciones de Recepción

Aquí se configuran los datos del servidor POP de su red para la recepción automática de incidentes via correo.

Los datos solicitados para la configuración de correo son:

o Servidor POP o Usuario o Clave o Vía de recepción: Es posible seleccionarla para los incidentes que ingresen de éste modo. o Severidad: Es posible seleccionarla para los incidentes que ingresen de éste modo.

Se recomienda generar una nueva cuenta para este fin o utilizar la misma que se utiliza para notificaciones.

P/ej: Mesa de Ayuda - mda_mail@su_empresa.com

SIMAX se vale de simaxagent.exe para recibir automáticamente e-mails con incidentes utilizando el servicio POP del servidor seleccionado. Se debe generar una tarea programada invocando a simaxagent.exe con el parámetro MAIL cada intervalos regulares.

• Web

Aquí se configura el comportamiento de los módulos web.

Módulo Web de Solicitantes

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o Asignar incidencias recibidas vía web al usuario: Todos los incidentes que los requirentes realicen a través del módulo web serán asignados al usuario que se determine aquí, para que luego el mismo los escale a quien corresponda.

o Asignar las incidencias recibidas vía web al usuario predeterminado del site: Si se selecciona esta opción, se deshabilitará la anterior y todos los incidentes registrado via web se asignaran al usuario que se haya definido como predeterminado para el site en la pantalla Sites.

o Asignar las incidencias recibidas vía web al usuario predeterminado del grupo de resolución: Esta opción está habilitada si se encuentra seleccionada la opción Permitir al cargar una nueva incidencia seleccionar el grupo. Si se selecciona esta opción, se asignaran al usuario responsable del grupo de resolución correspondiente.

o Asignar las incidencias recibidas via web a un usuario del site / banda horaria: Asigna automáticamente a un usuario considerando el site del solicitante y que dicho usuario se encuentre dentro de la banda horaria en ese momento.

o Permitir en el módulo Web de solicitantes VER todas las incidencias del solicitante: Si esta opción NO está habilitada, los solicitante solo pueden ver los incidente que ellos mismos registran.

o Permitir ADJUNTAR archivos: Esta opción habilita a los solicitantes para adjuntar archivos cuando registran un incidente.

o Permitir al cargar una nueva incidencia seleccionar el grupo: Habilita en la web de solicitantes, un combo con la lista de grupos para seleccionar. Esto combinado con la opción para asignar al responsable del site, permite redireccionar automáticamente los incidentes.

o Permitir al cargar una nueva incidencia seleccionar el grupo/subgrupo: Habilita en la web de solicitantes, combos con las listas de grupos y subgrupos para seleccionar. Esto combinado con la opción para asignar al responsable del site, permite redireccionar automáticamente los incidentes

o Permitir al cargar una nueva incidencia seleccionar el grupo: Habilita en la web de solicitantes, combo con la lista de grupos, subgrupos e items para seleccionar. Esto combinado con la opción para asignar al responsable del site, permite redireccionar automáticamente los incidente con mayor precisión.

o Permitir al cargar una nueva incidencia seleccionar el Site: Habilita al solicitante para que indique en que site se encuentra al momento de registrar el incidente.

Personalizar Botonera: Despliega una ventana que permite habilitar los botones de la barra de herramientas del módulo web de solicitantes.

Módulo Web de Técnicos

o Permitir agregar incidencias: Si ésta opción esta seleccionada, en el módulo web de técnicos se habilitará un botón para registrar incidencias.

Notificaciones SIMAX cuenta con la posibilidad de enviar notificaciones a los solicitantes ante determinados eventos que se detallan a continuación:

• INC Solicitante: Alta Se envía al solicitante al momento de confirmar el incidente.

• INC Solicitante: Escalar Se envía la solicitante cuando se produce un escalamiento entre técnicos.

• INC Solicitante: Prueba de Solución Se envía al solicitante cuando se genera una Prueba de Solución. La notificación puede contener el código de la prueba de solución o un link a la misma (INC Solicitante: Prueba de Solución (Pag) )

• INC Solicitante: Solución Se envía al solicitante cuando se cierra el incidente. La notificación puede contener el código html de la encuesta o un link a la misma (INC Solicitante: Encuesta (Pag) )

• INC Solicitante: Prueba de Solución (Pag) Código html de la prueba de solución.

• INC Solicitante: Encuesta (Pag)

Código html de la encuesta. • INC Responsable: Asignar

Se envía al técnico cuando se le asigna un incidente. • INC Responsable: Escalar

Se envía al técnico cuando se le escala un incidente. • CC Solicitante: Alta

Se envía al solicitante cuando ingresa una solicitud de cambio. • CC Solicitante: Rechazo Us. Clave

Se envía al solicitante cuando el usuario Clave rechaza la solicitud de cambio. • CC Solicitante: Rechazo Sistemas

Se envía al solicitante cuando sistema rechaza la solicitud de cambio. • CC Solicitante: Rechazo Jefe

Se envía al solicitante cuando el usuario jefe no aprueba la solicitud de cambio, • CC Solicitante: Solución

Se envía al solicitante cuando se cierra el incidente de cambio. • CC Usuario Clave: Alta

Se envía al usuario clave cuando se ingresa la solicitud de cambio. • CC Usuario Clave: Rechazo Sistemas

Se envía al usuario clave cuando sistemas rechaza la solicitud de cambio. • CC Usuario Clave: Rechazo Jefe

Se envía al usuario clave cuando el usuario jefe rechaza la solicitud de cambio. • CC Usuario Clave: Solución

Se envía al usuario clave cuando se cierra el incidente de cambio. • CC Sistemas: Acepta usuario clave

Se envía a Sistemas cuando el usuario clave acepta la solicitud de cambio. • CC Jefe: Pendiente autorización

Se envía al usuario jefe cuando tienen una solicitud de cambio pendiente de autorización. • EVE Solicitantes: Solicitud en Evento

Se envía al solicitante cuando se genera un evento del tipo Notificación. • EVE Solicitantes: Solicitud en Evento (Pag)

Código html de la solicitud en evento.

