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Recepcionista
Olá, espero que aproveite este material que estamos dispondo a você.
Ele é parte integrante do nosso portfólio de ferramentas que entregamos a nossos clientes de
consultoria e assessoria, o fazemos com muito carinho para que você possa ter resultados
diferenciados em seu consultório ou clínica odontológica.
Esta ferramenta visa explicar ao colaborador suas funções, atributos e comportamento dentro do
negócio.
Espero que ajude você também.
Grande abraço.
Alex Martiniano Consultor de Gestão e Marketing em Saúde
Diretor Comercial e Sócio do Altera Marketing em Saúde
1 Estratégia
A estratégia de uma organização significa o seu posicionamento no mercado, ou seja, uma determinação de
O QUE ela faz, PARA QUEM ela faz e principalmente COMO ela faz.
Possuir uma estratégia significa ter um objetivo, um motivo de existência, pelo qual todos os colaboradores
de uma organização deverão empenhar seus esforços.
Com isto, garantimos que não somos iguais às outras organizações, já que possuímos uma maneira única e
peculiar de entregarmos um serviço e que nos difere dos demais.
Quando temos uma estratégia, temos uma IDENTIDADE e através dela poderemos ser reconhecidos pelos
clientes.
INSERIRNOMEDOCARGO
Desta forma é preciso que você defina qual a sua estratégia, qual é o seu negócio?
O QUE ELA FAZ?
Se sua clínica ou consultório é multidisciplinar, focado em alguma especialidade ou se trata apenas uma
especialidade, enfim, qual o serviço que você entrega?
PARA QUEM ELA FAZ?
Qual é o público que você quer atingir? São pessoas mais velhas ou mais jovens, homens ou mulheres, ou
sua classes social, ou sua religião, ou sua opção de gênero? Enfim, quais as caracte’risticas das pessoas
que você deseja que venha até o seu negócio?
COMO ELA FAZ?
Por fim, mostre quais são seus diferenciais frente aos concorrentes, o por que que os pacientes e clientes
devem escolher a você e não outra clínica ou consultório.
2 Política de Gestão
Em nossa clínica utilizamos um sistema de gestão que elimina cargos de supervisão. Aqui, cada
colaborador é responsável por seus atos devendo cumprir com suas tarefas dentro de uma conduta
explícita a todos.
Não tratamos as pessoas da organização como funcionários apenas, mas como colaboradores, ou seja,
pessoas que auxiliam a clínica na conquista de seus objetivos, sendo que estes objetivos são benéficos a
todos, como poderão perceber.
Em nossa organização possuímos todas as ferramentas administrativas que julgamos necessárias para que
nossos colaboradores possam desempenhar suas funções, basta estudá-las, segui-las e colaborar com seu
desenvolvimento.
Além das tarefas e responsabilidades inerentes em cada cargo que um colaborador ocupe nossos
colaboradores também precisam compreender a sua importância em todas as etapas do Processo de
atendimento a um cliente. Suas tarefas são consideradas serviços internos que devem prestar a outro
colaborador, fazendo com que as relações de serviços entre colaboradores sejam vistas como um
CLIENTELISMO INTERNO que garanta a qualidade de entrega final dos serviços aos clientes.
Aliás, são eles, OS CLIENTES, nosso maior bem. São os nossos “chefes”. São para eles que trabalhamos,
existimos e recebemos nossas remunerações. Em nossa organização procuramos compreender como os
clientes identificam nossos serviços e nossa organização, e procuramos fornecer-lhes o que desejam e da
forma que desejam.
Para que este compromisso seja mantido, precisamos manter a harmonia da equipe, para tanto as reuniões
periódicas, assim como os sistemas de avaliação garantem que os processos sejam respeitados e
permitem que os colaboradores saibam como estão desempenhando suas funções.
Sinceridade, Empenho, União, Comportamento e Disciplina, formam nossa base de trabalho.
3 Desenho do Cargo e Tarefas
Uma vez definido um Processo de trabalho, muitas ações são necessárias para que o serviço seja entregue
conforme este Processo.
Estas ações precisam ser executadas por uma pessoa, então passamos a chamar esta ação de tarefa, já
que agora esta ação possui uma pessoal responsável pela sua execução.