La notificación está compuesta por el Asunto y el Mensaje. El cuerpo del mensaje se puede componer en texto plano o en html, en ambos casos están disponibles una amplia variedad de macros que se pueden utilizar.

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Para el correcto funcionamiento de la encuesta y de la prueba de solución, debe encontrarse publicada la carpeta simaxencuesta de acuerdo al detalle explicado en el apartado Instalación / Como instalar módulos web.

Hay ciertas versiones de clientes y servidores de correo electrónico que no permiten la ejecución de scripts en el cuerpo de los mensajes. Para esas situaciones existe la opción de poner en el cuerpo del mensaje un link que invoque un explorador de internet con la parte de la notificación que tiene código.

Como configurar notificaciones cuando el cliente de correo no permite utilizar scripts Se aplica a Encuesta, Prueba de Solución y Solicitud en Evento. Encuesta: En la notificación INC Solicitante: Solución se debe incluir algo similar a lo siguiente:

<p>Su incidente con asunto: #INC_ASUNTO# ha sido solucionado !</p>

<p>Saludos Cordiales,</p>

<A HREF="http://Su_Servidor/simaxencuesta/encuesta.aspx?inc_codigo=#INC_CODIGO#&hash=#INC_HASH#">Responder Encuesta </A>

En la notificación INC Solicitante: Prueba de Solución (Pag) se debe incluir lo siguiente:

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<p align="center"><b>Encuesta de satisfación sobre el servicio</b></p> <p align="center"><b>Le pedimos que según su criterio y grado de conformidad nos evalúe en la resolución del presente incidente</b></p> <p align="center"><b>Esto nos permitirá cumplir con nuestro compromiso de mejora contínua</b></p> <p align="center">Indique como califica el servicio brindado</p> <form method="post" action="http:\\Su_Servidor\simaxencuesta\voto.aspx?inc_codigo=#INC_CODIGO#" ID="Form1"> <table border="0" align="center"> <tr>

<td><input id="oo_0" type="radio" name="oo" value="Excelente" checked><label for="oo_0">Excelente</label></td> </tr> <tr> <td><input id="oo_1" type="radio" name="oo" value="Bueno"><label for="oo_1">Bueno</label> </td> </tr> <tr> <td><input id="oo_2" type="radio" name="oo" value="Regular"><label for="oo_2">Regular</label> </td> </tr> <tr> <td><input id="oo_3" type="radio" name="oo" value="Malo"><label for="oo_3">Malo</label> </td> </tr> <tr> <td colspan="2" align="center"> </td> </tr> <tr> <td align="center">Observaciones <INPUT type="text" maxLength="250" size="44" id="obs" name="obs"> <td/> </tr> <tr> <td colspan="2" align="center"><INPUT type="submit" value="Enviar" ID="Submit1" NAME="Submit1"> </td> </tr> </table> </form> Prueba de Solución: En la notificación INC Solicitante: Prueba de Solución se debe incluir algo similar a lo siguiente: <p align="center"><b>Aceptacion / Prueba de Solucion</b></p> <p align="center">Indique si el problema fue solucionado correctamente</p> <p align=""left">Problema: #INC_DESCRI# </p> <a href="http://Su_Servidor/simaxencuesta/pruebasolucion.aspx?inc_codigo=#INC_CODIGO#&hash=#INC_HASH#" target="_blank" >Haga clic aquí</a> En la notificación INC Solicitante: Prueba de Solución (Pag) se debe incluir lo siguiente:

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<form method="post" action="http:\\www.xoft.com.ar\simaxencuesta\acepto.aspx?inc_codigo=#INC_CODIGO#" ID="Form1">

<table border="0" align="center"> <tr>

<td><input id="oo_1" type="radio" name="o1" value="1" checked><label for="oo_1">Solución Satisfactoria</label></td> </tr> <tr>

<td><input id="oo_0" type="radio" name="o1" value="0"><label for="oo_0">El problema continua</label></td> </tr> <tr>

<td><input id="o2" type="Text" name="o2" value=""></td> </tr> <tr>

<td colspan="2" align="center"></td> </tr> <tr>

<td colspan="2" align="center"><INPUT type="submit" value="Responder" ID="Submit1" NAME="Submit1"></td> </tr>

</table> </form> Solicitud en Evento: En la notificación EVE Solicitante: Solicitud en Evento se debe incluir algo similar a lo siguiente: #EVE_OBSERV# <HR> Para enviar comentarios haga <a href="http://Su_Servidor/simaxencuesta/eventomail.aspx?inc_codigo=#INC_CODIGO#&hash=#INC_HASH#">click aqui</a> En la notificación EVE Solicitante: Solicitud en Evento (Pag) se debe incluir lo siguiente: <p align="center"><b>Contestar Solicitud</b></p> <form method="post" action="http:\\Su_Servidor\simaxencuesta\evento.aspx?inc_codigo=#INC_CODIGO#" ID="Form1"> <p align="center"> <TEXTAREA ID="EVE_OBSERV" NAME="EVE_OBSERV" style="WIDTH: 576px; HEIGHT: 174px" rows="11" cols="69"></TEXTAREA> <BR> <BR> <INPUT type="submit" value="Responder" ID="Submit1" NAME="Submit1"> </p> </form>

Alertas Aquí se configuran las alertas de SIMAX. En la parte superior de la pantalla se registra la Descripción de la misma y su estado (Activa o Desactivada) Existen 7 eventos ante los cuales se ejecutan las acciones seleccionadas:

• % de tiempo transcurrido mayor a: se ingresa como variable un valor expresado en minutos. • Solicitante predefinido: se ingresa como variable el nombre de un solicitante, el cual se elige de una

lista. • Responsable predefinido: se ingresa como variable el nombre de un usuario, el cual se elige de una

lista. • Grupo/Subgrupo: se ingresa como variable el grupo y subgrupo, los cuales se eligen de una lista. • Grupo/Subgrupo/Item: se ingresa como variable el grupo, subgrupo e item, los cuales se eligen de

una lista. • Severidad: se ingresa como variable la severidad, la cual se elige de una lista. • Prioridad: se ingresa como variable la prioridad, la cual se elige de una lista.

Es posible seleccionar una combinación de eventos y de acciones para una Alerta.

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Las acciones posibles son:

• Envía un mail a un usuario predefinido: se ingresa como variable el nombre de un usuario, el cual se selecciona de una lista.

• Envía un mail al responsable • Envía un mail al responsable del grupo de resolución • Envía un mail al solicitante • Envía un mail a una dirección predefinida

En la parte inferior de la pantalla se detalla el Asunto y el cuerpo del mensaje a enviar, para el caso que corresponda. En el pié de la pantalla se encuentran 2 botones que permiten consultar las macros disponibles y la vista previa de la notificación respectivamente. Reglas de Tiempo Para que se ejecuten las alertas, tiene que estar ejecutándose a intervalos regulares simaxagent.exe. Suponiendo que simaxagent.exe se ejecute cada 5 minutos, si no se define una regla de tiempo para la Alerta, la misma generará la notificación cada 5 minutos. Si se define una regla de tiempo es posible indicarle al sistema que repita la notificación a un intervalo mayor de tiempo.

Reenvío de Correos Esta pantalla permite reenviar correos con el formato del cierre de incidente definido, al rango de incidencias indicado.

Incidencias Programadas Aquí se configuran las incidencias programadas de SIMAX. En la parte superior de la pantalla se registra la descripción de la misma y su estado (Activa o Desactivada)

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En la parte inferior de la pantalla se encuentran los campos del incidente a generar. Se debe completar usando la misma lógica que en la pantalla de registro de incidentes. Existe la opción Asignar siempre al usuario, que da la posibilidad de fijar a quien se le asignará el incidente o de lo contrario dejar que SIMAX lo haga de acuerdo a la configuración de asignaciones definida. También está la posibilidad de definir el tiempo límite para el incidente indicándolo en el campo SLA (Minutos). Una vez generado y confirmado cada incidente programado, se encenderá el botón Generar Archivo BAT que se encuentra en la parte superior de la pantalla. Ese botón generará un archivo bat que debe ser guardado en la misma carpeta donde tenga implementado simaxagent.exe. Luego para cada incidente programado se debe generar una tarea programada de Windows que invoque al archivo .bat correspondiente o en su defecto a simaxagent.exe con el código de la definición del incidente programado como parámetro, en los intervalos deseados.

SIMAX Remotos Es posible integrar diferentes implementaciones de SIMAX. Esto permite que se puedan escalar incidentes entre ellas. Esta opción resulta útil en varios casos:

• Empresas que tienen mas de una implementación de SIMAX • Empresas que trabajan en conjunto • Etc.

La pantalla de configuración solicita el ID de conexión, una descripción de la conexión y la URL de la otra implementación. También se pueden configurar diferentes opciones para definir la política de uso.

Barras de Herramientas

Aquí se configuran las barras de herramientas que se visualizan en el sistema. En la pantalla se visualizan las barras de acceso rápido disponibles. Las que están tildadas son las activas.

Para activar o desactivar las barras de acceso rápido, tilde o desmarque el recuadro que la precede.

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Barras de Acceso Rápido Las siguientes son las barras de acceso rápido de SIMAX. Las mismas, pueden estar activas o no. Para configurar cuales deben estar activas utilice la opción Barras de Herramientas tal como se indica precedentemente.

Barra de Links Esta barra contiene accesos directos a: Solicitantes , Equipos , Consola , Incidencias y Base de Conocimientos.

Barra de Consultas Esta barra contiene accesos directos a Consultas Predefinidos , Gráficos , Diseñador de Consultas.

Barra de Seguridad Esta barra contiene accesos directos a Usuarios , Cambio de Claves y Perfiles.

Calendario

Esta pantalla permite definir el horario de trabajo día por día. Esta información se utilizará para calcular el tiempo de resolución de cada incidencia y para calcular el tiempo límite de resolución conjuntamente con la información obtenida de la definición del Nivel de Aceptación del Servicio.

El calendario es independiente para cada cliente administrado, por lo tanto se debe cargar una definición de horarios para cada cliente.

Indique para cada día de la semana el rango de horas que se contabilizan, para calcular el tiempo de resolución de las incidencias.

Nivel de Aceptación del Servicio Esta pantalla permite registrar el SLA o Nivel de Aceptación de Servicio pactado para cada cliente. Esta información será utilizada por SIMAX en la consola del sistema (con colores) y en los reportes que lo requieran. También es utilizado para informar la fecha límite para el cierre del incidente en la pantalla de carga de incidente.

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Brinda la opción de cargar los tiempos en minutos por tipo de incidencia identificándolas por grupo, subgrupo e ítem.

También es posible indicar tiempos alternativos por Severidad y Prioridad del incidente. Estos tiempos en caso de ser menores que los estipulados por grupo, subgrupo e ítem, serán los utilizados.

Se establece un tiempo de resolución máximo predeterminado para todos aquellos tipos de incidencias que no tengan definido ningún tiempo máximo de resolución.

Si deja 0 minutos en algún grupo, subgrupo o ítem, el mismo tomará el valor de su nivel superior. Es decir que si deja un subgrupo con 0 minutos, el mismo tomará el valor del grupo al que pertenece. Si ambos estuvieran en 0, tomarán el valor predeterminado para el cliente.