Quando juntamos várias ações que são de um mesmo setor da organização, para que uma pessoa as
execute, estamos definindo um Cargo, através de um Conjunto de Tarefas.
Considerando o fato de que cada conjunto de tarefas depende de habilidades, atitudes e conhecimentos,
para que sejam executadas com qualidade, e que a organização possui uma forma de entregar seus
serviços que lhe é própria e peculiar, é necessário que a Pessoa que ocupe determinado cargo, tenha, ou
pelo menos saiba, quais são os Atributos Pessoais (habilidades, atitudes e conhecimentos) necessários
para que consiga alcançar um ótimo desempenho em suas funções.
Abaixo está o desenho do cargo operacional da organização, com suas definições, conjunto de tarefas e
atributos pessoais necessários.
Desenho de Cargos e Tarefas – Recepcionista
"A Recepcionista é o cartão de visitas da clínica. Os clientes farão suas impressões em relação ao atendimento da clínica baseados no atendimento da RECEPCIONISTA.
Deve manter os clientes confortáveis, transmitindo segurança e empatia. Através dela que as informações são geradas e administradas, muitas vezes os clientes sentem-se mais à vontade com a RECEPCIONISTA para demonstrarem seus desejos ou mesmo insatisfações, assim, é muito importante que a recepcionista mantenha-se atenta aos comentários dos clientes mantendo comunicação constante com estes. "
01- Atende os telefonemas e porta – É responsável pelo atendimento telefônico e recepção à
porta de acordo com padrões da clínica;
02- Administra recados e informações – Deve receber os recados e transmiti-los à RP, para
que sejam direcionados para pessoa de destino;
03- Recepciona os clientes – Deve receber os clientes e orientá-los no que for preciso, dirigindo
suas ações no ciclo e conduzindo quando necessário, colocando-se sempre à disposição;
04- Recepciona os fornecedores – Deve receber os fornecedores e encaminhá-los aos
responsáveis pelo assunto;
05- Administra os atendimentos – Controla a chegada do cliente, administra o tempo de espera
mantendo a equipe técnica informada, administra a ordem de chegada de emergências, e etc.;
06- Capta os problemas de insatisfação dos clientes – Capta e comunica aos responsáveis e
acompanha as soluções dos problemas motivadores de insatisfação do cliente;
07- Responsável pela organização da recepção – Mantêm a recepção limpa, organizada e com
os passatempos e suportes em ordem; (cadeiras organizadas e limpas, revistas em ordem,
lixos, reposição de copos, televisão, mesa organizada e gavetas organizadas, piso limpo,
brinquedoteca organizada)
08- Administra o envio e recebimento de trabalhos protéticos – Controlar o envio e
recebimento dos trabalhos protéticos através dos relatórios gerenciais;
09- Administra as fichas de planejamento – Separa e disponibiliza as fichas de planejamento;
10- Cadastro de pacientes no sistema;
11- Preenchimento de planilhas de avaliações novas de pacientes particulares e convênios;
12- Administra a agenda para o profissional – Marca, desmarca, remarca, prepara os cadernos
com os horários de pacientes para acompanhamento dos profissionais, confirma e adequa os
horários de consulta dos clientes aos disponíveis na agenda da clínica;
13- Solicitação e controle de exames radiográficos e documentações ortodônticas, através
do preenchimento de planilhas gerenciais;
14- Preenchimento de DCTOs
15- Envio de solicitação de autorização e controle de liberação de procedimentos protéticos e ortodônticos do plano;
Recepcionista – Perfil Exigido:
ATRIBUTOS PESSOAIS
Relações Públicas
Imprescindível Muito
Importante
Importante
Facilidade de Comunicação X
Bom Humor X
Organização X
Educação e respeito X
Facilidade de trabalhar sob padrões X
Facilidade de receber críticas X
Bom português X
Aparência pessoal X
Determinação e vontade X
Facilidade de se auto-motivar X
Honestidade X
Bom nível cultural X
Iniciativa X
Segurança X
Zelo e cuidado X
Ambição X
Inteligência X
Malícia X
Experiência prévia X
Responsabilidade X
Paciência X