En el extremo superior derecho de la pantalla se encuentra un campo que permite indicar el tiempo en minutos predeterminado para todos los incidentes que ingresen por el módulo web de solicitantes y no posean ningún nivel de tipificación que permita calcular el SLA.

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Operatoria

Módulo Desktop

Registro de Incidentes

Este módulo está diseñado para ser utilizado por los operadores de la MDA o Call Center, proporciona todas las facilidades necesarias para el ingreso, resolución y cierre de incidentes.

Muchos aspectos del comportamiento de esta pantalla se ajustan en la Opción Configuración de la Aplicación que se encuentra en el menú Archivo, entre ellos se encuentra que versión de ésta pantalla se desea utilizar, pudiendo optar por la Estándar o la Extendida.

La versión extendida agrega principalmente la funcionalidad de poder registrar incidentes masivos y fases.

Se llega a ésta pantalla desde el menú Mesa de Ayuda / Incidencias o mediante la barra de accesos directos:

Es posible solicitar la personalización de ésta pantalla al personal de soporte de XOFT Tech.

Versión Estándar:

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Versión Extendida:

1: En este recuadro se encuentra:

a. Nº de Incidencia: Se calcula al confirmar la misma. b. Tiempo: Es el tiempo transcurrido entre la apertura y cierre del incidente.

2: Vía de Recepción: Este campo de auto selección permite identificar la vía de recepción del incidente, partiendo de una lista predefinida y tiene un valor por defecto.

3: Fecha: Aquí se registra la fecha de recepción del incidente, el comportamiento de este campo se define en la pantalla de configuración de la aplicación.

4: En caso de que el operador resuelva el incidente en el momento del registro, tildando esta casilla de verificación, Simax guardará registro de este tipo de cierre y completará automáticamente la fecha de cierre y cambiará el estado a Cerrada.

5: El campo Usuario refleja el nombre del usuario de Simax que registró el incidente. El campo no es editable.

6: Incidente Fuera de Alcance: Se utiliza para contabilizar los llamado fuera del alcance del servicio de MDA.

7: Los campos Severidad, Contexto, Impacto son de auto selección y tienen un valor por defecto, los valores pueden ser considerados en el cálculo de prioridad dinámica. El campo Estado no es editable y se va ajustando según el avance del incidente.

8: Cuando se selecciona un Solicitante, Simax automáticamente realiza las siguientes tareas:

a. Completa automáticamente los campos Empresa, Sector, Site y Prioridad correspondientes al mismo.

b. Despliega gráficamente el nivel de importancia del Solicitante dentro de la Empresa. c. Pone a disposición del operador todos los datos personales y de hardware del Solicitante, a los cuales

se accede mediante el botón ubicado a la derecha del nombre.

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d. Completa los valores de las pestañas Historial del Usuario, Soluciones Similares y Equipos.

En el campo Solicitante, registre algunas letras del apellido y se desplegará una ventana con la lista de coincidencias

El campo site, es de ingreso obligatorio, e indica donde está situado el usuario al momento de registrar el incidente.

El campo prioridad es de auto selección y tiene un valor por defecto definible de acuerdo a la importancia del solicitante, el valor de prioridad puede ser tenido en cuenta en el cálculo de prioridad dinámica.

9: Este campo despliega los incidentes masivos (Problemas) abiertos (entre paréntesis se muestra la cantidad de incidencias masivas abiertas) y permite asociarlos al incidente que se está ingresando. Al seleccionar un valor de la lista, automáticamente se completan todos los datos del incidente.

10: En éste recuadro se encuentran los campos de catalogación del incidente.

a. Asunto: Breve descripción del Incidente b. Grupo / Subgrupo / Ítem: Son campos de selección automática y relacionados entre sí. c. Detalle: Descripción detallada del Incidente.

11: En éste recuadro se encuentra el tipo de incidente y la fase en que se encuentra. Si el tipo de incidente seleccionado cuenta con varias fases, SIMAX no dejará que se cierre hasta que haya pasado por todas las fases. (Ver Como configurar Tipos de Incidente y Fases mas abajo)

12: En éste recuadro se encuentra el campo Grupo de Resolución que se completa automáticamente al catalogar el incidente con el valor establecido por defecto para el Subgrupo seleccionado. Es posible cambiar el valor predeterminado en caso de corresponder. También está el campo Fecha Límite que se completa automáticamente si se ha cargado un SLA (Service Level Agreement) (Niveles de Aceptación del Servicio), para el cliente, en la pantalla correspondiente del menú Mesa de Ayuda

13: Aquí se indica si el incidente es Masivo (Problema) al momento de ingresarlo. Se toma el asunto como título. En el campo ubicado abajo, se indica el número del incidente masivo al cual está asociado.

14: En este conjunto de pestañas encontramos:

a. Asignar/Escalar: Aquí se registran las asignaciones y todos los escalamientos que ocurran. Cuenta con dos botones ubicados a la derecha de la grilla para agregar y borrar. También en el extremo derecho se encuentra un botón que muestra la carga de trabajo de cada técnico y un asistente para asignación automática [19].

Existe la posibilidad de asignar el incidente obviando la banda horaria de los técnicos. Para ello debe estar seleccionada la opción No filtrar responsables por banda horaria.

b. Información Adicional: Esta pestaña es totalmente personalizable y se utiliza para cargar toda aquella información no contemplada en la pantalla general.

El nombre de las etiquetas se personaliza en la pantalla Títulos personalizados que se encuentra en el menú Archivo.

c. Eventos: La carga de eventos se utiliza para dejar registrado todo evento o circunstancia relevante del incidente para su posterior consulta.

Esta opción puede resultar útil para registrar por ej: Ausencia del usuario ante una visita del técnico, falta de algún repuesto para solucionar el incidente, etc.

d. Historial: Esta grilla despliega todos los incidentes anteriores del usuario.

Esta es una herramienta interesante para que el operador conozca los hábitos y el tipo de problemas que presenta el usuario.

e. Base de conocimientos: Esta grilla despliega todos los procedimientos de soluciones correspondientes al grupo / subgrupo / item almacenados en la Base de Conocimientos ordenados por la cantidad de veces que fue utilizado el documento.

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Al momento de cerrar el incidente puede optarse por seleccionar alguna de las soluciones propuestas, simplemente marcando en la última columna de la grilla. La descripción de la solución se copiará automáticamente en el campo Detalle de la Solución donde indicará además el código de la misma.

La grilla posee un hipervínculo en lo columna Nº y otro en la columna Archivo. El primero abre la ventana de edición del procedimiento si el usuario tiene permiso para hacerlo y el segundo abre el documento correspondiente.

f. Soluciones Similares: Esta grilla despliega en forma automática la Base de Conocimientos para el tipo de incidente que se está registrando.

Esta es una herramienta muy importante, que ayuda al operador a cerrar mayor cantidad incidentes sin necesidad de escalarlo a un técnico, ya que aquí encontrará la solución a los problemas que muchas veces no necesitan la presencia de un técnico.

g. Gastos: En esta grilla se registran todo los gastos realizados para solucionar el incidente. h. Equipos: En esta pestaña se despliegan los equipos que tiene asignado el usuario i. Log: Auditoria automática de las operaciones registradas sobre el incidente. j. Adjuntos: Despliega la lista de archivos adjuntados en el incidente y permite abrirlos con el visor

correspondiente. k. Fases: Despliega la secuencia de fases por las que ha pasado el incidente.

15: En este recuadro se encuentran los datos del cierre del incidente:

Fecha de Solución tiene 3 formas de ser completado:

a. Automáticamente al tildar la opción Resuelta al Ingresar [4] b. Automáticamente al tildar la opción Resuelta. c. Escribiendo manualmente la fecha en el campo o con la ayuda del calendario que se despliega al tocar

el control ubicado a la derecha del mismo.

Detalle de la Solución se ingresa el detalle mas completo posible sobre la solución dada al incidente. Esta información alimentará automáticamente a la Base de Conocimientos. En caso de cerrar el incidente seleccionado un documento de la Base de Conocimientos, el campo se autocompletará indicando el nombre de dicho procedimiento.

16: Las Funciones Especiales son llamadas a otros ejecutables o páginas Web con parámetros de correspondientes al usuario al cual se le está registrando el incidente o algún dato del incidente mismo.

17: Panel del Exportación, tiene las opciones de exportar la orden de trabajo a una impresora, Word, Excel o Outlook para enviarla por correo.

18: Asistente para asignación automática: permite asignar o escalar el incidente actual de manera inteligente al técnico correspondiente teniendo en cuenta, site, grupo de resolución y carga de incidentes.

19: No filtrar responsables por banda horaria, anula el filtro que impide ver a los técnicos que no se encuentran dentro de la banda horaria de registro de la incidencia.

Como configurar Tipo de Incidente y Fases

Es posible definir tipos diferentes de incidentes y fases que deben superar cada uno de ellos para poder ser cerrados. Es decir, si un incidente de cierto tipo no pasa por todas las fases previstas para él, no podrá ser cerrado.

En el menú Archivo/Tablas Generales/Incidencias encontramos los dos ABM para configurar esta funcionalidad.

• Fases

En ésta pantalla se cargan todas las fases posibles para todos los tipos de incidente.

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• Tipos de Incidente

En esta pantalla se generan todos los tipos de incidentes y se le asocian las fases que pueda tener cada uno. Debe existir una fase que sea la inicial y al menos una que permita cerrar.

Debe existir un tipo de Incidente predeterminado que se utilizará por defecto cada vez que se ingrese un incidente.

Se debe configurar el workflow de cada fase haciendo doble click sobre la misma. Se desplegará una pantalla que permite indicar las posibles fases siguientes de la seleccionada.

Consola

La Consola de Administración despliega los incidentes registrados en SIMAX. Es posible personalizar la vista a través de múltiples opciones que proporciona.

En la parte superior de la Consola se encuentran las opciones:

• Estado: Abiertas / Cerradas / Todas.

El estado Cerradas posee un filtro para reducir la cantidad de incidencias mostradas en la consulta. El mismo se puede modificar haciendo doble clic sobre Cerradas.

• Mostrar Canceladas • Selección de campos: permite seleccionar las columnas de la vista. • Filtros: permite filtrar la información de la vista. • Marcar datos con colores: permite destacar incidencias con colores, proporcionalmente, de acuerdo a

su fecha límite. • Ordenar: permite ordenar la vista. • Imprimir: permite imprimir un listado conteniendo la vista actual. • Vista Previa: permite realizar la vista previa del listado. • Exportar a Excel: permite exportar la vista actual en formato Excel. • Exportar a Word: permite exportar la vista actual en formato Word. • Enviar vista actual por e-mail: se genera un mail en Outlook conteniendo en el cuerpo la vista actual. • Tomar el control del equipo asociado al incidente seleccionado a través de VNC

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Si está tildada la casilla de ' Vista Detallada ', en la parte inferior de la pantalla, se despliega el detalle del la incidencia seleccionada en la grilla.

Si presiona el botón derecho del mouse sobre un incidente se desplegará un menú con las siguientes opciones:

• Asignar fecha de notificación • Asignar fecha de contacto • Repactar fecha de incidencia • Escalar • Escalar todas las seleccionadas • Tomar • Agregar Evento • Recatalogar • Prueba de Solución • Cerrar incidencia • Cerrar todas las seleccionadas • Cancelar Incidencia • Archivos Adjuntos • Ver log

La primera columna de la grilla permite marcar más de un incidente para que se le aplique a todos la misma función.

Es posible filtrar la vista de incidentes cerrados haciendo doble click al momento de seleccionarla. Aparecerá una pantalla indicando el rango de fechas.

Base de Conocimientos

Edición Esta pantalla permite editar procedimientos de la Base de Conocimientos. En el extremo superior derecho de la misma se encuentra un tilde que indica si el procedimiento está activo, es decir, si esta disponible para su utilización y luego se indica la descripción del mismo.

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Es posible asignar un procedimiento a un grupo en general o bajar de nivel hasta llegar a ítem. Cuando se ingrese un incidente, SIMAX pondrá a disposición del operador todos aquellos procedimiento adecuado para su nivel de tipificación de acuerdo a como este registrado en esta pantalla. Posteriormente se indica el detalle del procedimiento, que puede ser escrito en el campo Detalle de la Solución o bien puede asociarse con un documento ubicado en un recurso de la red.

En la parte inferior de la pantalla, se encuentra la indicación de usuario que autoriza el procedimiento y al pie de la pantalla encontramos las opciones para habilitarlo en los módulos web.

Autorización Todos los procedimientos generados deben ser autorizados previamente antes de estar disponibles. Esta consola muestra los procedimientos de acuerdo a su estado y haciendo click derecho sobre alguno se despliega un menú contextual que permite:

• Abrir: Llama a la pantalla de edición • Autorizar: Activa el procedimiento y registra el nombre del usuario que lo autoriza. • Rechazar: Deja al procedimiento con la marca de rechazado y no disponible.

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El objetivo de esta operatoria es permitir que todos los procedimientos, que pueden ser escritos por los técnicos san supervisados y se verifique el cumplimiento de las normas internas y de seguridad.

Búsqueda (Avanzada) Esta búsqueda permite buscar aplicando filtros, todos los procedimientos de la base.

Búsqueda (Árbol) Esta búsqueda permite apreciar en forma jerárquica de acuerdo a la tipificación, todos los procedimientos de la base.

En el extremo derecho tenemos controles para editar y para buscar procedimientos dentro de la base.

Módulos Web

Módulo Web Usuarios (SimaxCliente)

Este módulo permite registrar incidencias vía Internet / extranet en tiempo real. De forma inmediata los operadores de la Mesa de Ayuda advierten el incidente ingresado.

El incidente podrá ser asignado a un usuario predeterminado o al usuario predeterminado del site al que pertenezca el solicitante. En la pantalla Configuración que se encuentra en el menú archivo es posible realizar la selección del modo de asignación.

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Adicionalmente, el usuario puede:

• Revisar sus incidencias pendientes • Ver su historial de incidentes registrados • Ver sus datos personales • Solicitar Cambios • Autorizar Cambios • Realizar búsquedas en la Base de Conocimiento, de aquellos grupos/subgrupos permitidos • Cambiar su contraseña de ingreso al sitio • Adjuntar Archivos

Desde la pantalla Configuración del módulo desktop, es posible configurar si están visibles los campos Grupo, Subgrupo e Ítem. Cuanto más completa sea la tipificación del incidente mas posibilidades tiene el sistema de asignarla al técnico correspondiente.

Módulo Web Técnicos (SimaxTécnicos)

Este módulo permite a los técnicos, ver sus asignaciones y cerrar incidentes remotamente vía Intranet/extranet en tiempo real.

Adicionalmente, los técnicos tienen la posibilidad de registrar incidentes nuevos, si se habilita desde el módulo desktop.

Esta opción resulta útil para que el técnico registre todos aquellos incidentes adicionales que resuelve cuando visita a un usuario y que por lo general no son registrados o generan un llamado a la mesa para tal fin.

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El técnico usuario de éste módulo puede:

• Ver sus incidentes asignados y coloreados según del avance de tiempo en relación al SLA • Ver los incidentes pendientes escalados • Dar de alta nuevos incidentes (Opción configurable) • Ver su Historial de Incidentes asignados • Buscar Incidentes mediante parámetros • Consultas estadísticas • Cambiar su clave de acceso • Consultar la Base de Conocimientos • Dar de alta nueva soluciones para la base de conocimientos • Ver soluciones por G/S/I

En el modo de edición del incidente es posible

• Cerrar un incidente • Catalogar un incidente mal tipificado • Enviar Prueba de Solución • Escalar • Agregar Eventos • Agregar Gastos • Tomar Incidentes • Cambiar Fases • Adjuntar Archivos

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Consultas e Informes

Consultas Predefinidas

Aquí se encuentra una lista con todas las consultas predefinidas de SIMAX. Las mismas están organizadas en grupos que se pueden seleccionar haciendo clic en la lista desplegable denominada grupo.

Mediante la barra de tareas ubicada en la parte superior derecha de la pantalla puede:

• Imprimir • Realizar una vista previa • Exportar a Excel • Exportar a Word • Generar un e-mail con el listado.

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Es posible agregar nuevos listados en esta pantalla mediante la pantalla Listados Predefinidos, que se encuentra en el menú Archivos/Tablas Generales.

Gráficos Predefinidos

Gráficos que detallan en tiempo real los siguientes indicadores:

• Incidentes por severidad • Incidentes por tipo • Incidentes por estado • Incidentes abiertos por técnico • Incidentes fuera de SLA por técnico • Cumplimiento de SLA • Encuesta de satisfacción

La pantalla contiene en su extremo superior izquierdo un combo que permite seleccionar el gráfico a desplegar, el rango de fechas considerado y el tiempo de refresco. Haciendo click sobre las barras se despliega una pantalla conteniendo una grilla con las incidencias correspondiente y haciendo click sobre alguna incidencia se despliega la pantalla de edición de incidentes.

En la barra de herramientas, en el panel de consultas, hay un acceso directo a ésta pantalla. Puede resultarle práctico clickear varias veces sobre el mismo y desplegar múltiples pantallas al mismo tiempo.

Gráficos Esta pantalla permite generar, visualizar e imprimir los listados en formato de gráfico. Puede seleccionar entre predefinidos o del usuario. Tildando la casilla de la derecha puede invertir las series.

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Con la barra de herramientas de la pantalla se pude:

• Imprimir el gráfico • Enviar el gráfico al portapeles • Configurar el formato de salida • Guardar la configuración del gráfico • Abrir una configuración de gráfico

Si hace doble clic sobre el gráfico, obtendrá una pantalla de ajustes del mismo.

Indicadores Esta pantalla permite generar un listado de Indicadores del funcionamiento de la MDA o Call Center. Para agregar, modificar o eliminar indicadores se debe utilizar la barra de herramientas del sistema explicada en el capítulo de conceptos. En la parte superior de la pantalla se encuentran los campos correspondientes a la definición de cada indicador. Debe ingresar el nombre del indicador en el campo denominado Descripción y el valor estándar que puede corresponder a ocurrencias o minutos de tiempo de resolución. En la vista de árbol se despliega toda la jerarquía de grupos y subgrupos. Se deben tildar todos los que componen al indicador seleccionado.

En la parte inferior de la pantalla se encuentran los controles:

• Procesar el listado de indicadores • Editar las firma que aparecen en la parte inferior del reporte • Desplegar la grilla de datos • Vista preliminar del reporte • Impresión del reporte • Exportar el reporte en formato html • Exportar el reporte a Excel • Exportar el reporte e Word

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Generador de Consultas Avanzado Generador de Consultas Avanzado

Esta pantalla permite editar los listados predefinidos y generar nuevos. Esta pantalla permite editar los listados predefinidos y generar nuevos.

Para agregar, modificar o eliminar listados se debe utilizar la barra de herramientas del sistema, explicada en el capítulo Conceptos. Para agregar, modificar o eliminar listados se debe utilizar la barra de herramientas del sistema, explicada en el capítulo Conceptos.

En la parte superior de la pantalla se encuentra el campo Código. Este campo debe contener el código interno del listado y debe ser único. En la parte superior de la pantalla se encuentra el campo Código. Este campo debe contener el código interno del listado y debe ser único.

El campo Descripción debe contener el detalle del nombre del listado, el que aparece en la pantalla de Listado Predefinidos. El campo Descripción debe contener el detalle del nombre del listado, el que aparece en la pantalla de Listado Predefinidos.

El tilde Ejecuta un Procedimiento Almacenado, indicará que la codificación del listado estará en un Procedimiento Almacenado de SQL Server.

El tilde Ejecuta un FRX de Visual Fox, indicará que el reporte tendrá un formato predefinido en formato .frx, en vez del estándar en formato html.

En el campo T-SQL se debe escribir la codificación del listado en lenguaje SQL.

Si se requiere el uso de parámetros, los mismos se pueden definir el campo parámetros con el siguiente formato:

Etiqueta#tipo_de_dato#máscara#valor_predeterminado

Luego éstos parámetros son reemplazados en la codificación del listados correlativamente como @1,@2, etc

Incidencias por Grupo / Subgrupo / Item Esta pantalla permite realizar búsquedas en las soluciones de las incidencias resueltas. Esta consulta se alimenta automáticamente de las soluciones ingresadas a SIMAX cuando se cierra un incidente.

Esta misma consulta está disponible para los usuarios de los módulos Web.

Las incidencias están agrupadas por grupo/subgrupo/ítem, al posicionarse sobre un en particular se despliega en la parte inferior de la pantalla el detalle de la misma.

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En el ángulo superior derecho se encuentra una barra de tareas que permite:

• Exportar a Word • Exportar a Excel • Imprimir • Realizar vista previa • Editar la incidencia

Hacia el borde derecho de la pantalla se encuentra el menú expandible ' Buscar ' que permite buscar por palabras dentro de la Base.

Esta potente herramienta permitirá a los operadores de la Mesa de Ayuda resolver un mayor número de incidentes sin necesidad de derivarlos.

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Seguridad El Módulo de Seguridad de SIMAX está integrado por 3 pantallas:

Usuarios

Esta pantalla permite designar a los usuarios SIMAX (Técnicos y Operadores telefónicos). Se registran los detalles de su perfil incluyendo, información de seguridad, datos personales, perfil técnico y por último se define la información de acceso a los módulos Web SimaxTecnicos y SimaxAdmin .

El valor especificado en el campo usuario es válido para el ingreso al sistema, si es que se elige la opción de ingresar escribiendo el nombre de usuario, y también para acceder al módulo web de técnicos.

La casilla de verificación Recibir E-Mails con notificaciones habilita al usuario seleccionado a recibir los e-mails que envía el sistema automáticamente. La casilla de verificación Recibir alertas sobre actualizaciones …, habilita al usuario seleccionado a recibir un aviso sobre nuevas actualizaciones de simax cuando abre el sistema. En el campo Banda horaria se debe indicar en cual de las bandas horarias definidas presta servicio. De esta forma SIMAX no permitirá asignaciones a técnicos que no estén presentes en el momento. Los técnicos pueden ser locales o remotos si existe alguna conexión con otra implementación de SIMAX.

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La casilla de verificación Solo puede escalar… permite seleccionar a que otros usuarios puede escalar incidentes el usuario seleccionado, por defecto se puede escalar a todos los usuarios. La grilla de grupos de resolución, permite indicar todos los grupos a los cuales pertenece el usuario e indicar cuál es su grupo predeterminado y si es responsable o no del mismo. Desde la consola puede ver permite definir el ámbito de visión de incidencias del usuario, tanto en el módulo desktop (consola) como el módulo web de técnicos. Ver inc, escaladas permite que el técnico siga teniendo visión de los incidentes que escaló.

- Puede desactivar momentáneamente al usuario seleccionado, tildando la casilla que se encuentra en la parte superior derecha de la pantalla.

- También puede indicar si el usuario recibe o no incidentes, tildando la casilla que se encuentra debajo - Se recomienda que al menos el administrador del sistema tenga habilitada la casilla Recibir alertas sobre actualizaciones de SIMAX En caso de ausentarse un técnico es posible seleccionar a otro como sustituto. El mismo además de ver sus incidentes asignados verá los del técnico que sustituye. En el extremo superior derecho de la pantalla se encuentra el campo para habilitar esta función.

Perfiles y Permisos

Esta pantalla permite:

• Crear, modificar y borrar perfiles • Asignar las opciones de menú habilitadas para cada perfil.

No olvide regenerar el menú (utilizando el botón que se encuentra en el extremo superior izquierdo de la pantalla), luego de haber realizado algún cambio.

Dentro del árbol de permisos disponibles, se encuentra una rama denominada Autorizaciones especiales. Alli se encuentra definida una lista especial de permisos a nivel de objetos dentro las pantallas del sistema.

Cambio de Clave

Esta pantalla permite realizar el cambio de clave de acceso al sistema, del usuario que está logueado.

Solicita la clave anterior y la nueva clave con la correspondiente confirmación de la misma.

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Las claves se guardan encriptadas en la base de datos de SIMAX

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Consejos Tabla de Usuarios

• Se debe tildar la opción Recibir e-mails con notificaciones si desea que los técnicos u operadores reciban los avisos automáticos generados por el sistema.

• Desactive a los usuarios que ya no utilizan el sistema, de modo que sigan existiendo para las estadísticas pero no estén disponibles para se seleccionados en ninguna asignación ni para ingresar al sistema.

• Aquellos usuarios del sistema que no sean técnicos, no deben tener tildada la opción Recibe Incidentes, de esa forma no estarán disponibles en ninguna lista de asignación.

• Recuerde completar la grilla Grupo de Resolución en caso que el usuario se técnico. • Recuerde dar de alta el usuario Web y habilitar el acceso al módulo web correspondiente. • Recuerde seleccionar el nivel de visión en la consola y web técnicos para el usuario. • Es importante que al menos el administrador reciba las notificaciones de nuevas versiones de SIMAX.

Grupos/Subgrupos • Es importante definir por completo la estructura de grupo/subgrupos/ítems antes de comenzar a utilizar

el producto, una vez que tenga datos cargados se puede complicar la modificación de los mismos. • Recuerde seleccionar el grupo de resolución predeterminado para cada grupo/subgrupo.

Subgrupos/Ítems • Indique para cada subgrupo/ítem si éste será visible en la Web de Usuarios comunes, para evita que

éstos vean información inapropiada. • Complete la categoría a la que pertenece cada subgrupo/ítem. Esta información es utilizada por algunos

listados.

Configuración de la aplicación

Lea con atención las opciones de la pestaña General a fin de lograr que el sistema se comporte como Ud. lo desea.

Mensajes de Correo

Los mensajes pueden ser definidos en html para hacerlos más vistosos. Las macros disponibles lo ayudarán a que sean más informativos.

Incidencias

• En la pantalla Configuración encontrará varias opciones para determinar el comportamiento de ésta pantalla.

• Defina un Nivel de Aceptación de servicio o por lo menos indique un tiempo por defecto para posibilitar el despliegue de la fecha límite de resolución.

• No olvide definir el calendario para que el sistema pueda realizar el caculo de los tiempos de resolución. • Al momento de asignar un incidente, tenga la precaución de chequear la carga laboral del técnico,

presionando el botón destinado a tal fin, ubicado a la derecha de la grilla. • Si al momento de cargar un incidente debe recurrir a otros softwares o sitios web, defínalos para poder

accederlo a través de las Funciones Especiales.

Actualizaciones Verifique periódicamente si su sistema está actualizado mediante la opción Verificar Actualizaciones en el menú Help. Recuerde que deberá contar con su abono vigente para realizar las descargas.

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Avanzado

Base de Datos

La base de datos se encuentra total mente abierta y disponible para ser utilizada. La definición de los campos está hecha de forma mnemotécnica y totalmente en castellano.

Diagrama de Entidad – Relación

El Diagrama se encuentra dentro del Administrador Corporativo dentro de la opción Diagramas.

Diccionario de Datos

El Diccionario de datos se encuentra en una tabla llamada Diccionario, dentro de la Base de Datos SIMAX.

Módulos Web

Cambio de Banner

El Banner de los sitios web se encuentra dentro de la carpeta images y se denomina top.gif. Para cambiarla, se la debe reemplazar el archivo por otro con el mismo nombre y con las dimensiones 495px x 77px

Cálculo de Prioridad Dinámica Existe la posibilidad de calcular dinámicamente la prioridad de un incidente teniendo en cuenta el coeficiente asignado a los siguientes valores registrados en el ingreso de la incidencia:

1. Prioridad 2. Severidad 3. Contexto 4. Impacto 5. ítem

Y los valores de:

1. Fecha de Recepción 2. Fecha Límite 3. Nivel del Solicitante

Para ello en la definición de los valores de cada una de éstas tablas debe asignarle un coeficiente a cada uno de los valores. Luego en la Base de Datos de SIMAX dentro de Funciones, encontrará una llamada CalcularPrioridad que por defecto devuelve 1. Se debe modificar ésta función agregando el algoritmo adecuado que cumpla con la necesidad de cálculo de la implementación.

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manual del usuario simax 1 8 8

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